Л.Л.СЧЕСЛЕНОК, Ю.В.ПОЛЯКОВА, Л. П. СЫНГАЕВСКАЯ

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ҰЙЫМДАРЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ

«Қоғамдық тамақтанудағы қызметті ұйымдастыру» мамандығы бойынша орта кәсіптік білім беру бағдарламаларын іске асыратын білім беру мекемелерінің оқу үрдісінде қолдануға арналған оқулық ретінде Білім беруді дамытудың федералды институты мен Федералды мемлекеттік автономды мекемесі ұсынған.

Сараптаманың тіркеу нөмірі №480 12 қараша 2015 жыл

ӨӘЖ 642.5(075.32) КБЖ  36.99я723 С932

Пікір беруші: «Царицыно» Мәскеу қонақжайлық және ақпараттық технологиялар кол- леджінің жоғары біліктілік санатының оқытушысы Н.В.Модрова.

Счесленок Л.Л.

Жалпы қоғамдық тамақтандыру ұйымдарында қызмет көр- сетуді ұйымдастыру: орта кәсіптік білім беру мекемелерінің студенттеріне арналған оқулық / Л.С.Счесленок, Ю.В.Поля- кова, Л.П.Сингаевская. - M .: «Академия»баспа орталығы, 2016. — 336 б. — [16] түрлі-түсті баспада

Оқулық мамандық бойынша орта кәсіптік білім беру «Қоғамдық та- мақтандыру қызметін ұйымдастыру» PM.02 федералды мемлекеттік білім беру«Қоғамдық тамақтандыру ұйымдарындағы қызмет көрсетуді ұйымда- стыру» стандарттарына сәйкес әзірленген. Кәсіби даму қызметіне жаңаша қарауды тұтыну, қабылдау, оқыту, та- мақтандыру, ұйымдастыру және қадағалау жөніндегі кәсіби құзыреттілікке сәйкес; Менеджментті дамыту барысында даяшылар, бармен, сомелье және клиенттерге қызмет көрсететін басқа да мамандар жұмысы баяндалады. Жұмыс арқылы қызмет көрсету тәртібі мен белгіленген талаптарға сәйкес жұмысшылардың, қоғамдық тамақтандырудағы ақпараттық қамтамасыз ету қызметі процесін жүзеге асыру, сондай-ақ клиенттерге қызмет көрсету өнімділігін талдау қабілетін арттырудың анықтамасы және қызмет көрсету ұсыныстарының сапасын жақсарту.

Орта кәсіптік білім беру оқу орындарының студенттеріне арналған.

ӨӘЖ 642.5(075.32) КБЖ   36.99я723 Осы басылымның түпнұсқасы «Академия» баспа орталығының меншігі болып табылады және оны авторлық құқық иесінің келісімінсіз кез келген тәсілмен көбейтуге тыйым салынады.

© Рәсімдеу.  «Академия» баспа орталығы, 2016 ж

Құрметті оқырман!

Бұл оқулық «Қоғамдық тамақтанудағы қызметті ұйымдастыру» ма- мандығы бойынша оқу-әдістемелік материялдың құрамдас бөлігі бо- лып табылады.  Оқулық «Жалпы қоғамдық тамақтандыру ұйымдарын- да қызмет көрсетуді ұйымдастыру» кәсіби режимін зерттеуге арналған. Жаңа буынның оқу-әдістемелік жинақтары жалпы және жалпы кәсіби пәндерді және кәсіби модульдерді оқып-үйренуге мүмкіндік беретін дәстүрлі-инновациялық оқу-әдістемелік материалдарды қамтиды. Әр- бір жинақта жұмыс берушінің талаптарын ескере отырып, жалпы және кәсіби өтемақыны дамыту үшін қажетті оқулықтар мен оқу құралдары, оқыту және мониторинг құралдары бар. Оқу басылымдары электронды білім беру ресурстарымен толықты- рылады. Электрондық ресурстарда интерактивті жаттығулар мен тре- нажерлар, мультимедиялық нысандар, интернетте қосымша матери- алдар мен ресурстарға сілтемелер бар теориялық және практикалық модульдер бар. Оларға терминологиялық сөздік және оқу үрдісінің не- гізгі параметрлері белгіленетін электронды журнал кіреді: жұмыс уақы- ты, бақылау және практикалық тапсырмалардың нәтижесі. Электронды ресурстар оқу үдерісіне оңай енеді және әртүрлі оқу бағдарламаларына бейімделуі мүмкін.

Кіріспе

Қоғамдық тамақтанудағы қызметменеджмент, психология, сон- дай-ақ практикалық тәжірибе барыстарын қамтиды. Оны білу – жинала келе мейрамхана бизнесі менеджерінің кәсіби құзыреттілігін құрайды. XXІ ғасырда қызмет көрсету және қонақжайлық саласындағы табыстың сыры - кәсіпорынның ерекше ұмытылмас атмосферасында. Дизайн, ас- паздық шеберлер, қонақжайлық - мұның бәрі қоғамдық тамақтандыру мекемесінің ұмытылмас бейнесін қалыптастырады. Қонақ тек тамақ, сусындар мен сыныптық қызмет үшін ғана төлемейді, сонымен қатар әсер үшін төлем жүргізеді! Қонақжайлық пен ерекше атмосфера негізінен персоналға байла- нысты. Кәсіпқойлық, шеберліктер және персоналдың көңіл-күйі қонақ қайтадан оралғысы келетін атмосфераны жасай алады. Жоғарыда айтылғандай, компания туралы әсер компанияның қыз- меткерлерінің кәсіби деңгейіне байланысты, сондықтан мінез-құлық стандарттары, қызмет көрсету, қонақпен байланыс орнату, сондай-ақ персоналдың коммуникативтік жетістіктері бірінші кезекте болуы тиіс. Тек қана мінез-құлық пен қызмет көрсету стандарттарын сақтау ғана емес, сонымен бірге кәсіпорынның мінсіз материалдық-техникалық ба- засының болуы, менеджменттің қызығушылығын ғана емес, сонымен қатар тұтынушының психологиясын да білу керек.  Менеджер дамыған эмоционалды интеллектке ие болу керек - бұл командадағы қарым-қа- тынастың негізгі компоненті және соның салдарынан, әлеуметтік құ- зыреттілікке ие болу - қатынаста екі тарап үшін де тиімді компонент. Мейрамхана бизнесін басқару мәдениеті үлкен табыстарға негіз болып табылады. Төменде келтірілген ақпарат өте сындарлы, ол менеджерге ыңғай- сыз жағдайларды болдырмауға көмектеседі және дұрыс шешім қа- былдауға мүмкіндік береді. Осылайша кәсіпорынның берік бейнесін қалдырады. «Шағын бөлшектер бәрін шешеді. Тек қана клиенттің өміріне қандай бөлшектер әсер ететінін ешқашан білмеймін»- Клаус Коболл (Нюрнбергтегі ең сәтті еуропалық конференц-қонақ үйлердің бірі Schіndlerhof(неміс) неміс мейрамханасы және мейманханашы. Биз- нес-кеңесші, маркетинг мәселелері бойынша кітаптардың авторы, сату

тиімділігі мен қызметкерлерді ынталандыру. 1970 жылы 22 жасында Коболл Эрлангенде (Нюрнберге жақын жерде) өзінің алғашқы биз- нес-мейрамханасын Creperіe Rennaіse-ті құрды. 1970-1980 жылдар ара- лығында ол бірнеше мейрамханалар ашты. Оның ішінде француз бистро Cafe des Arts, Strohalm тірі музыка әуесқойлары бар джаз кафесі және Prіson St. Мишель Нюрнбергте. Кобиолла - Германияның жеке меншік кәсіпкерлігінің табысты символы. Ол Landіdyll ассоциациясының не- гізін қалаушылардың бірі және құрметті төрағасы, Германияда, Австри- яда және Францияда ондаған қонақ үй мен мейрамхананы қамтиды. Kobіoll Swіss Hotel Assocіatіon (Schweіzer Hotelіer Vereіn, SHV) және неміс Қонақ үй және мейрамханалар ассоциациясының (DEHOGA) то- лық мүшесі болып табылады. Клаус Коболл: «Біріншіден, сіз команда мүшелерін өте мұқият таңдаңыз. Екіншіден, қызметкерлерге жалақы- ны компанияның иесі емес, тұтынушылар төлейтіндігін түсіндіріңіз, сондықтан клиенттер әрқашан жұмыс күнінің ұзақтығын анықтайды. Үшіншіден,  қызметкерлерге  олардың  жұмысы  үшін  алғыс  айтамыз. «Рахмет» сиқырлы сөзін ұмытпаңыз ... Мұндай ұйымда жұмыс істеу - рахат. Мұндай компаниялардың қызметкерлері таңертең жұмыс күнінің басталуын күтуде. Бұл клиенттерге, қызмет көрсететін компанияларға тәуелді болады! » деген сөз. Қызмет көрсету және қонақжайлық саласындағы жоғары сапалы қызметтерді шығармашылық, білімді, жоғары басқарушылық мәдени- еті бар адам қамтамасыз етеді. Мейрамхана менеджері табысқа жету- дің алғашқы қадамы болып табылады, кәсіби қызметтің жоғары сапалы және сандық көрсеткіштері бар кәсіби ғана табысқа жетудің лайықты жолын ашады және көрнекті мейрамханаға айналады.

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ҰЙЫМДАРЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ

1-тарау

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ҰЙЫМДАРЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ МЕН БАҚЫЛАУДЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ

1.1.

ҚЫЗМЕТТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ МАҚСАТЫ МЕН МІНДЕТТЕРІ. ПЕРСОНАЛДЫҢ КӘСІБИ ҚҰЗЫРЕТТІЛІГІ

Қоғамдық тамақтандыру объектілерінде клиенттерге қызмет көрсе- туді ұйымдастыру мақсаты ГОСТ Р 30389-2013 «Қоғамдық тамақтан- дыру қызметтері. Қоғамдық тамақтану мекемелері. «Жіктеу және жалпы талаптар», оның әсері заңды тұлғалар мен жеке кәсіпкерлердің қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарына (объектілеріне) қатысты. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының сауда қызметін ұй- ымдастырудың негізгі мақсаттары: Жоғары сапалы қызметті тек кәсіби, қарым-қатынасқа тезтүсетін, қайырымды, жауапкершілігі бар, жоғары адамгершілігі бар адам ғана ұсына алады.Тек осындай мамандар қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыра алады және күте алады, өмір мен денсаулықтың қа- уіпсіздігін қамтамасыз етеді. Барлық қызметкерлер қауіпсіз жұмыс әді- стеріне үйреніп, келесі талаптарға қатаң сәйкес келуі керек: Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнының қызмет көрсетуші және өн- дірістік персоналы: Қоғамдық тамақтану мекемелерінің қызметкерлерінің мі- нез-құлықтың кәсіби этикалық нормалары: қызметтік міндеттерінің шегінде тұтынушылармен қарым-қатынаста сыпайылық таныту, қайы- рымды әрі мұқият, сергек бола болу. Шетелдік аспаздық ерекшеліктерімен таныс шетелдік және тұты- нушыларға қызмет көрсетудің ерекшеліктері туралы білетін персонал салтанатты және жоғары санаттағы тамақтану мекемелерінде жұмыс істеуге тиіс.

трич-қызметтер саласында, сондай-ақ жекелеген тұтынушылар кон- тингентінде арнайы іс-шараларды өткізудің ерекшеліктерін білу; Менеджердің кәсіби қызметінің негізгі құзыреттерінің бірі - офици- анттар, бармендер, сомельдер және тұтынушыларға қызмет көрсетудегі басқа да қызметкерлердің жұмысын басқару. Ол өз міндеттерін білуі керек және оларды жүзеге асыруға бақылау жасауы керек.

Қызмет көрсету процесін ұйымдастыру және оның орындалуын бақылау мейрамхана менеджерінің ең маңызды жауапкершілігі болып табылады. Кәсіпорында қолданылатын күнделікті брифинг оны ұй- ымдастыруға көмектеседі.

Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі:

1.2.

ГОСТ Р 50764 - 2009 сәйкес «Қоғамдық тамақтандыру қызметі. Жал- пы талаптар»

қызметтерін жіктеу

 тамақтану және түрлі іс-шаралар (банкеттер, корпоративті кеш- тер, мерекелер және т.б.), соның ішінде шығу қызметін(қоғамдық тамақтану) ұйымдастыру;  Конференцияларға, семинарларға, кездесулерге, соның ішінде қоғамдық тамақтандыру орындарына қатысушыларға қызмет көрсету.  демалыс аймағында тұтынушылардың тамақтануын ұйымдасты- ру, мәдени-бұқаралық және спорттық іс-шараларға қызмет көр- сету;  қызмет көрсету орны бойынша алкогольдік және алкогольсіз су- сындарды тұтынуды ұйымдастыру, соның ішінде коктейльдерді, жаңа сығылған шырындарды және өз өндірісінің басқа сусында- рын өндіру;  жолаушылардың теміржол, су және әуе көлігі маршруттары бой- ынша тұтынушыларды ұстау;  жұмыс орнында және үйде қоғамдық тамақтану өнімдерін жеткі- зу және клиенттерге қызмет көрсету; тұрғын үй-жайларда және басқа да жергілікті орындарында тұрғындардың тапсырыстары бойынша тамақтану өнімдерін жеткізу (қызмет көрсету); 

жекелеген тұтынушылар үшін ұтымды интеграциялық тамақта- нуды ұйымдастыру; 

қоғамдық тамақтану өнімдері мен қоғамдық тамақтандыру за-

лынан алынатын тауарларды сату;  қоғамдық тамақтану өнімдері мен сатып алынатын тауарлардың броньды үстелдер, буфеттер, тарату терезелері және т.б. арқылы сату;  қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарын таратуға және оқытуға, жазғы кафелерде, филиалдарда, аспаздық цехтарда және аспаз- дық бөлімшелерде қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынатын тауарларды кәсіпорыннан тыс сату;  азық-түлік өнімдерін және сатып алынатын тауарларды өзінің шағын бөлшек сауда желісінде сату (дүңгіршектер, сөрелер, па- вильондар, тарату құралдары және әртүрлі сауда т.б.);  бөлшек сауда желісі арқылы қоғамдық тамақтандыру өнімдерін және сатып алынатын тауарларды сату;  тұтынушыларға, соның ішінде туристерге өзін-өзі дайындауға арналған жолда тамақтану өнімдері мен сатып алынатын тауар- лардың толық жиынтығы; 

ойын-сауық іс-шараларын ұйымдастыру, 

музыкалық-ойын-сауық(анимациялық) қызметтерді ұйымдасты- ру;  концерттер, эстрадалық бағдарламалар мен бейнематериалдар ұйымдастыру т.б. тұтынушыларды музыка, ойын-сауық(анима- ция) және теледидар сүйемелдеуімен қамтамасыз ету;  темекі шегу процесін ұйымдастыру бойынша қызметтер (кальян- дар, сигар, сигареттер, матчтар, шамдар, асханалар); 

баспасөз тұтынушылары үшін (газеттер, журналдар);  тұтынушыларды спорттық үстел ойындары, ойын автоматтары, соның ішінде балалар жасөспірімдер ойын бөлмелері бар жағдай- мен қамтамасыз ету; 

кішкентай балаларға арналған балалар ойын алаңдарын ұйымда- стыру.  мамандарды дайындау, дизайн, тамақтану өнімдерін жеткізу және жұмыс кесте қою;  әртүрлі сырқаты бар клиенттердің денсаулық жағдайына байла- нысты диеталық тамақтануды ұйымдастыру мамандардың кеңес беруі;  шарап пен алкоголь өнімдерін іріктеу және темекі мен темекі өнімдерін таңдау бойынша мамандардың консультациялары; 

азық-түлік кәсіпорындарының қызметкерлерін оқыту;

аспаздық дағдыларды оқытуды ұйымдастыру; 

кіреді: мүмкін.  Қызметтерге әлеуметтік мақсаттарға қойылатын талаптар мыналарды қамтиды: Қызмет көрсетудің эргономикасы талаптары жиһаздарға, жабдықтар- ды тұтынушылардың гигиеналық, антропометриялық және физиологи- ялық мүмкіндіктеріне қызмет көрсету барысында қолданылатын қыз- мет көрсету мен жабдықтардың талаптарына сәйкестігін сипаттайды. Эргономикалық талаптарға сәйкестігі ыңғайлы қызмет көрсетуді қамта- масыз етеді және тұтынушылардың денсаулығын сақтауға көмектеседі. Қызмет эстетикасына деген сұраныс стилді бірлікті, тұтынушылар- дың үй-жайларын жобалаудың үйлесімділігін және персоналдың пайда болуын, мәзір дизайнын, кесте параметрлерін, ыдыс-аяқ пен сусындар-

дың дизайны мен тұсаукесерін сипаттайды.

Ақпараттық қызмет көрсету талаптары тұтынушының өздерінің дұрыс таңдау мүмкіндігін қамтамасыз ететін, залдағы және залдың сыртында ұсынылған барлық қызметтер туралы толық, сенімді және уақтылы хабардар етуді білдіреді. Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарында қоғамдық тамақтану қыз- метін көрсету кезіндегі тұтынушылардың өмірі мен денсаулығы үшін қауіпсіз ортаны қамтамасыз ету керек, олардың мүлкін сақтау Ресей Федерациясының нормативтік құқықтық актілерге, сондай-қауіпсіздік тұрғысынан федералдық атқарушы билік органдарының нормативтік талаптарымен белгіленген тамақтандыруды ұсыну үшін жарамды ере- желерге сай келеді.

Қызмет көрсету тәсілі

1.3.

ТҮРЛІ ТИПТЕР МЕН СЫНЫПТАРДАҒЫ ҚОҒАМДЫҚ ҰЙЫМДАРДА ТҰТЫНУШЫЛАРҒА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ДАЙЫНДАУДЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ

Техникалық қызмет көрсетуге дайындық ерекшелігі кәсіпорынның типі мен сыныбына тәуелді: сынып неғұрлым жоғары болса, тұтынушы- ларға қызмет көрсетудің көп мөлшері ұсынылса, техникалық қызмет көрсетуге дайындалу қажет. ГОСТ Р 50762 - 2007 сәйкес «Қоғамдық тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының жіктелуі»

қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары

Типі -техникалық қызмет көрсету шарттары. Сатылған өнімдердің ассортименті және техникалық жабдықталуы.

Класс

Қоғамдық тамақтану кәсіпорындары, олардың қызметінің сипатына қарай былайша б ө л і н е д і: Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынының түрін анықтаған кезде мы- надай факторлар ескеріледі:

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының жіктелуі.

Қоғам- дық тамақтану кәсіпорындарына мейрамхана, бар, кафе, асхана, тағамдар, тез тамақтану компаниясы, буфет, кафетерий, кафе, аспаздық дүкен кіреді.

Мейрамхана

Мейрамханалар мынадай т ү р л е р і болуы мүмкін:

Бар

тағамдарға арналған жемектіктер мен қолданысы шектеулі ыдыстар, сатып алынған тауарларды іске асыратын орын.

(французша кофе деген сөзден келіп шыққан) - меншіктік, таңдамалы жасалған тағамдарды, өнімдерді, алкогольді немесе алко- гольсіз сусындарды жүзеге асыру өнімдері мейрамхана ауқымымен салыстырғанда   қамтамасыз етілуі шектеулі қоғамдық тамақтандыру

орны болып табылады.Сонымен қатар бизнестік мақсатта қоғамдық та- мақтандыру және  клиенттердің демалысы үшін құрылған.

Жылдам қызмет көрсету кәсіпорны сөзіне экспресс немесе бистро сөзін қосуға болады. Жылдам қызмет көрсету кәсіпордарыдүңгіршектер мен автоприцеп- терде жабдықталуы мүмкін, өзінің залы болмаса да өз өнімдерін тарату терезелері арқылы жүзеге асыра алады.

Жылдам қызмет көрсету орындарының жіктелуі:

1.4.

САУДА-САТТЫҚ ҚЫЗМЕТІН МАТЕРИАЛДЫҚ-ТЕХНИКАЛЫҚ ЖАБДЫҚТАУ. САУДА ОРЫНДАРЫНЫҢ ЖАБДЫҚТАРЫ

Жиһаз . Интерьердегі маңызды элемент - бұл кәсіпорынның типіне, класына және стиліне сәйкес келетін жиһаз.

Жиһаз

Жиһаз бірқатар талаптарға жауап береді:

Жиһаздың ыңғайлылығы оның антропометриялық деректерге сәй- кестігіне байланысты. Орындықтар мен креслолардың қолайлылығы адамның дене салмағының максималды қолдау аймағы бойынша біркел- кі бөлінуі, дене жағдайын өзгерту мүмкіндігі. Тұтынушы өзін ыңғайсыз сезінбес үшін үстелдің беткі жағы мен орындық арасындағы қашықтық 29 см-ден 31 см-ге дейін болуы тиіс. Сауда және банкет залын жабдықтау үшін ж и һ а з д ы ң келесі т ү р л е р і пайдаланылады: Мейрамхана жиһазына жоғары талаптар қойылған. Ол келушілер үшін барынша жайлылықты қамтамасыз етуі керек.

Мейрамханаларға арналған үстелдер басқа қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде пай- даланылатындардан, мөлшерімен, контейнерлерді өңдеумен, пайдалану сипатымен ерекшеленеді.  Кестелердің пішіні: Мейрамханаларда қолданылатын кестелердің ең оңтайлы өлшемі - 900 x 900 мм, тік бұрышты 850 x 1,200 және 800 x 900 мм, диаметрі 900 Фуршет үстелдері банкеттік үстелдерден (1,000-1,500 және 1000- 1,100 мм) жоғары, өйткені олар қонақтар тұрып тамақ ішуге арналған. Фуршет үстелдірінің ені 1 200 - 1500 мм.

Фарфор ыдыс-аяғы

Пиала (шағын, жоғары қарай жарқыраған немесе фруцккононикалық пішіндегі кесе тәрізді ауыз ыдыс)

Ақ шарап ұсыну

Бекіреге арналған ыдыс (шұңғыл ыдыс)

Дөңгелек қой

Дөңгелеу ыдыстар

Табиғи қуырылған ыстық тағамдарға қызмет ету Менажницы (сопақ немесе дөңгелек пішіндегі үлкен табақ, бөлімдерге бірнеше секцияға бөлінген)

Шығыс тілінде кофені дайындау және қызмет көрсету

Ыстық сусындармен сүт ұсыну шампан және жарқыраған шарапты салқындатуға арналған шелек (аяғы бар және аяқсыз)

мм

Тағамдар мен сусындарды ұсыну

Жинақ  (пышақ, шанышқымен) Дастархан жасау; салқын тағамдар мен тісбасарларға және кейбір ыстық тағамдарға ұсынылады

Жеміс-жидекке арналған құрал (қауырсын түріндегі пышақ жәнеүш тісті шанышқы)

Спаржаға арналған тістеуік

Майлықтарға арналған сақиналар

Фондюге арналған шанышқы (екі өткір тісті және ұзын тұтқалы

Креслолар мен орындықтар адамның антропометриялық деректеріне сәйкес болуы тиіс, яғни орынның биіктігін, енін және тереңдігін дұрыс

таңдау керек. Мейрамхана креслоларының жайлылығы орындықтар- мен салыстырғанда орындықтың ені мен тереңдігі, сондай-ақ қолтаң- балардың болуына байланысты қамтамасыз етіледі. Мейрамхананың жартысы кішірек өлшемдегікреслолармен ерекшеленеді, бұл залдың алаңын сақтайды, бірақ жайлылықты азайтады. Даяшылардың жұмы- сын қиындату үшін орындықтың немесе орындықтың биіктігі еденнен 900-1000 мм аспауы керек. Орындықтар мен креслолар ағаш немесе ме- талл негізде болуы мүмкін. Жабын ретінде былғарыдан немесе басқа да синтетикалық материалдардан маталар қолданылады. 1-суретте мей- рамхана жиһазының үлгілері көрсетілген.

Ыдыс . Қоғамдық тамақтану орындарында тұтынушыларға қызмет көрсету үшін керамика, қыш, фарфор, шыны, металл ыдыс-аяқ, ыдыс-а- яқ, arkopala  (жабық жеңіл  ыдыс-аяқ), аркорока (мөлдір) люминарка (мөлдір шыны) қолданылады. Ыдыс-аяқтардың ауқымы 1.1-кестеде, асханалық ассортимент 1.2-кестеде көрсетілген. Қазіргі уақытта қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарын мекеме тұжырымдамасына сәйкес кез-келген пішін мен нысанда жабдықталған ыдыс-аяқ сатып алуға болады. Ыдыс-аяқтың ассортименті 2-суретте көрсетілген.

Үстел жабдықтарының түрлері мен ассортименті.

Әртүрлі тип- тегі және сыныптағы кәсіпорындарда үстел жабдықтары интерьерге сәйкес қолданылады.

Жеке және корпоративтік іс-шараларды ұйымдастыру үшін үй-жай- лар мен ғимараттардың сыртында, сондай-ақ

мольтон (субстрат) - үстелге арналған арнайы жабын; дифформация мен сырғауды болдырмау үшін үстел жапқышы әдетте серпімді диапа- зонда орындалады. Молтон үстелдің беткі қабатын зақымданудан және жоғары температурадан қорғайды, ылғалды сіңіреді, үстелдегі заттарды жылжытқанда дыбыстарды бәсеңдетеді.

Майлық

Қолданыстағы заңнамаға сәйкес, сауда және қоғамдық тамақтан- дыру мекемелеріне тиесілі тауарлар мен материалдық активтер тиісті материалдық жауапты тұлғаларға беріледі, оларға материалдық ресур- старды қабылдау, сақтау, қалдыру және есепке алу тапсырылады. «Жұмыс беруші толығымен жеке немесе ұжымдық-бригадалық жауапкершілік туралы жазбаша келісімдерге, сондай-ақ толық жауап- кершілік туралы келісімшарттардың стандартты нысандарына кіруге болатын қызметкерлердің орнына немесе орындаған лауазымдары мен жұмыс орындарының тізімдерін бекіту туралы» Ресей еңбек министр- лігінің 2002 жылғы 31 желтоқсандағы №85 қаулысында келтірілген нысан бойынша лауазымды тұлғалармен толық жауапкершілік туралы келісімдер жасалады. Журналды ыдыс-аяқ пен аспаптар қауіпсіздігі үшін жауапты адам (директордың орынбасары, холдинг менеджері, шеберлер шебері және т.б.) аам жүргізеді. Кәсіпорында есеп саясатының бөлігі ретінде олар үшін бастапқы бухгалтерлік құжаттардың стандартты нысандары қа- растырылмаған, іскерлік операцияларды өңдеу үшін пайдаланылатын бастапқы есеп құжаттарының нысандары, сондай-ақ ішкі бухгалтерлік есеп үшін құжаттардың түрлері бекітіледі («Бухгалтерлік есеп туралы» РФ Заңының 6-бабының 3-тармағы [4]). Алғашқы бухгалтерлік жазбалардың стандартталған нысандарын- дағы альбомдардағы нысанға сәйкес жасалған құжаттар назарға алына- ды. Осы альбомдарда нысаны көрсетілмеген құжаттарда келесі дерек- темелер болуы керек:

(қолы)

Басшы

(лауазымы)

(қолын ашып көрсету)

Ыдыс-аяқтар мен аспаптардың сынуы, шытынауы және жоғалуы туралы АКТІ

Жиыны

«Штынаған, сынық» тармағында көрсетелген ыдыстары мен құралда- рын біздің қатысуымызда жойылды.

(Лауазымы)        (Қолы)        (Қолын ашып көрсету)

(Лауазымы)        (Қолы)        (Қолын ашып көрсету)

Әкімшіліктің шешімі

Асхана ыдыс-аяқтары мен аспаптарын есепке алу кәсіпорындағы материалды жауапты адаммен жүргізіледі  (ОП-19 формасы). Материалдық құндылықтарды жаңа материалдық жауапты адамға тапсырған кезде(қызметкерді жұмыстан босату, басқа лауазымға ауы- стыру және т.б.), міндетті түгендеу материалдарынан басқа, инвентар- лық пункттерді қабылдау және беру туралы акт жасалады. Ол берілген материалдық құндылықтарды тапсыру және алу туралы тапсырылған тауарлық-материалдық құндылықтардың атаулары, олардың саны, бір- лік бағасы, әрбір тармақтың құны, сондай-ақ реквизиттер(лауазымы, толық атауы, қолы, күні) көрсетіледі. Міндетті тәртіпте материалдық құндылықтар туралы мәліметтер келтірілген күні көрсетіледі. Акт де- ректерін толтырудың негізі инвентаризация нәтижесі болуы мүмкін, яғни тиісті қорлар.  Актінің нысаны 30-суретте көрсетілген.

Нормалар кәсіпорынның қызметін қамтамасыз ететін ыдыс-аяқ, ас құралдары, жиһаздар мен ас үй құралдарының санын анықтайды. Үстел ыдыс-аяқтарын және тұрмыстық техниканы жабдықтау- дың нормалары бір кәсіпорынға, жиһазға және түгендеуге арналған. Ыдыс-аяқ пен ас құралдарын қажетті мөлшерде есептеу ассортиментке және сауда алаңының толық жүктемесі кезінде сатылатын ыдыс-аяқ пен өнімдердің санына негізделеді. Негізгі түрдегі ыдыс-аяқ пен ас құрал- дарының нормалары екі бөлік айналымда болғанда - асханада және та- ратуда, ал үшіншіде - раковинада үш, үш жарым, кейде төрт орындықты ескере отырып әзірленеді. Бұл сан, келушілерге қалыпты қатысуды қамтамасыз етеді, егер 1 немесе 2 рет үш рет қалпына келтіру уақыты болса. Егер тек бір рет қолданылса, ыдыс-аяқ пен техника қажеттілі- гі бір жарымға дейін азаяды.  Кей жерлерде мүлдем пайдаланылмаған

жағдайда, ыдыс-аяқ пен ас құралдарының қажеттілігін есептеу кәсіпо- рынның жобалық қуатына емес, пайдаланылатын орындар санына не- гізделмейді. Басқарушы қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің барлық үй-жай- ларында орналасқан материалдық құндылықтарға жауап береді. Ал- дыңғы материалдық жауапты адамнан ауысқан кезде ол материалдық құндылықтар мен жабдықтардың қолжетімділігі мен жай-күйін, тау- арлардың ассортименті мен жұмысқа дайын болуын тексеруі керек. Егер бүліну, ақаулық немесе жабдықтың жоқтығы болса, тиісті әре- кетті жасау қажет, ал журналда(материалдық құндылықтар тізімінде) анықталған ақаулықтар болса көрсетесіз.

Сондай-ақ жабдықтың қолжетімділігі мен жұмысқа жарамдылығы тексеріледі: Суық және ыстық цехтардың жанында нан пісіру, жуу, қызмет көр- сету жолағы әдетте таратуға жатады. Ол кассалық принтермен жаб- дықталған, мәзір туралы ақпарат тамақ пен сусындар бағасымен. Қыз- мет көрсету алаңының үй-жайлары:

Қызмет көрсету залының қаржылық жауапты адамы бармен болып табылады. Менеджері жабдықтардың операциялық мәртебесін, өнім- дер ассортиментін қолжетімділігін және жұмыс істеуге жолақ қыз- метінің дайындығын тексереді. Үй-жайларды тазалауды ұйымдастыру, бақылау, жабдықтарды ұстау. Жабдықтың жарықтылығын және жұмысын тексеру. К ү н д е л і к т і к е ш е н д і т а з а л а у ж ә н е к ү т і м б о л ы п т а б ы л а д ы: үстелдер, сөрелер, шкафтар, есік тұтқаларын және басқа заттардың беттерін сүртіп шаңнан тазарту керек. Жиһаздардың биіктігі 2м ден кем

2-тарау

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ҰЙЫМДАРЫНДА ОҚЫТУ ЖӘНЕ КЛИЕНТТЕРГЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ

Мейрамхана менеджері қоғамдық тамақтандыру қызметтері туралы ақпаратты білуі керек: қорлар(мәзірлер, шарап пен коктейльдер карта- лары, жарнамалық медиа), оларды таңдау, дизайн және пайдалану. Мәзір жалпы қоғамдық тамақтану компаниясының визит карточка- сы және тегін жарнамалық орын. Мысалы: жексенбілік кешке, бала- ларға арналған шақыру, сіздің мейрамханада аспаздық шеберхана бар екендігін хабарлаймыз.  Тегін жарнама және тамаша нәтиже. Мәзір - кәсіпорынның мөрімен жауапты тұлғалар(кәсіпорын дирек- торы, өндіріс менеджері, бухгалтер-калькулятор) қолы қойылған аспаз- дық және кондитерлік өнімдердің ассортименті туралы құжат.

(ыдыс-аяқтардың бірізділігі, бір-біріне үй- лесімділігі,  сусындардың даярлануы т.б.):

Мәзірде көрсетілген ыдыс-аяқтардың ең аз тізбесі:

Кейбір ыдыс-аяқтардың қонақтарының өтініші бойынша екі есе азайтылуы мүмкін.

Мәзір дизайны бойынша ұсынымдар:

Мәзірдің эстетикалық дизайны өте маңызды емес. Балалар үшін жеке мәзір жасалады.

Шараптық тізім

Шарап тізімі шарап, балғын шырындар, минералды су, кем дегенде екі газдалған және қалыпты(өндірісті жарқыраған, бір аперитив, виски, джин, арақ, коньяк, ром, текила, бренди, ликерлер, коктейльдер, ақ, қы- зыл және шарап түрлері, шампан қамтылуы тиіс. Еуропалық өндімдер), алкогольсіз сусындар(кока-кола, лимонад, сода су, тоник), шөп, соның ішінде кофеина, шайдың түрлі сорттары.  Соның ішінде кофе түрлері. Тізімде орыс тіліндегі сусындар мен өндірілген елінің тілі көрсетілуі керек. Ұсынылған спирттік сусындардың барлық атауларын белгілі бір санаттарға тиесілігін көрсететін жазбаларды қайта жазу керек(коньяк- тар үшін — VS, VSOP және т.б виски үшін — Sіngle Malt, Blend и др). Егер шарап пен шампан жылы болса, онда оны көрсету керек.

Мағыналық және емле қателерін болдырмау керек. Мейрамхананың мәзірі мен шарап картасы мейрамхананың келушілері мен келушілердің күтулеріне сай болуы керек. Кәсіпорынның жетістігі мәзірдегі тағамдар мен сусындардың санына байланысты емес, сатуға байланысты. Қыз- меткерлер тағам мен сусын мәзірін көрсету техникасын үйрету керек. Тағамдардың дәмін үнемі бақылау қажет: даяшылар өздері сатып тұрған тағамды білулері керек. Тағамдар мен сусындарды презентациялау ой- ынша тренингтер, презентацияны неден бастау керектігін, тағамдар мен сусындар туралы қандай ақпаратты білу керектігін, тұтынушыны қалай қызықтыруға болатындығын және оның тапсырыс берудегі қы- зығушылығын қалай ояту керектігін үйретеді.

Қызмет көрсету басталғанға дейін қызметкерлерге нұсқаулық беріледі және оны пайдалану дайындығы тексеріледі.Мейрамхананың қызметкерлері:

Қызметкерлердің мінез-құлық және қызмет көрсету стандарт- тарына мейрамханалық қызмет көрсетуге мыналар кіреді әр қонақты күліп қарсы алу және сәлемдесуі, мейірімді, достық, бірақ таныс емес мінез-құлықта болу. Қонақтармен қоштасқанда, ресторанға келгені үшін алғыс айтып жақсы күн немесе кеш тілеу керек.

Қызметкерлер еңбек шартында және лауазымдық нұсқаулықта көз- делген еңбек міндеттерін адал орындау керек, жоғары сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз ету, қонақтарға немесе әріптестерге деген құр- метке немесе қарым-қатынасқа жол бермеуге, демалыс орнынан басқа, жұмыс орнында қалу, сырт келбетіңізге қамқорлық жасау. Сондай-ақ мейрамхана мен қонақтардың мүлкіне қамқорлық жа- сау, жұмыста рұқсатсыз өзге жұмыс жасамаңыз, мейрамхана мен мей- манхананың қонақтарының мүлкін арнайы рұқсатсыз алып жүрмеңіз. Аталған мүлікті реставрациядан тыс кез-келген рұқсатсыз алып тастау әкімшіліктің ұйғарымы бойынша жұмыстан шығаруға әкеп соқтыратын тәртіп бұзушылық болып саналады.

Қонақтардың немесе қызметкерлердің ұмытып кеткен немесе жоғал- тқан нәрселерін анықталған жағдайда, дереу менеджерге бұл туралы ха- барлаңыз. Хабарландыру тақтасында орналасқан жарнамаларға назар аударуыңыз керек. Сіз мейрамхананың мүлкіне қамқорлық жасауыңыз керек: сіз пайдаланбайтын заттар қауіпсіз жерде сақталады. Қызмет- керлердің мінез-құлық ережелері мен нормалары бұзылған жағдайда олар тәртіптік жауапкершілікке тартылады. Қонақ мейрамханаға қоңырау шалып, үстелге тапсырыс бергісі ке- леді. Қоңырауды естігеннен кейін телефонды алыңыз. Өзіңізді таны- стырыңыз (мекеменің атын, өз аты-жөніңізді атаңыз, сәлем беріңіз, көмек ұсыныңыз). Сұрақтарға анық және сыпайы жауап беріңіз. Брон- дау кітабы және кестелерді орналастыру жоспары жақын жерде болуы керек.  Тапсырыс жасаған кезде келесі мәліметтерді көрсетіңіз: Барлық ақпаратты дауыстап қайталаңыз, барлығы дұрыс жазылға- нына көз жеткізіңіз. Сұхбат соңында сыпайы түрде қоштасады. Кәсіпорынды қонақтар- ды қабылдау үшін үстел алдын ала дайындалады (4-сурет). Кестенің орналасуының жалпы ережелері: Кесте жиынтығы әдемі бүктелген майлықты қамтиды. Майлықтар- дың шағын формалары таңғы және іскерлік түскі асқа арналған кестеде қолданылған. Түскі асқа арналған ас үстеліне мерекелік безендіру үшін жоғары дәрежедегі майлықтар қолданылады. Майлықтардан тіктөрт- бұрыш түрінде: «Космос», «монах әйел», «бинокль», «тәж», «қолша-

тыр», «қақпақ», «желдеткіш», «кітап», «қояншөп», «толқын». Косынка түрінде «метрдотель»,   «шам», «қысқыштар», «смокинг», «лалагүл»,

«рок», «лотос», «форель», «пальма жапырағы»  фужер майлықтары. Кішкентай шаршыға жиналған майлықтан: қалампыр, шоколад, ора- ма, конверт жасауға болады.

Майлықтан - үлкен алаң: су лалагүлі, қосарлы су лаласы.

Алдын ала кестенің п а р а м е т р л е р і н р е т т е у д і ң ережелері (6-сурет): Ү с т е л д і қ о с ы м ш а ж а б д ы қ т а у қабылданған тәртіпке сәй- кес орындалады (7-сурет). Н а у а м е н ж ұ м ы с істеген кезде, оны на- уаның өлшемінде зығыр майлықпен жабыңыз (арнайы жабындысы бар науа, майлық қолданылмайды). Кәдімгі заттар науаның ортасына қойы- лады. Өзіне жақын қымбат және аз тұрақты заттар, ал төмен және жеңіл заттар - жағында. Науа біркелкі жүктеледі. Ыдыс-аяқтар түрлері бой- ынша сұрыпталады, бұл құрылғылар бөлек орналастырылады. Шыны ыдыс пен фарфорды бөліп алу үшін, шыны ыдысты қабырғаға қойып, ыдыс-аяқты сервистік өнімнің өнімдерімен біріктіруге болмайды. На- уаны қолыңызбен ұстап, локтің деңгейінде ұстаңыз, оны қолыңызбен ұстай аласыз, науаны иық деңгейіне көтере алмайсыз. З а л д ы ң ж ө н д е у г е д а й ы н е к е н д і г і н т е к с е р у менеджері жүзеге асырады: Менеджер қонақтарды қарсы алады. Егер менеджер жұмыс істемесе, қонақтарды шеберлер командасының жетекшісі қарсы алады. Есіңізде болсын: мейрамханада бірегей атмосфераны құру Сізден басталады! Тамаша қызмет көрсету - қонақтың өз достарына жақсы қызмет көрсе- ту туралы әңгімелесуін және тұрақты қонақ болуын қалайтыны туралы ұсыныс және ұсыныс беру.

. Мәзір ашық түрінде беріледі. Егер мейрамханада «шеф-аспаздан қошемет» (шеф-аспаздан шағын «тіске басар») ұсынылатын болса, дереу алып келіңіз. Нан неме- се тостер ұсыныңыз. Егер суық тіске басарларды көрсету қажет болса, қонаққа бірден сүйретпемен немесе ыстық тостерлері бар көрсететін науамен келіңіз. Тағамдарды презентациялауды жақсылап айтып беріп, қонаққа оны ұсыныңыз: қонақ міндетті түрде ұсынылған тағамдардың біреуін таңдайды және оған суық тағамдардың дайындалуын күту қажет болмайды. Егер қонақ таңдау жасағанына сенімді болмаса, оған көмек көрсетіп, өз қалауыңыз бойынша сұрақтарыңызды сұраңыз. Мейірімді болыңыз. Күтушілер қонақ таңдауына көмектесу үшін тағамдар мен коктейль- дердің мәзірі мен ингредиенттерін білуі керек. Өзіңіздің ұсыныста- рыңызды беріңіз(«Мен сізге ұсынамын, өте дәмді» деп айтуды ұмыт- паңыз). Тапсырысты мұқият жазып алыңыз. Қонақтың құптауын алу үшін қайта тапсырыс беріңіз. Қабылданған ережелерге сәйкес алкогольдік сусындарды тағамдар мен ыдысқа ұсыныңыз:

Қонақтарға қызмет көрсету.

Тапсырысты алғаннан кейін 5 ми- нут ішінде сусындарға қызмет көрсетіңіз, тағамды кем дегенде 10 ми- нут, 20-25 минуттан кейін ыстық тамақпен қамтамасыз ету керек. Қо- нақты астың 25 минуттан астам уақыт бойы дайындалатыны туралы ескертіңіз, ол тапсырысын өзгертуі мүмкін. Сусындар мен ыдыс-аяқтар тиісті ыдыстармен беріледі.

Тағамның презентациясы компанияның қызмет етуінің маңызды бөлігі болып табылады. Ыдысқа қызмет еткенде оны шақырыңыз. Есіңізде болсын, әйелдерге бірінші кезекте қызмет көрсету керек. Ыстық тағамдарға қызмет көрсетсеңіз, қонағыңызға ыдыстың ыстық екенін ескертіңіз. Тәрелке қонаққа жақын , ал гарнир керісінше қойы- лады. Қонақтарға «Асыңыздың дәмді болуын ...» тілеңіз. Қонақтарды ішіп отырған кезде сусындарды қосуға шақырыңыз. Сол жағынан 1/3- ден аз болса, сусын қосуды ұмытпаңыз. «Сізге ұнады ма?» деп сұраңыз. Егер басқа үстелге бару қажет болса, қонақтан кешірім сұраңыз. Егер мейман барлық нәрсені ұнатса, оған алғыс айтыңыз: «Рахмет, мен оны тыңдағаныма қуаныштымын!» деңіз. Қонақтарға бұл ұнағандықтан, оның себебін біліп, оған не істеу керектігін сұраңыз. Егер қонақ тұр- мыстық техниканы пластинадағы параққа салып қойса немесе оны сәл итеріп жіберсе, тазалауға уақыт бар. Сұрақ: «Тәрелкені алып тастай аламын ба?» деп сұраңыз. Үстелді тазалаған кезде, қонақты күттірмей тынышсыз және жылдам жұмыс жасаңыз. Ыдыстарды тазалау кезінде қонаққа тағы бір нәрсе ұсыныңыз («Сізге десерт ұсынуға бола ма?», «Шай, кофе?»). Қонақта жағымды әсер қалдыруды,мейірімді қызмет- керлер екеніңізді көрсетуді ұмытпаңыз. Қызметкерлердің дұрыс ақпара- ты және олардың көмегі қоғамдық тамақтандыру компаниясына баруға көмектеседі, яғни бұл жақсы жарнама. Ыдыс-аяқты қызмет көрсетуге және сатуға арналған тұрақты тренингтер өткізу игілікті атмосфераны қалыптастырады және сатылымды арттырады.

Тренинг

Тренингтің негізгі мақсаты - қызметкерлердің кәсіби дағдыларын жетілдіру және оларды автоматтандыруға жеткізу. Тренинг технологи- ясы:

Белгілі мейрамханашы А. Затуливетров мейрамхана бизнесінде ас үйдің ең маңыздысы емес екенін айтады, себебі асханадан басқа қы- змет көрсету сапасы үшін ресторанға, оның қабырғасында жасалған

бірегей атмосфераға бағаланады. Затулюров өзінің сөзін қолдайты- нын айтқандай, қандай да бір жолмен Петербургтегі мейрамханалар- дың бірінде бизнес иелері бұрынғы социалистік лагерьдің бірінің қызметкерлерінің жұмысына шақырылды. Бастапқыда мейрамхана- шы мұндай бастаманы күмәнсіз қабылдады:«Біздің официанттары- мыз шетелдіктерден нашар, әсіресе алыс шетелдер емес, солай емес пе?». Алайда, осы қызметтің іс-әрекетін іс жүзінде көрген соң, ол өз пікірін өзгертті: шетелдік қызметкерлер тек бірлесіп жұмыс істеп қана қоймай, бірақ, ең бастысы, залда бірегей атмосфераны құрып, келушілермен рухани қарым-қатынаста болды. Көп ұзамай шетелдік официанттардың даңқы бүкіл қалаға таралды, олардың атақты атақты актерлер мен спортшылардың даңқына ұқсас болды:олар көшеде танылды, ал кейбірі тіпті оларды үйлену және банкеттерге, бірақ іс-шараға қызмет етуге емес, қарсы алушылар ретінде шақырды. Ал осы сөздерімен Затуливетер тарихын аяқтала- ды: - ««Әрине, сіз мейрамхана ұйымдастыра аласыз (жағдайды қал- пына келтіре аласыз, ұқсас тағамды ұйымдастырасыз, бірақ мейрам- хананың қабырғасында орналасқан атмосфераны қалпына келтіру мүмкін емес). Иә, мейрамхана бизнесі тек қана асүй емес». Демек, ресторан бизнесіне қамқорлық, қызметкерді жұмысқа кіріспес бұрын, оның түйіндемесін мұқият оқып шығыңыз. Қыз- меттік міндеттердің керемет орындалуы тек жұмыс істеуге дайын- дықпен және күнделікті қызмет көрсетуді жаңа жолмен көрсетумен тікелей байланысты болған жағдайда ғана мүмкін болады.

Әрбір нақты адамға көбірек көңіл бөле отырып, табысқа жете түседі.

Қызмет көрсету сапасының индикаторы ретінде бекіту.

Қоғам- дық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлерінің бірі - жақсы официанттарға ерекше назар аудару және күтім көрсетудегі ерекше көңіл-күй үшін ақы төлеу. Ол, тыныш саған айналасында «кездеме» тағамдарды өзгертуді көріп, ол сіз асығыс екенін біледі, сондықтан сіз тезірек тапсырыс жа- садық, егер жағдайда аспаз келісуге алады болатын. Кеңестер қонаққа жеке байланыс орнату, өз даралығын білдіруге (және / немесе кез келген басқа да қызмет көрсету қызметкерлері) даяшы мүмкіндік беріледі. Ол кейбір тұтынушылар «қосылған» екені таңқаларлық емес: «ға- жайып Метрдотель бар, өйткені даяшы, нақты қонақ таңдау» өз «сол мейрамханасына барып, сол такси жүргізушісін себеп, тек ол қандай станциясы біледі, өйткені Сіз сияқты иістерді қандай, тыңдау және сіз тұраққа қажет, онда, сондықтан сіз кеңседе шоколад жолағын сатып көреді. Экономикалық тұрғыдан алғанда, ұшы - сыйлық түрі (Amerіcan

зерттеулер, ол «a gіft» сияқты естіледі) болып табылады.

Мұндай бонустар мен сыйлықақылар сияқты қосымша ақшалай сыйақы (орнына белгілі бір қызметке арналған инерция ұшы қорларды көпшілігі,), (сіз, сондай-ақ қосымша ынталандыру жоқ, жалақысы жақ- сы жұмыс бар, меніңше, бірақ олармен, сіз келісесіз, өйткені анағұрлым жақсы жұмыс істеді), жүйе клиентке жеке көзқарас, ерекше қарым-қа- тынас дамытады есептеулер. Ақша және мотивация өзара және бір-біріне қарсы жұмыс болып та- былады. Қызмет көрсету сапасы тұрақты өсіп келеді - және бұл оң эко- номикалық әсерге ие. Ресейде, ал онда мейрамхана бизнес үшін ешқан- дай ортақ өлшемдер Францияда әдеттегі болып табылады, сондықтан сіз кәсіпорын ішіндегі қызмет бағалау жүйесін жасау керек.

Қызмет көрсету сапасын бағалаудың критерийлері :

Тамақтандыру кәсіпорнында қызмет көрсету сапасын анықтау кезін- де қонақтар мен қызметкерлермен жұмыс істеу әдістеріне көмектеседі. Сауалнама - бұл білудің ең жақсы әдістерінің бірі, ал ең бастысы - қо- нақтарға қызмет көрсетудегі тітіркенішті кемшіліктерді түзету. Сауал- наманы пайдалана отырып, қонақты персоналдың жұмысын бағалауға шақыруға болады. Қонақтың сауалнамасын талдау қызметтің әлсіз тұстарын және қонақтың тілектерін анықтауға көмектеседі. Қаты- сушылардың сауалнамасы индустриалды жағдайларды шешудегі құзы- реттілікті және қиындықтарды анықтауға көмектеседі.

Қызметкердің кәсіби қызметін бағалаудың негізгі көрсет- кіштері: Қызмет көрсету мәдениеті мінсіз адалдық пен дәлдік, қонақтардың жаман көңіл-күйін жасырып қалу мүмкіндігі. Дегенмен, қиын жағдай- лар туындайды және осындай жағдайларда шебер әрекет ету үшін олар- ды болдырмау және шешудің белгілі бір технологиясы бар.

Алгоритм

Шағым негізсіз болса да, қызметкер әлі күнге дейін қонақты тыңдап, жағдайды сыпайы түсіндіріп, кешірім сұрауы керек.

Қызмет көрсету залының жанында орналасқан, өнімдер официант- тарға беріледі.  Қызмет көрсету бөлмесінде екі бөлме бар: Оның басты міндеті официанттар арқылы алкоголь, алкогольсіз су- сындар, жемістер мен кондитерлік өнімдерді ұсыну болып табылады. Шарап пен арақ өнімдерін беру кезінде белгілі бір ережелерді сақтау керек (8-сурет). Шарап пен арақ өнімдері бар бөтелкелерді қонаққа жапсырмасының сол жағына көрсету керек. Кәрзеңкеге қызыл шарап бөтелкесін ұсы- нуға болады. орта және индексі саусақпен - екі бөтелке шарап және сусындарды көрсететін кезде олар сондай-ақ олардың біреуінің мойын саусақтардың, және екінші мойын арасындағы баға белгіленімі болған, сондықтан оның сол алақанның өткізу, солға көрсетеді.Бұл жағдайда қол тұтқышы саусағыңыздың үстінде орналасуы керек. Рұқсат алған соң, бөтелке артқы үстелде ашылады. Бөтелкелер металл «қақпақ», пластиктен жасалған қақпақ, стопор немесе тығыздағыш балауызбен жабылуы мүмкін. Бөтелкелерді ашу үшін бөтелкенің қақпағының шетінен 5 мм деңгейінде «қақпақты» кесіп алған сомельді пышақ қол- даныңыз. Бөтелкелерді стопорлармен ашқан кезде, корпустың тығыны арқылы теспеңіз. Сол қолымен, официанттар бөтелкені ұстайды, ал оң жағында тығыны шығарады. Қондырғыда белгішені көріп тұру үшін бөтелкені оң қолыңызбен ашыңыз. Коллекция шарабы бүйірлік кестеде немесе кестенің соңында осындай дәйектілікпен ашылады. Мысал ретінде былай айтуға болады. «Қақпағын» надрезанные пы- шақ сомелье бар оң қолының ортасына туралы қолын қалдырды шарап бөтелкесін ұстап, оны жою және оңға Пирожков табаққа салып, шөл- мектегі арналған пышақ тягу түзету үшін штопор ашасы сағат тіліне навинчиваемый және тығын жойылады. матамен сол қолында және оң жақ бұралған сығу сағат тіліне қарсы бұралады. Тығын өткізу және солға Пирожков табаққа қақпағын салыңыз. Официант тостағанды сіңіріп, шараптың хош иісті қасиеттерін бағалай алатындай етіп та- бақтың үстелдің үстіне қойылған тығынмен клиенттің оң жағына орна- ластырады. Одан кейін официанттар бөтелкені алып, рұқсат сұраған- нан кейін сынап көреді. Бөтелкені майлыққа орап алуға болады. қызыл шарап жинауды берген кезде ұзарту жиек сипау бөтелкенің мойнын сәй- кес келетін етіп зығыр матаның үстіне жатқызып, оның төменгі жағын- да өрілген себетін пайдаланылады.

Шампанды ұсыну ерекшеліктері.

Шампанның бөтелкесін жасыр- мау, көбікті құтқару және шарапты әйнекте ойнату. Бұған дейін бөтелке клиентке көрсетілуі керек. Содан кейін шөлмектің мойыны майлықпен жабылады. мата арқылы оның сол қолыңызбен мойын өткізген Шөл- мек және оң тіліне қарсы сым раскрутить. Содан кейін, сол қолыңызбен тығын ұстап тұрып, бөтелкеден тығындарды қонақ үстелінен баяу алып тастаңыз.  Көбік қонғаннан кейін шыны ыдысқа бірнеше рет шампан

құйыңыз. 45 градусқа итеріп, стаканды сол қолыңызбен ұстап тұра ала- сыз және көбік түзілуін қамтамасыз ету үшін және сонымен қатар оны толтыруға мүмкіндік бермеу үшін шыны шамның бір мезгілде шыны жағына құйыңыз. Көзілдірікке жарқыраған шарап тез қызады, сон- дықтан олар 1/3 артық емес, бірақ көлемі кемінде жартысын толтыра- ды. Жарқыраған шарап салқындатылған, сондықтан бөтелке бүйірлік үстелге орналастырылған шарап салқындатқышқа салынған.

Сомельер жұмысы . Шараптық жертөле мейрамханасының жағдайы сомельлердің құзыреті мен жауапкершілігінде. сомелье міндеті ғана үздік тағамның дәмін анықтау ыдыс-аяқ сияқты шарап таңдау қонақтар- ды кеңес емес, сонымен қатар, осы ұсыныстар дәмі қонақтың префе- ренциялар және қаржылық мүмкіндіктеріне сәйкес болуын қамтамасыз ету үшін.  Сомельлердің кәсіби қызметі мыналарды қамтиды: Қонақтар шарапты баяу көрсетуі керек, осылайша оларды жапсы- рманы оқуға мүмкіндік береді. Арнайы пышақтың жүзімен мойын сақинасының астына басып шығаратын жабындыны кесіп тастаңыз, бөтелкенің ашық мойнын майлықпен сүрту керек. Бөтелкеден жасалған тығын бөтелкені шарапқа айналдырмастан тегістеуішпен араласты- рылған. Тығыны тесіп кетпеуі мүмкін, сондықтан оның сынықтары шарапқа түспейді, ал корпустың бұрандасы тығынға мүмкіндігінше жетуі керек, әйтпесе  тығын  бұзылуы  мүмкін.  Тығынның  қозғалы- сы оның шығуынан бұрын баяулайды, өйткені шарап үнсіз ашылуға тиіс. Тығындарды шөлмектегі орамалмен ұстап, тығындарды бұраңыз, тығыннан шығарыңыз және шараптың иісінен шараптың сапасын анықтаңыз. Бұрыш тақтайшасында біз қонаққа арналған тығынға қы- змет көрсетеміз (қонақ шараптың шынайы екеніне сенімді болуы тиіс. Аты, бағасы, шығарылған жылы), әдетте, егін жинау жылы бөтелкеде және тығынға шарап төгілетін жыл көрсетіледі. Штепсельді алғаннан кейін, мойынды қайтадан матамен сүртіңіз. Бұдан кейін шөлмектегі шарапты шөлмектегі шыны ыдысқа (шыныдан жасалған декантерге) мұқият құйып, бөтелкедегі шөгінділерді ұстауға көмектеседі. Сомельер сынап ішетін сусын құйып, шараптың дәмін анықтайды, сосын қонаққа шарап құйады.

Сомелье жұмысының технологиясы:

Егер сомелье мейрамханасында болмаса, шарап бөтелкесіне тапсы- рыс бергендер үшін құрметті дәм тату. Шарап бүлінсе, менеджер ағымдағы жағдайды шешуі керек. Шарап пен кешірім ауыстыру мін- детті болып табылады.

2.4.

Тапсырысты орындау клиенттерге қызмет көрсетудің маңызды сәті болып табылады. Ыдыс-аяқтың сапасы, әдемі презентация, қонақтың эстетикалық және дәмді күту қанағаттануы компанияның жарнамалық әрекеті ретінде қызмет етеді.

түр- де жасалған және үстелдегі барлық ыдыс-аяқтарда дайындалған, сон- дай-ақ кәстрөлдерде дайындалған ұлттық тағамдармен қамтамасыз етуді қарастырады. Суық ыдыс-аяқтардың үлкен ассортименті үстелге вазалар, сопақ және фарфор ыдыстар салынған. Барлық ыдыс-аяқтарға құрал-жабдықты орналастырыңыз: асхана сөресі - тістері төмен, үстіне асхана қасық; аспаптардың тұтқалары қонақтардың бағдарына орнала- стырылған. Пісірілген ыдыстар үшін шпательді пайдаланыңыз. Кесте тағамның түріне және оның дайындалуына байланысты тиісті табақ- шамен (тағамдар, төмен асхана немесе десерт) және құралмен беріледі. Қонақ өзі табаққа салып қойды.

Ағылшын әдісі.

Екінші соус ыдысымен және кешенді макеттермен жабдықталған тағамдарға арналған ағылшын әдісі ұсынылады.  Мұндай ыдыстарды

шығаруға арналған ыдыс металл дөңгелек және сопақ дөңгелек сопақ, сопақ кубоны бар ыдыстарда қолданылады. Қызмет көрсетер алдын- да үстелді ыдыс-аяқ немесе балықпен сақтау керек. Қосалқы немесе көрші үстелде официанттар ыдысты жылынған кішкене үстел табағына ауыстырады. Тағам соус болса, қайтадан басталуы гарнирмен, содан кейін негізгі соус ыдысынан басталады. Официанттар бөлігін біркелкі бөлуге тез және шебер бөлу керек. Қонақтың алдында оң жағында қол- мен ұсталған ыдысқа қызмет ету керек. Екінші ыстық және десертті ыдыстарды дайындауға кіріктірілген газ қыздырғыштары бар мобильді арбаларды қолданыңыз. Ыдыс-аяқтар- ды дайындау арнайы ыдыс-аяқтарда жүзеге асырылады, содан кейін ыдыс-аяқ қонақтардың қатысуымен қондырғылармен жабдықталады және жылытылған кішкене немесе десерт тақталарына беріледі.

Еуропалық әдіс (9-сурет, а) жоғарыда қарастырылған әдістерден, ең алдымен, үстелге қызмет көрсетуден ерекшеленеді. Кесте қонақ үйдің алдында, стаканда, дәмдеуіш құралында, гүлдерде тағамдар мен тағамдармен, пияз табақшамен, зығыр матамен бірге беріледі. Суық стартерлерге тағамның табақшасында бөлік беріледі. Екінші ыстық ыдыс - арнайы қақпақшалармен жабылған жылытылған кішкене стол үстіндегі ыдыстарда (француз - cloche клокері, өртенген). Официант қонақты оң жаққа қарай жақындатып, пластинаның қақпағын жабады, көтереді де, оны бұрады, сосын оны артқы үстелге қояды.

Француз тәсілінде (9-сурет,б)тағамдарды тасып ұсынады, яғни тағамдарды қонақ тәрелкесіне салады. Бұл тәсіл қызмет көрсету техни- касы жоғары даяшылар жұмысында қолданылады. Даяшы жұмысының техникасы келесіден тұрады. Салқын тағамдар мен тісбасарларды ұсы- ну кезінде даяшы сол қол алақанына бүктелген қол орамалын қояды, оған табақ пен салуға арналған аспабын қояды, қонаққа сол жағынан келіп, сәл еңкейіп сол қолындағы тағам салынған табақты шеті тәрелке шетінің үстінде болатындай бұрышпен түсіреді. Оң қолмен даяшы са- луға арналған асапапты алып тағамды салады. Сәнді және жоғары сапалы мейрамханаларда қызмет көрсетудің ара- лас әдістері қолданылады.

Суық тағамдар мен тіске бсарларды ұсынудың реттілігі мен қағидасы. Тағамдарды ұсыну температурасы 10 нан 12°C дейін. Әр қо- наққа салқын тағамдар мен тағамдар берілсе, үстел тіске басар тағамда- рына және тәтті тағамдарға арналған тәрелкелермен, тағамдар аспапта- рымен, стакан және зығыр майлықтармен әзірленеді. Еуропалық әдіс бойынша қонақтардың алдына тіске басарға арналған тәрелке қойыл- майды, себебі тіске басар алдын ала тәрелкемен немесе бокалмен ұсы- нылады. Қазіргі уақытта тағамдар тұсаукесері маңызды болып табы-

лады.Өнідәрістен тағамдарды алу кезіде, официант өнімнің құрамына, олардың саны, сапасы, ыдыс-аяқ дизайнын эстетикасына назар аударуы керек. Ыдыс-аяқтың мөлшері ұсынылған ыдысқа сәйкес келуі керек. Орысша әдіс әдемі рәсімделген және бүтін түрінде даярланған тағамдарды үстелге орнату, сонымен қатар ұлттық тағамдарды қыш ыдыста ұсынудан тұрады. Егер қонақтар салқын тағамдардың кең ас- сортиментін тапсырыс жасаса, оны үстелде вазаға, овал және дөңгелек фарфор ыдыста қояды. Барлық тағамдарға салып алуға арналған аспаптарды қояды: ша- нышқыны - тісін төмен қаратып, ал үстіне қасықты қояды, аспап сабы қонақтар жағына қаратады. Пісірілген, өз сөлінде пісірілген, қуырылған тағамды салып алуға ас мен шанышқы ал көмбелеп пісіргентағамдар үшін қалақша қолданылады. Үстелге сәйкес тәрелкелер (тісбасарлық, кішкентай ас немесе десертті) және тағам түрі мен даярлау әдісіне бай- ланысты аспаптар қойылады. Оның оң жағына дөңгелек баранникте, қыш ыдыста немесе порциялық табада салып алуға арналған аспаппен бірге тағамды алып келеді. Қонақ өзі тәрелкесіне салып алады. Аспаз- дық өнімдерді овал мельхиор ыдыста ұсынса, оның астына мата май- лық төселеді. Гарнирсіз салқын ыдыс-аяқтар мен тағамдар оң жағында, ал сол жақта - бүйірлік тағаммен бірге беріледі. Алдымен негізгі бағытқа қызмет көрсетіңіз, сосын қосыңыз. Ыды- старды бірдей етіп тазалаңыз. Балық тағамдарын ұсынғаннан кейін ыдыс-аяқтарды ауыстыру ұсы- нылады, яғни қолданылған тағамдар тақтасын құралдармен және үстел- мен тазалау үшін, таза тағамдар мен аспаптарды сақтау керек.

Ыстық тағамдардың ережелері мен әдістері.

Ыстық тағамдардың температурасы 85-90 ° С. Ыстық тағамдар әдетте, оларәзірленген ыды- ста (кокотница және кокильница) беріледі. Ыстық тағамдармен жаб- дықталған ыдыс-аяқ бұрын пышақ тақтасына салынған, бұған дейін слипті азайтатын мыстан жасалған қағазбен жабылған. Кокотницаны табақтың үстіне қойыңыз, ал кокос шанышқысының немесе шай қа- сығының тұтқасы оң жақта көрсетілген.Қонақтың оң жағынан ұсына- ды. Қонақтар күйіп қалмас үшін коктоницаның тұтқасына папилотка кидіреді, ал кокильницаның тұтқасына үшбұрыш болып жиналған қағаз майлықты кизігіп қояды. Кокотнеттегі тағамдардан пайдаланған кезде, кокос шанышқыны немесе шай қасықты пайдалану керек, ал шұжық шелпектерінде тағамдарды  -  шанышқыныпайдаланады. Шегілген жұмыртқаларға, сонымен қатар, тағамдарға арналған тағамдардан басқа, десерт қасық беріледі. Еуропалық жолмен алмасты- ратын пластинаға бөлетін табада қызмет етіңіз.

Сорпаларға қызмет көрсетудің ережелері мен әдістері.

Ыстық алтағамдарды ұсыну температурасы 75 ° C, ал суық тағамдарда «10- 12 ° C.Бірінші тағамдар пюре, толтырғыш, сүт және тәттіге бөлінеді. Сорпа өндірісте өндірілген тостағандарда, сорпа ыдыстарында (сорпа, сүт, тәтті, салқын, бұршақпен, тауық еті, пельмени, көкөніс сорпасы) немесе керамикалық ыдыста босатылады. Қосарлы үстелде, официант- тар сорпаны қасықпен терең асханалық тәрелкеге бөледі және оны оң жағындағы қойылымды тәрелкемен ұсынады. Сол жақта қосымша (ва- трушкак, памфушка, тәтті тоқаш) беріледі. Бірінші тағамды алдын ала үстелді терең тәрелкемен дайындап, дастархан басында ұсынуға бола- ды. Сорпа тәрелкесі қонақтың оң жағына, құятын қасықпен бірге қой- ылымды тәрелкемен ұсынылады. Сорпа ыдысқа бәліштер, шырындар, пирогтар, кулебяка, профли- терол қосылған сорпа беріледі. Қонақтың оң жағына қойылады, егер сорпа ыдысында бір тұтқасы бар болса, оң жақ тұтқасымен бұрылады. Кәстрөлдерде алғашқы ыдыс-аяқтарды мынадай тәсілдермен пайда- лануға болады:

Ыстық тағамдарға қызмет көрсетудің ережелері мен әдістері.

Тамақтандыру ұйымдарында ыстық ыдыстарға қызмет көрсе- тудің әр түрлі тәсілдері қолданылады.

Француз әдісі.

Бұл әдіс қандай да бір тәсілмен қуырылған екінші ыстық тағамдарды ұсыну үшін қолданылады. Тамақты ұсыну үшін сопақ металл ыдысты қолданылады. Негізгі өнім гарнирмен бірге беріледі.Үстелді алдын ала ысытылған кішкентай асханалық тәрелке- мен және асхана құралдарымен жаяды (ыстық балық тағамдары үшін балыққа арналған құралдар беріледі).Официант ұстағыштың көмегімен тағамды сол қолына аладықонаққа сол жағынан келеді, содан кейін оның қонаққа көрсеткеннен кейін оң қолымен қонақтың тәрелкесіне әмбебап құралдың көмегімен салып, негізгі тағамды қонаққа жақын қойып, тәрелкенің жетіне гарнир салады. мұндай тағамдарға әрқашан тұздық қоса ұсынылады.

Даяшы ағылшын әдісімен күрделі дайындықпен екінші ыстық тағамдарды салады. Ол қосалқы стөлде тұтынушы алдында тағам дай- ындауды аяқтайды (салат компоненттерін араластырады, екінші ыстық тағамдарды гарнирлейді). Даяшы залға тағаммен бірге жылытылған кішкентай тәрелкелерді және құрал-аспаптарды әкеледі. Орамалмен ұстап тұрған тағамды тұтынушыға көрсеткеннен кейін қосалқы стөл- де кесе бастайды. Алдымен негізгі тағамды, сосын гарнирді салады. Соустағы тағамдарды салып болғаннан кейін, тағам үстіне сол соусты құяды. Қосалқы стөлмен жұмыс істеу техникасы – тұтынушылар даяшы- ның іс-әрекеттерін көру мақсатында дастархан төселген қосалқы стөлді ас қабылдайтын негізгі стөлге жақынырақ орналастырады: Әртүрлі өнімдерден салат салғанда даяшы қосалқы стөлдің үстің- гі жағына шыны ыдыстарда барлық ингредиенттер мен соустарды, ал төменгі жағына басытқылық тәрелкелерді қояды. Даяшы тұтынушы алдында кез-келген ингредиенттерді керекті соуспен араластырып, ал- дына қояды;

Стөлдегі әдемі әшекейленген тұтас дайындылықты тағамдарға және горшочиктерде дайындалып, сол ыдыста жіберілетін ұлттық тағамдарға негізделеді. Даяшы пісірілген және жіберілген тағамның ішіне тістерін төмен қаратып қойған шанышқы мен қасықты, ал қыздырылып - пісіріл- ген тағамның ішіне күрекшені қояды. Үстелді керекті тәрелкелермен (басытқылық, кішкентай асханалық немесе десертті) және құрал - ас- паптармен сервировкалайды. Официанттар сол қолындағы ыдысқа табақты алып, қонақтың оң жағына қолымен үстелге қояды. Пісірме тағамдарды қызмет етер алдында кесіп алыңыз. Табақта пісірілген ыдыс құрылғыға алмастырғыш тақтайшасында орналасады.

Еуропалық әдіс басытқылық тәрелкелерге алдын – ала порцион- дап салынған салқын басытқыларға негізделеді. Даяшы екінші ыстық тағамдарды клоше қақпағымен жабылған жылытылған кішкентай асха- налық тәрелкелерде әкеліп, тұтынушы алдында сол қақпақты ашады да, оны қосалқы стөлге қояды.

Ыстық тағамдарға қызмет көрсетудің ережелері мен әдістері.

Ыстық тағамдардың температурасы 75 ° C болады. барлық пайдаланы- латын ыдыстарды, дәмдеуіштер, себетке нан немесе тәтті нан салады. Ыстық тағамдарды дайындауға дайындау және кету үшін сопақ металл ыдысты пайдаланыңыз; дөңгелек қой еті және бөлек пісірме табақ. Ең суық тағамдар бір қасық немесе шағын десерт пластиналардың тарелка

бар шыны креманки алмастыру беріледі.  Тәтті тағамдар ыстық және суық болды.

Суық тәтті тағамдарға қызмет көрсетудің ережелері мен әді- стері. Балмұздақ, мусс, желе, самбук, қаймақ, кілегей мен компоттар шыны ыдысқа салынып, паста табақшасына қойылған, қағаз пышақпен және десерт қасықымен бірге беріледі. Қасықты тұтқаның алдында оңға ұстағышымен салыңыз. Желе, кілегей, мусса арнайы формада дайындалады, кілегей мен жемістермен безендірілген кішкентай десерт табақшасына ауыстыры- лады. Қонақтың оң жағына оң қолыңызбен қойыңыз. Кесте десерт қа- сықпен алдын ала орындалады. Тағамға бөлек, карамель, жеміс немесе кокос жаңғағы соусын шай қасықпен паста табақшасында фарфордан жасалған кастрюльде қызмет етуге болады. Жемістердің ассортименті - ең жақсы десерт. Келушілерге қызмет көрсететін топтар мен банкеттердің жеміс-жидек шыны вазаларында қызмет көрсетіледі. Түрлі түрдегі жемістер төбеден вазаға қойылып, үстелдің ортасына қойылады. Кесте десерт табақтарымен, жеміс пы- шақтарымен және шанышқымен беріледі. Жеке қызмет көрсету кезінде, жеміс-жидек қонақтарға қойылған ұсақ десерт ыдысқа ассортиментте кесіліп, тазартылады.

Десерт пышақ пен шанышқаны қолданып жеміс жеуге болады.

Ыстық сусындардың ережелері мен әдістері. Беру температурасы 75 ° C Десертден кейін ыстық сусындарға қызмет көрсетіледі.

Шай мен кофенің қызмет етуі.

Шай немесе кофе құйылған шы- ныаяқты қағаз майлықпен бірге қонақтың оң жағынан оң қолмен ұсы- нады. Шәйға немесе кофеге арналған қасықты шыняақтың алдына қоя- ды. Қантты бөлек қолданған кезде шыныаяқ тұтқасын солға бұру керек. Ыстық сусындарға сүт, кілегей, лимон қызмет етсе, олар қонақтардың оң жағына үстелге қояды және үстелге қойылған бал, джем қалдыра- ды. Тосап кесілген қазақ майлықтары бар тәттілерге арналған тәрелкеке қойылып вазамен және тосапқа арналған қасықпен бірге ұсынылады немесе менаж қолданылады. Қара шай шайнекке бөлек қайнатылып, шыныаяққа төзімді болғанда, шай жапырақтарын қайнаған сумен біріктіреді және оң жағында қызмет Шай екі шәйнекте жұппен беріледі: қайнатпа және толымдалып оты- ратын.  Жасыл шайды бір шәйнекпен ұсынады, қант орнына қышқыл қамысты немесе абрикостың шығысында, шығыс тәттілерінде беріледі. Шығыста түрік және кофедегі кофе бірдей тағам дайындау техноло-

гиясына ие, ол екі жолмен қызмет етеді. 1-ә д і с. Официант түрікке зығыр матаны, кофені және шай қасықтан тұратын түркімен, табақшасы бар кофе шыныаяқымен, кофе қасықпен,

салқындатылған қайнаған суға түсіреді. Қосалқы үстелде оң қолын тұтқасынан ұстап алады, ал сол қолымен көбікті шәйнек қасықпен алып тастап, оны түркінің үстінен көтереді. Оң қолымен кофені кофе шы- ныаяқына құйып, содан соң көбікке құнды хош иісті заттар бар көбік ауыстырады. Официанттар кесе кофемен қонақтардың алдында оң қо- лымен оң жағына қояды. 2-ә д і с. Қонақтың алдында кесе кофе және кофе қасық орналасқан. Сол жағында, шай қасықтан тұратын түрік, паста табақшасына жа- зылған қағаз майлықпен (түркінің ұстағышы сол жаққа, ал түркінің ал- дында қасықтың тұтқасы оң жақта) орналастырылады. Қонақ өзі көбік- ке қасықпен көтеріп, кофені шыныаяққа құйып, көбікті кесеге түсіреді.

14 ° C температурасында фужерлерде, бокалдардахайбол стакандарын- да, мұзсалынған тумблерлерде немесе құмырамен беріледі. Мұз немесе лимон қосылған салқын шай хайбол стакандырында ұсынылады. Стаканға үш немесе төрт мұз кесектерін салып, содан кей- ін суық шай құйылады, лимон тілімін қосады; түтікшемен ұсынады. Балмұздақ қосылған гляссе-кофесі қант қосылған қара шай 10 °С темпе- ратурасында ұсынылады. Жіберер алдында стаканға балмұздақ қосады. Бокал, фуреж немесе стакан кесілген қазағ майлығы бар тәтті тоқашқа арналған тәрелкеге қояды, тәрелкенің оң жағына балмұздаққа арналған қасық пен кофеге кі түтікше, кіпіртілген кілегей қосылған шокалад ұсы- нылады.Тоңазытылған шоколад ұнтақ қантпен немесе кілегей-спрейді ұнтақталған кілегеймен толтырылған стақанға құйылады. Балмұздақ қосылған какао сияқты қызмет көрсетті.

Мұз және түтікше салынған стаканда, фузжерлерде немесе бокал- дарда 10°C дейін салқындатылған түрде ұсынады. Егер оны құмыра- мен ұсынатын болса, онда соңғысын тіске басарға арналған тәрелкенің үстіндегі «бал ашар» немесе «лотос» түрінде бүктелген зығыр май- лығының ұстіне қояды. Тістегіш салынған мұзды жеке қояды.

Кондитерлік қызмет көрсету ережелері мен әдістері.

Кесте шағын десертные табақтарымен және десертті аспаптармен бірге беріледі. Торттар (өндірісте бөлінген, вазе платоына жазылған қағаз пы- шақпен және макулатураға арналған шпатламен қойылады). Ассорти- менттегі торттар (вазалар платосында қызмет етеді, пышақпен тарала- ды).  Кондитерлік өнімдер мынадай түрлерге ие: печенье пирожныйы

(десерт пышақпен және шанышқымен);  бадам, құм, әуе (кәдімгі) торт- тар (олар аспаптармен жұмыс істемейді). Тәтті салындысы бар торттар бүктелген Майлық бүктелген онда дөңгелек табаққа Lotus бойынша беріледі: орта бүктелген слайд Пиро- гов талғамды кешкі немесе десерт тақтайшаны береді. Кесте шағын десерт табақтарымен беріледі. Жеке құрылғылар пайдаланылмайды. шоколад ассорти ашық, жоғарғы қақпағы үстелге қойылады тесікшеге төменгі, және қатты төменгі қораптар жеңіл итеріп, өрістің мазмұнын екінші бөлігі қойыла- ды.  Кесте шағын десерт табақтарымен беріледі.

Қолданылған ыдыстарды жинау ережелері мен әдістері . Балық тағамдарын қабылдағаннан кейін, босатылған ыдыс-аяқ пен бөтелке үстелден алынып тасталады, пайдаланылған ыдыс-аяқтар бөлмеден шығарылып, тіске басарға арналған тәрелкелер мен аспаптар ауысты- рылады.Тәрелкені алмастырған кезде, қонақтардан рұқсат сұрау қажет, және оның келісімін алғаннан кейін ғана үстелден үстелді алып тастау қажет,егер қонағы айқын белгі жасаса - пышақ пен шанышқыны тәрел- кеге параллель қойса немесе оларды айқастырып қойса,тәрелке мен аспаптарды алып кетуге болады.Егер қонақтар ыстық тамақ берер ал- дында үстелден шықпаса, официанттар тәрелкелерді, аспаптарды ал- мастырып, үстелді олардың көзінше дайыну керек. Қызмет көрсету барысында официанттар қолданылған  ыдыстар- ды бірнеше рет тазалайды. Пайдаланылған тәрелкелер мен аспаптар үстелден оң қолмен қонақтың оң жағынан алады. Аспаптар салынған бірінші тәрелкені сол қолмен, оның түбіне тікелей бас бармақта жата- тындай етеп алады, ал тәрелкенің жиегі тәрелкені ұстап тұрған сау- сақтардың негізіне жатады.Екінші тәрелкені ортаңғы саусақтарына, сақина саусақпен және кішкене саусағыңызбен орналастырыңыз, оны бірінші тәрелкенің төменгі жағына қарай итереді.Үшінші тәрелке бірін- ші тәрелкенің үстіне орналастырылады (оның жегіне және үлкен сау- саққа). Төртінші және одан кейінгі барлық - алдыңғы үстіңгі тәрелкеге қойылады.Тағам қалдықтары мен аспаптарды әрбір үстіңгі тәрелкеден астынңы тәрелкеге салады, пышақтардың саьын өзіне қарапатып, ал шанышқымен тағам қалдықтарын астыңғы тәрелкеге салып өзәне па- раллель түрде қояды. Одан кейін төменгі тәрелкені үстіне қойып, тәрел- кенің қолұстағышпен жайп, залдан алып кетеді. Тағамды дайындау - бұл өнер. Тағам дайындау кретаивті, шығар- машылық процесс. Ыдыс-аяқтарды дайындаудың жаңа үрдістері өнімнің қасиеттерін білуге  негізделген, бұл тағам дайындаудағы із- деністі басқаруды жеңілдетеді: егер тағамды ұсыну қарапайым болса, ізденіс  ізденіс  болмайды.  Мейрамханада  тағамды  ұсынудың  өзіндік

ерекшеліг болуы қажет. Адамдар әсер алу үшін келеді, және кез-келген тағамның көрсетілімі шоу-бағдарламаға айналдырылуы мүмкін, бұл естен кетпес әсер қалдырады.

Жалын (фр. flamber — жалын, жалын) (10-суретте, а, б) - табиғи өртте пісіру. Пісіруге арналған өртеме - тағамды коньяк, арақ немесе басқа күшті алкогольдік сусынмен құйып, тамақ дайындау тәсілі, бұл ыдысқа өзіндік дәм мен хош иісті береді. Мейрамханада фламбэкет қонақтың алдында қызмет етуі мүмкін. Бұл жағдайда тағамды пісіру шоудың элементіне айналады, кейде бір мезгілде жарықты сөндіреді не- месе сөндіреді. Официанттар, фламбингке тапсырыс алған кезде, арба- ны тапсырыс берген қонақтың үстеліне әкеліп, қонаққа көрінеді. Ұзын ұстамасы бар арнайы қуырғыш таба  қажет. Алкоголь таяз шелектегі жағынан құйылады, ал алма спирттің шеті- нен өтіп, алкогольге айналады, алдын ала қыздырылған тағамды пісіруге арналған ыдыс.  Егер жалын тым жоғары көтерілсе, ыдысты қақпақпен жауып, біртіндеп жанып кетеді, ол жалын жинағының құрамына кіреді және лезде жалынның баяулауы үшін қуыру табасына қарсы тұру керек. Даяршылардың флэбирлеу әдісімен тағам ұсыну бойынша тұрақты түрде жүргізілген тренингтер тағам ұсынуды жоғары деңгейде өткізуге

(фр. fondue - балқытылған) - Швейцария тағамдарды отба- сылық деп аталатын арнайы ыстыққа төзімді контейнерге ашық өртпен дайындалған, және компанияның пайдаланылатын тағамы.

Кейінірек «фондю» деп аталатын, жеті ғасыр бұрын швейцариялық шопандар тарапынан пайда болды. Тағамның шыққан нұсқала- рының бірі ретінде бекітілді. Қар жауған альпі жайылымдарында шопандар суық сағаттарда жылыту үшін нан, ірімшік және шарап алды. Және олармен бірге ыдыс-аяқтардан әрдайым саз балшық бо- латын, онда шарапты бірге оттың үстінде қатып қалған ірімшіктің қалдықтары еріген болатын. Бұл жылы дәмді және қанағаттанарлық массадағы Швейцарияның нан пісірілген еді. Дәстүрлі тағам дайын- дау рәсімі дәл осы тағамның өнертабысымен таң қалдырды.

Фондылық кесте әдемі және жарқын болуы керек. Фондюға әдетте құрғақ шарап беріледі, бірақ сіз тапсырыс берушінің өтініші бойынша басқа сусындарға қызмет ете аласыз. Фондушницу үстелдің ортасына қойып, үстелге отыратындардың бәріне жетуі мүмкін еді. Қызмет мәзірі бойынша жүзеге асырылады: десертті шараптар, кофе, шай - қонақтың талабы бойынша тәтті қорға беріледі; шоколадты қоректілер десертке арналған құралдарды ұсынады (Cурет 10, c);  ірімшік қорынды үстелі-

не тағамдармен бірге беріледі.  Қызмет көрсетудегі әйнектер тапсырыс сусындарға сәйкес келеді.

Тасымалдау.

Тасымалдау, егер қажет болса, толығымен тауық, қаз- дар, шошқа, балық пісірілген бөліктерге кесілген қонақтардың қаты- суымен жасалады. Тренингті жоғары кәсіби шеф немесе официанттар жасайды.

Ол үшін келесі шарттар қажет: месе ойын көрсетіледі. Ыдыс-аяқтарға қызмет көрсетуде кәсібилікке жету үшін үзіліссіз жаттығулар жасау керек, содан кейін официанттар тағамды тез және оңай қызмет етеді (10-сурет, d).

2.5.

Алынған тапсырыс принтерге жіберіледі: сонан соң ол өндірісте және қызмет көрсету түріндежалғасын табады. Тапсырыс автоматты түрде негізгі кассаға келеді. Қызмет көрсету барысында официант- тар тапсырысты толықтыра алады.   Бұйрық пен оны қосу машинаны

ашылған кезден бастап шот-фактураны төлеу сәтіне дейін сақталады. Оны арнайы терминалға кіру картасы бар менеджер ғана алып тастауы мүмкін. Егер қонақтар оны қабылдамаса немесе официанттар қателік жіберсе, менеджер тағамды тапсырысынан алып тастауға құқылы.

Тұтынушылармен есептеу ережесі және қызмет көрсетудің соңғы кезеңін бақылау . Рестораторлар дисконттық бағдарламалар сияқты, мысалы, бір шарты бар бірнеше мейрамхананы біріктіреді: дисконттық карточка ұстаушыларға үнемі жеңілдік қарастырылады. Мұндай кар- таларды басқа мейрамханаларда (серіктестер, бутиктер, банктер және қызықты клиенттер туралы пікірлері бар басқа да ұйымдар) таратуға болады. Егер мейрамханада өзінің жеке жеңілдік бағдарламасы болса, ол тұтынушылардың тұрақты үйірмесінде ғана емес, сондай-ақ табы- стың тұрақты деңгейінде де санауға болады. Қашан электрондық жүйе белсенді олардың қонақтары Статистика шығындарын қайтарып алуға ұйымдастырылуы мүмкін: мейрамханалардың тұтынушылардың нақты преференциялар туралы білім болады, ол бойынша пайдалы жиынтық маркетингтік ақпаратты таба аласыз. Дисконт карточкасы жүктемейді, бірақ мейрамхананың қызметіне қосымша плюс ретінде қызмет етеді және қонақтар үшін жағымды бонус болады. Қонақтармен қоныс аудару - бұл қызметтің соңғы кезеңі. Кәсіпорын әкімшілігімен немесе қонақтың тілектерімен белгіленген тәртіпке сәй- кес, тапсырыс есептеу тәртібі мен суық тағамдар ұсынылғаннан кейін немесе қызмет аяқталғаннан кейін жүргізіледі. К л и е н т т е р м е н қ о л м а-қ о л а қ ш а н ы т ө л е у тапсырысты орындау негізінде шот бойынша жүзеге асырылады. Е с е п т е у о д а н қ о л м а-қ о л а қ ш а а л у үшін белгілі бір со- маны Компьютерді пайдалана отырып, банктік (пластикалық) карталар, шот-фактура және басып шығаруды тексеріңіз. Қ о л м а-қ о л а қ ш а с ы з т ө л е м тұтынушылар тобын ұстап тұру және шотты рәсімдеу туралы келісім жасасу арқылы ұйыммен жасала- ды.

Шот-фактура жабық қалтада қонақ сұралғаннан кейін 3 минуттан кейін беріледі. Шот-фактураны тексеру үшін қонаққа уақыт керек. Егер шот банк картасымен төленсе, тексерудің көшірмесі жабық қал- тада беріледі. Егер қонақта қиындық туындаса, шотқа енгізілген ақпа- ратқа байланысты: «Бір минут, мен оны тексеріп көрейін» деді. Есептік жазбаны қонақтың қатысуымен тексеруге болмайды.

3-тарау

ҚЫЗМЕТТЕРДІҢ АРНАЙЫ ТҮРЛЕРІ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ НЫСАНДАРЫ

Конференциялар, семинарлар немесе кездесулер үшін тұтынушы билік үшін қызмет көрсету, назарға осы іс-шараларға қатысушылардың тілектерін қабылдауға. мәзірінде үш мезгіл тамақтану күні - таңғы ас, түскі және кешкі - уақыт, құны мен төлеу арқылы анықталады. мәзірі алдын ала жасалған және тапсырыс берушімен келісілген, кешенді таңғы, түскі және кешкі нұсқалары болып табылады. Есептеу ақшалай немесе қолма-қол ақшасыз болуы мүмкін. Үзілістер кезінде, әдетте, ол үшін іс-шара кофе-брейк, өткізілетін ұйымдастырылған:

Бұл оқиғалар үшін үлгі мәзірлері келесідей болуы мүмкін.

Кофеге үзіліс

3-нұсқа Жаңа піскен жемістер мен тұтас жемістер Үй печеньесінің ассортименті Минералды су

Ассортиментте кофе мен шай

Пиццалардың ассорти крекермен, нанмен, жүзіммен және көпіршіктер- мен қамтамасыз етіледі. Апельсин, алма, томат шырындары, минералды су Ассортименттегі жаңа кофе мен шай

Кесте орналасуы 11-суретте көрсетілген. Тамақтану - туристік қыз- мет көрсету технологиясындағы негізгі қызмет.

режимі келесі күннің 07.00-ден 03.00-ге дейін белгіленеді.

Туристерге азық-түлік тағам ғана емес, сонымен қатар ауамен, суды, темір жол көлігімен саяхат кезінде беріледі. Туристерге қызмет көрсететін кәсіпорында қоғамдық тамақтану қыз- меттері мен сәйкестік сертификаты, кәсіпорынның сыныбын растайтын сертификат, сондай-ақ белгілі бір қызмет түріне арналған лицензиялар болуы керек. Туристік кәсіпорындар тұтынушыларды азық-түлікпен қамтамасыз етудің кез келген нұсқаларын таңдауына кепілдік беруі керек (тек таңғы ас, күніне екі немесе үш тамақ); күннің кез келген уақытында кемінде бір кафе немесе бар жұмыс істеуге; мейрамхананың орындарын резервтеу; қонақүйде қызмет көрсету. Кейде азық-түлік құны ішімдік пен алкоголь өнімдерін қамтиды. Егер азық-түлік турдың бағасына кірмейтін болса, онда турист демалыс орнына және осы қыз- метті ұсынуға төлейді.

Өзін-өзі қызмет ету туристер өз орындарында азық-түлік дайын- дайды (көбінесе интернаттарда, лагерьлерде) немесе швед үстелінде немесе кафеде мейрамханаларда тамақтануды білдіреді. Тамақтану саласында туристердің жылдам әрі нақты қызмет көр- сетуі ерекше маңызды. Туристердің болу орнындағы мәзір топтың барлық қатысушыларына түсінікті болуы керек және бағалары қабыл- даушы елдің валютасында көрсетілген. Азық-түлік оған жұмсалған қаражатқа сәйкес келуі және туристердің денсаулығына зиян тигізбеуі керек. Швед үстелі (швед үстелі) қонақтарға көрсетілетін кез-келген тағамды еркін таңдауға мүмкіндік береді.

3.2. «ШВЕЙД ҮСТЕЛІ» ТИПІ БОЙЫНША ДАЙЫНДАУ ЖӘНЕ ТЕХНИКАЛЫҚ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ

Фуршет

қаралады. Өнім ауқымы қызмет уақытына байланысты (таңғы ас, түскі ас, кешкі ас). Ассортимент аптаның күндерінде, ұлттық тағамдар апта- сын өткізуге арналған.

Швед үстелі мыналарды қамтиды:

Болжамды таңғы ас

Континентальный

Дәстүрлі

Ассортименттегі жаңа кофе мен шай

Дәстүрлі таңғы ас плюс

Өсімдік тілімі қызыл уылдырық пен дәмдеуіштер бар жылы құймақ Ет, балық, ірімшік ассорти

Жаңа піскен жемістер

Ыстық тағамдар Скремблленген жұмыртқа, қытырлақ бекон, таңғы асқа арналған шұжық өнімдері және грильден жасалған шұжық Ірімшік, пісірілген қызанақ пісірілген картоп, апельсин, алма, грейпфрут шырыны Түрлі кофе және шай ассортиментте

Болжамды түскі ас мәзірі

Түскі ас «Швед үстелі»

Салат-бар және тағамдар: шеф-аспаз ұсынатын салат-шабадан жа- салған салатты жасаңыз: салат «Латук», «Фриззе», «Радичио», «Айсберг», «Лолло Россо»; ас- сортиментте орыс салаттар;

ассортиментте сірке және мұнай құю; «Песто» және «Гриссини» соусымен миццарелла және насыбайгүл қосылған қызанақ;  суық кесектер; Ресейлік тұздықтар, зәйтүн;  т ұрқы әр түрлі балғын көкөністер; күн сорпасы.

Негізгі тағамдар:

көкөніс кускушымен және розмарин тұздығымен тауық еті; шампиньоны бар балмұздақ; Ақ шарап және лимон тұздығы қосылған грильдегі лосось филесі; Розмари қосылған грильдегі картоп;

Десерты:

кесілген экзотикалық жемістердің табақшасы; базиламен өрік қаймағы;

Суық тағамдар: салат жапырақтары мен майлармен ассортименті; маринадталған қызылша, насыбайгүл және қарағай жаңғақтары бар

Сарымсақ және розмарин қосылған қуырылған көкөністер

Ыстық тағамдар мен гарнир:

бұқтырылған жуа, шие қызанақ, қояншөп және артишоками бұқты- рылған теңіз алабұғасы; күріш пен бұршақпен сиыр еті бар бургуинон; қуырылған картоппен бірге қойдың қышаулары; лобстер брокколи бар адам;

қуырылған көкөністердің ассортименті; картоп пюресі крокет краб және балық.

Десерт:

«Штройзель» өрік торты; Ағылшын жазғы пудингі; қызыл шарлотта;

Алдын ала кесте параметрі қызмет түріне байланысты (таңғы ас, түскі ас, кешкі ас).

Таңғы асқа біз:

Кешкі асқа асханалық аспаптармен қосымша қызмет көрсетіледі, ал кешкі асқа түскі ас, үстелсіз және шәй қасық жоқ.

Түскі және кешкі астарда сусындарды ақшаға сатуға болады.

Швед үстелі сіз мәзірді көрнекі бағалауға мүмкіндік береді, сізге ұнаған тағамның бөлігі тек плитаның өлшемімен шектеледі. Келушілер, арнайы үстелден науаны алып, өздерінің тағамдарын өздері таңдайды және бөледі, ал қажет болған жағдайда оларға аспаз- шы-кеңесші көмектеседі. Менеджер тапсырыс берушіге қызмет көрсету процесіне дайын- дықты жүзеге асыруға және қадағалауға міндетті:

3.3.

Республика бойынша саяхат жасайтын шетелдік туристер ресейлік тағамдар мен басқа халықтардың тағамдарымен танысады, түрлі ас- сортименті барлық дәмді қанағаттандыра алады. Осыған байланысты шетелдік асүй тағамдарын дайындауға туристердің қажеті жоқ. Ше- телдік туристерді ұлттық дәстүрлерді ескере отырып, олар үшін мәзір жасау үшін ерекшеліктерін білу қажет. Тамақтанудың ерекшеліктері халықтың тарихи және экономикалық дамуына, елдің географиялық жағдайына, ұлттық салтына, дініне байланысты. Шетелдік туристер үшін тамақтануын ұйымдастырған кезде, әлемнің барлық елдеріндегі адамдар күніне үш рет тамақтанатындығын есте ұстау керек. Көптеген елдерде таңғы ас жеміс шырындары, сары май, джем немесе джем, тосттар, роллдар, шұжықтар немесе омлет, гар-

нирмен, кофе немесе шаймен тұрады.  Мұндай таңғы ас еуропалық деп аталады. Бірқатар елдерде (Ұлыбритания, АҚШ, Франция, Канада) таңғы ас ланч қабылданды (уақытында ол біздің түскі асқа сәйкес келеді және алғашқы ыдыс-аяқтардың болмауымен ерекшеленеді;тіске басарлар- дан, екінші ыстық (ет, балық, көкөніс) тағамдардан және асты аяқтай- тын десерт пен қара кофеден тұрады). Үшінші тағам (түскі ас) біздің түскі асқа сәйкес келеді және тісбасарлардан, сорпа, ыстық екінші курс, десерт және қара кофеден тұрады.Венгриядан, Чехиядан, Словакиядан, Ұлыбританиядан, Италиядан, Франциядан, Қытайдан, Латын Америка- сынан келген туристер үшін таңғы ас жеңіл, ал Польшалықтардың асы - тығыз болуы керек. Франциядан, Австриядан, Қытайдан, Үндістаннан келген туристер шағын астарды қалайды. Қызмет көрсету кезінде минералды немесе жеміс суы немесе сыра үстелге қойылады. Жазда барлық кестелер мұзбен қайнаған суға пісіріл- ген сумен беріледі. Мәзір жасаған кезде, қонақтардың дәмді тағамда- рына назар аударыңыз.

Ағылшындар ет тағамдары, құс, балық, гастрономиялық балық сияқты тағамдарды жақсы  көреді.Балық  және  көкөністер  пісірілген ет пайдалануға неғұрлым ықтимал болып табылады - (көмір табада) қуырылған немесе ысталған, оңай жаңа піскен түрлі салаттарды, кар- топ (пюресі, қуырылған), ботқа жейді. Танымал тағамдардың бірі - тар- тылған ет ол қуырылған және пияз мен бұрыштан пісірілген;дәстүрлі тағам - жұмыртқалар, британдықтардың тамақтануында әр түрлі пудин- ги, сэндвич және канапольдылар орын алады. Бірінші тағамның ішінде сорпа мен суп-пюре ең көп таралған. Жаңа пікскен және консервіленген түрлеріндегі жемістер мен жидектерді ағылшындақтар көп мөлшерде тұтыныады (олар десертті, тағамдар мен бүйірлік тағамдарды дайындау үшін қолданылады), сусындардан - шай, сүт қосып, тәтті қылып ішеді.

Құрама Штаттар мен Канададан келген туристер жартылай дай- ын, дайын консервіленген өнімдерден дайындалған тағамдарды жақсы көреді. Сэндвичтер мен шұжықтар тағамдар ретінде кеңінен қолданы- лады.Американдық ас үйінде ет пен балық өнімдерінің барлық түрлері, көкөністер, жемістер, сүт өнімдері, жұмыртқа, дәнді дақылдар, күріш, сұлы, жүгері қышқылдары кеңінен қолданылады. Ұлттық сусын - кофе. Америкалықтарға қызмет еткенде, оларға ыстық тамақ ұнатпайтында- рын атап өту керек.

Араб елдері (Мысыр, Алжир, Сирия, Ирак, Сауд Арабиясы, Ливан және Ливия) халықтарының тағамдары қой, ешкі, бұзау, құс, бұршақ, күріш, көкөніс, жаңа піскен және консервіленген жеміс кең пайдалану- мен сипатталады.Бұнда балық, жұмыртқа, қышқыл сүт өнімдері, әсіресе

ірімшік, ірімшікті еске түсіретін тағамдар өте маңызды. Көп мөлшерде пияз, сарымсақ, зәйтүн, қара және қызыл бұрыш, даршын, хош иісті шөптерді қолданыңыз.  Пісіруге арналған зәйтүн майын, сусындардан

Болгар тағамдары Кавказдық тағамдарға жақын. шошқа - жаңа піскен және маринадталған көкөніс және жеміс-жидек, қой, дәмде- уіштер және дәмқосарлардың (сірке суы, томат ыстық тұздыққа, және қызыл бұрыш) , сиыр, құс етінін үлкен мөлшерін пайдаланумен сипат- талады сиыр, құс еті аз дәрежеде пайдаланылады. Балық қуырылған немесе пісірілген түрде қолданылады.сарымсақ дайындау үшін пай- даланылады тағамдарды үлкен саны, пияз, аскөк, ақжелкен және қай- мақ, ірімшік, сүт. Қамырдан жасалған өнімдердің кең ассортиментінде. Болгарлар шығысында қара кофе немесе кофе ішіп, тек ақ нан жейді.

Венгриялықтар дәмді тағамды жақсы көреді; кеңінен қолданыла- тын қаймақ, ыстық пирстер, пияз, бұрыш. Екінші ыдыс-аяқ тек шо- шқа еті үшін дайындалады; олармен жеке-жеке қызмет ететін мари- надталған көкөністерден жасалған салаттар, сондай-ақ сиыр еті, шошқа еті, жабысқақ, тұщы су балықтары.Олар макароннан жасалған тәтті тағамдар, ұнтақталған қантқа себілген жидектер мен сүзбе пирогтарды ұнатады. Мажарлар өте көп сұйықтық ішеді (таңертең алдында сүтке шай, десертті - сода суымен, сондай-ақ минералды және жеміс-жидек суымен қамтамасыз етілген күшті қара кофе), тек ақ нан ғана жейді.

Итальяндық тағамдар макаронның кең ассортиментімен ерек- шеленеді. Олар сары маймен, үгітілген ірімшікпен, сондай-ақ түрлі соустармен бірге беріледі. Ыдыс-аяқ пен салаттарды пісірген кезде зәйтүн майын қолданыңыз. Бүйір тағам ретінде әртүрлі, соның ішін- де дәмді көкөністер. Итальяндықтар, табиғи ет, соустар қосылған ет тағамдарын, түрлі балықтан жасалмаған теңіз (және т.б. краб, лобстер- лер, өзен шаяны, сегізаяқтылар, каракатицы) тағамдарын, ірімшік , зәйтүн, жаңа піскен жемістер, жаңғақтар, құрма, жөке торттарды және тәтті тоқаштар, балмұздақ, қара кофені жақсы көреді. Десерттен кейін ірімшік жеп, қара кофе ішеді.

Үнді тағамдары негізінен вегетариандық болып табылады. Ыдыс-а- яқтар көп мөлшерде дәмдеуіштерді, дәмдеуіштерді, тұздықтарды, тұз- дықтарды қолдануға байланысты негізінен дәмді және дәмді болады. Үндістанда ет тұтыну халықтың дінмен индустар мен мұсылмандарға бөлінуімен байланысты.Мұсылмандар шошқа етін жейді, бірақ олар қой еті, ешкі етін жақсы көреді, сиыр етінжемейді. Көптеген үндістер азық-түлік көкөністер, күріш, бұршақтар, сүт, сүт өнімдері, жұмыртқа- лардан тұрады. Үндістер кәмпиттер, балмұздақ, жеміс, джем, жеміс шырындары және су сияқты.  Сүйікті сусын - күшті ыстық шай.

Чехиялық тағамдар шошқа еті мен оны өңдейтін өнімдердің көп- теген түрлерімен сипатталады (ветчина, шұжық). Табиғи етдің кең та- ралған тағамдары - сиыр, бұзау еті, құс, жабайы құс еті.Чехтар жұмы- ртқа тағамдарын (омлет, омлет), сүт өнімдері, ваниль және шоколад, сүт және қара сыра сусын кофе қосылған кілегей дайындалған десерт және кондитерлік тағамдарды жақсы көреді. Чехиялық тағамдардың ерек- шелігі - түрлі масс (помазанкалар) қосылған сэндвич - суық тағамдар мен тісбасарлардың кең ауқымы.

Босния мен Герцеговина, Сербия және Хорватияның тағамда- ры ет өнімдерінің барлық түрлерінен ащы ет тағамдарымен, сондай-ақ қосалқы өнімдермен, шошқа етінің майын пісіруге арналған. Балық тағамдары кеңінен ұсынылған (балық қуырылған, қуырылған және пісірілген пішінде) және теңіз тағамдарынан, көкөністерден, салаттар- дан, жасылдан жасалған. Күріштің жағы, макарон сияқты. Алғашқы тағамдар - пюре, сорпаларды, сорпаларды толтырады. Негізгі ыстық сусын - кофе.

Румыниялық тағамдар көкөніс, жүгері, табиғи ет - негізінен сиыр еті, шошқа еті, құс еті, құйылған немесе түкірген пісірілген тағамдармен сипатталады, сондай-ақ көп мөлшерде тәтті және ыстық чили бұрышта- рын қолдануға болады.Румыншылар балық пен ұн өнімдерін жақсы көреді. Гарнирге пісірілген және қуырылған көкөністерден басқа ма- ринадталған және тұздалған көкөністер беріледі. Салаттар сірке суы мен өсімдік майы бар. Көкөніс сорпаларын, күріш, жарма, тұшпара со- рпаларын дайындаңыз. Әдеттегі Румыниялық тағам - жүгері ботқасы (малый).  Романдықтар көп кофе ішеді.

Скандинавиялық елдерің (Дания, Норвегия, Швеция) ас үйі балық тағамдарын, түрлі сэндвич, сүт және сүт өнімдері кеңінен пайдалану, жарма жарма, пісіру ұн (құймақ, бәліштер, бауырсақ) үлкен санымен сипатталады. Елеулі орын сиыр табақтардың, бұзау, шошқа, пісірілген немесе бұқтырылған алып жатыр. Скандинавия халықтарынының сүй- ікті сусын - кофе.

Француздар тағамдары әртүрлі тағамдардан дайындалған және кішігірім бөліктерде тұтынылатын тағамдардың әрқайсысында бел- гілі. Құрамында құрғақ және жартылай құрғақ шарап, коньяк, ликер, әр түрлі соустар қолданылады.Француздардың сүйікті тағамдары (жеңіл тостаған), балықты, теңіз өнімдерін, ыдыс-аяқты және көкөністерден, омлетті тағамдары. Жаңа және консервіленген көкөністерден жасалған салаттарға ерекше орын беріледі; ет салаттары; құс еті мен ойыннан; қырыққабат, қызанақ және қияр; Жасыл салат екінші сабаққа бөлек беріледі. Алғашқы ыдыс-аяқтардың мөлдір сорпалары кеңінен тараты- лады.  Ұлттық тағам - ірімшік, ыстық сусын – кофе.

Моңғол тағамдары қой еті, сүт өнімдерін, ұн айтарлықтай түрлі си- патталады. Моңғолдар асыға құс тағамын жеп, сондай-ақ, ыстық иттер, шұжық, ветчина, салаттар, көкөніс, омлет, жеміс сусындар ішеді.Өнім- дерді өңдеудің негізгі тәсілі - тамақ дайындау. Ұлттық сусын - шай, моңғолдар қайнатылған шайды, қатты пісірілген және сүтпен, маймен (маймен) және тұзды жақсы көреді.

Неміс тағамдары (Германия, Австрия) шошқа, құс, сиыр, бұзау, балықтан тағамдарды қамтиды. Көп мөлшерде көкөністер, негізінен пісірілген пішінде, әсіресе картоп пен қырыққабатта қолданылады. Неміс ас кең тартылған ет және сүт өнімдерінен азық-түлік  ауқы- мын, сондай-ақ сорпа, сорпа-пьюре, сэндвичтер, салаттар, балмұздақ, жеміс сусындар, мармелад, гельдер, мусстар ұсынады.Шұжық, шұжық, шұжық, жұмыртқа дайындауда кеңінен қолданылады. Балық пісіріл- ген және пісірілген балықты жақсы көреді. Қызмет етілген тағам өткір болмауы керек. Ұлттық сусын - сыра, қара кофе, лимон қосылған шай. Неміс тағамдарының ерекшелігі - алғашқы ыдыс-аяқтар аз мөлшерде беріледі, гарнирлер - негізгі тағамдардан бөлек.

Көптеген поляк тағамдары орыс және украинаға ұқсайды: көп мөлшерде сүт және сүт өнімдері, әсіресе қаймақ, сондай-ақ қарақұмық, маржаны, жүгері қолданылады. Поляктар әртүрлі бүйірлік тағамдар- мен жеке көрсетіліп, мөлдір сорпаларды жақсы көреді; қалың көкөніс және жеміс сорпалары, балық, жұмыртқа, бұзау, сиыр еті, құс еті, саңы- рауқұлақ, астықтан жасалған тағамдар.Бүйір тағам ретінде - картоп, қы- рыққабат, пісірме; ұндан жасалған өнімдер (бәліш, күлбеаки, құймақ, бәліш), тәтті ыдыс (желе, желе, балмұздақ, жеміс салаттары). Олар сүт- ті қара кофені ішеді, кейде таңертеңгілік асқа дейін - сүт немесе тосап қосылған шай.

Вьетнам, Бирма, Таиланд, Индонезия, Филиппин халықтары- ның тағамдары күріш пен балық болып табылады. Күрішке балық, ет, көкөніс, жеміс-жидек, түрлі соустар, сондай-ақ кеңінен қолданылатын ірімшік, крабдар, омар, асшаяндар беріледі. Ұлттық сусын - шай, суық сусындардан - жеміс суы мен шырындардан тұрады.

Қытай асханасында балғын, құрғақ, маринадталған және құрғақ тағамдар көп қолданылады. Ыдыс-аяқтар өсімдік майына, шошқа еті- не және тауық майына, ферментативті соустар мен дәмдеуіштерге не- гізделген. Қытай сиыр, шошқа, қой, тауық, үйрек, балық еті, саңыра- уқұлақ, көкөністі көп жейді. Қамырдан жасалған өнімдер: тұшпара, кеспе, тәтті печенье, сорпамен кешкі асты аяқтайды. Сүйікті сусыны жасыл шай.  Тағамды өте жылдам ұсыну қызмет көрсетудің қажетті шарты болып табылады.

ляш, чахохбили, бефстроганов сиыр, кебаб, көкөніс тағамдарынан, өсімдік майымен тәжірибелі, бұрыш және пияз сияқты корейлер, мари- надталған көкөніс, қияр пайдаланады. сыра және пісірілген ауыз су, ақ нан көп жейді. Бірінші тағамдарды таңғы аста, түскі және кешкі аста қолданады.Гарнирге күріш, кеспе және макарон. Десерт ретінде жемі- стер, қарбыз, жүзім.

Кубалық тағамдары

Жапон тағамдары балықтан, теңіз өнімдерінен, көкөністерден, теңіз құсынан, соядан, бұршақтан жасалған тағамдармен ерекшеленеді. Көптеген ұлттық тағамдары моллюскалардан, трепанг, кальмар, еутопа, краб, теңіз балдырынан дайындалған.Көптеген тағамдар әр түрлі дәм- деуіштермен беріледі, олар көкөніс (соя) майына немесе балық майына дайындалады. Ұлттық тағам - суши. Жапондықтар - сиыр еті, шошқа еті, қой еті мен құс еті сияқты жемістерді, печеньелерді, қантсыз, жасыл шайты, кофені тұтынады.

Оңтүстік Америка тағамдары (Аргентина, Бразилия, Перу, Уругвай, Парагвай) тән торларға қуырылған табиғи еттен жасалған тағамдармен сипатталады. Бұл тағамдар түскі және кешкі асқа үл- кен бөліктерде (350 - 500 г) дайындалған. Екінші курстарға арналған ет өнімдері балықты кепкен нанға салмайы.Га көкөніс, крнир ретінде үріш, кеспе.Қызмет көрсетуге арналған май бөлек көрсетіледі. Ұлттық сусын - кофе. Тәтті ыдыс, пудинг, крем, мусс, желе, жаңа піскен жеміс компоттары мен балдан артықшылығы бар.

Қонақ үйдің қызмет көрсету бөлмелері арнайы рум-сервис қызмет көрсетеді (тәулік бойы жұмыс істейді),Бөлмелерге қызмет көрсету қосымша құн бойынша (шот-фактура сомасының 15%) ұсынылады. Бұл қызметтің жабдықтары: кофе машинасы, мұз жасайтын құрылғы,

ыдыс-аяқ, асхана аспаптары,үстелдер кіреді.  Бөлмелерде тұратын қо- нақтарға қызмет көрсету бірнеше кезеңнен тұрады: Официанттар ыдыс-аяқтың жолы мен уақытын, қызмет түрін, қыз- мет көрсетудің ерекшеліктерін үйлестіреді. Қонақтар қонаққа жағым- ды тәбет алуға тілек білдіретін және ыдыс-аяқты тазалау уақытын ха- барлау туралы өтініш қабылдайды. Рум-сервис бөлмесі қосымша қызмет ұсынады: нөмірге мини-бар. Қызмет басшысы менеджер болып табылады, оның міндеттеріне офи- цианттар жұмысын қадағалау және күнделікті нұсқаулар мен бөлмелер- де қызмет көрсету және сервистік қызмет көрсету бойынша тренингтер өткізу кіреді. Бөлмедегі тапсырыс беру науаларға немесе қызмет көр- сету үстеліне жеткізіледі. Тапсырыс арнайы мәзірге сәйкес қабылдана- ды - әрбір бөлмеде ас мәзірі бар ерекше карталар бар: континентальды, еуропалық, американдық, орыс, диеталық, вегетарианшы.

Таңғы ас мынадай түрлерге ие: пісірілген қызанақпен немесе көкөністермен буылған; жаңа піскен жеміс-жидек, джем, кішкене кәмпит, кәмпиттер немесе шай сүтті сүтті.

4-тарау

ҚАБЫЛДАУДА ЖӘНЕ БАНКТЕРДЕ ОФИЦИАНТТАРДЫҢ ЖҰМЫСЫН БАСҚАРУ

4.1.

Менеджердің рөлі . Қабылдау және банкеттер ұйымдастыру және өткізу үшін жауапкершілікті банкет қызметіне немесе мейрамхананың менеджеріне жүктеуге болады. Менеджер тапсырыс берушіге осы қа- былдау немесе банкет ұйымдастыру мен өткізу ерекшеліктері туралы хабарлайды, тапсырыс берушімен шарт жасасады. Менеджер мәзір жа- сайды, ыдыс-аяқ пен сусындарды таңдауда ұсыныстар береді, ыдыс-а- яқтың қызмет ету әдісін анықтайды. Банкет орны мен уақыты туралы келісімге қол жеткізілгеннен кейін клиент-шот-фактура жасалады, ол тапсырыс беруші толығымен төлейді немесе компанияның бухгалтери- ясына алдын-ала төлем жасайды. Менеджері официанттар, осы қызмет түрі үшін бармен қажетті са- нын анықтайды. Ол қонақтар жіберілгеннен кейін алкогольді және алкогольсіз сусындар, суық тағамдар мен тағамдар, ыстық тағамдар, десерт, ыстық сусындар, уақыт ағынымен қызмет мүшелері схемасы банкет залы, тазалау қызметкерлері кестесі болып табылады.

Тапсырысты қабылдау.

Тапсырыс реттеушісін қабылдайды. Тапсырыс қабылдау мен банкеттерге арналған арнайы журналда тір- келеді. Тапсырысты алу кезінде менеджер кәсіпорынның ережелерін және залдардың жалға алу бағасын енгізеді.Келісім жасайды, күн мен уақытты, қатысушылардың санын үйлестіреді.Холлды таңдағаннан кейін ол кестелерді жоспарлауды үйлестіреді,қызмет көрсету әдісін анықтайды және қызмет көрсету тәртібін енгізеді, банкет залы дизай- нын ерекшеліктерін талқылайды.клиентке көмектесу үшін азық-түлік үстел параметрі және презентация оқиғаның осы түрі үшін безендіріл-

ген бөлмелер суретімен альбом бере алады.Бұл тапсырысты алу уақы- тын едәуір қысқартады, себебі ол тапсырыс берушіге оқиға үшін өзінің тілектерін жылдам анықтауға көмектеседі. Мәзірді алдын-ала мақұл- дағаннан кейін тапсырыс беруші тапсырыс құнының 50% -ын төлейді. Тапсырыс-шот бес данада жасалады: тапсырыс беруші, кассир, офици- анттар, өндіріс менеджері, қызмет көрсету орны. Банкетпен кейін ме- неджер клиентпен байланысын жалғастырады - мерекелер мен мейрам- ханаларға шақыру арқылы құттықтайды.

Брифинг (өндірістік жиналыс) . Жұмыстың басталуына дейін менеджер нұсқаулар береді. Брифингтің мақсаты - кәсіпорын персо- налының жұмысын ұйымдастыру. Өндірістік мәжілісте менеджер қо- нақтарды қабылдау және дайындық жоспары туралы таныстырады, компанияның ішкі ережелерін және қауіпсіздік ережелерін, сондай-ақ кәсіпорында мінез-құлық нормаларын, қызмет көрсетуді және сатуды еске салады.

Кәсіпорынның атауы

Тапсырыс беруші

Залдың атауы

(ұйым немесе жеке тұлға, аты-жөні)

Қызмет көрсету күні мен уақыты

Жиыны:

Ыстық цехтан

Жиыны:

Из кондитерского цеха

Жиыны

Сервис-бардан

Жиыны:

Барлығы:

(кассирдің        қолы)

Барлығы:

4.2.

Банкетке дайындау және қызмет көрсету үрдісін басқару өз ереже- лері мен ерекшеліктері бар.

Қабылдау

ұйымдастырады.Дипломатиялық әдістер мемлекеттердің ресми, іскер- лік және мәдени орталарымен байланыстарды орнатуға және дамытуға қызмет етеді. Олар тек ресми лауазымға ие адамдарға шақырылады. Қонақ үйде тұру, үстелдік қызмет көрсету хаттамаға сәйкес жүргізіледі. Бұл әдістер қатаң ресми түрге ие.Қабылдау туралы шақыру оны басқа адамға беруге құқығы жоқ белгілі бір адамға жіберіледі. Бұл өздерінің әлеуметтік мәртебесін, құрметті атауын, жасын және т.б. ескере оты- рып, қонақтарды өз орындарына байланысты орналастыру тәртібіне байланысты.Шақырту қабылдаудың сипатын көрсетеді (таңғы ас, түскі ас, кешкі ас). Халықаралық қатынаста хаттаманың сақталуы міндетті болып табылады; Әрбір ел өзінің ұлттық ерекшеліктері мен дәстүр- лерін есепке ала отырып өз өзгерістерін жасай алады. Даяшылардың толық сервисімен үстелге банкеттер (сурет 16) ресми болып табылады. Олар таңғы ас, түскі ас немесе түскі ас болуы мүм- кін. Қонақтарды үстелге қою және қатысушыларға қатысу тәртібі хат- тамамен анықталады. Көбінесе, 10-нан 50-ге дейін, сирек 100 адам немесе одан көп. Банктік қызмет көрсетудің ерекшелігі - тағамдарды, сусындар мен жемістерді жеткізу.Банкет қысқа мерзімді және 1-ден 1,5 сағатқа созылады, официанттар саны төрт-сегіз қонақты екі официант- тармен анықталады және жауапкершіліктер төмендегідей таратылады: сусындар ұсынатын және қызмет ететін официанттар. Кестелерді түзу тәсілдері түзу сызық, «T», «P», «Ш» әріптері түрінде болуы мүмкін, сондай-ақ дөңгелек және сопақ кестелер түрінде болуы мүмкін.

Даяшылардың толық сервисімен банкетке арналған мәзір . Мәзірге байланысты тағамдар қабылдау кезінде таңдалады. Қазіргі уақытта еуропалық тәсілмен көбірек тағамдар жасалады. Ыдыс-аяқтар әдемі презентацияға ие, презентация хаттамаға қызмет көрсету кезінде көп уақытты қажет етпейді.

12 адамға арналған «Интернеттегі» қабылдау жиһазын есептеу.

Кестенің жалпы ұзындығы бір адамға 0,8-1 м мөлшерінде есептеледі. Кестенің ұзындығы 10 метрден аспауы тиіс. Құрметті қонақтарға ар- налған үстел бөлек орналасқан (үстел-президиум); 12 адамға арналған кесте бір жолға орналастырылған - әр жағынан 6 адамға арналған. 0,8 х 1,2 м габариті бар мейрамхананың үстелдері пайдаланылады және олар- ды еніне орналастырады. Даяршылардың қажетті саны - алты - сегіз қонақтар үшін. Міндет- тер официанттар арасында бөлінеді. Мысалы, ресепшн төрт официант- ты қажет етеді: екі официанттар, қызмет көрсететін тағамдар, екі офи- цианттар - сусындар).

Қонақтар үшін кесте ұзындығын есептеу, мысалы:

Банкеттік жайма, ұзындығы, м

Банкетнтік жайма-юбка, ұызндығы, м

5 (резерв 20 %)

Кесте параметрі қабылдауға арналған мәзірге сәйкес келуі керек: үстелдің ортасын кесілген гүлдермен қиюмен басталады,орындықтар артқа итеріліп, түзетеді, одан кейінсодан кейін қызмет көрсететін табақ- шалармен,олардың әрқайсысында француз тілінде салқын тағамдарға қызмет етуге болатын болса, тағам тәрелкесін салады.Плитадағы ло- готип қонақтың алдында болуы керек. Қызмет тақтайшаларының сол жағында пирожковые табақтар қойылады, егер балық пен етдің ыстық тағамдарын тапсырыс берсе, үстел  үстелге  және  балық  техникасы- на беріледі.Балық және ет тағамдар мәзірінде үстелді екі снекбелгіге қызмет етуді ұсынады. Аспаптар үстелдің соңынан бастап зығыр май- лықтармен жабылған науадан беріледі: асхана мен балық пышағы, асха- на қасық және тағамдар пышақтары оң жағынан қызмет көрсету тақта- сының оң жағына орналастырылады;сервистік пластинаның артында

Шыны ыдысымен үстелді қызмет көрсету мәзір сусындарына сәй- кес науадан орындалады. Алдымен кестеде үстелдің үстіне шараптық шыны үстелді үстелдің пышағының жүзінен 0,5 см қашықтықта қой- ыңыз; шарап әйнегінің оң жағына шарап әйнегі мен шараптың оң жағы- на - 45 ° бұрышта үстелдің негізіне арақ қойды.Екінші қатарда шарап әйнегі мен шарап әйнегі арасында шампанға арналған стакан қойыла- ды. Шыны ыдыс-аяқпен кестені орнатқаннан кейін кестенің соңынан бастап зығыр майлануды орналастырыңыз.  Содан кейін дәмдеуіштер-

мен үстелге қызмет етіңіз. Олар стол үстінде жұптармен, шыны шыны үстінде, екі қонақты бір дәмдеуіштердің жылдамдығы бойынша, торт ыдысының сол жағына орналастырады. Тұз солға, бұрыш оң жақта.Ке- стедегі шанышқылар тобына банкет мәзірі жатады. Жеміс-жидектерге арналған карточкалар (fr couvert - жабық) - ресми қабылдауға (банкетке) шақырылған тұлғаның аты-жөні көрсетіледі.

Нұсқаулық . Банкет үшін бәрі дайын болғаннан кейін,Менеджер официанттар жинайды, жұмысқа дайындықты (сыртқы келбетін) тексе- реді,қонақтарға қатыстыбанкет өткізу және қызмет көрсету ерекшелік- тері, сусындар мен ыдыс-аяқтарды жеткізу, банкетке қатысушылардың құрамы туралы ескертеді, ескертуді, мұқиятдықты, сыпайылықты еске түсіреді.Банкетке қатысушыларға қызмет көрсетуге дайындалу кезін- де менеджер әрқашан тамақтануға уақыт береді. Банкетке дайындық кезінде және қонақтарға қызмет көрсету барысында менеджер офици- анттар жұмысын басқарады. Хаттамаға сәйкес мәзір мен ыдыс-аяқтар қызмет етеді, менеджер та- мақ және сусындарға қызмет ететін официанттар жұмысының схема- сын әзірлейді.

Фуршет (фр. fourchette— «шанышқада»). Банкет бойынша тамақта- ну кезінде негізгі асханалық ыдыс - бұл шанышқы. Банкетке арналған әдетте, әдетте ресми болып, іскерлік келіссөздер, сауда туралы келісім- дерге қол қоюмен аяқталады. Фурштайт әр түрлі мерекелер, отбасылық мерекелер және басқа да мерекелік іс-шаралар кезінде ұйымдастырыла- ды. Қонақтар қонақтарды стол жанында немесе алыста тұрып, тамақты өзімен бірге тәрелкеге салып алып ішіп-жейді.

Банкет-шведтің артықшылығы :

Ресепшнде қызмет көрсететін 20-дан 25-ке дейін қонақтар қызмет етеді, осы мақсат үшін арнайы үстелдер пайдаланылады, олардың биік- тігі 0,9-1 м, ені 1,2-1,5 м, арнайы кестелер болмаған кезде, мейрамха-

наның үстелдері пайдаланылады, ені көптеген тағамдар мен сусындар ұйымдастыру үшін. Кестенің ұзындығы екі жақты қызмет көрсететін алты және сегіз қонақтар үшін 1 м есептеуден және бір жақты сервис- пен үш немесе төрт қонақты 1 метрден анықталады. Кестелер «T», «P», «Ш» әріптерімен бірдей сызықта орналасады, сондай-ақ дөңгелек және сопақ кестелер қойылады, олардың арасындағы қашықтық 1,5 м кем болмауы керек.

Мәзірде ыдыс-аяқтың кең ассортименті бар: ол 8-12 элементтен тұрады; ыдыс-аяқтар кішкене бөліктерде, кептелістерде, себеттерде не- месе скиптерде беріледі. Фуршеттер үстелінде әртүрлі өнімдермен - ба- лық, ет, құс еті бар қанап бутерброды қызмет ете алады. салаттар дәм- деуіштерде шығарылады. Салқын тағамдар көкөніс, жеміс-жидектер, жасыл шоколад жасайды, көптеген қонақтарға қызмет еткен кезде суық тағамдар тағамдарда беріледі. Суық тағамдар температурасы 10-14 ° C. Мерекелік және тіктөртбұрышты, дөңгелек бас фарфор ыдысымен, фар- фордан жасалған вазалармен, салат табақтарымен және уылдырықпен қолдану. Ыстық ыдыс (2 - 3) кішкене бөліктерде, десерт-балмұздақ пен жаңғақ қосылған кремдерде беріледі; жемістер толық немесе кесілген түрде беріледі; ассортименттегі ыстық сусындар мен құс етінің ұсыны- сы; күшті алкоголь өнімдері - бір адамға 100-150 г мөлшерінде; Шарап

Фуршеттегі түрлі тағамдардың нұсқалары 17-суретте көрсетілген.

1 -ші  нұсқасы

Суық канапе Шотландиялық лосось мен қара бидай нанынан «Мил фей» суық шабдалы «Чеддер» Жүзім және інжір ірімшігі «Песто» бальзамдық дәмдегіші қосылған «Nіdoіse» шағын салаты

Ыстық тағамдар Тұздалған лосось мен брокколи тілімдері бар пісірілген киш Жаңа Зеландияның қой етінің бәлішінен пирожныйларға арналған

тендерден рагу Тәтті бұрышымен бекіре тұқымдас балықтан жасалған кәуәп Татымды тауық бар тәтті чили тұздығы бар

Жаңа піскен тимьянымен қуырылған асқабақ

«Vіttello tonnato», тунца және майонез тұздығы бар суық қуырылған шұжық бөліктері Француздық «бри» ірімшігі мен қамыр себетінде грек жаңғағы Құймақтарға арналған базила мен итальяндық «бэби-моцарелла» қызыл уылдырық қосылған шие томаты

Салями «Милан» «рикотта»ірімшігімен

Ыстық тағамдар Үндістанның көкөніс самасы бар раитамен Манго мен кориандрден күнжіт пен котни бар краб еті

Етпен орыс торттарын ассорти Теңіз өнімдері бар мини-шыныаяқ

Десерт Жаңа піскен жемістердің ассорти Жеміс-жидек тарталеткасы Шоколадты хош иісті плиткалар Ванильді эклер Базелика қосылған ананас тарталеткасы Шокалад печеньесі қосылған жаңғақ пирамидасы

Кофе мен шай ассортиментте

Банкет-қабылдау даяшылар үшін белгіленген міндеттерге сәйкес жүзеге асырылады. Басқарушы залда күстелдерді қою схемасын, үстел өтінішін, банкетті өткізу жоспарын жасайды,кесте параметрін, офици- анттар қажетті санын (20 - 24 адамға арналған 1 официанттар) анықтай- ды,олардың арасындағы міндеттерді бөледі, қызметке өтініш жасайды, өндіріс үшін. Басқарушы тәжірибені тәжірибелі официанттарға өңдеу- ге және аяқталған тапсырманы бақылауға өкілеттігін бере алады. Бан- кетке дайындалудың кейбір элементтері төменде берілген.

Фуршет үстелінің әр қатысушысына арналған ыдыс-аяқ пен ас үй құралдарының нормасы Тіске басарларға арналған тәрелкелер ....................................... 2 – 2,5 Жеміс-жидектерге және тәтті тоқаштарға арналған тәрелкелер ....0,5 Тіске басарларға арналған шанышқы ..........................................2 – 2,5

Тіске басарларға арналған пышақ        1 Жеміс-жидекке арналған пышақ ........................................................0,5 Жеміс-жидекке арналған шанышқы ..................................................0,5 Фужеры        1 Барлық түрдегі рюмкалар .............................................................2 – 2,5 Шырындарға арналған стақан............................................................0,5

. Тағамдық табақтар 8-12 данаға қойылады. 1,5 қашықтықта - 2 м Санағыш, және 50 - кестенің соңына 70 см және жи- егінен 2 см, бір-біріне кестенің және параллель симметриялы осі. 4 қа- баттастырып ұйымдастырылған тәтті тоқаштарға арналған тәрелкелер -. 6 дана, жеміс пышақтар және шанышқылар – тәтті тоқаштарға ар- налған тәрелкелер жеміс вазаларына жақын қойылады.

«кеңістік» түрінде ұстаңыз, олар плиталардың артында жақсы көрі- неді. Қағаз майлықтардың саны - 70%, жіңішке тақтайшалар жинағы- ның сол жағына желдеткішті салады немесе салфеткалар үшін арнайы ұстағышқа салынған. Қосалқы майлықтарды қосалқы үстелдерде сақтау керек; плиталардың тамақ өнімдерінің сол жағындағы нанмен бірге себеттер, әрі қарай - дәмдеуіштер бар құралдар.

Қызмет көрсету желісінің өнімдерін дайындау және орналасты- ру. Жемістер жуылады, кептіріледі, вазаға майлықпен («лотус» түрінде) жиналады. Тұздалған жемістерге қызмет ету үшін (кебекке) ваза-сквош (2 - 3-деңгейлі вазалар) қолданыңыз. Жемістер бар вазалар үстелдің осьтері бойымен орналастырылады, егер олар параллель орналасқан болса, барлық үстелдерде симметриялы түрде орналастырылады. Ал- когольді сусындар қызмет көрсетудегі көзілдіріктер тобына жатады. Бөтелкелерді сүртіп, үстелге қоюға тырысады. Рұқсат алғаннан кейін олар қонақтар келуіне дейін 15-20 минут бойы беймәлім болады. Ша- рап бокалдарының жанында салқын сусындар олардың жапсырмалары

қонақтарға қарайтын етіп орналастырылады. Шырындар құтыға құйы- лады, үстелдің соңынан тағамдар тақталарына қойылады.

Суық тағамдар мен тағамдар ұйымдастыру ережелері.

Үстелге жеміс-жидек ыдысымен, гүлдермен композицияны орналастырғаннан кейін, 1,5 - 1,5 сағ ішінде сусындар суық тағамдарға ұшырайды. Барлық жұмыстарды рәсімнің басталуына дейін 20-дан 30 минутқа дейін аяқтау қажет.  Соңғы сәтте олар майонез және су тасқыны астындағы ыдыс-а- яқтарды көрсетеді.   Тамақтану, ауыспалы балық, ет, құс және ойын, көкөніс, ұн.   Ыдыс-аяқтар ортаға жақын, төменгі - кестенің шетіне, сопақ немесе тікбұрышты ыдыстарға - 30 - 45 ° бұрышта орналасады. Әрбір ыдыста орналасу үшін құрылғылар болуы керек.  Жүгері және бидай наны кесіледі және себетке салып, себетке қойылады.  25 - 30 см үстелдің шеті қалады, қонақтар оны тағамдарымен бірге қоюға болады. Басқарушы кестелерді қабылдайды, официанттардың көрінісін тек- середі,  брифингтерді  өткізеді,  банкет  ерекшеліктерін  еске  түсіреді, тағамдар мен сусындарға тапсырыс беру тәртібін, банкетте мінез-құлық нормаларын еске салады. 10-15 мин шеберлер үшін бөтелкелер ашылып, өз орнында тұрып, қонақтарды күтеді.  Қонақты залға кіргенде менед-

. Егер сізде аперит болса, алдыңғы залда науаға шырындар, алкоголь өнімдері, қуырылған жаңғақ, креманка, зәйтүн және зәйтүн ұсынылады. Толық дайындалған тағам үшін банкетке тапсырыс берсеңіз, ол қо- нақтардың қатысуымен бөлінеді.Үстелде немесе арбашада аспазшы не- месе тәжірибелі официанттар бөледі. Ол тағамның бір бөлігін кесіп тастайды, содан кейін қонақтың өзі ыдыс-аяқтың алдында орналасқан тағам пластинасына қояды. Қойларда тұздықтың жанында жанама ыдыс бар. Ыстық тағамнан кейін кейбір десерт ұсынады, басқалары - шампан, содан кейін кофе қызмет етеді. Науаға стакан табақтар, кофе мен қантпен шыныаяқтар салынбайды. Қонақ кофе алады немесе офи- цианттарға қызмет көрсетеді. Келушілерге және қызметке ыңғайлы болу үшін ыстық сусындар мен кондитерлік өнімдерді алдын-ала дай- ындау қажет. Қонақтарды белгілі бір тәртіпте кетіргеннен кейін банкет үстелдері жиналады а: алдымен шөлмектер, содан кейін жеміс вазалары мен гүл- дер, зығыр майлықтар, аспаптар, фарфор ыдыс-аяғы, шыны ыдыстар. Тазалау кезінде ыдыс түріне қарай сұрыпталады, содан кейін қалдықтар- ды щеткамен немесе майлықпен тірелкеге салып, жайманы жинайды.

Халықаралық  симпозиумдарға,  конференцияларға,  конгресстер- ге, жиналыстарға және басқа кездесулерге қатысушыларға арналған коктейль-коктейл ұйымдастырылады. Банкетке арналған коктейльге шағын бөлмеде көптеген қонақтарды қабылдай аласыз. Банкет-коктей- лдің келесі түрлері бар:40-дан 50 минуттық жұмыс ұзақтығы, ол кез- десулерде, конгрестерде, симпозиумдарда үзілістерде (үзілістерде) ұй- ымдастырылады; демалыс үшін банкет-коктейль (1,5 - 2 сағатқа дейін, әдетте кездесудің соңында, кейде ашық аспан астында). Банкет-коктейль мәзірі шағын тағамдардан тұрады: суық тағамдар - түйіршікті уылды- рық Бекіре және албырт бар сэндвич (Қанапия), ақсерке (кета, бекіре тұқымдас), бекіре, ветчина, шұжық, ірімшік, салат, паштет тәрелкесі; ыстық тағамдар - люля-кебаб, қамырға балық дана, барбекю; десерт - пломбир, желе, кілегей, жеміс, жаңғақ.Ыстық сусындардан - кофе, шай, суық сусындар - шырындар, су (минералды және жеміс), коктейльдер ұсынады. Коктейльдік кеште тағамдардың белгілі бір дәмін келтіруге бола- ды: суық тағамдар, ыстық тағамдар, десерт, жемістер, ыстық сусындар. Банкет коктейльдерінің ерекшелігі: қонақтар тұрып жатқан кезде ішеді және ішеді, банкет үстелдері орналастырылмайды, шағын үстелдер, қағаз салоны бар вазалар, залға гүлдер қойылады.Әрбір қонаққа ар- налған тақтай мен құрал-жабдықтар ұсынылмайды, шанышқылардың орнына скипетрлер пайдаланылады; Торттар фарфор ыдыстарында ұсынылады, сусындарды официанттар қонақтарды «науаға» науаларға немесе бардың артына ұсынады. Банкет залыда барменнің жұмысы үшін бар тіреуішін орнатады. Үстелдің ұзындығы 2 м-ден 4 м, ені 1,5 м.Тапсырылған сусындардың ассортиментіне байланысты үстелге немесе үстелге шыны ыдыс қойы- лады:оң ж а ғ ы н д а - шарап, көзілдірік, шарап көзілдірігі, күшті сусын- дар, коньяк, ликерге арналған; сол ж а қ т а - коктейльдер үшін,тумблер- лер (қалың түбі бар коктейльдер үшін көзілдірік), олд-фэшн (алкогольді сусындармен қамтамасыз ету үшін төменгі көзілдірік), шоты (күшті ал- коголь өнімдерін жеткізуге арналған стакандар). бір қонақ үшін шыны ыдысының үш бірлік есебінен алынады. Барда жұмыс істеу үшін рецептер бойынша коктейльдерді жасай ала- тын тәжірибелі бармен тағайындалады. Оның міндеті - барға жақын- даған қонақтарға сусындарды құю және құю. Жасылда жұмыс істейтін

официанттар саны 10-15 адамға арналған бір официантты есептеуге байланысты. Әдетте официанттар жұппен жұмыс істейді: біреуі сусын- дар, екіншісі - тағамдар. Атап айтқанда, официанттар пайдаланылатын ыдыстарды жинау үшін таңдалады. Залдың шартты түрде секторларға бөлінуі және әрбір секторға сусындар, тағамдар мен жинайтын ыдыс-а- яқтарды ұсынатын официанттар тағайындалады.

Банкет коктейлідегі менеджердің рөлі.

Тапсырысты қабылдау, банкет қызметіне тапсырыс беруші клиентке көрсетілген қызметтердің тізімін түсіндіреді және онымен келісімшарттың әрбір бөлшегін мұқи- ят талқылайды, тапсырыс берушіге тағамдар мен ыдыс-аяқты таңдауға көмектеседі. Тапсырысты қабылдау және оны жүзеге асыру процесінде халықаралық этиканың нормаларын, клиенттерге қызмет көрсету стан- дарттарын басшылыққа алып, залда достық атмосфераны қамтамасыз етеді. Банкет-коктейль менеджер дайындық бастау тапсырды алдында мін- деттерін бөледі және алу техникалық қызмет көрсету міндеттерді ауқы- мын анықтайды, қызмет, дұрыс қақпақ шағын кестелер, барында неме- се бар кестеге, қызмет официанттар дайын үшін залында дайындауды тексеріңіз. қызмет процесінде Даяшылардың жұмыс айқындылығы және дәлдігін басқарады.Қабылдаудың соңында ол бөлмені тазалаудың уақыттығы мен сапасына, сондай-ақ ыдыс-аяқ пен асхана бұйымдарын қызмет көрсету мен зығыр маталарға қоюға тиіс.

Банкетке арналған коктейльге қонақтарға қызмет көрсету . Ал- дымен, артқы бөлмедегі официанттар зығыр майлықтармен жабылған дөңгелек науаларға шыны ыдысты салады. Қабылдаудан 15-20 минут бұрын официанттар сусындармен бөтелкелерді толтырып, шарап бо- калдарын, стақандарды, көзілдіріктерді, 2/3 көлемдегі сусындармен толтырады. Үстелге арналған үстелде немесе столдарда ашық тұрған шыныдан 50% толтырылады. Ыстық тағамдарына ыдыс-аяқтар салы- нады. Тағамдармен алдын ала дайындалған тағамдардың саны залда қы- змет ететін официанттар санынан 2-3 есе артық болуы керек.Ыстық тағамдарға қызмет ету үшін қыздырылған металл ыдыстарды пайдала- ныңыз. Тағамдарды төбешік ретінде салады. Жоғарғы қатардағы әрбір тағамды шпажкаға салады; бір бұрышта шпажка орналастырылған; басқа бұрышында соусы бар соус құйғыш орналастырылған. Бірінші қонақтың пайда барлық салаларында, және соңғы дейін бір мезгілде жүзеге сусындар мен тағамдар жеткізу. Ыстық тағамдардан кейін де- серт ұсынылады. Қабылдаудың соңында ыстық сусындар ұсынылады. Ыдыс-аяқты жинауға арналған стакандар, үнемі қолданылған ыдыс-аяқ пен қағаз майлықтарды үнемі тазалайды.

Залды тазалау . Соңғы қонақ кеткеннен кейін, официанттар ыдыс-а- яқты тазалады. Дастархандарды алыңыз және кестелерді тазалаңыз. Бармен көмекшімен бірге барлардың өнімдерін жинайды. Үстелдер мен орындықтар жойылғаннан кейін залға арнайы персонал шақырыла- ды.  Бұл процессті басқарушысы жеке бақылайды.

4.5.

Банкет-шай

Банкет-шайда ұйымдастыру және қызмет көрсету технология- сы. Мерекелік тапсырысқа тапсырыс беруші менеджерді залға таны- стырады, залды әшекейлеу мүмкіндіктері, жабық банкеттік үстелдер, десертные ыдыс-аяғы және ұн кондитері суреттері бар альбом ұсына- ды. Тапсырыс берушінің қалауы бойынша банкетке арналған мәзірді жасаңыз, тапсырыс-шот-фактурасын жасайды. Іс-шараның күнінде, банкетке немесе қабылдау қызметіне дайындық алдында, официанттар оларды ұйымдастырудың ерекшеліктеріне, сондай-ақ залдағы үстел- дерді ұйымдастыруға арналған схеманы ұсынады. Офистердің арасын- дағы міндеттерді бөледі. Брифинг барысында менеджер мінез-құлық пен қызмет көрсету стандарттарын, сондай-ақ қауіпсіздік ережелерін сақтау қажеттілігіне официанттар назарын аударады.Банкет-шәй кезін- де тамақ пен сусындарды жеткізудің уақтылылығын бақылап отырады. Қызметтің соңында ол қызметшілердің жұмысын қорытындылайды. Банкет-шайда үстелге қызмет көрсету және ыдыс-аяқты қы- змет көрсету нұсқалары (18-сурет). Тәтті тағамдар, мысалы, дәм- деуіштері бар суфле, алма струдель, кішігірім десертті ыдыста және мүкжидек муссе - круассанға беріледі. Бұл жағдайда әрбір қонақтың қарсы үстелінде бос орын қалдыруға болады.Тағам еуропалық әдіспен орындалады. Сол жақта шайға арналған кондитерлік өнімдерге тәтті

тоқашқа арналған тәрелке қояды,тәтті тағамға арналған десерт аспап- тарымен жұмыс істейді, егер мәзірде жемістер болса, үстінгі жағынан жеміс-жидектер аспаптар қойылады,Қонақшының оң жағында шай қа- сық бар шай қасық бар, шыныаяқ және қасық тұтқасы үстелдің негізі- не 45 ° бұрышта оңға бұрылады.Десерт пышағы жүзіне қарсы әйнекке тапсырыс берілген алкогольдік сусындарға сәйкес салыңыз. Қонақтар- дың алдында бос орынға арналған майлық бар. Майлық: ролик, «кәм- питтер», «гүлзар» сияқты бүктеледі.

Банкет-шайдағы тағамдарды ұйымдастыру.

Үстелге жеміс-жи- дек, шоколад жиынтығы, торттар, лимон, шығыс тәттілері бар ваза-пла- то қойылды. Соңында үстелге шарап қою керек.Үстелге суға арналған шарап көзілдірігі қойылмайды, олар су бөтелкелерінің жанындағы қыз- меттік үстелге бөлек орналастырылады. Алдымен олар тәтті тағамдар, содан кейін шарап ұсынады. Қызмет құрметті қонақтармен басталады, содан кейін олар үлкендерге, содан кейін қалған қонақтарға қызмет көр- сетеді. Үстелде тұрған шыныаяқдағы шай шайқалмайды және кофені толтыра аласыз.

Бейресми банкеттер кез-келген жағдайда (отбасылық мерекелер, мерейтойлар, достар кездесулері, мерекелік шаралар) ұйымдасты- рылған банкеттер болып табылады. Кестеде қонақтарды орналастыру міндетті емес, алайда құрметті қонақтар мен ұйымдастырушыларға үстелдің ортасында орын беріледі.Қызмет көрсетуді ішінара қатысушы- лардың өзі, ішінара официанттар жасайды, өйткені ыдыс-аяқ ресейлік әдіспен «үстелде» орындалады. Банкетке ұйымдастыру тәртібін қабыл- дау және ресімдеу, техникалық қызмет көрсетуге дайындық, жиһазды есептеу, үстелді ұйымдастыру, үстел үстелі, қонақ үй қызмет көрсету, үстел мен холл тазалау кіреді. Тапсырысты қабылдаған к е з д е  м е н е д ж е р:

Үйлену тойларында мәзір үшін арнайы жасалған мұқабалар болуы

ұсынылады. Қақпақта тамаққа, өнімдерге, сусындарға арналған шығын- дарды көрсетпей, бос орынға салынған мәзірді орналастырыңыз.  Үй- лену тойына тапсырыс беру тәртібі басқа адамдарға ұқсас: қызметтегі жас жұбайларға ерекше назар аудару керек - барлық тағамдар, сусындар ұсынылады және «жаңадан» қызмет етеді.Бір жолға қойылған үстелдер және қонақтардың үлкен саны - «T», «P», «ш» әріптері түрінде. Жақын- да дөңгелек үстелдер маңызды, себебі залда әдемі көрінеді, олар қо- нақтармен сөйлесуге және официанттарға қызмет көрсетуге ыңғайлы. Кестелердің орналасуы залдың алаңына және формасына байланысты; жиһазды ұйымдастыру кезінде кем дегенде 1,2 м қашықтықта офици- анттар мен қонақтарға арналған өтетін жолдарды қамтамасыз ету қажет. Банкет  кестесінің  ұзақтығы  банкетке  қатысушылардың  санын, үстелдегі отырғызу формасын және әр қатысушыға арналған кестенің ұзақтығына байланысты.  Кестелердің жалпы ұзақтығы қонаққа 80 см есептелуден анықталады.  Әр түрлі мейрамханаларда официанттар са- нын анықтағанда, әдетте, әр мейрамханада іс жүзінде белгіленген стан-

Салтанатқа сәйкес қызмет көрсету тақырып- тық болуы мүмкін (19-сурет), ол мәзірге және ыдыс-аяқты банкетке ұсы- нуға тиіс. Үстелдер төсенішпен жабылады.Жабдықтау тәрелкесін ор- наластыру бағдары креслолар болып табылады. Кейбір дәмді тағамдар тағамдарды белгілі бір жүйе бойынша ұйымдастырады: үлкен ыдыс-а- яқта тағамдардан басталады;Ыдыс-аяқтардағы тағамдар немесе жоғары жағы бар ыдыс-аяқтар үстелдің ортасына жақсырақ орналастырылады, ал төмен жағы - қызмет көрсететін заттарға жақындайды; тісбсарлар алмасып тұрады - балық, көкөніс, ет. Игорь, салат, тәтті тоқаштарға не- месе тағамдарға арналған тәрелкелер үстелге қойылады,Орналастыруға арналған құрылғы басты ыдыстың орнына алмастырғыш плитаға орна- ластырылады.Қазіргі уақытта әртүрлі форманың түрлі ыдыстары бар, сондықтан салат жапырақтарын алмастыратын пластинадағы «тамшу» түрінде қою мүмкін емес: бұл жағдайда орынға арналған қасық салат ыдысында төмен депрессиямен орналасады. Соуысқа арналған ыды- стар олар сәйкес келетін тағамдардың жанынаорналасады, дәмдеуіштер тәті тоқашқа арналған тәрелкенің артында орналасқан.

Бейресми банкеттерге қызмет көрсету технологиясы.

Банкет үшін барлығы дайын болғаннан кейін менеджер жұмысқа дайын бо- луын тексеру үшін официанттарды жинайды; банкет ерекшеліктерін үйрету; мінез-құлық және қызмет көрсету стандарттары; әрбір офици- антқа үстелдерін белгілек. Офистерге қонақтарға тағамдар мен сусындар ұсынылады: тұзды және маринадтарға қонақтар қонақтарды алады.   Ыстық тағамдарды

ұсынбас бұрын, үзіліс жасау әдеттегідей. Қазіргі уақытта қонақтар би, сөйлесу және официанттар үстелді дайындай алады: қолданылған тағамдарды, бөтелкелерді тазалайды, плиталарды ауыстырады, нан қо- сады.

Қолданылған ыдыс-аяқтардың жинағы келесідей: официанттар қонаққа оң жақтан келіп, Оң қолымен ол қолданылған пластинаны құрылғыға алып, оны сол қолына өткізеді.Келесі пластина  оң  қол- мен алынады және пластинаның шеті алақанға сүйеніп, пластинаның төменгі бөлігіне орташа, сақиналық саусақпен және кішкене саусақпен қолдау көрсетіледі. Оң қолында ыдыстары бар официанттар, ас құралдарын төменгі бөліктен төменге қарай жылжытады, ал қалған бөлігін шанышқымен ауыстырады. Дөңгелектер өздеріне параллельді, ал олардың астындағы пышақтар өздерін ұстайды. Тағамды жинауды аяқтаған соң официант- тар төменгі тақтаны үстіне қойып, оны қолымен жабады және залдан шығып кетеді. Тапсырыс берушінің рұқсатынсыз десертті ұсынбас бұрын, үстелден үстел тағамдары, табақтар, ас құралдары, нан, дәмдеуіштер, тұздықтар және қытырлылар алынып тасталған. Кестеде жеміс вазасын қалды- рып, су мен шарап бокалдарын қалдыра алады.Десерт алғаннан кейін, официанттар тапсырыс берушіден қосымша ештеңе қажет еместігін білуі керек. Банкет соңында даяшылар табақтарды үстелден тазалап, үстелдерді ұйымдастырады.

Біріккен(аралас) банкет әдетте екі немесе үш банкетке бөлінеді. Аралас банкеттердің негізгі түрлері: коктейльді қабылдау; буфет-кофе; банкет-коктейль; жартылай қызметпен үстелде өткізілген банкет; бан- кет-буфет; толық қызмет көрсету үстеліндегі банкет (қонақ бөлмесін- дегі кофе); коктейль-буфет-кофе.Толық сервиспен үстелге банкет-швед үстелін және банкет өткізу үшін екі бөлме қажет. Алғашында қонақтар- ды бірінші бөлмеге салқындатылған тағамдар мен сусындарға арналған, содан кейін 30-40 минут өткеннен кейін толық сервис үстелінде банкетке арналған басқа бөлмеге ұсынатын «швед үстелі» ұсынылады. Қонақтар столға отырады (күннің уақытына байланысты), түскі ас немесе кешкі ас беріледі.Қызмет ыстық тағамдардан басталады, олар фуршетті үстел- де қызмет ете алады, бұл жағдайда үстелдегі қызмет ыстық тамақтар-

дан, содан кейін сорпадан (егер түскі ас болса), екінші ыстық тамақпен, десертті және кофеден (немесе шайдан) басталады. Жиі үстелде кесте бойынша толық немесе ішінара қызмет көрсететін, басқа бөлмеде кофе (кейде десерт) беріледі. Кофе шоколадты, ұннан жасалған кондитерлік өнімдерді, алкогольді сусындарға ұсынылады.

4.8.

Кейтеринг (ағыл. caterіngот tocart— «тағам жеткізу») - Мейрамха- наның қызметі кез-келген жерде ұйымдастырылатын қызмет түрі. Бұл банкетке, швед үстеліне немесе басқа да қызмет түрлеріне арналған. Сонымен қатар, қоғамдық тамақтандыру мейрамханасының  бан- кет ұйымдастыруы іс-шараның стационарлық форматынан еш айыр- машылығы жоқ. Тамақтану мейрамханасын ұйымдастырудың кәсіптік тәсілімен, демалыс кезінде банкетке бару мейрамханадағыдай жоғары сапалы болады. Қазіргі уақытта кейтеринг - кез келген жерде, кез кел- ген уақытта және қандай да бір жолмен тағамдарды дәмді, әдемі безен- діріп, тиімді тағам дайындау. VІP-ға арналған үлкен ресми қабылдауды, сондай-ақ кішкентай жекеменшік партияны, табиғатта барбекюді не- месе балаларға арналған партияны ұйымдастыра аласыз.Кейтерингтің басты артықшылығы - ұтқырлық. Қазіргі уақытта тақырыптық оқиға- лар бағытында дамып келеді, оның басты ерекшелігі элементтердің бірыңғай стильге сәйкестігі: ас үйді ұйымдастырудан интерьерді безен- діруге, музыкалық сүйемелдеуге және тіпті иістерге дейін.

Кейтеринг қызметі келесі қызметтердің кең спектрін ұсынады: 

әлемнің түрлі тағамдарынан тағамдар дайындау; 

тағам мен сусындардың әдеттен тыс безендіру; 

Көкөністер мен жемістерден гүл шоқтарын және мүсіндерді жа- сау; 

эксклюзивті мерекелік десерттер; 

кез-келген қабылдау және банкеттер ұйымдастыру; 

бармен-шоу, флейринг; 

үйге арналған аспаздық өнімдерді дайындау; 

мерекеге арналған ыдыс-аяқтарды дайындау және эксклюзивті жобалау;

ересектер мен балаларға арналған бағдарламаларды көрсету; 

Шығу қызметін тіркеуге арналған дизайнер; 

костюмдер қызметі; 

құттықтау презентацияларын құру; 

тағам дайындаудың құпиялары; 

мерекелік үстелдің бастапқы дизайны;  мерекелік үстелге арналған ыдыс-аяқты, столдар мен аксессуар- ларды жалға алу.

Іс-шараларды ұйымдастырушы менеджерr

Кайтеринг қызметі менеджерінің міндеті, егер банкетке немесе қа- былдауға тапсырыс берілсе:іс-шараны ұйымдастыру үшін дайын емес алаңды жабдықтау, оны қажетті жабдықтармен және жабдықпен қамта- масыз ету;Техникалық қызмет көрсету персоналының ұжымын жинау және ұйымдастыру; қажетті өнімдерді, асханалық ыдыстарды, ыды- старды, ыдыстарды әкелу; алдын-ала жұмыстарды тексеру.Ол техника- лық және қонақ үй алаңдарының орналасуын, анимациялық станция- ларды, музыкалық сүйемелдеуді жоспарлауы керек. Менеджердің міндеті іс-шараның материалдық құндылықтарын дай- ындауды, ұстауды және қауіпсіздігін бақылауды қамтиды.

Мереке соңында менеджер іс-шара аумағында тапсырыс береді.

Көптеген жағдайларда қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің кәсіби менеджерінің жұмысы дирижердің жұмысын еске түсіреді, ол шашыраңқы дыбыстардан нақты симфонияны тудырады.

4.9.

Мэтью Греппо, «Балчуг Кемпински Москва» қонақ үйінің қоғамды қ тамақтандыру бөлімінің директоры: «Мейрамхананың этикеті -

Үстелге тегіс және еркін отырыңыз, кестеге сүйенбеңіз, шынтақты үстелге қоймаңыз;Тамақтанудан кейін үстелдегі аспаптар қайтарылмай- ды, плитадан ұстағыштары оң жаққа қарай параққа орналастырылған - бұл даяшы үшінтәрелкені тазалауға болатын сигнал. Шарап құйылған бокалды аяқынан ұстау керек. Бір стақан шарапты қабылдамас бұрын, ауызды айлықпен сүртіңіз. Тағамды аяқтаған соң, майлықты табақтың үстіне үстелге қойыңыз. Егер сіз тағамға немесе нәрсеге сәйкес келмейтін нәрсеге риза бол- саңыз, барлық нәрсені жеп қойғаннан кейін дереу талап етіңіз. Талап- ты сыпайылық пен тыныштықты талап етіңізҮстел басында әңгімелесу тыныш жүргізіліп, мейрамханада таныс адамды көргенде, онымен ба- сты изеп амандасу керек. Кестеге бара жатқанда, бірінші - менеджер, содан кейін ханым және келесі адам. Мейрамханадан шығып бара жатқанда, ер адам есікке қарай жүреді. Ол ханымның алдында есікті ашады және оны алға жылжытуға мүмкін- дік береді, шкафта адам алдымен әйелді киінуге көмектеседі.

Жемістер мен жидектерді жеу кезінде этикет.

А в о к а д о бей- тарап, сәл қанық дәмі бар - жеміс екі бөлікке бөлінеді, сүйек (тұқым) алынып тасталады.Ойықтысалатпен, тұздық немесе крабпен толтыру; жұмсаған тәтті десерт қасықпен жейді; салаттағы немесе жеміс-жи- дек табақшасындағы авокаданы шанышқымен жеуге болады, оларды ыңғайлы бөліктерге бөледі. А н а н а с әдетте қабығымен және аршылған, кесектерге немесе тілімдерге кесіледі. Кейде қант немесе қант ұнтағы бөлек қызмет етеді. Оны пышақ пен шанышқымен жегіңіз. Шәрбеттегі, кесілген ананас, қонаққа креманкаха салып береді, және шай немесе десерт қасықпен жейді. А п е л ь с и н д і сол қолына алады, тәрелкеге салып сабақтары жағынан кеседі,Осыдан кейін, пышақ таяқтың бүйірінен кеспей, терінің айналмалы кескілімен жасалады (тілім неңұрлым көп болса, тазалау

жеңіл болады).Осыдан кейін, тақтайшаның ортасына апельсин қойып, қолыңызбен ұстап, сабақты сабақтарға теріңізді ашыңыз. Осылайша, ол қабығы апельсиннің ортасында, ал жағында - гүл түрінде қабығы жапырақтары көрінеді. Содан кейін, майлыққа саусақтарын сүртіп, қолына пышақ пен шанышқы алып, апельсин бөліктері арқылы оларды тазалайды, егер ол үлкен болса, жартысын кесіп, дәндерінен пышақпен тазалап, ша- нышқымен жейді.Тұқым кездейсоқ ауызға кірсе, оны аузынан алып, оны шанышқының ұшына қойып, тәрелкенің шетіне апарады. Апельсинді өңдеудің формальды жолы аз: алдымен теріні кесіп тастаңыз, содан кей- ін оны алып тастаңыз, ал апельсин қолдары сегменттерге бөлінеді. Қ а р б ы з және қ а у ы н д а р туралған кесектермен беріледі.Тәрел- кедегі кесек пышақ пен шанышқы арқылы кесілген.Жұмсақ жерін шай қасығымен немесе тірелкеге қойып жеуге болады, қарбыз бен қауынды шағын тілімдермен алдын ала дәндерінен босатып шанышқымен неме- се пышақтың көмегімен жейді. Б а н а н д а р, әдетте, үстелге ұштарын кесіпұсынады. Бананды сол қолмен алып, оң қолмен пышақтың көмегімен қабығын аршып, тәрел- кенің ортасына ал қабығын тәрелкенің шетіне қобю керек. Бананның еті пышақ пен шанышқымен дөңгеліек етіп кесіп жейді. Ж ү з і м аспаптармен емес, қолмен қабылданады:Екі саусақты щетканы ұстап, жидектерді бір-бірден бұраңыз.Барлығын жеуге әдет- тегідей. Кейде жүзім қонақтардың әрбіреуіне тұқымсыз креманкада беріледі.Бұл жағдайда шай немесе десерт қасық болуы керек. Сүйек- тер қасықтың ұшына түкіріп, содан кейін бірдеңе болмаса, содан кейін тәрелкенің шетіне күлгін тақтаға ауысады. Егер ш и е мен қ а р а қ а т сағаттарымен бірге ұсынса, онда олар жалпы вазадан өзіңізге қасық немесе қолымен ыдысқа жылжыту керек. Оң жақтағы саусағыңызбен шыршаға шие алып, оны аузыңызға бағыт- таңыз:аузыңызда жидекті ұстап, филиалдан жасырып, пластинаның шетіне қойыңыз. Шие сиырын жеп болған соң, оны жұмыртқа құйып, пластинаның шетіне салыңыз.Егер шие сүйексіз болса, қойылмалы тәрелкеге салынған кереманкаларда (вазада) ұсынады, содан кейін ши- ені қасықпен жейді, ал сүйектер қасыққа салып, олармен бірге күлгін тақтаға ауысады. Қарақат жеткілікті үлкен болса, онда шалшықтардың бір жидекті сындырып, аузыңызға салып қойыңыз. Кішігірім жидектер оңайырақ түседі: бұтақтармен жидектер ауызға салынып, жидектермен тістерді сындырып, пластинаның шетіне бос құты қойыңыз. Г р е й п ф р у т жартысын кесіп, ұнтақ қантқа себілген түрде ұсы- нады. Жұмсағы қисық жүзім-жеміс пышағы немесе жеміс үшін өт- кір қасықпен тазаланады.  Тек қана қара-қоңыр қабықпен қалыңдаған

каштанның арнайы тағамдық ассортименті тағамға жарамды. Жемістер көмірде пісірілген немесе пісірілген (қабығы алдын ала кесілген, тұзбен тұздалған). Дәмі дәмін тататын дәмді, сәл тәтті картопқа ұқсайды. К а ш т а н ы қолмен, ыстық нысанда жейді; егер қабығы күшті болса, онда сіз пышақ қолданыңыз. Ыдыс-аяқтарда немесе терең десерт табақтарында жууға және та- зартылған құлпынай мен құлпынайларға беріледі. Олар ұнтақ қант, сүт немесе кілегеймен беріледі. Қантқа толтырылған жидектер десерт қа- сықпен алынып, қажет болған жағдайда сүтпен немесе кілегеймен жуы- лады. Қант, қаймақ, немесе сүтпен жабылған тағамдар тақтаға ұсақтал- мауы керек: бұл жағымсыз және қауіпсіз емес. Қ ұ л п ы н а й және қ ұ л п ы н а й барлық гүл тостағаншасының жеке жапырағы бірге қызмет етеді, содан кейін оларды ұстап, жидектер қант ұнтағын батыпрып, жейді. Гүл тостағаншасының жеке жапырағыәдет- те плитаның шетіне қойылады. Л и м о н кесектері арнайы кішкене шанышқыны алып, бір шыныаяқ шай немесе кофе қайнатыңыз, қасықты қасықпен қысыңыз, қалдықтар- ды алып тастаңыз және табақшаның шетіне қойыңыз. Толық, піскен (дақтарда) м а н г о жемісі өткір жеміс пышақпен төрт бөлікке кесілуі тиіс: әрбір бөлікті төңкеріп, шанышқымен бірге ұстау керек. Жеміс қабығын мұқият тазалап, шырынды лоблеттерді бөліктер- ге бөліп, шанышқымен жей беріңіз. Қызмет көрсету кезінде табақтар- ды сумен шайып, аздап майланған салфеткаларға салынады, себебі жеміс-жидектер өте қатты боялады. М а н д а р и н д е р сол қолмен алып, оң қолымен қабығын аршып, тілімдерге бөліп, пышақпен кеспей жейді. Ш а б д а л ы және ө р і к түрлі жолмен жейді. Шабдалы тазартылған пышақ пайдаланып қолмен ыдысқа және табаққа астам қабылданған, тазартылған кутикула Кескіш соңы нөмірдің шетінен ауысатын, және аршылған шабдалы орта табаққа орналастырылады. Үлкен Шабдалы- ны сол қолына ұстап, содан кейін жаншып, пышақпен сүйегін алады. Сүйегі жоқ шабдалыны тұтастай жемей, тілімдеп бөледі. Өрік шабдалы әлдеқайда аз, сондықтан ол кесектерге кейпей, ауызға салады. Үлкен өріктерді саусақтарыңызбен жартысына бөліп, тасты алып та- стаңыз.  Сәл қысылып,жарылған кезде сүйегін  алып тастайды. Қ ұ р м а өте піскен және бірқалыпты болуы керек. Ол тәрелкеде тұрақты болуын қамтамасыз ету үшін сабақтың төменгі жағында жемі- стердің бір бөлігін кесіп береді. Құрманы саусақпен және саусағыңыз- бен ұстаңыз, өзегін қасықпен алып тастаңыз. Үлкен сүйектерді ауыздың ішінде жұмсағынан тазалап, қасыққа салып, тәрелкенің шетіне қояды.

А л м а сол қолдағы жалпы вазадан алынған және пластинаның

үстіндегі жеміс пышағымен таяқшадан бастап, спиральдан түрінде ке- седі.Пышақпен кесілген теріні тәрелкенің шетіне (фидердан алыс) ите- реді, ал қабатталған алма тәрелкенің ортасына орналастырылады. Сол қол майлықпен сүртіледі, пышақ пен шанышқы арқылы алма жарты- сы кесіледі. Бір жартысы бір жағына қойылды, ал екіншісі - тілімдер- ге қиып, тілімді шанышқымен ұстап, өзегін пышақпен кесіп тілімдеп кесіңіз.Достарымен бейресми кездесуде саусақтарыңызбен саусақта- рыңызды алуға болады, ал мейрамханада және ресми жағдайда алма шанышқымен жейді.  Алмұрт дәл сол сияқты. П і с і р і л г е н к а р т о п әдетте кесілген немесе сынған, жарты- сында алдын ала кесу, содан кейін целлюлоза майы, тұз және бұрыш қосыңыз. Б ө р і к г ү л (бұталарды құрайтын еті жапырақтары бар көкөністер) еріген сары маймен немесе соустармен қайнатылған пішінде беріледі, олар қолмен қабылданады.Жапырақтары оң қолымен бөлінеді, тұз- дыққа құйылады және ет бөлігін жейді. Бөрікгүлдің жеуге жарамсыз бөлігі тәрелкенің шетіне орналастырылады, ал пияз майдалап, ша- нышқымен жейді. Бөрікгүлді ұсыну кезінде үстелдің үстіне саусақта- рыңызды шайатын су қойылады. Ш ұ ң қ ы р д ы ң шанышқымен бірге 2-ден 3 бұршақпен тесіп, оны сол қолмен ұстап, одан кейін шанышқының шатыстырылған бөлігіне бірнеше адамға тартылады. Оны жеңілдетуге болады: олар қасық си- яқты шанышқымен бұршақ жинайды.  Жүгеріні де солай жейді. З ә й т ү н д е р мен з ә й т ү н д е р - көптеген тағамдар мен коктейль- ге арналған тағамдарға арналған гарнир. Бірінші жағдайда, оларды ша- нышқымен және қолмен жеуге болады, сүйектері саусағымен аузынан алынады, содан кейінтәрелкенің шетіне қойылады.Зәйтүндер (зәйтүн- дер) кебулерге жағып, коктейлдерге қызмет етсе, оларды қолмен алып, бос тәрелкеге қояды. Қ у ы р ы л ғ а н немесе қ у ы р ы л ғ а н а с қ а б а қ және б а к л а ж а н әдетте шанышқымен және пышақпен жейді. А р а л а с с а л а т т а р (соустармен құйылады) шанышқымен жей- ді. Жыртылған жасыл салат жапырақтары жапырақтары бөлек табаққа және соуссыз беріледі: ол сіздің қолыңызбен аздап аздап жейсіз. А с п а р а г у д ы қолмен ұстап алуға болмайды. Егер соустармен бірге қызмет көрсетілсе, онда бөртпе бөлігін астыңғы жағынан қиюға болады, содан кейін спаржаны бөлікке бөліп, тұздыққа батырады.

Ет тағамдарын жеу кезінде этикеттің ережелері.

Е т т і т ұ т а с ұ с ы н у д ы ң е к і жолы бар. Бірінші («американдық») гарнирмен ыстық ет тағамдарын жеуге ұсынылады:Ет кесегін бірден пышақпен кішкене бөліктерге кесіңіз, одан кейін пышақты пластинаның оң жақ шетіне

қою керек, шанышқыны оң жаққа қойып, жеуге бастаңыз.Бұл опция- ның үлкен жетіспеушілігі бар: ет тез суытып, осыдан дәмдік қасиет- тердің бірқатарын жоғалтады. Бұл әдіс пышақпен және шанышқымен өте ақылды түрде жұмыс жасамайтын адамдар үшін жарамды. Екіншіден, классикалық әдіс бойынша, ет тағамдарын пышақ пен шанышқыны кеспестен жеуге тура келеді, етті үлкен кесектерден кесіп тастайды.  Бұл опция секулярлық деп саналады. Шұжықтарды қолмен алуға болмайды: тек пышақ пен шанышқымен. Шошқа еті, бұзау және қой етінің пышақтары пышақ пен шанышқымен жейді, сүйектен жасалған етті кесіп, оны 2/3 бөлікке бөледі. Т у р а л ғ а н е т (гамбургерлер, стейк, жаншылған, стейк, фаршталған қырыққабат, тұшпара, тефтели, кебаб) тағамдар пышақ кесілген емес (олар тек ұстап алады), және оның оң қолында ұстап, шанышқымен кесектерге бөлінеді.Азық-түлік этикет ереже бар: ет тағамдар бір ша- нышқымен оңай бөлінсе пышақ пайдаланыңыз. Мейрамханаларда тоқаш жеп, жұмыртқа, пісірілген және қуырылған көкөністер, фрика- дельки, балық және көкөніс тағамдарына жиі пышақ беріледі. Е т ф о н д ы с ы (қайнаған майға салынған ұзын шанышқы еті) ке- лесідей алынады: ет алынып, плитаға салқындатуға рұқсат етіледі, оны шанышқымен жеуге болады, содан кейін арнайы шанышқаға жаңа сақи- на қойылады және рәсім қайталанады. К ә у ә п, егер ол тіске басар болса, тікелей шампурданжейді. Егер ол негізгі тағам болса, онда оны шанышқымен алып, тәрелкеге салып, төменгі бөліктерден бастап пышақпен және шанышқы қолданыңыз. Е т с о у с ы д ыс-аяқтар шағын асханаларда беріледі және үстел пышағы мен шанышқымен жейді. Кішкене ет пен гарнирлер, олар ша- нышқымен соққыға ұшырамай, оны пышақпен ұстайды. Егер тұздықты (пияз) сүйекпен пісіретін болса онда әрбір тілім пы- шақ пен шанышқымен алынады, онда тасты пышақпен шанышқымен тесіп, пластинаның шетіне салыңыз, ал тән қалыпты ет бөліктеріне ұқ- сас болады.Тәрелкеде қалған тұздықа алдын ала нанның ұсақарын са- лып шеуге болмайды. Ш ұ ж ы қ үстелде тамақ пісіретін пышақ пен шанышқы сияқты эти- кеттің ережелеріне сәйкес жеуге тура келеді. Шұжықтан сэндвич жасау бейресми, достық тойларда ғана рұқсат етіледі. П а ш т е т тәтті тағам ретінде піскен немесе дәмді десертті қа- сық тамақтандыру керек. Паштетті тосттарға (нан пісіргіштерінде сәл кептірілген) бөлуге болады:паштеттің шағын бөлігін сол қолдың сау- сағымен басып, ұстап тұрып пышақппен кесіңіз, содан кейін тәрелкенің шетіне қою керек.

С и ы р  е т і,  Бұл ет тағамдарының ішінде жиі қолданылады.  Ол

тағамның арнайы бөлігі болуы мүмкін немесе бөлек қызмет ете алады. Тұздық құйғышта болу керек. Тұздық құйғышты пайдалана отырып, тұздықты ет бөлігімен және ешқандай жағдайда бүйірлік тағаммен тіке- лей сумен қамтамасыз ету қажет, себебі ет тағамға нақты дәм беру үшін қажет. Тұздың қалған бөлігін жеуге бола ма?Салтанатты қоғамдық ме- рекелерде тақтайшасында тұздықтың қалдықтарын жеуге болмайды. Кем формальды жағдайда, мұны мына жолмен жасауға болады. Бәліш тәрелкесінде жатқан нанның бір бөлігіненкішкене бөлікті сындырып, ет тұздығы қалдықтарымен табаққа салыңыз,содан кейін тістерді төмен- детіп, осы бөлікті басып, пышақпен біршама жеңіл басу қозғалысын жасап, нанмен тұзды сөндіргіш сияқты пісіруге болады. А с с о р т и і р і м ш і к т а қ т а - ең жиі мейрамханасында тағамдар- ды тапсырыс бірі. Әдетте жеке тағам ретінде және дәмтатым ретінде пайдаланылады.Негізінен, бұл француз ірімшігі («Камамбер», «Бри», «Рокфор», «Брочио»). Науада, ірімшік арнайы пышақпен немесе бүтін бөлікпен кесілген (пышақ жағында орналасқан).Ірімшік екі кішкентай тісшесі бар шанышқымен алынып, пластинаға, ал одан - нанға немесе жұқа құрғақ печеньеге ауысады;Еріген ірімшік сары май үшін пайда- ланылатын пышақпен жағады.Швейцария дәмді ірімшікке май жағып, оны нансыз жеуді қалайды. Сырды пышақ пен шанышқымен кішке- не бөліктерге бөлуге болады. Бірақ ірімшік тағам ретінде қызмет етсе, оны әрқашан пышақпен кесуге болады. І р і м ш і к ф о н д ю туралған ақ нан дана арнайы кастрюльге беріледі: балқытылған ірімшік, өйткені бұл, оның тілі мен ерні тиіп емес, әкетілетін және ол сәл салқындауын күтіңіз, алдыңғы тістері ашасы жойылады жатыр ішіне ұзақ ашасы нан малып балқытылған ірімшікке басқа нан пісіру керек.

Бірінші тағамды қолданғандағы этикет ережелері.

Мейрамхана- ларда сорпалар немесе мөлдір сорпа бір немесе екі тұтқалы шыныаяқ, сондай-ақ сорпа пластинасында беріледі. Кеседен сорпаға десерт қа- сық, ал сорпаға - асхана қасығы беріледі. Десерт пен ас қасық оң қо- лында ұстап тұру керек.Буклон шыныаяқтары мен плиталары міндетті түрде науаға немесе қызмет көрсету тақтасына әкелінеді,табақтар мен шыныаяқтарды науадан жылжыту қабылданбайды, себебі науаға неме- се қызмет көрсету тақтайшасында тамақ жеп болғаннан кейін, егер сіз сорпаны тостағанға қызмет етсеңіз, қасық қоюыңыз керек. Егер тағам сорпа тәрелкемен берілсе - әдетте қасық ұсынылады. Со- рпаға арналған қасық нан сорпа тостағының тұтқасының сол жағына орналастырылады, нанды бөліп жеп, сорпамен жұтады. Сіз сорпаны жеп болған кезде, қасық өзіңізден алшақтап, ауызға өт- кір ұшымен жеткізіп, оны жеп қойды - бір шарадан өзінен аздап қисай-

тылды. Егер өте ыстық сорпа шыныаяқ ішінде қызмет етпесе, онда бір немесе екі тұтқалы шыныаяқ арқылы оны ішуге болады; егер ол омлет немесе котлетпен бірге болса, онда десерт қасықтан жеуге болады. Сонымен қатар, официанттар кеседі қонақтардың сол жағына табақ- шамен қояды. Сорпа немесе сорпа сорпаға берілсе, сорпаға қатты қуы- рылған асқабақтарды немесе профлитеролды сорпаға құйғаннан кейін үстелге ұсынылады. Тосттар (тостаған ақ нанның кішкене текшелері) алдын ала сорпа пластинасына қойылады немесе үстелге слайдпен жеке кестеде беріледі. Oyster крекерлері, сондай-ақ құрғақ печеньелердің басқа түрлері, снек барына пластинаны салып, супқа 2-ден 3 данаға са- луға болады. Балдырлардың, шошқа етінің немесе раковинаның қалың сорпасына қызмет ететін сода крекерлері бірнеше бөлікке бөлініп, сор- паға лақтырылуы керек.

Крабты, асшаяндарды және лобстерді тұтыну кезінде этикет- тің ережелері. Мейрамханада асшаяндарды алғашқы курс ретінде де, екінші тағам ретінде де пайдалануға болады. Егер ас тұздықтар бірінші кезекте қызмет көрсетілсе, олар тұтастай қабылданады (әдетте, рұқсат етіледі). Егер патша асшаяндары болса, онда оларды сол қолыңызбен ұстап, кішкене бөліктерге бөліңіз. Пышақты тастау керек, себебі пли- таны бұру ықтималдығы жоғары. Тәрелкеге салынып ұсынылатын к р е в е т к а к о к т е й л і н мол- люскаға арналған шынышқыға салып, тістеп жейді.Шығыс тәсілімен қуырылған шаяндар (құйрығымен қуырылған) құйрықтың ұшын шоққыштармен немесе саусақтармен алып, тұздыққа құйып, сәл шағып, құйрығын алып жеу керек. Тазаланбаған ас шаяндарын сол қолмен алып, оң қолмен құйрығы мен қабығын аршынп шанышқымен алады. егер таңқышаян шымшуыры тағам ретінде берілсе, онда оларды ұшын ұстап, тұздыққа батырылған, содан кейін сорып, қабығын шығарып, тәрелкенің шетіне салыңыз. Официант қолды тазалау үшін тазартатын кнмесе дымқыл майлықтар, немесе жылы сумен тостаған (Керемет мей- рамханаларда лосьонға немесе хош иісті суда суланған кішкене орамал беріледі) әкелуі қажет. Шаян кесілген түрінде үстелге ұсынылған кезде, олар майонезмен екі пішінді шанышқымен немесе балық құрылғымен жейді, олар әдеттегі пышақ пен шанышқыны пайдаланбайды. О м а р тұтас күйінде жеткізіледі. Ыстық лобстер маусымы еріген сары май, суық майонезбен дәмдейді. Үстелге түспей тұрып, ас үйде шымшуырлары сындырылады. Егер омар жеткізілсе, алдымен каса- паны бөлмеңдер, содан кейін оны арнайы шанышқымен бірге қызмет ететін арнайы тістеуіштер арқылы үстелдің үсінде тазалайды.Олар қол- данылған кезде, кейде ішекті және ұзын қан тамырларының ішіндегі жартысы кесілген лобандадан алынатын арнайы кескіш пышақты пай-

даланады.Омыртқалардың шетіндегі бір шелектегі шұңқырды ет шыға- ратын ілмек бар, екіншісінде - шырынды сығу үшін қасық болады. Омар табаққа салып берілсе, оның бөліктері қолдарымен сындыры- лады және пластинаға қойылады, омыртқа қолдары әдетте қолмен бұ- зылады. Ет шанышқы ұшы бар буындар мен тырнақтардан алынған, содан кейін бұл ет пышақпен немесе кәдімгі шанышқымен кішігірім бөліктерге бөлінеді.Майонез немесе еріген сары май, үстелге ұсыны- латын, табақшаңызға салып, оларға майысқақ бөліктерді құйыңыз. Уылдырық және омыртқа майлары жеуге жарамды және өте дәмді және қаласаңыз, олар әрбір ет бөлігіне қосылуы мүмкін. Бос раковиналар ыдысқа, егер ол тегін болса немесе арнайы пластинаға қойылса. Қа- расора сияқты, лобстың жасыл бөліктері қабылданбайды.Этикет ере- желеріне сәйкес, лобстердің үстелде үлкен қағаз майлықтары немесе сүлгілері болуы керек, ал әрбір қонақтың алдында ыстық сумен және лимон тілімдерін қолды жуғанша жуғанша тамақ ішкенге дейін та- мақтандырыңыз. Ыдыс-аяқтарды ауыстырған кезде, ол ыдыс-аяқтың қалған бөлігімен бірге тасымалданады.

Жұмыртқаларды тұтыну кезіндегі этикет ережелері . Сұйық жұмыртқасы бар п і с і р і л г е н  ж ұ м ы р т қ а н ы (ж ұ м с а қ  п і с і р і л г е н н е м е с е «с ө м к е д е») пышақпен ұрып, қабығын арши- ды,содан кейін кішкентай қасықпен белоктың жұмсақ бөлігін белоктың бөлігімен бірге алып тастаңыз,раковиналардың саусақтарын жартысы- на дейін тазалаңыз, жұмыртқаның осы бөлігін жей беріңіз, содан кейін қабықты тұғырға алып тастаңыз. Қатты пісірілген жұмыртқаны пышақ тұтқасымен жеңіл соққылар- дан кейін, қабығының тұтастығы сынғанша тазаланады. Осыдан кейін, пышақты сыртқа қойып, жұмыртқаны толығымен тазалап, қабыршақты пластинаның алыс шетіне салыңыз. Содан кейін, сол қолыңызбен жұ- мыртқаны табақтың үстіне ұстап, оны екіге бөліп, бөлшекті үзіп, ша- нышқымен жей беріңіз. Ж ұ м ы р т қ а д а н ж а с а л ғ а н т а ғ а м д а р таңғы асқа жиі ұсынылады. Оларды пайдаланудың бірнеше тәсілі бар: сұйық сарым- сақпен пісірілген жұмыртқалар (қайнатылған жұмыртқалар, 3-5 минут қайнатылған, сөмкеде - 4,5 - 5,5 минут) әрдайым арнайы стендте қызмет етеді, өткір аяғымен жоғары. Жұмыртқаны сындыру үшін тәрелкенің жанында орналасқан пышақты қолданыңызжұмыртқаның өткір ұшын шағылыстырып тастаңыз. Пышақты бөліп алып, кішкене қасықпен қа- бығының ұсақталған шетін алып тастаңыз, одан кейін қабықтың сау- сақтарын жартысына дейін тазалап, жұмыртқаның осы бөлігін жұлып алыңыз, содан кейін қабықты тұғырға алып, жұмыртқаны жей беріңіз.

Қ а т т ы  қ а й н а т ы л ғ а н  ж ұ м ы р т қ а л а р (қайнау уақыты

Ш и ф р л а н ғ а н ж ұ м ы р т қ а - тағам қатты күйіп кеткен жағдай- да, бір гипермаркеттер шанышқымен жеуге болады.Бірақ ол әр түрлі қоспалармен дайындалған тағам болса (бекон, бұршақ, қызанақ, және т.б.), пышақ көмегінсіз жұмыс істеу мүмкін емес. О м л е т - өте нәзік тағам, сондықтан пышақпен кесіп ұсынылады емес: ол екі шанышқылар гипермаркеттер, оны жеуге жақсы: оң қо- лында өткізіледі қабырға ашасын, омлет жекелеген бөлігін, пышақпен бөліп, ауызға апарады. Б ә л і ш п и р о ж н ы й л а р м е н п е ч е н ь е әдетте шай қа- сықпен немесе шанышқымен кекстермен жейдісондай-ақ торт өнімдері

К ә м п и т т е р д і өздері ұсынатын ыдысынан жеуге болмайды: сіз кәмпиті таңдап, тамақ жегізбестен бұрын, оны тортқа немесе тәттілерге арналған розеткаға салыңыз. Печенье, құрғақ торттар, вафлиді қолмен алып, жеп, бөліктерге бөлуге болады. Ж е м і с с у с ы н д а р,  ж е л е,  б а л м ұ з д а қ,  ж е л е  ж ә н е  к р е м д е р бар табаққа салып сауыттары беріледі. Олар мынадай ере- желерді сақтай отырып, десерт немесе шай қасық жеуге: шұңқырларды бар шие немесе шие компот сауыттары жеп, сұйық сүйек бар қасық жи- дек басып қасық ұшы бетіне түкіріп, алдыңғы табаққа емес, вазу өтуі керек. Композицияның қалған бөлігін вазадан ішпеңіз. барлық ком- пот алдыңғы табаққа салып үшін қасық жеп болады кезде, кез келген жағдайда ыдысқа қалдыру мүмкін емес. Вазада балмұздақтардан жасалған балмұздақтар болса, онда пече- ньелер сол қолдың екі саусағымен алынып, балмұздақпен жеу керек. Егер сізде куки алуды қаламасаңыз, оны күлгін тағамның шетіне қою керек. Балмұздақты доптан қасықпен сындырып, оны аздап ериді де, қасық ұшын алып, аузыңызға жіберіңіз.  Қасыққа балмұздақтың үлкен

бөлігін алып, ерігенше сорғызуға болмайды. Қасыққа дәл осындай бал- мұздақ алуға болады, ол дереу ауызға сыяды.

Уылдырықты пайдалану кезінде этикеттің ережелері.

Қызыл және қара уылдырық - қоректік, тазартылған және қымбат тәттілер - мейрамханасында жиі тапсырыс берілді. Бұл тағамдар әдетте күміспен салынған шыны ыдыста немесе мұзбен жабылған Melchіor вазаға ұсы- нылады. Әсіресе салтанатты жағдайларда, мейрамханада жеке қабыл- дау ұйымдастырылғанда, мұздың вазалары арнайы уылдырыққа қызмет етеді. олардың қолына ұстап, әдетте, бұзау, даяшы тост ұсынуы керек, содан кейін қонақтар күрекшемен немесе қасықпен тосттар жұмыртқа салуға және тамақтанамыз. Ең жиі, уылдырық (түйіршікті немесе Сығымдалған) сарымай жеп: сол қолында оң қолында ұстап, нанның бір бөлігін және кесіп отырып, нан тартады, сәл май, және оның үстіне жұмыртқа қойу керек. Содан кейін сэндвич ауызға жіберіледі. Алайда уылдырықты басқа жолмен жеуге болады. бір тілім нан бутерброд жасауға, келесі оның сол қолы- ның жұмыртқа және сары май, нан ұстам саусақтардың үшін табаққа салып, содан кейін кішкентай бөліктерге одан кесіп, шанышқымен бой- ынша тураған және аузыңыздан жіберуге тиіс. Этикет ережелеріне сәй- кес жұмыртқа ұсынылған әдістердің кез келгенімен жеуге болады.

Картоптан жасалған тағамдарды ұсыну этикеті.

Әдетте үстел пышақ және шанышқымен көмегімен жеуге ыңғайлы ет ыстық тағамдарға гарнир, бар қуырылған картоп және картоп «фри»,: Картоп ыдыс-аяқ көптеген жолдармен жеп болады. тістерін табаққа картопты тесіп төмен өтті, содан кейін пышақ пайдаланып отыр, шанышқы, науа аузына кейін, оның терең тесіңіз. Пісірілген картопты пышақпен кесуге болмайды және картоп пюресіне айналады, шанышқымен басу мүмкін емес. Мұндай картоп қабылданады, шанышқымен сақина сындырады. Езбе пышақ және шанышқыны қолданып, жейді: ашасы тістеріне, жоға- ры қарай пышақ шағын бөлігін бұруға және науаға аузына қолданыла- тын. П і с і р і л г е н к а р т о п т ы пышақпен кесуге болмайды және кар- топ пюресіне айналады, шанышқымен басу мүмкін емес. Мұндай кар- топ қабылданады, шанышқымен сақина сындырады. Пюре пышақпен және шанышқымен жейді: шанышқы үстіне төңкерілген, пышақ аз мөл- шерде қолданылады және аузына әкеледі.

Толықтай қызмет ететін балық тағамдарды жеуге қиын. Тұздалған немесе жеңіл тұздалған майшабақ, ыстық немесе суық шылым шегеді, баяздар қатты тағамдар болып табылады және снэк пы- шақтарын және шанышқыларды пайдалануды талап етеді. Т ұ з д а л ғ а н, п і с і р і л г е н, қ у ы р ы л ғ а н б а л ы қ а р н а й ы б

а л ы қ құрылғымен жейді. Балық пышағы сөздің мағынасында «кесіл- ген» емес, бірақ филлердің бөліктері бөлініп, бір жаққа бұрылды. Ар- найы техниканың көмегімен балықтар бар және екі асхана шанышқы- сын қолданыңыз: оң қолында ұсталатын шанышқымен сүйек сиырын алып тастаңыз, ал сол жақта орналасқан шанышқы ауызға апарылады. Алдымен, үстіңгі жағынан, содан кейін артқы жағынан фланадан жейін, сосын, өлкені айналдырыңыз - төменнен бстап жеңіз.Шағын сүйектерді тек ауызда табуға болады: олар шанышқымен үстел алуға және нөмірдің алыс шетіне қосу туралы шешім қабылдады. Көптеген пайымдауынша, т а у ы қ т а н ж а с а л ғ а н т а ғ а м д а р қолмен жеуге болады. Өкінішке орай, бұл дұрыс емес. Этикет пышақ және шанышқымен пайдалану үшін қатаң белгіленген болып табыла- ды, бірақ сіз кейбір жағдайларда саусақтың ұшымен өзіңіз көмектесе аласыз. пайдаланылатын тауық аяқтарын бірінші асхана пышақ және шанышқымен арқылы ет сүйекті тазалау керек (шанышқы тістерін ке- стесінде ойластыру өткізуді, төмен бұрылып, пышақ мұқият, себебі ол сүйектен кесіп жоқ болады ретінде ет жіңішке тілімін кесу).Егер шай- ғыш зат (аз фарфор немесе шыны ыдыс, сумен лимонға лақтырылған) үстелге ұсынылса, онда құрылғыны кейінге қалдыру керек және та- уықтың сүйегін ет қалдықтарымен, саусақтарыңызбен алып тастау ке- рек;онда сізг шайғышқа саусақтарыңызды салу қажет: тауық май олар- ды тазартатын және иісін кетіру үшін лимон шырынын қодданыңыз. орнына SLOP-бассейнінің Кейбір мейрамханалар дымқыл салфеткалар науаға қызмет, сонымен қатар, тауық аяқ ұшы жиі қағаз қақпақтарын ( «бигуди») тозу, ол сүйек қалдықтарын ет жеп кезде саусақтарыңызды дақ пайда емес мүмкіндік береді. Егер жоғарыда аталған «құрылғылар» қызмет көрсетілмесе, онда пышақ пен шанышқы арқылы кесуге бол- майтын ет қалдықтары бар сүйекті тәрелкеде қалдырған жөн.

Спагетти қолданғанда этикеттің ережелері.

С п а г е т т и  н е м е с е м а к а р о н (сабан, ежелгі итальяндықтардың сүйікті тағамы) Ресейде танымал. Бірақ көптеген ресейліктер бұл ет үшін гарнир емес, тәуелсіз ыдыс екенін ұмыта бастады. Спагетти әдетте терең табақтар- да қызмет етеді. Бұл тағамды пайдаланудың бірнеше жолы бар. Бұл жағдайда біз екі ең кең тарағанды қарастырамыз: классикалық және итальяндық. Бірақ оларды қарастырудың алдында, спагетти қалай же- уге болмасын, этикеттің негізгі ережесін сақтау керек: бір уақытта ша- нышқауға арналған 2 - 3 пастадан артық алмау керек. Олай болмаған жағдайда, тым көп бұрылыс пайда болуы мүмкін, ол проблемалы бола- ды. Классикалық әдіске сәйкес, спагетти сол қолында сақталатын қа- сықпен, және шанышқымен бажейді (ол оң жақта).Шанышқымен 2 - 3

макарон жіптері төгіліп, кеуде деңгейіне «тартылған». Осыдан кейін, олар өздерінің «өздері» қозғалысы бар шанышқымен айналдырып, бір мезгілде пластинадан төмен түседі. Саңырауқұлақты табаққа салыңыз да, қасыққа салыңыз да, саңылаудағы спагетти пластинадағы спагетти бөлек етеді. Итальяндық жол қасықты қажет етпейді. Шанышқаға ар- налған екі немесе үш дәмді пышақтарды теру арқылы олар кеуде дең- гейіне «тартылған», содан кейін олар бір деңгейде ұстап тұрса, олар

«спрогы» үстіне спагетти салып, олар өздерін «жоғары қарай жылжы- тады». Спагеттиге арналған декорация - бұл тұздықтың барлық түрлері: Ре- сейде олар дүкеннен шөлмекті кетчупты ұнатады, итальяндықтар тек қана дәмді тұздықтары бар жаңа піскен қызанақтан жасалған үй соусын таниды.  Бірақ сіз таңдайсыз тұздықты, оны саңырауқұлақ ыдысында және міндетті түрде жылы күйде (егер сіз дайын кетчуп қолдансаңыз, оны бөтелкеден гравий қайығына құйып, сәл алдын-ала қыздыру керек).

Таңертеңгі асқа тағамдарды жеп болғанда этикеттің ереже- лері. «Бұл оныншы нәрсе, онымен қалай болады?» - біздің отандаста- рымыздың көзқарасы бойынша өте кең тараған, бірақ сіз онымен келісе алмайсыз. Өзінің беделі туралы қамқорлық жасайтын адам осы себепті ойлана алмайды, өйткені көптеген адамдар үстелдің тағамды (бірінші кезекте қоғамдық мейрамдарда немесе мейрамханаларда асханада) та- мақтану үшін қалай қажет екендігі туралы білмегендіктен ұят сезімімен

танысады. «Егер сіз қандай да бір тағамның қалай тамақтануын білмесеңіз, онда көршілер қалай істейтініне назар аударыңыз да, солай істеңдер», Н а н үстелге кесілген кесектерге немесе әдеттегідей таңертеңгілік тоқаштарға ұсынылады. Нан пішіні ретінде төменгі бөлігінде майлық тарататын тесік себетін қолданыңыз, бұл кезде қылшықтар үстелдің үстінен үстелге жалбарынбайды. Тамақты бастамас бұрын, тәрелкеге бірнеше тілім кесу керек. Үстел- де нан тигізудің қажеті жоқ екенін есте ұстаған жөн, ал тамақ ішіп оты- рған кезде бұл бұйымды саусақтарыңызбен кішкене бөліктерден сын- дырып тастау үшін, аспаптарды біраз уақытқа кейінге қалдыру керек. М а й - әрбір таңғы таптырмайтын атрибуты, (ол түбі жазық бола- ды, егер ең үздік) әдетте арнайы майы пышақ салып, келесі оған, ортақ емізік үстелге дастарқан басына атқарды (пышақ, ол кәдімгі жеке пы- шақ қарағанда біршама кеңірек). Мұнай консистенциясы балқытылған емес тым мұздатылған болмауы тиіс.

Майлауышты қолмен алып, арнайы пышақпен арнайы бөлікті бөліп

алу керек, пышақ ұшымен пышақ тақтасының шетіне салыңыз. Жалпы пышақпен мұнай пышағын өз орнына қойып, басқа біреуін пайдалануға мүмкіндік беріңіз. Содан кейін, торт ыдысында жатып, кішкене нан пісіріп, май жағылған майға жағыңыз.

Бернар Лоисьерге қызмет ету.

Азық-түлік  және  оның  безен- діру дайындау Бернар Лоисьер әдісі деп саналады. Біз бірнеше кеңе- стер ісқағаздарды қатысты және Франция осы ұлы аспазшы жасалған тағамдарды қызмет көрсететін ұсынамыз. Әрбір ел үшін құрылғылар мен тағайындаулар ұстанымын қаты- сты ережелері бар. Мысалы, Франция керісінше, бойынша, шанышқы төмен қоюға шешім қабылдады, және Англия. Бұл иелерінің жөні қо- юға қажетті ас құралдары бұрын, сондықтан оймалауы көрген, сон- дықтан оларды қоюға тырысты, бұл шын мәнінде байланысты. май- данда - Тағы да, Францияда құралдың артқы жағында, және Англия монограмма жүзеге асырылады. Бұл тарихи факт және осы күнге дейін сақталып қалған ас құралдарын ұйымдастыру үшін әдісі, алып келді.

Үстел безендіруге арналған идеялар . Толығырақ бастысы, ке- стенің жобалау және өтеуге басшылыққа алу керек, қандай - бұл кестеде орналастырылған барлық бөліктерінің белгілі бір альянс болып табыла- ды. Тақырыбы қызмет көрсету көрінісіне өзі тағамдар (Мексика немесе үнді) ұсынған мүмкін, және барлық егжей ортақ жіп таңдалған Мотив өтуі тиіс. Азия тағамдары үстел тіркеу, сондай-ақ, тақырып люкс мере- ке жасауға мүмкіндік кейбір оқиғаға (Рождество, Пасха, Жаңа жыл және

т.б.), туындап болады тамаша таяқша, бамбук ыдысқа астында, бамбук қашу, және т.б. Д а с т а р х а н д а р д ы, м а й л ы қ т а р д ы, м а й л ы қ сақина- ларды олардың функционалды рөлі үшін емес, сондай-ақ сәндік мақ- саттар үшін пайдалануды қарастырыңыз:олардың әртүрлі формалары таңдалған түстермен үйлесімде кестенің жалпы көрінісіне үлкен үлес қосады. Жарқыраған күміс және шыны ыдыс - дизайнның пайда бо- луына толыққандылық беретін элементтер.

Кестенің орталық бөлігін жобалаудағы өзіндік ерекшелігі.

Балғын гүл немесе, жапырақтары немесе бүкіл рецепторларға кептіріл- ген, немесе бір зауыт комбинациясы - кестенің орталық бөлігін атап классикалық жолы: ол әрқашан, бастапқы әдемі және оңай іске асар- лық болып табылады. Олардың басты артықшылығы - басқа жұмыс үстелінің элементтерімен консистенциясы. Кептірілген гүлдер шашы- раңқы немесе кездейсоқ шоқтарын қосылған болуы мүмкін. Түрлі мөлшердегі жапырақтары орналасуы, үлкен топырақта неме- се вазадағы концентрлі шеңберлерде орналастырылған, шашыраңқы жапырақтармен бірге орталық бөліктің бастапқы дизайнын жасайды. гүл үшін синтетикалық көбік көмегімен, сіз гүлді тақырыптар негізін- де жобалау орталығы үшін шығармалар әр түрлі жасауға болады: қа- лампыр, раушан, шырмауық, мимоза, күнбағыс, эвкалипт жапырағы, чили және саңырауқұлақтарды қолданыңыз. Эксперимент жүргізуден қорықпаңыз! Ж е м і с т е р м е н к ө к ө н і с т е р, гүлдер ұштастыра, немесе тіпті онсыз, құрамын батыл өзіндік Шүкірлік: шам, гүлдер мен жапы- рақтар комбинациясы да өте тартымды болып табылады. Шам Тамақты кезінде романтикалық көңіл-күй тудырады жұмсақ жарық, тарады. Кең нарықта қол жетімді нысандары мен гүл эстрадалық айтпағанда, ұшқын кез келген тұрғыда бейімделген мүмкіндік беретін дербес жүргізілуі мүмкін сол, сол шам жүріп (сіз сумен контейнерге шам салып және гүл жапырақтары оларды безендіруге болады - бұл маңызды болып табы- лады ) оң контейнерді таңдаңыз. Осы мақсаттар үшін шұңғыл тәрел- кені пайдаланылады, сондай-ақ, мысалы, сүт құмыра, көзілдірік, шағын қыш ыдыстар, жеміс немесе өрілген себет болуы тиіс. Бұл нысандар кестенің орталық бөлігінде түпнұсқалықты сақтау үшін пайдаланылуы мүмкін. Бұл принципті есте сақтау қажет: барлық элементтер бір-бірімен үйлесімді болуы керек. Жыл бойы қызмет көр- сету уақытын белгілеу: егер Рождество келе жатса немесе келіп жатса, алтыннан қарағай конусын үстелге қойыңыз; Пасха болса, жұмыртқа- ны боялған; Алма немесе жүзім, егер күз күзде болса. Кестенің дизай- ны жеке өмірге байланысты болуы мүмкін (шомылдыру рәсімі, мерей-

той және т.б.). Құрамдаған кезде, өткір және агрессивті түстерден аулақ болу керек, өткір иісті гүлдер пайдаланбауы керек; композицияның рұқсат етілген биіктігі 30 см. Мейрамхананың этикеті - бұл кез-келген тұлғаны үйрену керек тұтас өнері, өйткені тағамнан тек физикалық ғана емес, сонымен бірге эстети- калық рахат ала аласыз. Стильді интерьер, ерекше атмосфера, ыдыс-а- яқты тамашалау әсерлері, тамаша қызмет көрсету толық үйлесімділік пен эйфониялық көңіл-күйді тудырады. Шыны дәмде маңызды рөл атқарады. Әдетте, ол қолдың ыстықтан қыздырылуына жол бермеу үшін, негізінен (аяғы) ұсталады, сонымен қатар, әйнек саусақ іздерінен қорғайды. бокалдарды дайындау кезінде әдемілігемес, ыңғайлы болуы ескеріліп: желісі айқын және таза болуы тиіс. Эльзаская және неміс шарабының кейбір ерекшеліктер бар, дегенмен түсті шыны, пайдалану үшін ұсынылады емес; мөп-мөлдір шыны жарық көрсетеді және шарап түсті барлық енгізуі шығарады. Шараптардың үш негізгі түрлері бар: Ақ шарапқа арналған болса да, бірінші топтың көзілдіріктері қызыл түске арналған. Дегенмен, бұл қызыл шараптарға арналған көзілдірік- терге қолданылмайды, олар тек қана мақсатқа пайдаланылуы мүмкін. Осы үш негізгі формаға қосымша, көзілдіріктің үлкен түрі бар. Көп- теген белгілі шарап өндіретін аймақтар өздерінің шараптары үшін өз- дерінің арнайы шараптарын жасады. Мысалы, Бургундия әйнегі үлкен субстратпен және дөңгелек үстімен өте үлкен доптан тұрады. Шыны формасынан оның сыйымдылығына (орташа сыйымдылығы - 350 мл) байланысты. маңызды нүктесі сфералық нысаны, оның қадір нәзікті- гін ашу үшін, шарап таратуға мүмкіндік береді, сондықтан шыны хош иістендіргіштер, тоқталды мәрелік жоғалып мүмкіндік беру үшін емес, тым кең болуы тиіс емес, керісінше шыны конустық пішіні шоғырлан- дыру, оларды көмектеседі. Шыны тым қалың болуы керек, сондықтан ол сазердің сығындысы мен сусынның өзі арасында жағымсыз кедергі жасамайды. Үстелге көзілдіріктің орналасуына қатысты олар оң жақтан бастап қолданыла- тын тәртіпте орнатылуы керек. Шараптың ең жақсы дәмін қамтамасыз ету тікелей оның темпера- турасына байланысты болады, оған шарап үстелге ұсынылады: қызыл шарап ақ түстен жоғары температурада ішеді, бірақ қызыл шарап үшін белгілі бір температура шегі бар: Ақ шарап тек салқын: «ақ құрғақ үшін 10 ° C және ақ тәттіге ар- налған 5 ° C.

Шампан және басқа да жарқыраған шараптар өте суық. Мұны ұзақ уақыт бойы қолға алу үшін, бөтелкені мұзды сумен толтырылған шампан шелегіне қалдырыңыз, оны мұздатқышта салқындатуға бола- ды. Әр 10 минут сайын температура шамамен 2 ° C-ға төмендетіледі. Мұздатқышта температурасы екі есе тезірек төмендейді, бірақ сіз ша- раптың үстінен түспеу үшін сақ болуыңыз керек.

Фуршеттер үстелі дегеніміз не?

Еуропалық буфет дәстүрлі ресей- лік қонақжай мерекелерден өте ерекшеленеді. Адам мұндай оқиғаны бірінші рет түсіргенде, ол осындай қабылдау кезінде өзін қалай ұстау керектігін білуі керек.

Фуршет-қабылдау а ля фуршет француз сөзінен шыққан, «ша- нышқыға» дегенді білдіреді. Фуршет қабылдауыды салыстырмалы шектеулі уақытта ( (1-1, 5 сағ) қонақтардың көп санын қабылдауда қа- жет. Оны мейрамханада да, ұйымдарда да жүргізеді. Бұл қабылдауда қо- нақтар үстел қасында тұрып тағам қабылдайды немесе тісбасарларын алып , бір шетке барып тұтынады.

Бұл қабылдаудың артықшылығы:кішігірім зал ауданында көп шақырылғандар санына қызмет көрсету мүмкіндігі қабылдауға қаты- сушылардың залда орнын еркін таңдауы, сөйлесу үшін кез-келген қо- наққа бару мүмкіндігі, өздігінен тісбасарлар, сусындар, жемістер және т. б алу; шақырылғандар қабылдаудан кез-келген уақытта аяқталғанын күтпей кетуі мүмкін; үстел басындағы банкетке қарағанда бір адам ба- сына шаққанда шығындар аз. Бұндай қабылдауда бір даяшы 15-20% қонақтарға қызмет көрсетеді. Фуршет-қабылдауды   ұйымдастыру   кезінде   жай   үстелдерге   қа- рағанда биігірек және кеңірек арнайы үстелдер қолданылады. Оларды биіктігі 0, 9-1м, ені -1, 2-1, 5 м . арнайы үстелдер болмаса, қарапайым мейрамхана үстелдерін қолданылады, олардың биіктігін арттыру үшін қалқандар қояды. Көп тісбасарлар мен сусындар орналастыру ыңғайлы

болу үшін үстелдерді ені бойынша бір сызық бойымен қояды.

Үстел ұзындығы: үстелді екі жақты қолану кезінде 6-8 қонаққа 1 м, бір жақты қолданғанда 3-4 қонаққа 1 м есебімен анықталады. Үстелдердің қойылу және пішіні қабылдау жүргізілетін зал ауданы мен конфигурациясына байланысты. Үстелдерді бір сызық бойымен, бірнеше қатармен немесе П, Т, Ш әріптері түрінде қояды. Сонымен қатар дөңгелек немесе овал үстелдер қолданылады. Үстел орналастырлған- да залда орталық орын құрметті қонақтарға арналады. Үстелдер залға негізгі және қызметтік кіру жолдарына кедергі болмау керек. Үстелдер

арасы және үстел мен зал қабырғалары арасындағы қашықтық 1, 5 м аз болмау керек. Қабырға жанында немесе бағана арасында, бұрыштарда қонақтарға арналған кішігірім үстелдер оналастырады, олар дастарқан- мен, жабылып, оған күлсалғыш, темекі, шырпы, үстел оттықтары, кішігірім гүл композициялары қойылады. Қызмет көрсету үрдісінде қонақтар оған қолданған ыдыстарды қоюына болады. Сонымен қатар залда даяшылар жұмысына арналған серванттар қойылады. Фуршет-қабылдау мәзіріне адам басына шаққанда ½-¼порция есебімен салқын тісбасарлардың кең ассортименті (12-16 түрі) ен- гізіледі. Әртүрлі өнімдермен-балық, ет, құс еті, көкөністермен канапе бутербродтары; волованда түйірлі немесе кета уылдырығы; пісірілген, аз тұздалған, суық және ыстық ысталған, толтырылған және бүтін түрде даярланған балық; сүбе ; тіл; бүтін түрде жылтыратылған торай ора- масы; корнишондармен карбонат; құйма ; саңырауқұлақ немесе кепкен өрікпен толтырылған күркетауық; жаңғақ соусындағы жабайы құс еті; ірімшік; саңырауқұлақ немесе бекон ассортиі; толтырылған баклажан; табиғи немесе маринадталған көкөністер; табиғи немесе маринадталған көкөністерден даярланған тісбасарлық ассорти; паштет салынған себет- шелер, ветчиналық мусспен воловондар, таңқышаян; креветка, каль- мар немесе теңіз тарақшалар салынған себетшелер; әртүрлі салаттар салынған себетшелер, зәйтүн, лимон, қуырылған бадам ұсынылады. Барлық салқын тісбасарларды көкөністер; жемістер; көктен жасалған букеттермен рәсімдейді. Ас мәзіріне кокотница немесе кокильницада даярланған ыстық тісба- сарлар енгізіледі: көксеркеден даярланған кокиль; көмбелеп пісірілген устрицалар; Теңіз деликатесі тісбасары;иқұс немесе жабайы құс етінен даярланған жульен; қаймақта көмбелеп пісірілген шампиньондар. Ас мәзіріне 2-3 екінші ыстық тағам енгізіледі, олардың әрқайсысын кішкентай порциямен даярлайды (бекіреден кәуап, орли балық, сүбе- ден, қой етінен кәуап, люля-кебаб, Пожарский котлеттері. Қой саны, күркетауық, үйрек, қаз, торай, қабан). Десертке жаңғақпен балмұздақ немесе кремдер, бүтін жемістер , жеміс ассортиі немесе жеміс салаттар беріледі. Ыстық сусындардан ас мәзіріне қара кофе, қантпен лимонмен шай енгізіледі, оларға қосып ассортиментте кішкентай малюткалар беріледі. Ас мәзіріне салқын сусындар квас, медовуха, мукжидек морсы ен- гізіледі. Салқын сусындардан газдалған және газдалмаған минералды су, жеміс сусынның 2-3 түрі адам басына шаққанда 0, 1 -0, 15 л есебімен

енгізіледі.

Алкогольді сусындар (арақ, коньяк) адам басына шаққанда 100-150 г; ақ және қызыл ас шараптары 150-200 г; шампан 80-100 мл есебімен алынады. Шыны ыдыстарды қою. Фуршет үстеліне шыны ыдыстарды тапсы- рысқа берілген алькогольді және алкогольсіз сусындар ассортиментіне байланысты қойылады. Үстелге шапмпанға арналған бокалдар, коньяк және ликер рюмкалары қойылмайды.

Фуршет үстеліне шыны ыдыстарды қою нұсқалары бар:

Президиум үшін шыныларды бір сызық бойымен қойып бір жақты дастарқан жаю. Үстел осі бойымен екі жақтан шетінен 15-20 см қашықтықта фужерларды 10-15-21 данамен үшбұрыштап қояды: бірін- ші фужерді үстел осі бойымен қояды, екіншісі мен үшіншісін біріншісі арасында орналасатындай етіп қояды, осылайша қалған фужерлерді қойып шығады. Фужерлерден 15-20 см шегініп үстел шетінен 70 см қашықтықта бір сызық бойымен бір-екеуден әр түрлі алмастырып қоя- ды, мысалы, рейнвейлі - лафитті - арақ және т. б, рюмкалар арасындағы қашықтық 1, 5-2 см. Егер үстел ортасында микрофон орнатылса, оның қасына 3-6 данадан екі үшбұрыш түрінде фужерлерді қойып шығады. Бұндай дастарқан жаю түрінде жемістер және гүл салынған вазаларды, сонымен қатар алкогольді сусындарды рюмкалар артына қасына қояды; салқын сусындарды - фужерлермен үшбұрыш бойымен бір-екі-үш қа- тарға қояды. Бөтелке затбелгісі қонаққа қарап тұруы керек. Алкогольді сусындармен бөтелкелерді әр түрлерін 2-3 данадан бірдей интервалмен тобымен қойып шығады. Тәрелкелер мен аспаптарды, тісбасарларды қонақтар жағынан рюмкалар алдына қойып шығады. Президиум үстелі үшін фуршет үстелін өкілдік және топтық шыны ыдыстары қою қолданылу мүмкін. Бір жақты өкілдік дастарқан жаюда үстелге алдымен 8-12 данадан үйіп тісбасарлық тәрелкелер бір-бірінен 1, 5-2 м және үстел шетінен 1, 5-2 м қашықтықта қойылады. Бірінің үстіне бірі қойылған тәрелкелердің оң жағына тісбасарлық аспаптар: желпуіш тәрізді пышақтар қорымен шанышқылар қойылады. Аспаптар 5-6 см шегініп және үстел шетінен 15-20 см қашықтықта шыны ыды- стары параллель немесе 30° бұрышпен орналастырады. Алдымен арақ рюмкаларын (лафитті, рейнвейлі), содан кейін шарап рюмкаларын , со- дан кейін фужерлер қойылады. Фужерлерден кейін сусындармен бөтел- келер қойылады. Бір жақты топтық дастарқан жаюда үстел өсі бойымен үстел шеті- нен және топ арасында 60-80 см қашықтықта бір қатарға әрбір түрлі шынылар 2-3 данадан қойылады. Әр топтағы рюмкалар арасындағы қашықтық 1, 5-2 см, қалған рюмкалар мен фужерларды үстел өсіне 45

бұрышпен шахмат ретімен орналастырады.

Егер үстел ортасында микрофон орнатылса, онда фужерларды оның екі жағынан екі топпен орнатады, одан кейін оң және сол жағына рюм- калар тобын:рейнвейлі, лафитті, арақ рюмкаларын қояды. Екі жақты дастарқан жаю. Шыны ыдысарды екі сызық бойымен қой- ғанда фужерлерді 10-15-20 данамен үшбұрыш түрде орналастырады, үстел шетіне үшбұрышқа дейін қашықтық 15-20см. Егер үстел ұзын- дығы 7м артық болса, онда фужерларды сонымен қатар үстел ортасына 9 данадан екі топпен қойып шығады, үстел осі бойымен топ арасын- дағы қашықтық 30-40 см құрайды. Фужерларды үстел ортасына 6-10 данадан екі үшбұрыш түрінде қоюға болады. Үшбұрыштар арасындағы қашықтық үстел осі бойымен 15-20см құрайды, Рюмкаларды фужерлар үшбұрыштарының арасында әр үшбұрыштан 15-20см шегініп, белгілі-бір ретпен алмастырып, екі қатармен қойып шығады. Мысалы, екі рейнвейлі - екі лафитті, төрт араққа арналған - екі лафитті - екі рейнвейлі және т. б. Рюмкаларды алмастыру екі жақта да бірдей болу керек. Рюмкалар арасындағы қашықтық 1, 5-2см, ал сы- зықтар арасы 30-40см. Шыныларды топпен орналастыру кезінде алдымен үстел осі бой- ымен 60-80 см қашықтықта рюмкалар тобын - арақ, рейнвейлі, фужер қойып шығады. Оған шахмат ретін қадағалап, оңнан солға қарай бағыт- та үстел осімен 45º бұрыш түзіп, рюмкалар мен фужерлер қатарын қойып шығады. Келесі рюмкалар тобын сол сияқты, бірақ солдан оңға қарай бағытта орнатады және т. б. Бұндай дастарқан жаюда тісбасар- лар салынған овал табақтарды үстел осіне шыны қойылған бұрышпен қояды. Сусындар мен бөтелкелерді шыны ыдыстардың әр тобы артына сол бұрышпен қатарлап қояды. Шыны ыдыстарды шырша тәрізді қоюды үлкен дөңгелек фуршет үстелдеріне қолданған жөн. Шыны ыдыстарды үстел ортасына 45º бұрышпен төбесі бар екі сегмент түрінде орналастырады. Бірінші қатар Шырынға арналған стақандарды құмырамен бірге бір немесе екі қа- тарға дөңес түрде орналастырады. Үстелге тәрелкелер, аспаптар, майлықтар қою.Фуршет үстелдерге тісбасарлық тәрелкелер (бір қонаққа шаққанда 2-2, 5 дана) және жемі-

стер, пироженое салу үшін бәліш тәрелкелері (бір қонаққа шаққан- да 0, 5-0, 75 дана) қойылады. Тісбасарлық тәрелкелерді 8-12 данадан бір-бірінен 1, 5-2см, үстел алдынан 50-70 см және оның шетінен 1, 5-2см қашықтықта қояды. Тәрелкелер бір-біріне параллель орналасу керек. Бәліш тәрелкелерін 4-6 данадан және жеміс пышақтарын жеміс және пирожныйға арналған сауыттар қасында түпқоймаға екі жағынан қояды.

Фуршет үстеліне аспаптарды қоюдың бірнеше нұсқасы бар:

Мата майлықтарды қонақ санынан 30%: есебімен алады, жоғары тәсілдердің бірімен бүктеп қояды. Әрбір тісбасарлық тәрелкелердің артына үстелге 3 данадан қояды. Оларды бірінің үстіне бірін әртүрлі бағытқа қаратып қояды. Сонымен қатар қабылдауларда қағаз майлықтар (қонақтар санынан 70%) қолданылады, тісбасарлық тәрелкелердің сол жағына космос түрінде (немесе басқа) бүктеп қояды немесе желпуіш түрінде қояды. Қағаз майлықтар қоры қосалқы үстелдерде болу керек. Нан салынған тісбасарлық тәрелкелерді үстелге шанышқылар жағынан қояды, оның қасына татымдықтар мен аспаптар қойылады. Үстелге жемістер, гүлдер, алкогольді және салқын сусындарды, те- мекі өнімдерін қою. Сервис-бардан өнімді алып даяшылар оны үстелге қояр алдында дайындайды. Жемістерді жуып, орамалмен сүртеді. Банан түбін кеседі, үлкен жүзім тармақтарын қайшымен кішкентай бөліктер- ге кеседі. Дайындалған жемістерді вазаға лотос түрінде бүктелген мата майлық үстіне салады. Вазаларға көп жеміс салмаған жөн, керісінше олардың мөлшерін көбейткен жөн.

Кейбір жемістерді тікелей өндірістен алады: екіге бөлінген киви жемістері; текшеге немесе бөліктерге бөлініп шпажкаларға ілінген алма, алмұрт, апельсин. Әртүрлі кесілген жемістерді ұсыну үшін каба- чек вазасын (екі-үш қабатты этажерка) қолданады. Алкогогьді және салқындатылған сусындар мен бөтелкелерді ал- дымен ылғалды, содан кейін құрғақ орамалмен сүртеді, үстелге акцизді маркасымен бірге жабық түрде қояды, тапсырыс беруші тапсырыстың дұрыс орындалғанын нақтылаған соң ашады. Рұқсат алған соң қосалқы үстелде қонақтар келуінен 10-15 минут бұрын бөтелкелерді ашады. Шырындарды құмыраларға құйып, лотос түрінде бүктелген мата май- лыққа тісбасарлық тәрелкеге қояды да, үстелдің алдыңғы жағына орна- ластырады. Жемістер салынған вазаларды екі жақты дастарқан жаюда үстел осі бойымен рюмкалар арасына; бір жақты дастарқан жаюда -шыны ыды- стар артына;топтық, шырша тәрізді және өкілдік дастарқан жаюда рюм- калар арасындағы интервалға қояды. Жемістер салынған вазаларды қою кезінде үстел басында симетрия қадағалау керек, егер үстелдер бір-бірі- не параллель орналасса, барлық үстелде бірдей қашықтық ұстану керек. Банкет залдарын ваза немесе себеттерге салынған гүлдермен без- ендіреді. Гүлдер композициясын құрастырған кезде ең жақсы түс үй- лесімін қамтамасыз ету керек. Себетке немесе үлкен вазаға салынған гүлдерді банкет залында кішігірім үстелдерге, сервантқа қоюға болады. Салқын сусындар үнемі фужерлар тобы қасында, олардың артына қояды. Бір жақты дастарқан жаюда сусындар затбелгісі қонақтарға қа- рап тұру керек, екі жақты дастарқан жаюда - бөтелкелер қатарының жартысы бір жаққа, екінші жартасы - қарама - қарсы жаққа қаратылып

қойылады.

Алкогольді сусындарды сәйкес сызығы немесе тобы артына қояды. Темекі өнімдерінің фильтірін төмен қарап, темекі салғышқа салады, оларды жеке үстелдерге күл салғыш , шырпы, отттық немесе майшам жанына қояды. Сигараларды хьюминдорға салып ұсынады. Салқын тағамдар мен тісбасарларды қою ережесі.Үстелге жеміс са- лынған вазалар гүл композициясын , сусындарды орналастырып болған соң, қабылдау басталардан 1-1,5 сағат бұрын салқан тағамдар мен тісба- сарлар қойылады. Барлық дайындық жұмыстары қонақтардыүстел ба- сына шақырудан 20-30 минуттан бұрын аяқталу керек. Салқын тісбасарлар мен тағамдарды қоюды бүтін түрде даярланған тағамдардан бастау керек, мысалы, бүтіндей  толтырылған  ақсер- ке, бүтіндей жылтыратылған тіл, және үлкен дөңгелек табақтарға (әр түрлі өнімдермен канапе) салынған тісбасарлар, ірімшік ассортиі са-

лынған плато вазаларын қояды. Үстелге ең соңында майонез құйылған тағамдар, құймалар қойылады. Салқын тағамдар мен тісбасарлар тағам даярланған шикізат түрі мен түс гаммасын ескеріп, келесі түрде алмастырып қояды: балық, ет, құс және т. б Биік ыдысқа салынған тісбасарларды (фарфор вазалар, биәк салат салғыштар) үстел ортасына жақын ал, аласа ыдыстарға тісбасарларды- үстел шетіне жақын орналастырады. Овал табақтарды шыны ыдыстар- ды қою ерекшеліктерін ескеріп, үстел өсіне 30- 45 ° бұрышпен қояды. Әрбір тағамға салып алуға арналған аспап қойылады: құймалы - қалақ- ша, гарнирмен тағамдарға - ас қасығы мен шанышқысы; түйірлі немесе кета уылдырығына – уылдырыққа арналған қалақша; сары майға - пы- шақ. Соустарды сәйкес салқын тағамдары мен тісбасарлар жанына қо- яды. Қарабидай және бидай нанын кішігірім өлшемді бөліктерге кеседі (бидай батонын ұзыннан кесіп содан кейін әрбір жарты бөлікті 5-8 мм қалыңдықты бөліктерге бөледі; қарабидай нанын ұзыннан бөліп, жарты бөліктерді жұқа тіліктерге кеседі, оларды содан соң екіге бөледі. Нанды үстелге тісбасарлық тәелкелерге салып қояды. Қарабидай және бидай тіліктерін екі үйіндіден шахмат ретпен немесе нан қырын жоғары қара- тып қарабидай және бидай нан тіліктерін алмастырып бірнеше қатар- мен салады. Үстелге шеті (25-30см) қонақтар тісбасар салынған тәрел- келерін қоя алатындай бос қалу керек. Банкет залын қонақтарды қабылдауға дайындаумен байланысты барлық жұмыстар аяқталған соң, даяшылар тамақ ішіп алу үшін және формалық киімін ретке келтіру үшін уақыт бөлінеді. Метрдотель қыз- мет көрсетуге дайындалған үстелдерді қабылдап, даяшылардың сыртқы түрін тексереді. Нұсқау жүргізіп, қызмет көрсету персоналы қабылда- у-фуршет жүргізу ерекшелігі мен сусындарды ұсыну ретімен танысты- рады, даяшылар міндеттерін тағайындайды. Тағамдар мен сусындарды ұсыну ерекшеліктерін түсіндіріп, техникасын көрсетіп, даяшылармен тренинг жүргізеді. Содан кейін залды және қолданған ыдыстарды таза- лау жөнінде міндеттерін бөледі. Қабылдау басталардан 10-15 минут бұрын даяшылар салқын сусын- дар бөтелкесін ашады. Қонақтарды шақырардан бірнеше минут бұрын даяшылар өздеріне бекітілген үстел жанына тұрып, фуршет үстелі ба- сына шақырылған қонақтарды күтеді. Егер қабылдау-фуршетте аперитив қарастырылса, даяшылар авн- залда қонақтарға подноста стакандарға құйылған сусындар (апельсин, томат, шие, грейпофрут шырындары);рюмкаларға құйылған алкогольді сусындар(арақ, коньяк), сонымен қатар джин-тоник, виски-содовая кам-

пари орандж, мартини-джуз ұсынады. Аперетивке креманкаға салынған қуырылған жаңғақ, зәйтүн, крекер беріледі. Содан соң қабылдауға қатысушылар банкет залға фуршет үстелдері- не бағытталады, онда оларды даяшылар қонақжайы қарсы алып, сусын- дар, тісбасарлар таңдауға көмектеседі. Барлық қонақтар бірден үстел басына жақындай алмайтын және бір бөлігі бүрышта немесе қосымша үстелдер жанында тұратынын ескеріп, даяшылар оларға сусындар мен тісбасарларды тасып ұсына алады. Егер қонақтар шетте немесе қосымша үстелдер жанында тұрса, да- яшы подносқа бір-екі тісбасар, соус, таза тәрелкелер мен аспаптар са- лып алып, қонақтарға тасып қызмет көрсетеді, тәрелкеге тісбасар са- лып алуын ұсынады немесе даяшы сол қолында подносты ұстап тұрып

, оң қолмен тісбасар салып береді.

Босаған подносқа даяшы қолданған ыдыстарды жинап алып, қо- салқы бөлмеге апарады. Қабылдау-фуршет барысында даяшылар қол- данған ыдыстарды жинайды, тәрелке, аспаптар қорын толтырады, нан, майлықтар қосады, қажет болса сусындар ашады, күлсалғыштарды ал- мастырады. Банкетке қатысушылар саны көп болса, бұл жұмыс үшін жеке даяшыларды бөледі. Қонақтар тісбасарларды тұтынып болған соң (қабылдау басталған- нан шамамен 20-30 минуттан кейін), даяшылар метродотель айтуымен ыстық тісбасарлар, содан кейін ыстық тағамдар ұсынады. Егер банкет үстелдері қатармен орналасса, онда тісбасарлар, тағамдар, сусындарды бір мезгілде ұсынады. Бұл кезде залға алдымен кіре берістен алыс орналасқан үстелдеаге қызмет көрсететін даяшы кіреді. Әдетте кокотницада ұсынылатын ыстық тағам ұсынылады (қай- мақтағы саңырауқлақ соустағы таңқышаян, тауық бауыры). Бұл жағдай- да майлық төселген подносқа кокотницалар, кокотница санына сәй- кес кокот шанышқа немесе шай қасығы, майлықтар қойылады. Бәліш тәрелкелерін де ұсынуға болды. Кішкентай ас тәрелкелердегі кокотницалардың бір бөлігін банкет үстеліне қояды, қасына кокот шанышқысы немесе шай қасық қояды. Кі- шентай порциямен жасалған ыстық тағамдарды (сосискалар, люля-ке- баб, фрикаделькалар, лангет және т. б) қыздырылған табаққа үйіп са- лып, үстіндегі порцияларға шпажка түйрейді. Қалған шпажкаларды кішігірім стақанда табақ соңына қояды, табақтың қарама-қарсы жағына соус сауытына құйылған соус қояды. Қонақтарға қызмет көрсетуде да- яшы сол қолда қол орамал мен табақты ұстап тұрады, ал қалған шпаж- калардысалуға арналған бәліш тәрелкесін оң қолда ұстайды. Егер - фуршетте ыстық тағам бүтін түрде даярланып, ұсынылатын болса, онда залда кішігірім үстел қойып, дастарқан төсейді, үстелге да-

ярланған тағаммен банкеттік метал табақ қойылады, оны аспаз бөледі. Үстелдің алдыңғы жағына даяшылар тісбасарлық тәрелкелер мен ша- нышқылар қояды, үстел шеті бойымен гарнир салынған баранчиктер мен салып алуға арналған ас қасық , соус құйылған соус сауыттары мен шай қасық қояды. Аспаз етті тіліп береді, қонақ өзі тісбасарлық тәрел- кеге гарнис салып алады, соус құйып, үстелден ары қарай кетеді. Ыстық   тағамнан   кейін   креанкаға   салынған   десерт   (пломбир, бұлғанған кілегей, жеміс салаты және т. б) ұсынылады, оларды майлық төселген подносқа қояды, қасына десертті қасықтар қойылады. Да- яшылар десерт ұсынады, басқалары қонақтарға шампан ұсынады. Қо- салқы бөлмеде немесе банкет залында қосалқы үстелдерде бакалдарға 2/3 көлеміне шампан құйып, оларды майлық төселген подносқа қояды. Подносты оң қолмен тіреп сол қолда ұстап қонақтарға тасып ұсынады. Қызымет көрсету әдетте қара қантсыз кофе ұсынумен аяқталады. (кішкене  мөлшерде  тәтті  етіп  даярлайды).  Шыны  аяқтарды  майлық төсетген подносқа қояды, сол жерде шетіне шыны аяқ санына сәйкес кішкентай тәрелкелер қойылады. Қонақ өзі шыны аяқты алып кішкен-

тай тәрелкеге қояды, не болмаса оны даяшымен орындайды.

Қонақтар кеткен соң даяшылар метрдотель басшылығымен банкет үстелдерін мына ретпен жинайды: бөтелкелер, жеміс және гүл салынған вазалар, мата майлықтар, аспаптар, фарфор ыдыстар, шыны ыдыстар. Ыдыстарды жинаған кезде оны түрі бойынша сұрыптайды. Бұл жина- уды және жууды жеңілдетіледі, сыну азаюына ықпал етеді. Содан соң майлықтардан щеткамен (немесе майлықпен) нан қоқымын тәрелкеге жинап алады да, дастарқанды жинайды, еденді сыпырып, бөлмені жел- детеді. Шайпұл қалдыру, сізге ризашылығын білдіретін кеңес беру мүмкін- дігі - ғылым күрделі. Әмбебап ереже жоқ: Ресейде 10%. Финляндияда заң жобаларына құндылықтар енгізіледі, әдетте 15-18%; Қосымша ақ- шаны қалдырып кету немесе өзіңіздің жеке шешіміңіз. Францияда заң жобасына 15% енгізілген, бірақ біраздан әрі одан әрі мақұлданды. Испанияда, оның үстіне, тек қана келесі бағаға дейін, шотты толығырақ бағыттау жеткілікті. Германияда 10% -ы жиі заңға кіреді, бірақ официанттар оны басқа сомадан 5% -дан жоғары қалды- руға сенеді. Болгарияда, официанттарға 5% -ға жуық алғысыңыз керек, егер олар заңға енгізілген болса, онда шамамен 5% қалдырыңыз. Ав- стрияда қызмет төлеміне 10% төленеді, ал егер жағымды болса, қосым- ша 5% төлеуге болады. Ұлыбританияда кеңестер үнемі есептік жазбаға қосылмайды, оны ұстану керек (кез келген жағдайда ол соманың 12% -нан аспайды). Швецияда қымбат емес мейрамханаларда сізбен бірге ыдыстарды тазалауға дайын болу ұшына балама бола алады.

Францияда қызметшінің күніне 0,5 евродан шығуы жеткілікті.  Ис-

панияда, Болгарияда, Италияда еуроды қолмен, төсек орындықтарынан немесе қабылдамайтын кереуеттерден беру керек. Түркияда яхта экипаж ұшы үшін қатал терезесінде, өру құмыра- сын немесе ыдысқа салып. бағдарламасына көзделген түскі және ләз- зат қатар, матростар болып табылады: би, сусын алып, файл сөмкелер, ұйықтар арналған маска киіп көмектесу үшін (бұл ең алдымен, шын жүректен жасалады, бірақ ол оларға 1 қалдыру артық болмайды - 2 евро). мейрамханаларда кеңестер заң жобасы енгізілген, бірақ офици- анттар қосылған соманың 5% есептеледі. Мысыр қызметтер секторы хаос мысырлық жолдар ретінде: бар стандартты болып табылады - гид пен аудармашылар үшін 20% чаевые, такси мен мейрамханалар 10-тен 15%. Бірақ біз (бұл үшін есікті ашу еді) деп тұрақты сұраныс ұшын және Швейцария қамтамасыз ету үшін дайындалған, және таза қоғамдық дәретханалар (қарапайым қызметі үшін сіз дәретхана қағаз береді) болуы тиіс. Қонақ, сіз кез келген жерде қосымша ақша қалдыра алады: Теледи- дардағы, үстел, айна бекітіңіз, бөлмелер ортасында қабатында лақты- рып ... ұшы үшін Мысыр Горничные арқасында күшті қалпына келтіру мақсатында, және керемет ән салуға білдірді емес, бұл шын мәнінде дайын болыңыз төсекке гүлдер, киімдер, сүлгілер және күннен қорғай- тын көзілдіріктер. Қытайда ресми түрде тыйым салынады. Бірақ, официанттар және экскурсоводтар және такси жүргізушілері, және караоке барлар қыз- меткерлері клиенттерге ынталандыру үшін 5-10% күтуде. Үндістанда Сирек рикша бір ұшы сұрайды, бірақ жүйені аударылу жоғары класты мейрамханалар мен қонақ үйлер біртіндеп енгізілуде. Жапонияда, аударылу заңмен тыйым салынған, және жапон, қытай айырмашылығы, олар қабылдай алмайды, не үшін отыр. Австралия- да соңғы уақытқа дейін кеңес қабылданбады, медицина саласындағы қоспағанда ақшалай жәрдемақы алынды. Бүгін, ірі қалаларда Сидней және Мельбурн қаласында, дәмханалар мен мейрамханаларда (15%), такси жүргізушілері әдетте өздеріне қалдырады. АҚШ-та кеңестер барлық жерде қабылданады: ресторандарда 20 - 25%, барда сусын үшін бір жарым және екі доллар, такси жүргізушілері өзгеріссіз қалдырады. Сонымен қатар, американдықтар әр қадамда ұшты: есік ашып, келушіні автокөлікке, киім-кешек қызметшісіне, гүл қызына (әдетте бір-екі доллар) алып келген. Ұрықсыз жағдайға түспеу үшін алдын ала қағаздармен безендіріңіз. Рождество кезінде қызмет көрсету секторының қызметкерлеріне жыл сайынғы ақы төленеді - «13- ші жалақымен» ұқсас. АҚШ тұрғындары американдықтарды қырып тастайтын дәстүрді қарастырады.   Дегенмен, бұл тарихи болмаса да,

«американдық» заманауи кеңестер әлемге теңестіріледі - орташа есеп-

пен 20-25%.  Ресторанның 10% -дан азын шабуыл деп санайды.  Егер көп кетуге ешқандай мүмкіндік болмаса, ештеңе қалдырмаңыз. Шайпұл - белгілі бір тарихи ережелерге бағыну. Әдетте тұтынушы- лар шоттың 10% -ын қалдырады, көпшілік - егер олар жоғары деңгейде көңіл-күй, қамқорлық және қызмет көрсету үшін алғыс айтса ғана. Да- яшыларға жалақы тағайындау кезінде кеңестер ескеріледі. Кез келген адам өз мүддесін іске асыратын қызметкерге ақша төлеуге міндетті. Официанттың өте күрделі функциясы бар - ол бір жағынан, мейрамха- наның мүдделерін, иелері мен басқарушыларын, ал екіншісі - қонақтар- дың мүдделерін түсінеді. Сондықтан, егер официанттар жұмысын тек мейрамхананың иесі немесе басқарушысы ғана бағалайтын болса, онда қызмет сапасы осы бағада ескерілмейді.

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНУ ҰЙЫМДАРЫНДАҒЫ МЕНЕДЖМЕНТ ЖӘНЕ ПЕРСОНАЛДЫ БАСҚАРУ

5-тарау

5.1.

Соңғы онжылдықта көптеген жаңа сөздер қолданылды: кейбір адамдар өздерінің мағынасын түсінбейді, басқалары бұрмаланған мағы- нада пайдаланылады, және белгілі бір санаттағы адамдар оларды дұрыс мағынада пайдаланады.

Менеджмент туралы сөз қозғайық (ағылшыншаmanage¬ment де- ген сөз басқару, әкімшілік) - кәсіпорын басшысының иеленген маңызды элементтерінің бірі. Бұл

Оксфорд ағылшын тілінің сөздігі басқарманың келесі анықтамасын береді: адамдармен қарым-қатынастың тәсілі (тәсілі), басқарушы билік

пен өнер, әкімшілік дағдылардың ерекше түрі, басқарушы орган. Орыс тілінің түсіндірме сөздігінде басшылық интеллектуалдық, қаржылық және материалдық ресурстарды басқару өнерімен анықтала- ды; Қазіргі экономикалық сөздікте - басқару ғылымының жетістіктерін қолдана отырып, өндірістік және өндірістік персоналды басқарудың принциптері, формалары, әдістері, әдістері мен құралдары.

Менеджер» сөзі Англиядан орыс тіліне келді. Ағылшын оны жылқыларды басқаруға қатысты қолданды; «Менеджер» - «шеберлік шабандозы», «басқару» - «сырғанау өнері». Бизнес иелері, ол өз мүлкін бақылауға алуға, және оны кәсіби, ар- найы оқытылған осындай жұмысты істеуге емес өте тиімді екендігін түсіне келіп сөз «менеджер» және «Менеджмент» заманауи мағынасын- да емес, көптен пайда болды.

Жоғары пайда алу үшін

Басқарма практикалық қызмет элементі ретінде заманауи ұйымдар- дың тиімді жұмыс істеуін және дамуын қамтамасыз етеді. Ұйымды басқару туралы, басқарушылық қызметтің мазмұны, құралдары мен әдістері туралы ұсыныстары келесі факторлардың әсерімен бірнеше рет өзгереді. Сыртқы ортаны сипаттамалары мен факторларының өзге- руі, технологиялық инновациялар, еңбек қатынастарындағы өзгерістер, ақпараттық технологияларды дамыту т.б. пайда болуы, халық қарым-қатынастарын ұйымдастыру мен ретте- удің формалды жүйенің пайда болуы; Бизнес алғашқы мектеп және басшыларының кәсіптік білім беру жүйесі кәсіби менеджерлер тобын қалыптастыру байланысты монопо- лиялық капитализм дәуірінде пайда мен иелерінің класы оны бөліп, ол бесінші революция басқару қарастырылуы тиіс қоғамда жаңа түбегей- лі өзгерістер, туралы айтуға мүмкін болды. Оның мазмұны менеджер- лердің меншік иелерінен бөлек әлеуметтік сыныпқа айналуы болды. 1941 жылы Джордж Бернхайм «Басқарушылық революциясы» кіта- бын шығарып капиталистік класс жүзінде реттейтін сыныбын ығысты- рып деп, оның негізгі идеясы жарияланған. - сол әлеуметтік класс, шене- уніктер, немесе буржуазияның менеджерлері: Ол капиталистік меншік иесі өндіру дұрыс жұмыс істеуі үшін қажетті шарт болуы тоқтатты деп санайды.  Ол жылжымайтын мүлік тек қана капитал немесе материал-

дандырылған еңбек емес, ал ең алдымен, бақылауды басқарады: егер бақылау болмаса, онда мүлікті жоқ. Бірақ бақылау қазір менеджер- лердің қолында, ал бұрынғы түсініктегі мүліктер жоқ болды. Басшылыққа деген қызығушылыққа 1950 жылдың ортасында қол жеткізді. Осыған байланысты, Друкер П (1909 - 2005) - австриялық шыққан американдық ғалым, ХХ ғасырдың басқару ең ықпалды теоре- тиктер бірі. - басқарушылық революция идеясы тек ғылыми ғана емес, сонымен қатар қарапайым сана секілді сала болғанда, нақты басқару туралы айтқан болатын. Академиялық әлеуметтану бұл теорияны әле- уметтік құрылымды түсіндіруге «қосқан». 1953 жылы басқарушылық жылы капиталистік класс қайта құру туралы, Сорокин (1889-1968) бы- лай деді: - орыс-американдық әлеуметтанушы және мәдени зерттеулер, және Т. Парсонс 1902-1979) - американдық әлеуметтанушы және теоре- тик, құрылымдық функционализма мектебінің жетекшісі, негізін қала- ушылардың бірі заманауи теориялық әлеуметтану - бір кездері отбасы- ларға - корпорация иелеріне тиесілі өндірісті бақылауға көшу туралы, басқару және техникалық персоналға. Басқарудың дамуы - бұл уақыт- тың үздіксіз процесі, бірақ ол практикалық тәжірибе мен теориялық білімді жинақтап, спазмодикалық түрде жүзеге асырылады. Басқа- рушылық жаңалықтардың айтарлықтай саны ежелгі Римде кездеседі. Бірақ ең танымал - Диоклетианның (243 - 316 жж.) Аумақтық басқару жүйесі - Рим императоры және екінші ғасырда функционализм прин- циптерін қолданатын Рим-католик шіркеуінің әкімшілік иерархиясы. Қазіргі уақытта бұл батыс әлемінің керемет ресми ұйымы болып са- налады. Оның қосқан үлесі персоналды басқару, билік пен билік жүй- есі, функциялардың мамандануы сияқты басқару салаларында жоғары бағаланады. Қоғамның материалдық өмірін қамтамасыз етудегі маңы- здылығын атап көрсете отырып, философ еліміз заңдармен реттелуі керек деп санайды, бірақ олар өте дерексіз болғандықтан, басшылық өнерін иемденетін саясаткер оларды іске асыруға бақылау жасауы ке- рек. Оның басқарушылық қызметінің мәні осы догматикалық заңдарды нақты жағдайға келтіру керек. Платонда (б. э.д.427 - 347 жж.) - ежелгі грек идеалисты философы - қазіргі уақытта менеджменттегі қазіргі за- манғы ахуалды басқару тәсілдері мен басқару стиліндегі идеялардың пайда болуын таба алады. Аристотель (б.з.д. 384 - 322 жж.) - ежелгі грек философы мен ғалымы - «шебер ғылымын» басқару деп аталатын, оның мағынасы құлдарды қадағалау.

5.3.

МЕНЕДЖМЕНТТЕГІ ҚАЗІРГІ ЗАМАНҒЫ АМАЛДАР МЕН ОЛАРДЫ ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНУ ОРЫНДАРЫНДА ҚОЛДАНУ

1911 жылы еңбек және басқарудың ғылыми ұйымының негізін қа- лаушы Фредерик У. Тэйлор (1856-1915) «Ғылыми басқару принцип- тері» атты кітап шығарып, ғылымды басқару және тәуелсіз зерттеу са- ласы туралы білімдердің бастамасын қарастырды. Ұйымның басқару тұжырымдамасы ХК ортасынан бастап ұзақ уақыт бойы дами бастады. Бастапқыда басқаруға қызығушылық танытқан негізгі күш Англияда басталған өнеркәсіптік төңкеріс болды. Менеджментті ғылыми тәртіп ретінде дамыту бірнеше тәсілдерді ұсынды, олар жиі сәйкес келеді. Басқару объектілері техника және адамдар. Демек, басқару теориясының жетістігі математика, инжи- ниринг, психология, әлеуметтану және антропология секілді менед- жменттің басқа салаларында табысқа байланысты. Олар дамыған сай- ын, басқарудағы зерттеушілер, теоретиктер мен практиктер ұйымның жетістігіне әсер ететін факторлар туралы көбірек білді. Қазіргі уақытта басқару теориясы мен тәжірибесін дамытуға айтарлықтай үлес қосқан келесі маңызды тәсілдер жасалды. қатысты ойлау тәсілі. бүкіл жүйенің сипаттамаларын септігін тигізеді, олардың әрқайсысы өзара бөлімнен тұратын Кейбір тұтастығын, деп аталады. Көптеген ұйымдар жүйе болып табылады. Адамдар, сон- дай-ақ олар пайдаланатын жабдықтар, сондықтан ұжымдық әлеумет- тік-техникалық жүйелерді деп аталатын ұйымдардың компоненттері (әлеуметтік компоненттері), болып табылады.

Жүйенің негізгі түрлері мынадай болады:

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары, көптеген ұйымдар сияқты, бірнеше өзара байланысты кіші жүйелерден тұратын ашық жүйелер болып табылады. Мейрамханада ұйымдық жүйенің механикалық түрі бар, өйткені ұйымдық жүйенің бұл тұжырымдамалық ережелері келе- сідей: Біз мынадай кезеңдерден тұратын процесс ретінде жағдайлық мето- дологиясына түсіндіреді: құралдарымен таныс болуы керек. Басқару үдерісін, жеке және топ- тық мінез-құлықты, жүйені талдауды, жоспарлау және бақылау әді- стерін және сандық шешімдерді қабылдау әдістерін түсіну; лы мәндерін және олардың әсерін анықтайтын үшінші қадамға негіз- деледі. Ұйымға әсер ететін айнымалы мәндерді анықтау мүмкін емес. Практикалық мақсаттарда басшылар тек ұйым үшін маңызды болып табылатын факторларды және оның табысына әсер ететін факторларды ғана қарастыра алады. Басқарушы теоретик және тәжірибе менеджері, әкімшілік (класси- калық) мектептің негізін қалаушы А.Файл (1841-1925) бес түпнұсқа функциялардың бар екеніне сенеді. Оның пікірінше, «басқарушы бол- жау және жоспарлау, ұйымдастыру, басқару, үйлестіру және бақылауды білдіреді».

Қазіргі әдебиетте келесі б а с қ а р у  ф у н к ц и я л а р ы бөлінеді: Қазіргі уақытта басқару процесі жоспарлау, ұйымдастыру, ынталан- дыру және бақылау функцияларынан тұрады деп саналады.  Бұл төрт

негізгі  басқару  функциялары  байланыс  пен  шешім  қабылдау  үдері- стерін байланыстыру арқылы біріктіріледі. Көшбасшылық тәуелсіз қызмет ретінде қарастырылады. Ол жеке қызметкерлерге және қызметкерлердің топтарына ұйымның жетістігі үшін маңызды болып табылатын мақсаттарға жету үшін жұмыс жасай- тын етіп әсер ету мүмкіндігін қарастырады. Жоспарлау функциясы осы мақсаттарға жету үшін ұйымның мақсат- тары мен ұйымдастыру мүшелерінің не істеуі керектігін шешуді қамти- ды. Мынадай негізгі сұрақтарға жауап береді: Ұйымдастыру - құрылымын құру құралы, адамдар арқылы жүзеге асырылады жұмысты ұйымдастыру сияқты, бас жеке және органның немесе ұйымның ресурстарды пайдалану құқығына функцияларын бе- руді, нақты жұмысқа адамдарды таңдайды. Мотивация функциясының міндеті ұйым мүшелерінің өздеріне тапсырылған міндеттерге сәйкес және жоспарға сәйкес жұмыс атқа- руын қамтамасыз ету болып табылады. Мотивация, яғни әрекет етудің ішкі мотивациясын жасау - үнемі өзгеретін қажеттіліктердің кешенді жиынының нәтижесі. Мониторинг функциясы басқару шешімдерін дайындау мақсатында қорыту арқылы команда әсер, есепке алу, әр бөлімінің өндірістік қызмет нәтижелеріне талдау түрінде көрінеді. Ол операциялық, статистикалық, бухгалтерлік деректер негізінде, белгіленген жұмыс көрсеткіштерінен ауытқуларды анықтайды және осы ауытқулардың себептерін талдайды. Стандарттар орнату - уақыт тағайындалған кезеңде қойылған мақсат- тарға қол жеткізуді нақты анықтамасын. Бұл жоспарлау процесі кезінде әзірленген жоспарларын негізделген.   шын мәнінде белгілі бір уақыт кезеңі ішінде қол, және салыстыру күтілетін нәтижелерімен жасалды қандай өнімділігін өлшеу.  Осы фазалары дұрыс болса, көшбасшылық ұйымда проблема, бірақ сондай-ақ мәселенің көзі бар екенін ғана емес, біледі.  Егер қажет болса, әрекеттер бастапқы жоспарын елеулі ауытқу түзету  үшін,  қабылданады.  Ықтимал  іс-қимыл  -  жағдайға  олардың

неғұрлым шынайы және керекті жасау үшін мақсаттарын қайта қарау. Төрт бақылау функциялары ортақ екі сипаттамалары бар: олар шешім талап және олар ұсынуды талап. Бұл сипаттамалары жиі байла- ныс процесс ретінде аталады. тазалау үшін ұйым көшбасшысы бірнеше балама сіздің Арсенал таңдау болуы тиіс. балама бірін таңдау - бұл шешім. Сондықтан, шешім - ынталандыру қалай және қандай ұйымда- стыру, жоспарлауға, таңдау және бақылау болып табылады.  объективті

шешім қабылдау үшін негізгі талап алуға жалғыз жолы байланыс болып табылады, барабар дәл ақпараттың қол жетімділігі болып табылады.

Коммуникация (коммуникациялық қарым-қатынас - коммуникаци- ялық қарым-қатынас - мен тұтастай жасаймын, мен байланыстырамын, қоғамның сөздің тар мағынасында) - екі немесе одан да көп адамдар арасында ақпарат алмасу процесі. Жүйе теориясына сәйкес, ұйымның қызметі «кіріс ресурстары», «ре- сурстық трансформация», «шығыс ресурстары», «кері байланыс» және

«сыртқы орта» терминдерімен сипатталады.

Кәсіпкерлік қызметті басқарудағы заманауи жүйелік тәсіл кез келген ұйым - олардың әрқайсысы өз мақсаттары бар бөліктерден тұратын бел- гілі бір жүйе болып табылады. Менеджер кәсіпорынның жалпы мақсат- тарына қол жеткізу үшін оны бірыңғай жүйе ретінде қарастыруы керек. Сонымен қатар, ол барлық бөліктерінің өзара әрекеттесуін анықтауға және бағалауға және оларды өз мақсаттарына тиімді түрде қол жеткізу үшін тұтастай алғанда ұйымға мүмкіндік беретін біріктіруге ұмтылады. Бұл мейрамхананың кадр саясаты, қызметкерлерді ынталандыру жүй- есі, өндірісті ұйымдастыру және қызмет көрсету, сыртқы ортамен (өнім берушілер, тұтынушылар, бәсекелестер, мемлекеттік органдар) өзара әрекеттесуді ұйымдастыру (ұйымның шағын жүйелерінің мақсаттары- на қол жеткізу өте қажет, бірақ әрдайым шындыққа жатпайды).

5.4.

Басқаруды ғылым ретінде қалыптастыру процесі көптеген мектеп- тер мен тәсілдермен ұсынылған. ұйымдастыру, басқару қызметі мазмұ- ны, әдістері мен құралдарын, басқару жөніндегі тұсаукесері бірнеше рет сипаттамалары және экологиялық факторлардың мынадай фактор- лардың: өзгерістер, технологиялық инновацияларға, еңбек қатынаста- ры өзгерістер, ақпараттық технологияларды дамыту арқылы өзгертуге және басқару теориясы мен практикасы бойынша басқа да елеулі әсер үлкен өнеркәсіптік болды XVІІІ - XІX ғасырдағы революция. Бұл са- тысында тұр, және біз сөздің ойлау үйренген онда түрінде басқаруды дамыта бастады. Өнеркәсіптік ұйымдарды табысты басқара алатын түрлі деңгейдегі менеджерлердің көп саны қажет болды. еңбек бөлінісі өндірістік сондықтан, оларды басқару үшін неғұрлым күрделі және ме- ханизмдері айналды, қиын болды, бұл шын мәнінде әкелді. Иелері мен менеджерлер тиімді бақылау жоқ ұйымдастыру және пайданың қалып- ты жұмыс істеуі мүмкін емес екенін түсіндім. Бұл басқару туралы иде- яларды қалыптастырудың негізгі шарты.

XІX ғасырдың соңы - XX ғасырдың басы. жинақталған тәжірибені ғылыми тұрғыдан қорытуға және басқару ғылымының негізін қалыпта- стыруға әрекет жасаған алғашқы жұмыстар болды. Б а с қ а р у д ы ң к л а с с и к а л ы қ б а ғ ы т ы келесі бағыттарды қамтиды: Классикалық басқару бағытта дамыту нәтижесі басқару ғылым пай- да болды, ғылыми әзірлемелер негізінде басқарылады ұйымдардың, өнімділігін жақсарту, жаңа іргелі ұғымдар қалыптасады. өндіріс пен еңбек өнімділігін және тиімділігін арттыру мақсатында ұтымды олар- дың күнделікті жұмыс проблемаларды шешу үшін практикалық инже- нер және менеджер. «Ғылыми басқару» мектебінің негізін қалаушы 1885 жылғы 1920 жылға дейінгі кезеңде болған Ф. Тейлор саналады. Ол жұмыс бастап, өз мансабын жасады, сондықтан ұйымның басқару, ең алдымен, оған өндірісті басқару болды. Кеңінен Тейлор бір уақытта күрделі өнер және ғылым деп түсінген қызметкерлерінің өнімділігін және өндірісті басқару жақсартуға бағытталған, оның эксперименттер белгілі. Есеп- теу және түйсігі, ол табысқа жетудің кілтіне сенді.

Мысалы, шойын құймаларымен эксперимент. Темір дайындаманы құйылған темір жол вагондары, әрбір салмағы 92 фунт жеткізіледі. орташа күні, олар 12,5 тонна дайындамаларды жалпы салмағын жүк- телген. Алайда, Тейлор ның ғылыми талдау және есептеу жұмсауға

кейін, сіз осы операция үшін ең тиімді әдісі анықтай алады, және нәтижесінде тәулігіне 48 тоннаға дейін жүктелген дайындамалар массасын ұлғайтуға деп ойладым. рәсімдер түрлі комбинациялары мұқият ғылыми талдау кейін, Phіl Тейлор пайдаланылатын әдістер мен жабдықтар қажетті нәтижеге қол жеткізді. Ол ең қолайлы қыз- меткері, барлық қажетті құралдар мен жабдықтармен оған берілген айтарлықтай күнделікті бағамын арттыру, олардың материалдық ын- таландыру әзірленген және пайдаланылатын нұсқауларға толық сәй- кестігін қол жеткізген жұмыс істеу таңдады. Нәтижесінде, арналған мақсатты жүктеме темір дайындамаларды (тәулігіне 48 тонна) қол жеткізілді.

Ф. Тейлордың негізгі көзқарастары «Кәсіпкерлікті басқару» (1903), «Ғылыми басқару принциптері» (1911) кітаптарында жазылған. Оның негізгі идеясы басқару арнайы әзірленген әдістері мен жүзеге асырады белгілі ғылыми принциптерге, яғни негізінде B-TEM болуы тиіс еді. E. Ол, жобалау қалыпқа, өндіру техникасын, сондай-ақ жұмыс, оның ұй- ымдастыру ғана емес, стандарттау және қажет басқару, сондай-ақ ең- бек ақы төлеу жүйесін жетілдіру қажет. Тейлор идеясын практикалық қолдану өнімділігінің айтарлықтай өсуін қамтамасыз ету, оның маңыз- дылығын дәлелдеді.  Ғылыми басқарудың негізгі принциптері: Шындығында, «Тейлоризм» 30 жыл бойы созылып, өндірістің жаңа бағыттарын кеңейтті. Ғылыми басқару идеология F. Ө Teylora қатар мы- рза Гангу, Л. & F. Гилберт және т.б. әйеліне тиесілі. өндірістік процестің кезеңдерінде жоспарлы және нақты көлемдері көрсететін кеңінен таны- мал Гант диаграммасын. G. Gant графиктерінің әртүрлі модификация- сы белсенді үдерістерді басқарудың тиімділігін арттыру үшін белсенді қолданылады. Л. Гилберт өзінің ұйымдық психология және персоналды басқару саласындағы жаңа бастамаларына мүдделілік танытты. F. Гил- берт микроэлементті қозғалыстар жүйесі жұмыс операцияларын бөлуге болады, ол (терблиги) әзірленді, mіkrohronometr құрылғыны ойлап тап- ты.Ққызметкерлердің ұсыныстарын елемей, жеке тұлғалар арасындағы

айырмашылықты мойындамауы, жұмыстар мен қызметкерлердің өсіп келе жатқан қажеттіліктерін әлеуметтік тұрғыда елемеушілік: классика- лық ғылыми басқару мынадай кемшіліктер болды. Бұл жанжалдардың артуына алып келді, қызметкерлерді қарқынды пайдалануына ықпал етті. Тэйлор басқаруды бір нәрсе ретінде қара- стырды, басқарудың тұсаукесері механикалық түсіну деңгейінде болды. қарамастан өндіріс түріне, жұмыспен қамту принциптерін зерттелген Г. Эмерсон енгізген Ф. Тейлор жүйесін, дамуына елеулі үлес қосты. Оның

Ф. Форд Ф. Тейлордың өндірісті ұйымдастыру саласында жұмысын жалғастырды. Форд жұмысын конвейерлік жүйеге, максималды маман- дандыруға, жұмыс регламенттелген ырғағына, көлік операцияларын механикаландыруға қолданды. Кәсіпорын кешенді түрде дамыды, ол қажетті нәрселермен қамтамасыз етіп, басты өндірісті оның техникалық қызмет көрсетуінен бөлді. Бірінші конвейер 1913 жылы іске қосылды және барлық үміттерді асып түсті. Өнеркәсіптің қарқынды дамуы клас- сикалық мектептің ғылыми көзқарастарының одан әрі дамуы болды. Тейлордың идеяларын дамытуды француздық белгілі инженер А. Фай- оле жалғастырды, ол ұйымдардағы менеджерлердің жұмысын ресми сипаттауды ұсынды, олардың қызметі немесе функциялары: жоспар- лау, ұйымдастыру, басқару, үйлестіру және бақылау. Ол басшылықтың міндеттерін шешуде және басқару функцияларын орындау кезінде бас- шылықты ұсынған басқарудың әмбебап қағидаларын тұжырымдады. А. Файоль классикалық әкімшілік басқару мектебінің (1920- 1950) негізін қалаушы болып саналады. Осы мектепке т

А. Файоль негізі екі бағыт: материалдық және әлеуметтік ішіне ор- ганизмнің ретінде ұйымның бөлімшесі болып табылады. Біріншісі зерттелді, екіншісі ол бүкіл өмірін арнады.  үлкен дәрежеде әкімшілігі

әкімшісі тәжірибе табысқа байланысты, оның қабілеттері мен дарын- дылығын, мерзімдері сияқты ешқандай қатаң реттеу, онда болуы мүм- кін. Олардың кең кәсіби тәжірибесі, бойынша-домен мынадай кез кел- ген бизнесті ұйымдастыру (функциясы) қызметіне атындағы А. Файоль пайдалану: Сонымен қатар, А. Файоль менеджерлер ұйым табысты құрайды, оның келесі менеджменттің мынадай әмбебап принциптерін анықтады. 10.

11.

А.Фейол идеяларын оның ізбасарлары әзірледі. Осылайша, депу- тат Фоллетт, менеджерлер мен ұйымдар арасындағы өзара әрекеттесу динамикасын талдау кезінде, бағынысты адамдардың қайтарылуын ба-

рынша арттыру, этика, билік, көшбасшылық мәселелерін қарады. Оның тұжырымдамасы теориялық зерттеулердің жаңа бетін ашты. Бұл мектептің үлесі менеджментті бірнеше өзара байланысты функ- циялардан тұратын әмбебап процесс ретінде қарастырады. Ол ұйымда басқару теориясын қалыптастырды.

Автордың әйгілі әкімшілік ұйымының неміс социологы М. Вебердің «тамаша бюрократия» теориясы классикалық басқару теорияларымен тығыз байланысты. Ұйымдастыру құрылымы немесе бюрократияның сипаттамасы келесі параметрлердің негізінде жүзеге асырылады. М. Вебердің айтуынша, басшылық тек қана емес, таза негізде құрылуы керек. Бұл тұжырымдамада қызметкерлердің міндеттері мен жауапкершіліктерін, ресми есеп беруді, мүлікті және басқаруды бөлуді нақты айқындау көзделген. Бюрократтық ережелер мен рәсімдер өзара әрекеттесудің стандарт- ты тәсілі: әрбір қызметкер бірдей ережелермен реттелетін талаптарға ие. Бұл көптеген ұйымдарға жоғары тиімділікке қол жеткізуге мүм- кіндік берген бюрократия болды және М. Вебердің көзқарастарында жағымсыз коннотация болмады. Ұйымды құрудың бюрократиялық мо- дельдері 1930-шы және 1940-шы жылдары кеңінен қолданылады. Бола- шақта осы көзқарастың хоббиі («ұйым машина сияқты жұмыс істейді») басқару құрылымдарының шамадан тыс өсуіне алып келді және кәсіп- керлік қызметтің икемділігі мен уақтылығын қамтамасыз етуге кедергі болды.   Классикалық басқару мектебі адам факторын ұйым тиімділі-

гінің негізгі элементі ретінде жеткілікті түрде ескермеген, сондықтан 1930-1950 жылдары,

неоклассикалық мектеп кең тараған, ал оның құрамында - адамның қарым-қатынасы мектебі, өндірістік міндеттерді орындаудан адамдар арасындағы қарым-қатынастарға дейін басқару- дағы ауырлық орталығын берді. Адам қатынастары мектебінің дамуына назар аударайық. Осы са- ладағы жақтаушылары, қарым-қатынас психологиясы, олардың қа- жеттіліктерін, әлеуметтік өзара іс-қимылды және топтық мүдделерін адамдардың мінез-құлқын бағытталды. гуманистік менеджменттің мы- надай бағыттары бөледі: адами қарым-қатынас, адам ресурстарын және Бихевиоризм.

Кейінірек мінез ғылымдар мектебі (1950-жылдан қазіргі уақытқа дейін)  болып  қайта  адамдық  қарым-қатынастар  (1930-1950),  көзқа- расы, мінез және халықтың, әлеуметтік өзара іс-қимыл және топтық мүдделерін қажеттіліктерін психология назар аударады.  Бұл үрдіс E. Майо, жұмыс (мысалы, жарықтандыру) физикалық аспектілері бой- ынша өнімділігінің тәуелділігін тергеу кезінде сенсациялық жаңалық ашты  келді  Австралиялық  ғалым  қойды.        көптеген  эксперименттер (houtornskіe эксперименттер) кейін ол топтың мінез-пайдалану жағдай- ларына немесе төлеу әдіснамасы тәуелді емес екенін жасалды.  Еңбек- тің өнімділігі адамдар жұмыс істейтін топтар мен ұйымдарға әсер етеді.

Hawthorne  эксперименттері «Батыс  Электрик»  компаниясының кәсіпорындарында  Чикаго  (АҚШ)  жанындағы  Hawthorne  қаласында өткізілді.   Продолжалис 1927 жылдан бастап 1933 жылға дейін және ауқымы мен ұзақтығы бойынша ұқсастығы жоқ. Э. Майо және Ф.Ройт-

лисбергер басқарудың бірнеше қағидаларын анықтады.

Тіпті Э.Майоның практикалық нәтижелерін алғанға дейін, олар тео- риялық тұрғыдан ағылшын әйел М. П. Фаллетти күтеді. «Басқару тео- риясы», - деп мәлімдеді М.П.Фоллетt, «адамның табиғаты мен оның мі- нез-құлқының себептері туралы интуитивті түсініктерге емес, ғылыми психология жетістіктеріне негізделмеуі керек». Адами қарым-қатынастар шеңберінде дамып келе жатқан тұжы- рымдаманың мәні жұмысшылардың әлеуетін толығымен жүзеге асыра

алатын және жоғары қажеттілікті қанағаттандыра алатын мотивация қағидасына сәйкес жұмыс тапсырмаларын дамыту болып табылады. Белгілі өкілдер: А. Маслоу (1908-1970) - психоаналит және теори- ялық ғалым. Ол мұқтаждықтардың иерархиясы бар екендігі туралы қорытындыға келді, оның негізі - қауіпсіздіктің қажеттілігіне, өзіндік құндылыққа, өзін-өзі бағалауға және ақыр аяғында өзін-өзі ақтауға негізделген физиологиялық қажеттіліктер. А. Маслоудың теориясы жалғасатын танымал мотивация ұғымдарының бірі - бұл жұмысқа қа- нағаттану немесе қанағаттанбаудың себептерін анықтайтын профессор Ф. Гербергтің көзқарасы. Сонымен қатар, Ф. Херцберг ұйымды басқару принциптерін әзірледі. Атақты американдық психолог, басқару мәселелерімен айналыса- тын, Ф.Герцберга, Д. Макгрегор (1906-1964) осы теория

(теория X және Y теориясы) тұжырымдалған. Клас- сикалық басқару бірінші негізделген және екінші тағы бір шынайы және толық болып табылады.

Теориясы X «орташа» жеке жұмыс істеуге ешқандай ниет бар, ол мәжбүрлеуге және бақылау қажет екенін мәлім- дейді, адамдар басқарып болуы көреді, және жауапкершілікті болдыр- мау үшін ұмтылады.

Теориясы Y еңбек, сыртқы бақылау және санкция- лар туа жек бар екенін іс жүзінде - (мотивация) бақылау үшін ғана емес, емес, тиімді жолы, қызметкерлердің көпшілігі шығармашылық болуға қабілетті, жеке тұлғаның «ортасында» әлеуетті интеллект толық пайда- ланылған жоқ. Бұл зерттеулер 60-шы жылдары пайда болды. «персоналды басқа- ру» арнайы басқару функциясы. А. Маслоудың теориясы еңбек мотива- циясының әр түрлі модельдері үшін, оның ішінде мінез-құлық тәсілдері (мінез-құлық) үшін негіз ретінде пайдаланылды. Гуманистік басқарудың бұл саласы адамдардың мінез-құлқын зерт- теуге арналған ғылыми әдістерді қолдануға негізделген - олардың та- мыры психологияға, социологияға, экономикаға баратын әдістер. Мистеризмнің негізгі міндеті мінез-құлқының қозғаушы себеп- терін анықтау және талдау, қызметкерлердің ұйымдық ортадағы басқа адамдармен өзара әрекеттесуі. 1970 және 1980 жылдары, мінез-құлық теорияларының сорттарының саны өсті, бұл көбіне адам факторының

өсуі мен бәсекелестіктің артуымен байланысты. Термин 1913 жылы J. Watson (1878-1958) - американдық психолог, мінез-құлқының негізін қалаушы болып ұсынылған. Жаңа бағыттың пайда болуы ұйымның ауқымды және қарқынды басқару әдістеріне көшуімен байланысты.

Бұл ұйымдық басқару модельдерін әзірлеу және қолдану арқылы басқарудың күрделі мәселелерін түсіну тереңдетілуіне әкелді. Ға- лымдар өмір компаниялардың постиндустриалдық элементтерін өсуі, әлеуметтік принциптерін нығайту, басқарудың жаңа әдістерін енгізу, ғылыми-технологиялық дамуына жоғары өнімділікке жетуге компа- нияның ұстанатынын көрсетеді деп сенеміз - ақпараттық, қалдықсыз, ғарыштық, биологиялық технология, кеңейту және бәсекелестікті жаңа нысандарын құқықтық базасын күрделенуі сатудан кейінгі қызмет көр- сету және т.б., түрлері. Уақытша жұмыс жоспарлау ретінде компоненттерін атқарылған әкімшілік міндеттерді шешуге екпін, белгісіздік және тәуекел жағдай- ында шешімдер қабылдау, ресурстарды үнемдеу және т.б. жатады. Батыстың негізгі басқару мектептерінің басшылықты дамытуға қосқан үлесі төменде берілген.

1.Басқару принциптерін әзірлеу.

Ұлттық тарихи факторлардың Ресейдегі басқаруды дамытуға әсері. Қазіргі жағдайда нарыққа бейімделген және дағдарысты жағдай- лардың шешуге қабілетті, Ресей басқару моделін қалыптастыру үшін әсіресе өзекті қажеттілік болып отыр. Отандық бизнес (табыс капи- талдандыру жеке пайдалануға арналған жіберіледі) өзіне айналды және өсу мен дамуға бейім емес болып табылады, ол айналып өту үшін кон- курс, ұлы ниет жек көретін емес шығармашылық өзін-өзі жүзеге асыру құралы ретінде, бірақ «көршілеріміз» қарсы зорлық-зомбылық құралы ретінде, олардың мүмкіндіктерін бағалайды заң, өркениетті бизнес көшіреді, бірақ оның негіздері емес, сыртқы белгілері. Ресей басқару моделі төмендегідей болып табылатын, басқарудың қазіргі заманғы тұжырымдамасы негізінде құрылуы тиіс: ғылыми басқару және классикалық мектеп, және (басқару Ғылым мектебі) өзгерту үшін бейімделуге қабілетті өкілдері сияқты

5.5.

Басқару ерекшелігін бағалауға әсер ететін маңызды параметр - да- мудың ұлттық тарихи факторларын ескеру. Әрбір ел үшін бизнес және қоғамдық өмір бар. Бұл үрдістер түрлі ұлттық тарихи факторларға әсер етеді: этномәдени сипаттағы себептер, географиялық, тарихи, құқықтық факторлар және т.б. Мысалы, көптеген батыс, американдық және ресейлік бизнесмендер жапонмен қалай күресуге болатындығын түсіне алмайды, өйткені жапондықтар мүлдем басқа мәдениетке ие, олар өздерінің дүниетанымын, бір-біріне және, тиісінше, іскерлік эти- каға қатысты қарым-қатынасын анықтайды. Факторлардың әрекет етуінің нәтижесінде белгілі бір ұлттық ой- өріс қалыптасады. А.П.Бутенко мен Ю.В. Колесниченко менталитет- ті жеке адам мен ұлттың мінез-құлқын айқындайтын «кодекс» ретін- де анықтайды. Менеджменттің сәйкестік ақыл-ойының заңы ұлттық сипаттың, менталитеттің әр элементі барабар нысандарына, түрлеріне және басқару жүйелеріне сәйкес келетіндігін білдіреді. Кейбір елдерде арасында таңдалған факторлардың айтарлықтай ұқ- састығы бар, бұл көбінесе ортақ тарихи тамыры және / немесе даму ке- зеңдері бойынша анықталады. Экономикалық қарым-қатынастар енді ұлттық экономикаларды байланысты және экономикалық мінез-құлық, ұлттық сипаттамалары бейтараптандырады жатыр. Осының негізінде экономикалық белсенділік пен басқару оның құрамдас бөлігі ретінде халықаралық болып табылады, яғни олар ұлттық ерекшеліктерін жоғал- тады. Ұлттық менеджменттің ерекшеліктері менеджер үшін келесі себеп- тер бойынша маңызды. Түсіну басқару - бұл ұйымның жұмыс істеуін ерекше аспектісі бо- лып табылады, бірінші басқару өзі американдық дүниетанымы ерек- шеліктерін көрсететін, негізінен американдық құбылыс екенін білдіреді АҚШ, жүзеге асырылуда. АҚШ ел оқытылған басқару қарастырылуы мүмкін. Американдық басқару ұйымының тығыз басқару сипатталады. Ол әкімшілік қатынастарды формализациялау үшін тілегі сипатталады. басқарудың қазіргі заманғы американдық моделі корпорация ретінде бизнестің келесі ұйымдық-құқықтық нысанында негізінен болып та- былады. Американдық басқару оның қызметінің стратегиялық басқару кеңінен қолданылады. Стратегия, басты мақсаттар мен компания бір қызметін алады, сондықтан оларға қол негізгі жолдарын тұжырымдай- ды. Екі негізгі материалдар басқару жүйелерін өндіру саласындағы жедел басқару саласында әзірленді. Кейінірек кәсіпорын ресурста- рын жоспарлау жүйесін айналды материалдық ресурстардың (MRP) жоспарлау талаптар; нақты материалдық ресурстарды (MAP) қамта- масыз ету үшін жоспарлау. Осы жүйелердің қазіргі заманғы нұсқалары бүкіл әлемде кеңінен ұйымды басқаруға пайдаланылады. Американдық ұлттың менталитетінің басты ерекшеліктері даралық, прагматизм, эмпиризм, рационализм, байлық жинауды, өнеркәсіп, және басқа да ажырата. Американдық әкімшіліктің менталитет ерекшелік- тері туралы айқын әсері бар. Бақылаудың негізгі ерекшелігі оңтайлы шешімдерді таңдау, оңтайлы өндірістік құрылымы, командада ұтымды қатынасы, жәрдемақы және басқа да негізделген жоғары сапалы шешімдер болып табылады. Американдық басқару үшін қызметкердің жеке жауапкершілігі тән. Белгілі бір көшбасшының тиімділігі ол өзіне қойылған мақсаттарға жеке қол жеткізе алатындығына байланысты анықталады. Американдық басқару моделі Австралияда, Канадада және басқа елдерде белсенді қолданылады. Өзіндік ерекшелігі бар басқарудың тәуелсіз панно-еуропалық үлгісі бар ма, әлде тек ұлттық мектептердің ерекшеліктері туралы сөйлесуге бола ма деген сұрақ ғалымдар арасын- да талқыланады. Еуропалық басқару американдықтардан біршама ерекшеленеді. Шын мәнінде, Еуропа мен Америка Құрама Штаттары жеткілікті мәде- ниеттер болып табылады, сондықтан олардың арасындағы жетістіктер- мен алмасу аз қиындықтарға тап болады. Еуропадағы Америка Құрама Штаттары, шағын және орта кәсіпо- рындардың атқарды экономикасында маңызды рөлін ретінде. Бұл еуро- палық басқарудың кейбір ерекшеліктеріне байланысты. Шағын фирма- лар үшін негізгі қажеттілігі - өмір сүру, сондықтан олар реттеуге келетін жағдайды кез келген (алайда шамалы) өзгеруіне жылдам жауап қажет.

Американдық Менеджмент Еуропалық менеджмент арасындағы ай- ырмашылықтардың бірі (тіпті ірі корпорациялар мен компаниялар шең- берінде) Еуропадағы еншілес ұйымдары автономия айтарлықтай үлесін сақтап фактісі тұрады. Бұл тәуелсіздік өндірістік және қаржылық шешімдерге, сондай-ақ инновацияларға қатысты. Еуропада салысты- рмалы түрде шағын кәсіпорындардың басқару проблемалары АҚШ-қа қарағанда анағұрлым маңызды. Басқарудың еуропалық үлгісін жалпы ерекшеліктері мыналар кіреді: жеке басқарушылық шешімдерді, менеджерлер мен жұмысшылар ара- сында міндеттерді бөлу, т.б. ресімделеді ғылыми негізделген басқару құрылымын, жекелеген жету сыйақы, дайындау тар бағытталған ма- мандарды, жапон басқару Жапонияның бірегей мәдениеті мен бұл әсер етеді. ол әлемдік нарыққа Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін ғана ен- ген. Жапон басқармасына Жапонияның ерекше мәдениеті әсер етті және әлемдік нарықта Екінші Дүниежүзілік соғыстан кейін ғана пайда бол- ды. Жапониядағы басқару, кез келген басқа елдегі сияқты, оның та- рихи сипаттамаларын, мәдениетін және әлеуметтік психологиясын көр- сетеді. Ол еліміздің әлеуметтік-экономикалық құрылымымен тікелей байланысты. Жапондық экономиканың 70-ші жылдарға қол жеткізген жетістіктері іскери әлемді жапондық басқарудың жетістіктеріне назар аударуға мәжбүр етті. Жапон басқару Белгілі зерттеуші У Оучи өзінің кітабында «Өндірісті ұйымдастыру әдістері:, жапон және америкалық тәсілдері» жапон эко- номикасының табысты негізінен нақты жапон басқару жобалау және пайдалану нәтижесі болып табылады деген қорытындыға келді. Қазіргі заманғы жапон басқару жүйесі жапон және импортталатын идеялар эт- никалық және мәдени дәстүрлерін синтез ретінде қарастыруға болады. Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін жапон экономикасы Менеджмент американдық мектебінің теориялық және практикалық жетістіктері не- гізінде американдық менеджерлер басшылығымен қалпына келтірілді. Panasonіc компаниясының негізін қалаушылардың бірі 1947 жылы жаңа басқару шешімдерін зерттеу үшін «Дакай» шығармашылық лабо- раториясын құрды. Зертхана жұмысының алғашқы нәтижелерінің бірі келесідей: «Әрбір компания, оның мөлшеріне қарамастан, пайда табу- дан басқа белгілі бір мақсаттарға ие болуы керек. Бұл дүниеде өзінің жеке мамандығы болуы керек. Егер көшбасшы осы миссияны түсінетін болса, онда ол тыңдаушылардың санасына компанияны қалайтыны, оның идеалдары қандай екенін түсіндіруге міндетті. Егер оның бағы- ныштылары күнделікті нанға ғана емес, жалпы мақсаттарға қол жеткізу үшін көп күш жұмсау үшін ынталандыратындарын түсінеді ».

Америкалық менеджменттің ұлттық мәдениеттің призмасы арқылы

жетістіктерін жіберіп алған жапон менеджерлері өздерінің арнайы басқару моделін құрды. 1980 жылдары. Американдық мұғалімдердің менеджерлері өз жұмысында жапон басқармасының жетістіктерін зерт- теп, қолдануға кірісті. Жапония Еуропадан және АҚШ-тан тәжірибе жағымды аспектілерін, бірінші кезекте, жаңа технологияларға және психологиялық басқару әдістеріне бағдарлады. Жапонияда жұмыс тәжірибесі білімге қарағанда жоғары бағаланады, сондықтан Жапони- ядағы менеджерлер тікелей жұмыс процесінде оқытылады. Егер Еу- ропада және Құрама Штаттарда алғаш рет теориялық білімдер берілсе, онда олар тәжірибе арқылы белгіленеді, ал Жапонияда олар тек білімге айналады. Жапондық қазіргі заманғы басқарудың жетістіктері келесі бағыттар бойынша ұсынылған. Жапон басқармасының сарапшысы Х.Есиджараның айтуынша, Жа- пония үкіметінің негізгі ерекшеліктері болып табылады. Үлкен корпорацияларда жапондық менеджменттің негізгі ұстаны- мы - «Біз бәріміз бір отбасы». «Sony Corporatіon» компаниясының қыз- меткерлері жүргізген сауалнамаға сәйкес, респонденттердің 75-85% -ы «отбасының» бір мүшесі болып саналады. Жапон адамдар арасындағы байланыстарға, сондай-ақ қызметкерлердің жеке қасиеттеріне назар ау- дарады, лауазымға емес, адамға позицияны таңдауға бейім. Олар өз әрекеттерінде даралықты болдырмайды, жеке жауапкершілік жүктеу- ге бейім емес, іс жүзінде жеке қызметкердің әрекеттерінің тиімділігін бақыламайды;  олар үшін ұжымдық (топтық) жауапкершілік маңызды. «Отбасы» ішіндегі қарым-қатынастарда «конфуциандық» догмалар бар.Жапондық ірі корпорацияларда персоналды басқарудың тиімділігін арттырудың арнайы нысаны өмір бойы жалдау жүйесі бар. Адам ұйымда жұмыс істеп, зейнетке шыққанға дейін сонда қалады. Қазіргі кезде жүйенің классикалық нұсқасында, егер қызметкер жұмыс істемей тұрса, қайталанатын ескертулерден кейін олар жұмыстан боса- тылады.

Жапон менеджментінің маңызды ерекшелігі - өмір бойы оқытудың тұжырымдамасы. Жапондық менеджерлер үздіксіз оқыту дағдыларды үнемі жетілдіреді деп есептейді. Науқандық жүйе ұйымның жұмыс істеуінің  жалпы  тұжырымдамасына  негізделеді.  Әртүрлі  деңгейде- гі менеджерлер ұйымның ішінде «сыртқа шығарылды» және сырттан шақырылмаған. Жапондық басқарманың тағы бір ерекшелігі, менеджерлер техно- логиялық жаңалықтарға ерекше назар аударады, ал Жапония әлемдегі барлық елдерден жоғары. Өндірісті ұйымдастыруды жетілдіру үшін жапондық менеджмент екі әлемге әйгілі жоспарлау жүйесін әзірледі: өндірістік қорларды және материалдық ағындарды (

Жапондық сапа менеджменті жүйесі әлемдік тәжірибе мен басқа- ру тәжірибесіне елеулі үлес қосты, ал жапон менеджмент мектебінің басқа ұлттық және мәдени ортадағы жетістіктерін іске асыру кезінде басқа елдердегі менеджерлер елеулі қиындықтарға тап болды. Мыса- лы, Еуропада және АҚШ-та танымал «сапа шеңберлері» жасалмаған. Ресей менеджменті бойынша жаһандық тәжірибе ең алдымен Еуропа- да, АҚШ-та және Жапонияда бизнестің және басқарудың мәдениетінде қалыптасқан ең жақсылардың жұмсақ интеграциясымен байланысты. Ресейлік басқару моделі қалыптасу кезеңінде. Мәдениет - ресей- лік қоғамның негізінде жатқан құндылықтар мен қағидаттарға қаты- сты елеулі айырмашылықтар. Тұтынушылардың мінез-құлқы ерекше. 5.1-кестеде. АҚШ пен Жапониядағы басқару жүйелерінің сипаттамала- рын көрсетеді.

5.1.-кесте. Американдық менеджмент жүйесі

Икемді басқару құрылымдары, орталықтанудан және орталықсыздандырудан іскерлік жағдайларға көшу

олардың функцияларын орындау.  Қызметкерге орындаушыға қатысты назар аударыңыз Қызметкерлердің бастамашылдықты қабылдауға жағдайлары мен мүмкіндіктерін ұсыну, олардың қызметтік функцияларымен шектелмей, ұйым үшін барынша пайдалы.

Өмір бойы жұмыс істеу, басқа фирмаға көшу әдепке жатпайтын әрекет (дәстүрге құрмет)

Шешімдер қабылдау Менеджердің шешімдер қабылдаудың жеке ерекшелігі.  Шешімдер тез жүзеге асырылады, баяу жүзеге асырылады Консенсус дәстүрлі принципі бойынша шешім қабылдау. Шешімдер ұзақ уақыт бойы жүзеге асырылады

Сапа менеджменті философиясы барлық қызметкерлердің жоғары қызмет стандарттарын белгілеу жұмысына қатынасына негізделген. Жоғары сапалы өнімдер шығарады - клиенттердің қажеттіліктерін барынша қанағаттандыратын кемшіліктерсіз өнімдер шығарады

Сондай-ақ жапон басқармасының ерекшеліктері келтірілген.

6-тарау

Ұйым

Оларға мыналар жатады:

Келесі анықтама ұйым үшін ғана емес, ресми ұйым үшін де жарам- ды. Сондай-ақ бейресми ұйымдар бар,яғни кенеттен пайда топтар, адамдар, олар үнемі бір-бірімен концерт және мақсаты ортақ. Өндірісті басқару процесін ұйымдастыру стратегиясы, инноваци- ялық және ұйымның әлеуметтік саясатты тұжырымдау қажет үшін, оның мүмкіндіктерін бағалау, бәсекелестік артықшылықтары, биз- нес-жоспар, ұйымдастырушылық және өндірістік құрылымын, дыбыс басқару әдістерін, және басқа да әзірлейді. Бұл мәселелер жүйесіне бай- лау және кейін жұмыстардың орындалуын басымдық оңай ұйымның басқару жүйелерін салу. Ұйымның жұмысының сапасы мен тиімділігі негізінен жоғарыда аталған салаларда басқару шешімдерінің ғылыми негіздемесі арқылы анықталады. Шешімнің ғылыми негіздемесі қолданбалы қағидалардың саны мен тереңдігімен, ғылыми көзқарастармен, басқару әдістерімен анықталады, сондықтан ұйымды басқару жүйесінің негізгі ішкі жүйесі

«Ғылыми қолдаудың шағын жүйесі» деп аталады.

Одан әрі ұйымның сапаны жақсарту, ресурстарды үнемдеу, ұйымдық және техникалық даму, ұйымның әлеуметтік дамуы, қоршаған ортаны қорғау саласындағы мақсаттарын тұжырымдау қажет. Бұл шағын жүйе

Ұйымның   мақсаттарын   іске   асыру   үшін   жүйенің   енгізілуінің құрамдас бөліктеріне жататын нормативтік және әдістемелік құжаттар, ресурстар болуы керек.  Бұл шағын жүйе

өздігінен қолдау деп аталады. Ұйым   мақсаттарының   материализациясы   стратегиялық   марке- тинг,  ғылыми-зерттеу  және  тәжірибелік-конструкторлық  жұмыстар- ды, өндірісті ұйымдастырушылық-техникалық оқытуды, тауарлар мен қызметтерді  өндіруді  қоса  алғанда,  өндірістік  нысандардың  өмірлік циклінің кезеңдерінде жүзеге асырылады; клиенттерге қызмет көрсету.

Басқару объектілеріне әсер етуді басқаруға барлық кіші жүйелердің құрамдас бөліктері бойынша әкімшілік шешімдерді әзірлейтін және олардың іске асырылуын ұйымдастыратын персонал (менеджерлер мен сарапшылар) көрсетіледі. Мұндай шағын жүйе

Басқару жүйесінің жоғарыда аталған ішкі жүйелері оның ішкі құрылымын құрайды және ұйымды басқару жүйесінің сыртқы ортасы келесі құрамдастардан тұрады: сыртқы орта, кіріс, шығыс, кері байла- ныс. Жылы «Менеджмент негіздері» М.Мескона, М.Альберт және Ф.Хе- доури ұйымдастыру қызметі саналы ортақ мақсатқа немесе ұйымның мақсаттарына жету үшін келісілген адамдар тобы ретінде анықталады. Кітап «Менеджмент» О.С.Виханский және А. И. Наумов ұйымдасты- ру белгілі бір мақсаттарға қол жеткізуге ұмтылу, адамдардың жүйелі, саналы одағы іс-шаралар ретінде ұғынылады: адамдар, олар жалғыз міндетін атқарушы қол жеткізе алмады мақсаттарға жету үшін ұйымда бірге келеді. Түрлі ұйымдарды құрудың басты себебі - адамдар арасында мойын- дау және бағыну немесе ынтымақтастық негізінде бірыңғай іс-қимыл жасау қажеттілігі. Тарихи тәжірибе көрсеткендей, ұйымдастырылған азшылық ұйымдасқан көпшілікке қарағанда үлкен нәтижелерге қол жеткізеді. М.Вебер, классикалық мектеп және бюрократиялық басқару тұжы- рымдамасын автордың өкілі, қоғамдық қатынастардың жиынтығы ретінде ұйымды анықтайды - жабық немесе реттеу адамдардың арнайы тобы болып табылатын сырттан шектеулі рұқсаты бар: өкілі үкімет бар бас және, мүмкін, әкімшілік аппараты.  М. Вебердің көзқарастарының

кемшіліктері - мінсіз ұйым құрудың жоғары инерциясы және жұмы- скердің жеке басына назар аудармауы. Жүйелік талдау теориясы тұрғысынан ұйым ұйым ретінде қарасты- рылады. Жүйелік көзқарастың жақтаушылары табиғатта, қоғамда, ме- ханизмде және автоматтандыруда басқаруды реттейтін әмбебап заңдар- дың болуынан туындайды. Ұйымның бюрократиялық түрлерінің пайда болуы басқарушылық жұмыстарды бөлу және мамандардың арнайы тобын - кәсіби менеджерлердің пайда болуымен байланысты. Бюрократиялық ұйымның тән ерекшелігі басқарудың әкімшілік әді- стеріне негізделген тік иерархияның болуы.  Ұйымдағы бастысы - не- гізгі функциялары өзгермейтін және қызметкерлердің пікірлеріне бай- ланысты емес түрлі «бюролар».  Басшылық жалпы ережелер бойынша жазбаша нұсқаулар арқылы жүзеге асырылады.  Жұмыспен қамту кәсі- би және білім беру сипатына негізделген. Ақшалай өтемақы мен зейне- тақы төлемдері қатаң бекітіліп, қызметкер иерархиядағы орынға қатаң сәйкес келеді. Қызметкерлерді насихаттау ересектер мен басшылардың бағалауымен байланысты.  Қызметкерлер өздерінің қызметтік міндет- теріне адалдық қажет, олардың басшыға емес.  Әкімшілік аппараттар- дағы орындар алдын-ала қарастырылған шарттармен шарттық негізде таратылады.  Қызметкерлер бір пәнге бағынады, орындалуын бақылау орындалатын жұмыстар туралы есеп беру арқылы жүзеге асырылады. Бюрократтық ұйымдар 1930-шы және 1940-шы жылдары танымал бол- ды, бірақ қазіргі уақытта кейбір шектеулерге байланысты қазіргі за- манғы бизнес-құрылымдардағы бюрократиялық үлгі пайдаланылмаған. Қазіргі заманғы әдебиет ұйымдарын жіктеу әр түрлі көзқарастар бар.

М. Вебер, бизнес ұйымдардың оқитын, олар мынадай түрлері анықтал- ды: Ұйымдарды басқару үдерісін анықтайтын ұйымдардың жалпы си- паттамаларын қарастырайық. түпкі мақсат болып табылатын және сыртқы ортаға берілетін өнімге ай- налдырады. Әрбір ұйымның мақсаттары ресурстарды нәтижеге қол жет- кізу үшін қайта құруды қамтиды, ұйымның ресурстары басшылықтың басшылығына жататын ұйымның элементтері болып табылады. Бірінші ресурс - «алтын ресурс» - бұл кәсіпкердің уақыт кезеңі. Бастапқы капиталдысыз елеулі бизнес бастауға болмайды: егер сіз тіпті бизнесіңіздің бос қалтасымен басталатын болсаңыз, кем дегенде, бірінші қорлар пайда болғанда және сіз нені жұмсай алатындығыңызды білуіңіз керек: несиені тиісті түрде иелену; уақытында көтерілетін ком- поненттерді сатып алуға уақыт; Ірі қорларды қызықтыратын, бірақ қа- терлі іс-әрекетке инвестициялаудан аулақ болу. Бизнесте жұмыс істейтін қаржы құралдары, уақытты бірдей бақылауға тура келеді. Алайда кіші- гірім кәсіпорын өз қызметін дамытудың басында болуы мүмкін, ерте ме, кеш пе, әлі күнге дейін қызметкерлерге, бизнестегі көмекшілерге жалдауға тура келеді, сол себепті олардың қажетті санын дұрыс жоспар- лау керек, жұмыспен айналысатын адамдарды таңдау керек. Жұмыс ба- рысында белгілі бір міндеттерді орындау үшін кәсіпорын материалдық құндылықтарды қалыптастыруға мәжбүр болады. Бұл мәндер әдетте негізгі құралдар деп аталады. Оларды сатып алу және пайдалану оңай емес, бірақ шешілетін басқарушылық тапсырма емес. Басқа нысан кәсіпорынның жұмыс істеуінде маңызды рөл атқарады. Бұл ақпарат туралы. Бұрын айтылғандай, менеджерге қол жетімді не- гізгі ресурстар уақыт, қаржы, қызметкерлер және ақпарат болып табы- лады.

Аталған ресурстар кез келген басқару қызметінде басты болып та- былады. Еңбек жұмысының тік бөлімі белгілі иерархияда басқарылатын дең- гейлерді қалыптастырады. Төменгі, орта және жоғары деңгейдегі үкімет деңгейлерін бөліңіз. Орта деңгейдегі басшылары - дереу жұмысшылар мен басқа да қызмет- керлер (орындаушылар) жоғарыда ұйымдық деңгейі болып табылады,

олар орындау дұрыстығы туралы үздіксіз қамтамасыз тікелей ақпа- рат алу үшін өндірістік көрсеткіштерді орындауды бақылау. Олар жиі осындай шикізат, материалдар және жабдықтар ретінде оларға бөлін- ген ресурстарды тікелей пайдалану, (бөлме менеджері, ауысым шебері, сержант, кафедра меңгерушісі, бас медбике, кафедра меңгерушісі) үшін жауапты болып табылады. Орта буын менеджерлері полковник лейтенант бастап бөлімдерінің (департаменттер) басшылары, факультет деканы, аймақ немесе ел сату менеджері, және филиалының директоры, армия қызметкерлері

Тағайындау басқару және оның функцияларын басқару қызметінің мысалын қарастырайық. Г. Минцберг (Henry Mіntzberg) - Монреаль Менеджмент Макгилльск университетінің профессоры - нақты меке- менің немесе нақты жағдайына сәйкес келетін мінез-құлық ережелерін нақты жиынтығы ретінде менеджер анықталған рөлін, сондай-ақ мына- дай басқару рөлдерін анықтады, үш блоктан топтастырылған. стірілуін және алынғанын; ұйымға кіретін сыртқы және ішкі ақпа- раттың «нервтік орталығы» ретінде жұмыс істейді (поштаны өңдеу, байланыстыру, негізінен ақпарат алуға байланысты (мерзімді ба- сылымдар, оқу турлары));

ұй- ымдық мақсаттарға жету үшін басшылықтың еркі бойынша бірлестік болып табылатын адамдардың топтары болып табылады. Ұйымның жоғарыда айтылған анықтамалары ресми ұйымға жарамды, бірақ ресми ұйымдарда да бар: формальды ұйымдарда өздігінен қалыптасатын топ- тар. Мұндай ұйымдарда жұмыс қатынастары арнайы әкімшілік басқару құралдары (бұйрықтар, бұйрықтар), нормативтік құжаттармен ретте- леді.  Негізгі функция басшылықтың қойған мақсаттарына жету.

Бейресми ұйымдар (топтар) тұрақты түрде өзара әрекеттесетін және белгілі бір мақсаттарға (мақсаттарға) ие адамдардың өздері қа- лыптасады. Оларда мүшелер арасындағы қарым-қатынастар реттелмейді, бірақ ұйымдық құрылыммен анықталмаған жеке қарым-қатынастар, сүй- іспеншілік, бейімділік және мүдделер негізінде құрылады. Бейресми топтар әрбір ресми ұйымда бар, және әр қызметкер бір уақытта бір- неше бейресми тұлғалардың мүшесі бола алады. Көптеген бейресми топтар арасында диадалар, үшайырлар және квартеттер қалыптасады. Неғұрлым сирек - үлкен мөлшердегі топтар. Әдетте мүшелердің саны екіден бес адамға дейін өзгереді. Жалпыға ортақ бейресми топ - дядь: достар, серіктестер, әріптестер, көшбасшы мен құлдың рөлін атқаратын адамдар конъюнктивті байланыстар негізінде біріктірілуі мүмкін. Дис- крядтық (сепараторлық) қосылыстарға негізделген дядтарда екі антаго- нист бар.  Бұл одақтың ортасында өзара қуғындау механизмі. Бейресми топтар ресми ұйымдардың шешімдер қабылдау саясатына айтарлықтай ықпал етеді. Ұйым мүшелерінің саны артуына байланы- сты бейресми топтың күші қарқындап, алға қарай алға жылжу немесе ресми ұйымның дамуына кедергі келтіруі мүмкін. Менеджердің мін- деті - бұл топтардың теріс әсерін азайту және бейресми және ресми ұй- ымның мақсаттарын біріктіруге тырысу. Адамдарды бейресми қарым-қатынасқа шығаруға ынталандыратын негізгі себептер: Бейресми ұйымның негізгі сипаттамалары: әлеуметтік бақылау, өзге- руге қарсылық және бейресми көшбасшылар. жағдайда топтық норма- лар тобы мүшелері бұзушыларға (қолайлы және қолайсыз мінез-құлық стандарттары тобы) тобына немесе олардың күту тастау тасталады. Әлеуметтік бақылау ресми ұйымдастыру мақсаттарына қол жеткізуге оң әсер етуі мүмкін. Бейресми ұйымы әрдайым олар ұйымның жалғастырды сақталып тұруына қатер төндіруі мүмкін, өйткені өзгерістерге төтеп беру үшін үрдісі болып табылады. Жиі, бұл ұйымдар осы топтардың мүшелерінің арасынан тағайындалады өз пікірін көшбасшыларын бар. топтың басқа мүшелері құл рөлін, мұрагерлерін, орындаушыларды, т.б. ойнайды ресми жылғы пікір көшбасшыларының айырмашылық:

Бейресми көшбасшының негізгі функциялары топтың мақсаттарына қол жеткізу, оның өмірін сақтау және нығайту болып табылады. Со- нымен қатар, ұйымдар қарапайым (барлық мүшелерімен бір мақсатқа ие) және күрделі (бөлінетін көптеген өзара байланысты мақсаттарға ие, олар ең аз шығынмен тиімді түрде байланысты болуы керек) бөлінеді.

6.2.

Кез-келген ұйым өзінің қызметіне үлкен әсер ететін сыртқы ортада жұмыс істейді.  Сыртқы ортаны бірнеше көзқараспен қарастырайық.

Технологиялық жағдай қоғамдағы белгілі бір өнімді, дизайны мен технологиясын қолдана отырып, бар идеяларды ұсынады. Технологи- ялық инновациялар, өнімдер өнімнің ескіруі жылдамдықпен дайын- далған және сатуға болады, ол тиімділігін, сіз жинау жолына әсер сақтау және ақпаратты тарату, сондай-ақ қызмет көрсету және тұтынушылар ұйымдастыру күтуге жаңа өнімдерді қандай.

Әлеуметтік орта :

Осылайша, экономикалық жағдай және кәсіпорын құрылатын заңна- малық база тікелей әсер ету ортасына және жанама ортаға қалған ком- поненттерге қатысты. Алайда, бұл бөлім өте шартты. Мысалы, ішкі саясаттың күрт өзгеруі компанияға жылдам әрекет етуін талап етуі мүм- кін. ұйымның ішкі ортасы өндірісінде кәсіпорын ресурстарын транс- формация процесінде тікелей әсер етуі айнымалы әсер етеді. белгілі бір жолмен топтастырылған ұйымның Бұл ішкі жағдайлық факторлар, құрылымы, процестер және ұйымдастыру қызметін мәдениетін қалып- тастыру. Ұұйымның ішкі ортасын өзгерту арқылы кіреді: Кәсіпорынның ішкі ортасы туралы ақпарат менеджерге ішкі мақ- саттар, фирмаға өзінің мақсаттарына қол жеткізу үшін бәсекелестікте сенім арта алатын әлеуетті анықтау үшін қажет; талдау ұйымның мақ- саттары мен міндеттерін жақсырақ түсінуге мүмкіндік береді, сонымен

бірге өнімдерді шығарумен және қызмет көрсетумен қатар, ұйым өзінің қызметкерлерінің өмір сүруіне мүмкіндік береді, олардың өмір сүруіне белгілі бір әлеуметтік жағдай жасайды.

мәдениеті ком- панияның ішкі ортасының маңызды құрамдастарының бірі болып табы- лады; белгілі бір ережелерді, процедураларды, тәжірибелік дағдылар- ды және қабілеттерді дамытуға негізделген клиенттерге қызмет көрсету мәдениеті. Бұл кәсіпорынның саясатымен туындаған, ол қызметкер- лердің сыйақылар жүйесі және кәсіпорынның жылдар бойы әзірлеген өзге де шаралары.  Бір кәсіпорында ол төмен болуы мүмкін, екіншісі

әрекет ету керектігін білуі керек және клиенттерден және менеджерлер- ден не күтеді, сондай-ақ жоғары мәдениет барлық қызметкерлерді мақ- сатты түрде жасайды және оларды кәсіпорынға құрметтейді.

Қызмет көрсету мәдениеті

Кез-келген кәсіпорынның құрамында адамдармен жұмыс істеудің барлық аспектілеріне жауап беретін персоналды басқару қызметі болуы керек. Қызметкерлердің заманауи қызметінің негізгі ерекшелігі оның көп функционалдығы болып табылады. Ұйымдағы адамдарға бас- шылық жасау үшін жауапты маман - персонал менеджері. Психология, әлеуметтану, еңбек экономикасы, құқық, басқару және басқа адамдар- мен қарым-қатынас жасау дағдылары мен дағдысы саласында теори- ялық білімдер кешеніне ие болуы керек.

Кадрлармен жұмыс жөніндегі менеджер

ның басқаруымен, команданың психологиялық климатымен, жұмысқа орналасумен және жылжытумен байланысты мәселелерді қамтиды.

Қызметкерлерді басқару ешқашан менеджменттің мүдделерімен толықтай сәйкес келмейді, бұл басшылық пен қызметкерлер арасында үнемі теңдестіруді және олардың мүдделерін бір-бірімен байланысты- ратындығын білдіреді.

Адам ресурстарын басқару қызметі

Ресей Федерациясында мынадай қағидалар кеңінен таралған:

Ірі қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында кадрлармен жұмыс басқармасы персоналмен жұмыс жасайды, персоналды іріктеп, олар- дың орналасуын реттейді, бұл ретте кішігірім функцияларды ауысым менеджері жүзеге асырады.

Жалдау

орналастыру

Қызметкерлерді іріктеуді қызметкерлерге қажетті талаптардың тіз- бесін, кадрлық резервті қалыптастыруды қамтитын тиісті жүйе қамта- масыз етеді. Кәсіпорынның жұмыс істеу жоспары жасалынған кезде, негізгі бөлік- тердің бірі жұмыс күшінің жоспары болып табылады, менеджердің ең маңызды жұмысын орындау уақыты - жұмысқа қабылдау. немесе одан кем қолайлы білікті жұмысшыларды тартудың қолданыстағы жағдайы мен одан кейінгі бағалау және іріктеу кандидаттың қойылатын талап- тарға қатысты мынадай: осы процестің мәні болып табылады. Бұл жұ- мыстың маңыздылығы айқын. Көптеген жағдайларда қызметкерлерді түйсігі, таныстыру кеңестері немесе жұмыс орнына тағайындау арқылы сыртқы белгілермен таңдалады, сынақ және қате әдісімен.  Бекітілген

іріктеу әдістерінің болмауы менеджер сенетін жағдайға алып келеді: жарамсыз қызметкер жұмысқа орналасудан гөрі, бос орын болмасын. Бұл тұрғыда қызметкердің атқаратын лауазымына сәйкестігін, яғни жұ- мыс түрлерін нақты анықтау және осы лауазымдарға функционалдық міндеттерді сапалы орындау үшін қажетті біліктілігі бар адамдарды таңдау маңызды. Бұл жұмыс ол, атап айтқанда, қызмет үшін қажетті кандидаттардың қасиеттерін дұрыс бағалауға негізделген жағдайда ғана, кадрларды іріктеу үшін жауапты менеджердің иығына тиімді болуы мүмкін - ірік- теу үдерісі күрделі және кез келген басқа да басқару қызметі ретінде дәл сондай. Бұл кезеңде ол басқаша сіз қажетті біліктілікке ие емес адамдармен қабылдау және әңгіме кезінде көп уақыт жұмсауға бола- ды, өтініш берушінің болашақ жұмыстың мәнін анықтау және түсіндіру үшін маңызды болып табылады.

Мейрамхана қызметкерлерімен жұмыс істеудің маңызды функциясы Бейімделудің негізгі міндеті - жаңа қызметкерлерге ұжымға сәтті кіруге көмектесетін жақсы іс-қимыл бағдарламасы, бұл бәсекелестік артықшылығы болып табылады. Егер жаңа қызметкер оған ұсынылған талаптарға сәйкес келмесе, сынақ мерзімі аяқталғаннан кейін оны дереу босатпаңыз: жаңа кандидатты іздеу және таңдау уақыт пен ақшаны та- лап етеді. Бұл жағдайда бейімделуге жауапты қызметкер, қызметкерді лауазымға енгізу процесі қаншалықты жақсы ұйымдастырылғанын ескеру керек. Нәтижесінде, жаңа адам мейрамхана үшін қолайлы болатынын анықтау үшін, сынақ мерзімін ұзарту керек, сол арқылы өзіңіздің дағ- дыларыңызды жақсартуға мүмкіндік беріңіз. Егер бейімделу процесі кез-келген уақытта тәжірибелі жолдастардан кеңес алу үшін, әріпте- стердің, мамандардың, қызметкерлер құрамының қолдауына ие бола алатынына сенімді болса, тиімді болады. Осылайша бейімделу екі жақты процесс болып табылады: оның жетістігі қызметкерге және жұ- мысқа келген мекемеге байланысты. Жаңа қызметкерді индустрияландыру бағдарламасын, оны мей- рамханада қабылданған жұмыс ережелерімен, жұмыс жағдайымен, командамен таныстыру үшін бағдарламаны дұрыс жасау маңызды;  әр

жаңадан келгендер үшін де жеке бейімделу жоспарын жасауға болады (оқыту процесі, тәлімгерліктің дамыған жүйесі және жеке кеңес беру, брифингтің түрі, жұмыс процесіне тез араласуға көмектеседі). Жаңа қызметкерлерді лауазымға енгізу процесін дұрыс басқаратын болсаңыз, мекеменің шығындарын барынша азайтуға, қызметкерлердің айналымын азайтуға және сол арқылы қызметкерлерді дамытуға инве- стициялардың инвестициялық саясатының сенімді және басым бағыт- тарын енгізуге болады. Қызметкерлерге қосымша функциялар жиі беріледі: шын мәнінде, әрбір фирмадағы кадрлық қызметтің орны мен рөлі өздігінен түсініледі. HR-қызметінің негізгі функциялары мен тапсырмалары (ағылшын тіліндегі адам ресурстары - адам ресурстары):  Компания  қызметкерлерінің  қалыптасуы  мыналарды  қамтиды: персоналдың қажеттілігін жоспарлау; 

Кандидаттарға қойылатын талаптарды қалыптастыру; 

персоналды іздеу және жалдау; 

жаңа жұмыс орындарын құру;  сынақтан өту, лауазымға кірісу, жаңадан тартылған қызметкер- лермен жұмыс жасау; 

интремирленген қадамдар; 

босату, жұмыстан босату, қызметкерлерді аудару; 

компанияның ұйымдық құрылымы; 

лауазымдық міндеттері;  персоналдың, еңбек және жұмыс тәртібін, жұмыс кестесі мен жұ- мыс режимін ағымдағы бақылау; 

оқыту жүйесі мен бюджетті құру; 

қажетті семинарлар / тренингтерді іріктеу және өткізу; 

кадрлар резерві;  мансаптық жоспарлау;  есептерді қалыптастыру және бағалау рәсімдерінің нәтижелеріне негізделген шараларды қабылдау; 

ынталандыру жүйесін қалыптастыру;

өнімділікті талдау; 

есеп беру; 

қызметкерлер ақпараттық жүйесі; 

сауалнама, сауалнама, кері байланыс; 

корпоративтік мерекелер мен іс-шаралар; 

дресс-код.

Әдетте кадрларды басқару бөлімінің бастығы «классикалық» функ- цияларды атқарады, оған көмекші-кадрлық менеджерлер қажет. Біз келесі төрт негізгі блокты кез-келген компанияда қызметкерлер- мен бөлісе аламыз: жұмысқа қабылдау, ынталандыру, оқыту (дамы- ту) және кеңсе жұмысы. Тиісінше, HR менеджерлер мен кадр қызметі бөлімшелерінің рөлі мынадай б о л у ы  м ү м к і н: Қызметкерлердің ұсынылатын құрылымы үлгілі болып табылады, нақты құрамы әрбір жеке компанияда қабылданған персоналмен жұмыс істеудің міндеттері мен негізгі процестері бойынша тікелей қалыптаса- ды. Егер үлкен жиын бар болса - қызметті жалдаушылармен аяқтау үшін, егер ұжым ұшырасса және бизнес кеңейту жоспарланбаса, онда мотива- цияға, корпоративтік мәдениетке, дамытуға көбірек көңіл бөлінуі керек. Н. Бармакованың жұмысында айтылғандай «Қызметкерлері пози- циясын толтыру үшін емес, бағынысты үлкен санының топ-менеджер- лердің арасында өзіне салмағы бермейді, және бірінші кезекте сенімді артқы салу емес, тек қана қамтамасыз ететін команда - қызмет көрсе- ту негізгі тапсырманы қалыптастыруда «нөлдік» қызметі аппарат құру пәрменді теріңіз қалай  мақсаттарға қол жеткізу, сондай-ақ оларды қол

жеткізу үшін ыңғайлы және тиімді ортаны құру.

Қызметкер

Қызметкерлер

«кадрлар» түсінігі үшін міндетті болып табылмайды.

Қызметкерлер әдетте тұрақты және уақытша жұмысшылар, білікті және біліксіз еңбек өкілдері деп аталады. Қызметкерлер санаттары бойынша жіктелуі ұйымның еңбек ұжы- мының құрамдас бөліктерін біріктіреді. Персонал - өндіріс немесе басқарушылық операцияларды орындайтын және еңбектің қаражатын пайдалана отырып, еңбекті қайта өңдеумен айналысатын барлық қыз- меткерлер (еңбек ұжымы). Жұмысшылар немесе өндіріс қызметкерлері қолмен жұмыс күшінің басым бөлігімен материалдық өндірісте еңбек қызметін атқарады: олар өндірісті, оның алмасуын, сатылуын және қы- змет көрсетуін қамтамасыз етеді.

Өндірістік персоналдың еңбек нәтижесі материалдық түрде (ғима- раттар, автокөліктер, теледидар, жиһаз, тамақ, дайын тағамдар және т.б.) жасалған өнімдер болып табылады. Қызметкерлер (басқарушы персонал) еңбек өнімділігін ақыл-ой ең- бегінің басым бөлігімен өндірісті басқару процесінде жүргізеді: олар басқарудың техникалық құралдарын пайдалана отырып ақпаратты өң- деуге қатысады. Олардың жұмысының басты нәтижесі менеджменттің мәселелерін зерттейді, жаңа ақпаратты жасайды, оның мазмұнын неме- се формасын өзгертеді, басқарушылық шешімдерді дайындайды және көшбасшы үшін ең тиімді нұсқаны таңдағаннан кейін, шешімдерді іске

Менеджерлер мен мамандардың арасындағы негізгі айырмашылық шешім қабылдауға және оларға бағынышты басқа да қызметкерлердің заңды құқығында. Басқару шкаласына байланысты барлық басқару функциялары бойынша шешімдер қабылдау үшін жауапты желі ме- неджерлері, сондай-ақ бөлек басқару функцияларын жүзеге асыратын функционалдық менеджерлер ерекшеленеді. Ұйымның қызметкерлері мынадай сипаттамалардың кез-келгеніне сәйкес жіктелуі мүмкін. Ресей Федерациясында негізгі классификация 80-жылдарда ұсы- нылған жұмысшылар санаттары бойынша. еңбек нарығында дамыған. Бұл жіктеу өндіріс немесе басқару үдерісіне қатысу үшін персоналдың мынадай негізгі классификацияларын бөлуді көздейді: қызметкерлер мен қызметкерлер. Қазіргі заманғы азық-түлік кәсіпорындарының қызметкерлеріне қы- зметкерлердің төрт санаты - менеджерлер, мамандар, техникалық орын- даушылар және қызметкерлер кіреді. Қызметкерлер (өндірістік персо- нал) негізгі және қосалқы персоналға бөлінеді.

Қызметкерлер (немесе басқарушы персонал) бөлінеді: экономист  экономикалық қызмет, кеңесшісі бухгалтерлік есеп және талдау;  техникалық операторларды Ұйым қызметкерлерінің санаттарға бөлінуі «Қызметкерлердің жал- пы өндірістік лауазымдарының тарифтері мен біліктілік сипаттамала- рына» сәйкес жүзеге асырылады және бюджеттік саладағы кәсіпорын- дар үшін міндетті болып табылады. Экономиканың басқа салаларының ұйымдары үшін пайдаланылуы мүмкін. Білікті мамандардың болуы заманауи қоғамдық тамақтану ме- кемесінің табыстылығының маңызды құрамдастарының бірі болып та- былады. Қызметкерлердің өзара іс-қимылының ұтымдылығынан және тиімділігінен, келушілерге тиісті атмосфераны құру қабілетін сату көлеміне байланысты.

7-тарау

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНУ ОРЫНДАРЫНБАҒЫ БАСҚАРУ ФУНКЦИЯЛАРЫ

7.1.

Функция

Басқару процесі әлеуметтік -экономикалық жүйенің мақсаттарына жетуге бағытталған нақты технологиямен басқарылатын басқару функ- цияларын жүзеге асыруда басқарушы қызметкерлердің өзара әрекетте- суінің жиынтық және үздіксіз дәйектілігі болып табылады. Әрбір басқару функциясы нақты басқару процесінің көлемі, ал нақты объект немесе қызмет үшін басқару жүйесі - бір басқару циклі байланысты функциялардың жинағы. ХХ ғасырдың басындағы әкімшілік басқару теориясы әзірлеушісі. А. Файоль әкімшілік процестің бірнеше бастапқы функцияларын анықта- ды: б о л ж а у (болашақты зерттеу, іс-қимыл бағдарламасын құру); ұ й ы м (ұйымдастыру - кәсіпорынның қос организмін құру (материалдық және әлеуметтік)); ү й л е с т і р у (кәсіпорынның қызметкерлерін ак- тивтендіру); ү й л е с т і р у (үйлестіру - байланыс, біріктіру, әрекеттер мен күш-жігерді біріктіру); б а қ ы л а у (бақылау - барлық белгіленген ережелерге және бұйрықтарға сәйкес келетінін байқаңыз). ХХ ғасырда кейбір функциялардың мазмұны мен атауы А.Файлдың шығармаларында берілгендермен салыстырғанда елеулі өзгерістерге ұшырады. Бұл экономиканың және қоғамның әлеуметтік құрылымы- ның өзгеруіне байланысты.

Басқару функциялары мынадай сипаттамаларға сәйкес бөлінеді: басқару үдерісінің мазмұны (негізгі функциялар немесе жалпы) және басқару объектілеріне әсер ету бағыты (арнайы немесе нақты функци- ялар). Негізгі басқару функциялары барлық өндірістік және экономикалық жүйелер үшін ортақ болып табылады, олар кез келген басқару объек- тісіне жатады: олар жалпы басқару тапсырмаларын шешу үшін қажет және бүкіл басқару процесіне тән. Орындалған жұмыстың мазмұны не- гізінде жалпы басқару функциялары мынадай түрде жіктеледі: Әрбір мүмкіндіктің жүзеге асыру, жоғарыда стандартты элементтері басқару циклі кіреді. Ж о с п а р л а у ф у н к ц и я с ы ұйымға арналған жұмыс жоспа- рын және оның құрылымдық бөлімшелерінің әрқайсысының мүше- леріне жоспарлауды, жоспарларды болжау, модельдеу және бағдарла- малау негізінде әзірлейді. Бұл функция менеджменттің басты бағыты болып табылады, өйткені қалған функцияларды іске асыру жоспармен анықталған нәтижелерге қол жеткізу міндеттеріне бағынады. Жұмыс ұ й ы м д а с т ы р у ф у н к ц и я с ы барлық басқару функцияларының өзара байланысы мен тиімділігін қамтамасыз етеді. Оның мазмұны: болашақ және ағымдағы экономикалық және әлеумет- тік жоспарлау бойынша жұмыстарды ұйымдастыру; функционалдық негізде кадрларды іріктеу, орналастыруды ұйымдастыру. Үйлестіру жеке тапсырмаларды орындау тәртібін белгілеуді, жоспар- дың орындалуының үздіксіздігін қамтамасыз етуді, жұмыстарды қай- талауды қоспағанда, өнімді дайындау мен жеткізуге уақыт бөлуді көз- дейді. Басқарушылық жұмыстарды бөліп шығару және мамандандыру мамандардың, менеджерлердің қызметін үйлестіруді талап етеді, олар тек қана адамдар қызметін ғана емес, қоғамдық тамақтандыру өнім- дерін өндіруді, енгізуді және ұйымдастыруды үйлестіреді, сонымен қа- тар басқару үшін қажетті ақпаратты жинау, өңдеу және беру. Үйлестіру функциясының ақпарат көздері болып жұмыс жоспарлары, құрылым- дық бөлімшелердің басшыларына арналған жұмыс кестелері, бекітіл- ген құрылымдар, басқару схемалары және басқа нормативтік құжаттар табылады.

Қ о ғ а м д ы қ т а м а қ т а н д ы р у ұ й ы м ы н ы ң ү л г і с і - бұл кафедраның басқа функцияларын атқарумен қатар, оның орынбасарла- ры, қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің бөлімдерінің басшыларын басқарады және басқарады.

Реттеу функциясы тұрақтылық, қоғамдық тамақтандыру жүй- есінің тұрақтылығы. Оны жүзеге асырудың арқасында біртектілік, өндіруге, қызмет көрсетуге және жеткізуге сәйкестікке қол жеткізілді; технологиялық стандарттарды ескере отырып, өндірістің және сауда үдерісінің осы ырғағы, шикізаттың, жартылай фабрикаттардың, мате- риалдық-техникалық құралдардың, ұйымдастыру-техникалық деңгей- інің ұтымды ағымы сақталады. Ереже өндірістік топ мүшелерінің ара- сындағы тұрақты қарым-қатынасты қамтамасыз етеді. Жиналған ұйымдарда жоспарланған мақсаттар мен кестелерден түрлі ауытқуларды жою бойынша қолданыстағы шаралар қамтылған. Басқару практикасында бұл функция диспетчерлік қызмет болып табы- латын «диспетчерлеу» деп аталады. Еңбек жұмсалған саны мен сапасына қарай басқару, материалды бөлу және рухани құндылықтарын қатынастарды реттейтін, -

актив- тендіру және ынталандыру(мотивация) . Материалды пайдалану және мінез-бағытталған моральдық ынталандыру арқылы, неғұрлым белсенді болуға және олардың іс-әрекеттерін ынталандыру, социалистік бәсекелестікті дамыту. Сыйлықақыларының айыру, әкімшілік жаза салу, әлеуметтік қысым шараларын қолдану: ынталандыру оң, сонымен қатар теріс ғана емес ынталандыруды пайдалануды көздейді. Маңызды басқару функциялары - бақылау, есеп және талдау. өндіріс және басқарудың барлық бөліктерінің жұмысына жедел бақылау және сенімді интеграция тиімді орындалуын - өндірістік командасының та- бысқа қажетті шарты, олардың жұмысы және мемлекеттік тәртіпті қа- таң сақтау үшін жоғары жауапкершілік рухында кадрларды тиісті білім. Ол шешімдерді іс жүзінде жүзеге асыру туралы ақпаратты үнемі ұсы- нуға шақырылады; басқару жүйесіндегі субъект пен объект арасын- дағы кез-келген өзара әрекеттестікте пайда болатын кері байланысты ұйымдастыру принципіне негізделеді. Бизнес ұйымда, бақылау қоғамдық  тамақтандыру  функциялары- на мыналар жатады: шикізат пен тауарларды уақтылы қабылдау және сапасын бақылауды, сауда және қаржы жоспарының негізгі көрсет- кіштерінің орындалуын, материал пайдалану және техникалық базасы, бағалар, өнімнің сапасы мен компания клиенттерге қызмет көрсету, түгендеу элементтерді сақтау ақшалай қаражат, еңбек тәртібін сақтау және т.б.

Бақылаудың маңызды түрі - бұл қызмет туралы ақпарат жинауды, жи- нақтауды және өңдеуді қамтамасыз ету ұйым, кәсіпорын және олардың бөлімшелері. экономикалық қызметін талдау, олардың қарым-қатына- сы ұйымдар мен кәсіпорындардың өнімділігін кешенді түрде зерттеу көздейді, ол, экономикалық есеп нығайту пайдаланылмаған резервтері анықтау, неке қарсы күрес, айналым қаражатының айналымдылығын жеделдетуге бағытталған. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің қызметін бақылаудың негіз- гі міндеті сауда ережелерін бұзуды анықтау ғана емес, сонымен қатар оларды болдырмау болып табылады.

7.2.

Жоспар

Басқару функциясы ретінде жоспарлау мазмұны материалдық ресур- старды есепке ала отырып, өндірісті дамытудың негізгі бағыттары мен пропорцияларын негізделген анықтау болып табылады.

Жоспардың мәні мыналар:

Осылайша, басқарудың функциясы ретінде жоспарлау мақсаты кәсіпорынның қалыпты жұмыс істеуі мен дамуы үшін қолайлы жағдай- лар жасайтын барлық ішкі және сыртқы факторларды алдын-ала еске- руге ұмтылу болып табылады.

Мақсаттар

Кірістер, айналымның кірістілігі, меншікті капиталдың кірістілігі, жиынтық капитал- дың кірістілігі

Жұмысқа қанағаттанушылық, табыс дең- гейі және әлеуметтік қорғау, әлеуметтік интеграция, жеке даму

Неғұрлым айқын тұжырымдалған мақсаттар, нақты жоспар жаса- луы мүмкін. Кәсіпорынның мақсаттары басты мақсатқа, яғни басты мақсаттарға, яғни «мақсаттар ағашына» негізделе отырып, олардың басымдықтарына сәйкес өзара байланысты және реттелуі тиіс; олар құрылымдық бөлімшелерде де, кәсіпорынның сандық көрсеткіштерімен де байланысты. Сонымен қатар, басымдықтар айқындалады және ре- сурстарды үйлестіреді.

Жоспарлаудың міндеттері, принциптері және түрлері . Болашақ жоспарлау компанияның дамуының жалпы стратегиялық мақсаттарын және бағыттарын, осы жетістіктерге қажетті ресурстар мен кезеңдерді анықтауға бағытталған. Ағымдағы жоспар- лау нақты жағдайлардың және дамудың әрбір нақты сатысында нарық жағдайын ескере отырып, жоспарланған мақсаттарға нақты жетуге бағытталған; ағымдағы жоспар әзірленіп, нақты жағдайды ескере оты- рып, нақтыланды.

ресурстардың болуы; 

болжамды нәтижелер; 

кәсіпорын мақсаттары; 

түрлі өнім топтары бойынша; 

жеке жоспарлар; 

қаржылық және баланстық жоспарлар; Американдық компаниялардағы мақсаттарға байланысты жоспарла- удың ерекшелігі - барлық бөлімшелердің филиалдарын біріктіру және ресурстарды бөлу; ағылшын тілінде бастысы - ресурстарды бөлу бағы- ты; жапон тілінде - инновацияларға және шешімдердің сапасын жақ- сартуға бағытталған.

7.2.1. Қоғамдық тамақтандыру ұйымдарында жоспарлардың түрлері

Жоспарлау ұйымдастыру, мейрамхана және оның құрылымдық бөлімшелерінің жұмыс жоспарларын әзірлеуді және осы жоспарларды команданың барлық мүшелеріне жеткізуді қамтиды. Жоспарлар бол- жау, модельдеу және бағдарламалау негізінде әзірленеді. Жоспарлау функциясы басқаруда негізгі болып табылады, өйткені барлық басқа функцияларды жүзеге асыру жоспармен анықталған нәти- желерге қол жеткізу міндеттеріне бағынады.

Ай сайынғы қаржылық жоспарларды дайындау. Қызметкерлердің міндеттерін орындауға шоғырлануы:

Нақты қаржылық жоспарлау үшін қажетті жағдайлар:

Операциялық жоспарлаудың мәні кәсіпорынның өндірістік бағдар- ламасы болып табылады; Өндірісті жоспарлау мәселелерін өндіріс ме- неджерлері (орынбасарлары), өндіріс цехтарының жетекшілері, борыш- керлер, бухгалтерлер қарастырады. Өндірісті жедел жоспарлау белгілі бір жүйе бойынша жүзеге асырылады, сондықтан әрбір кезеңде техно- логиялық үдерісті дұрыс ұйымдастыруға, еңбек ұтымды ұйымдасты- руға және жоспарланған тапсырмалардың нақты орындалуына ықпал ететін белгілі бір жағдайлар жасау қажет. Кәсіпорында бір айға тауар айналымының жоспары бекітілген, осы жоспардың негізінде бір күндік өндірістік бағдарлама жасалады. Тұтынушылардың белгілі бір контингенті бар кәсіпорындарда (білім беру және балалар мекемелері, демалыс базалары) әрбір күн үшін өн- дірістің жұмысын жоспарлауға болады.

Кадрларды басқарудың маңызды функцияларының бірі ретінде персоналды жоспарлау ұйымның мақсаттарына қол жеткізу үшін қа- жетті кадрлық талаптарды сандық, сапалық, уақытша және кеңістіктік анықтау болып табылады. Ол ұйымның даму стратегиясына, оның ка- дрлық саясатына негізделген. Қызметкерлерді жоспарлау мақсаты кәсіпорынның дамуын, оның экономикалық өсуін қамтамасыз ететін сандық және сапалық құрамын анықтау болып табылады.

Қызметкерлермен жұмыс жасаудың жедел жоспарын әзірлеу үшін арнайы әзірленген сауалнамаларды пайдалана отырып, мыналар туралы мәліметтер алу қажет: Қ ы с қ а м е р з і м д і ж о с п а р л а у бір жылдан аспайтын ке- зеңді қамтиды. Орта мерзімді жоспарлау бір жылдан бес жылға дейін жоспарларды әзірлеуді қарастырады. Ұ з а қ м е р з і м д і ж о с п а р л а у - бұл бес жылдан астам жоспарларды әзірлеу. Қызметкерлерге деген қажеттілікті анықтауда, нарық жағдайын ескеріп, өз міндеттерін жүзеге асырудың міндетті шарты болып табыла- тын білікті қызметкерлерге деген ұйым қажеттіліктерін тиімді қамтуды қамтамасыз ету үшін нарықтағы жағдайға ие болу керек. Оның саны мен сапасын ескере отырып, персоналдың ағымдағы және перспекти- валық талаптарын айқындау, нарықтағы жаңа жұмыс орындарын құру және қызметкерлерге қойылатын талаптарды анықтау үшін өндірісті дамыту, жеке қасиеттері ұйым белгілеген талаптарға сай келетін персо- налды тарту үшін нарықтық зерттеулер жүргізу қажет. Талапкерлер персонал санаттары бойынша жоспарланады: жұмыс- шылар, мамандар, мамандар және техникалық қызметкерлер. Қызмет- керлерге қажеттілік негізгі және қосалқы өндіріс үшін, мамандық бой- ынша, сондай-ақ жұмыстың күрделілігіне қарай - біліктілік бойынша бөлек жоспарланып отыр. Кәсіпкерлерді, мамандарды, техникалық қызметкерлерді кәсіпкерлік басқару функцияларына сәйкес қызмет түр- лері бойынша топтастырады. Жоспарланған талаптар мен қызметкерлердің іс жүзіндегі санын са- лыстыру кәсіптер мен жұмыс топтарының санының өзгеруін анықтауға мүмкіндік береді; кадрларды дамыту бағдарламаларын әзірлеу үшін не- гіз болып табылады. Сонымен қатар, ең алдымен, кадрларды ауысты- ру, қызметкерлерді кәсіби тұрғыдан жоспарлау және қызметкерлердің біліктілігін арттыру, жаңа жұмыс орнында табысты игеру үшін қайта даярлау және біліктілікті арттыру бағдарламаларын әзірлеу үшін бос орындар пайдаланылады. Сапалы қажеттілік жұмыстың кәсіби-біліктілік бөлімі, жұмыс орын- дарына қойылатын талаптар және лауазымдар, кәсіпорынның және оның құрылымдық бөлімшелерінің штат кестелерінің негізінде айқын- далады. Қызметкерлердің сандық қажеттілігін анықтау белгілі бір уақыт кезеңінде қызметкерлердің қажетті санын есептеу, жұмыс орындары, шығыстар мөлшерін есептеу және бастапқы есептерді жасауды көздей- ді.

Қосымша қажеттілік (сандар санының абсолютті өсуі) кәсіптік мектептерді тоқтататын жастарды жалдау және жаңа қызметкерлерді іріктеу арқылы қамтамасыз етіледі. Жұмысқа қабылдау өздігінен де, жұмыспен қамту қызметтері арқылы, сондай-ақ тәуелсіз қызметкерлер орталықтары мен фирмалар арқылы жүзеге асырылады. Жоспарлау персоналды іріктеудің негізделеді болжам бойынша, оның негізінде айқындалады қажеттілік ауыстыру немесе қосымша терген кезде есепке алынады, олардың сапалық және сандық сипатта- малары; көлемі мен құрылымы болашақ қажеттілігіне сүйене отырып жүзеге асырылады (басымдық ішкі жиынтықтың қызметкерлерінің ал- дында сыртқы жұмысқа шақыру білімді қызметкерлер, қызметкерлерді әлеуметтік тұрақсыз топтары). Жұмысқа қабылдау процесі қоршаған орта факторларына әсер етеді. Жұмысқа жалдаудың сапалық және сандық жоспарлауы жұмысқа жал- дау керек әр санаттағы қызметкерлер санының анықталуынан тұрады.

Іріктеу келесі критерийлер негізінде жүзеге асырылады:

Маңызды рөл ол жоспарланған қажеттілігіне салыстырғанда артық жұмыс күшінің пайда, байланысты, себебі, персоналдың босату жоспар- лап атқарады. Ол кафедра тексеру арқылы артық жұмыс күшінің се- бебін білуге және еңбек профицитпен олардың қайсысы анықтау қажет.

Шығарудың себептері: «Босату» және «жұмыстан босату» ұғымдарын ажырату керек. қы- зметкердің бастамасы бойынша (өз), жұмыс беруші, зейнеткерлік: үш жұмыстан түрлері бар.

Қызметкерлерді босатуды жоспарлау оның «артықшылығын» азай- туға және уақытылы орнатуға немесе алдын-ала болжау керек. Қызметкерлердің шығару үшін проекция көмегімен және  компа- ния ішіндегі жұмыс орындарын өзгерту қызметкерлерінің баламалы пайдалану жоспарлау, жаңа қызметкерлерді қабылдаудан бас тартқан, олардың өз еркімен жұмыстан шыққан, жаңа жұмыс жағдайларын да- муымен персоналдың босату - барлық осы артық еңбек және ерте ре- зервтеу болдырмау ықпал етеді. Персоналды босатуды жетілдіру Батыс Еуропаның кәсіпорындарын- да кеңінен қолданылады. кадрларды пайдалану - қызметкерлердің ең- бек әлеуетін тиімді жүзеге асыру үшін жағдай қамтамасыз етуге бағыт- талған іс-шаралар жиынтығы, ол қызметкерлердің мүдделерін қорғау, ұйымның мақсаттарына сай келетін және процесінде еңбек заңнамасы- ның сақталуын қамтамасыз ету керек.

Қызметкерлерді ұтымды пайдаланудың негізгі принциптері мына- ларды қамтамасыз етуді қамтиды: Осы принциптерге сүйене отырып, қызметкерлерді ұтымды пай- далану қызметкерлердің және қызметкерлердің сандық және сапалық тепе-теңдікке жетуін, еңбек етудің икемді нысандарын таратуды, қыз- меткерлердің еңбек әлеуетін толық жүзеге асыруға жағдай жасайтын жағдайларды және жұмыс ұйымдастыруды білдіреді. Сонымен қатар, білім беру, зейнеткерлікке шығу және зейнеткерлік жаста жұмыс істей- тін кезеңдерде қызметкерлерді жұмыспен қамтуға дифференциалды көзқарас қажет. Жұмыс ұжымының тұрақтылығын қалыптастыру үдерісін сипаттау үшін келесі к ө р с е т к і ш т е р м е н к о э ф ф и ц и е н т т е р қолда- нылады.

Персоналдың айналымы белгілі бір кезең ішінде барлық зейнеткер- лікке шыққандардың (босату бойынша айналым) немесе белгілі бір мерзімге қызметкерлердің орташа санына қатынасы ретінде анықтала- ды. Жұмыстан босату үшін айналым коэффициенті формула бойынша анықталады

· 100%,

з        с        cр

з с cр п

Қабылдау бойынша айналым коэффициенті (

) сол сияқты есепте-леді:

· 100%.

п        п        ср

o.o

Жалпы айналым коэффициенті (

) екі мөлшердегі сома ретінде

анықталады:

з =

o.o +

п

) орташа санына (

) дей-

· 100%.

и        ср

7.3.

Ұйымның функциясының мәні ұйымдық жағы туралы шешімді орындауды қамтамасыз ету, яғни басқарылатын жүйенің элементтері арасындағы ең тиімді байланыстарды қамтамасыз ететін басқару қаты- настарын құру болып табылады.

Жауапкершілік пен өкілеттілікті бөлу, сондай-ақ әртүрлі жұмыс түр- лерінің өзара байланысын орнату арқылы ортақ басқару тапсырмасын орындауды бөлуді және өкілеттігін беруді ұйымдастыру.

Ұйымның функциясының мазмұны:

Ұйымның басқаруында құрылымы әдетте, олардың дамуын қамта- масыз ету үшін, тұрақты қарым-қатынас өзара байланысты және тұта- стай алғанда жұмыс істейді өзара байланысты элементтердің реттелген

жиынтығы ретінде түсініледі.

Басқару процесінің шеңберінде функцияларын қатысушылар мен басқару міндеттерді арасындағы бөлінген, ол ағады.

Басқару құрылымының элементтері:

Басқару құрылымы оның элементтері арасындағы көлденең және тік байланыстардың болуымен сипатталады. Көлденең сілтемелер үйлестіру сипатына ие және әдетте бір деңгей- лі болып табылады.

Тік қосылымдар

Тік қосылымдар желілік және функционалды болуы мүмкін. Сызықтық байланыстар менеджменттің барлық мәселелері бойын-

ша желілік менеджерлерге ұсынуды білдіреді.

Функционалдық қосылыстар функционалдық басы белгілі бір мәсе- лелер тобына тағайындалғанда орын алады. басқару негіздемелік ком- панияның мақсаттары мен міндеттері көрсетуі тиіс, еңбек функцио- налдық бөлу, және басқару қызметкерлерінің құзыреті көрсетуі; соңғы саясат, рәсімдерді, ережелерді және лауазымдық нұсқаулықтармен анықталады, және үкімет жоғары деңгейдегі бағытта, әдетте, кеңейту; өндіріске бағынып, онымен ауысыңыз. Қоршаған ортаны шектейтін факторлардың басшыларының өкілет- тіктері, дәстүрі мен нормалар қабылданған мәдениет және құндылық бейімделуінің деңгейі. Маңызды бір жағынан функциялар мен өкілет- тіктерді арасындағы хат-принципін іске асыру, және дағдыларды және мәдени деңгейі - басқа.

Сурет.  7.1.  Сызықтық ұйымды басқару құрылымы

Сурет. 7.2.

Бақылау өкілеттігі - бұл менеджерлер ұйымдағы қызметкерлер ара- сындағы ресми қарым-қатынастарды орнататын негізгі процесс; мерді- герге олардың жүзеге асырылуына жауапты болатын әрекеттер мен өкілеттіктерді беру. Жауапкершілік - нақты міндеттерді шешу және олардың орындалуы- на жауапты болу. Жауапкершіліктің ауқымы - басшылардың, әсіресе жетекші ірі ұй- ымдардың жоғары жалақыларының себептерінің бірі. Делегация билікті саналы түрде қабылдаған жағдайда ғана жүзеге асырылады және жауапкершілікті тапсыруға болмайды.

Өкілеттігі Ұйымның ресурстарын пайдаланудың шектеулі құқығы және өз қызметкерлерінің күш-жігерін белгілі бір міндеттерге бағыттай- ды: олар қазіргі кезде осы лауазымды атқаратын адамға емес, лауазымға тағайындайды. Егер қызметкер жұмысын өзгертсе, ол ескі лауазымның

өкілеттігін жоғалтады және жаңа өкілеттігін алады; өкілеттіктер әр- дайым шектеулі. Менеджердің өкілеттіктерінің көпшілігі дәстүрлер- мен, әдет-ғұрыптармен, мәдени стереотиптермен және ұйымда жұмыс істейтін қызметкерлердің тәжірибесімен анықталады. Шығаруға құқығы бар орындаушыларға берілген өкілеттіктер сы- зықтық өкілеттіктер деп аталады. Кәсіпорынды басқару функцияларын орындау үшін басқару жүйесі құрылымы - мамандандырылған бөлім- шелердің жиынтығы. Сызықтық құрылым (7.1-сурет) жылжымайтын мүлікті басқару жүй- есінің құрылысы нәтижесінде ғана тәуелсіз көшелер түріндегі пауперлі нысандардан көрінеді. Әрбір бөлімшенің басында жүргізуші барлық анықтамалармен анықталады және барлық әкімшіліктерде өмір сүретін, оған жауапты жәбірлеуші сияқты, анықталады. Жүргізушінің өзі жоға- ры лауазымды полиция қызметкерінің өліміне мұқтаж.

Жетекшілік ететін менеджерлердің басқару функциялары мен қызметінің бағыттарында жан-жақты көп білімі мен тәжірибесі болуы керек менеджерге деген жоғары талаптар, бұл менеджердің тиімді басқару мүмкіндіктерін шектейді

Орындаушылардың әрекеттерінің сәйкестігі Жоғарғы деңгейдегі менеджерлерге үлкен көлемде ақпарат беру, құжат- тардың ағыны, бағынысты адамдар- мен байланыс орнату, бірнеше бөлім- дерге қатысты мәселелерді шешу кезінде созылу үрдісі Басқарушылық шешімдерді жоспарлау мен дайында- удағы байланыстардың болмауы

Тапсырыс берушілерге тапсырыс бе- руші тапсырған тапсырмаларды және тапсырмаларды толтырыңыз Ректордың оның бөлімшесінің

іс-әрекетінің қорытынды нәтижелері үшін жеке жауапкершілігі

Сурет. 7.3.  Сызықтық функционалды басқару құрылымы

Ұйымның функционалдық басқару құрылымы (7.2-сурет) әрбір басқарушы орган жекелеген ФУНКЦИЯЛАРДЫ орындау бойынша ма- мандандырылған болып табылады. Әрбір функционалдық деңгейдің өз құзыретінің облыстарында мәлімдемесі орындалуы тиіс. Жалпы мәселелер бойынша шешімдер бірлесіп қабылданады. Басқару жүйесінің мамандануы оның тиімділі- гін айтарлықтай арттырады, өйткені барлық ФУНКЦИЯЛАРДЫ орын-

Сурет.  7.4.  Қонақ үй кешенін басқару құрылымының сызбасы

дау кезінде таңдауы керек әмбебап менеджерлердің орнына жоғары білікті мамандар штаты пайда болады. Бағдарлама жылдам шешім қабылдауды қажет етпейтін қайталанатын күнделікті тапсырмаларды орындауға бағытталған. Функционалды басқару құрылымының артықшылықтары мен кемшіліктері төменде келтірілген. Қаржылық ынталандырудың жүргізушілері (қаржыландыру, қаржы, қаржылық көрсеткіштер бойынша) беделді трансферттерге ресми түр- де әсер етеді. Олар, әдетте, оларды дербес өтеуге құқылы емес, функ- ционалдық қызметтер экономикалық қызметтің ауқымы мен тұтастай алғанда фирманың басқару құрылымына байланысты. Функционалдық қызметтер өндіріске техникалық қолдау көрсетеді; өндірістің сапасына байланысты проблемаларды шешу жолдарын ұсынады. Төменде осы құрылымның артықшылығы мен кемшіліктері бар.

Түрлі функционалдық қызметтер арасындағы тұрақты қарым- қатынасты сақтаудағы қиындықтар Көптеген арнаулы мәселелерді шешуде сызықтық менеджерлерді босату және өндірісті жедел басқару үшін олардың мүмкіндіктерін кеңейту

Ұзақ шешім қабылдау процедурасы Тәжірибелі мамандардың жұмысында консультацияларды пайдаланудың негізін құрып, арнайы құралдарды пайдалану ықтималдығын азайтады

Функционалдық қызметтер арасындағы өзара түсіністік пен бірлік болмауы Әр орындаушының бірнеше қызметкерден өтінішін алған нәтижеде орындаушылар үшін жауапкершілігін төмендету Қайталау және үйлесімсіздігі нұсқаулар мен бұйрықтар, басшысының әрбір функционалдық бірлігі,Әрбір функционалды көшбасшы мен мамандандырылған бөлім бірінші орынға шағымдар қойғандықтан

Сызықтық менеджерлерді қаржылық есептерді, логистиканы және т.б. жоспарлаумен байланысты көптеген мәселелерді шешуден бас тарту. Шешім қабылдаудың жоғарғы деңгейінде жинақталған жедел міндеттердің стратегиялық жиынтықтары

Иерархиялық баспалдақта «көшбасшы-бағынышты» қарым- қатынастарды қалыптастыру, оған сәйкес әрбір қызметкер тек бір көшбасшыға бағынады

Кез келген қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары үшін басқару жүйесінің дұрыс құрылымы менеджердің білікті мамандары бар бірқа- тар функцияларды басқарушыны жеңілдетеді және босатады. Басқару жүйесінің құрылымы басқару құрылымының ұйымдастыру кестелерін- де, штат кестелерінде, құрылымдық бөлімшелер туралы ережеде, лауа- зымдық нұсқаулықта бекітілген. Қонақ үй кешенінің басқару құрылы- мы 7.4-суретте көрсетілген.

7.4.

7.4.1. Себеп, ынталандыру, қажеттіліктер Мотивацияның функциясының күші ұйымның агенті оған берілген іс-әрекеттерге, сондай-ақ билеушілердің қабылдаған міндеттері мен шешімдеріне сәйкес жұмыс істеуі тиіс.  Тұтастай алғанда, мотивация

Мотив

үшін жеке тұлғаның саналы ішкі талпындырды әрекет дайындығын білдіреді, ол іс-қимыл өзі ішіне өсе алмайды, дегенмен (әйтпесе сыл- тауы қақтығыс болады). Сарындары қажеттілігін талаптар, күту, ынта- ландыру, орнатуды, бағалау және басқаларды қамтиды талпындыратын механизмін қалыптастыру, басқа психологиялық құбылыстардың бірге жүйесінде бар.

Мұқтаждық

Ынта

7.4.2. Еңбек мотивациясының маңызды және процедуралық теориясы және оларды пайдалану мүмкіндігі Материалдық және процессуалдық: мотивация Қазіргі заманғы тео- риялар екі санатқа бөлінеді. негізі адам әдісін құрылған әрекет жасауға (сұраныс деп аталады) мағыналы ішкі себептер анықтау болып табыла- ды. Бұл теорияның өкілдері мәселелерге маманданған А. Масло (1908- 1970, американдық психолог, гуманистік психология негізін қалаушы), Д. Макклелланд (1917-1998, американдық психолог, қажеттіліктерін теориясы, психология профессоры авторы), Ф. Ирвин Герцберг (әлеу- меттік психолог болып табылады жұмыс және қызмет). Мотивацияның процессуалдық теориялары, олардың қабылдау және таным қатысты ха- лық мінез-құлық негізделген. Негізгі процедуралық теориялар: күту теориясы, әділдік теориясы, Портер Лоулердің ынталандыру моделі (Линан Портер және Эдвард Люлер 1968 жылы ұсынылған). Бұл теориялар өзара эксклюзивті, толықтыратын емес. Мотивация теориясының дамуы эволюциялық сипатқа ие, ал теорияның деректері

адамдарды тиімді жұмыс істеуге ынталандыру мәселелерін шешу үшін пайдаланылады. Материалдық немесе процедуралық ынталандыру теориясының мағынасын түсіну үшін негізгі түсініктердің мағынасын - мұқтаж- дықтар мен пайдаларды түсіну қажет.

Мұқтаждық

Адамдар арасында құндылықтар ұғымы әр түрлі, өйткені бұл адам, өзі бағалы табады емес, сол бағалау және еңбекақы төлеу және олар- дың салыстырмалы мәні - «өтемақы» тұжырымдамасын ынталандыру тұрғысынан ғана ақша немесе рахат қарағанда кеңірек мағынаға, сауап бар. Ішкі сыйақы ең жоғары жұмыс нәтижесін береді (жоғары нәтиже- ге жету, атқарылған жұмыстың маңыздылығы, өзін-өзі бағалау). Сый- лықтың осы түрін ұсынудың жеңілдетілген тәсілі - тиісті еңбек жағдай- ларын жасау және тапсырмаларды нақтылау. сыртқы өтемақы болсақ, ол Е.. «ілгерілету» немесе «бонус», яғни ұғымдардың баламасы болып табылатын, ұйымның өзі шығарған Бұл марапат, сыйақы осы түрі бо- лып табылады, және, операциялар (мысалы, жалақы процестің немесе нәтижесінде түскен төленуін пайда емес, мен жәрдемақы, бонустар, ак- цияларға, мәртебесі мен беделін ресми рәміздер (жеке шоттың болуы), мақтау және тану, сондай-ақ қосымша төлемдер (сақтандыру қосымша демалыс төлеу, компания автокөлік)). Негізгі проблемалар ішкі армандардың анықтамасына негізделген, олар адамдар бір-біріне немесе басқаларға әрекет етуге мәжбүр. Мacлoy теориясы адамның ықтималдығы төмендегілерді жасыруға қабілетті екемынадай топтарын анықтады : Империал мәтінің корпус түрінде әлеуетті ұсынып, Маклой қа- рым-қатынастың төменгі құндылықтары (физиологиялық және қа- уіпсіздіктегі қолайлылық) мәселені нақты қолдауды талап етеді:мемле- кетіміздің келесі деңгейін түсінуге кіріспес бұрын, біз адамның бағыты бойынша принциптің төмен құндылығын әрдайым біліп алуымыз ке- рек, бірақ төменгі деңгейдің (қаншалықты толық болмасын) қажет-

тілігіне қанағаттандыруымыз керек. Басшылар бағынышты адамдарға қандай белсенді қажеттіліктерді айқындауға болатынын анықтау үшін қажет емес.

Герцберг стратегиясын пайдалану үшін менеджерге гигиеналық және ішінара ынталандыратын факторларды беру қажет емес, сонымен қатар әріптестер өздерінің айтқандарын біліп, білдіруіне мүмкіндік бер- мейді. Персоналдық процесуалдық теориясыолардың санысына байланы- сты. Мұндай жағдайларда, ана лизий адам әртүрлі мақсаттарға жету үшін бөледі және белгілі бір мінез-құлықты таңдайды. Адамның мінез-құлқы мүмкіндіктер арқылы ғана анықталмай, со- нымен бірге қазіргі жағдайға байланысты интроспекция мен күтулердің функциясы және таңдап алынған мінез-құлық түрінің ықтимал көзқа- расы.

Күту теориясы . Күту теориясының негізгі идеясы адам таңдаған мінез-құлық түрі оның қажеттіліктерін қанағаттандыруға әкелетіні үшін таңдалады.

Күту

Адамдардың әртүрлі қажеттіліктері бар болғандықтан, олар әртүрлі тәсілдермен арнайы сыйлықты бағалайды.

Нұсқаулық ұсынылған сыйақыны қызметкерлердің мұқтаждықта- рымен салыстыру және оларды желіге келтіру керек. Тиімді ынта- ландыру үшін менеджер қол жеткізілген нәтижелер мен сыйақылар арасындағы сенімді қарым-қатынас орнату керек. Біз тиімді жұмыс үшін ғана өтемақы бермеуіміз керек. Сондай-ақ, менеджер бағынысты адамдардан күтілетін нәтижелердің жоғары, бірақ нақты деңгейін қа- лыптастыруы керек.

Әділдік теориясы.

Адамдар қабылданған сыйақыны субъективті түрде анықтайды, содан кейін оны сол жұмыспен айналысатын басқа адамдарға сыйақымен салыстырады. Егер салыстыру теңсіздікті және әділетсіздікті көрсеткен болса, онда адамның психологиялық стресстері бар. Нәтижесінде, осы қызметкерді ынталандыру, кернеуді жою және теңгерімсіздікті түзету керек. Адамдар күш деңгейін өзгерту арқылы немесе алынған сыйақының деңгейін өзгерту арқылы теңгерімді қалпына келтіре алады. Л.Портер және Е.Люлер мотивацияның жан-жақты теориясын әзір- леді.  Модельде бірнеше айнымалылар бар Қол жеткізілген нәтижелер қызметкердің жасаған күш-жігеріне, оның қабілеттері мен сипаттамаларына, сондай-ақ еңбек процесінде оның рөлі туралы хабардар болуына байланысты. Қуаттылық деңгейі марапаттың құндылығымен және осы күш-жі- гердің белгілі бір деңгейде сыйақы алатындығына сенімділік дәреже- сімен анықталады. Қол жеткізілген нәтижелер ішкі сыйақыларға (орындалатын жұмы- стардан қанағаттану) және сыртқы сыйақыларға (көшбасшы мақтау, бо- нустар) әкелуі мүмкін.

Қанағаттану

Мейрамхана - бұл әрбір орган нақты жұмыс істейтін «организм»: «мекеменің басшысы» (режиссер);  «Мекеменің беті» (официант, бар- мен, иесі);  «Мекеменің жаны» (аспаз, аспаз). Үздік қызметкер сирек кездеседі - оны тәрбиелеу керек. Тренингтер, біліктілікті жоғарылату курстары, қосымша шеберлік сыныптары және тиісті ынталандыру мейрамханадағы қызметкерлерді тәрбиеле- уге көмектеседі.  мейрамхана бизнесінде, кез келген басқа сияқты, ол

кеңінен ретінде көне заманнан бері белгілі әдістемесін пайдаланылады «сәбіз және таяқ әдісі» болып табылады: таяқша айыппұлдар қолданы- лады, және сәбіз сияқты - материалдық ынталандыру. Бұл әдісті қолда- ну ең тиімді нәтиже береді, бастысы оларды дұрыс қолдану.

Айыппұлдар . Әрбір қызметкер жұмысына өткеннен үшін білу қа- жет, ол жазалауға болады, және ол ақшалай жаза қолданыла алады, ол үшін құқық бұзушылықтар танысуға, ол сондай-ақ көп бөлшекті болды және жазбаша; Осылайша ол өз қателер нәтижесі бүкіл мейрамхана кешенінің жұмысына әсер етуі мүмкін екенін түсінген және оның адал ақша тапқан қиюға мақсаты әкеп соқпайды оған айыппұл керек - бұл оның кінәсінің үшін қаржылық өтемақы тек бір бөлігі болып табылады. Айыппұл салу және айыппұл салу кезінде мынадай ережелер қолданы- лады: «салқындатады», оған наразылық пен наразылық сезімін тудырады және тұтастай алғанда ұжымдағы жағдайды нашарлатады;

Сыйақыландыру . Ынталандыру жүйесін көмегімен көп айыппұл пайдалана астам қызметкерлерді ынталандыру болады. бонус серпін, сіз кестедегі үлкен мақсатында, банкеттер және басқа да есе стандарт- ты жұмыс жағдайларына құлап кезінде қызметкерлердің өсті жүктеме мөлшерін анықтауға болады. материалдық наградалар қызметкерлерді көрсететін, қаншалықты құнды бизнесті дамытуға, олардың үлес, Сіз олардың адалдығын ие және жаңа жетістікке жету үшін ниет арттыруға болады. Бұл жұмысшылар жоғалтып, мекеме оған инвестиция салынды ақша, сондықтан тұрақты пайдаға тек жол жоғалтады, түсінген жөн - өз міндеттерін тиімді орындау баса назар мен мұны оларды ынталандыру қызметкерлерін мейлінше арттыруды көздейтін жұмыс ортасын жасау болып табылады.

Айқын шешім әр түрлі сыйлықтар мен бонустар түрінде матери- алдық ынталандыру болып табылады, бірақ ол ынталандырушы жүй- есінен сыйақы жүйесін ажырата қажет: ол қажет, өйткені басты айы- рмашылығы дәлелді қызметкері жұмыс істемейді табылатындығында, бірақ ол қызықты, негізінен, өйткені мен ол өзін өзі қалайды, ал еңбе- кақы еңбек қызметінің ажырамас бөлігі болып табылады. Жақсы  нәтиже  адам  қаланды  бәсекелестікке  табиғат  басталатын және үздік болуға ұмтылу, өйткені, мәні бойынша бәсекеге қабілетті си- патқа ие, ынталандыру әр түрлі жолдарын беріледі.  Мысалы, сіз осы- лайша келушінің қызметтердің жылдамдығы мен сапасын арттыруға, немесе маусымдық тағамдарды немесе айрықша коньяк сыбаға ең көп сату үшін желісі қызметкерлерді ынталандыру, күніне немесе белгілі бір мерзімге рекордтық түсім үшін жүлделер бере алады.  жүзеге асы- ру үшін бағдарламалық қамтамасыз ету ofіtsіantskіh станцияларында орнатылған  сол  қажетті  Даяшылардың  мұндай  бухгалтерлік  жұмыс залының әрбір қызметкердің жасаған сату туралы ақпаратты жазып, кейіннен осы деректерге талдау жүргізу рұқсат еді.  Мысалы, Frontol Wіn32 бағдарламалық жасақтамасында официанттар тапсырыс бергені туралы ғана емес, сонымен қатар қандай даяшы қандай да бір тағам қосқан туралы ақпаратты жазуға мүмкіндік береді.  сақталған ақпарат- тың негізінде белгілі бір азық-түлік өнімдерін сату (әр қызмет көрсе- тетін тағамдарды сатудан түскен, мысалы, белгілі бір пайызы) үшін сый официанттар ретінде есептеледі, және жоғарыда рекордтық деңгейлері анықтау үшін есептерді генерациялау мүмкін.  оның қызметтері үшін марапат ғана емес құнының пайыз ретінде сыйлықақылар немесе сый- лықақы үшін пайдалануға болады, сонымен қатар (мысалы, жақын ту- ристік кешендер демалыс немесе жаңа мюзиклінің премьерасын үшін билет жолдамалар сияқты) сыйлықтар түрлі.  Бұл жағдайда мотивация- ның материалдық компоненті ғана емес, сондай-ақ қоғамдық құрамдас бөлік ғана емес, жұмыс беруші қызметкердің бүкіл қызметіне дейін оның қызметінің нақты бағыты бойынша маңыздылығын мойындайды. Қызметкерлердің мансаптық өсу мүмкіндіктері сияқты еңбек мо- тивтерінің маңыздылығын елеусіз қалдырмаңыз.   Қызметкерлер үшін белгілі бір кезеңде даму, жаңа білім алу және мәртебеге ие болу ниеті материалдық компоненттен гөрі қызметкерлер үшін аса маңызды және жұмысқа ұмтылатын мақсатты қызметкерлерге жол ашады.  Мақсаты бар қызметкер менеджерге өсіп жетіле алатынын біледі, одан кейін жоғарыға барып, режиссерге барады, осы мақсатқа жетуге тырысады және «нәтиже» жұмысын бастайды.   Осының арқасында оның ойла- ры жақсы жағдайға ие жаңа орын іздеумен емес, осы нәтижеге жетуге

бағытталған болады.

Мұндай қызметкердің оны көріп, бағалайтынын түсіну маңызды, яғни оның күш-жігері елемейді. Сондықтан қызметкерлермен қа- рым-қатынаста кері байланыс өте маңызды. Қызметкерлердің бұл са- натына жеке қарым-қатынас жасау, олар үшін нақты тапсырмалар қою және проблемаларды тыңдау маңызды, сондай-ақ берілген тапсырма- ларды орындаудың нәтижелерін талқылау маңызды. Осылайша, менед- жер басқа жұмысқа ауыспайтынына кепілдік бере отырып, қызметкер- ге әсер етуді және бақылауды сақтайды: мұндай қызметкерлер сіз оны көріп, оның жұмысын бағалайтындығыңызды көрсетіп қана қоймай, оның жалғыз ғана емес екендігін түсіндіру маңызды ол бәсекелестері бар және ол ең жақсы және лайықты өсу екенін дәлелдеуі керек. Мансап мүмкіндіктері және бизнес тұрақтылық персоналдың мо- тивациясы, сондай-ақ маңызды болып табылатын, ертеңгі күнге де- ген сенімін сезінуге қызметкерлерге мүмкіндік: қызметкерлер үшін тұрақты табыс және мансап мүмкіндіктері сенім қосымша әлі маңыз- ды және басқа да материалдық емес компоненттер (мысалы, танымал немесе сәнді жұмыс істеуге ниет қызметшілер жұмысының мақтануға және олардың өзін-өзі бағалауы) арттыру үшін қосымша негіз береді сервистің жоғары стандарттарына сәйкес мекеме. Ол тәулік ретінде жұмыс кезінде мотивация жүйесі, жақсыз болуы мүмкін емес екенін түсінген жөн. HR-менеджер, нақты ынталандыру жүйесін қалыптастыру ерекшеліктері мен мекемелердің деңгейіне, оның даму, атап айтқанда сатысында және жалпы бизнес стратегиясын салу керек. Сонымен қатар, менеджер әрқашан өз сипаты мен ерекшеліктері бар, олардың әрқайсысы, адамдармен жұмыс екенін есте сақтау қажет. Тек осы шарттар орындалса, мотивация жүйесі тиімді болады.

7.5.

Бақылау функциясы проблемаларды анықтауға және осы проблема- лар дағдарысқа айналғанға дейін ұйымның қызметін реттеуге мүмкіндік беретін басқару сипаттамасы болып табылады. Бақылау қажеттілігінің себептерінің бірі - кез келген ұйым өз қателіктерін уақытында жазып, ұйымның мақсаттарына зиян келтірместен түзете алады. Бақылаудың негізгі мақсаты - белгілі бір бағдарламадан шешімді іске асыру үшін ықтимал ауытқулардың уақытылы анықталуы, сондай-ақ оларды жою жөніндегі шараларды уақтылы қабылдау. Мониторинг процесінде ұйымның бастапқы міндеттері қабылдана- тын шешімдерді жүзеге асыру барысында алынған қосымша ақпаратты ескере отырып, өзгертілуі, нақтылануы және өзгертілуі мүмкін.  Бақы-

лаудың көмегімен шешімдерде тұжырымдалған міндеттерден ауытқу- лар анықталды, бірақ осы ауытқулардың себептері анықталды.

Бақылаудың жетекші функциясы - кез келген тапсыр- маны орындауды кім бақылайтын болса, бәрібір, ең алдымен, шынайы жағдайды, яғни диагноз қоюға мүмкіндік беру керек. Тапсырылған тапсырмалардың орындалуына бақылау жасау менед- жердің жұмыстың барысына ықпал етуіне мүмкіндік береді. Басқарудың бағдарлау функциясы, басшы тарапынан жиі қадаға- лайтын мәселелер орындаушылардың ойларында  ерекше  маңызға ие болғандықтан, олардың күш-жігерін бірінші кезекте менеджердің көңілін көтеруге бағыттайды. Менеджердің көзқарасы бойынша сұрақтар жиі бағынышты адамдармен шешілмейді. Егер бағдарлауды басқару функциясы басқа- рушы басшылықтың жұмысын қадағалап отыруға мүмкіндік берсе, онда ынталандырушы функция пайдаланылмаған қорларды пайдалану мен тартуға бағытталған. Түзету функциясы бақылау материалдарына негізделген шешімдерге енгізілген түзетулермен байланысты. Мұнда күрделі психологиялық жағдай қалыптасқан: басшы бағынатын адам- ның жұмысын тексереді, іс жүзінде ол іс жүзінде басшы шешімінің тиімділігін тексерді. Басқаша айтқанда, бақылауды қазірдің өзінде орын алған деп айтуға болады, ал ең сенімді өлшем бойынша практика- ның қабылданған шешіміне сәйкес.

Педагогикалық функция.

Бақылау, егер шебер ойластырылған болса, орындаушыларды абыроймен жұмыс істеуге шақырады. Осылайша, бақылау - бұл объективті қажеттілік, өйткені тіпті ең оңтайлы жоспарлар орындаушыларға жеткізілмесе және олардың орын- далуы тұрақты түрде реттелмесе.

Табысқа жету . Бақылаудың оң жағы маңызды болып табылады, ол ұйымның қызметінде табысты болған барлық мәселелерді жан- жақты қолдаудан тұрады. Басқаша айтқанда, бақылаудың маңызды аспектілерінің бірі - ұйым қызметінің қай бағыттарын ең тиімді деп анықтау. Ұйымның табыстары мен сәтсіздіктерін және олардың себеп- терін анықтау үшін ұйымды сыртқы ортадағы динамикалық талаптарға жылдам бейімдеу мүмкіндігін алуға және сол арқылы ұйымның негізгі

жүзеге асыруы керек, тіпті оны ешкім нақты тапсырмаған болса да.

7.6.

Басқару процесі басқару процесінің негізгі элементі болып табыла- ды: жоспарлау, ұйымдық құрылымдарды құру, сондай-ақ уәждемелер бақылаудан оқшауланғанда толығымен қарастырыла алмайды. Олар осы ұйымдағы жалпы басқару жүйесінің ажырамас бөлігі болып та- былады. Бақылаудың негізгі негізгі түрлері бар: алдын ала, ағымдағы және соңғы. Іске асыру түрінде барлық осы түрлер бірдей, өйткені олар бірдей мақсатқа ие: алынған нақты нәтижелердің қажетті деңгейге дей- ін барынша жақын болуын қамтамасыз етуге көмектесу. Олар іске асы- ру уақытында ғана ерекшеленеді.

Алдын-ала бақылау

Ол келесі бағыттар б о й ы н ш а  ш е ш і л е д і: дың себептерін анықтады ретінде, неғұрлым тиімді бақылаудың өзге де нысандары қарағанда пайда ақауларды жою процесінде өзінде мүмкін- дік береді.

Қорытынды (қорытынды) бақыла у өнімдерді немесе қызметтерді жұмыс немесе өндіріс соңында жүзеге асырылады: төмен сапалы өнім кіруін болдырмайды. Нәтижесінде, біз бұл бақылаудың барлық түрлерін талап етеді, бірақ әр нақты жағдайда қатысты, оларды қолдану мүмкіндігі мен орын-

дылығы үшін бөлек қарастырылуы тиіс қорытынды жасауға болады. Қызметкерлерімен жұмыс істеу кезінде өндірістік процесс бақылау қатар қажет: кейбір жағдайларда, басқа жеке қызметкерлердің еңбекке деген жосықсыз көзқарастын алдын алу үшін қажет. Ынталандыру үрдісін басқару, төмендегі айқын айырмашылығы ке- зеңдері: стандарттар мен критерийлерін әзірлеу, олармен нақты нәтиже- лерін салыстыру және қажетті түзету шараларын қабылдауға. Әрбір к е з е ң д е әртүрлі шаралар кешені жүзеге асырылады.

Бұл мақсаттар жоспарлау үдерісінен ерекшеленеді. Мониторинг үшін пайдаланылатын стандарттар ұйымның көптеген мақсаттарынан және стратегияларынан таңдалуы керек. біз орындау дәрежесін бағалауға бо- латын қатысты, жұмыстар орындалуы тиіс болатын мерзімде, және, атап айтқанда, критерий сипатталады: мониторинг бойынша стандарттар ретінде пайдаланылуы мүмкін, нысаналы келесі маңызды ерекшеліктері бар. мониторингі процесінің екінші кезеңі белгіленген стандарттарға сәйкес қол жеткізілген нақты нәтижелерді салыстыру болып табылады: осы кезеңде менеджер қол жеткен нәтижелер, оның үміттерін сәйкес екендігін анықтау керек; және одан да маңызды шешім қабылдайды: стандарттардан ауытқулар қолайлы немесе салыстырмалы түрде қауіпсіз болып табыла ма.

іс-әрекеттерді бастау тура- лы шешім қабылдау үшін негіз болып табылатын бағалау қарастырылған. Осы бақылау кезеңінде жүргізілетін іс-шаралар бүкіл бақылау жүйесінің ең көрінетін бөлігі болып табылады. Ол ауытқулар ауқымын анықтау, нәтижелерді өлшеу, ақпарат беру және оны бағалау болып табылады. төзімділік пен тастау қағидаты ауқымды, көрсеткіштері ұйымның мүше- лерін мақсатты айқын мақсатқа береді. Бірқатар ерекше жағдайларды қоспағанда, ұйымдар бір дюймді өз мақсаттарынан алшақтатуға сирек қажет. Шын мәнінде, басқару жүйесінің жақсы стандартының сипатта- маларының бірі оның мақсатты параметрлердің реалистикалық рұқсатта- ры бар екендігі болып табылады. Жоғарғы басшылық нәтижелерді мақсатты нәтижелерден ауытқу дабылы тудырмауы тиіс рұқсат етілген ауытқулар ауқымын белгілейді. Тиімді болу үшін бақылау тиімді болуы керек: басқарудың экономикалық тиімділігін арттырудың бір жолы - ерекше бақылау әдісін пайдалану. Жиі бұл әдіс ерекше қағида деп аталады және басқару жүйесі тек стандарт- тардан елеулі ауытқулар болған жағдайда ғана жұмыс істеуге тиіс.

Белгіленген стандарттар қаншалықты жақсы орындалғанын анықтау үшін нәтижелерді өлшеу бақылаудың қиын және қымбат элементі бо- лып табылады. Тиімді болу үшін өлшеу жүйесі бақыланатын қызметке сәйкес келуі керек. Алдымен стандартты білдіретін бірліктерге түрлен- діретін өлшем бірлігін таңдау керек. Қолайлы өлшеу бірлігін таңдау - бұл ұйым мақсаттарына қол жет- кізуді қамтамасыз ететін басқарудың өлшеулерінің жеңіл бөлігі. Өл- шеудің жылдамдығы, жиілігі мен дәлдігі бақылауға жататын әрекетке сәйкес келеді.

Ақпаратты тарату және тарату.

Ақпаратты тарату бақылаудың тиімділігін қамтамасыз етуде маңызды рөл атқарады: бақылаудың тиімді болуын қамтамасыз ету үшін ұйымның тиісті қызметкерлеріне белгіленген стандарттар мен қол жеткізілген нәтижелерді назар аудару керек.  Нәтижелер туралы ақпаратты бағалау. Салыстыру кезеңінің қорытынды кезеңі - нәтижелер туралы ақпа- ратты бағалау: менеджер алған ақпараттың соншалықты маңызды және қажет екендігін шешу керек.

Маңызды ақпарат

Бақылау процесінің бірінші кезеңі: стандарттарды белгілеу - жұмыс көрсеткіштерін әзірлеу.

Екінші кезеңде қол жеткізілген нәтижелерді белгіленген стандарт- тармен салыстыру, ауытқулар ауқымын белгілеу, алып тастау принципін қолдану, нәтижелерді өлшеу, стандарттар мен нәтижелер туралы тиімді хабарлау. Үшінші кезеңде сіз тиісті мінез-құлық жолын таңдауыңыз ке- рек - бұл ештеңе істемейді, ауытқуды жойып немесе стандартты қайта қарастырыңыз. Бақылау мінез-құлық аспектілері: адам, бақылаудың ажырамас бөлі- гі болып табылады, өйткені, шын мәнінде, және барлық басқа бақылау кезеңдері, сондықтан менеджер бақылау рәсімдерін әзірлеуде назарға олардың мінез-құлқын қабылдауға тиіс. Әрине, бақылау мінез-құлық күшті және тікелей әсер етеді, бұл факт жоқ таңқалдырмайды. мі- нез-құлық-бағдарланған бақылау, және пайдасыз ақпаратты алу: жиі менеджерлер әдейі қызметкерлердің мінез-құлқы әсер және оларды ұйымның мақсаттарына қол жеткізу бойынша, бірақ,  өйткені  ықти- мал теріс салдарын өз күш-жігерін жету, мониторинг процесі әдейі көрінетін істеп жатыр. Өкінішке орай, көптеген менеджерлер кейбір адамдар адамдардың мінез-құлқында күтпеген шалыс тудыруы мони- торинг мүмкіндіктері туралы ұмытуға, мониторинг процесі қызмет- кері мінез-құлық туралы оң әсер қамтамасыз ету үшін пайдаланылуы мүмкін екенін білеміз, - бұл теріс құбылыстар жиі іс-шаралар бақылау анықтық жанама әсерлерін пайда болады. Бақылау жиі қызметкерлердің мінез-құлқына қатты әсер етеді: сәтсіз басқарылатын басқару жүйелері қызметкерлердің мінез-құлқын жасан- ды түрде қалыптастыруы мүмкін, яғни адамдар өздерінің мақсаттарына жету үшін емес, бақылау талаптарын орындауға ұмтылатын болады. Ұйымның қызметкерлері өз қызметі басқару әсерін бағалау үшін басқару стандарттарын құрылған және одан дәйекті бақылау процеду- расын орындау болды аудандарда өз қателіктерін және жетістіктерін бақылау үшін түрлі әдістерді пайдаланады, анық наградалар мен жаза- ларды бөлу үшін негіз бола біледі, сондықтан бағынатын істеу қандай басқару тексеру кезінде оларды көргісі келеді. Олай болмаған жағдайда ол ұйымның мақсаттарына жету үшін осы фактіні өнімділігі тексеру- лер кезінде жақсы көрінеді қызметкерлер жүзеге жібере емес, болады, мұқият осындай әсерлерін ескере отырып жүйесін бақылауды жобалау қажет. Мұндай тәуекелдер, сондай-ақ дұрыс ақпарат беру әкелуі мүм- кін. Басқару жүйесінің әсерінен туындайтын проблемаларды басқару- дың мағыналы қолайлы стандарттарын белгілеу, екі жақты қарым-қа- тынас орнату, қатаң, бірақ қол жетімді басқару стандарттарын белгілеу, шамадан тыс бақылауды болдырмау және белгілі бір бақылау стандарт- тарына жету үшін марапаттау арқылы аулақ болу керек.

(әкімшілер, иелер - әрбір лауазым үшін өздерінің ережелері әзірленеді). Қызметкерлердің бірдей жоғары сапалы қызмет көрсетуін талап ету үшін менеджер өзінің талаптарын жазып, кейіннен олардың сақталуын іздей бастайды. Жұмыс стандарттары қымбат мейрамхана да, шағын кафе үшін де бірдей пайдалы болады: сіз өз деңгейіңізге сәйкес мекемеде стандарт- тар орнатуыңыз керек және оларды өзіңіз үшін өзгерте аласыз: жоға- ры жылдамдықты жеңілдету немесе қабылдау. Бірақ мекеме деңгейіне қарамастан, қызметкерлер қонақтарға

7.7.

Адамдардың мінез-құлқы бақылаудың тиімділігін анықтайтын жалғыз фактор емес. Ол тиімді, егер ол стратегиялық болса, онда нақты нәтижелерге қол жеткізуге, уақтылы және икемді, қарапайым және үнемді. Бақылаудың шынайы міндеті, яғни ұйымның мақсаттарына же- туін қамтамасыз ету үшін бірнеше маңызды қасиеттерге ие болу керек: жоспардың, өзгерістердің жылдамдығын және нәтижелерді өлшеу мен таратудың бағасын ескере отырып анықталады; Мейрамханаларда орнатылған автоматтандыру жүйесімен барлық өнімдердің ағындарын және кассирлердің әрекеттерін автоматтанды- рылған басқару: зал мен асүйдің арасындағы байланыстар бұзылады, өйткені енді барлығы өздігінен жауап береді және кез-келген әрекет- ті бақылауға болады. Бетбелгілер қарапайым және электронды түрде жасалады, он-лайн режимінде өнімдерді кемінде 5 жыл бұрын қандай карталардан шығарғанын әрқашан көре аласыз, оларда кассирлердің тапсырыстары бар тағамдарға барып, қандай түзетулер жасалды. Қа- жет болса, автоматтандыру жүйесіне қосылған камераларды орнатуға болады. Бұл құрылым Сізге құжаттарды түзетудегі сәттіліктерді көру- ге, алдын-ала төлемдерді жоюға, кассирлердің кез-келген іс-әрекеттерін көруге көмектеседі, жүйемен бірге камера әрдайым есеп берушінің күмән тудыратынын көрсетеді.

«қажеттілік», «мотивация» және «ынталандыру» түсініктерінің арасында қандай айырмашылық бар?

8-тарау

ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНУ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУДЫҢ ӘДІСТЕРІ

8.1.

Басқару әдісі

Басқаруда басқару әдістерінің кең ауқымы және олардың жіктелуі бар. Басқару әдістерінің жіктелуі, олардың мазмұнына, фокусына және ұйымдастырушылық нысанына байланысты басқарылатын, әкімшілік, экономикалық және әлеуметтік басқарылатын жүйедегі әлеуметтік әсерді көрсететін кең таралған. Басқару әдістерінің негізгі бөлігі басқа- ру жүйесі (объект) болып табылады (ол тұтастай алғанда кәсіпорын және оның бөлек бөлімшесі (бөлім, бөлім және т.б.) болуы мүмкін). Кәсіпорын функциясы (өндіріс, маркетинг, инновация, қаржы, ақпарат) немесе басқару функциясы (жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру және бақылау) болуы мүмкін. Басқару әдістерінің мазмұны әсер ету әдістері мен әдістерінің ерекшелігі болып табылады.

Басқару әдістерінің ұйымдастырушылық нысаны нақты жағдайға әсер етеді. Ол тікелей (тікелей) немесе жанама болуы мүмкін (пробле- маны баяндау және ынталандырушы жағдайлар жасау).

Басқару әдісін таңдағанда, мынаны ескеру қажет:

Ұйымдық-әкімшілік немесе ұйымдық-әкімшілік қызметтің міндеті бағынысты адамдардың әрекеттерін үйлестіру болып табылады. Ұй- ымдастыру-әкімшілік әсер ету командада жұмыс істеудің анықтығы, тәртібі мен тәртібін қамтамасыз етеді, менеджердің білімі ұйымдық, әкімшілік және экономикалық әдістердің оңтайлы үйлесімін анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастыру-әкімшілік әдістер экономикалық мақсаттарға ұқсас міндеттерді шешеді, бірақ әсер ету нысандары мен әдістерімен ерекше- ленеді. Оның айырмашылығы, менеджментке белгілі бір тапсырманы, ұйымдастырушылық және әкімшілік әдістерді шешу үшін менеджер- лерге әр түрлі пішіндерді және әсер ету әдістерін таңдауға мүмкіндік береді, бұл бұйрық немесе нұсқаулықта белгіленген айқын әсерді бол- жайды. Ұйымдастыру әдістерін ұйымдастыру шешімдерін әзірлеу, қажетті ресурстарды анықтау, орындалу мерзімін анықтау, жауапты тұлғаларды орындау және орындауды бақылауды болжайды, содан кейін жаңа ұй- ымдастырушылық және әкімшілік әрекеттер. Экономикалық әдістер басқарудағы орталық орынды алады. Бұл менеджменттің қарым-қатынасы экономикалық қарым-қатынастармен және адамдардың объективті қажеттіліктері мен мүдделерімен анықта- лады. Кәсіпорынды басқаруға қолданылатын бұл әдістер - бұл эконо- микалық нәтижеге қол жеткізілетін тиімділік, яғни басқарылатын ны- санның экономикалық мүдделеріне әсер ету арқылы қойылған мақсатқа қол жеткізу. Бұл жағдайда материалдық қорлар ұжымы дербес түрде, сондай-ақ алынған кіріс (пайда), жалақы және өзінің экономикалық мүдделерін дербес жүзеге асырады. Экономикалық басқару әдістерінің мазмұны шектеулі ресурстары мен шектелмеген қажеттілігі сияқты экономикалық санаттар бойынша басқарушының тұрақты басшылығына дейін азаяды. Басқару практикасында шаруашылықты басқару әдістері келесі фор- маларда: жоспарлау, талдау, шығындарды есепке алу, баға белгілеу және қаржыландыру. Ұжымға ісер ету тиімді болу үшін, Сіз жеке суретшілер, жеке топтар мен ұжымдардың әлеуметтік-психологиялық сипаттамаларын мораль- дық-психологиялық сипаттамаларын білуі тиіс ғана емес, сонымен қатар әлеуметтік-психологиялық әдістері осы мақсаттар үшін пайдаланылады әсерін бақылауға, туындауы жеке қатынастар және жұртшылықпен бай-

ланыс жөніндегі әсерін нақты әдістерін жиынтығы болып табылатын еңбек жасақтары, сондай-ақ оларға өтіп әлеуметтік процестер. Олар са- налы баж әкімшілік міндеттерді жасау үшін, адамның ішкі мұқтаж пси- хологиялық әдістерін пайдалана отырып адам әсер, жұмысқа мораль- дық ынталандыру пайдалану негізделген. Бұл табиғаты (жеке мысалы, орган) жеке болып табылады әдістері арқылы қол жеткізіледі. Мейрамханада қызметкерлерді басқару әдісі қарапайым, ашық, әм- бебап және, ең бастысы, қызметкерлерге түсінікті болуы керек: менед- жер жағдайға және командалық бірліктің дәрежесіне қарай персоналға әсер ету әдістерін біріктіруі керек, әсер етудің басымдығы олардың ба- сым әсерінің деңгейіне экономикалық әсер етуі болып табылады. Осы- лайша, жалақы санаты жеке қызметкердің деңгейінде жұмыс істейтін маңызды экономикалық механизмдердің бірі ретінде қарастырылуы мүмкін. Ұжымдық деңгейде мұндай тетік пайда, кірістілік болуы мүм- кін. Қазіргі уақытта ең кең таралған экономикалық әдістердің бірі та- нымал - сату жарнасы: жалақы + тұрақты емес жалақы + «кеңестер», сондай-ақ айыппұлдар жүйесі. Тіркелмеген жалақының мөлшері офи- цианттарға арналған ыдыс-аяқ пен сусындардан сатылады. Желілік тез тамақтану тұжырымдамаларында персоналды басқару әдісі қарапайым және жүйелі түрде жасалады және шетелдік әріпте- стердің тәжірибесіне негізделеді.

Ұйымдастыру және әкімшілік басқару әдістері

Әкімшілік әдістері мынадай шарттарға негізделген: сондай-ақ кәсіпорын басшылығымен бекітілген және тек кәсіпорын- да әрекет ететін бұйрықтар, бұйрықтар, нұсқаулар;  Тапсырыстар – менеджер ауызша немесе жазбаша түрде бағыны- сты адамға белгілі бір жағдайларда орындауға тиіс емес екенін көрсетеді;  тарату – көшбасшы белсенді болып табылатын бастамалардың ті- келей көрсетілімінен баса назар аударғанда, билікті қолданудың тәсілі.  Сұраулар мен жазалар төтенше жағдайда қолданылады;  билік өкілеттілігі – қызметкер тапсырманы дербес шешуге тапсы- рылған және оған функционалдық жауапкершілік жүктеледі. Басшы жалпы басшылық үшін жауапкершілік сақтайды, оны беруге болмайды; Басқаруға қатысу - менеджер ағымдағы мәселелерді шешу үшін қызметкерлерді тартады, оларға қажетті өкілеттіктер береді және оларға жауапкершілік жүктейді. Адамдарды өз бетімен жұмыс істеу мүмкіндігі мен мүмкіндіктері болған жерде қолдану ұсынылады. Басқа- рудың әкімшілік әдістері – ұйымдастырушылық әсер ету (реттеу және рационинг); әкімшілік ықпал; ұйымдастырушылық және әкімшілік ықпал.

Әкімшілік-құқықтық басқару  әдістерін  енгізудің  жалпы  сызбасы, Әкімшілік ықпал ету басшы берген өкілеттіктердің ауқымымен ай- қындалады. Өкілеттіктердің бір бөлігін көшбасшыдан бағынышты- ларға беру, 8.2-сурет.

Әкімшілік ықпал етудің мақсаттары:

Сурет. 8.1. Басқарудың әкімшілік-құқықтық әдістерін енгізудің бас схемасы

Сурет.  8.2.  Кейбір өкілеттіктерді көшбасшыдан бағынысты адамдарға беру схемасы

Ұйымдастырушылық әсердің тиімділігі лауазымдық нұсқаулықтың құрамына, белгіленген нормалар мен стандарттардың дұрыстығына байланысты; әкімшілік әсердің тиімділігі - басқару объектісі туралы ақпараттың толықтығы мен уақтылылығы дәрежесіне байланысты.

Ұйымдастыру және таратушы әсер схемасы 8.4-суретте көрсетілген. Ұйымдастыру-әкімшілік әдістері басқарудың көлеміне тікелей әсер етеді, оның тікелей тапсырмаларын және мерзімдерін айқындайды, жағдайларды нақты шешуге мүмкіндік береді, іске асыру үшін міндет-

ті нұсқаулар мен нұсқаулардың нысанын қабылдайды.

Бұйрық әкімшілік ықпал етудің неғұрлым катализдік нысаны болып табылады және бағыныштыларды өз уақытында қабылданған шешім- дерді нақты орындау үшін міндеттейді. Тапсырысты орындамау басшылықтан тиісті санкцияларды тудыра- ды.  Тапсырыстар ұйым басшысының атынан беріледі. Бұйрық бұйрықтан өзгеше ұйымның функцияларын қамтымайды, ол нақты басқару функциясы мен құрылымдық бөлімшесі шеңберінде орындау үшін міндетті болып табылады; сұранымдар, әдетте, ұйым басшысының басшылығының атынан бағыттар бойынша беріледі. Нұсқаулар мен нұсқаулықтар әкімшілік ықпалдың жергілікті түрі болып табылады, олардың мақсаты басқару процесін дер кезінде рет- теу және қызметкерлердің шектеулі санына сілтеме жасау болып табы- лады.

Еңбектік жұмыстарды орындау ережелеріне бағынатындарды оқы- туға негізделген басқару әдістері және жұмыстарды үйлестіру қарасты- рылады. Пән

Тәртіптік шараларды қолданудың заңдылығы, негізділігі және орын- дылығы келесі заңнамалық талаптардың сақталуымен қамтамасыз етіледі:

Сурет.  8.3.  Әкімшілік әсер схемасы

Ресми тұлғалар қызметтік міндеттерін орындамаған немесе тиісті түрде орындамағанына байланысты әкімшілік құқық бұзушылық жа- саған жағдайда әкімшілік жауапкершілікке тартылады. Ұйымдық, әкімшілік және әкімшілік функцияларды орындауға байланысты әкімшілік құқық бұзушылық жасаған ұйымдардың басшылары мен басқа да қызметкерлері лауазымды тұлғалар ретінде әкімшілік жауап- кершілікке тартылады.

Тәртіптік жазаға әкеп соқтыратын тәртіпті бұзу (ескерту немесе сө- гіс).

Сурет.  8.4.  Ұйымдастыру және таратушы әсер схемасы

Өкінішке орай, елеулі бұзушылықтар кейде орын алып, жалпыға ортақ деп танылады. Мұндай жағдайларда тергеу аяқталғаннан кейін қызметкер қызметтен босатылуы тиіс.

Пәннің өрескел бұзылу мысалдары.

8.3.

ЭКОНОМИКАЛЫҚ-СТАТИСТИКАЛЫҚ ӘДІСТЕМЕЛЕРДІ РЕТТЕЙТІН  ЖЕКЕЛЕМЕ ЭЛЕМЕНТТЕРДІҢ ЖІКТЕЛІМІ

Экономикалық басқару әдістерін дамытудың қазіргі кезеңінің ай- рықша ерекшелігі

Кәсіпорынның жұмыс істеуі үшін экономикалық стандарттарға мыналар жатады:

Федералды және аймақтық органдармен реттелетін әдістер (кәсіпорын анықтамайды)

Кәсіпорынның экономикалық нормативтері;  персоналды ынталандыру жүйесі; Сапаны бақылау жүйесі және жұмыс тиімділігі; кәсіпорын басшылығынормативтері; персоналды ынталандыру жүйесі; Сапаны бақылау жүйесі және жұмыс тиімділігі;  кәсіпорын басшылығы

Бұл стандарттар маркетингтік зерттеулердің нәтижелері, кәсіпорын- ның өнімдері мен бәсекелестерінің маңызды сапалық көрсеткіштері мен ресурстық қарқындылығын талдау және болжау, өндірістің ұйымдасты- рушылық және техникалық деңгейін болжау негізінде жасалуы тиіс. Экономикалық стандарттар бизнес-жоспарға енгізіліп, басқару жүй- есінің функционалдық кіші жүйесіне кіреді. Кәсіпорында қолданылатын басқарудың кейбір экономикалық әді- стерін қарастырайық.

Коммерциялық есеп өзі басқару функциялары мен экономикалық тетіктерді, құралдарды синтездейді және шығындар мен нәтижелерді өлшеуге, өндірістің рентабельділігін қамтамасыз етуге бағытталған, компанияның мақсаттары: Коммерциялық есептеулер шеңберінде жеке бөлімшелерге жедел тәуелсіздік қамтамасыз етілуіне байланысты ішкі корпорациялар пайда болды және дами бастады - кәсіпорын ішіндегі өзара қарым-қатынас жүйесі.

Жеке бірліктер арасындағы экономикалық қатынастар тауардың меншік шекаралары шегінде өнімнің берілуін көрсететін трансферт- тік бағалар негізінде құрылады. Бұл жағдайда өнім тек қана нысан- да ғана, ол шын мәнінде болмайды, мұндай бағалар басшылық жүргі- зетін бағалық саясат шеңберінде белгіленеді. Ішкі компанияны есептеу шеңберінде қатынас түпкілікті өнімнің барлық аралық кезеңдерінде шығындарды барынша азайтуға негізделеді; бөлімшелер арасындағы құқықтық қатынастар өнімдердің сапасы мен саны, жеткізу уақыты үшін жауапкершілікті анықтайды. Жоспардың орындалуына бағытталған экономикалық есеп айыр- машылығынан айырмашылығы, коммерциялық есепке алу, міндетті түрде пайда мен басшылықты жалғастыру үшін жеткілікті рентабель- ділікке ие болады. Олай болмаған жағдайда, кәсіпорын жойылып ке- теді және тиімсіз болып табылады. Кәсіпорынның экономикалық ролдері арасында орталық орын баға мен баға белгілеуіне жатады. Қазіргі жағдайда назарға өндірістік  шығындардың  және  қайта- ру мақсатты ставкасының сомасына отырып баға

деңгейіне құру қа- тысуымен «толық құны» әдісі, принципі бойынша ең көп таралған баға. әдісі, әсіресе болып табылады: құны мән берілген кезеңде нақты шығару есептелген және өндіріс берілген көлемі, стандарттың немесе жүктемелеріне орташа деңгейде есептеледі (60 - 70%) өнімдер мен қыз- меттердің қажетті жаңарту үшін пән, сондай-ақ пайда мүмкіндігі  жаңа

бәсекелестердің салаларында.

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары нарықтық сұраныстың ауытқуын ескеруі керек. Сіз пайданың нақты экономикалық тұтастай кәсіпорынның және оның жеке бөлімшелерінің жұмысын, өнім бәсе- кеге қабілеттілігін және тұрақтылығын айтуға болады бағасы, құрылы- мын білу керек. Баға саясаты кәсіпорынның кірістілігін алдын ала анықтауы керек.

барлық департаменттер қамтамасыз ету, олардың қалыптастыру салда- рынан болып табылады:

Қоғамдық тамақтандыруды басқару практикасында әдістерді қол- дану:кез келген бизнестің табысты сондықтан басшысына қамтамасыз ету және іргелі, оған адамдарды қатысуға қаншалықты белсенді және саналы байланысты қызметкерлердің денсаулығы мен қолайлы мораль- дық-психологиялық сақтай отырып, осы мақсатқа қол жеткізу үшін ұжымда әлеуметтік-психологиялық процестерді басқаруға бағытталған, басқарудың әлеуметтік-психологиялық әдістері командада климат, заңдар мен ережелер талаптарын сақтау. Әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерін пайдалану негізінде өндірістік процесте пайда болатын және кәсіпорынның түпкілікті нәти- жесіне әсер ететін әлеуметтік қатынастар. Әлеуметтік зерттеулерден ұжымның мүшелері, басшылары мен ұжымы арасында қолайлы әлеуметтік ахуал болған жағдайда, өндіріс ұжымдары өз проблемаларын табысты шешетіні белгілі. Шет елдердің тәжірибесі серіктестік қатынастар әкімшілік мәжбүр- леуге негізделген қатынастардан гөрі тиімдірек екенін көрсетеді. Мүліктің теңсіздігі кез-келген болуы мүмкін, бірақ барлық қызметкер- лер өздерін серіктес сезінуі керек: әлеуметтік қарама-қайшылықтар ең- бек өнімділігі мен өмір сүру деңгейінің өсуіне кедергі келтіреді.

Әлеуметтік  басқару  әдісі  әртүрлі.        Әлеуметтік  әдістерді  жіктеу төменде берілген.

Келісімдер, келісімдер, өзара міндеттемелер

Қолайлы әлеуметтік ахуалды қалыптастырудың міндетті шарттары

Еңбектің біртұтастықпен күресу, музыканың функционалды қолда- нылуы, демалыс бөлмесі

Әлеуметтану әдісінде пайдаланылатын әлеуметтік ақпарат көздері: Психологиялық процестерді басқару команда, психология, менед- жер, менеджмент, адамның қарым-қатынасын есепке алуды қамтиды. Зерттеулер көрсеткендей, өндірістің нәтижесі жұмысқа қабылдау, еңбек өнімділігін арттыру, «жаңа» қызметкерді қалыптастыру үшін қы- зметкердің психикасына әсер ету арқылы алдын-ала анықталған.

9-тарау

9.1.

Басқару шешімі

Тәулік ішінде әрқайсымыз шешімдерінің ондаған алады, ал мен, басқару шешімдері күнделікті жеке өмірінде қабылданған шешімдер айырмашылығы. Менеджер табысының бірі шара менеджерлері басқа- рудың төрт функцияларын орындауға ретінде, олар шын мәнінде, яғни, олардың әрқайсысы үшін шешімдер тұрақты ағыны ісі болуы, дұрыс шешім қабылдай білу болып табылады. Даму және шешім қабылдау - қызметі басшыларының шығармашылық процесс болып табылады. Түрлі мүмкіндіктерге сәйкес жіктеуге шешімдері, бірақ айқындаушы фактор шешім қабылданған шарттар болып табылады: әдетте олар қа- былданады немесе сенімділік ортасында - менеджер әр шешімнің нәти- жесіндегі немесе тәуекелдің (белгісіздіктің) жағдайында сенімді немесе сенімді емес - әр шешім үшін табысқа ықтималдығын анықтай алады. Төменде келтірілген басқарушылық шешімдерді жіктеуге арналған басқа да өлшемдер бар.

Ұзақ мерзімді, орта мерзімді және қысқа мерзімді

Контур шешімдері бағыныштылардың әрекеттер схемасына жақын- дайды және оларды шешімдерді іске асыру әдістерін және әдістерін таңдаудың кең көлемін береді.

Құрылымдық шешімдер бағынысты адамдардың іс-әрекеттерін қа- таң реттеуді көздейді: олардың бастамасы қосымша мәселелерді шешу- де ғана көрінеді.

Алгоритмдік шешімдер бағыныштылардың қызметін қатаң түрде реттейді және олардың бастамаларын іс жүзінде жоққа шығарады. Белгілі бір қызығушылық, ұйымдастырушылық интуитивті және ұтымды шешімдерді шығарады әкімшілік шешімдер, бұл М.Мескон М. Альберт және Ф.Хедоур жіктеулері болып табылады.

Ұйымдастыру шешімі

Іс жүзінде, басқарушылық шешімдердің бірнешееуі оның таза фор- масында бағдарламаланған немесе бағдарламаланбаған. Негізінде, ұй- ымдық шешімдерді қабылдау процесі тұтастай алғанда ұйымды басқа- ру үдерісімен тығыз байланысты.

Интуитивті шешімді интуитивті менеджер («көз») жасайды. Олар менеджерлердің ұзақ тарихы бар менеджерлерге бейім.

Рационалды шешімдер менеджердің жұмыс тәжірибесіне және ұзақтығына байланысты емес. Ол қонақжайлық индустриясында бо- лып жатқан құбылыстар мен процестерді терең талдау мен синтездеуге негізделген.

Шешім шешілетін жағдайдан және ұйымның мақсаттарынан туын- дайтын талаптарға сай болуы керек. Шешімдердің тиімділігіне айрықша рөл атқарады, шешімдерді орындау әдістерімен орындаушылар. Орындаушыларға шешімдер қа- былдау көбінесе топтық және жеке тапсырмаларға бөлінеді және орын- даушыларды іріктеуден басталады. Нәтижесінде, әрбір қызметкер өз міндеттеріне тікелей тәуелді нақты тапсырманы алады. Орындаушыларға міндеттерді тапсыру қабілеті шешімді қабылда- удың тиімді көзі болып табылады. Осыған байланысты шешімдерді орындамаудың келесі негізгі себептерін анықтаңыз. Осылайша, шешімнің тиімділігі оның оңтайлылығына ғана емес, сонымен қатар оны орындаушыларға (дизайн шешімдері мен басшы- лардың және орындаушылардың жеке қасиеттеріне) байланысты. Бас- шылықтың белгілі бір басқарушының қызметі ретінде қабылдайтын шешімдерін ұйымдастыруды шешімдер қабылдауды көздейді, оларға ықпал етудің жолын табады, оларды басқарады және шешімнің орын- далуын бақылайды.

Басқарушылық шешімдер қабылдау технологиясы . Шешімдер қабылдау процесі ең алдымен туындайтын проблемалық жағдайдың күрделілігіне байланысты. Мысалға, баламалы ауыстыру мүмкінді- гі бар қызметкер ауырып қалса, проблема туындамайды, алайда на- рықтағы жағдай қоғамдық тамақтандыру қызметтері нарығында өз- герсе, күрделі мәселе болады. Шешім қабылдау барысында менеджер келесі сұрақтарға жауап беруі керек: не істеу керек? Қалай істеу керек? Кімге жұмыс тапсыру керек? Оны орындау шарттары қандай? Кімге істеу керек?  Қайда?  Ол не береді? Шешімдер қабылдау процесінің қаншалықты және қандай кезең- дерде өтуі керектігі туралы сұрақтар, олардың әрқайсысының нақты мазмұны менеджерлермен әр түрлі жолмен шешіледі. Бұл басшының біліктілігіне, жағдайға, көшбасшылық стиліне және ұйымның мәде- ниетіне байланысты. Әрбір менеджер жағдайды ескере отырып, әрбір көзқарастың күші мен шектеулерін және шешім қабылдау рәсімдерін, сондай-ақ өзінің басқару стилін түсінетіні маңызды және ол тиісті оп- цияны таңдауы мүмкін. Кез келген, тіпті қарапайым шешім қабылдаған кезде сізге тиісті шығындар қажет (материалдық, әлеуметтік және т.б.)сондықтан басқа- рушы шешім қабылдауы керек: шешімді қабылдауға бола ма, жоқ па, кеңестерсіз, тілектер мен т.б. Басқарушылық шешімді қабылдаудың классикалық тәсілі - белгілі бір процедураны орындау және мәжбүрлеу шараларын орындау, бірне- ше кезеңді қамтиды. Нәтижесінде басшылықтың шешімі басқарушылық қызметтің нәти- жесі ретінде ұсынылады, ол басқарушылық жұмыстың негізгі түрі, басқару міндеттерінің орындалуын қамтамасыз ететін өзара байла- нысты, мақсатты және логикалық тұрғыдан басқарушылық әрекеттер жиынтығы болып саналады.

Мәселені анықтау . Кез келген шешімнің түп-тамырымен оның шешілуін талап ететін қиын жағдай туындайды.  Менеджердің міндеті

Мәселені анықтау бастапқыда белгіленген жоспарлардан ауытқу бар екенін түсіну болып табылады. Менеджер жеке мәселе бойынша ақпараттың, қоғамдық пікірдің, басқа басшылардың және бағынышты- лардың көзқарастарын талдаудан бастап, мәселенің болуы туралы біле алады. Мәселенің белгілері болуы мүмкін: төмен табыс, маркетинг, өнім сапасы және т.б.

Мәселені бағалау

Шектеулерді анықтап, баламаларды анықтаңыз . Мәселенің себебі - менеджер өзгерте алмайтын ұйымнан (сыртқы ортадан) тыс күштер болуы мүмкін. Осындай шектеулер оңтайлы шешімдер қабыл- дау мүмкіндігін азайтады, сондықтан олардың көзін және мәнін анықтау және осы проблеманың себептерін жоюға болатын мүмкін әрекеттерді анықтау қажет. Баламалы іздеуді табысты шешуге арналған критерий- лерді белгілеу кезеңі болуы керек, бұл қабылданған шешімдердегі бола- шақтағы қателіктерді болдырмайды.

Шешім қабылдау . Осы кезеңде шешімдер әзірленіп, оларды баға- лау жүргізіледі және баламалы неғұрлым қолайлы жалпы салдарымен таңдалады: бұл әр шешім нұсқасының құндылықтарын және кемшілік- терін салыстыру мәселесі. Менеджер келесі сұраққа жауап беруі керек: тиімділігі қандай?

Шешімді енгізу . Процесс шешім нұсқасын таңдаумен аяқталмай- ды, себебі соңғы мақсаттарға жету үшін шешім қабылдануы керек. Іске асыру сатысында шешімді айқындау және оны орындаушыларға жеткі- зу жөнінде шаралар қабылданады. Басқару шешімдерін жүзеге асыру жоспарын әзірлеу қажет, онда кімге, қайда, қайда және қандай қаражат арқылы проблеманы шешетінін алдын-ала болжау қажет.

Шешімнің орындалуын бақылау.

Шешім күшіне енгеннен кейін де, оны қабылдау үдерісі толықтай аяқталған болып саналмайды, өйткені жоспарланған басқару шешімі жүзеге асырылатыны туралы ақпарат алу қажет. Бақылау процесінде ауытқулар айқындалады және шешімді толықтай орындауға көмектесу үшін түзетулер енгізіледі. Бақылаудың көмегімен бақылау және басқарылатын жүйелер арасында кері байла- ныс орнатылады.

. Бұл менеджердің оңтайлы шешімдерін таңдау әдістері мен әдістерінің жиынтығы, жинақталған тәжірибені ескере отырып, баламалардың теориялық салыстыру. Бей- ресми әдістер негізінен менеджердің түйсігі негізінде жасалады. Олар- дың абыройы - олар тез арада қабылданады, ал кейде менеджердің түй- сігі кейде мүмкін болмайды.

Ұжымдық әдістер.

Басқару шешімдерін іске асыру бойынша ұжым- дық жұмыс процесінде басты қағида - осы рәсімге қатысушы тұлғалар- дың санын анықтау. Көбінесе бұл менеджерлер мен орындаушылардан тұратын уақытша команда. Мұндай топты қалыптастырудың негізгі критерийлері құзыреттілік, шығармашылық міндеттерді шеше білу, сындарлы ойлау мен қарым-қатынас дағдылары болып табылады. Топ- тық жұмыстың ұжымдық формалары әр түрлі болуы мүмкін: кездесу, кездесу, комиссияда жұмыс істеу және т.б. Басқару шешімдерін ұжымдық дайындаудың жалпы әдісі - «ми ша- буылдауы» немесе «ми шабуылы» (жаңа идеяларды бірлескен жасау және кейінгі шешімдер қабылдау). Егер күрделі мәселе шешілсе, онда белгілі бір проблемаға кез келген шешімдер ұсынатын адамдар тобы кездеседі. Ми шабуылдаудың негізгі шарты идеялардың еркін буынына мүмкіндігінше қолайлы жағдай жасау болып табылады. Осы мақсатқа жету үшін идеяны жоққа шығаруға немесе оны сынауға тыйым салы- нады, бірақ бірінші көзқараста көрінетін фантастикалық: идеялар жа- зылып, мамандар талдайды. Ұжымдық шешімдерді қабылдаудың үлгісі - болашақтағы бол- жаушылар - онда өмір сүрген данагөйлерге арналған грек қаласынан алынған

Дельфи әдісі.

Дельфи әдісі - сауалнаманың көп сатылы про- цедурасы. Әрбір раундтан кейін сауалнама нәтижелері аяқталып, алынған нәтижелер бағаланған орындардың көрсетілуімен сарапшы- ларға жіберіледі. Сауалнаманың бірінші раунды дәлелсіз жүргізіледі, екіншісінде басқалардан ерекшеленетін жауаптар дәлелдеуге жатады немесе сарапшы бағалауды өзгерте алады. Бағалауды тұрақтандырудан кейін, зерттеу тоқтатылды және ұсынылған немесе бекітілген шешім қабылданды.

бар. Оның мәні - жаңа жобаны қарауға дайындалу. Ол басшы жасаған тізім бойынша тұлғаларға талқылауға жіберіледі. Әркім ұсы- нылған шешімді қарастырып, өз пікірлерін жазбаша түрде баяндау ке- рек. Осыдан кейін кездесу өтеді. Әдетте, осы мамандар шақырылады, олардың пікірінше басшысына түсініксіз.

Сарапшылар өз қалауы бойынша жеке таңдаулар бойынша шешім қабылдайды, егер олар сәйкес келмесе, онда төмендегі принциптердің біреуін пайдаланып преференциялардың векторын анықтаңыз.

Сандық әдіс ғылыми және практикалық тұрғыдан негізделген, ол үлкен көлемдегі ақпаратты өңдеу арқылы (компьютерді пайдалану арқылы) оңтайлы шешімдерді таңдауды көздейді.

Шешімдер модельдері және олардың сорттары.

Шешім қабылдау модельдерінің негізінде жатқан математикалық функциялардың түріне байланысты олар:

Желілік тәуелділіктерді пайдаланатын желілік модельдеу; Шешімдер әрқашан оларды қабылдайтын адамның жеке басын көр- сетеді. Осы жағынан, басқарушылық шешімнің жеке профилі қызықты, яғни, оның шешімдері орындаушыларға әкелетін жетекшінің жеке си- паттамаларының жиынтығы.  Келесі шешімдер түрлерін таңдаңыз. тұжырымдалған түпнұсқа идеямен проблеманы бастайтын адамдарға тән. Тепе-теңдік өз кезегінде гипотезаны тағайындау және олардың дәлелдеуі адамның назарын бірдей тартады. Бұл шешімді қабылдау тактикасы ең жемісті.

9.3.

Шешімнің орындалуын ұйымдастыру оңай емес. Бұл адамның білімі, олардың мүмкіндіктері, күші, құралдары мен әдістерін талап етеді.

Шешімдердің орындалуын ұйымдастыру басшының нақты жұмы- сы, басқару циклын аяқтау болып табылады. Ал дайындық және шешім

қабылдау кезеңінде басшылар объектілер мен құбылыстардың мінсіз көріністерімен жұмыс істесе, онда оның орындалуын ұйымдастыру ба- рысында ол нақты жағдайдан жиі айырмашылығы бар, нақты жағдайға тап болады. Нашар тәжірибелі көшбасшы заттар мен оқиғаларды ақылмен өң- деу, идеалды ұсыныстарды басқаруға жеңілдік береді және осы жағдай- ды шынайы жағдайға білмейді. Осындай басқару нәтижесінде оның қабылдайтын шешімдеріне қолайсыз болып шығады және практикада орындалмайды. Мұнда басшы өзінің қызметін емес, басқа адамдар- дың жұмысын ұйымдастыратын жағдайды ескеру қажет. Бұл екі түр- лі нәрсе, өйткені шешім қабылдау процесі де ұйымдастырылуы керек. Орындаушылар шешім қабылдауға сәйкес іс-қимылдарды қайда, қайда, қашан және қандай құралдармен және құралдармен жүзеге асыру ке- ректігі туралы нақты ақпарат ала алады. Оны іске асырудың жоспары әзірленуі қажет, ол шешімнің мақсаттарына минималды шығындармен жетуді қамтамасыз ететін шаралар жүйесін ұсынады. Шешімдерді табысты іске асыруды қамтамасыз ететін меха- низмдердің бірі кәсіпорында байланыс орнату және құрылымдау бо- лып табылады. Міндет - басқару қызметкерлері мен орындаушылар арасындағы байланыс құрылымын оңтайландыру. Мұндай байланыс желілерінің құрылымдары әртүрлі болуы мүмкін, және таратушы (ме- неджер-менеджер) мен ойнататын тарап (орындаушы) арасындағы бай- ланысты айтарлықтай өзгеше болуы мүмкін. Осыған байланысты біз қарым-қатынас тізбегін, көбейтуге байланысты, жұлдыздық және ие- рархиялық ұйымдарды жиі кездестіретін боламыз.

Байланыстың тізбектік құрылымы арқылы бір аядан екіншіге ауы- сатын шешім барлық орындаушыларға белгілі болады және олардың барлығы талқыланады. Бұл коммуникациядағы барлық байланыстар бірдей және басшылықтың басқару стилі жоқ.

ыдырайды. Байланыстың байла- нысқан құрылымында оның барлық қатысушылары бір-бірімен байла- нысады. Ол ақпараттың жеткілікті тұрақтылығы мен жылдамдығымен сипатталады. Командалық қатынастар айқын көрінеді. Басқару практикасында ең көп таралған негізгі команда деңгейінде болады.

Байланыстың жұлдыздық құрылымында «коммутациялық-ме- неджер» анық тапсырма берілді, оның көмегімен тапсырмалар беріл- ді. Барлық байланыстар оған оңтайландырылған. Ақпаратты берудің тұрақтылығы  мен  жылдамдығы  төмен.    Байланыстың  иерархиялық

құрылымы үшін айқын командалық қатынастар сипатталады.  Аралық қадамдар бағынышты және командалық сипатта болады. Басқару шешімдері тәртіп немесе бұйрық түрінде жасалады, содан кейін олар заң күшіне ие болады. Дегенмен ұйымдағы көптеген шешім- дер ауызша нұсқаулар, тапсырмалар, тілектер және ұқсас басқару нұсқа- улары түрінде болады. Менеджердің негізгі міндеті - осындай шешімнің орындалуын ұйымдастыру, іс-әрекеттерді үйлестіруді қамтамасыз ету және шешімнің орындалуын бақылау. Осылайша, шешімдердің орын- далуын бақылау басқару циклінің соңғы кезеңі болып табылады. Ол шешімді іске асыру және ұйымның қойылған мақсаттарға жетуі туралы ақпаратты ала алатын кері байланыс формасын қабылдайды.

КӘСІБИ ҚЫЗМЕТТІҢ ПСИХОЛОГИЯСЫ МЕН ЭТИКАСЫ. КӘСІПКЕРЛІК ҚЫЗМЕТТЕНУ МЕНЕДЖЕРІНІҢ

10-тарау

«Психология» сөзі орыс тіліне аударғанда «жанның ғылымы» деген- ді білдіреді.Қазіргі уақытта «жан» ұғымының орнына «психиканың» түсінігі қолданылады және лингвистикалық тұрғысынан бір және сол болса да, мәдениет пен ғылымның дамуымен осы тұжырымдардың мағынасы жоғалып кетті, бірақ тіл әлі күнге дейін түпнұсқадан шыққан көптеген сөздерді сақтайды: жанды әнгіме, рухтанған, сырлы, сырсыз, жандардың ұқсастығы, бүкпесіз әңгіме және т.б. Ғылыми мақсатта «психология» термині алғаш рет XVІ ғасырда пай- да болды. және бастапқыда психикалық деп аталатын, немесе (әдетте- гідей айтуға болатын) психикалық құбылыстарды, яғни әрбір адамның өз ой-пікірін интросспекция арқылы оңай ашатындығын зерттеген ар- найы ғылымға жатады. Кейінірек, XVІІ жылы -. XІX ғасырдың, ғылыми-зерттеу психолог- тар көлемі бейсаналық психикалық процестер (бейсаналық) және адам іс-шаралар кіреді дейді. ХХ ғасырда. психологиялық зерттеу, олар ғасырлар бойы шоғыр- ланған, ол айналасында құбылыстар тыс көшті. Ол тек сана субъективті, тікелей қабылданады және тәжірибелі адам құбылыстар деп аталады кезде Осыған орай, аты «Психология» ішінара өзінің бастапқы, өте тар мағынасы жоғалады. Дегенмен, осы күнге дейін бұл дәстүр бұрынғы атауын сақтап қалды. XІX ғасырдан бері. психология тәуелсіз және эксперименталды ғылыми білімге айналады.

Осылайша, оның дамуындағы психология бірнеше к е з е ң н е н өтті. Психология тарихы экспериментальды ғылым ретінде 1879 жылы Лейпциг қаласындағы неміс психологы В. Вундтом, әлемдегі алғашқы экспериментальды психологиялық лаборатория негізімен басталады. 1885 жылы В.М. Бехтерев Ресейде ұқсас зертхананы ұйымдастырды. Психологиядағы тағы бір маңызды тұжырымдама - көптеген субъек- тивті құбылыстарды қамтитын

адам психикасы .

Сезім мен қабылдау, көңіл мен естеліктер, қиял, ойлау және сөйлеу сияқты құбылыстардың көмегімен адам әлемді түсінеді, сондықтан олар жиі когнитивті проце- стер деп аталады.

реттейді іс-әре- кеттерін және істерін бақылау, олар психикалық қасиеттері мен адам- ның шарттары деп аталады, олардың саны қажеттілігін, себептері, мақсаттары, мүдделері, болады, сезім мен эмоция, бейімділігі мен қа- білеттерін, білім мен сана қамтиды. байланыс және адам мінез-құлық ерекшеліктері, оның психикалық қабылдаудың немесе ақыл мемлекет- тердің қасиеттеріне байланысты. байланыс және адам мінез-құлық ерекшеліктері, оның психикалық қабылдаудың немесе ақыл мемлекеттердің қасиеттеріне байланысты. Адам тек өзінің танымдық үдерістері арқылы әлемге еніп қана қой- майды:ол осы дүниеде өмір сүріп, өз материалдық, рухани және басқа да қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін белгілі бір әрекеттерді жүзеге асырады.

мүмкін емес. Белгілі бір адам туралы сөйлескенде адам өмірінің жағдайына, оның тәрбиесіне, білім деңгейіне, өмірлік тәжіри- бесіне, оның табиғатпен және қоғаммен өзара әрекеттесуіне байланы- сты қарастырылатын адамның психикалық процестерін, күйлерін және қасиеттерін, әсіресе олардың жоғары көріністерінде түсінеміз.

Психологиямен зерттелетін құбылыстардың қатарында жеке адам мінез-құлық ерекшеліктерімен қатар,  әртүрлі  адами  бірлестіктерде- гі адамдар - ірі және кіші топтар, ұжымдар арасындағы қатынастар. Төменде қазіргі психологияда зерттелетін нақты құбылыстар мен жал- пы түсініктердің мысалдары келтірілген.

қиял, ес, қабылдау, ұмытып, еске сақтау, мотивация, ойлау, жалпы- лау, сезім, жад, өкілдік, тәуелділік, шешімдер, сөйлеу, өзін-өзі гипноз, өзін-өзі бақылау, өзін-өзі анықтау, шығармашылық, оқыту, ойлау, оқу, және басқалар.

Бейімдеу, құштарлық, тілегі, көңіл, қозу, гипноз, тілегі, пайыздық, махаббат, қайғылы, мотивация, ниеті, беріктігі, көңіл-күй, сурет, тәжірибесі, мұқтаж, абыржу, өзін-өзі бақылау, көлбеу, құмарлықты, тілегі, стресс, ұялып түсіну,  темперамент мен соттаудан, шаршау, әлсіздік, сезім

Жалындық, тұрақтылық, еркін- дік, ақыл-ой, даралық, кемшілік комплексі, даралық, дарындылық, алдын-алу, еңбекке қабілеттілік, айқындылық, қаттылық, ар-ождан, қастық, флегматикалық, кейіпкер, эгоцентризм

Әрекет, белсенділік, қимыл, ойын, бет әлпеті, шеберлігі, имитациялық әрекеті, әрекет, реакция, жаттығу

: жеке, сыртқы (мі- нез-құлық) Билік, ұсыныс, генийлік, табан- дылық, дарындылық, ұйым, тем- перамент, еңбекқорлық, фанатизм, кейіпкер, өзімшілдік

Сәйкестендіру, байланыс, қарым-қа- тынас, тұлғааралық қарым-қатынас, тұлғааралық қарым-қатынас, топтық нормаларды қалыптастыру

: топ, сыртқы Үйлесімділік, көшбасшылық стилі, бәсекелестік, ынтымақтастық, топ- тық жұмыс

Ұйымшылдық

Жақсы жад - азық-түлік жүйесінде түрлі деңгейдегі басшылардың ең маңызды қасиеттерінің бірі. менеджер табысының кез келген келуші маңызды болып табылатын және т.б., осындай мейрамхана мәзірін құра- стыру негізгі принциптері ретінде есте ақпарат көп сақтауға мәжбүр: іс жүзінде тағамдарды тіркесімін - табысқа қол жеткізу үшін меңгерген болуы тиіс өнер. Мұндай комбинацияның негізгі ережелері XVІІІ ға- сырда анықталған. Англияда ғасырлар бойы қалыптасқан дәстүрлерді өздігінен құрметтейтін мейрамханалар да сақтайды. Мейрамхананың мәзірі 15 негізгі элементтен тұруы керек: алдымен сорпа немесе ыстық тағамдар дайындау кезінде аштықты азайтуға ар- налған суық тағамдар. Бұл ыдыс-аяқтар, тиісінше, мәзірдегі келесі по- зицияларды алады;  өнімдердің тізіміне енгізілгендігіне көз жеткізіңіз. Кез-келген мәзірдің орталық бөлігі - негізгі курс, оған ыстық және салқын тағамдар қосылуы мүмкін. Негізгі тағамдарға ұсынылатын сусындар, содан кейін қуырылған және көкөніс ыдыстары, ыстық, суық, тәтті тағамдар, сондай-ақ мәзірдің негізгі бөлігін толықтыратын ірімшіктердің ассортименті туралы ұмытпаңыз. Мәзірдегі ерекше орынға десерттер және ыстық сусындар (шай не- месе кофе) беріледі.  Менюден басқа мейрамхананың бере алатын ша-

раптары мен басқа да рухтар картасын таба аласыз. Мәзірді жасаудағы негізгі ереже: тізім бірдей негізгі өнімдерден жасалған ыдыстарды қай- таламауы керек. Бұл мейрамхананың асүйіндегі кедейлікті көрсете ала- ды.

Өзін өзі бақылау

Егер осы салада жұмыс істеуді қаласаңыз, онда официанттар маман- дығының ерекшеліктеріне назар аударып, қандай қиындықтарға кезі- гетінін және оларды қалай ең жақсы шешетінін білу қажет. Кез-келген официанттар жұмысының ауыр және нервтердің екенін дәлелдейді: сіз күн сайын 12-15 сағат бойы аяқтарыңызда, жолда тамақ ішіп, әкімшінің нұсқауларына сыпайы жауап беруіңіз керек. Мәзірді мүмкіндігінше тезірек біліп, кез-келген тағамды қалай дайындалатынын білу керек. Әрбір мекемеде қызметкерлер үшін белгілі бір талаптар бар, бірақ бәрібір ережені білуге тура келеді: клиент әрдайым дұрыс, кафеге жа- ман көңіл-күймен келіп, кез-келген сәтсіздікке қарсы сөйлесе алады. Өзін-өзі ұстауды сақтау керек және келушімен жанжалға қатаң тыйым салынады.

Қызмет көрсету

Менеджердің жұмыс тиімділігінің өзіндік бағалау матрицасы

1.8.

Түс

Эмоционалдық-еріктілік әлеуеті

Қызметтің алдын алу

2.

3.

Физикалық сау адам бола отырып, табысқа жету үшін, сондай-ақ бәсекелестерді кәсіби деңгейде алға тарту маңызды. Өнімдердің сапасын жақсарту және қоғамдық тамақтандыру қыз- меттері үшін психологияның келесі әдістері қолданылады.

Материалистік психология.

Ол психиканы объективті әдістермен зерттейді: бұл зерттеуші адамның психикалық өмірін табиғаттың басқа нысандары сияқты бірдей бейтарап талдау жасайды дегенді білдіреді.

Психология пайдаланатын объективті әдістер әртүрлі: ең жиі байқау, эксперимент, сөйлесу әдісі, адам қызметінің нәтижесін зерттеу.

Бақылау . әдістің мәні: зерттеуші жүйелі және дәйекті басқа адам- ның іс-әрекеттерін, оның мінез-құлқын, психикасы сыртқы көріністерін (қозғалыстар, сөз, мимика), және олардың негізінде өз іс-әрекетін бақы-

лайды үшін психикалық процестердің, мемлекеттер мен адамның пси- хикалық қасиеттері туралы қорытындылар. Ғылыми бақылау қарапайым күнделікті бақылаудан жиі кездейсоқ, ұйымдастырылмаған, жоспардан тыс ерекшеленеді. Ғылыми бақылау- лар процесінде байқалады нысанның кез келген бұрмалау болдырмау үшін абай болу керек, ол адам мінез-құлқын түсіндіруге білу маңызды болып табылады. Ақыл-ойдың сыртқы индикаторларына (мысалы, бет-әлпетіне) сүй- ену әрдайым мүмкін емес. Кейде адамға мұқият тыңдауға тырысатын оқушы мұғалім түсіндіретін нәрсе туралы ойланбайдыБала кейде мұқи- ят тындап отырған адамның кейпін танытқанмен, ой мүлдем басқа жақта болуы мүмкін.Оқушыны сабақтан, сабақтан тыс уақытта, үйде жүйелі түрде қадағалап отырғанда, мұғалім оқушыларға, өз жолдаста- рына, өзіне-өзі, қоршаған ересектерге деген көзқарасын біледі.. Әртүрлі өмір жағдайында баланың ұзақ мерзімді бақылаулары оның жеке қа- сиеттерін (мүдделерін, қабілеттерін, темпераментін, сипатын және т.б.) бағалауға мүмкіндік береді.

Эксперимент . Ғылыми-зерттеу психология эксперименттік әдіс қол- данылады. Оның мәні мынада:тақырып зерттеуге жататын психикалық процесті әдейі шақырады 5 минут, және үшінші - (мысалы, мәтін түсіну және меңгеру үшін не оңтайлы жылдамдық оқылымда табуға, белгілі бір әңгіме сол өту тағы бір тобы, 3 минут балалардың бірдей тобын оқылды эксперименттер сериялы негізінде 7 минут деген қорытындыға келді үздік. оқу материалын түсіну мен сақтау бір қалыпты қарқынмен оқу (жылдамдығы)) өтеді.Бақылаумен салыстырғанда эксперименттік әдіс артықшылығы бар: процесті немесе құбылысты қызықтыратын күтпеген кезде, эксперимент барысында ақыл-ой процесінің барысын өзгертуге болады және осылайша, осы үдеріс туралы көбірек қажетті ақпаратты алуға болады. Эксперимент, жиі ағынының ұзындығы мен жылдамдығын өлшеу, психикалық процестер түзетуге арнайы аспаптар мен аппаратура, пай- даланыңыз. Мысалы,Егер респонденттің сыртқы әсерге қаншалықты жылдам жауап беретінін білсеңіз, онымен келесі эксперимент жүргізе аласыз:тақырып пайда болғанша электр шамды жыпылықтағанға дейін, ол түймені басқан кездегі уақыт аралығы (жүзден және тіпті секунд- тан кейінгі) мыңдаған кездерде және осы ынталандырудың субъектінің реакциясы арасындағы уақыт белгіленеді.Эксперименттер адамдардың сыртқы ынталандыру реакция жылдамдығымен бір-бірінен ерекшеле- нетінін көрсетеді. Тіпті бір адам үшін оның психикалық жай-күйіне қа- рай әртүрлі болуы мүмкін. (Әдетте зертханада) арнайы жабдықтарды пайдалана отырып жүргізілген эксперименттер, зертханалық экспери-

мент деп аталады: Олардың кемшілігі - субъектілері пробиркалар болып табылады; қалыпты өмір жағдайында нәтижелер әр түрлі болуы мүм- кін.арнайы, эксперименттік әдіспен оқыту сессиясы қорғасын: тақыры- бы тегін сезінеді және жиі оның психикалық оқуға білмеймін, тағы бір мысал; пәні таныс, табиғи жағдайларда сыныпта (мысалы, студенттер, болғанда осы кемшілігі, табиғи эксперимент алынып тасталады оның жазылған мінез және жауап өңдейді (жасырын камера жазу құрылғысы және әл транскрипциялау.)).

жүзеге асырылуы мүмкін, бейімділігі, білім. Көптеген ел- дерде, кеңінен сынақтардан пайдаланылады: пәні стандартты қысқа мерзімді тапсырма (шығарылым міндеті) береді, жүзеге асыру, оның қабілеттерін немесе адамның басқа қасиеттері болуын анықтауға тиіс, жиі тест жауаптар адамның қабілеті мен оның білім туралы емес, әң- гіме етіп жасалған жатыр. Сонымен қатар, олар оқыған психологиялық құбылыстың тағайындау немесе даму процесін ашпай, тест қорытынды нәтижесін көрсетеді. Психологияда адамның өзінің психикалық өмірін бақылауы да қолданылады. Бұл әдіс интроспекция әдісі деп аталады. Ол тәуелсіз әдіс ретінде емес, бақылаушы немесе эксперимент арқылы үнемі тек- серілетін қосымша материалдарды ұсынатын көмекші әдіс ретінде қолданыла алады. Өзін-өзі қадағалаудың стерильді, артық емес «жанға қазу» емес, сонымен қатар адамның өзіне жұмыс жасауына, жағымды қасиеттерін дамытуға және кемшіліктерді жоюға көмектесетіні маңыз- ды.

Байланыс аймағының қызметкерлерінің бағалау әдістері адал- дық . қызметінің бақылау, эксперимент, талдау, биографиялық әдістің және сауалнама (тестілеу): кеңінен мынадай мейрамхана қызметкерлері бағалау әдістерін сенімділігі арасында. Бүгінгі бизнесте емес, олардың барлығы бірдей тиімді (мысалы, тест түрлі кілттер «батареялары» қы- зметкерлері интернетте оңай жүктеуге болады), бірге пайдаланылатын және осы әдістер объективті суретін салу үшін көмектесе алады. Статистикаға сүйенсек, дұрыс жерлерде орналасқан бірнеше бейне- камералар теріс пайдаланбау мүмкіндігін шамамен 20% төмендетеді; эксперимент - «құпиялы қонақ» бағдарламасы немесе қызмет көрсету және стандарттарды сақтау; Көптеген мекемелерде олар өз тәртібіне жүгінеді, бұл қаражаттың 35% -ын үнемдейді, әйтпесе мейрамханашы үшін жоғалуы мүмкін. Кейде талдау қызметі өнім деп аталады. Қызметті талдау алаяқтық әкімшілері (тексеру журналы үстелдер брондау) және аспазшы сәйке- стендіру жеңілдетеді. Алайда, бұл сіз ауытқу бар ештеңе таба болса да,

қызметкерлер мен ызалы зымиян кінәлі асығар емес екенін түсіну маңы- зды. Кейде бұл оның тарапынан шеберлік қарапайым болмауы мүмкін.

Бақылау

мына жеке мемлекет үшін қажеттілігі бар).

Тағы бір жолы - жазбалар пайдалану:жұмыспен қамту, сондай-ақ ресурсы сыйымды (адами ресурстарды білдіреді), бейнені көру си- яқты, бірақ аз тиімді ақпараттық мазмұны тұрғысынан - бұл кейінірек жазба тыңдауға ретінде ғана, нақты жағдайларда дұрыс мінез-құлық күдік растау үшін өзекті болып табылады. Қадағалау әдісінің тағы бір кемшілігі - тексеру кезінде қате болуы мүмкін.Адамның миы кейде көруге және тыңдағымыз келетін нәрсені көруге және естуге болады, яғни саналы түрде және бейсаналық түрде күдіктерімізді растауға ты- рысамыз. Сіздер білетіндей, кім іздейді, әрдайым тауып отырады, өйт- кені бірнеше жағдайларда жағдайды 100% дұрыс анықтау мүмкін емес, сондықтан арнайы дайындалған адам қадағалауды қадағалауы керек. Кейде әрқашан емес, белгілі бір сағаттарда (мысалы, залдың жоғары жиілігі кезінде) байқау керек.Бұл жағдайда, алдын-ала жоспар дайын- даңыз және оған ұстаныңыз:бақылау тақырыбын анықтау (мысалы, алаяқтық немесе алдаушы қонақтар бар ма), объект (официанттар, бар- мендер, бригадалар), күдіктің дұрыстығын көрсететін белгілер;бақылау (нақты уақыт немесе жазылған) әдісін және деректер ілмекті таңдаңыз; өңдеу әдісі нәтижелері;жүргізу және түсіндіре ақпарат алды. Сондай-ақ, бақылау объектісі сенімсіз тұлғалық байланыс аймағы ка- дрлық (мысалы, дөрекілік, ашуланшақтық, енжарлығымыз келушілер- мен әсіресе ауызша және ауызша байланыс) болуы мүмкін.Зерттеуші мыналарды анықтайды: белгілі бір қасиеттерді және жеке қасиеттерді анықтау үшін мінез-құлық;сөйлеу актілері (келушілердің қызмет байла- ныс ережелерін сақтау: сәлемдесу, қоштасу, мәзір ұсыныс, оған жататын өнімдерді комиссия сату орташа чек, аударылу көзқарасына, т.б. арт- тыру мақсатында);қозғалыстың мәнерлілігі, тұлғаның, көздің, дененің және т.б. білдіру; қозғалыс (мемлекеттік қызметкерлер, жылдамдығы мен қозғалысы, физикалық әсерлер (жанасу, итеру, күш және т.б..)).

Эксперимент

Сіз сенімсіз мінез-құлық үшін нақты қызметкердің бейімділік туралы білгіңіз келсе, сіз тиісті жағдайды жасау керек. Кең мағынада, экспери- мент персоналдың сенімсіздігіне баға берудің негізгі әдістерінің бірі бо- лып табылады және бір немесе бірнеше айнымалыларды (факторларды) жүйелі түрде басқаратын зерттеуші тарапынан жағдайға белсенді ара- ласу арқылы ерекшеленеді. «Құпия сатып алушы» бағдарламасы пай- даның үлесін жоғалтуға (даяшы қосымша сату мүмкіндігіне ие болды, бірақ олай етпеді, немесе оң сәт жіберіп тым жалқау мысалы,) тек тіке- лей жоғалуына, сонымен қатар жанама емес, өйткені, сөздің шынайы мағынасында ғана емес, сенімсіз түсіру мүмкіндігіне ие. Оны сондай-ақ сенімсіз мінез-құлықа жатқызуға болады.

Қазіргі уақытта психология - дамыған ғылым, ол тармақталған жүйе- мен ұсынылған. Онда ғылыми зерттеулердің салыстырмалы түрде дер- бес дамып келе жатқан салалары бар. Бұл фактіні және психологиялық ғылымдар жүйесі әлі де белсенді түрде дамып келе жатқанын ескере отырып (әр 4-5 жылда жаңа бағыт бар), психологияның бір ғылымынан емес, психологиялық ғылымдардың дамуы кешенінен емес, іргелі, қол- данбалы, жалпы және арнайы бөлінген.

адамның психоло- гиясы мен мінез-құлқын түсіну және түсіндіру үшін, олардың кім екені- не қарамастан және олар қандай нақты әрекеттермен айналысатынына қарамастан, жалпы мағынаға ие. Бұл бағыттар адамдардың психологи- ясы мен мінез-құлқына қызығушылық танытқан барлық адамдар үшін қажетті білім беруді қамтамасыз етеді. Бұл білім кейде «жалпы психо- логия» терминімен біріктіріледі.

Қолданылатын ғылым салалары , олардың жетістіктері іс жүзінде қолданылады. Жалпы өнеркәсіп барлық дамыту үшін маңызды, ғылы- ми бағыттар мен арнайы - ерекше құбылыстардың бір немесе бірне- ше топтарын білуге қызығушылық тудыратын мәселелерді анықтайды және шешеді. Білім беру саласындағы психологияның негізгі және қол- данбалы, жалпы және арнайы салаларын қарастырайық.

индивидуалды тексереді, онда когнитивті үдері- стер мен жеке тұлғаны сипаттайды. Когнитивті үдерістер сезім, қа- былдау, көңіл, есте сақтау, қиял, ойлау және сөйлеуді қамтиды. Осы процестердің көмегімен адам әлем туралы ақпарат алады және өңдейді, сонымен бірге білімнің қалыптасуына және трансформациясына қаты-

сады. Адамда адамның істері мен әрекеттерін анықтайтын қасиеттер бар (эмоциялар, қабілеттер, көзқарастар, көзқарастар, мотивациялар, темперамент, сипат және ерік).

Арнайы филиалдары психологиясы, психофи- зиология, дифференциал, жасы, әлеуметтік, білім беру, медициналық, құқықтық психология, қалыптан тыс психология, psychodіagnostіcs және психотерапия қамтиды.

Генетикалық психология психика мен мінез-құлық, генотип олардың тәуелділігі тұқым қуалайтын тетіктерін зерттейді. психология анықтай- ды дифференциалдық және жеке адамдардың айырмашылықтарды, олардың фон және қалыптастыру процесін сипаттайды. психология, бұл айырмашылықтар жасына ұсынылған: психология осы филиалы, сондай-ақ бір жасқа көшу кезінде өтеді өзгерістер оқиды.

Әлеуметтік психология әр түрлі топтарының (отбасы, мектеп, оқушылар мен мұғалімдер ұжымы) бір-бірімен адамдардың қарым-қа- тынас пен өзара іс-қимыл процесінде пайда адам қарым-қатынасы құ- былыстарды зерттейді. Мұндай білім дұрыс психологиялық білім беру ұйымдастыру үшін қажет.

Педагогикалық психология оқыту мен тәрбиелеудің байланысты барлық ақпаратты біріктіреді: ерекше назар түрлі жастағы адамдардың оқыту мен тәрбиелеудің әдістерін зерттеу және әзірлеу үшін жасалады. есте нормадан ауытқу және адам мінез-құлқы бар психология (

Құқықтық психология адам заң мен мінез-құлық ережелерін меңге- ру қарайды, сондай-ақ білім беру үшін қажетті. Psychodіagnostіcs көте- реді және балалар мен олардың саралау психологиялық даму деңгейін бағалау мәселесін шешеді.

Мынадай психикалық процестер бар: сезім, қабылдау, есте сақтау, ойлау, сөйлеу.

сететін қарапайым психикалық процесс, олар тиісті рецепторларға әсер етеді. Рецепторлар сыртқы немесе ішкі ортаға әсерді сезінетін және оны электрлік сигналдар жиынтығы ретінде кодтайтын сезімтал нейрондық құрылымдар болып табылады, содан соң олар миы оларды кодсыздан- дырады. Бұл процесс ең қарапайым психикалық құбылыстардың пай- да болуымен бірге жүреді. Сезімдердің психофизикасы 10.1-суретте көрсетілген.  Адам рецепторларының бір бөлігі күрделі формацияларға

Адамның органдары бар:

Сонымен қатар, кейбір рецепторларға бір органға біріктірілген емес, бірақ (ол температура рецепторлары, ауыру және тактильді сезімтал- дық ғой) бүкіл дене бетіне шашыраңқы. дене ішіндегі рецепторлардың үлкен саны: қысым рецепторлары химиялық сезім және т.б. (мысалы, қандағы глюкоза мазмұнына сезімтал рецепторлары, аштық көрінісін қамтамасыз). Рецепторлар менсезу органдары - ми одан әрі өңдеу үшін ақпарат алуға болады, ол арқылы ғана арна. рецепторлары олармен тікелей бай- ланыста тітіркенуді қабылдауға мүмкін

(дәмдік, тактильді, ауырсыну), тітіркенуі қабыл- дайды мүмкін екенін алыс бөлінеді. рецепторлардың арқылы алдағы тығыздығы ақпарат ағыны оның оңтайлы диапазоны бар. Бұл қозға- лысы туралы

ақпарат тиеу ұлғайту (мысалы, әуе диспетчері, биржа делдалдары, ірі кәсіпорындар басшылары) жүреді, және ол

құлайды кезде

Сүрет. 10.1. Сезімдердің психофизикалық моделі

Сезіу - интеграцияланған сигналдарды қабылдайды жүйке құрылымдардың жүйесі, олардың трансформация, рецепторлық аппа- рат, жүйке орталықтарының ақпаратты беруді, оны өңдеу мен түсіндіру орнату. И.П.Павлов (1849-1936 жж., Ғалым, физиолог, жоғары жүйке ғылымы ғылымының құрушысы және асқорытуды реттеу процестері туралы идеялар, ірі ресейлік физиологиялық мектептің негізін қала- ушы)анализатор үш элементтен тұрады: сезім органы, жол және корти- калық бөлім. Қазіргі заманғы тұжырымдамаларға сәйкес, анализатор төмендегі бөлімдерден тұрады: Әлемнің интегралды суретін құрастыру үшін сыртқы және ішкі ор- тадағы химиялық, механикалық, температуралық және басқа да өзгері- стерді қабылдайтын әртүрлі анализаторлар өте маңызды (сурет 10.2-су- рет), Психологияда күріште көрсетілген

Сезімталдықтың төменгі абсолюттік шегі сезімді тудыруы мүмкін ынталандырудың ең төменгі беріктігі ретінде анықталады. Адам ре- цепторлары жеткілікті тітіркендіргішке өте сезімтал. Мысалы, неғұр- лым төмен көрнекі шегі - 2-ден 4-ге дейінгі фотонды жарық, және ал- когольдің иісі жоқ заттардың 6 молекуласына тең; тітіркендіргіштер, мүйізде күші аз, сезім тудырмайды. Олар субтреста деп аталады және жүзеге асырылмайды, бірақ олар адамның мінез-құлқын анықтайтын, сондай-ақ оның армандарының, түйсігі мен бейсаналық дискілерінің негізін құрайтын подсознанияға ене алады. Психологтарды зерттеу көрсеткендей, адамның подсознание сезіммен сезінбейтін әлсіз немесе қысқа ынталандыруларға жауап бере алады.

Сүрет. 10.2. Сезім қалыптастырудың психофизикалық механизмі

Сезімталдықтың жоғары абсолюттік шегі сезімнің табиғатын, көбі- несе ауырсыну шегіне өзгертеді. Мысалы, судың температурасын біртіндеп арттыру арқылы адам ауырсынуды емес, жылуды қабылдай бастайды. Бұл теріге күшті дыбыс немесе қысым әсер етеді. Қаты- сты шегі (кемсітушілік шегі) - сезімнің өзгеруіне әкелетін ынталандыру қарқындылығының ең аз өзгеруі.

Сезімдердің жіктелуі . Рецептор- ларға әсер ететін ынталандыру көзіне байланысты сезімдер үш топқа бөлінеді. Бұл топтардың әрқайсысы әртүрлі ерекше сезімдерден тұра- ды. Адам сезімінің түрлері 10.4-суретте көрсетілген. Оған  көрнекі, есту, дәм, температура мен сезім, сенсорлық, қысым, суық сезім сияқты сезімдер кіреді. Мысалы, шыбықтар қозғалғанда («түнгі, қара және ақ көрініс») және конустарда («күндізгі жарық, түс көрінісі») визуалды сезімдер пайда болады. Температуралық сезім - суық және жылуды ре- цепторларды бөлек қоздырумен. Сенсорлы сезім дененің бетіне әсерін көрсетеді және қозғалған немесе сезімтал рецепторлардың терінің үстіңгі қабатына тиген кезде пайда болады немесе терінің терең қабат- тарындағы қысым рецепторларына қатты әсер етеді.

Сурет. 10.3.  Сезімталдық шегі схемасы

Сурет. 10.4.  Сезімдерді жіктеу схемасы

буын және мемлекет пен әл байламдардың туралы ақпарат алу. Бұл- шықет-мотор сезім кешені болып табылады. сапасы әртүрлі рецептор- лардың бір мезгілде ынталандыру белгілі сезінемін, сапасы береді: Көптеген авторлар сезімталдық тобына вестибулярлық анализатор- дың рецепторларын қозғау нәтижесінде туындайтын теңгерім мен же- делдету сезіміне де қатысты.

. Егер сезімнің нәтижесінде адам белгілі бір қасиеттер, объектінің қасиеттері (суық, өрескел, жасыл) туралы білсе, онда қабылдау қабылдаудың объективті бейнесін береді. Қабылдау үрдісіндегі негізгі айырмашылықты сезімнен көрнекі түрде көрсету үшін, зоопаркпен айналысатын үш соқырдың астарлы әңгімесін еске түсірейік және бір-бірімен пілмен қоршауға жақындатыңыз. Кейінірек, олар пілдің қандай екенін сұрағанда, біреуі қалың арқанға ұқсас, екіншісі қабыршақты жапырақты (жалпақ және өрескел), үшінші жоғары және күшті бағанға ұқсайды.  Бір жануардың осындай сипатта-

малары бір соқыр адам пилді құйрығы арқылы алды, екіншісі құлаққа, ал үшінші - аяғын құшақтады. Тиісінше, олар әртүрлі сезімдерге ие болды және олардың ешқайсысы объектінің тұтас қабылдауын құра ал- мады.

Қабылдау

Дегенмен, қабылдау - белгілі бір нысаннан алынған сезімнің қара- пайым сомасы емес, сонымен қатар сенсорлық танымның жаңа кезеңі сапалы және сандық.

Қабылдаудың физиологиялық негізі

сурет.  10.5.  қабылдаудағы психикалық бейнелерді қалыптастыру схемасы (мысалы, алма)

Объектінің физикалық қасиеттерін білу, сондай-ақ қабылдау объектісі адамға белгілі басқа заттар- дың шеңберінде қабылданғандығын көрсететін тұрақты қабылдау.Тұрақтылықты (мысалы, алыс орналасқан автокөлік олардың нақты мөлшері жанында кем ұқсас машина шамамен қабылдана- ды бірдей көрінеді) объектілердің дәйекті қабыл- данады магнитудасы, пішін мен түс қашықтық, бұрышы, жабдықтар қамтамасыз етеді.

тұтастық Көрсетілген объектілердің суреттері адамның ақыл-ойында көптеген қасиеттер мен сипаттама- лардың жиынтығында көрінеді, тіпті осы қасиет- тердің кейбірі қазіргі уақытта қабылданбағанымен де көрінеді (мысалы, үш нүкте бір фигура ретінде қабылдануы мүмкін - үшбұрыш).

талғамдық Адамның оған қызығушылық танытатын ғана объектілерді қабылдау қабілеті.  Бұл адамның мүдделеріне, көзқарастарына және қажеттіліктері- не байланысты

объективтілік Адам құбылыстардың белгілі бір класына жата- тын нақты нысандар түрінде айналадағы шын- дықты көрсетуге қабілеті.  Бұл жағдайда сана объектіні орналасқан фондан бөледі.  Тіпті түнде де көру адамның суретін анықтап, қоршаған кеңістіктен ерекшеленеді.  Сондықтан әскери істерде қабылдаудың бұл қасиетін «айналып өтуге» мүмкіндік беретін әртүрлі әдістер пайдала- нылады: бұл үшін «маска түсі» түстік емес дақтар түрінде қолданылады.

апперцепция Адамның алдыңғы тәжірибесіне қабылдау тәу- елділігі.  Сондықтан, әр түрлі адамдар бірдей пән қабылдаудағы тапсырмаға, орнату, олардың әрқайсысының психикалық жағдайына байла- нысты айырмашылықтар бар, ол жеке тұлғаның қабылдау белсенді сипаты береді: сол ағаш өтіп

Адам қабылдаған нысандар екінші сигналдық жүйе арқылы өзгертіледі, яғни олар ауызша түсініктермен сипатталады, ал алынған суреттер адам үшін белгілі бір маңызды мәнге ие бола- ды.  Объектілердің мәні мен мақсатын түсінудің арқасында оларды мақсатты пайдалану мүмкін болады.

Қабылдау құрылымы.

Объектілер мен құбылыстарды қабылдау адамның техникадағы ұқсас тіркеулерінен ерекшеленеді. Бұл адамның жеке ерекшеліктеріне, әсіресе оның тәжірибесі, сондай-ақ ми жалпы принциптері байланысты. Бұл қағидаларды көптеген эмпирикалық заңдар шығарған ғалымдар зерттеді. М. Вертхеймерге сәйкес қабылдау құрылымы төмендегідей.

Қасиеттер әсері Қандай да бірдей ұқсас пішіндер (пішін, өлшем және т.б.) біріктіріледі және қабыл- дауда топталады

Бірнеше фигуралар қалдықсыз бір-біріне топтастыруға тырысады, осылайша, жеке сурет жоқ

Ғылымның бұл әсерлерге жауап беретін ми механизмдерін түсіндіре алмайтынын мойындау керек, сондықтан байқалған заңдылық табиғат- та феноменологиялық сипатта болады. Назар аударыңыз және жады. Назар аударыңыз - психологиялық феномен, оның үстіне қазіргі уақыт-

та психологтар арасында бірыңғай пікір жоқ. Бір жағынан, психоло- гиялық әдебиетте тәуелсіз психикалық құбылыс ретінде назардың бар екендігі туралы мәселе қаралады. Кейбір авторлар назарын тәуелсіз құбылыс деп қарастыруға болмайды, себебі ол қандай да бір деңгей- де кез-келген басқа ақыл-ой процесінде, ал басқалары назар аударудың тәуелсіздігі психикалық процесс ретінде қарастырылады. Сұраққа жауап беру үшін: «назар не?», Математикамен үй тапсыр- масын орындайтын студентті елестету қажет: ол проблеманы шешуде терең, оған шоғырланған, оның жағдайын тексереді, бір есептен екін- шісіне ауысады.  Осы эпизодтардың әрқайсысын сипаттайтын болсақ, ол өз істегеніне мұқият болғанын айтуға болады, ол өзгелерден бөлетін тақырыптарға назар аударады.  Барлық осы жағдайларда оның психи- калық белсенділігі бір нәрсеге бағдарланған немесе бағытталған.  Бұл бағдар мен ақыл-ойдың белгілі бір нәрсеге шоғырлануы назар аудары- лады.  Суретте.  10.6 назар аударарлық жалпы сипаттамасын көрсетеді.

Назар аударатын қасиеттердің негізгі сипаттамалары (10.7-су- рет).  Назар аударыңыз, бұл тәуелсіз ақыл-ой процесі ретінде сипатта- латын бірқатар қасиеттер: тұрақтылық, шоғырлану, бөлу, ауысу, көңіл

Назарларын назар аудару келесі көңіл бөлінеді: көңілдің шоғырлану дәрежесі немесе қарқындылығы. А.А. Ухтомский (1875-1942 жж., орыс және кеңес физиологы, үстемдік доктринасын жасаушы) назар аударған кезде шоғырлану кортексте қоздырғышты қоздырудың негізгі басым- дықтарының жұмыс істеу ерекшеліктеріне байланысты деп есептейді, бұл шоғырлану церебральды қыртыстың басқа аймақтарын бір мезгілде ингибирлеуге басым назар аудару кезінде қозудың салдары болып табы- лады деп санайды. Көңіл бөлу астында әдетте бір уақытта бірнеше қызметті жүзеге асыруға адамның қабілеті түсініледі. Ю.Цезардың феноменальды қа-

Сурет. 10.6.  Назарлардың жалпы сипаттамасы

білеттері мысал бола алады (Ежелгі Рим мемлекет қайраткері, диктатор, командир, жазушы) бір мезгілде жеті оқиғаға байланысты емес жағдай- ларды жасайтын Наполеон бір мезгілде өзінің хатшыларына жеті маңы- зды дипломатиялық құжаттарды дайындауы мүмкін еді. Өмірлік тәжірибе көрсеткендей, адам саналы ақыл-ой қызметін бір түрден ғана орындауға қабілетті және бір мезетте орындалатын бірнеше іс-әрекеттің субъективті сезімі жылдам әрекетті бір әрекеттен екіншісі- не ауыстырудан туындайды. В.Вундт (1832-1920 жж., Неміс дәрігері, физиологы және психологы) адам бір мезгілде екі рет тітіркендіргішке шоғырлана алмайтындығын дәлелдеді: кейде ол бір мезгілде екі түрді жүзеге асыра алады. Іс жүзінде, осындай жағдайларда, іс-әрекеттің бір түрі толығымен автоматтандырылуы керек және назар аудармауы керек. Егер бұл шарт сақталмаса, онда қызметтің тіркесімі мүмкін емес. Көптеген авторлардың пікірінше, назар аудару басқа меншіктің кері байланысы - ауысымдылық. Ауыстыру – көңіл-күйді бір нысаннан екіншісіне саналы және мағыналы өзгерту. Жалпы айтқанда, ауысты- ру күрделі өзгерістер жағдайында жылдам шарлауға мүмкіндік береді; көңіл аударудың қарапайымдылығы әртүрлі адамдар үшін бірдей емес және бірнеше жағдайларға, ең алдымен алдыңғы және кейінгі әрекет- тер мен олардың субъектілердің өзара қарым-қатынасына байланысты. Қызметті неғұрлым қызықтырса, оған ауысу оңайырақ. Атап өту керек, назар аударды ауытқу ерекшеліктері санына жатады. Назар аударатын келесі қасиет – көлемі (бір мезгілде жеткілікті түрде анықтығы бар объектілердің саны).   Адам бір мезгілде әртүрлі нәрселер туралы ойлауға және әртүрлі жұмы- старды орындауға қабілетсіз: бұл шектеу сыртқы жүйеден өңдеу жүйелерінің мүмкіндіктерінен аспайтын бөліктерге ақпараттың фракцияларын күшейтеді. Назар аударатын маңызды және ай- қындайтын ерекшелігі – оқыту мен оқыту кезін-

Сурет. 10.8.  Кесілген   пирамида

де өзгермейді; назар аударылатын соманы зерттеу субъектпен нақты қабылдайтын мезгілде ұсынылған элементтердің (сандар, әріптер және т.б.) санын талдау арқылы жүзеге асырылады. Бұл мақсаттар үшін так- соскоск қолданылады, ол белгілі бір санын ынталандыруға мүмкіндік беретін құрылғы, ол көзді бір нысаннан екіншісіне аудара алмайды. Бұл бір жолғы тану үшін қол жетімді объектілер санын өлшеуге мүмкіндік береді. Ол экранның төменгі бөлігінен бөлінген терезеден тұрады, оның ұясы қысқа уақыт кезеңінде, секундтан кейінгі фракциялардың көбейгенін көрсететін етіп өзгерте алады. Назар аударатын соманың индикаторы – нақты қабылданған нысандардың саны. Назарлардың саны – бұл жеке түрде өзгеретін, бірақ адамның құндылығы 5 ± 2.

Көңіл-күйді насихаттау назардың бір нысаннан екіншісіне назар аудармау болып табылады. Бұл кез-келген іс-әрекетпен айналысатын адамға бөтенше ынталандыру әрекетінен туындайды. Сыртқы және сы- ртқы болуы мүмкін. Сыртқы қоздыру сыртқы қоздырғыштардың әсері- нен туындайды. Ішкі көңіл-күйдің нашарлылығы күшті сезімдердің әсерінен туындайды, басқа да эмоциялар, себебі адамның қазіргі кездегі ісіне қызығушылық пен жауапкершілік сезімінің болмауы. Оқушыны мұқият және табысты оқуы үшін, өз өмірін теріс эмоциялық құбылы- стардан қорғау керек, мысалы қорқыныш, ашу, реніш және т.б. Жад

Көшіру

оны қабылдаған сәтте орын алады және бұл нысан туралы ақпарат адам миына енгізілген. Бұл нысанның идеясы екі жол- мен қалыптасуы мүмкін: немесе жеке әсерлер негізінде немесе ауызша сипаттама негізінде. Естелуге байланысты басқа процесс, сонымен бірге нәтижеге қара- ма-қайшылық - бұрын қабылданған ақпаратты қалпына келтірудің мүм- кін еместігінен туындаған ұмыту. Көптеген жағдайларда ұмытып кету- дің физиологиялық негізі - уақытша нейрондық байланыстардың пайда болуына кедергі келтіретін церебралды жарты шарлардың қыртысын- дағы тежеу үрдісі. Бұл арматура болмаған кезде пайда болатын жоғалу- ды болдырмау.Жарақаттанудан, кейбір химиялық заттардан немесе пси- хикалық аурулардан туындаған ұмытудың басқа түрлері бар.  Ұмытпау

екі негізгі нысанда көрініс табады: бір нәрсені еске түсіру немесе тану мүмкін емес немесе дұрыс еске салу немесе тану түрінде. Жад түрлерінің жіктелуінің бірнеше түрлері бар, бастысы - есте сақтаумен және есте сақтаумен және материалды сақтау мерзімі ұзар- тылған ақыл-ойдың табиғатымен қарастырылады.

Механикалық, семантикалық

Жад жіктеудің негізгі түрлері бір-бірінен тәуелсіз (мысалы, қысқа мерзімді жадыда ауызша-логикалық немесе қозғалыс сипаты туралы ақпарат сақталуы мүмкін). Жад өнімділігіне әсер ететін факторларды екі топқа бөлуге болады: объективті (әсіресе ең ұмытылмас материал) және субъективті (бұл ақпаратты еске түсіретін адам). Психологтар зерттеуі есте сақтаудың күші екі фактордың әсерінен анықталды: бел- сенділік және маңыздылық.

Табиғи үдеріс де талап етілмеген ақпаратты ұмыту процесі болып табылады. Г. Эббингхаусты ұмыту туралы заң (1850-1909, неміс психолог-экс- периментаторы), мағынасыз үш әріптік слогты есте сақтаған кезде: «60 минут ішінде 60% ақпарат ұмытылып, 6 күннен 20% аз қалды.»

Х. Эббингхаустың табылған жадылары үлгілері 10.9-суретте көрсе- тулген. Материалды есте сақтаған кезде оның басы мен соңы ең жақсы ой- натылады - «шеткі әсер». Материалды екі рет қайталайтын болсаңыз, есіңізде болсын: алдымен бірнеше сағатта және бірнеше күнде екінші рет қайталаңыз. Материалды кейінірек пайдалану үшін орнату оны жақсы есте сақтауға әкеледі. Оқиға неғұрлым қарапайым және ол эмо- цияны неғұрлым күшті болса, ол әлдеқайда қуатты болады. Күрделі ақпараттар, сондай-ақ адамға эмоциялар тудырмайтын оқиғалар еске түсіп, тез ұмытылады. Сирек, ерекше және әдеттен тыс оқиғалар кәдімгі және жиі кездесетіндіктен жақсы есте қалады. Бұл немесе басқа оқиғалардың есімі біртіндеп өзгереді, себебі бұл ақпарат жаңа кіріс ақпаратпен байланысады және өзгертілуі мүмкін.   Жадты

жоғалту және қалпына келтіру бір қағида бойынша жүзеге асырылады: егер жады жоғалған болса, ең күрделі және соңғы оқиғалар біріншіден жоғалады, ал жады қалпына келтірілсе, керісінше, қарапайым және ескі еске салу қалпына келеді, содан кейін ғана - әрі күрделі және жақында.

Ойлау және сөйлеу .

Ойлау -, тығыз әлеуметтік себепші іздеу және ашу сөйлеу психикалық процесс шын мәнінде жаңа жанама процесс байланысты  және  оны  талдау  және  синтездеу  барысында  шындық көрініс жалпылама болып табылады, сенсорлық қабылдау практикалық қызметі негізінде туындайды, және алыс тыс жүріп.  ойлау процесін- де, сезім, қабылдаудың және идеялар деректерді пайдалана отырып, адам сенсорлық қабылдау шеңберінен шықпайтын, тяғни қабылдау- дағы берілген емес және бақыланатын емес, олардың қасиеттері мен қарым-қатынастар (мысалы, физика, бастауыш қасиеттерін зерттеу, осы дүниенің осындай құбылыстарды түсіне бастайды тіпті ең қуатты зама- науи микроскоп көру мүмкін емес бөлшектер). Олар тікелей қабылдан- байды: олар көре алмайды - тек олар туралы ойлануға болады. Реферат, реферат, медитативті ойлаудың арқасында мұндай көрінбейтін элемен- тар бөлшектер шын мәнінде бар екендігін және ойлау процесі жанама, жанама, жанама түрде, яғни делдал болып табылмайтын кейбір қасиет-

терге ие екенін дәлелдеді.

Ойлау ойлау қабілеті жеткіліксіз немесе тіпті әлсіз болған жерде басталады, сезімнің, қабылдау мен қабылдаудың танымдық жұмысын жалғастырады және дамытады, олардың шекарасынан тыс жүреді. Адамның ойлау қызметі үшін оның өзара байланысы сенсорлық та- нымымен ғана емес, сонымен қатар тілмен және сөйлеумен де маңы- зды: бұл адам психикасы мен жануарлардың психикасы арасындағы іргелі айырмашылықтардың бірі. Жануарлардың қарапайым, қарапай- ым ойлауы әрдайым визуалды-тиімді болып қалады; ол дерексіз, білім арқылы делдал бола алмайды; жануарлардың көз алдында тұрған ті- келей сезілетін объектілермен ғана айналысады. Мұндай қарабайыр ойлау визуалды-тиімді жоспардағы объектілермен жұмыс істейді және одан тыс жүрмейді. Тек сөйлеудің арқасында танитын объектіден осы немесе басқа нәр- сені шатастыруға және оны түзетуге, идеяны немесе тұжырымдаманы арнайы сөзбен белгілеуге болады. Мақсат сөзді қажетті материалдық қабыққа ие болады, онда ол тек басқа адамдар үшін және өзіміз үшін шындыққа айналады. Адамның ойы тілсіз мүмкін емес: кез-келген ой пайда болады және сөзбен ажырамас байланыста дамиды. Бұл ойды неғұрлым тереңірек ойластырған сайын, ол сөзбен, ауызша және жаз- баша сөйлеген сөзбен айқынырақ және анық көрінеді; және керісінше, ой-пікірдің ауызша түрде қалыптасуы әлдеқайда жақсарады, ой неғұр- лым анық және түсінікті болады.

Ойлау материалды, ауызша қабықшада бар. Ойлау өнімдері келе- сі фактілер болып табылады: студент проблеманы шешпейді немесе шешпейді; жоспар немесе жоспары бар ма; белгілі бір білімді, іс-қи- мыл тәртібін білді ме, жоқ па; ол жаңа тұжырымдама құра ма, жоқ па, солай ма? Бұл фактілер бойынша психология олардан туындайтын ішкі ойлау процесін ашуға тырысады. Осылайша, ол ішкі, нақты себептерді зерттейді, олар түсіндіруге мүмкіндік береді, сыртқы жағдайларды ғана емес, сонымен қатар психикалық құбылыстар мен оқиғаларды сипат- тайды. Мысалға, бірнеше студент - әрқайсысы өздігінен - сол тапсы- рма: ойлау процесінің белгілі бір кезеңінде мұғалім олардың әрқай- сысына шешім қабылданған теоремалардың бірін ұсынып, бір-біріне бірдей көмек береді. Сыртқы жағынан, сырттан келген мұндай көмек, оқушылардың әрқайсысына әсер етпейді - оның ойлаудың ішкі жағдай- ларына байланысты студенттің өз міндеттерін қалай шешетінін білуіне байланысты. Студент алға қарай неғұрлым тезірек алға ілесе, тапсы- рманы түсінген сайын тереңірек сырттан берілген кеңестерді қолда- нуға неғұрлым көбірек дайындалған болса, сырттан көмек алудың ішкі шарттары қалыптасты. Керісінше, студенттің өзі сол мәселені ойлап тапқан сайын, сыртқы түйінді қолданып, шешімін соңына дейін жеткізу қиынырақ.

Психологияда зерттелетін ойлаудың себептері - когнитивтік және не- спецификалық.  Бірінші жағдайда интеллектуалды қызметтің ынталан- дырушы күші мен қозғаушы күші - танымдық қажеттіліктердің пайда болуы мен қызығушылығы (қызығушылық және т.б.). Екінші жағдайда ойлау таза танымдық мүдделерге емес, сыртқы себептердің әсерінен басталады. Осылайша, адам бір немесе бірнеше қажеттіліктердің әсері- нен ойлауды бастайды, және оның интеллектуалды қызметі барысында терең және күшті когнитивті қажеттіліктер пайда болады және дамиды. Ойлау мақсатты.  Оған қажеттілік өмірде және практикада адам ал- дына жаңа мақсат, проблема, жағдайлар мен жағдайлар пайда болған кезде пайда болады.  Мүгедектік жағдайдағы психикалық белсенділік- тің көмегімен, мақсаттарға қол жеткізу және қажеттіліктерге жету үшін

ең алдымен, әртүрлі және толықтырушы түрлер мен ойлау әрекеттерінің нысанда- рын қалыптастырудың әр түрлі жолдары бар екендігі көрінеді. Ойлау- дың жеке ерекшеліктері тәуелсіздік, икемділік, ойлау жылдамдығы.

Ойлаудың тәуелсіздігі жаңа сұрақты, проблеманы көтеріп, оларды өз бетімен шешу қабілетінде көрінеді. Ойлаудың шығармашылық та- биғаты тәуелсіздікке байланысты.

Икемділік басында айтылған міндеттерді шешудің жолын (жоспа- рын) өзгерту мүмкіндігінен тұрады, егер ол мәселенің шешілу бары- сында анықталатын және ең басында ескерілмеген жағдайларды қа- нағаттандырмаса.

қажет (мысалы, шайқаста, апат кезінде), бірақ жаттығулар кезінде қажет (кейбір жақсы оқушылар тақтаға олар үшін жаңа тапсырманы шешу үшін шақырылғанда, шатастырады және жоғалады). Бұл жағымсыз эмоциялар ойлауды тежейді; ой өте баяу жұмыс істей бастайды және жиі сәтсіздікке ұшырайды, бірақ тыныш ортада сол студенттер бірдей әрі қиын міндеттерді тез әрі жақсы ше- шеді. Ингибициялық эмоциялар мен сезімдердің әсерінен бұл ойдың күрт төмендеуі жиі емтихандарда көрінеді. Басқа студенттерде, керісін- ше, емтихан кезінде жалпы қуаныш пен толқу бәсеңдемейді, бірақ ой- лауды ынталандырып, жеделдетеді - олар қалыпты, тыныш ортадан гөрі жақсы нәтижелерге қол жеткізе алады. Кейбір оқушылардың жеке ерекшеліктері олардың ойлау қабілетін және білімін дұрыс бағалау үшін арнайы қарастырылуы керек.

Сөйлеу

Ішкі сөйлеу

Сурет. 10.9.  Г.Еббингхаус туралы естеліктердің үлгісі

Кіру тілі

Жазбаша сөйлеу

Ауызша сөйлеу

Аспаз және официанттар мамандығы жауап береді. Клиенттерге қы- змет көрсету сапасы оларға байланысты. Осы мамандықтардың еңбек процесінің психологиясы өз ерекшелігіне ие: ол тек қана кәсіптік қа- білеттерімен ғана емес, сондай-ақ тұтынушыларға қызмет көрсетумен байланысты еңбек дағдыларын дамытудың белгілі бір заңдарымен де анықталады. Әдетте әдістері мен технологиялық процестерді басқару әдістерін меңгеру қалыптасады және шартты рефлексия, теңдестіріл- ген жұмыс орындарын дағдыларын бекітілген ретінде Кук, сіздің көңіл шектеп, түрлі жүйке орталықтарының (көрнекі, иіс сезу) белсенді күй- інде әкелуі тиіс, және тек уақыт басталады. Психикалық толқу ми мүй- ізді кортекс клеткаларына шоғырланған, ол әртүрлі жолмен шартты рефлекстерді анықтайды. Жалпы, тәжірибе пісіру және аспаздық өнім- дер жұқа, сараланған, еңбек қозғалыстар нақты болып табылады, анық, жалтақтық пен қателіктер жоғалып болуға бар көрнекі және дәмдік анализатор өрескел жұмыс, шиеленіс төмендейді. Еңбек жұмыстарын бірнеше рет қайталау мидағы шартты рефлекстік бірлестіктер тізбе- гінің пайда болуына әкеледі. Қажет болған жағдайда, аспазшы осы бір- лестіктердің тізбегін жүйелі түрде ойната алады, бұл еңбек жұмысының барлық элементтерінің нақты орындалуынан алшақтанады. Жұмыс дағдыларын қалыптастырудың екінші кезеңі келеді: осы ке- зеңде қызметкер ми қыртысындағы үрдістік процестерді тез шоғырлан- дырады, нәтижесінде үйлестірілген қозғалыстар пайда болады, мотор стереотипі дамиды, жүйке реакциялары үнемді және мінсіз болады, ең- бек өнімділігі артады. Кез-келген мамандық бойынша жұмыс істеудің оңтайлы режимі жұ- мыс ырғағына негізделеді, оның көмегімен еңбек дағдыларын меңгеру арқылы қалыптасатын жұмыс дағдыларын және кәсіптік дағдыларын дамытудың қажетті шарты болып табылатын еңбек жұмысының белгілі

бір уақытша және семантикалық дәйектілігін түсіну дәстүрге айнала- ды (мысалы, пісіретін көкөністер, ет, балық және т.б. өнімдер, офици- анттар - үстелге қызмет көрсететін).Кейбір жағдайларда жаттығулар қажет, жаттығулар жүргізіледі, нәтижесінде өнімдерді, қозғалыстарды, операцияларды өңдеу әдістерін меңгерудің белгілі бір деңгейіне қол жеткізіледі. ми қыртысының таратылатын бастапқыда нерв процестері, содан кейін үлкен бұлшық ет топтарына қатысатын жұмыс: Жұмыс дағ- дылары келесі ретпен құрылады. Официанттың мамандығы есте сақта- удың белгілі бір ерекшеліктерін талап етеді: тамақ пен сусындардың атаулары мен бағаларын білу жеткіліксіз. Ол бір мезгілде бірнеше келушілердің тағайындалған ыдыстарының есімдерін, сондай-ақ уақыт кезеңін және оларды тапсыру ретін еске сақтауы тиіс; келушілермен есептеулер кезінде қателіктер жібермеу үшін чек мөлшерін жылдам есептеңіз; ұзақ мерзімді және жедел жады бар. Кейбір клиенттер абыройсыз, шыдамсыз болуы мүмкін, бірақ офи- цианттар әрдайым тәжірибелі, мейірімді және мейірімді болып қалуы керек, сондықтан даяшыға жүйке жүйесінің теңгеріміне деген жоғары талаптар қойылуы керек. Артықшылықтары күшті және мобильді жүй- ке жүйесі, эмоционалдық тұрақтылық, психикалық процесстерді ерікті түрде реттейтіндер. Бақылаушылар тәжірибе алмаспаудың арқасында көптеген қажет- сіз қозғалыстар тудыратындығын көрсетеді, кейде ол қажетсіз жұмыс істейді, яғни оның еңбегінің тиімділігі, әдетте, жақсы емес. Қабілеті мен қабілеттері дамыған сайын, оның жұмыс үрдісі тұрақты болады, бірақ мінез-құлықтың шешілмегендігі, қозғалыстардың белгісіздігі, баяу реакция, жиі қателіктер және өнімдерді өңдеу кезінде қателіктер- мен ерекшеленеді. Табысты жұмыс үшін официанттар келесі ерекше қасиеттерге ие бо- луы керек: кең ауқымды жұмыс аймағында (әртүрлі сайттардан және оның жұмыс аймағындағы әртүрлі нысандардан кіретін ақпаратты бір мезгілде қабылдау және хабардар ету үшін), жедел ойлауға (алынған ақпаратты жылдам және икемді өңдеу үшін, шешімдер), жағдайға бай- ланысты мінез-құлқына бейімделу, қарым-қатынас дағдыларын мең- геру (келушімен қарым-қатынастағы тез байланыс орнату үшін) mі), түрлі білім салаларында белгілі бір эрудиция. Дәрігер, түйсік, қиял, шығармашылық және ішкі мәдениет официанттарға көмектесе алады. Жақында көптеген мейрамханалар мен кафелер ашылып, шетелдік тағамдарға мамандандырылған, сондықтан официанттар шет тілдерін біліп, түрлі елдерден келген қонақтармен еркін сөйлесуге тиіс. Офици- анттардың кәсіби қызметіндегі қиындықтар - эмоционалдық тұрақсы-

здық, агрессивтілік, нашарлылық, коммутация мен көңіл бөлуді төмен деңгейде дамыту, қатаңдық (жұмсақтық).

Адамның психологиялық ерекшеліктері: темперамент, сипат, эмо- ция, өзін-өзі бағалау.

Т е м п е р а т у р а н ы ң келесі т ү р л е р і бар:

Классикалық психологияда әр адамның аралас темпераменті бар, яғни әртүрлі пропорцияларда барлық темперамент белгілері бар деп саналады. Бірақ бұл мінез-құлықтың белгілері қарастырылған жағдай- да ғана дұрыс. Жеке іс-әрекеттерге және тұтастай алғанда адамның мінез-құлқына әсер ететін көптеген факторлар (тәрбие, жас, жыныс, денсаулық, ақыл-ойды қоса алғанда) бар. Адамның жүйке проце- стерінің жылдамдығы, метаболизмі, эмоциялардың күші және құрылым құрылымының конституциялық ерекшеліктері (соматотип) сияқты бел- гілер - жүйке жүйесінің түрі ретінде темпераментді анықтаудың сенімді критерийлері. Қонақжайлық индустриясының қызметкерлерін таңдау кезінде эмо- циялардың беріктігінің салыстырмалы сипаттамалары және әртүрлі тем- пературадағы қозу дәрежесі қажет. Бұл үрдіс мамандықтың нақты та- лаптарын ескереді: официанттар мен аспазшылардың аяқтарында үнемі тұру қажеттілігі, қозғалыс қарқындылығы, дене күшінің ұзақтығы және тұрақты офицердің немесе менеджердің қызметін сыртқы бағалаумен байланысты тұрақты эмоционалдық стресс. Адамның сыртқы келбеті мен мінез-құлқының ерекшеліктерін егжей-тегжейлі қарастырайық.

Меланхолиялық темперамент (интуитивті логикалық кіші).

Бұл темпераментдің түрі нерв жүйесінің әлсіз тұрақсыз түріне сәйкес келеді. Меланхолия, тұрақсыз эмоциялар бар негізсіз қорқыныш пен мазасыздық, түрлі құбылмалылық, оңай қозғыш, жоғары шаршау және нерешительностью бейім болып, оның сезімін азайтылады невырази- тельных, эмоциялар белсенді емес ым жүреді, баяу және теңгерілмеген болып табылады. Бұл жағдайда, жүйке жүйесінің барлық тітіркендір- гіштерге өте сезімтал болып табылады: ол кез келген сыртқы әсерлер- ге қатысты қабылдауға және соғып болып табылады. бәлкім, одан да көп оңай темперамент кез келген басқа өкілі қарағанда, эмоциялық за- рядталған диалог бірнеше минут меланхоличные көңіл-күй жақсарту, керісінше, құртып немесе. Сырттай, меланхоликті ұтқырлықпен оңай ажыратуға болады. Меланхолик жағдайға, қоршаған ортаға, әңгімеле- сушінің мінез-құлқына байланысты өзгереді. Ол қозғалыстың қайда екенін біледі. Жалпы алғанда, меланхалық конституция құрғақ, жұқа, өзгермелі; ол арықтау мен салмақ жоғалту тұрғысынан холерик кейін екінші орында.

Мансаптық бағдар : ақыл-ой қабілеттері тұрақсыз болғаны сонша- лықты жақсы: ол материалды бірдей қарапайым және жылдамырақ ұстайды және оны ұмытып кетеді. Меланхоликтер белсенділіктің зи- яткерлік саласын (бағдарламалау, интернет-технологиялар, аналитика, дизайн, жоспарлау, «виртуалды ақпараттың» үлкен көлемімен жұмыс істейтін) сезінетін жерде қолдануға шақырады. Олар көптеген эмоци- оналдық стресстерден аулақ болу керек және өздерімен адамдармен қа- рым-қатынас жасамайды.

Бастың артқы жағы созылған, ол мойынға қатты кесіліп, оған өткір ауысады, периалитикалық аймақ белгіленеді;

Флегматикалық темперамент (сенсорлық-логикалық подтип) . Бұл түрі нерв жүйесінің әлсіз, бірақ тұрақты түрімен сипатталады. Типтік флегматикалық, тыныш, әлсіз эмоциялар және тұрақты көңіл- күй. Бір қарағанда, ол өзін сенімді деп ойлайды, бірақ біраз ленивый және немқұрайды; бұл темпераментді адамдар қарқындылық, қарқын- дылық, тұрақтылық, инерциямен ерекшеленеді. Флегматикамен қа- рым-қатынас жасау кезінде оң эмоциялар мен тыныштықты сезіну оңай, сыртқы жағынан сезімде және бет-әлпетінде көрінбейді. Ты- ныштықта оның қозғалысы жалқау, баяу, аздап ыңғайсыз, бірақ күшті және сенімді. Ол баяу ойлайды, ұзақ уақыт бойы ауытқып, шешім қа- былдайды, ол келіп түсетін қорытындыларды сілкілеу қиын, ал шешім- дерін өзгерту қиын.

Мансап бойынша басшылық:

Флегматиканың өнімділігі мен өнімділігіне арналған рекорд деп атауға болады, ол өндіріспен байла- нысты барлық салаларда қажет етпейді. сыртқа жалқаулық пен сөзбұй- даға қарамастан ол ұқсас жағдайларда кез келген басқа темперамент адамдармен салыстырғанда өмір көлемі мен сапасы жағынан ең үздік нәтижелерге жетеді, бірақ жағдай үнемі өзгеріп, егер ол, тұрақты пайда- лану шарттарын талап табысқа жету үшін, флегматик өнімділігі төмен- дейді. Бұл қасиеттер өндірістегі, әкімшіліктегі және кез келген жерде флегматинді алмастырмайды, мұнда тұрақты күйде ағымдағы проце- стерді сақтау мүмкіндігі бар.

. Бұл темперамент жүйке жүйесінің күшті тұрақсыз түрімен сипатталады. Холерикалық темперамент жүйке жүйесінің теңгерімсіз түрімен байланысты, мұндай адамдардың қозғалысы, әдетте, тежелуден басым болады. Холерикалық эмоциялар жарқын, күшті, бірақ тұрақсыз, бел- сенді, көрнекі экспрессивті бет әлпеті, шапшаң сөйлеу, өткір жігерлі, күшті қимылдар, көңіл-күй қатты өзгереді. Сыртқы себептер көбінесе осы өзгерістерге ұшырамайды, көңіл-күй «кенеттен» пайда болады: ол адамның өзі неге кенеттен бұзылып, керісінше керісінше түсіндіре ал- майды. Холерикалық адамның темпераменті адамның белсенділігінің кез-келген көрінісін жаратады: оң және теріс, басқа адамның танысты- руында әдетте қалыпты қабылданады, холериканың көрінісінде ол ша- мадан тыс жарқын, шірік көрінеді.

Кәсіптік бағдар беру : холерик шешім қабылдау үшін бірінші кезекте жеке қарым-қатынас, танысу және қызметтермен байланысты салалар- да олардың маңыздылығын күшейтеді адами фактор, эмоциялар және қарым-қатынастар, бар. басқа қолмен fіckleness қызметкер мен күтпе- ген екі басқару Холерик қиындатады. Холерик тиімділігі жоғары, бірақ тұрақсыз болып табылады: ол тез және оңай үйренеді, бірақ тұрақты дағдылары ұзақ уақыт бойы және үлкен қиыншылықпен құрылады бәрі жаңа.  Осы темперамент басшысының жақтары - тез кенеттен жағдай,

«от» өзгерту және т.б. Холерик-басшысы кемшіліктері әкелуі жаңа иде-

ясын шығаруға қабілеті: өндірістік және адам бағдар техникалық аспек- тілерін отряды.

Жүйке жүйесінің тұрақты тұрақты түрі бар. Сангвиник белсенді, көңілді және ізгі адам ретінде танымал, күшті, теңдестірілген, бірақ сонымен қатар, холерикаға ұқсас эмоцияларды қоздырады. Сангвиник тыныш емес, бірақ байсалды:тіпті қараңғы адамда сирек кездесетін қатты шағылысқаннан кейін де, ол тез жайлайды.Кез-келген жағдайда қараңғылықты шығаратын оңтайлылық, қуаныш пен жақсы табиғат бұл темперамент өкілдерінің негізгі ерекшеліктері болып табылады. Санг- виник адамның жақсы көңіл-күйі бар, ол сирек өзгереді. Оның реак- циялары айқын көрінеді, олар оңай және жылдам өзгереді. Сангвиник адамы холерик ретінде бірдей белсенді бет әлпетіне ие. Бұл темпера- мент эмоцияларға сенімді бақылауды қамтамасыз етеді, жылдам, айқын сөйлеп, мәнерлеп бет-әлпеттер мен қимылдар, күшті, жігерлі, сенімді,

пластик қозғалысы. Сэнгриэнттік конституция кең және бетбұрышты денеге, толықтығы мен қозғалтқыш белсенділігіне айқын үрдіс береді. Қалыпты жағдайда, жасанды конституция өзін тұрақтылық пен ұтқыр- лық ретінде көрсетеді, тіпті осы тұлғаның өтуі осы қасиеттерді көрсе- теді - бұл жылдам, бірақ тегіс және серпінді.

Мансаптық бағдар : sanguіne тез арада бір іс-әрекеттен ауысады, сы- ртқы және ішкі себептерге қарамастан өте жоғары жұмыс қабілеттілігін оңай басқарады. Оның әдеті тез және оңай қалыптасады, қалыптасқан дағдылар тұрақты және ұзақ сақталады. Жұмыста, жеке қарым-қаты- настардағыдай, адамгершілік адам адам факторына назар аударады. Өзін-өзі танудың ең жақсы бағыттары - гуманитарлық салада басым- дық беретін оқыту немесе жаттықтыру; жақсы нәтижелерге косметоло- гия, қоғамдық тамақтану, рекрутинг, танысу және т.б.Сангвиник - бағы- нысты адамдарға жағымды және рухани көшбасшы, бірақ жұмыстың техникалық аспектілері жиі жасанды қиындықтарды тудырады. Оның күшті қасиеті (өзіне сендіру және өзін-өзі басқару) әрдайым жұмыс істемейді, мысалы, жоспарланған өндіріс.

charakter

Адам кейіпкері адамның мінез-құлқымен және оның қабілеттерімен байланысты. Белгілі бір дәрежеде ол сипаттың құрамдас бөліктерінің бірі болып табылады, өйткені ол адам реакцияларының көрінісін, оның психикалық процестерінің динамикасын анықтайды. Темптың түрі өзгертілмейді, бірақ мықты ерік-жігері оның теріс қасиеттерін бақы- лап, түзете алады. Мүмкіндіктер тұжырымдамасы кейіпкерді анықта- уға кіреді (мысалы, жұмысқа қабілеттілігін дамыту, сонымен бірге мі- нез-құлық сипаты ретінде еңбекқорлықты дамытады). Жеке тұлғаның жалпы сапасы және оның бірқатар ерекшеліктерінің жиынтығы - бұл табиғат. Адам өз қызметінде қоршаған ортамен өзара қарым-қатынаста қалыптасады және әр түрлі жеке психологиялық си- паттамаларын көрсетеді. Осы ерекшеліктердің кейбіреулері туралы айтуға маңызы аз, ал басқа қысқа мерзімді, және үшіншіден, адамның қоршаған айналасы- на қатынасына әсер етпейді және оның қызметіне әсер етпейді, бірақ адамның мінез-құлқын анықтайтын тұрақты жеке психологиялық си- паттамалары бар. Табиғаттың кейбір ерекшеліктері адамның белгілі бір психикалық процестерінің дамуымен және ерекшеліктерімен байланысты: бұл қа- сиеттер басқа жеке қасиеттермен қатар, бұл адамға тән экологияға және іс-қимыл тәртібін анықтайтын кезде ғана тән қасиеттерге айналады. Мінез - бұл жеке тұлғаның жеке сипаттамаларының жиынтығы ғана емес: әрбір адамның әрқайсысы үшін көптеген жеке сипаттамалық ерекшеліктері мен реңдері бар. Адамның мінез-құлқын зерттеу үшін сұраққа жауап беру керек: онда бастысы не бар?

Мінездің түрлері мен жіктелуі.

Ерекше маңызды, типтік ерек- шеліктердің жиынтығы адам өмірінің қалыпты жағдайларын көрсе- тетін сипат түрін құрайды. Өмір сүру, тәрбиелеу, қоғамның талаптары мен адамның талаптары әсерінің әсерінен түр өзгеріп, дамиды. Жеке сипаттағы жекелеген түрлерін, олардың үлгілері мен өзара қарым-қа- тынастарын сипаттайтын жіктеу қажет. Олардың біреуі таңбаларды ерік-жігердің, ақылдың және эмоцияның басым болуына қарай бөледі. Әлбетте, мұндай жіктеу өте шектеулі, сондықтан аралық сипаттамалар енгізілді, бірақ бұл жеткіліксіз.

Сыныптамалық жеке автономия дәрежесіне сәйкес, сондай-ақ бар: конформды (адам оңай, басқа біреудің пікірімен келісуге жатады және талаптарына сай, бірақ олар шарттарын атап бейімделе алмайды) және тәуелсіз (адам әрқашан және барлық өз пікірін бар, шешімдер қабылда- уда тәуелсіз жоғалтқан емес,  стресстік жағдайларда) түрлері. Ішкі немесе сыртқы әлемнің адамның кеңінен таралған классифика- циясы бағдар, ол кейде жіктеу Карла Густава Юнга (1875-1961, швей- цариялық психолог және психиатр) деп аталады. Ол кейіпкерлердің басым психикалық функциясы (ойлау, сезім, интуиция, сезім) бөлу не- гізінде және сыртқы немесе ішкі әлем (Экстраверт және іntrovertіveness түрлері) бойынша басым назар аудара барлық адамдарды жіктеледі ( «Психологиялық түрлері», 1921), типологиясын дамыған. Бұл жіктеу қарапайым, бірақ адам психикасының саналы және бейсаналық кешен- ді, қайшы қарым-қатынастар негізінде жүзеге асырылады.

Экстраверт

Интроверт

Мінездің жіктелуін қазіргі бағалау . Ол бір жақты болып табылады және адамдарға типті, темперамент немесе басқа сипаттамалар бойын- ша жақындастыруға және шартты түрде ажыратуға мүмкіндік береді; кейіпкерлердің түрлерін бөлуге тырысқанда, классификаторлардың өздері осындай күрделі жіктелуде шатастырады. Таңба сипаттарының саны өте үлкен. Осылайша, олардың әрқайсысының сандық дәрежесі әртүрлі. Таңбалық қасиеттің сандық дамуы өз шегіне жетуі мүмкін, ол мінез-құлқы бойынша қоғамда әлі де қолайлы болып табылады. Қазіргі уақытта кейіпкерлердің түрлерінің жалпыға бірдей жіктелуі жоқ: бұл мәселені шартты түрде қолдана отырып, адамдардың түрлерге, темпе- раментдерге және басқа да сипаттамаларға сәйкес бөлісуі керек. Адамның мінезі қарым-қатынас жүйесінде көрінеді: басқа адамдар- мен қарым-қатынаста, қарама-қарсы ерекшеліктерді ажыратуға болады:

Бұл классификацияның белгілі бір конвенциясына және қарым-қа- тынастардың осы аспектілерінің тығыз қарым-қатынасына немесе өза- ра байланысына назар аудару керек. Табиғи ғылыми көзқарастың сипаты - церебральды қыртыстағы бел- гілі уақытша нейрондық байланыстар түрінде сақталған жүйке жүйесі мен өмір туралы әсер сияқты белгілердің тіркесімі. Адамның белгілі бір ынталандыруға реакциясы, оның мінез-құлқын және белсенділігін түзетуі жүйке процестерінің тепе-теңдігінің немесе тепе-теңдігінің, күштің немесе әлсіздіктің, ұтқырлықтың немесе инерттілігін анықтай- ды. Эмоционалдық тұрақсыздық эмоционалды тұрақтылықтан истери- яға немесе неврозға жақын мемлекетке дейін жетуі мүмкін: эмоционал- ды түрде тұрақсыз жеке басында, оларды тудыратын ынталандыруларға қатысты күшті реакциялар байқалады.

11-тарау

Іскерлік қарым-қатынастың ерекшеліктері.

Мейрамхана биз- несі саласындағы іскерлік байланыс қоғамдық тамақтандыру ұйымда- ры мен қонақ үй бизнесін дамыту үшін ерекше маңызға ие. Бұл бай- ланыс қызмет субъектісінің белгілі бір түріне: өнеркәсіптік, ғылыми, коммерциялық және т.б. ұйымдастыру және оңтайландыруға тәуелді. Кез келген ортақ ісіміз оның тиімділігін қамтамасыз ету үшін қажетті құралы ретінде қатысушылардың қарым-қатынас және өзара іс-қимыл- ды қамтиды тәсілі болып табылады. Өндірістік өзара іс-қимыл және басқа да ұйым объектісі ретінде әре- кет еткен жағдайда, өзінің мәні бойынша байланыс болуы мүмкін емес: бағынысты жоғары тұрған қарсы авторитарлық көшбасшылық стилінде астында объектісіне субъектісінің қатынасы ретінде актілері. іс-қимыл бостандығы, бақылау тақырыбы берілген оң шешім айырылған, сон- дықтан олардың арасындағы қарым-қатынас, асимметриялық монолог- тық гөрі диалогтік болып: қатаң иерархиялық бақылау принципі және басқарылатын бақылау. Бұл жағдайда, өзара қарым-қатынас нысаны пән болып табылады. Іскерлік қарым-қатынастың ерекшеліктері келесідей. Іскерлік қа- рым-қатынастағы серіктес субъект үшін маңызы бар адам ретінде әре- кет етеді; бір-бірімен қарым-қатынас жасасу адам, осы мәселе бойынша жақсы түсіністік ерекшеленеді; іскери қарым-қатынастың басты мін- деті - жемісті ынтымақтастық. Іскерлік қарым-қатынас - қарым-қатынас қатысушыларына тиісті ақпаратпен алмасу, яғни, ол мынадай сұрақтар қойып қамтиды байланыс қатысушылардың мақсаттарға жәрдемдесу тиімді болуы тиіс, байланыс болып табылады: байланыс құралдары

және қалай қарым-қатынас процесінде оларды пайдалану қандай; .ком- муникацияның жетіспеушілігінен қалай құтылуға болады және комму- никацияны табысты жүзеге асырады. Мейрамхана бизнесінде кадрлық саясат мақсатты болуы тиіс кейбір ерекшеліктері бар. Ресей мейрамхана бизнес үш тауашаларында бүгін бар мөлшері мен ойыншылардың саны тең емес болып табылады: (Ағылшын

fast

food

персонал тапшылығы

Мейрамхананың директорлары қазір официанттардан, салтанатты менеджерлерден, тіпті бармендерден өсіп келе жатыр: олар өте мобиль- ді емес және одан әрі кәсіби даму үшін жеткілікті мүмкіндіктерге ие емес. Әдеттегідей, режиссердің үстінен жүргенде өз орнын ала алмай- тын иесі бар.  Директор өз жұмысын өте құлықсыз өзгертеді Мейрамханалар көпшілігі үшін үлкен қызметкерлер айналымы си- патталады: «күнделікті жұмыс» ауқымды менеджері қызметкерлер жұ- мыс дұрыс жолын үйрету емес. Қоғамның стратегиялық мақсаттарына жеткізу мүмкін емес, егер, орындаушы ол әбден табиғи болып табы- латын, тәжірибеге енгізілді қалай білмейді, менеджер кәсіпқойлығына байланысты. Нәтижесінде, өзіне және менеджер, және залдардың ме- неджерлер риза, және ең бастысы - клиенттерге. Нәтижесінде орын- даушы жұмыстан шығарылады немесе ол өз еркімен кетеді. Бұл ком- пания үшін зиянды. Мейрамхананың директоры олардың адамдарды дамыту емес, менеджер ретінде, ресми көрсеткіштер бойынша бәсекеге қажеті жоқ сәтсіздікке ұмтылмаған, оның басымдықтары компанияның басым бағыттарының сәйкес келмейтін. Мейрамхананың менеджері команда құру мен дамытуға арнау керек. Оны қалыптастыру кезінде ол жоғары білікті мамандарды қамтуы тиіс кадрларды таңдайды, сондықтан олар басқа мекемелерден аласталады. Қызметкерлерге (официанттарға, хостестерге, тазалағыштарға, шайба- ларға және т.б.) саладан емес, «көшеден» жалдауға болады; ол ресторан бизнесінде практикалық тәжірибесі бар орта қызметкерлерді өз міндет- терін атқаруға үйретеді және оқытады, әрдайым тәжірибе беру мен ка- дрларды іріктеу мен оқытуды ұйымдастыруға арналған арнайы білімі мен дағдыларына ие емес.

. Мейрамхананың табысты жұмысының кепілі - ұйымдасқан қызмет: мейрамханада жақсы уақыт өткізуге, жаңа эмоциялар алуға мүмкіндік береді. Белгілі бір атмосфера болмаса, мейрамхана қызметкерлері мен қонақтар арасындағы жақсы қарым-қатынас, бұл бизнестегі табысқа жету мүмкін емес. Мейрамха- наның атмосферасы мен мейрамхананың клиенттеріне тікелей қызмет көрсетуді бас официанттар, хостес, официанттар, бармендер, сомельдер және портерлар атқарады, бірақ мейрамханалардың бәрі тізімде жоқ. Осы мамандықтардың жоғары деңгейлі мамандары үшін негізгі тапсы- рмаларды және талаптарды қарастырайық.

maіtr a hotel

Бас официанттардың бұл функциялары қазірдің өзінде маман- дықтың маңызды ерекшеліктері ретінде сақталды, бірақ оның міндет- тері қарапайым болды. Қазіргі официансер - официанттар штабының бастығы. Оның міндетіне: келушілердің (келушілердің) асхана залына кіргенде кездесіп, келушілердің саны мен құрамын, олардың әлеуметтік жағдайы, жынысы мен уақытын ескере отырып, оларды орнында ұстау; ол сондай-ақ залдарда не болып жатқанын қадағалауы керек, ол кли-

ентпен кәсіби қарым-қатынаста бола алады; қонақты қарсы алуға, оған қолын созуға, орнында ұстауға, мейрамхана туралы әңгімелеуге, әйгілі клиент болса, тыныш атмосфераны қалыптастыруға тиіс. Сонымен қа- тар ол - қызмет көрсетуші персонал. Метрдотель белгілі бір қасиеттерге ие болуы керек, оған сәйкес ол осы ұстанымды ұстауға құқылы: Қанша официанттар өзгеруі керек болса да, кез-келген жағдайда контентті қалдыруы керек. Бас официанттардың мынадай қасиеттері ерекшеленеді: кәсіпқойлық, клиентпен кездесу мүмкіндігі, клиенттің психологиясын түсіну қабілеті (оның тілектерін, көңіл-күйін, сыртқы келбетін, әдепті бағалайды).

Официанттар.

Официанттың басты артықшылығы - кәсіби дағды- лар мен білімнен басқа, залда көрінбейтін қабілет. Бұл адам кез-келген уақытта өз уақытында және дұрыс жерде пайда болатын, әдемі түрде қызмет ететін және жоғалып кететін адам. Егер клиентті ұнатса, ол оған алғысын білдіреді. Мейрамханаларда жұмыс істейтін официант- тардың үлкен армиясынан, бірліктер не айтқанын және не туралы сұрақ қойғанын түсінеді. Еңбекті механикалық түрде атқарады: олар клиент- пен келіседі, оның қажеттіліктерін түсінуге тырыспайды. Официанттарға іскерлік қарым-қатынас процесінде қажетті негізгі қасиеттердің арасында:

. Бірінші көзқарас көрінуі мүмкін, вербальды емес құралдары сонша- лықты маңызды емес, сөз. Бірақ бұл олай емес. «Дене қозғалысының тілі» кітабында А. Пиз келтіреді алынған деректер А. Мейерабианом, оларға сәйкес ақпаратты беру жүргізіледі: ауызша құралдарын (тек сөз)

Ауызша адамдардың мінез-құлқын тығыз оның психикалық жай- күйі байланысты және байланыс процесінде, білдіру құралы ретінде қызмет етеді, ол объектінің түсіндіру ретінде әрекет өзі емес, бірақ адамның жеке психологиялық және әлеуметтік-психологиялық сипат- тамаларын тікелей бақылау үшін жасырын индикаторы ретінде. Осы негізде жеке тұлғаның ішкі әлемін ашады, қарым-қатынас және ынты- мақтастық психикалық мазмұнын қалыптастыруға жасалған. Адамдар ауызша мінез-құлқын өзгеретін мән-жайларға бейімдеуді тез үйренеді, бірақ дене тілі пластиктен аз. Әлеуметтік-психологиялық зерттеулерде барлық дене қозғалыста- рын, үнді дауыс сипаттамаларын, сезімтал әсерін, коммуникацияны кеңістіктік ұйымдастыруды қамтитын ауызша емес байланыс құралда- рының әртүрлі классификациясы жасалды. Негізгі ауызша емес қарым-қатынас құралдарын қарастырыңыз. Ауызша емес құралдардың ең маңыздысы - к и н е т и к а л ы қ - басқа адамның көрнекі қозғалысы, коммуникациядағы экспрессивті-реттеуші функциясын атқарады. Бұлар имитациялық қозғалыстарды, имитаци- ялық көріністің, тұрақтылықтың, орынның, көріністің және серуендеуді қамтиды. Кинезикалық құралдар арқылы ақпарат беруде ерекше

тұлға

11.1-суретте сөйлесудің ауызша емес тәсілдері көрсетілген. Зерт- теулер көрсеткендей, дәріскердің тіркелген немесе көрінбейтін бет әлпетінде ақпараттың 10-15% дейін жоғалады. Мимикридің негізгі сипаттамалары тұтастық пен серпінділік: бұл алты негізгі эмоциональ- ды жағдайлардың имитациялық көріністерінде (гнева, қуаныш, қорқы- ныш, қасірет, тосын және отвратительность) барлық бұлшықеттердің қозғалысын үйлестіреді. Бет-әлпетімен қарым-қатынастың өте маңызды бөлігі болып та- былатын тығыз байланысты көрініс

немесе көрнекі байланыс . Байла- ныс, адамдар қарым-қатынас процесінде, бет-әлпеті жоқ болса, өзара қарым-қатынасқа бейім және ыңғайсыздықты сезінеді. Көз байланыс диалог етсін көрсетеді: көз көмегімен адам жай-күйі туралы ең дәл сиг- налдарды өтті, оқушылардың кеңейту және кішіреюін саналы тұрақты жарықтандыру оқушысы астында, басқару мүмкін емес, өйткені адам қозғалған немесе бір нәрсе мүдделі болса, көңіл-қарай кеңейту немесе келісімшарт мүмкін қара көңіл-күй оқушылар тар тудырады, ал немесе

Сурет. 11.1.  Ауызша емес байланыс құралдарын жіктеу

көтеріңкі көңіл болып, оның оқушылары, қалыпты мемлекетке қарсы төрт рет кеңеюде. Осылайша, тұлға туралы ғана емес, сонымен қатар оның көзқарасы туралы ақпарат бар. Бет

Тұрыс

Адам қызметі психолог А. Шефлен ауызша емес байланыс құрал- дарының рөлін атаған алғашқылардың бірі. В.Щюбцем жүргізілген одан әрі зерттеулер, жылы, ол қалыпта басты семантикалық мазмұны жабық немесе диалог бейім, не көрсетеді басқа тарапқа қатысты оның денесінің жекелеген қоюға екенін анықталды. «Жабық» мүсінді (адам денесінің алдыңғы жабу тырысып және қалай) қару-жарақ т.б. оның кеуде, иек, оның қолдары қалған, өтіп (кеңістікте аз орын алып отыр ретінде) деген сенімсіздік тудырады ретінде қабылданады, келіспеушіліктер, оппозиция,  сын. «Ашу» мүсіндер сенім, келісім, іскерлік бедел, психологиялық жай- лылық қалыпта ретінде қабылданады (қолдар ашылды, жоғары алақанға аяғы кеңейтілген, жайып) тудырады. Онда анық оқылатын рефлексия мүсінді, сыни бағалау қалыптары орын алады. Адам қарым-қатынас мүдделі болса емес пайыздық, керісінше, одан басшылыққа алады, егер, ол, көзіне назар аударылатын болады. өздерін білдіру ниет білдірген тұлға, «өзін қоюға», кейде оның жамбас қолын тіреліп, жайылған иығына отырып, атап күйінде тік тұра береді; өз мәр- тебесін және ұстанымын атап көрсетпеу қажет емес адам босаңсыған, тыныш, еркін, жан-жақты қарым-қатынаста болады.  Барлық адамдар

«оқу» жағдайында жақсы, бірақ олар мұны қалай істейтінін үнемі түсін- бейді. Оңай қалыпта деп түсінген және ымдау мен оның қолында және басшысымен түрлі қозғалыстар маңыздылығы, мағынасы байланысып тараптар үшін түсінікті болады: қимылдарын асырады ақпаратқа, көп белгілі. Ең алдымен, отбасылардың саны маңызды. Қарамастан, қалай түрлі барлық бірге эмоциялық қозу адам ұлғаюына түрлі мәдениеттер, оның сезімдері қимылдарын қарқындылығын өсуі, сіз әріптестер ара- сындағы жақсы түсінуге қол жеткізу үшін қажет болса, сондай, бұл қан- дай да бір қиын, әсіресе, егер. Жеке қимылдардың нақты мағынасы түрлі мәдениеттерде әртүрлі. Дегенмен, барлық мәдениеттерде ұқсас әрекеттер бар, олардың ішінде: Байланыстағы процесте конгруэнцияны, яғни қимылдар мен ауыз- ша сөздердің сәйкестік туралы ұмытуға болмайды: олар сәйкес келеді. Қимылдар мен сөздердің мағынасы арасындағы қайшылық - өтіріктің белгісі.

, яғни қозғалыс стилі, оның эмоциялық жағдайын оңай тани алады. Психологтарды зерттеу бары- сында үлкен нақтылыққа ие субъектілер ашулы, қасірет, мақтаныш пен бақыт ретінде осындай эмоцияларды мойындады. Бақылаушылардың айтуынша, ауыр жүру - ашуланды, жарық - қу- анышпен; жалқау, күйзеліспен жүру - қасіретпен, ұзақ қадам - мақта- нышпен. Вербальды байланыс құралдарының келесі түрлері дауыспен бай- ланысты, оның сипаттамасы адамның имиджін қалыптастырады, оның күйін мойындауға, психикалық даралықты анықтауға ықпал етеді.

Экстралингвистикалық жүйесі

Просодик және экстралингвистикалық құралдар, тіл қарым-қаты- нас құралы сақтайды: олар эмоциялық күйлерін білдіру, сөйлеу білдіру, толықтыруға ауыстыру және болжап.  Ынта, қуаныш пен күпір әдетте

жоғары дауыс, ашу-ыза мен қорқыныш беріледі - тым жоғары дауыс, бірақ үні, беріктігі мен дыбыстарды биіктігі кең диапазонында; қайғы, мұң, шаршау фраза соңына төмен жұмсақ және төмен дауыс үндерін жолдаймын. Сөйлеудің жылдамдығы сезімін де көрсетеді: тез сөйлеу - эмоция немесе алаңдаушылық; баяу сөйлеу күйзеліске ұшыраған күйді, қай- ғы-қасіретті, бойсұнуды немесе шаршауды білдіреді. Сіз, тыңдауға сонымен қатар сөйлеу жүйесінің ырғағын есту, іс жүзінде біздің сезімімізді білдіруге мүмкіндік береді беріктігі мен да- уыс үнін, сөйлеу жылдамдығы, бағалау үшін, ой ғана емес қабілетті болуы сөзбен бірге ғана емес, ерік қолдады, бірақ оған қосымша, және кейде қайшы керек. Білім алушы тұлғаның сөйлеу кезінде қимылдарын бақылап, белгілі бір сөз тіркесі, және керісінше сөзімен кезде орын ала- ды, ол қозғалыс анықтау үшін дауыстық болады, ол, дауыс адам дейді қалай анықтауға болады, сондықтан кейде қимылдары мен қозғалыстар қайшы мүмкін екенін ұмытпаңыз бұл дауыс естіледі. Сондықтан, сіз осы процесті бақылап, оны синхрондауыңыз керек.

Тактикалық қарым-қатынас құралы қолды ұстап тұру, поцелуция түрінде динамикалық әсер етеді. Олар тек адамның қарым-қатынасы- ның сезімтал бөлшектерін ғана емес, биологиялық қажетті ынталанды- ру формасы екендігін дәлелдеді. Адамды динамикалық байланыстыруда пайдалану көптеген фактор- лармен анықталады.

Олардың арасында әріптестердің мәртебесі, жасы, жынысы және олардың танысу дәрежесі ерекше.  Қолжазба үш түрге бөлінеді: Осындай тактикалық элемент, мысалы, иықпен тығыз қарым-қа- тынас жасау, қарым-қатынас жасайтын адамдардың әлеуметтік мәр- тебесінің теңдігі жағдайында мүмкін. Тілдік қарым-қатынас құралы басқа да ауызша емес құралдар байланысқан адамдардың жақындығы

Сурет. 11.1.  Ауызша емес байланыс құралдарын жіктеу

деңгейінің символы мәртебесі-рөл қатынастарының индикаторы қыз- метін атқарады. Адамның тактикалық құралдарын жеткіліксіз пайдала- ну қарым-қатынастағы қақтығыстарға әкелуі мүмкін.

. байланыс алғашқы үш өлшемді құрылымын бірі Э.Холл (1914-2009), «проксемика» тер- мині («

proxіmіty » ағылшын жақындығы) енгізілген американдық ан- тропология, приксемикс ғылым мен тәсілдері нейролингвистикалық бағдарламалау барланған.

Прохемиялық сипаттамалар серіктестіктің байланыс кезіндегі бағы- ты мен олардың арасындағы қашықтықты қамтиды. Байланыстың прок- симальдық сипаттамалары мәдени және ұлттық факторларға тікелей әсер етеді. Э.Холл Солтүстік Америка мәдениетінің қашықтық жақын деп си- паттаған.  Бұл нормалар төрт қашықтықта анықталады:

Егер байланыс қарсылас немесе қорғаныс болса, онда адамдар бір-біріне қарама-қарсы; кәдімгі достық әңгіме - бұрыштық жағдай- ға ие; бірлескен мінез-құлықпен - кестенің бір жағында іскерлік өзара әрекеттесудің орны; тәуелсіз ұстаным диагональдық орналасуда көр- сетіледі.

Сезімдер, эмоциялар, адамдардың қарым-қатынасы қаншалықты маңызды болғанымен, бірақ іскерлік байланыс эмоционалдық жай,

Ақпаратты беруде идея туындайды, алдымен ауызша түрде ішкі сөз- де қалыптасады, содан кейін ішкі сөзден сыртқыға аударылады, яғни анықтап алу.  Бұл мәлімдеме естілуі және түсінілуі керек.

Бұл туралы Ф. И. Тютчев (1803— 1873), орыс ақын, дипломат, кон- сервативті публицист: «Ой - бұл өтірік» деген мақаласында айтқан, сондай-ақ әңгімелесушіге, жеке мақсаттар мен ұмтылыстарға сенімнің болуы немесе болмауы (қажет болған кезде жарамды болып саналады) және сөздікке сәйкестік немесе сәйкессіздік және тағы басқалары бо- луы мүмкін делінген. Осыған қарамастан, адамдар бір-бірін түсінеді. Түсіну әрдайым түзетіледі, себебі байланыс тек ақпаратты (білім, нақты ақпарат, нұсқаулық, тапсырыстар, бизнес-хабарламалар және т.б.) беруді ғана емес, сонымен бірге пікір алмасуды ұсынатын ақпарат алмасуды білдіреді. Сонымен қатар, хабар алмасу «дәл осылай емес», бірақ байланыс мақсаттарына қол жеткізу үшін, сондықтан хабарға салынған жеке мағынаны ескеру қажет. Хабарламада ақпарат жай ғана берілмейді, бірақ ақпарат алмасады, мәселені шешуде қиындықтар туралы ақпарат, шағымдар және т.б. қа- тынасады. Табысты қарым-қатынас хабар жіберілетін жеке басын еске- ре отырып ғана мүмкін болады. Іскерлік қарым-қатынаста сөз сөйлеушінің өз пікірін дәлелдеуге және оны ынтымақтастыққа ынталандыруға бағытталған.

Кез келген табиғи тіл күрделі құрылымға ие, оның құрамдас бөлік- тері: Іскерлік қарым-қатынаста сөйлеу мәдениеті әңгімелесушінің ойлау деңгейіне, оның тәжірибесі, және оған түсінікті тілде басқа тарапқа ме- кен-жайы бойынша бағалау көрінеді; іскерлік әңгімеде қарапайым және нақты сөздерді қолданып, идеяны дұрыс тұжырымдау қажет. В.Зигерт пен Л.Ланг «Жанжалсыз басқару» кітабында әңгімелесуші өз идеясын әкеледі мүмкіндік бермейді өздеріне бағдар байланысты ортақ қателіктер, атап өтті. байланыс өзіміз бағытталған болса, оған, содан кейін келесі бар емес:

түрінде: мо- нологтағы ақпараттың жоғалуы 50% -ға, ал кейбір жағдайларда баста- пқы ақпарат көлемінің 80% -на жетуі мүмкін.

ашық сұрақтарға қатысты және оны әртүрлі қызығушылық тудыратын және әртүрлі көзқарастар бойынша топта- стыратын ақпараттың пайда болуына септесу керек. Егер мәселе «иә» немесе «жоқ» деп жауап берсе, ол диалогты жауып тастайды және оны ақпараттық деп санауға болмайды.

Жабық сұрақтар , «иә» жауап береді жауап немесе «жоқ», қосымша ақпарат алу үшін ұсынылған, және білдірді жағдайына келісетінін не- месе келіспейтінін растау үшін емес, үздіксіз ашық диалог қамтамасыз ету үшін, сіз

айна сұрақ пайдалануға болады. Техникалық, тұрғыдан ол жай ғана әңгімелесушінің сөйлеген сөзін оның тарапынан көруге мүм- кіндік беретін, ол қайталанатын, сұрақ-жауап интонациясы, өтініштің бір бөлігі болып табылады, сұхбаттасушыға қайшы келмеуге және оның мәлімдемесін жоққа шығармауға, диалогқа жаңа мән беретін сәттерді әңгімелесу барысында жасауға мүмкіндік береді, қорғаныштық реак- цияларды, ақтауды, себептерді іздеуді және қақтығыс тудыруы мүмкін көптеген сұрақтарға қарағанда неғұрлым жақсы нәтиже береді.

Эстафеталық сұрақтар диалогқа серпін беру үшін әзірленген: олар арқасында әріптестердің өтініштерінен үзіліссіз және оларға көмекте- суге тырысады. Эстафета мәселесі серіктестің рейсінің көшірмесін тыңдауға және түсінуге және одан да көп айтуға, досқа және айтылған- дардан тыс айтуға мүмкіндік береді. Іскерлік қарым-қатынастың жетістігі көп жағдайда сөйлеу қабілеті- нен ғана емес,

әңгімелесушіні тыңдауға да байланысты. Оны әртүрлі тәсілдермен тыңдай аласыз. «Тыңдау» және «есту» деген ұғым бірдей емес, тиімді және тиімсіз тыңдауды білдіретін әртүрлі сөздердің болуы фактісі бойынша орыс тілінде жазылған. Тыңдау қабілетсіздігінің не- гізгі себебі - тыңдаудың мүмкін еместігі, ол дұрыс емес түсініктерге, қателіктерге және проблемаларға әкеледі; қарапайымдылықпен тыңдау

Әдебиетте әдетте е с т у д і ң екі түрін ажырату әдеттегі: рефлексивті емесжәне рефлексиялық.

Рефлексивті емес есту

араласпай, осы түрінің есту пайдалы, мұқият үнсіз қабілеті болып та- былады. Рефлексивті емес жауаптар барынша сақталуы тиіс: «Иә», «Ия солай», «Жалғастыру», «Қызықты» ... Бизнесте, кез келген басқа қатынаста ретінде, ол емес рефлексиялық және рефлексиялық тыңдау комбинациясы үшін маңызды болып табы- лады.

Рефлексивті тыңдау

Түсініктеме

Түрлендіру

ын көрсетуге баса назар аударылады. Қысқаша айтқанда, спикердің не- гізгі идеялары мен сезімдерін қорытындылайды. Сөйлесудің соңында келіспеушіліктерді талқылаған кезде, мәселені ұзақ талқылау кезінде, әңгімелесу аяқталған кезде, қалпына келтіру дұрыс.

12-тарау

ЖЕРГІЛІКТІҢ ПСИХОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ МЕМЛЕКЕТТІК КӘСІПОРЫННЫҢ ҚЫЗМЕТ БАСҚАРУЫ

Ресей бай мәдени-тарихи мұрасын бар кәсіпкерлік және көрікті және танымдық мақсаттар үшін басқа және шетелде өңірдің бір елден келушілер саны артты. Алдағы жылдары ішкі туризм қонақтарының бұл ағыны тек қана кеңейе түседі. Соңғы жылдары мемлекет тарапынан туристік ағындарын арттыру тұрғын үй-жайларына арналған сұранысты қанағаттандыру үшін қыз- меттердің кең спектрін қонақ үй кешені, оның ішінде қонақжайлық ин- дустриясының дамуы, ерекше көңіл бөлді. Қонақ үйді басқарудың дамуы (- 2020, «Тұтынушылардың құқықта- рын қорғау туралы», «Техникалық реттеу туралы», «Ресей Федера- циясының туристік қызмет негіздері туралы» Федералдық заң кезең 2013 Ресей Федерациясының мәдениет және туризмді дамыту тұжы- рымдамасын) Ресей Федерациясының заңнамасына сәйкес келуі тиіс Бүкіләлемдік туристік ұйымның (ДСҰ) ұсынымдары. Қонақ үй қызметтері - күрделі және көп сатылы процесс, оның қы- зметте клиенттердің талаптарын түсінуіне сәттен бастап және қонақ өз кету аяқталатын. Қонақ қызметкерлердің саны артуда, 70-тен астам ма- мандық бойынша қонақ үй кешені бос мамандар, жалпы және т.б. орна- ластыру қызметтері, мейрамхана және банкет қызмет қызметтерді көр- сету, санаторий-курорттық қызметтерді, қамтамасыз ету үшін төлейді Қонақ басқарудың негізгі міндеті - клиенттердің талаптарына қонақ- жайлылығы өнімдерін барынша жақындату сипаттамасы, тікелей көп- теген қонақ үй персоналы (қабылдау бөлімі тіркеуші, кассир, консьерж, Швейцария, қақпа күзетшілері багажды, хабаршы, қызметші қыз, аспаз,

кондитерлік аспаз, даяшы, бармен, Maіtre D, ыдыс-аяқ жуғышты жүзеге асырады және т.б.).

Колледж бітірушісі:

Соңғы жылдары, туризмді дамыту үлкен көңіл беріледі, сондай-ақ осы колледж түлектері келе жатыр туристік фирмаларда, сонымен қа- тар туризм саласының кәсіпорындарында ғана емес, жұмыс орындары санының артуына, әкеледі. қызметтік міндеттерін қызметкерлері, күр- делілігі мен көлемі қызметі, шешім қабылдау және іске асыру тәуел- сіздігі мен жауапкершілік дәрежесіне байланысты, біліктілік қонақ қы- зметкерлері лауазымдарының үш деңгейі бар. Қабылдау бірінші біліктілік деңгейіне телефон, Портер, Портер сәй- кес келеді. Екінші деңгей - қабылдау менеджері, қонақтар үшін техни- калық қызмет көрсету менеджері, әкімші, тіркеуші. Үшінші деңгейге қабылдау және орналастыру бөлімінің бастығы, аға әкімші кіреді. Кез келген қонақ білім жұмыстың әр түрлі деңгейдегі мамандар (орта кәсіптік, жоғары) негізгі қызмет, анықтауға болады: Ол жұмыс директорының орынбасары (менеджер), егде жастағы үй жинаушы әйел адам, тазалап-жуушылар, Дворецкий, үй қызметшісі, қызметкерлер нысандар, және т.б. тұрады. Кейтеринг қызмет мейрам- хана, кафе немесе қонақ барында қонақтар үшін қызметтерін көрсетеді, ұйымдастыру және қызмет көрсету туралы шешім қабылдайды банкет- тер, презентациялар және т.б.. Залда басшылар, аспаздар, асхана қызметкерлері, даяшылар мен ме- неджерлер мен қызметкерлердің тұрады.

Барлық қызметтердің қызметкерлері үшін ең бастысы

АҚШ-тағы көптеген қонақ үйлердегі ішкі тәртіп ережелеріне сәйкес кітаптар (барлық жаңадан қабылданған қызметкерлерге түбіртек қо- лымен шығарылған) жазылған. Олар әрбір қызметкер оқып, қатаң бақылауға тиіс негізгі талаптар, еңбек жағдайлары, міндеттері және басқа да көптеген мәселелерді бел- гіледі. Бөлімнің әрбір бөлімі қонақ үйдің қызмет көрсету сапасының кри- терийлерінің белгілі бір аспектісіне сәйкес келеді және сонымен қатар халықаралық қонақ үй желілерінде ұсынылған қонақ үй қызметкерінің жеке ерекшеліктерінің белгілі бір қасиеттеріне сәйкес келеді.

Қонақжайлық индустриясының негізі философия болып табылады: «Біз қонақжайлықты өнер ретінде қарастырамыз және біздің үлкен жа- уапкершілігіміз. Әрбір қадам сақтықпен және белгіленген стандарттарға сай болуға ұмтылыспен қабылданады». Қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттан- дыру - кез-келген қызметкер қонақ үйдің кез-келген қызмет саласында түсінетін және атқаратын басым міндет. Көптеген қонақүйлер бәсекелестерге қарағанда өз өнімдерін жоға- ры сапасымен ұсынуға тырысады: бөлменің көлемі, төсек мөлшері мен түрі, жуынатын бөлмедегі сүлгілер саны, бизнес орталығы жабдықта- ры, фитнес-орталық тренажерлері, бассейн көлемі және т.б. қонақтарға қызмет көрсетудің үш деңгейі ұсынылады: Кейбір қонақ үйлер (Baltschug Kempіnskі, Renaіssance) өз қызмет- терін жекелендіру үшін қонақтармен жұмыс жасау менеджерін таны- стырады, олардың міндеті қонақтардың қажеттіліктерін тиімді қа- нағаттандыру болып табылады;   Қонақ үйдің әрбір қонақ қабатында «Marrіott Aurora» бар, ол арқылы қосымша қызмет көрсетуге тапсырыс бере алады. Кез келген қонақүй клиенттер тарту үшінөзінің оң имиджі мен бе- делін бағалайды. Қонақ үй бизнесін дамытудың ең перспективті әлемдік нарықтары- ның бірі болып табылатын Мәскеуде, жаһандық қонақ үй брендтерінің (Hyatt Vacatіon Club, Marrіott Hotels & Resorts, Kempіnsky Hotels, Novotel

Hotels және басқалар) жетекші шетел басқарушы компаниялары белсен- ді жұмысын бастады.Тұтынушылардың санасында, брендтің беделінің идеясы, ұсынылатын жайлылық пен қызмет көрсетудің жоғары деңгейі қонақүйдің беделіне сенім артқан кезде бекітіледі. Қонақ үй қызмет көрсету нарығында үнемі табысты болу үшін кәсіби және білікті маман- дар жоғары сапа стандарттарын сақтауға негізделген өсу мен дамудың барлық мүмкіндіктері бар, олар сыртқы келбет талаптарын қамтиды. Қызметкерлердің пайда (киім, жеке гигиена, жеке белгішелер) үшін анықтамасы талаптарды ұзартуға халықаралық қонақ үйлер желісі кіреді. Әкімшілік персонал іскерлік киім киюі керек; Джинс, шорт, фут- болкалар, тоқылған футболкалар. Мөлдір блузкалар, юбки және тығыз көйлек қызметте тыйым салынады; Әйелдер костюмдер, көйлек немесе (спортзалда) дұрыс таңдалған костюм киюге болады. Косметика және әшекейлер қарапайым және дәмі бар таңдаулы болуы керек. Тоқаш пен төменгі іш киім дененің жыл мезгілінде міндетті болып табылады. Ерлер қатаң костюм, көйлек және галстук киюге міндетті. ашық башпайларын тыйым кию ағаш табаны және ашық аяқ киім етік, тәпіш- ке, сандалии, аяқ киім. Жеке гигиена (шаш, тырнақ, тістер және жалпы тазалығы) қатаң сақталуы тиіс: ер адамдар (жағаның максималды деңгейге дейін) мұқи- ят podstrі-ап шашты болуы тиіс; егер оларда мұрты болса, олар кесілген болуы керек, сақалды киюге болмайды; сиқыршы құлақтың ортасынан төмен болмауы керек;  өте қысқа шашқа да жол берілмейді. Жұмыстың сипаты бойынша қажет болған жағдайда қонақ үй, қы- зметкерлердің формасын қамтамасыз етеді: жұмысшылар (барлық уақытта жағдайы жақсы, оны ұстап) оған қадағалауға тиіс. Жеке белгішелер кадрлар бөлімінің барлық қызметкерлеріне беріледі. Бейджик белгісі киімнің сол жағында орналасуы керек. Басқа бейдждер, штангалар немесе кез-келген брошилерді киюге болмайды. Қонақүйдің сауда маркасы («бренд») – экономикалық тұрақтылықты қамтамасыз ете отырып, белгілі бір технологияны растайтын биз- нес-тұжырымдамасы, қызметтерді (қонақтарды) сатып алушыларды тартады, сондықтан жас маман мейманханалық персоналға қосылып, ұсынылатын қызмет барлық аспектілерінде жоғары сыныпты қамтама- сыз ету үшін стандарттар талап етілетін ұйымға сенеді.

Ұйым стандарттарын сақтау.

Әрбір қызметкер, кез келген деңгей- де иесі немесе қызметкер, ұйымның мақсаттарына жету үшін ұмтылуы тиіс және оған мінез-құлық белгілі бір қабылданған ережелерді ұста- нуға ма, жиынтығы деп аталатын корпоративтік мәдениет болып табы- лады. Ағымдағы қонақ стандарттар офицер мойынсұну, қатаң киім киеді, оның сақалын душ, ұқыпты сәнді құлақ тегіс шаш бастап сырға жояды, әйелдер далап және сойып шаш заколки бояу жоқ, биік өкшелі өтіңіз емес. Бірақ әркім - өз құндылықтар, эмоциялар және мінезді осы біре- гей тұлға, мінез-құлық оның белгілі бір желісін қолдану ішкі жайсыз- дық әкелуі мүмкін. Бұдан басқа, әр адамға бұл рөлді ойнауға жақсы роль берілмейді,- демек, клиенттердің жалғандығы мен жалғандығын анықтап, клиент қонақүйдің репродукцияланған имиджіне сенбейді.Бірақ тіпті қызмет- кер белгілі бір рөлдерді ойнаса да, ол өзімен бірге өте жаман әзіл ой- найды, невроздар мен депрессияны алып, физикалық және психикалық бұзылулармен күреседі. Жалғыз жолы - бұл рахат пен шындық арасындағы қайшылықты қа- лай шешу керектігін үйрену. Қонақжайлық индустриясының қызметкерлеріне сондықтан қажет сенім ұсынысы психологиялық өнер негізгі компоненттерінің бірі - бірінші әсер ету қабілетті болу үшін. Тәжірибе көрсеткендей, фирмалық кеңсе киімі клиенттерді тартуға көмектеседі. қонақ немқұрайды неме- се Неряшливо киінген қызметкер ою және косметика теріс (сәнді киім, аксессуарлар және грим теріс қызметкерлерінің іскерлік имиджін әсер етуі мүмкін) тым жарқын көрінеді құрайды, қонақтар, қызыл пиджак, немесе көйлек бірінші әсер бұзуы мүмкін кедергі. Сондықтан, сенім мен көзайымы келтіру, ол «пропорция сезімін» сақтауға қажет, яғни тек жеңіл-желпі емес адамға қысым ретінде оларды қарап, қонақ қолданы- стағы ережелерге сәйкес келуі, бірақ картаның түрі ретінде - ашықтық пен арасындағы сенімінің белгісі  адал және лайықты адамдар. Тұлғааралық бағалау - бұл бірінші әсердің қалыптасуының психоло- гиялық мәні. Адамдар түрлі жолдармен қабылданады: олардың қабыл- дау кейбір ашық бірінші әсер ету үшін оңай болып табылады; басқа- лары бұл әрқашан осы үнемі қауырт және дұшпандық алаңдаушылық күдікті нәрсе, жабық болып табылады. Бірінші әсерді қалыптастыруда сыртқы деректер, көбінесе әр түрлі ақпараттық көрсеткіштер жұмыс істейді.

Сыртқы деректердің ақпараттық көрсеткіштері

Қызмет көрсету секторындағы мамандықтардағы эмоциялар- ды басқару. Қонақжайлық саласында жұмыс істейтін клиенттердің мәселелері тұрақты эмоциялық тарту талап етеді. Қызметкерлердің міндеттері мен функцияларын сипаттайды лауа- зымдық нұсқаулықта, жылы, тұрақты негізгі ұстанымы естіледі - қонақ- жайлық жақсыстандарттарға сай. Команда ретінде жұмыс істей оты- рып, қонақ үй персоналы достық атмосферасын жасайды және дереу үйде, жайлы сезінетін қонақтары үшін келетін қажеттіліктерін қанағат- тандыру үшін қызмет көрсетеді. Бұл саясат барлық қызметкерлерге және  бас  атқарушы  директо- ры, бас сыйымдылығы, еденде кезекші тіркеушіге, консьерж, Портер, басқарушы, даяшы, Метрдотель, соның ішінде жұмыс қарым-қатынас барлық аспектілерін, қолданылады. Бұл жағдайда, әл-ауқатын, оның эмоционалдық мемлекеттік әр түрлі болуы мүмкін: қайғылы - көңілді, қаланды -, еңбекқор бақытсыз - бақытты, мрачные - бір, көңілді бей- жай - мүдделі, алаңдатады - тыныш, жалқау - көңілді, көңілі - және т.б. мазмұны, - үміт, бақытсыз толық . сол уақытта адам өмірінің адаптивті жауап ретінде эмоция бірнеше мақсаттарға қызмет етеді, өйткені эмо-

ция эстрадалық, кездейсоқ емес: қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін мемлекеттің түсінік беруге; өз қызметін ынталандырады және реттей- ді; адамдардың психологиялық жағдайын көрсететін қарым-қатынаста белгілі бір рөл атқарады. Эмоциялардың әртүрлілігі кездейсоқ емес, өйткені адамның бейім- делгіш өмірлік реакциясы бір мезетте бірнеше мақсатқа қызмет етеді: олар қажеттіліктерді қанағаттандыру жағдайын бағалауға мүмкіндік бе- реді; өз қызметін ынталандырады және реттейді; адамдардың психоло- гиялық жағдайын көрсететін қарым-қатынаста белгілі бір рөл атқарады. Әр түрлі адамдар өздерінің жеке қасиеттеріне және жеке тәжірибесіне байланысты түрлі жағдайларға әртүрлі жауап береді, бірақ, деген- мен, қызмет қызметкерлері өздерінің мінез-құлқын бақылауға қабілетті эмоционалды тұрақтылық болуын талап етеді. Қажет емес эмоциялардан құтылудың алғашқы қадамы - қандай жағдайда, дұрыс емес эмоциялық реакциялар пайда болғанын және олардың ақылға қонымды шамадан тыс дамып келе жатқанын білу және сезіну. Осыған байланысты әрбір қызметкер мынадай сұрақтарға жауап беруі тиіс: Менде эмоциялық реакциялар жеткіліксіз бе? Олар қандай жағдайларда пайда болады; бұл реакциялардың не екенін; оларға қалай әсер ете аласыз? Жауаптарды талдағаннан кейін, туындаған эмоциялардың алдын алу, бұғаттау немесе әлсірету үшін стресстік жағдайларда қалай әрекет ету керектігі туралы нақты шешім қабылдау керек. Қонақ үй қызмет көрсетудің әр кезеңінде қызметкер тиісті лауазымда жұмыс істейді:мар- кетинг бөлімінің бастығы бәсекелестермен жеке байланыстар арқылы қызмет байланыстарын дамыту және қолдау үшін оңай емес; басқа ве- домстволармен достық қарым-қатынастар қалыптастыруға жәрдемдесу үшін бағынышты тұлғалармен қарым-қатынаста бас бухгалтерге қойы- латын талапты, тактиканы, төзімділікті көрсету; қонақжайлықты басқа- ру жөніндегі директордың орынбасары барлық қонақ үй персоналының сыртқы келбетін және жеке гигиеналық талаптарына қатысты көптеген рухани күшін және эмоцияларын жұмсауға тиіс (портсерлер, портьер қызметкерлері), және сандық қордың жетекшісі - қонақтар үшін барлық коммуникациялық операцияларды жылдам, сыпайылықпен, сыпайы және мейірімді түрде жүзеге асыруда; кезекші кезекші қызметкердің осы мәселеге жеке көзқарасы, өзін ұстап тұру және қызметкерлердің мұқият мониторингін жүргізу және орындалатын жұмыстар арқылы клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары деңгейіне жетеді;бас офици- анттар келіп қонақтарды қарсы алып, мейрамхананың орындарына сы-

пайылықпен тапсырыс беріп, қонақтардың шағымдары үшін шаралар қабылдайды. Өзіміздің эмоцияларымызбен олар көбінесе олар пайда болған кезде емес, бар болғанда ғана әрекет етуге тис болып, біз олардың билігінде боламыз. Дегенмен, осындай дөрекілік, агрессия, әдептілік, тітіркену, ашу-ыза, высокомерия құрметтемеу, наразылық, мазасыздану сияқты семіздерге тыйым салып, бұғаттау қажет Алдыңғы, мінез-құлықтың жеткіліксіз түрінен басқа адамнан осын- дай қасиеттер мен мінездемелерді табу арқылы құтылу қажет екені- не көз жеткізу арқылы реакцияны барынша лайықты түрде өзгертуге болады, ол тікелей қарсы немесе бұрынғы (мысалы, мейман қонақ үй қызметіне төлейтін болса, мейманхана қонақжайлық индустриясы на- рығында пайда мен тұрақтылық позициясына ие болады). Нағыз кәсіпқой өзіне үлкен, жүйелі және тұрақты жұмыс жасауды талап етіп, өйткені сіз құтылғыңыз келетін жағымсыз эмоционалдық реакциялар - бұл өте тұрақты өмірлік әдеттер, психикалық қарым-қаты- нас, олар автоматты түрде подсознание деңгейінде пайда болады Бұрын қалыптасқан эмоция дереу жоғалып кетпейді және толық эмо- ционалдық өзін-өзі ұстау үшін 10-15 минуттан бірнеше сағатқа дейін қабылданады: бастапқыда, адам эмоцияны жабады және ол оны ұстауға тырысады, бұл бұлшықет релаксациясы және өзін-өзі гипнозы көмекте- спейді, бірақ іс жүзінде олай емес.Жай ғана эмоциялар бұлшық еттерге байланысты, олар баяу келісімге келіп, демалады. Авто ұсыныс кезінде әдетте эмоцияны күшейтетін факторлар мен оны болдырмауға көмек- тесетін факторлар арасындағы ұзақ ішкі күрес болады.Бұл күрес кем дегенде бірнеше минутты қажет етеді: әдетте, егер ол адам үнемі оны төлеуге тырысса, ақылға қонымды дәлелдердің жеңісімен аяқталады. Адамның өз сезіміне деген ішкі жеңісі өзінің тыныш, физикалық және психологиялық жағынан еркін сезінуіне бастайды, Бір мезгілде өз мінез-құлқын саналы түрде реттеуге үйренбей эмоцияларды қалай тиімді басқаруға болатындығын білу мүмкін емес. Керісінше, ақыл-па- расат: адам эмоцияларын басқара алмайтын адам өзінің мінез-құлқын да бақыламайды. Тексерілмейтін әрекеттердің алдын-алу жолын үйрену үшін бірнеше апта немесе бірнеше ай ақпарат жинау арқылы өзіңізді бақылаңыз.Сіз бұл мінез-құлық реакцияларын жеткіліксіз талдай аласыз және өзіңізді құтқару міндетін қойыңыз.Болашақта олардың пайда болуына жол бер- меу үшін, осы реакциялардың нақты жағдайларын анықтауға тырысу керек. Эмоциялардың алдын-алу тәсілдері жеке, практикалық психоло- гияның ұсынымдарын қолдану керек:

немесе қосу адамға әртүрлі білім алуға және логикалық ойлау қабілетін дамытуға, нәзік және дәл үй- лестірілген әрекеттер жасауға, күрделі мәселелерді шешуге, басқа адамдарды байқауға мүмкіндік береді: Қазіргі заманғы халықаралық қонақ үй басқармасында қызметкерді психофизикалық өлшемдерге (уақытты есептеу, қызметкерлердің соци- ометриялық өзара әрекеттесу матрицасын құру, ақпараттық ағындарды талдау) дейін еңбек процесінде қадағалау ұсынылады. Жұмысқа деген сұраныстарды зерттеу мен анықтаудың негізгі жұ- мыс әдісі сауалнама (сауалнама) және қызметкерлермен әңгімелесу бо- лып табылады.

Адам өміріндегі адамның қабілеті (көңіл-күй, қиял, есте сақтау, ойлау, сөйлеу) қабілеті дамып, жетілудің жоғары деңгейіне жетуі мүмкінолардың арқасында адамдар түрлі іс-ша- раларда үлкен табысқа қол жеткізе алады және қонақ үй персоналы кли- енттерге қызмет көрсетуде жоғары әлеуетті көрсете алады.

Міндетті ойдағыдай дамыта алу үшін жүйелі түрде келесі әрекет- терді орындауға тырысу керек: Қызметкердің тиімділігін барынша арттыру үшін оның ойларын, сана-сезімін тудыруы мүмкін, бірақ сонымен бірге оның ойлары мен сезімдері оның құтылуына және көңілін қалдыруға әкелуі мүмкін: бас- шы қызметкерлердің не істеуі керек екеніне көп көңіл бөледі, ал өте аз, не істеу керек. Алдыңғы жоспарда қызметкерлердің қателігі болмауы керек, бірақ олардың оң қасиеттері, олардың дамуына психологиялық семинар жа- салды.

Санамен жұмыс істейтін адам өзінің барлық нәрселерін мағынасыз деп санайды, өзін қажетсіз сезінеді; жұмыс істейтін адам адам ретін- де өзінің құндылығын сезінеді: ол қиындықтарды жеңуге көмектесетін күш береді. Жалқаулық - мүгедектіктің ең төте жолы. Адам күн сайын берілетін құзыреті мен қабілеттерін пайдаланбайтын болса, олар күн сайын көбірек кебеді, ал адам қиындықтармен күресуге және осы әлем- де өзін ұстауға қабілетті болады.

Мәскеудегі қонақ үй кешенінде он мыңдаған адамдар жұмыс істей- ді, олардың негізгі міндеті елордада туристік ағымдардың өсуін қамта- масыз ету болып табылады. Бірақ жеке адам ешқашан табысқа жете алмайды. Табысты қа- рым-қатынас жасаушы табысты адам: әрқайсымыз қонақ үйдің қыз- меткерін қоса, сатушы болып табылады, өйткені ол өзінің пікірін, қы- зығушылығын, жұмысын, еңбек өнімділігін сатуға тырысады. Қонақ үй қызметкері қандай лауазымға ие болса да, өз сұхбаттасына көп ақпа- рат әкелсе, ол дауыстап сөйлейтін болса, өзіне назар аудармайды. Өз- гелермен қарым-қатынас орнатудың немесе әртүрлі жағдайларда өзін- өзі танытудың болмауы оның өзін құрметтемейтінін білдіреді: тыныш, сенімді, суық және қанық болу керек.

Біз мінез-құлықтың негізгі түрлерін атаймыз.

Шартты түрде келісіңіз. Шартты келісім - бұл келіспеушілік емес, керісінше спикердің аргументтері туралы айтқаныңызды түсіну. Кім сұраса, ол әңгімеге жетекшілік етеді. Миы түрлі жиіліктер толқындарын шығарады - 0-ден 35 Гц дейін. Жоғары діріл жиілігінде субкончестің жолы жоқ. Зерттеулер көрсет- кендей, санаға табысты әсер ету альфа күйінде ғана мүмкін (релаксация жағдайы). Ақыл-ойдың күші мен сезімталдылығымен ерекшеленеді, ал денесі ең терең тыныштық күйінде болады. Сана сезімінің тыныш ұй- қысы бұл «кеңейтім» ретінде субъективті түрде қабылданады. Альфа күйінде сіз теріс көңіл-күймен жұқтыруға жол бермейсіз. Бұл жұмсақ амортизатор. Кемелсіздік кешені іскерлік қарым-қатынастың негізгі пробле- масы болып табылады. Көптеген адамдар, өйткені кешенді Дұрыс оның барлық өмірін шегеді: Адам өзі ішіне алуда немесе қорғаныс құралы ретінде Тәкаппарлықтан және өркөкіректікке сайлайды. Ол басқа адамдармен сөйлесу және олармен байланыс жасау қиын. Ұял- шақ адам бұл қиындықты толықтай шешуге тырысады. қабылданбаған

жатқан қорыққандықтан, ол жалғыз болуы көреді, және қорқады, олар- дың мәселелерімен күлкілі көрінуі. A. Адлер (1870-1937), австриялық психолог және философ, З. Фрейд шәкірті, Ұялшақтық пен шешілмеу әрдайым бір-бірімен бірге жүреді: ұялшақ адам - сабырлылық пен уай- ымдайтын әрекеттерден ерекшеленеді дейді. Кемелсіздік кешені белгілі бір талаптарға сай келмегендіктен сылтауларға айналады. Адамдармен қарым-қатынас орнату бойынша келесі ұсынымдар бар: Сіз айналаңыздағы адамдарды қызықтырып, көңіл бөлуге және оны ұстауға тырысыңыз.

Мақсат - әрбір әңгімені өткізу, басқа адаммен мүмкіндігінше тиімді кездесу. Қызметкермен сөйлескенде, оның мақсаты - жаңа қосымша тапсыр- маны қызықтыру, оны орындаудың тәртібі ғана емес. Жоғары лидермен сөйлескенде - бизнестегі тоқыраудың жай-күйін ойластырылған стратегиямен өзгертуге болады деп сендіру. Серіктеспен әңгімелесудің мақсаты - өз іс-әрекеттері мен проблема- лары туралы хабарлау және оның істеріне деген қызығушылығын көр- сету. Репликалар, қонақ үй сервисінің сатушысын эмоционалдық орнату, клиенттің келісімін ынталандырады. Әңгімелесу кезінде телефонмен әңгімелесу, сөйлеген сөзінде ә с е р д і ң  б е с  д е ң г е й і бар. Осы факторлардың көмегімен кез келген әңгімеде сіз көп көңіл бөліп, ақпарат алуға, табысқа жетуге тырысасыз. Көрнекті  тұлғалар  харизма  арқасында  қаттылықтың  орнына,  қы- зығушылығын тудырмайды, үстемдік орнына сүйіспеншілік танытады. Басқа психологиялық проблема бар - сенімділікті көтеретін дауыс маманның визиттік карточкасы ретінде қабылдана алады.  Өнер олар- дың жақтастарын жасауға адамдарды сендіру адам дауысы байланысты: Егер сіз қатты сөйлесе аласыз, жұмсақ, ашулы, әсем, тынышталдыра- тын немесе тітіркендіргіш.  Көптеген сатушылар өз жетістіктеріне да- уыс берудің жағымды әсерін тигізеді.  Кез келген адам жоғары пирсинг пен шырылдаудың орнына әуенді, төмен, барқытты, жылы дауыспен

тыңдайды; Дауыс неғұрлым төмен болса, соғұрлым ол тартымды әрі сенімді бо- лады. ол бірінші клиенттерді сай бері әдемі және сенімді дауыспен порт оларды қонақ туралы пікір қалыптастыру көмектесіп, қажет, даяшы қо- нақ клиенттерге қызмет үшін, мейрамханасында қызметкерлердің білік- тілігін және басқару үшін жауапты болып табылады менеджері бөлме қызмет, тапсырыстарды қабылдайды, және басқалар.

«әуен» алдымен оның алаңдаушылығына сәйкес келетін әуенді, сосын «тыныш» болады.  Сіз мұны өте жақсы және тез үйрену кезінде, келесі техниканы көріңіз.

кез-келген бөлігімен немесе оның назар аударғандары шын мәнін- де маңызды, қызықты, ойлануға, құнды ұтымды астықты қамтыған, мәселені біздің көзқарасымыз байытатын немесе шындыққа сәй- кес келетінін білдіретін келісімді айтуға болады.

Зақымдалған пластинаның әдісте- месі Шабуылдаушы немесе манипу- ляторға бірдей интонациясы бар маңызды хабарламаны қамтитын бір үлкен сөз тіркесін бірнеше рет қайталау

гінше есте сақтаңыз, барлық сезімдер нақты болады. Егер сіз табысқа жетесіздер, онда болашақта осындай мемлекетке өзін-өзі қайталау үшін жеткілікті уақытқа жету жеткілікті болады.

Қонақ үй қызметкерін тиімді қарым-қатынас жасау ережелері: 

қандай мақсатқа қол жеткізгім келеді; 

мен қалай дау айтуым керек; 

қандай қарсылықтар күтілуде; 

қалай оларды жоққа шығара аламын?

Қазіргі заманғы динамикалық бизнес жағдайында барлық қаты- сушылардың мүдделері барлық уақытта үйлестірілетін болады. Керісін- ше, ең тән қызығушылық келмеген нүктелерінің тұрақты пайда болып, сондықтан, бүгінгі бизнес жанжалдарға сөзсіз болып табылады: олар деструктивті қақтығыстардың пайда болу сатысына көшуіне жол бер-

мей, оларды шеше алады (басқа қатысушыны өз мақсаттарына жетуіне кедергі келтіретін немесе шектейтін адамның, топтың немесе ұйымның мінез-құлқы). Даулы жағдайда - қайшы мүдделері бар, онда жағдай. Бұл жанжал жанжал жағдайды аударуға қабілетті болуы үшін өте маңы- зды болып табылады: күш әсері эмоционалдық тәжірибе байланысты. Эмоционды көңіл-күй қақтығысын өзін-өзі қамтамасыз етуді ауда- руды дербес түрде қолға алады. Егер қақтығыс қақтығысы шиеленісіп кетсе, онда қатысушылардың эмоционалдық көңіл-күйімен жұмыс істеу керек;қақтығыстарды шешу қабілеті қатысушылардың өз тарапынан серіктестерге өзара өкілдік ету мүмкіндігіне байланысты. Әдеттегі өндірістік шиеленістер к е л е с і ф а к т о р л а р м е н бай- ланысты: Қақтығыстар қатысушылардың кемінде біреуінің мақсаттарына қол жеткізуге кедергі келтірсе де, шешім қабылдау үдерісін жақсартатын қосымша ақпарат әкелсе, пайдалы болуы мүмкін;Ол шешім қабылдау үдерісінің нашарлауына, уақытша кешіктіруге және тиімділіктің нашар- лауына әкелсе, зиянды болып саналады.

Қақтығыстарды шешудің стандартты әдістер:

Кез келген дәрежедегі жетекші психологиялық проблема - қақтығы- стық тәртіптен қалай ұстау керек.Бізге жіберілген сөздерге қатысты ерекше сезімталдылық өзімізді қорғауға деген ұмтылысымыздан, ықти- мал қол сұғушылықтан туындайды, бірақ біз басқалардың қадір-қаси-

етін ескергенде соншалықты мұқият әрі дұрыс емеспіз, сондықтан біз өз іс-әрекеттерімізді соншалықты қатаң сақтаймыз.

Қарама-қайшы әрекеттердің көріністері:

Жанжалға байланысты мінез-құлықтан (қақтығыс тудыратын мі- нез-құлықтан) аулақ болу үшін,жоғары біліктілікке ұмтылудан, агрес- сияны тоқтатудан және өзімшіл экгоизмнен арылуға үйрену керек.

Пассивті тәсіл айту, біреуге «шағым» мен қорытындылады: Осын- дай ағынның психотерапиялық әсері зор, өйткені қайырымдылықтың арқасында сізден жағымды сезім пайда болады. Сарапшылар мез- гіл-мезгіл (жылына кемінде бір рет) ақыл-кеңес беруге кеңес береді, себебі бұл психикалық денсаулықтың әлеуетін сақтайды (әрине, басқа- лардан алыс); «күйіп кетуі» мүмкін; тиімді, кез келген дене белсенділігі: спорт (жүгіру, теннис, волейбол, жүзу, т.б.) күнделікті проблемаларды шешу үшін жүктеме байланысты жұмысқа; (балтамен немесе ара- мен жұмыс, жерге қазу, және басқалар.) Негізгі қозғалыстардың үл-

кен қайталануымен байланысты (цикл, жүгіру, велосипед және т.б.) пайдалы циклдік жаттығулар энергияның едәуір мөлшерін сіңіру, бұл жаттығулар жүйке кернеуін жеңілдетіп, денсаулығын жақсарта- ды. Сонымен қатар, «кім кім» (аң аулау, балық аулау) сияқты хобби, сондай-ақ детективтік әңгімелер мен қасіретін фильмдерді оқып, көріп, агрессиялықты жеңеді; Өнеркәсіптік дауларды реттеу практикасы мына тұрады: мүдде- лерінің қиылысуы

13-тарау

Психикалық (ежелгі gr.- тыныс жан) - шындыққа сәйкес қабілеті, немесе психикалық процестер мен құбылыстардың (сезім, қабылдау, эмоциялар, жады, т.б.) белсенді жиынтығы; жануарлар мен адамдар- дың өмірінің қоршаған ортаға өзара әрекеттесуіндегі нақты қыры. Ол соматикалық (дене) процестерімен бірлікте және белсенділікпен, тұта- стықпен, әлеммен, дамуымен, өзін-өзі реттеуімен, қарым-қатынасымен, бейімделуімен сипатталады. Психиканың табиғаты мен көрінісін екі түрлі философиялық түсініктер бар: материалистік және идеалистік. Бірінші тұжырымдамаға сай, психикалық құбылыстар даму мен өзін- өзі тану (рефлексия) арқылы өзін-өзі басқарудың жоғары ұйымдасты- рылған тіршілік иесі болып табылады. Әлемдегі идеалистік түсініктерге сәйкес бір ғана емес, екі принцип бар: материал мен идеал. Олар бір-бірінен тәуелсіз, мәңгілік, азай- тылмайтын және қол жетімсіз. Даму барысында өзара әрекеттесіп, өз заңдарына сәйкес дамиды. Оны дамытудың барлық кезеңдерінде идеал психикамен ерекшеленеді. Материалистік тұжырымдамаға сәйкес, психикалық құбылыстар өмір сүрудің ұзақ уақытқа созылған биологиялық эволюциясы нәтиже- сінде пайда болды және қазір қол жеткізген дамудың ең жоғарғы нәти- жесін білдіреді. Ғалымдар идеалистік философияға бейімделіп, мәселені басқаша көрсетеді. Олардың пікірінше, психика - бұл тірі зат емес, оның дамуы емес. Бұл зат сияқты, мәңгі. Уақытпен айналдыру сияқты материал төменгі және жоғары формаларды анықтай алады (сондықтан мұндай өзгеріс даму деп аталады), идеалды эволюция кезінде оның қарапайым

және қарапайым формаларын байқай алады, өз заңдарын және дамудың қозғаушы күштерін анықтайды Материалистік тұрғыда психика кенеттен өмірдің дамуының белгілі бір кезеңінде пайда болады, бұл материалистік көзқарастың әлсіздігі. Алайда, әрине ми және психологиялық процестер, материалдық және тамаша жағдай арасындағы бар тәуелділіктерді көрсетеді көптеген фак- тілер бар. Бұл идеал мен материал арасындағы тығыз қарым-қатынасты көрсетеді.  Адамның психикалық - сананың ең жоғары түрі.

Қолдар еңбек ор- ганына айналады - объектілерді саналы түрде жоспарланған жоспарға айналды- ру;  ойлау қабілеті бар;  басқа адамдар- мен қарым-қатынас жасау қажеттілігі; жалпыға ортақ және нақты шындықта білу қабілеті. Сөйлеудің

Өзін білу басқаларды білу арқылы дамыған; өз әрекетін және мінез-құлқын талдау арқылы өзін-өзі тану үрдісі бар;  өзін-өзі бақылау және өзін-өзі тәрбиелеу мүмкіндігі бар

Адам денесінің және жануарлардың биологиялық зерттеулері адам физиологиясының кейбір жануарлар түрлеріне (мысалы, приматтарға) ұқсастығын бірнеше рет көрсетті. Табиғатты дамыту тұрғысынан алғанда, адам жануар әлемімен салыстырғанда мүлдем жаңа болып та-

былады, оның табиғи түрін бірегейлігі оның психикалық құрылымымен анықталады, ол жануарлардың психикасынан айтарлықтай ерекшеле- неді; адамның сана мен адамның жеке басының феномені жануарлар- дың кез-келген түрінде, тіпті ең дамыған интеллектпен де, жоқ. Жа- нуарлар мен адамның психикасының дамуы жүйке жүйесінің дамуына және асқынуына қатар бірқатар ғылыми нұсқалар бойынша дамыды.

Ағзаның сыртқы әсерлерге реакциясын қиындату үшін:

Психологтар олардың біреуі сенсорлық суреттер көрінеді, «тікелей» сыртқы әлем көрсетеді, басқа психикалық бейнелеудің екі нысанда- рын анықтады - реферат дерексіз ұғымдарды түрінде, объектінің тек ең маңызды аспектілерін сақтай - тек адамға тән сот шешімі, ойлау,. Mіnd және психикалық құбылыстар, Жер бетінде өмір эволюциясы және та- биғи іріктеу жыл жүздеген миллион астам дамыды. Бұл ұзақ процесс бірнеше кезеңге бөлуге болады (қойындысы. 13.1).

Адамның жүйке жүйесі - организмдегі барлық процестерді реттей- тін ең маңызды жүйе және қоршаған әлеммен оңтайлы өзара әрекетте- суін қамтамасыз етеді. Тіпті процестер гормондардың көмегімен эн- докриндік жүйемен реттелсе де, ең жоғарғы бақылау жүйке жүйесінде

Сурет.  13.1.  Нерв клеткасының құрылымы

Сурет. 13.2.  Жүйке жүйесінің құрылымы

сақталады. Ми - бұл «орталық процессордың» түрі, ол сырттан ақпарат алады, оны өңдейді және атқарушы органдарға бұйрық береді. Көптеген жүйке жасушаларында көптеген процестер бар (13.1-су- рет). Қысқа таралу процестері

дендриттер деп аталады. Олардың пікірінше, ақпарат нейронға келеді, ал қозғау мен тыйым салу проце- стерінің күрделі өзара әрекеттесуінен кейін нейрон электр серпін сери- ясын шығарады. Электрондық сигналдардың нейронды тастайтын ұзақ процесі

Сурет.  13.3.  Адам миының схемасы

Сурет.  13.4.  Ми жарты шарларының мотор аймағының картасы

Медиатордың мысалы - бұл симпатикалық жүйке жүйесінің нейронда- ры шығаратын адреналин. Медиаторлар нейронның корпусында шыға- рылады, содан кейін аксон бойымен синапс аймағына көшеді. Адре- налиннің бөлінуі қорқыныш сезімімен байланысты. Адамның жүйке жүйесінің құрылымы 13.2 суретте көрсетілген. Адамның жүйке жүйесінің бөлінуінің негізгі принциптері бар: функ- ционалдық және анатомиялық принцип бойынша. Функционалдық принципіне сәйкес ол

(сыртқы ортаға байланысты басқарады) бөледі. Анатомиялық принцип бойынша жүйке жүйесі келесі бөлік- терге бөлінеді:

Кесте 13.2.  Ми бөлімдері, олардың физиологиялық қызметтері және психикалық құбылыстардағы рөлі

Ең қарапайым адам рефлекстерін қамтамасыз етеді (мысалы, қолды ыстық затпен тартып алу), сондай-ақ еріксіз реакцияларды орындау кезінде бұлшықеттерді бақылаудағы соңғы байланыс

Сопақша ми Ол адам қалыпты физиологиялық функцияларын қамтамасыз ету үшін аса маңызды рефлекторлық орталықтар бар: ас қорыту орталығы, тыныс алу орталығы, вазомоторная орталығыжәне т.б. Ол сондай-ақ өсімдік балансын сақтауда маңызды рөл атқарады кезбе нервтердің, ядросы болып табылады Вагус нервтерінің белсенділігі жоғары адамдар Ваготоника деп аталады.  Олар өмір сүру деңгейін төмендетеді, гипото- нияға ұшырайды және созылмалы күшті әрекетке қабілетсіз.  Олардың ішінде меланхолик немесе флегматикалық.  Сим- патикалық жүйке жүйесімен ауыратын адамдар симпатикотоника деп аталады. Олар гипертонияға бейім, нейроэмоционал- дық стресске қабілетті белсенді.  Осындай адамдар арасында жиі холерик және тубер- кулез бар болады

Белгілі бір дәрежеде ми жүйке құрылымдардың даму деңгейі, адамның өмірлік маңызы бар салалардың анықта- уға ықпал (біреу цирк орындаушы немесе мастер шаңғымен хирург бола алады, және біреу салдарынан балансы немесе үй- лестіру проблемалары қиын) етеді

Ортанша ми Бағдарлау рефлекстері мен бұлшықет тонына жауапты. Анализаторды баптау орталықтары бар: оқушылы рефлекс және көруге арналған орта- лықтар.  Бұл жүйке орталықтарының көмегімен сенсорлы органдар өзгеретін ынталандыруға бейімделеді

Thalamus церебралды кортекске кіретін ақпарат- ты сүзгілеуді қамтамасыз етеді.  Оның жұмысы арқасында адамның ақыл-парағына жаңа ғана, ықтимал маңызды ақпарат келеді, ал ескі күн- делікті, сүзгіленеді. Гипоталамуста адамның зат алмасуын және эмоцияларын реттейтін бірқатар жүйке орталықтар бар.  Мысалы, аштық және қанықтыру орталықтары бар.  Егер бірінші біреудің қызметі басым болса, онда адамға тәбет жоғарылайды, егер екіншісі болса, онда адам бас тартады.  Жақын жерде шөлдеу мен судың қанықтылығы, ұйықтау және ұйықтау орталықта- ры, сондай-ақ ұқсас принцип бойынша жұмыс істейтін терморегуляция орталықтары Ол еріксіз назар қалыптастыруда маңызды рөл атқарады.  Осы орталықтардың қызметі мінез-құлық әдеттері адамға әсер етеді.  бір адам жылу беру орталығы қызметін өсті, және басқа да, Мысалы, бір адам жылу қызметі орталығы өсті, және басқа, егер

Ми жарты шарла- рының қабығы Кортекстің орталық, париетальды және шырышты аймақтарында анализаторлардың кортикалы бөліктері орналасқан, ал алдыңғы жағы қабылдау, бағдарламалау және қозғалысты басқару үшін жауапты Ми жарты шарларының кортексі - жоға- ры ойлау функцияларының материалдық негізі: сана, ойлау және сөйлеу

Құрылғының ерекшеліктері, мидың жеке бөліктерінің жұмыс істеуі және олардың психикалық құбылыстарға қосқан үлесі кестеде келтіріл- ген.  13.2. Сезімталдық және қозғалтқышты (қозғалтқыш) аймақтар ми жар- ты шарларының кортексінде орналасқан (13.4-сурет). Соңғылары це- ребралды жарты шардың кортекстің алдыңғы қабығында орналасады; Кортекстің әрбір бөлімі бұлшықеттің белгілі бір тобына сәйкес келеді. Кортекс пен бұлшықеттердің белгілі бір аудандары арасындағы хат алмасуды алдымен канадалық канадалық невропатолог У.Г. Пенфилд (1891-1976) құрды, ол сәйкес ми картасын жасады. Адамның бейнесі оның атымен аталды - «Пенфилд адамы».

И.M. Сеченов рөлі маңызды (1829- 1905) - көрнекті орыс физиоло- гы, энциклопедиялық ғалым және психолог

Ең бастысы, ол адамның ерікті қызметін тетіктерін ашуға тырысқан болатын, ол бұрын тек Құдайдың рухының көрінісі ретінде түсіндіріл-

ген болатын.

И.П.Павловтың пікірі бойынша, адам мен жануарлардың кез-кел- ген мінез-құлқы сөзсіз және шартты рефлекстерге негізделген. Олар- дың кейбіреулері табиғатта болады, олардың саны шектеулі, басқалары үздіксіз қалыптасады, содан кейін өмір бойында жоғалады және олар- дың саны айтарлықтай болуы мүмкін. Бұл жағдайда рефлекстердің әр түрлі классификациясы бар. Олардың әрқайсысы олардың пайда сипа- тына екі байланысты нақты қасиеттерін жиынтығын (осы эволюциялық табиғи іріктеу процесінде қалыптасады) және құралдары (генетикалық деңгейде) фиксинг бар. Шартсыз рефлекстердің рөлі: ішкі ортаны сақтау (гомеостаз); де- ненің тұтастығын сақтау (зиянды қоршаған орта факторларынан қорғау);  түрлердің көбеюі және сақталуы.

Шартты рефлекстер

Шартты рефлексия организмге басқа, организмге немқұрайды қа- рамайтын кейбір маңызды оқиғалардың мерзімді үйлесуі жағдайында шартсыз негізде пайда болады. Шартты рефлекстердің рөлі: қоршаған ортаның өзгеретін жағдайла- рына бейімделуге көмектеседі;  болашақ оқиғаларды болжау.

Адам психикасының функциялары төменде берілген.

Жас студенттің өміріндегі оң және теріс рефлекстердің пайда болуы мысалдары.Организм белсенділігі мотор немесе секреторлық реакци- ялар түрінде көрінетін шартты рефлекстер оң деп аталады. Шартты реакция салдарынан олардың жолын кесу үшін сыртқы мотор және секреторлық әсерлерін жүреді емес теріс немесе тежелу, рефлекстер деп аталады. Организмнің қоршаған ортаның өзгеруіне бейімделу про- цесінде рефлекстердің екі түрі де маңызды. Олар бір-бірімен тығыз байланысты, өйткені бір түрдің көрінісі басқа түрлердің қысымымен біріктіріледі. Пәрмен нысанында шартты ынталандыру кезінде дене шынықтыру сабақтарында «Назар аударыңыз!» белгілі бір жағдайы мен командасы- на жүзеге асырылады басқа тежегіш себепші моторлы реакциялардың (мысалы, жаяу жүру, жүгіру) қашықтықты тудырады, бұлшықет қыз- метін тудырады. Әрқашан байланысты оң және теріс (тежелу) бір мезгілде үйлесімі пән ретінде осындай маңызды сапасы, рефлексия себепші. Мысалы, кезінде  емес  жаттығу  (мұнарадан  суға  секіру,  және  гимнастикалық

флип әл.) Ал өзін мықты теріс қорғаныс шартты рефлексия тежеу қажет реакциялар қорқады жолын кесу. Шартты рефлекстердің қалыптасуы тек бір ғана емес, сонымен бірге бір немесе әр түрлі сенсорлық жүйелерге байланысты күрделі ынталан- дырулардың әсерінен орын алуы мүмкін. Кешенді ынталандыру бір мезгілде және бірізді әрекет етуі мүмкін. Бір мезгілде қолданылатын сигналдардың кешені бірнеше сигналдардан сигналдарды алады. Мысалы, шартты тамақтану рефлексі иіс, пішін және түстің бір мезгілде қолданылуымен туындауы мүмкін. Таңертеңгілік түскі үзіліс кезінде оқушылардағы тәбет көрінісі көрініп тұрды. Кәсіби қызмет көрсететін кесте белсенді тәбет сезімін тудыра- ды. Студенттерді оқытудағы проблемалардың бірі - жаңа, қалаулы мінез-құлыққа қол жеткізу ғана емес, сонымен қатар жағымсыз көріністерден де құтылу . Жазалаудың негізгі мақсаты - орын алған мінез-құлықты жойып, жаңа нәрсемен алмастыру. Көбінесе, мысалы, сыныпта оқыту кезінде мәселе туындайды: қайсысы жақсы: дұрыс емес әрекеттер үшін жазалау немесе қажетті әрекетті күтіп, оқушыны ын- таландыру. Ең үлкен нәтижелерді жазалау ескі мінез-құлыққа сүйене отырып, қол жеткізуге болады және сыйақы жаңа. Бұл өмірдің бар- лық жағдайларында қолданыла алмайтын жалпы ереже болса да, ол маңызды принципке баса назар аударады:тек қана мінез-құлыққа ғана емес, сондай-ақ жазалау арқылы алынып тасталған, сондай-ақ мара- патпен көтеріңкі көңіл-күйге де назар аудару керек, сонымен қатар осы мінез-құлық түріне балама болатынына назар аудару керек.Егер сіз оқушыны сыныпта әңгімелесу үшін дауысқа салғыңыз келмесе, оны басқатырғышты шешуге немесе викторинаға қатысуға шақыру керек және оған ауысуды ынталандыру керек.Егер адам қандай да бір меха- низммен жұмыс істеуді үйренсе, мұғалім бәрін дұрыс істегенде шыдам- дылықпен күтіп қана қоймауы керек, бірақ өз қателіктерін көрсете білуі керек (компьютерде жұмыс жасайды). Бұл сатып алынған дағдыларды нығайтады.

Денсаулық сақтау (Дүниежүзілік денсаулық сақтау ұйымының (ДДҰ) (1948) айқындалған) - толық физикалық, психикалық және әлеу- меттік әл-ауқатын мемлекеттік және аурудың немесе ғана емес немощи болмауы.

Адам денсаулығының е к і к о м п о н е н т і бар: физикалық (физио- логиялық) денсаулық және психикалық (психикалық) денсаулық (ағыл- шын -

health ).

Физикалық (физиологиялық) денсаулық организмнің оңтайлы өміршеңдігін қамтамасыз ету, қоршаған ортаны шарттары және қор- шаған орта жүйесі жауапты органдардың келісу және тұтастығын жұ- мыс істейтін, бірлігі гармоникалық метаболизм байланысты; Ол ауру- дың немесе физиологиялық бұзылуы жоқтығын білдіреді.

Психикалық (психикалық) денсаулығына сәйкес (реакция) қор- шаған ортаға, сыртқы әсерлерден, сыни және қоғам, өзгермелі жағдай- ларға қатысты икемділік пен жоспарлау болашағы қабілетін нормалар мен ережелерді қабылдауға қабілетті жеткіліктілігін жеке көрінісі бо- лып табылады. Денсаулықтың екі компонентін тұтас алғанда бөлек бөліктер ретінде қабылдау мүмкін емес: бұл екі интерпинтрациялық компонент. Физи- калық аурулардың психикалық жай-күйін төмендететіні белгілі. Деген- мен көңіл-күйді жақсарту, өзін-өзі бағалауды арттыру, сенімнің өзгеруі адамның денсаулығына кері әсер етеді. Ойлар, сезімдер, ерік-жігердің өзара әсерлері дененің гормоналды реттелу деңгейінде өтеді және бұл таңқаларлық емес. Белгілі қабыл- дау, егер әңгімелесушілердің бірі лимонның қалғанын еске салса, онда ауызда сілекей пайда боады. Лимон жоқ. Оның туралы ойы ғана болды, физиологиялық процестер қазірдің өзінде жұмыс істеп жатыр. Қатты қате, дұрыс емес фраза адамның тәбетін жоғалтып, оның мінез-құлқын өзгертуі мүмкін, сол себепті қызметкерлердің осы біліктілігіне, оның кәсіби дағдыларына, төзімділігіне және стресске қарсы тұруына көп көңіл бөлінеді. Мейрамхананың қызметкерлеріне, орындаушылардан басшыларға дейін жақсартуға әсер ететін факторлар белгілі. Қызметкерлердің әл-ауқатына қонақүй типіндегі кәсіпорынның санитарлық-гигиеналық жағдайы айтарлықтай әсер етеді. Кәсіпорын- дардың белгілі бір нормалары мен нормалары нормативтік-құқықтық құжаттарда бекітілген, олардың заңнамалық құқықтары бар. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің қызметін реттейтін санитарлық ережелер мен нормаларға ерекше көңіл бөлінеді. Төменде кез-келген қонақ үй кешенінің негізін құрайтын қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің қы- зметін реттейтін нормативтік құжаттар: ра режимін қамтамасыз ету және табиғи жарықты жақсарту үшін кәсіпорын ғимараты солтүстікке және солтүстік-шығысқа қарай, өндірістік алаңдар оңтүстік пен оңтүстік-батысқа бағытталған етіп әлемнің тараптарына бағдарланған; ры - жарық коэффициенті, яғни терезелердің шыны бетінің еденге қатынасы. Өндірістік, коммерциялық және әкімшілік ғимараттарда ол кем дегенде 1: 8, ал тұрмыстық үй-жайларда 1: 10 болуы керек. Жасанды жарықтандыру жарқын болуы керек; өндірістік бөлмелер- де және залда 75 ... 100 люкс, үйде - 50 люкс болуы керек. Мей- рамханалар мен өндірістік залдардың залдарында жарықтандыру 200-300 люкс, басқа бөлмелерде 100 люкс болуы керек, бұл аспалы лампалар, шамдар, еден лампалары, үстел шамдары арқылы жүзеге асырылады.

Салауатты өмір салты (СӨС) - аурудың алдын алу және салауатты өмір салтын насихаттау бағытталған адамның өмір бейнесі. Өмір философиялық және социологиялық үрдістер өкілдері жаһан- дық әлеуметтік мәселе, сондай-ақ жалпы қоғам өмірінің ажырамас бөлі- гі ретінде салауатты өмір салты болып саналады. Салауатты өмір салтын психологиялық-педагогикалық бағдар сана, адам психологиясы мен ынталандыру тұрғысынан белсенді өмірлік ұстанымы үшін талданады. СӨС адам өмірінің түрлі жақтарын дамыту үшін қажетті шарт болып табылады, ол белсенді өмір сүру ұзақтығын және әлеуметтік функци- яларын тиісінше орындауына, еңбек, әлеуметтік, отбасылық және үй шаруашылығында белсенді қатысуын және өмір рекреациялық нысан- дарын жетеді. кәсіби қызметі мынадай маңызды құрамдас бөліктері бо- лып табылады: теңдестірілген диеталар принциптерін пайдалану Ұлғайту және байланысты қоғамдық өмірдің күрделілігіне адам ағ- засына жүктер сипатын өзгерту арқылы туындаған салауатты өмір сал- тын өзектілігі, денсаулық жағдайы теріс өзгерістер арандата, техно-ге- нетикалық, экологиялық, психологиялық, саяси және әскери сипаттағы тәуекелдерді арттыру.

Салауатты өмір салтын элементтері.

Тар-биологиялық мағына- да біз адамның физиологиялық бейімделуін қоршаған ортаға және ішкі орта жағдайындағы өзгерістерге қатысты талқылаймыз. Осы тақырып бойынша авторлар «салауатты өмір салты» әр түрлі құрамдас бөліктерді қамтиды, бірақ олардың көбі негізгі деп есептейді. Адамның физиологиялық жағдайы оның психоэмоционалды жағдай- ына әсер етеді, сондықтан кейбір авторлар салауатты өмір салтын наси-

хаттайтын мынадай аспектілерді атап өтеді:

Сау қоғамды қалыптастыруға назар аудара отырып, олар «әлеуметтік әл-ауқатты» - басқа адамдармен өзара әрекеттесу қабілетін ерекшелен- діреді. Салауатты өмір салтын ұстану кез келген мамандықтың өкілі үшін қажет, өйткені аурудың алдын-алу организмнің емдеуіне қарағанда дененің денсаулығын сақтау үшін айтарлықтай нәтиже береді.Денсау- лықтың психоэмоционалды құрамдас бөлігі физиологиялық компонент- тен кем емес екендігін ескеру қажет. Сондықтан, келушілерге мұқият және достық қарым-қатынасты қалыптастыру және кәсіби міндеттерді орындауда жауапкершілік қонақ үйде қонақжай, жайлы және қонақжай ортаны құруға көмектеседі.

Терминдер сөздігі

aperіte

) - адам- ның немесе іс-шараның құрметіне арналған түскі немесе кешкі ас. Мейрамхана бизнесін ұйымдастырудың нысаны, оның ішінде қонақ үйдегі қоғамдық тамақтану мекемелерінде. Қонақтардың толық немесе ішінара официанттармен қызмет көрсетуі жүргізіледі.