Оның бұл сөзді қолдануы таңғаларлық емес еді. Өйткені алты айлық балалар негізгі дыбыстарды ажырата алса, бір жасқа толғанда әдетте бірден үшке дейін сөз айта алады.

Бірақ қызығы — оның бұл сөзді қалай қолданатынында еді.

Ол өзіне керек затты айтатын, мысалы, «up» (жоғары), «yo» (йогурт) немесе «brow ber» (оның қоңыр қонжық ойыншығы), сосын нәтижесін күтіп кідіретін. Егер қалағанын бірден алса, сонымен бәрі бітетін. Ол басқа ештеңе айтпайтын. Ал егер қалағанын ала алмаса немесе біз оның сұрағанын орындауға асықпай жатқанымызды сезсе, ол тура көзіңе қарап, басын изеп, «peas» дейтін.

Джаспер өскен сайын сөздік қоры да молайды. Ол өзінің сүйікті мақұлықтары («dido! » — динозаврлар), істегісі келетін істері («wee» — сырғанақ) және санау («two» — екі) туралы айта бастады. Тіпті ниетінің салмақты екенін көрсету үшін «peas» сөзіне «yeah» (иә) дегенді қосып алды. Мысалы: «yo», «peas», «yeah». Ересектер тіліне аударғанда: «Иә, мен йогурт ішкім келеді... Шын айтып тұрмын».

Бірақ «peas» сөзінің орны бөлек еді. Өйткені Джаспер алғаш рет осы «peas» арқылы сөздің құдіреті бар екенін түсінді. Олардың әрекетке жетелейтінін ұқты. Егер бірдеңе қаласа және ол орындалмай жатса, «peas» сөзін қосу оның жүзеге асуына мүмкіндік беретін. Немесе, кем дегенде, орындалу ықтималдығын арттыратын.

Джаспер өзінің алғашқы сиқырлы сөзін тапты.

Тілді көп қолданғанымызбен, біз нақты қандай сөз қолданып жатқанымыз туралы сирек ойланамыз. Әрине, біз жеткізгіміз келетін идеялар туралы ойлаймыз, бірақ оларды жеткізу үшін қолданылатын нақты сөздерге аса мән бермейміз. Неге мән беруіміз керек? Жекелеген сөздер көбіне бір-бірін алмастыра алатындай көрінеді.

Сіз жаңа ғана оқыған соңғы үшінші сөйлемді алайық. Онда сөздерге қатысты «нақты» (particular) деген сөз қолданылғанымен, оның орнына «жекелеген» (individual), «арнайы» (specific) немесе кез келген басқа синонимді қолдануға болар еді. Ойымызды жеткізу маңызды болғанымен, ол үшін қолданылатын нақты сөздер маңызды емес сияқты көрінеді. Олар жай ғана сәтсіз таңдалған тіркестер немесе ойымызға алғаш оралған сөздер сияқты сезіледі.

Бірақ бұл интуицияның қате екені белгілі болды. Мүлдем қате.

Мұндай сиқырлы сөздер ежелден бар. «Абракадабра! » мен «Хокус-покус! »-тан бастап, «Сезам, ашыл! » және «Экспекто патронум! »-ға дейін сиқыршылар, дуагерлер мен түрлі қаһармандар тылсым күштерді шақыру үшін тілді қолданған. Тылсым дуалар сияқты, стратегиялық тұрғыдан қолданылған белгілі бір сөздер кез келген нәрсені өзгерте немесе істей алатын. Тыңдаушылардың оларға қарсы тұруға дәрмені жетпейтін.

Бұл жай ғана көркем әдебиет қой, иә? Олай емес.

Нью-Йорк өзінің жанды мәдениетімен, дәмді тағамдарымен және әртүрлі адамдар тоғысқан ортасымен танымал. Бірақ мейірімділік пе? Олай деу қиын. Нью-Йорктіктер жылдам сөйлейтін, көп жұмыс істейтін және әрдайым асығып жүретін адамдар ретінде белгілі. Сондықтан оларды бөтен адамға көмектесу үшін ыңғайсыздыққа көндіру, жұмсартып айтқанда, қиын жұмыс.

Екі тәсіл де дерлік бірдей болатын. Екеуі де сыпайы түрде «Кешіріңіз» деді, екеуі де аппаратты қолдануды сұрады және екеуі де көшіру керек бес бет туралы айтты. Туындаған қолайсыздық та бірдей еді. Екі жағдайда да көшірме жасаушы адам істеп жатқан жұмысын тоқтатып, қағаздарын алып, біреудің кезексіз өтуін күтуі керек болды.

Бір ғана сөздің әсерінен сендіру қабілетінің 50 пайызға артуы — өте үлкен көрсеткіш. Тіпті астрономиялық көрсеткіш десе де болады. Бірақ, әділдік үшін айтатын болсақ, екі тәсілдің айырмашылығы бір ғана сөзде емес еді деп дауласуға болады. Өйткені «өйткені» сөзі бар тәсілде тек сол сөз ғана емес, сонымен бірге өтініштің себебі де (яғни, сұраушының асығып тұрғаны) айтылды.

Сондықтан, сендіруге «өйткені» сөзі емес, өтініштің себебінің шынымен маңызды болғаны әсер еткен шығар. Сұраушы асығып тұрғанын айтты, ал бейтаныс адам асығып тұрмаған соң, жай ғана сыпайылық немесе көмектесу ниетімен иә деген болуы мүмкін.

Бұл жолы сұраушының себебі ешқандай жаңа ақпарат қоспады. Өйткені аппаратты қолдануды сұрағанның өзінен-ақ оның көшірме жасағысы келетіні белгілі еді. Сондықтан сол бір «өйткені» сөзін жалғау ештеңені өзгертпеуі керек еді. Егер сендіруге нақты себеп әсер етсе, онда «маған көшірме жасау керек болғандықтан» деу еш көмектеспеуі тиіс болатын. Тіпті себептің мағынасыздығын ескерсек, бұл сендіру күшін азайтып, адамдардың келіспеуіне де әсер етуі мүмкін еді.

Мен мәтінді автоматты түрде талдауды кездейсоқ бастадым. 2000-жылдардың ортасында мен Уортон мектебінде (Wharton School) бірінші жыл жұмыс істеп жатқан профессор едім және «неліктен кейбір нәрселер танымал болады? » деген тақырыпта зерттеу жүргіздім. Біз адамдардың неге кейбір нәрселер туралы айтатынын және бөлісетінін, ал басқаларын ескерусіз қалдыратынын білгіміз келді. Ол үшін New York Times газетінің мыңдаған мақалаларынан — бірінші беттегі жаңалықтар мен әлемдік хабарлардан бастап, спорт пен өмір салтына дейінгі мазмұнды қамтитын деректер жинағын жасадық. Көптеген мақалалар өте қызықты болғанымен, тек аз ғана бөлігі сайттың «ең көп хатпен жіберілгендер» тізіміне енді, біз мұның себебін тапқымыз келді.

Мұны анықтау үшін контенттің вирустық (тез таралатын) болуына әсер ететін әртүрлі факторларды өлшеу керек болды. Мысалы, мүмкін Times-тың басты бетінде жарияланған мақалаларға көбірек көңіл бөлінетін шығар деп, соны өлшедік. Сол сияқты, мүмкін белгілі бір айдарлардың оқырмандары көп немесе белгілі бір авторлардың аудиториясы кең шығар деп, ол жағын да тексердік.

Бізді әсіресе жазу стилінің мақалалардың бөлісілуіне әсері қызықтырды, бірақ мұны анықтау үшін мақалалардың сипаттамаларын, мысалы, әр мақаланың қаншалықты эмоция тудыратынын немесе қаншалықты пайдалы ақпарат беретінін өлшеудің жолын табу керек болды. Біз жұмысқа зерттеу ассистенттерін тарттық. Зерттеуге қатысқысы келетін бакалавриат студенттері маған хат жазатын, бұл олар үшін көмектесудің оңай жолы еді. Әр студент мақаланы оқып, оның эмоция тудыру деңгейін (аз ба әлде көп пе) бағалайтын.

Бұл әдіс басында жақсы нәтиже берді. Олар бірнеше мақаланы, сосын бірнеше ондаған мақаланы кодтады.

Бірақ бұл әдісті мыңдаған мақалаға қолдану тиімсіз болды. Ассистентке бір мақаланы оқу үшін уақыт керек еді, ал он, жүз немесе мың мақаланы оқу үшін он, жүз немесе мың есе көп уақыт жұмсалатын.

Біз зерттеу ассистенттерінің шағын әскерін жалдадық, бірақ сонда да ілгерілеу баяу болды. Оның үстіне, адам саны көбейген сайын нәтижелердің сәйкестігіне күмәніміз артты. Бір ассистент мақаланы эмоционалды деп есептесе, екіншісі олай ойламауы мүмкін еді, біз мұндай сәйкессіздіктер қорытындыларымызға нұқсан келтіре ме деп қорықтық.

Бізге ауқымды жұмыс істей алатын объективті әдіс керек болды. Мыңдаған мақаланы ассистенттерді шаршатпай, біркелкі өлшейтін тәсіл қажет еді.

Зерттеу ассистенттеріне қарағанда, бағдарлама ешқашан шаршамайтын. Оның үстіне, ол мінсіз тұрақты еді — әрқашан бірдей кодтайтын.

Linguistic Inquiry and Word Count немесе қысқаша LIWC менің ең сүйікті жаңа зерттеу құралыма айналды.

Содан бергі ондаған жылдар ішінде жүздеген жаңа құралдар мен тәсілдер пайда болды. Белгілі бір терминдерді санауға, құжаттағы негізгі тақырыптарды анықтауға және сөздерден даналықты «сүзіп алуға» арналған әдістер жасалды.

Микроскоп биологияны қалай өзгертсе, ал телескоп астрономияны қалай төңкерсе, табиғи тілді өңдеу құралдары да әлеуметтік ғылымдарды солай өзгертіп, адам мінез-құлқының барлық түрлеріне жаңаша көзқараспен қарауға мүмкіндік берді. Біз клиенттердің қанағаттануын арттыратын сөздерді табу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету қоңырауларын талдадық, кейбір сөйлесулердің неліктен сәтті өтетінін түсіну үшін әңгімелерді жіліктедік және оқырмандарды қызықтырып ұстайтын жазу стилін анықтау үшін онлайн мақалаларды мұқият зерттедік. Біз кейбір фильмдердің неліктен блокбастерге айналатынын анықтау үшін мыңдаған киносценарийлерді қарап шықтық, ықпалды жазудың жолын түсіну үшін ондаған мың академиялық мақалаларды зерттедік және тілдің «ауыздан ауызға таралатын» (word of mouth) ақпаратқа қалай әсер ететінін білу үшін миллиондаған онлайн пікірлерді талдадық.

Біз медициналық ұсыныстардың орындалуын не арттыратынын анықтау үшін пациенттермен қарым-қатынасты зерттедік, тиімді кешірім сұраудың құпиясын ашу үшін мерзімінен бұрын босату бойынша тыңдауларды талдадық және сот істерінде не жеңіске жетелейтінін білу үшін заңдық аргументтерді тексердік. Біз жақсы оқиғаның неден құралатынын түсіну үшін ондаған мың телешоу сценарийлерін мұқият қарап шықтық және хит әндердің сырын білу үшін ширек миллионнан астам ән мәтінін талдадық.

Осы жолда мен сиқырлы сөздердің құдіретін көрдім. Иә, не айтатынымыз маңызды, бірақ кейбір сөздер басқаларына қарағанда әлдеқайда ықпалды. Дұрыс уақытта қолданылған дұрыс сөздер адамдардың ойын өзгертіп, аудиторияны баурап алып, әрекетке жетелей алады.

Сонымен, бұл қандай сиқырлы сөздер және біз олардың құдіретін қалай пайдалана аламыз?

Бұл кітап тілдің қалай жұмыс істейтіні туралы жасырын ғылымды және ең бастысы — оны қалай тиімдірек қолдануға болатынын ашады. Басқаларды сендіру, қарым-қатынасты нығайту және үйде де, жұмыста да табыстырақ болу үшін.

Атап айтқанда, біз сиқырлы сөздердің алты түрін талқылаймыз:

Жиі кейбір адамдардың «сөзге шешен» екені айтылады. Олар сенімді әрі харизматикалық келеді және әрқашан не айту керектігін білетіндей көрінеді. Бірақ мұндай қабілетпен туылмаған қалғандарымыздың жолы болмағаны ма?

Олай емес.

Өйткені ұлы жазушы немесе шешен болу — бұл туа біткен қасиет емес, бұл үйренуге болатын нәрсе. Сөздердің таңғажайып әсері бар, олардың қашан, неге және қалай жұмыс істейтінін түсіну арқылы біз өз ықпалымызды арттыра аламыз.

Тілді тиімдірек пайдаланғыңыз келсе де немесе оның қалай жұмыс істейтінін түсінгіңіз келсе де, бұл кітап сізге жол көрсетеді.

Таңқаларлығы жоқ, қабылдау кезіндегі бәсекелестік өте жоғары. Мыңдаған мазасыз ата-аналар небәрі бірнеше жүз орындық күту тізіміне кіру үшін таласады. Басқалары қабылдау комиссиясына баласының ерте оянған музыкалық қабілетін немесе бірнеше тілде санай алатынын айтып, оның данышпандығына сендіруге тырысады.

Бірақ Bing ерекше балаларды іздемейді; керісінше. Ол жалпы халықтың құрамын көрсету үшін әртүрлі балалар тобын жинағанды жөн көреді. Өйткені Bing тек мектеп емес, ол сонымен бірге зертхана.

1960 жылдардың басында Стэнфорд университеті жаңа зертханалық мектеп салуды жоспарлады. Оқытушылар мен қызметкерлерге балалар күтімі қажет болды, ал білім беру және психология саласындағы магистранттарға практикалық оқу мүмкіндіктері керек еді. Сондықтан Ұлттық ғылыми қордың грантымен Стэнфорд заманауи зерттеу нысанын салды. Bing мектебін үлгілі ететін жайлы ішкі және сыртқы кеңістіктерден бөлек, сыныптардағы бір жақты айналар мен бөлек бақылау бөлмелері зерттеушілерге бала дамуын зерттеу үшін тамаша жағдай жасайды.

Жақында бір топ ғалымдар Bing-ке балаларды көмектесуге қалай ынталандыруға болатынын зерттеу үшін барды. Көмектесудің құнды екені айтпаса да түсінікті. Ата-аналар балалардан ыдыс-аяқты жинауға көмектесуді сұрайды, мұғалімдер ойыншықтарын жинауға көмектесуді сұрайды, ал достары оларды әткеншекте итеруге көмектесуді өтінеді.

Балалардың бір бөлігінен жай ғана көмектесуді (help) сұрады. Оларға көмектесудің жақсы екені және оған заттарды жинаудан бастап, басқаларға қол ұшын созуға дейінгінің бәрі жататыны ескертілді.

Бірақ балалардың екінші тобы үшін ғалымдар қызықты тәсілді қолданып көрді. Балаларға дерлік бірдей сөздер айтылды. Көмектесу және оның әртүрлі жолдары туралы сол баяғы әңгіме. Бірақ бір деталь өзгеше болды. Ғалымдар балалардан «көмектесуді» (help) сұраудың орнына, «көмекші» (helper) болуды сұрады.

Соған қарамастан, бұл өзгеріс шағын болып көрінгенімен, үлкен айырмашылық тудырды. Балалардан жай ғана көмектесуді сұрағанмен салыстырғанда, олардан «көмекші» болуды сұрау көмектесу көрсеткішін шамамен үштен бірге арттырды.

Неге? Неліктен екі әріп мұндай үлкен әсер етті?

Жауап етістіктер мен зат есімдер арасындағы айырмашылықта болып шықты.

Адамдарды әртүрлі жолмен сипаттауға болады. Питер — қарт, ал Скотт — жас. Сюзан — әйел, ал Том — еркек. Чарли бейсболды ұнатады, Кристен — либерал, ал Майк шоколадты көп жейді. Джессика — «таңғы адам», Дэнни иттерді жақсы көреді, ал Джилл — кофе ішкіш. Жас және жыныс сияқты демографиялық деректерден бастап, пікірлерге, қасиеттерге және талғамдарға дейін мұндай сипаттамалар адамның кім екені немесе қандай екені туралы түсінік береді.

Дегенмен, бір нәрсені айтудың көптеген жолдары бар. Мысалы, солшыл саяси көзқарастары бар адамды «либералды» (liberal) немесе «либерал» (a liberal) деп сипаттауға болады. Иттерді қатты жақсы көретін адамды «иттерді жақсы көретін» (loving dogs) немесе «ит сүйер» (a dog lover) деп атауға болады. Бұл кішігірім ауытқулар сияқты көрінуі мүмкін, бірақ әр жағдайда соңғысы белгілі бір санатты сипаттайды. Егер біреу либералды деп сипатталса, бұл оның солшыл көзқарастарды ұстанатынын білдіреді. Бірақ біреуді «либерал» деп атау оның белгілі бір топқа немесе типке жататынын білдіреді. Ол адамдардың нақты бір тобының мүшесі.

Біреуді «либералды» деу оның қазіргі уақытта солшыл көзқараста екенін білдірсе, оны «либерал» деу тұрақтырақ нәрсені білдіреді. Біреудің иттерді жақсы көретінін айту оның қазір солай сезінетінін білдірсе, оны «ит сүйер» деу оның белгілі бір типтегі адам екенін және мәңгілікке солай қалатынын білдіреді. Мысалы, уақытша күйлер деп санауға болатын нәрселер (мысалы, «Салли ыдыстарды жинамады»), санат белгілерін қолданғанда («Салли — салақ») неғұрлым тұрақты немесе іргелі болып көрінеді. Жеңілу — жаман. «Жеңілісші» (loser) болу — одан да сорақы.

Барлық осы жағдайларда белгілер сөз табының белгілі бір түрін — зат есімді қамтиды. «Либералды» (liberal) қасиеті — сын есім, бірақ «либерал» (a liberal) санаты — зат есім. Біреуді «көп жүгіреді» (runs a lot) деу «жүгіру» (run) сөзін етістік ретінде қолданады, ал біреуді «жүгіруші» (a runner) деу сол әрекетті (етістікті) сәйкестікке (зат есімге) айналдырады.

Етістікке негізделген сипаттаманы (мысалы, «кофе ішеді») зат есімге (мысалы, «кофе ішкіш») өзгерту сол адамның көзқарасы немесе талғамы оның ішкі болмысына тән екенін, демек, күштірек әрі тұрақтырақ екенін көрсетті. Бұл жай ғана кездейсоқ ұстаным емес, адамның сәйкестігінің (identity) бір бөлігі болып көрінеді.

Әркім өзін жақсы жағынан көргісі келеді: ақылды, құзыретті, тартымды және тиімді ретінде. Кейбіреулеріміз үшін спорттық болу, интеллектуалдық ойындарда жақсы болу немесе тоңазытқышта не бар болса, содан дәмді кешкі ас дайындай алу маңызды болуы мүмкін, бірақ жалпы алғанда, бәріміз өзімізді жағымды жағынан көргіміз келеді. Демек, біз өзімізді қалай көргіміз келетінін қолдайтын жолмен әрекет етуге тырысамыз. Спорттық сезінгіңіз келе ме? Анда-санда жүгіруге шыққан дұрыс. Өзіңізді бай немесе жоғары мәртебелі сезінгіңіз келе ме? Сәнді көлік сатып алыңыз немесе экзотикалық демалысқа барыңыз. Жүйелі әрекеттер жасау және қайшылықты әрекеттерден аулақ болу арқылы біз өзімізге өзіміз қалаған адам түрі екенімізді білдіре аламыз.

Бірақ дәл осы жерде қызық басталады, өйткені егер адамдар белгілі бір түрде көрінгісі келсе, онда кейбір әрекеттерді қалаған сәйкестікті растау мүмкіндігі ретінде көрсету оларды соған сәйкес әрекет етуге ынталандыруы мүмкін. Міне, Bing Nursery School зерттеуі осыған байланысты.

Біз адамдардан көмек сұрағанда, көбінесе етістіктерді қолданамыз: «Блоктарды жинауға көмектесе аласың ба? » немесе «Ыдыстарды жууға көмектесе аласың ба? ». Екеуі де өтініш жасау үшін «көмектесу» (help) әрекет етістігін қолданады. Бірақ дәл осы өтінішті етістікті зат есімге айналдыру арқылы қайта құруға болады. Мысалы, блоктарды жинауға көмек сұраудың орнына, зат есімді қолданып көріңіз: «Көмекші (helper) болып, блоктарды жинауға болады ма? ». Бұл қарапайым ауысым бұрын жай ғана әрекет (яғни көмектесу) болған нәрсені тереңірек нәрсеге айналдырады. Енді блоктарды жинау тек көмектесу емес, бұл — мүмкіндік. Қалаулы сәйкестікке ие болу мүмкіндігі.

Кейбір ата-аналарға бұған сену қиын болуы мүмкін, бірақ балалардың көбі өзін көмекші ретінде көргісі келеді. Әрине, олар қоқыс шығара алмайды немесе кешкі ас пісіре алмайды, бірақ көмекші болу, топқа үлес қосу — бұл олар қабылдағысы келетін жағымды сәйкестік. Сондықтан етістікті атау немесе оны зат есімге айналдыру, әйтпесе жай ғана әрекет (көмектесу) болатын нәрсені жағымды сәйкестікке (көмекші болу) ие болу мүмкіндігіне айналдырады. Енді блоктарды жинау — менің өзіме, мүмкін басқа біреуге де жақсы адам екенімді көрсету мүмкіндігі. Мен осы тартымды топтың мүшесімін.

Көмектесу ме? Әрине, ол жақсы. Бірақ өзіңді көмекші ретінде көру мүмкіндігі ме? Менің мүшесі болғым келетін сәйкестік пе? Міне, бұл үшін қарындаштарды жинап қойып, тазалауға көмектесуге тұрарлық. Bing-тегі балалар дәл солай істеді.

Мінез-құлықты — дауыс беруді — жағымды сәйкестікке (сайлаушы) ие болу мүмкіндігі ретінде қайта құру көбірек адамның сол әрекетке қатысуына әкелді. Дауыс берудің жай ғана актісін өздері туралы жағымды нәрсені білдіру мүмкіндігіне айналдыру көбірек адамның сол әрекетті жасауына итермеледі.

Бірақ адамдарды әдепті болуға немесе дұрыс нәрсе істеуге жиі итермелесе де, сәйкестік тілі (identity language) тиімдірек болуы мүмкін. Расында да, зерттеулер «Алдампаздық жасама» (Don’t cheat) дегеннен көрі, «Алдампаз болма» (Don’t be a cheater) деу алдау мөлшерін екі еседен астам азайтқанын анықтады. Адамдар, егер бұл олардың жағымсыз сәйкестікке ие екенін білдіретін болса, алдауға азырақ бейім болды.

Адамдарды қоқыс тастауды тоқтатуға тырысып жатырсыз ба? «Өтінемін, қоқыс тастамаңыз» деудің орнына, «Өтінемін, қоқыс шашатын адам (litterbug) болмаңыз» деп айтыңыз. Балаларды шындықты айтуға үйреткіңіз келе ме? «Өтірік айтпа» деудің орнына, «Өтірікші (liar) болма» деу тиімдірек болуы керек.

Бұл идеяларды тіпті өзіңізге де қолдануға болады. Жаттығу жасау немесе жиірек жүгіру әдетін қалыптастырғыңыз келе ме? Адамдарға жүгіретініңізді айтқаннан көрі, өзіңізді «жүгіруші» (runner) деп атау, жүгіруді сіздің кім екеніңіздің тұрақты, жүйелі бөлігі ретінде көрсетіп, оны жалғастыру ықтималдығын арттырады.

Оны игерудің тағы төрт жолы бар: (1) <span data-term="true">«істей алмаймын»</span>-ды (can’t) <span data-term="true">«істемеймін»</span>-ге (don’t) ауыстыру, (2) <span data-term="true">«керек»</span>-ті (should) <span data-term="true">«болар еді»</span>-ге (could) айналдыру, (3) өзіңмен сөйлесу және (4) <span data-term="true">«сіз»</span> (you) сөзін қашан қолдану керектігін білу.

Тілдің қалаулы әрекеттерге итермелейтіні қызықты. Дегенмен, қалаулы болмыстан бөлек, тіл тағы бір нәрсені істейді. Ол кімнің бақылауда екенін көрсетеді.

Әркімнің қол жеткізгісі келетін мақсаттары бар. Көбірек жаттығу жасап, аздап салмақ тастау. Қарыздан құтылу немесе қаржыны ретке келтіру. Ұйымшыл болу, жаңа нәрсе үйрену немесе достарыңызбен және отбасыңызбен көбірек уақыт өткізу.

Бірақ бәріміздің мақсатымыз болса да және оған жету үшін көп жұмыс істесек те, біз жиі сәтсіздікке ұшыраймыз. Көбірек жаттығу жасағымыз келеді немесе қаржыны ретке келтіргіміз келеді, бірақ бұл орындалмайды.

Және азғыру (temptation) — мұның басты себебі. Біз пайдалы тамақ жеуді жоспарлаймыз, бірақ әріптестеріміз пицца жеуге барады, және ол бас тартуға болмайтындай дәмді көрінеді. Біз ұйымшыл болуды жоспарлаймыз, бірақ досымыздың әлеуметтік желісіне кіріп кетіп, екі сағаттан кейін уақыттың қалай өткенін түсінбей қаламыз. Жаңа жылдық уәделер беруге немесе жаңа өмір бастауға тырысқанымызға қарамастан, азғыру жолымызды кеседі.

Сөздер көмектесе ала ма?

Шоколад батончиктері дәмді көрінді. Шынында да, «Мен істей алмаймын» деп жаттыққан адамдардың шамамен 75 пайызы оны таңдады. Бірақ «Мен істемеймін» деп жаттыққан адамдардың арасында шоколад таңдағандар саны екі есеге азайды. «Мен істей алмаймын» дегеннің орнына «Мен істемеймін» деп айту адамдардың азғырудан аулақ болу және өз мақсаттарына адал болу қабілетін екі еседен астам арттырды.

Ғалымдар тереңірек зерттегенде, «мен істемеймін» (I don’t) деу адамның сезіміне әсер етуіне байланысты тиімдірек екенін анықтады.

«Мен істей алмаймын» (I can’t) деу біздің бірдеңені істеуге қабілетсіз екенімізді білдіреді, бірақ ол сонымен қатар белгілі бір себеп түрін де көрсетеді. Мұның не екенін түсіну үшін келесі сөйлемдерді толтырып көріңіз.

Мен ____________ сатып ала алмаймын, себебі ____________.

Мен ____________ істей алмаймын, себебі ____________.

Тізімге қандай тағамды немесе әрекетті жазсаңыз да, «себебі» деген сөзден кейін жазғаныңыз, сірә, қандай да бір сыртқы шектеу болды. Мен пицца жей алмаймын, себебі дәрігерім маған пайдалырақ тамақтануым керек екенін айтты. Мен жаңа теледидар сатып ала алмаймын, себебі жұбайым ақша үнемдегенімді қалайды.

«Мен істей алмаймын» деу көбінесе біз бірдеңені істегіміз келеді, бірақ бір нәрсе немесе біреу бізге кедергі болып жатқанын меңзейді. Қандай да бір сыртқы шектеу (мысалы, дәрігер, жұбай немесе басқа нәрсе) біздің қалаған ісімізді істеуімізге тосқауыл болады.

Алайда, «мен істемеймін» (I don’t) деу мүлдем басқа мағына береді. «Мен істемеймін» деген сөйлемдерді аяқтау сұралғанда, адамдар келтіретін себептердің түрі күрт өзгереді. Келесі сөйлемдерді толтырып көріңіз.

Мен ____________ сатып алмаймын, себебі ____________.

Мен ____________ істемеймін, себебі ____________.

Енді «жоқ» деудің қозғаушы күші уақытша шектеу емес, тұрақтырақ нәрсеге — қалыптасқан ұстанымға айналады.

«Мен істемеймін» деу адамдарға елігуден аулақ болуға көмектесті, себебі бұл оларға өздерін күшті сезінуге мүмкіндік берді. Олар жағдайды бақылап отырғандай сезінді. Қалаған ісіне бірдеңе кедергі болғанның орнына, олар тізгінді өз қолдарына алды. Бәрі өздеріне байланысты болды. Әрине, мен сериалдарды тоқтаусыз көре алар едім, ақшаны оңды-солды жұмсай алар едім немесе уақытты босқа өткізе алар едім, бірақ мен олай істегім келмейді. Мен басқа нәрсемен айналысқанды жөн көремін.

Және бұл күш-қуат сезімі оларға елігуден бас тартуды жеңілдетті. Өйткені, бұл мақсаттар — ең алдымен олардың өз мақсаттары еді.

Дәл осы тактиканы бас тартудың басқа түрлеріне де қолдануға болады. Кейде адамдар бізден бірдеңе істеуді сұрайды, біз «жоқ» дегіміз келеді, бірақ сыпайы түрде бас тартудың жолын табу қиын. Көмектесу немесе қолдау көрсету жақсы, бірақ біз бәріне бірдей үлгере алмаймыз. Әріптесіңіз сізден жұмысыңызға мүлдем қатысы жоқ жұмыс тобында болуды сұрағанда немесе бастығыңыз келісілген шеңберден тыс нәрсені істеуді талап еткенде, одан құтылу жолын табу қиын болуы мүмкін.

Сарапшылар көбінесе «жоқ дейтін серіктес» (no buddy) табуды ұсынады. Бас тартудың сыртқы көзі бола алатын әріптес, басшы немесе басқа біреу.

Бірақ тіл бізге дәл осы нәрсені істеуге көмектесе алады.

Мұндай жағдайларда «істей алмаймын» деген сөз ерекше пайдалы болуы мүмкін. «Істей алмаймын» сөзі елігуден сақтануда онша тиімді емес, себебі ол мінез-құлықтың қозғаушы күші сыртқы фактор екенін меңзейді, бірақ дәл осы себеп оны қажетсіз өтініштерден бас тарту үшін өте пайдалы етеді.

Шын мәнінде, егер екінші тарап сыртқы шектеуді бақылай алса, шектеудің кедергі екенін анық көрсету екеуіңізге де тиімді болуы мүмкін. Сіз екі істі де қатар істей алмайсыз, бірақ сыртқы шектеудің не екенін анық көрсету арқылы сіз екінші адамға қай нәрсе маңыздырақ екенін шешуге мүмкіндік бересіз. Олар басқа көмекші тауып алуы мүмкін немесе сыртқы кедергіні жою үшін сізбен бірге жұмыс істеуі мүмкін.

Шығармашыл болу қиын. Бір зерттеуде бас директорлардың 60 пайызы шығармашылықты ең маңызды көшбасшылық қасиет деп айтқанымен, адамдардың 75 пайызы өздерінің шығармашылық әлеуетін толық пайдаланбаймыз деп есептейді.

Шығармашылықтың ерекше маңызды болатын негізгі саласы — мәселелерді шешу.

Моральдық дилеммалар, мысалы, ауру үй жануары үшін дәрі ұрлау керек пе деген сұрақ, көбінесе дұрыс пен бұрыстың арасындағы әдептілік сынағы ретінде сипатталуы мүмкін. Мысалы, ешкім білмесе де алға шығу үшін алдау керек пе немесе ұсталмайтын болсаңыз да ақша үнемдеу үшін өтірік айту керек пе.

Мұндай жағдайларда анық дұрыс жауап бар. Ешкім білмесе де, алдау — жаман нәрсе. Тіпті ұсталмасаңыз да, өтірік айту — қате. Әрине, жеке мүдде мен басқа нәрсе арасында қайшылық бар, бірақ «дұрыс» әрекет өте түсінікті.

Сондықтан, қиындықтарға тап болғанда, моральдық болсын, басқа болсын, біз жиі не істеуіміз тиіс екені туралы ойлайтынымыз таңқаларлық емес. Шынында да, әртүрлі моральдық дилеммаларға жауап беру кезінде не ойлағанын сипаттайтын сөзді немесе тіркесті айту сұралғанда, адамдар уақыттың үштен екісінде не істеулері тиіс екенін айтқан.

Алайда, көптеген басқа жағдайларда «тиіспін» деген ойлар онша пайдалы емес. Ауру үй жануарыңызды құтқару үшін дәрі ұрлау керек пе деген ойға келгенде, «тиіспін» деген ұстаным бізді алға жылжытпайды, өйткені «дұрыс» жауап жоқ. «Тиіспін» деп ойлау бізді мінсіз емес екі нәрсенің арасында таңдау жасауға итермелеп, тереңірек батыра түседі. Бұл ойлау жүйесі бізді әртүрлі құндылықтарды бір-біріне қарсы қоюға, ең аз жағымсыз нұсқаға келісуге мәжбүрлейді және көбінесе тығырыққа тірелгендей сезіндіреді.

Бірақ жақсырақ жол бар.

Мысалы, шығармашылықта инсайт біз мәселеге басқаша қарағанда туындайды. Тек сіріңке қорабы мен түймелер (кнопкалар) қорабын пайдаланып, жанып тұрған шамды қабырғаға бекітуді ойлап көріңіз. Осы мәселе туралы ойлануға бір сәт уақыт бөліңіз. Оны қалай шешер едіңіз?

Инсайтқа қалай жетуге болатынын зерттеу үшін Гарвард зерттеушілері тәжірибе жүргізді. Олар ауру үй жануарына ұқсас әртүрлі моральдық дилеммаларды жинап, адамдардың оларды қалай шешетінін зерттеді.

«Ақ немесе қара» немесе «не ол, не бұл» дегеннің орнына, «аламын» деген сөз адамдарға балама жолдар болуы мүмкін екенін түсінуге көмектесті. Үй жануарын құтқару немесе ұрлық жасау арасындағы ымырасыз таңдаудың орнына, басқа, жақсырақ бағыттар болуы мүмкін. Дәрінің ақшасын төлеу үшін дәрі жасаушыға (немесе ветеринарға) тегін жұмыс істеуді ұсыну немесе емдеуге ақша жинау үшін GoFundMe науқанын бастау.

Қиын мәселеде тіреліп қалдыңыз ба? Шығармашыл болғыңыз келе ме немесе басқаларды шығармашылыққа ынталандырғыңыз келе ме?

Осы уақытқа дейін біз тілді сәйкестік пен белсенділікті жандандыру үшін қолданудың бірнеше жолын атап өттік. Адамдарды қалаған сәйкестікке жақындату немесе қаламайтын сәйкестіктен аулақ болу арқылы бірдеңе істеуге қалай көндіруге болады. Өзімізді жағдайды бақылап отырғандай сезіндіру арқылы елігуден қалай сақтануға болады. Және сыртқы шектеулерге емес, не істей алатынымызға назар аудару арқылы қалай шығармашыл болуға болады.

Алайда, кейбір жағдайларда тілді өзімізді бір нәрседен алшақтату үшін қолдану ең жақсы тәсіл болуы мүмкін.

Мұндай жағдайларда мазасыздықты қалай азайтып, ең жақсы нәтижеге қалай қол жеткізуге болады?

Маңызды презентация жасағанда, алғашқы кездесуге барғанда немесе қиын сөйлесу кезінде жүйкеміз сыр береді. Біз қателесуден, қате сөйлеуден немесе нашар өнер көрсетуден қорқамыз. Бұл алаңдаушылық жағдайды одан сайын қиындатады. Біз не дұрыс болмауы мүмкін екенін үнемі ойлап, жағымсыз мүмкіндіктерге назар аударатынымыз сонша, бұл соңында біздің жұмысымызға кедергі келтіреді.

Бақытымызға орай, басқа адамдар жиі араласады. Достар, серіктестер немесе жақын әріптестер біздің мазасыздығымызды сезіп, сабырға шақыруға тырысады. «Бәрі жақсы болады», дейді олар немесе «Уайымдама, сен әрқашан сенімді сөйлейсің және жақсы дайындалғансың». Олар бізге жақсы жағын көруге көмектеседі, бәрі жақсы болатынын айтады немесе өткен жолы бәрі қалай жақсы өткенін есімізге салады. Назарымызды жақсы жақтарға немесе бақылай алатын нәрселерімізге аударады.

Сұрақ туындайды: неге біз өзіміз үшін дәл осыны істей алмаймыз? Өйткені, егер басқалардың «бәрі жақсы болады» дегені бізді тыныштандыруға жеткілікті болса, неге біз өзімізге де солай айта алмаймыз?

Бір ықтималдық — біздің мәселелеріміз басқалардікінен үлкенірек. Біздің презентацияларымыз, алғашқы кездесулеріміз немесе қиын сөйлесулеріміз басқа адамдар айналысатын нәрселерден маңыздырақ, қорқыныштырақ немесе қиынырақ болып көрінеді.

Мүмкін. Бірақ егер біз Ақ үйде сөз сөйлеп жатпасақ немесе ядролық қару туралы келісім жасап жатпасақ, біздің қиындықтарымыз басқалардікімен деңгейлес болуы әбден мүмкін.

Мәселе шын мәнінде нәзік нәрседе. Себебі дәл сол жағдайға тап болсақ та, ол біздің басымыздан өткенде басқаша сезіледі.

Басқа біреу мазасызданғанда немесе қобалжығанда, оларға пайдалы кеңес беру оңай. Бір қадам артқа шегініп, кеңірек қарап, жағдайды ақылмен талдауға болады. Жағдайды объективті түрде көруге болады.

Бұл презентация шынымен де соншалықты мазасыздық тудыруы керек пе? Жоқ шығар. Бұл дүниенің соңы бола ма? Екіталай. Жалпы алғанда, жағдай біз ойлағандай қорқынышты емес.

Бірақ бұл біздің басымыздан өткенде, мұндай қашықтықты сақтау қиын. Біз жағдайдың ішіне кіріп кеткеніміз сонша, дұрыс ойлай алмай қаламыз. Эмоцияларымыз басып кетеді. Назарымыз тарылады, біз жағымсыз нәрселерді ойлай береміз және одан құтыла алмаймыз.

Адамдарды тыныштандырудың жолдарын зерттеу үшін Мичиган университетінің зерттеушілері қатысушыларды стресстік жағдайға қойды. Олардан өздері армандаған жұмыс, өздері жұмыс істегісі келген компаниядағы лауазым туралы ойлауды сұрады.

Содан кейін олардан неліктен осы рөлге лайықты екендіктері туралы сөз сөйлеуді сұрады. Сіз бағалаушылар тобының алдында тұрып, бұл орынды қалайтын жүздеген, тіпті мыңдаған адамдардың ішінен неге сіз таңдалуыңыз керек екенін түсіндіруіңіз керек.

Бұл аз болғандай, оларға дайындалуға бес минут қана уақыт берілді.

Өзімен-өзі сөйлесу — бұл адамның табиғи, ішкі диалогы. Саналы ойлар мен санадан тыс сенімдер мен нанымдарды біріктіретін ішкі дауыс. Бұл сөздер көңілді және қолдау көрсететін («Тағы бір рет көріп көр! ») немесе жағымсыз және өзін-өзі кемсітетін («Тағы бір ақ шаш па? Қартайып бара жатқан шығарсың! ») болуы мүмкін.

Ғалымдар өзімен-өзі сөйлесу тәсілін өзгерту адамдарға стрессті жақсырақ басқаруға көмектесе ме деген сұраққа жауап іздеді. Сондықтан олар адамдарға сөз сөйлеуге дайындалуға бес минут беріп, мазасыздықпен күресу үшін тілді қалай қолдану керектігі туралы екі түрлі нұсқаулықтың бірін берді.

Адамдар әдетте өздерімен бірінші жақта сөйлеседі. Сезімдерімізді түсінуге немесе неге мазасызданып жатқанымызды анықтауға тырысқанда, біз өзімізге «Неге мен соншалықты ренжулімін? » немесе «Менің мұндай күй кешуіме не себеп болды? » деген сияқты сұрақтар қоямыз. Біз өзімізге қатысты «мен», «маған» немесе «менің» (барлығы бірінші жақтағы есімдіктер) сияқты сөздерді қолданамыз.

Бір топқа осы стандартты тәсілді ұстану тапсырылды. Олардан өз сезімдерін түсінуге тырысқанда бірінші жақтағы есімдіктерді қолдану және өздеріне «Неге мен бұлай сезінемін? » немесе «Менің сезімдерімнің негізгі себептері мен негіздері қандай? » деген сұрақтар қою сұралды.

Екінші топ тілді сәл басқаша көзқарас тұрғысынан қолданды. Өз мазасыздықтарын өз көзқарастары бойынша түсінуге тырысудың орнына, олардан сыртқы бақылаушының көзқарасын қабылдау сұралды. Өздеріне «мен» немесе «маған» деп жүгінудің орнына, оларға басқа біреу сияқты «сен», өз есімдерін немесе «ол» деген сөздерді қолданып сөйлесу ұсынылды.

Егер адамның есімі Джейн болса, мысалы, ол өзіне: «Неге Джейн бұлай сезінеді? Неліктен ол сөз сөйлеуге мазасызданып жатпайды? Джейннің сезімдерінің себептері мен негіздері қандай? » деген сұрақтар қойды.

Қатысушылар нұсқаулықты оқып, сезімдері туралы ойлануға бір минут бөліп, содан кейін сөз сөйлеу үшін басқа бөлмеге барды. Бағалаушылар олардың сөздерін тыңдап, бірнеше өлшемдер бойынша бағалады.

Әлеуметтік желідегі жазбалар қолдау беттерінен көп жағынан ерекшеленеді. Олар қысқарақ, егжей-тегжейі азырақ және оларға қолданушы емес адамдардың кіру ықтималдығы жоғары.

Алайда, тұлғалық пен ықпал етуден (agency) бөлек, назар аударуға тұрарлық тағы бір сиқырлы сөз түрі бар. Ол — сенімділікті білдіретін сөздер.

Рим мемлекет қайраткері Цицерон жиі ең ұлы шешендердің бірі ретінде дәріптеледі. Ол көпшілік алдында сөйлеуді зияткерлік әрекеттің ең жоғарғы формасы деп санады және жақсы баяндамашылар байсалды, лайықты мәнермен, ақылмен және шешен сөйлеуі керек деп сенді. Сол сияқты Авраам Линкольн мен Уинстон Черчилль сияқты шешендер өздерінің анық, логикалық аргументтері, салмақты ойлары мен негізделген идеялары үшін мақталды.

Сөздер де дәл осындай қызмет атқара алады. Егер біреу «міндетті түрде жаңбыр жауады» десе, бұл оның орындалу мүмкіндігі өте жоғары екенін білдіреді. Бәлкім 100 пайыз емес, бірақ 95 пайыз немесе одан жоғары. Ал егер біреу «жаңбыр жаууы әбден мүмкін» десе, болжам біршама төмендейді — 100-ге емес, 95 пайызға жақындайды.

<span data-term="true"> Ықтималдық сөздері </span> (оқиғаның болу мүмкіндігін білдіретін лексикалық бірліктер):

Қаржы кеңесшілері туралы зерттеудегідей, мұндай сөздер сөйлеушінің қаншалықты нық көрінетініне әсер етеді. Егер біреу «міндетті түрде», «анық» немесе «абсолютті» деген сөздерді қолданса, бұл жоғары сенімділікті білдіреді. Олар не болатынына сенімді. Жаңбыр жауады, күмән жоқ.

Егер біреу әлеуетті шешімнің жұмыс істейтініне сенімсіз болса, оны неге жүзеге асыру керек? Егер мейрамхананың ең жақсы екені анық болмаса, мен басқа жерден тамақтанамын. Ал егер механик қозғалтқышты жөндейтін уақыт келгеніне сенімді болмаса, мен жөндеуден бас тартып қана қоймай, білімі тереңірек көрінетін басқа механик іздеймін.

Кейде біз әдейі хеджирлейміз. Біз белгісіздікті, сенімсіздікті немесе нәтиженің бұлыңғыр екенін көрсеткіміз келеді. Егер мақсат осы болса, хеджирлеу өте тиімді. Бірақ көбінесе біз оны байқамай қолданамыз. Біз сөйлемді жұмсартуға үйреніп кеткеніміз соншалық, жай ғана дағды бойынша хеджирлеуді қоса саламыз. Бұл — қателік.

Сенімділікті білдіру үшін хеджирлеуден бас тартыңыз.

«Міндетті түрде», «анық» және «айдан анық» сияқты сөздер кез келген күмәнді сейілтеді. Мұнда бәрі түсінікті, дәлелдер бұлжытпас және жауап даусыз. Мұны бәрі біледі, бұл кепілдендірілген және дәл қазір бізге керегі де осы.

Хеджирлеу адамдарды сенімсіз, әлсіз және тиімсіз етіп көрсетсе, тілдегі тағы бір таңдау бұдан да бетер зиян тигізеді, ол — <span data-term="true"> Hesitations </span> (іркіліс сөздер — сөйлеу кезіндегі «ы-ы», «м-м», «ә-ә» сияқты мағынасыз толықтырғыш дыбыстар немесе кідірістер).

Бірақ ол өзі күткендей әсер бере алмай жүрді. Кейде адамдар оның кеңесін тыңдап, ұсыныстарымен келісетін, бірақ көбінесе олар бұрынғы істерін жалғастыра беретін. Оның ұсынысы жақсырақ болса да, олар қалыптасқан жағдайдан (status quo) танбайтын.

Ол көбірек клиенттерді тартқысы келді, сондықтан біз коммуникациялық аудит жүргіздік. Оның нені жақсы істейтінін және нені жақсартуға болатынын зерттедік.

Мен одан презентация слайдтарының бірнешеуін көрсетуді сұрадым. Оларды қарап отырып, ешқандай мәселе көре алмадым. Слайдтар түсінікті, тілі нақты әрі қысқа еді, сонымен қатар күрделі идеяларды түсіндіру үшін тамаша ұқсастықтарды (аналогия) қолданған. Слайдтардың өзі мықты көрінді.

Егер мәселе мазмұнда болмаса, бәлкім, ол жеткізу тәсілінде болар. Сондықтан мен оның материалды қалай ұсынатынын тыңдауды өтіндім. Ковид-19 өршіп тұрған кез еді, сондықтан біз бетпе-бет кездесудің орнына онлайн видео қоңыраулар жасадық.

Бірінші қоңыраудан-ақ бірдеңенің дұрыс емес екені анық болды. Идеялардың өзі жақсы құрастырылған, бірақ оны ұсыну тәсіліндегі бір нәрсе тиімділікті төмендетіп тұрды. Мен оның не екенін нақты түсіне алмадым.

Сөйлесулер жазып алынды, сондықтан мен оларды қайта тыңдап көрдім. Ол слайдтарды ауыстырып жатқанда оның даусын тыңдайтынмын, бірақ бәрібір мәселенің неде екенін баса алмадым.

Кейін, ай сайынғы бағдарламалық жасақтаманы жаңарту аясында, видео қоңырау компаниясы жаңа функцияларды шығарды. Экранға сурет салудың және сауалнама жүргізудің жаңа тәсілдерімен қатар, олар автоматты транскрипцияны (сөзді мәтінге айналдыру) қосты. Әр кездесудің видео және аудио жазбасымен бірге клиент сөйлескен барлық нәрсенің жазбаша нұсқасын алатын болды.

Мен транскрипттерді клиенттерге пайдалы болар деген оймен бөлісе бастадым. Көптеген адамдарға аудионы толық тыңдағаннан көрі мәтінді көзбен шолып шығу оңайырақ болды, бірақ Линдси шошып кетті. «Мен шынымен солай сөйлеймін бе? » — деп сұрады ол. Мен оның не айтқысы келгенін түсінбедім, ал он минуттан кейін ол транскрипттің өзгертілген нұсқасын көрсетті. Бүкіл құжат бойында ол «ы-ы», «м-м» және «ә-ә» деп айтқан жерлерінің бәрін шеңбермен қоршап тастапты. Олар өте көп еді.

Транскрипт мәселенің бетін ашты.

Бұл нәтиже берді. Ол «м-м» мен «ы-ы» дыбыстарын азырақ қолданды, ал оның ұсыныстары (pitch) өткір бола түсті. Келесі айда, мысалы, ол әлеуетті клиенттердің үштен бір бөлігін нақты тапсырыс берушіге айналдырды. Толықтырғыш сөздерді алып тастау Линдсиді тиімдірек коммуникатор етті.

Күнделікті сөйлеуде көбіміз «ы-ы», «м-м» және «ә-ә» сияқты дыбыстарды көп айтамыз. Бұл — ойымызды жинақтау немесе келесі не айтарымызды ойластыру кезінде қолданатын кәдімгі ауызша әдет. Бұл — сүйенуге оңай «таяныш».

Шындығында, адамның іркіліп сөйлеуі оның кім екенінен де маңыздырақ әсер қалдыруы мүмкін. Бір зерттеуде студенттер сабақтың басында кіріспе сөз сөйлеген адамдардың жазбасын тыңдады. Зерттеушіні тілдің алғашқы әсерге қалай әсер ететіні қызықтырды, сондықтан кейбір студенттер сөйлеуші бірнеше рет іркілген жазбаны тыңдады. Олар хабарлама барысында бес-жеті рет «ы-ы», «ә-ә» немесе «м-м» деді. Басқа студенттер үшін сөйлеуші мүлдем іркілген жоқ. Қалған мазмұн бірдей болды.

Идеяларды ұсынғанда, біз мәртебе үлкен рөл атқарады деп ойлаймыз. Мысалы, жиналыста бағыныштыға қарағанда бастық сөйлесе, тыңдаушылар көбірек құлақ асады немесе мәртебесі жоғары адам айтса, сол идеяның әсері көбірек болады деп есептейміз.

Бұл ішінара дұрыс. Мәртебе маңызды. Кейде. Мысалы, студенттер мәртебесі жоғары адамды тыңдап жатырмыз деп ойлағанда, оны мықтырақ, серпіндірек баяндамашы деп қабылдады.

Сондықтан іркілмеңіз. Ара-тұра бір «ы-ы» немесе «м-м» деуден дүние бүлінбейді. Бұл біздің ойланып жатқанымызды немесе сөзімізді әлі аяқтамағанымызды білдіруі мүмкін.

Көбінесе біз іркіліс сөздерді сөйлеу арасындағы бос орындарды толтыру үшін қолданамыз. Не айтқымыз келетінін нақты білмей тұрып сөйлей бастаймыз да, келесі сөзді ойластырғанша «м-м» немесе «ы-ы» деп қоюға мәжбүр боламыз. Сондықтан да «м-м» және «ы-ы» сияқты сөздер көбінесе «толықтырғыштар» (fillers) деп аталады.

Жалпы алғанда, хеджирлеу мен іркіліс сөздер туралы зерттеулердің нақты қорытындысы бар. Үлкен презентация жасап жатырсыз ба? Маңызды сату ұсынысын айтасыз ба? Белгісіздікті білдіретін сөздерді, тіркестерді немесе әрекеттерді сенімділік ұялататын тілмен алмастырыңыз.

Хеджирлеу мен іркіліс сөздерден қашу — сенімді сөйлеудің бір жолы, бірақ бұдан да нәзік тәсіл бар.

Адамдар үнемі өз пікірлерімен бөліседі. Олар ұнататын өнімдері, жек көретін фильмдері, ұнаған демалыстары туралы айтады. Біреу шаңсорғыштың жақсы жұмыс істейтінін, фильмнің қызықсыз болғанын немесе жағажайдағы күннің батуы керемет болғанын айтуы мүмкін.

Мұндай ақпаратты қарастырғанда біз зат есімдерге, сын есімдерге және үстеулерге назар аударамыз. Біз шаңсорғыш жақсы тазалай ма, фильм қызықты болды ма немесе демалыс баруға тұрарлық па екенін білгіміз келеді.

Етістіктер — қарым-қатынастың ажырамас бөлігі. Зат есімдер не туралы немесе кім туралы айтылып жатқанын көрсетсе, етістіктер зат есімнің күйін немесе әрекетін жеткізеді. Адамдар жүреді. Электрондық хаттар жіберіледі. Идеялар бөлісіледі. Етістіктер айтылған ойдың субъектісін белгілі бір позицияға немесе қозғалысқа келтіруге көмектеседі. Етістіксіз қарым-қатынас тек адамдарға, жерлерге және заттарға мағынасыз саусақпен нұсқау ғана болар еді.

Дәл осы әрекет осы шақта да болуы мүмкін. Егер біреу тестке «дайындалып жатырмын» десе, бұл оның қазір істеп жатқанын меңзейді. Етістік шағын өткен шақтан осы шаққа ауыстыру арқылы сөйлеуші тек не туралы айтып тұрғанын (дайындалу) ғана емес, қашан (өткен немесе осы шақ) екенін де көрсетеді.

Шынында да, көптеген жағдайларда шақ жағдайға байланысты анықталады. Егер біреу дайындалуды әлі бастамаса, ол «дайындалдым» деп айта алмайды (өтірік айтпаса). Сол сияқты, егер жоба аяқталып қойса, адам әдетте «аяқталатын болады» деп айтпайды.

Әріптесім Грант Пакард екеуміз етістік шағының өзгеруі нанымдылыққа әсер ете ме, яғни өткен шақтың орнына осы шақты қолдану адамдарды біреудің айтқан сөзіне көбірек иландыра ма деген сұраққа жауап іздедік.

Әрбір пікір үшін біз пікір қалдырушының өткен шақ немесе осы шақ туралы қаншалықты жиі айтқанын және олардың пікірінің әсерін есептедік. Адамдар оны пайдалы деп тапты ма және бұл оларды сол өнімді немесе қызметті сатып алуға көбірек итермеледі ме дегенді тексердік.

Бұл қызықты болды, бірақ мұның себебі зерттелген өнім санатының ерекшелігінде емес пе екен деген сұрақ туындауы мүмкін. Мысалы, көптеген адамдар кітапты тек бір рет оқиды, сондықтан кітап пікірлері өткен шақта жазылуға бейім болуы мүмкін, ал осы шақ күтпеген әсер береді.

Музыкада да біз дәл сондай нәтижені таптық. Осы шақтағы етістіктерді көбірек қолданған музыкалық пікірлер нанымдырақ болды.

Осы уақытқа дейін біз сиқырлы сөздердің екі түрі туралы айттық. Сәйкестік пен агенттікті белсендіретін сөздер және сенімділікті білдіретін сөздер. Әрі қарай біз сиқырлы сөздердің үшінші түрі — дұрыс сұрақтар қоюға көмектесетін сөздер туралы сөйлесетін боламыз.

Сұрақтар тек ақпарат жинап қана қоймайды, олар ақпаратты ашады. Олар біздің білімімізді, болжамдарымызды және тіпті қаншалықты батыл екенімізді көрсетеді.

Мұндай түрдегі сұрақтарды қоюдың маңыздылығы өтіріктен қорғанудан әлдеқайда ары жатыр.

Бірақ мәселенің жоқтығын болжайтын сұрақтар қою арқылы олар байқаусызда жауаптың белгілі бір түрін ынталандырады. Егер пациент темекі шегіп жүрсе немесе тиісті деңгейде жаттығу жасамаса, ол шынымен дәрігерге қарсы шыға ма? Өйткені, дәрігер жай ғана «Жоқ» немесе «Иә» деп айтуды оңайлатып жіберді, сондықтан ең оңай жол — ешқандай мәселе жоқ сияқты кейіп таныту.

Аудиторияны сөйлетуге тырысқанда да дәл осылай. Презентация жасағанда немесе күрделі идеяларды үйреткенде, адамдар жиі «Сұрақтарыңыз жоқ қой, иә? » деп жатады. Бірақ мұны «Қандай сұрақтарыңыз бар? » деп ауыстыру, егер адамдар бірдеңені түсінбесе, олардың сұрақ қоюына көбірек мүмкіндік береді.

Бірақ тек тікелей болу жеткіліксіз. Біз жағымсыз ақпараттың болуы мүмкін екенін білетінімізді ғана емес, сонымен бірге оны тапқанша іздеуге дайын екенімізді көрсететіндей тікелей болуымыз керек.

Әрине, үй иесі көршілердің шулы кештер ұйымдастыратынын, сотқар балалары мен үретін иті бар екенін айтуға мүдделі емес. Бірақ «Көршілер қалай? » деген сұрақ оларды бұл ақпаратты ашуға итермелемейді. Оның орнына біз сұрақтарды дұрыс тұжырымдауымыз керек (мысалы, тұрғындар бұрын көршілерге шағымданған ба? ). (Оң) болжамдардан аулақ болсаңыз, шынайы жауап алу ықтималдығы әлдеқайда жоғары болады.

Қандай сұрақ қою керектігін білу — құнды дағды. Кез келген сұрақ бірдей жақсы бола бермейді, кейбір сұрау тәсілдері басқаларына қарағанда тиімдірек.

Бірақ қандай сұрақ қою керектігінен бөлек, сұрақтардың белгілі бір түрлерін әңгіменің әртүрлі уақытында қойған дұрыс болуы мүмкін.

Елу жылдан астам уақыт өтсе де, Артур мен Элейн әлі де бірге. Олар керемет істер тындырды: әлемді шарлады, бестселлер кітаптар жазды және Париж бен Торонтодан Ванкувер мен Нью-Йоркке дейінгі жерлерде тұрды.

Бірақ осы жолда Арондар тұлғааралық қарым-қатынастар туралы түсінігімізді де өзгертті. Достық пен романтикалық серіктестерден бастап, алғаш рет кездескен бейтаныс адамдарға дейін.

Бірақ тұлғааралық жақындықтың пайдасы анық болғанымен, мұндай қарым-қатынастардың қалыптасуына әдетте біраз уақыт кетеді. Әріптестердің дос болуы үшін бірнеше рет өзара әрекеттесу, ал мықты романтикалық қарым-қатынас орнату үшін апталар мен айлар бойы көптеген кездесулер қажет.

Сонымен қатар, тереңірек қарым-қатынас орнату қиын болуы мүмкін. Мысалы, кеңседегі біреумен дос болғыңыз келсе немесе танысыңызбен қарым-қатынасты нығайтқыңыз келсе, олармен «кездейсоқ» жолығып қалуға немесе бір шыны кофе ішуге шақыруға сылтау іздеуге болады, бірақ дәл не айту керектігін білу жиі қиындық тудырады.

Арондар бұдан да тиімдірек жол бар ма екен деп ойлады. Кез келген екі адамды жақындастыратын қадамдық, қатесіз процесс. Достар, болашақ романтикалық серіктестер және тіпті жаңадан танысқан бейтаныс адамдар қолдана алатын және бір сағатқа жетпейтін уақытта нәтижесін көретін әдіс.

Бұл қиын көрінеді. Тіпті мүмкін емес сияқты. Өйткені сенім мен жақындық бір түнде қалыптаспайды.

Дегенмен, кейде барлық қиындықтарға қарамастан, әлеуметтік байланыстар орнап, дамиды. Бейтаныс адамдар ұшақта қатар отырып қалады да, ұшақтан түскенше ең жақын достарға айналады. Бірін-бірі танымайтын немесе тіпті ұнатпайтын әріптестер команда құру іс-шарасында жұп болып, кейін айырылмас дос болып кетеді.

1990-жылдардың аяғында Арондар әлеуметтік байланыстардың қалыптасуы мен нығаюын ынталандыратын тәсіл жасап, оны сынап көрді. Кез келген адаммен, кез келген уақытта, кез келген жерде жақындық орнату әдісі.

Және бұл тәсілдің негізі дұрыс сұрақтар қоюға сүйенеді.

Содан кейін олар келесі сұраққа көшеді: «Танымал болғыңыз келе ме? Қай жағынан? » Әрқайсысы кезекпен жауап береді, содан кейін үшінші сұраққа көшеді: «Телефонмен қоңырау шалмас бұрын, не айтатыныңызды дайындап аласыз ба? Неге? »

Серіктестер сұрақтарды кезекпен оқып, жауап береді және оларға бірінші топтағы сұрақтардың мүмкіндігінше көбін аяқтауға он бес минут беріледі.

Он бес минут өткен соң, серіктестер екінші топтағы сұрақтарға көшеді. Бұрынғыдай, серіктестер сұрақтарды кезекпен оқып, жауап береді және он бес минут ішінде мүмкіндігінше көбіне жауап беруге тырысады.

Он бес минут өткеннен кейін, олар соңғы топтағы сұрақтарға көшеді.

Бұрын бір-бірін танымайтын екі адам арасындағы небәрі қырық бес минуттық өзара әрекеттесу. Бұл әлеуметтік байланыстарды қалыптастыру үшін әдетте қажет болатын апталар мен айларға мүлдем ұқсамайды.

Сонымен қатар, бұл әдіс адамдардың басында ұқсас немесе әртүрлі болғанына қарамастан бірдей жақсы жұмыс істеді. Тіпті құндылықтары мен талғамдары әртүрлі немесе саяси көзқарастары алшақ серіктестер арасында да сұрақтар олардың жақынырақ болуына көмектесті.

Сұрақтар көмектесе алады. Кез келген сұрақтар емес, «Егер сіз бүгін кешке ешкіммен тілдесуге мүмкіндік болмай өліп кетсеңіз, кімге не айтпағаныңызға көбірек өкінер едіңіз? » сияқты терең, зерттеуші сұрақтар.

Бұл күнделікті «Қалайсың? » немесе демалыста не істейтіні туралы әдептілік сұрағы емес. Бұл адамдарды ойлануға, толғануға және терең жауап беруге итермелейтін күрделі, ойландыратын сұрақтар.

Мұндай сұрақтар адамдардың ашылуына көмектеседі. Ауа райы немесе басқа үстірт тақырыптар туралы ойланудың орнына, бұл сұрақтар тереңге бойлайды. Олар өзін-өзі ашуға және өзін-өзі тануға ықпал етеді, адамдардың шынайы болмысын көрсетуге итермелейді.

Онда бір интуитивті шешім — жеңіл әңгімені өткізіп жіберу болар еді. Жеңіл-желпі әңгімені ұмытып, бірден осы терең, зерттеуші сұрақтарға көшу.

Мүмкін, жоқ.

Шындығында, біз әңгімеден қашудың бір сылтауын табар едік. Немесе жауап берген күннің өзінде, үстірт жауап қайтарар едік. Өйткені біз әлі шынайы болу үшін өзімізді жеткілікті деңгейде жайлы сезінбейміз. Олармен бөлісуге дайын болу үшін оларды жеткілікті деңгейде танимыз деп есептемейміз. Шынайы, терең өзін-өзі ашу үшін бұрыннан бар қандай да бір әлеуметтік байланыс қажет.

Және сол кішкентай өзін-өзі ашу, сол шағын ашылу — серіктестің де солай істеуіне негіз болады. Жауап ретінде өздері туралы аздап айтуға итермелейді. Бұл, өз кезегінде, екінші жақтың көбірек ашылуына ықпал етеді және байланыс осылай нығая береді.

Ақымақ сұрақтар болмайды деп жиі айтылады. Бірақ жақсырақ және нашарлау сұрақтар болатыны анық.

Сұрақтар ақпарат жинауға көмектеседі, бірақ олар біз туралы да мәлімет береді, әңгіме ағынын бағыттайды және әлеуметтік байланыстар орнатады. Демек, біз қандай сұрақты қашан қою керектігін түсінуіміз керек.

Нені және қашан сұрау керектігін білу жақсы әсер қалдыруға, пайдалы ақпарат жинауға және айналамыздағылармен мағыналы байланыс орнатуға көмектеседі.

Алайда сұрақтардан бөлек, назар аударуға тұрарлық тағы бір «сиқырлы сөз» түрі бар, ол — нақтылық тілі.

Желінің арғы жағындағы агенттің көмегі шамалы болды. Ол мені тыңдап немесе мәселені түсінуге тырысудың орнына, алдын ала дайындалған мәтінмен (скриптпен) сөйлеп тұрғандай әсер қалдырды. Шынайы қамқорлық танытудың орнына, "сіздің жағдайыңызға алаңдаулымыз" деген сияқты жауыр болған тіркестерді бірінен соң бірін қолданумен болды. Жиырма минуттық айтыс-тартыстан кейін мен сол кештегі тікелей рейстің күту тізіміне іліктім, бірақ ол кезде менің ашуым шегіне жеткен еді.

Осы әңгіменің бәрін тыңдауға мәжбүр болған Uber жүргізушісі көңіл айтып, соңында екеуміз сөйлесіп кеттік. Мен қаншалықты ренжулі екенімді, бірақ сонымен бірге күн сайын адамдардың проблемаларымен бетпе-бет келетін қолдау қызметінің мамандарын да аяйтынымды айттым. Рейстің тоқтатылғанына олар кінәлі емес еді, бірақ олар күні бойы мен сияқты ашулы адамдардың соққысына бірінен соң бірі төтеп беріп отырды.

Маған бұл өте ауыр жұмыс сияқты көрінді, бірақ Uber жүргізушісі мүлдем олай емес екенін айтты. Оның айтуынша, қызы әуе компанияларының бірінде тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімінде жұмыс істейді және өз жұмысын өте жақсы көреді екен. Тіпті, ол клиенттерді риза етуге соншалықты шебер болғандықтан, әуе компаниясы оны басқа агенттерге тиімді жұмыс істеуді үйрету үшін жоғарылатқан.

Бастапқыда мен таңғалдым. Мұндай жағдайда клиенттерді бақытты ету өте қиын болып көрінетін. Қоңырау шалушылардың көбі тоқтатылған рейстер, кешігулер немесе жоғалған жүктер мәселесімен хабарласады, ал агент саусағын бір сырт еткізіп, мәселені сиқырмен шеше алмайды ғой.

Бірақ бұл туралы көбірек ойлана келе, менде сұрақ туындады: егер оның қызы қиын жағдайларды реттеуге соншалықты шебер болса, ол жағдайды оңалту үшін не айтады? Агенттер ұсына алатын мүмкіндіктерден бөлек (мысалы, өтемақы немесе балама рейс), клиенттерді көбірек қанағаттандыратын ерекше сөйлесу тәсілдері болуы мүмкін бе?

Транскрипция (дауысты мәтінге айналдыру) компаниясы мен зерттеуші ассистенттер тобының көмегімен біз жазбаларды деректерге айналдырдық. Біз қоңырауларды мәтінге түсіріп, агент пен клиенттің айтқандарын бөліп алдық, тіпті дауыс ырғағы мен үні сияқты вокалдық ерекшеліктерді де өлшедік.

Әрбір клиент әртүрлі себеппен хабарласты, бірақ көптеген қоңыраулар таныс сценарий бойынша өтті. Агент өзін таныстырды, клиент мәселесін баяндады, ал агент оны шешуге тырысты. Шабаданның неге ашылмайтынын анықтау, аяқ киімнің несі бұзылғанын түсіну немесе жейдесін қайтаруға көмектесу. Агент өз жүйесінен іздеді немесе менеджермен сөйлесіп, қажетті ақпаратты жинады. Содан кейін, мәселе шешілген соң, олар не істегенін түсіндіріп, клиенттің тағы да сұрақтары бар-жоғын біліп, қоштасты.

Бірақ қоңыраулардың құрылымы ұқсас болғанымен, нәтижелері мүлдем басқаша болды. Кейбір клиенттер қызметке риза болып, агентті өте пайдалы деп тапты. Басқалары, керісінше, көңілі толмады.

Әрине, бұған клиенттердің не үшін хабарласқаны ішінара әсер етті. Кейбіреулер шоттарындағы ақаулар туралы, басқалары тапсырысқа қатысты мәселелермен қоңырау шалды. Біреулер үлкен мәселелермен, енді біреулер ұсақ-түйек шаруалармен хабарласты.

Бірақ адамдардың не үшін қоңырау шалғанын, демографиялық деректерін және басқа да ондаған факторларды бақылауда ұстағанның өзінде, агенттердің сөйлеу мәнері маңызды рөл атқарды. Сөйлеудің белгілі бір тәсілі тұтынушының қанағаттануын арттырды.

Сөйлеудің бұл тәсілін түсіну үшін біз "сиқырлы сөздердің" төртінші түрін түсінуіміз керек: бұл <span data-term="true">тілдік нақтылық</span> (ойды дерексіз емес, нақты заттармен жеткізу) деп аталады.

Оны қолданудың үш жолы бар: (1) адамдарға өздерінің тыңдалғанын сезіндіру, (2) дерексіз нәрсені нақты ету және (3) қашан дерексіз сөйлеген дұрыс екенін білу.

Кейбір заттар өте нақты. Есіктер, үстелдер, орындықтар және машиналар — бәрі де нақты, материалдық, физикалық объектілер. Оларды көзбен көріп, қолмен ұстауға болады. Олардың не екенін нақты түсінесіз, тіпті ойыңызда елестете аласыз. Мысалы, үстелдің суретін салуды сұраса, тіпті бес жасар бала да оны істей алады.

Алайда, басқа нәрселер онша нақты емес. Мысалы, махаббатты, бостандықты немесе идеяларды алайық. Бұлардың бәрі — ұстауға келмейтін, түсіну қиынырақ дерексіз ұғымдар. Олар физикалық объектілер емес, сондықтан біз оларды ұстай алмаймыз және оларды ойша елестету қиынырақ. Мысалы, біреуден демократияның суретін салуды сұрасаңыз, ол сізге таңырқап қарап қалуы мүмкін. Демократияның қалай көрінетіні белгісіз, егер ол мүлдем бір нәрсеге ұқсайтын болса.

Кейбір нәрселердің табиғатынан басқаларына қарағанда нақтырақ болуынан бөлек, көптеген жағдайларда бір нәрсе туралы көбірек немесе азырақ нақты тәсілдермен айтуға болады.

Мысалы, денимнен жасалған аяқ киімді "шалбар" немесе "джинсы" деп сипаттауға болады. Пирогты "өте жақсы" немесе "ауызда еритіндей дәмді" деп сипаттауға болады. Ал бір нәрсені "цифрлық трансформация" деп атағаннан көрі, оны "клиенттерге заттарды дүкендегідей онлайн сатып алуға мүмкіндік беру" деп сипаттауға болады. Барлық жағдайда соңғы нұсқа (джинсы немесе ауызда еритіндей дәмді) нақтырақ. Ол ерекше, жарқын және көзге елестету оңайырақ.

Біз зерттеген тұтынушыларға қызмет көрсету қоңырауларында да солай. Мысалы, бір жұп аяқ киімді тауып беру туралы өтінішке жауап берген қызмет көрсету өкілі оларды "іздеп көремін", "сол аяқ киімді іздеймін" немесе "сол ашық жасыл Nike аяқ киімін іздеймін" деп айта алады. Жеткізу туралы сұрауға жауап беруші пакет "сонда", "сіздің мекенжайыңызға" немесе "сіздің есігіңіздің алдына" келеді деп айта алады. Ал ақшаны қайтаруды талқылап жатқан адам "біз сізге бір нәрсе жібереміз", "өтемақы жібереміз" немесе "ақшаңызды қайтарамыз" деп айтуы мүмкін.

Тағы да, үш мысалда да соңғы нұсқалар нақтырақ тілді қолданады. "Сол ашық жасыл Nike аяқ киімі" "олардан" нақтырақ, "сіздің есігіңіздің алдында" "сонда" дегеннен нақтырақ, ал "ақшаңызды қайтару" "өтемақыдан" нақтырақ, ол өз кезегінде "бір нәрседен" нақтырақ. Қолданылатын сөздер ерекше, сезілетін және шынайы.

Бұл айырмашылықтар қарапайым сөз тіркестері сияқты көрінуі мүмкін, бірақ олар тұтынушылардың осы қарым-қатынас туралы әсеріне маңызды ықпал етті.

Нақты тілді қолдану тұтынушылардың қанағаттануын айтарлықтай арттырды. Тұтынушыларға қызмет көрсету агенттері неғұрлым нақты тілді қолданса, клиенттер қарым-қатынасқа соғұрлым риза болды және агентті көбірек көмектесті деп есептеді.

Сөз — тегін болып көрінуі мүмкін, бірақ бұл жолы ол өзін артығымен ақтады.

Мұндай жағдайларда дайын тіркестер жиынтығына сүйену оңай. Мәселе күртеше, шалбар немесе басқа нәрсе болсын, "Мен бұған көмектесуге қуаныштымын" немесе "Мәселе үшін кешірім сұраймын" деп айта салу оңай. Мұндай дерексіз, жалпы жауаптар уақыт пен күшті үнемдеуге көмектеседі, өйткені олар кез келген жағдайға дерлік қолданылады.

Бірақ бұл кең қолданыстың кемшілігі бар.

Киім сатып алып жатқаныңызды елестетіңіз. Өзіңізге ұнайтын футболка табасыз, бірақ іздеген сұр түсіңізді таба алмай, екі қызметкерден көмек сұрайсыз. Бір қызметкер: "Мен соны іздеп көремін", — дейді, ал екіншісі: "Мен сол сұр түсті футболканы іздеп келемін", — дейді. Егер біреуін таңдау керек болса, қай қызметкер сіздің айтқаныңызды жақсырақ тыңдады деп айтар едіңіз?

Біз жүздеген адамдарға осындай сұрақтар қойғанда, соңғы, нақтырақ жауап ("Мен сол сұр түсті футболканы іздеп келемін") басым дауыспен жеңіске жетті. Жалпы жауаптарды (мысалы, "Мен соны іздеп көремін") кез келген жағдайда қолдануға болады, бірақ бұл жалпылық олардың нақты емес екенін білдіреді. Демек, дерексіз сөйлейтін адамның шынымен тыңдағаны белгісіз болып қалады.

Себебі адамдар — тұтынушы болсын, басқа болсын — өздерінің тыңдалғанын сезінгісі келеді. Біреу тұтынушыларды қолдау қызметіне қоңырау шалғанда, менеджермен сөйлесуді сұрағанда немесе сіздің кеңсеңізге бір ойымен келгенде, олар біреудің өздерінің уайымдарын тыңдап, оларды шешуге тырысатынын сезінгісі келеді.

Бірақ адамның өзін тыңдалғандай сезінуі үшін үш нәрсе болуы керек. Біріншіден, олар екінші адамның өздері айтқан нәрсеге назар аударғанын сезінуі керек. Екіншіден, олар екінші адамның айтылғанды түсінгенін сезінуі керек. Үшіншіден, екінші адам өзінің тыңдағанын көрсетуі (демонстрациялауы) керек.

Осы соңғы бөлім — шешуші. Ешқандай жауап бермеген адаммен сөйлесіп жатқаныңызды елестетіңіз. Олар біз айтқанның бәріне назар аударған болуы мүмкін. Олар тіпті оны толық түсінген де шығар. Бірақ олардың тыңдағанын көрсететін қандай да бір сыртқы сигнал болмаса, олардың шынымен тыңдағанын білу мүмкін емес.

Демек, жай ғана тыңдау жеткіліксіз. Адамдарға өздерінің тыңдалғанын сезіндіру үшін, біз оларға тыңдағанымызды көрсетуіміз керек. Біз олардың айтқандарына назар аударғанымызды және түсінгенімізді көрсететіндей жауап беруіміз керек.

Міне, сондықтан нақты тіл өте құнды. Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі назар аударып, мәселені түсінген болуы мүмкін, бірақ түсінгенін білдіретін сыртқы сигнал болмаса, тұтынушы мұны біле алмайды.

Нақты тіл осы сигналды береді. Арнайы, нақты тілді қолдану — біреудің жай ғана міндетін атқарып қоймай, айтылғанды мұқият тыңдауға және түсінуге күш салғанын көрсетеді. Басқаша айтқанда, тыңдағанын білдіреді.

Тыңдау маңызды, бірақ мақсат басқаларды бақытты ету болса, тыңдап тұрғанымызды көрсету көбіне шешуші рөл атқарады. Тіпті серіктесіміз немесе клиентіміз не айтқанын естісек те, олар мұны сезінуі үшін біз түсінгенімізді дәлелдейтіндей жауап беруіміз керек. Нақты тіл — бұны істеудің бір жолы.

Нақты тіл тиімдірек. "Вице-президенттің қырық бес минутқа кешігіп келгеніне сенбеймін" немесе "Проектордың істемей қалғаны қандай өкінішті". Нақты тілді қолдану біздің тыңдағанымызды және қамқорлығымызды көрсетеді.

Клиенттермен қарым-қатынас жасау да дәл солай. Нақты тілді қолдану біздің бөлшектерді түсінгенімізді және соған сүйеніп әрекет ете алатынымызды көрсетеді.

Мысалы, идеяларды ұсыну үшін нақты тілді қолдану оларды түсінуді жеңілдетеді. Сол сияқты, мыңдаған техникалық қолдау беттерін талдау көрсеткендей, неғұрлым нақты тіл қолданылған беттер пайдалырақ деп бағаланған. Дерексіз тілді қолданумен салыстырғанда (мысалы, "Қауіпсіздіктің жартылай сенімді рұқсат тізімі туралы"), неғұрлым нақты тілді қолдану (мысалы, "Пернетақтаны қалай бөлуге және жылжытуға болады" немесе "Батареяңызды тексеріңіз және сағатыңызды қуаттаңыз") оқырмандарға мазмұнның не туралы екенін түсінуді жеңілдетіп, сұрақтарын шешуде пайдалырақ болды.

Нақты тіл сонымен қатар нәрселерді есте қаларлықтай етеді. Оқырмандар дерексіз тіркестерге (мысалы, "қолжетімді білім") қарағанда, нақты тіркестерді (мысалы, "тат басқан қозғалтқыш") және сөйлемдерді (мысалы, "ұшақ ұшу жолағымен зымырап бара жатқанда, жолаушылар орындықтарына қарай теңселіп кетті") есте сақтауға бейім келеді.

Сондықтан, нақты тілді қолданудың көптеген пайдалы салдары болуы таңғаларлық емес. Ол адамдардың назарын ұстайды, қолдауға ынталандырады және қажетті әрекетке жетелейді.

Тіпті, тілдік нақтылық мерзімінен бұрын шартты түрде босату комиссиясының шешімдеріне де әсер етеді. Тұтқындар өз әрекеттері үшін кешірім сұрағанда, өз құқық бұзушылықтарын нақтырақ түсіндіретіндердің босатылу ықтималдығы жоғары болады.

Нақты тілдің осындай артықшылықтарын ескере отырып, мынадай сұрақ туындайды: біз оны неге жиі қолданбаймыз? Ақыр соңында, егер нақты тіл түсінуді, есте сақтауды және жағымды әсер қалдыруды жеңілдетсе, неге біреу дерексіз сөйлеуі немесе жазуы керек?

Бірақ білім кейде бақ болса, кейде ол қарғысқа айналуы мүмкін. Өйткені адамдар бір нәрсе туралы көп білгеннен кейін, оны білмейтін кездегі күйін еске түсіру оларға қиынға соғады. Мұндай терең түсінік болмаған кездегі сезімді елестету қиын.

Басқалардың не білетінін немесе білмейтінін бағалау кезінде адамдар көбінесе өз білімдерін бастапқы нүкте ретінде пайдаланады. Олар басқаларды да өздері сияқты көп біледі деп ойлайды. Мысалы, әріптестерімен жаңа бастама туралы сөйлескенде, менеджерлер әдетте өздерінің түсіну деңгейін негізге алады. "Цифрлық трансформацияның барлық нюанстары мен үшін түсінікті, демек, басқалар да соны сезініп тұр және оларға да түсіну оңай" деп ойлайды.

Нәтижесінде біз жиі акронимдерді, қысқартуларды және басқа да кәсіби жаргондарды қолданып сөйлейміз. Басқа сарапшылар түсінуі тиіс сөздерді, тіркестерді немесе тілді қолданамыз.

Бірақ біз ұмытып кететін нәрсе: бұл біз үшін оңай болғанымен, басқалар олай сезінбеуі мүмкін. Біз бір нәрсе туралы көп ойласақ та немесе ол туралы көп білсек те, басқалардың дәл мұндай жағдайда емес екенін ескермейміз.

Соның салдарынан біз жиі олардың түсінігінен жоғары деңгейде сөйлейміз. Мысалы, соңғы рет қаржы кеңесшісімен сөйлескеніңізді немесе механикке барғаныңызды еске түсіріңізші. Олар белгілі бір инвестицияның "нақты шақырылған капитал" емес екендігі туралы немесе "жетекті білік стандартты ат күші мен айналу моментіне есептелген, бірақ көлік қазір одан әлдеқайда көп қуат шығарып жатыр" деп айтуы мүмкін. Олар үшін үйреншікті бұл нәрселер бізді "олар басқа тілде сөйлеп тұрған жоқ па? " деп ойландырып қояды.

Ал бұған себепші — дерексіздік.

Адамдар бір нәрсе туралы неғұрлым көп білген сайын, олар табиғи түрде ол туралы дерексіз ойлай бастайды. Мәселелердің шешімін табу "идеялар генерациясына" айналады. Біреудің сізден неге сатып алуы керектігін анықтау "құндылық ұсынысын сәйкестендіруге" айналады. Ал Тайлер, Мария, Дерек және басқа да жүздеген жаңа қызметкерлер "адами капиталға" айналады. Миссия мәлімдемелері, маркетинг жоспарлары және корпоративтік мәдениет құжаттары осындай тілге толы.

Бірақ бұл тек бизнес мәселесі емес. Бұл кез келген мамандыққа тән. Механиктер механик тілінде, мұғалімдер мұғалім тілінде, ал қаржы кеңесшілері қаржы кеңесшісі тілінде сөйлейді. Тіпті мықты дәрігерлер де көбіне нашар коммуникатор болып келеді. Олар мәселені түсінуі мүмкін, бірақ оны түсіндіру үшін соншалықты дерексіз тілді қолданады, нәтижесінде шешім мүлдем түсініксіз болып қалады (мысалы, "көбірек жаттығу жасау" деудің орнына "өмір салтын модификациялау" туралы айтады).

Біз дерексізді нақты етуіміз керек. Әріптестермен немесе клиенттермен, студенттермен немесе сату өкілдерімен, емделушілермен немесе бағдарлама менеджерлерімен сөйлескенде де, біз дерексіз идеяларды алып, нақты тілді қолдану арқылы оларды шынайы етуіміз керек. Бұл адамдарға біздің айтып жатқанымызды түсінуге және соған сәйкес әрекет етуге көмектеседі.

Біреу "құрылғы" емес, "телефон" туралы айтқанда, оны түсіну оңайырақ. Көлікті "спорттық", "қызыл" немесе "родстер" деп сипаттау оны жарқын етеді. Дүкеннің артқы жағына үлкенірек өлшемді іздеу үшін "барамыз" деудің орнына, елестетуге болатын және нақтырақ тілді ("жаяу барамын") қолдану — тұтынушыларды олардың мәселесін шешуге барымызды салатынымызға сендіруге көмектеседі.

Төменде азырақ және көбірек нақты тілдің бірнеше мысалдары берілген, кез келген мәтіндегі нақтылықты өлшеу үшін http://textanalyzer. org/ сайтын тексеріңіз.

Осы уақытқа дейін біз нақты тілдің неліктен пайдалы екендігі туралы сөйлестік. Ол тыңдап тұрғаныңды білдіреді, нәрселерді түсінуді жеңілдетеді және тіпті тиімдірек кешірім сұрауға көмектеседі.

Бірақ нақты тіл әрқашан жақсы ма? Әлде дерексіз тіл жақсырақ болатын жағдайлар бар ма?

Бірақ стартап "юникорнға" айналмас бұрын, кәсіпкерлер ең алдымен ақша жинауы керек. Идеядан бөлек, олар бизнес құруды бастау үшін алғашқы кезеңдегі инвесторларды қаражат салуға көндіруі керек.

Ал ақша жинау — қиын шаруа. Технологиялық стартаптардың әйгілі Y Combinator акселераторы жылына жиырма мыңнан астам стартаптан өтінім алады және жүзден азын ғана қаржыландырады. Венчурлық капитал қорларының көбі бұдан да азырақ қолдау көрсетеді.

Құрылтайшылар презентациялар (pitch decks) жасайды, баяндамалар дайындайды және қаржыландыруға өтінімдер береді, бірақ кейбір презентацияларды басқаларына қарағанда сәтті ететін не? Неліктен басқалары сәтсіздікке ұшырағанда, кейбіреулері қолдауға ие болады?

Қаржыландыру туралы шешімдерге не әсер ететінін түсіну үшін зерттеушілер әртүрлі факторларды зерделеді. Олар әрбір стартаптың қай салада екенін, оның бизнеске ме, әлде тұтынушыларға бағытталғанын, өнім немесе қызмет ұсынатынын және құрылтайшылар тобының көлемін өлшеді.

Күткендей, бизнестің өз ерекшеліктері маңызды рөл атқарды. Кейбір салалар жоғары өсу әлеуетіне ие деп танылса, басқалары ондай баға алмады. Сол сияқты, стартаптардың не ұсынатыны да маңызды болды. Қызметтермен салыстырғанда, өнімдерді масштабтау оңайырақ деп есептелді.

Дегенмен, компанияның өзінен және ол бағытталған бизнес саласынан тыс, зерттеушілер питчтерді — үміткерлердің не айтқанын және қалай айтқанын да талдады.

Питчтегі тілдің маңызы зор болмауы керек деп ойлауға болады. Ақыр соңында, инвестицияның сәттілігі компанияның қандай бизнеспен айналысатынына немесе оларда мықты басқару тобының бар-жоғына көбірек байланысты.

Бірақ тіпті осы факторларды ескерген күннің өзінде, питч тілі инвестициялық шешімдерге қатты әсер етті. Неғұрлым абстрактілі (дерексіз) тілді қолданған питчтер инвесторларды компанияның өсу әлеуеті жоғары және масштабтау қабілеті зор деп сендірді. Абстрактілі тіл сонымен қатар инвестиция алу ықтималдығын арттырып, стартаптардың қаржыландыруды қарастырудың бастапқы кезеңінен өту мүмкіндігін көбейтті.

Кей жағынан бұл өте таңқаларлық. Өйткені, венчурлық капиталистер — ондаған стартаптарға миллиондаған доллар инвестициялаған тәжірибелі ардагерлер. Олар бизнестің миллиардтаған долларға бағаланып, биржаға шыққанын да, идеялардың бірнеше ай ішінде күйрегенін де көрген. Сондықтан құрылтайшылар қолданған тіл сияқты қарапайым нәрсенің шешім қабылдауға әсер еткені таңғалдырады.

Бірақ бұдан да таңқаларлығы — инвестицияны арттырған тілдің түрі. Ақыр соңында, нақты тіл түсінуді жеңілдетеді, есте сақтау қабілетін арттырады және басқа да көптеген артықшылықтарға ие. Соның бәрін ескере отырып, неге нақтылығы аз (абстрактілі) тіл қаржыландыруды көбейтті?

Жауап нақты тілдің әлеует туралы не айтатынына байланысты болып шықты. Біз талқылағандай, нақты тіл көбінесе заттардың, іс-әрекеттердің және оқиғалардың бақыланатын аспектілеріне қатысты болады. Яғни, қазір осы жерде бар, біз көре алатын, ұстай алатын немесе сезіне алатын нәрселер.

Соның салдарынан нақты тіл көбінесе өте пайдалы. Ол адамдарға айтылған нәрсені көз алдына елестетуге және күрделі тақырыптарды түсінуге көмектеседі. Мысалы, питч контекстінде нақты тілді қолдану әлеуетті инвесторларға компанияның немен айналысатынын және ол шешуге үміттенетін шұғыл мәселелерді түсінуге көмектесуі тиіс.

Бірақ стартапты қаржыландыру туралы шешім қабылдағанда, түсіну — инвесторлар іздейтін негізгі нәрсе емес. Олар тек бизнесті ұғынуға тырыспайды, олар оның әлеуетін болжауға тырысады — ол тек аман қала ма, әлде гүлденіп кете ме? Бұл бизнестің болашақта өсу ықтималдығы қандай? Аздап емес, өте қатты? Оны масштабтау қаншалықты оңай болады?

Нақты тіл түсінуді арттыру үшін немесе күрделі тақырыптарды жеңілдету үшін тамаша болғанымен, компанияның өсу әлеуетін сипаттауға келгенде абстрактілі тіл жақсырақ. Өйткені нақты тіл қазіргі нақты жағдайға назар аударса, абстрактілі тіл кеңірек ауқымды қамтиды.

Бірақ бұл Uber-ді сипаттаудың жалғыз жолы емес еді. Шын мәнінде, құрылтайшылардың бірі компанияны мүлдем басқаша таныстырды. Ол оны «барлық адамдарға ыңғайлы, сенімді және қолжетімді көлік шешімі» деп сипаттады.

Кей жағынан айырмашылық шамалы болып көрінуі мүмкін. Екі сипаттама да Uber-дің жалпы бағыты мен не істегісі келетіні туралы түсінік береді.

Бірақ бірінші сипаттама өте нақты болса, құрылтайшының бизнесті іс жүзінде таныстыру тәсілі әлдеқайда абстрактілі. Тек такси шақыруға (бұл ауқымы жағынан әлдеқайда тар) назар аударғанның орнына, Uber-ді «көлік шешімі» деп атау Uber шешуге тырысып жатқан кеңірек мәселені қамтиды.

Бұл өз кезегінде инвестицияны арттырды, өйткені бұл әлеуетті нарықты әлдеқайда үлкен етіп көрсетті. Такси шақыру қосымшасы ма? Оған мұқтаж болуы мүмкін бірнеше адамды немесе ол пайдалы болуы мүмкін бірнеше жағдайды елестете аламын.

Бірақ көлік шешімі ме? Ой, бұл әлдеқайда ауқымды көрінеді. Мұндай нәрсені көптеген адамдар мен компаниялар қолдана алады және оның қолдану аясы өте кең сияқты.

Бір тауашаға (нишаға) назар аударудың орнына, абстрактілі тіл нарықты кең етіп көрсетеді. Ал өсу әлеуетінің үлкендігін ескерсек, компания әлдеқайда перспективалы инвестиция болып көрінеді.

Сәйкесінше, нақты немесе абстрактілі тілді қолданудың жақсырақ болуы біз қол жеткізгіміз келетін нәтижеге байланысты.

Бірақ егер біз адамдардың біздің идеямыздың әлеуеті бар деп ойлағанын немесе бізді болашақты болжайтын көреген адам ретінде қабылдағанын қаласақ, абстрактілі тіл тиімдірек.

Абстрактілі тіл есте қаларлық болар ма еді немесе тыңдармандарға күрделі идеяны түсінуге көмектесер ме еді? Сірә, жоқ. Бірақ егер олар кімге дауыс беруді немесе кімді басқарушы рөлге тағайындауды шешіп жатса, абстрактілі тіл оларды дұрыс бағытқа бағыттау ықтималдығы жоғары болар еді.

Жалпы алғанда, тілді неғұрлым нақты немесе неғұрлым абстрактілі етуге тырысқанда, бір пайдалы тәсіл — «қалай» немесе «неге» дегенге назар аудару.

Абстрактілі сөйлеу оңай. Әсіресе, біз бір нәрсе туралы көп білетін болсақ, біз түсінуге оңай деп ойлайтын жоғары деңгейде сөйлесуге бейім боламыз.

Өкінішке орай, бұл көбінесе мақсатқа жетпейді. Сондықтан бізге тілдік нақтылықтың күшін пайдалану керек.

**Адамдарға олардың тыңдалғанын сездіріңіз. ** Біреуге оны тыңдап отырғаныңызды көрсеткіңіз келе ме? Нақты болыңыз. Біздің назар аударғанымызды және түсінгенімізді көрсететін нақты бөлшектерді айтыңыз.

**Нақты болыңыз. ** Тек жақсы естілетін нәрселерді таңдамаңыз, тыңдармандар өз ойында көре алатын сөздерді қолданыңыз. «Идея жасауға» қарағанда, «қызыл спорттық көлікті» елестету әлдеқайда оңай.

**«Қалай» дегенге назар аударыңыз. ** Бір нәрсенің қалай жүзеге асатынының егжей-тегжейі туралы ойлау және нақты әрекеттерге назар аудару нәрселерді нақты етеді.

Нақты тіл жиі пайдалы болғанымен, егер біздің мақсатымыз қуатты болып көріну немесе бір нәрсенің өсу әлеуеті бар екенін көрсету болса, абстрактілі тілді қолданған дұрыс. Мұндай жағдайларда:

**«Неге» дегенге назар аударыңыз. ** Бір нәрсенің себептері туралы ойлау мәселенің жоғары деңгейде қалуына және ауқымды көріністі жеткізуге көмектеседі.

Қорыта айтқанда, адамдарға айтып жатқанымызды түсінуге көмектескіміз келсе, олардың тыңдалғанын сездіргіміз келсе немесе қызығушылықты тереңдеткіміз келсе, нақтылық тілі көмектесе алады.

Осы уақытқа дейін біз сөздердің сәйкестік пен іс-әрекет қабілетін қалай оятатыны, сенімділікті қалай жеткізетіні, дұрыс сұрақтар қоюға қалай мүмкіндік беретіні және нақтылықты қалай пайдаланатыны туралы сөйлестік. Әрі қарай біз сиқырлы сөздердің бесінші түрін қарастырамыз: эмоцияны білдіретін сөздер.

Сондықтан жиырма екі жасында, оның көптеген курстастары консалтинг немесе қаржы саласында жоғары жалақы алатын жұмыстарға орналасып жатқанда, Гай еңбекақы шкаласының екінші шетіндегі лауазымға ие болды. Стажер ретінде. Және ол баспа әлемінде жұмыс таба алмағандықтан, радиобағдарламада тағылымдамадан өтуге келісті.

Гай бәрібір тілші болудан үміт үзбеді, сондықтан бос уақытында кім қабылдаса, соған фриланс мақалалар жазды. Ол мақалаларын әр жерге, негізінен Вашингтондағы тегін баламалы апталық газетке орналастырды.

Ол талпынысын тоқтатпады, көп еңбек етті және жоғарылады. Ол продюсер көмекшісі, студия директоры, соңында шетелдік тілші болды. Ол Шығыс Еуропа мен Балқанды қамтыды, CNN-нің Иерусалимдегі тілшісі болды, содан кейін Пентагон мен АҚШ әскерін қамту үшін Америка Құрама Штаттарына оралды.

Гайдың подкасттарының бірін тыңдасаңыз, олардың неге соншалықты танымал екені түсінікті болады. Гай — ғажайып әңгімеші. Оның сөйлегенін естігенде, назар аудармау мүмкін емес.

Кейбір тақырыптар табиғатынан тартымды болғанымен, Гайдың кез келген нәрсені қызықты оқиғаға айналдыруға деген таңқаларлық қабілеті бар. Шаңсорғыштың ойлап табылуынан бастап, сабын компаниясының негізі қалануына дейін. Неміс астрономдарынан бастап біздің иіс сезу мүшеміздің қалай жұмыс істейтініне дейін.

Шетелдік тілші ретінде жұмыс істеген жылдары Гай өз шеберлігін шыңдады. Күннің ең үлкен жаңалықтарының артында тұрған жеке оқиғалар мен адами драмаларды таба білді.

Осы жолда ол керемет оқиғалардың көбінесе ортақ тұстары болатынын түсінді. Кез келген нәрсені тартымды етуге көмектесетін компоненттер немесе нұсқаулықтар. Солардың не екенін зерттеуді бастау үшін Гайдың сәтсіз аяқтала жаздаған сұхбаттарының бірінен бастаған жөн.

Дэйв ширыға бастады. Көп ұзамай оның ашуланғаны байқалды. Содан кейін, сұхбаттың ортасында ол тоқтап: «Неге сен менен барлық сәтсіздіктерім туралы сұрай бересің?! » — деп айқайлап жіберді.

Дэйв аңдаусызда қалды. Ол сұхбат тек оның жетістіктері туралы болады деп күткен еді және Гай оны жаман етіп көрсетуге тырысып жатқандай сезінді. Ол өзінің ең үлкен қателіктерінің тізімін, әсіресе миллиондаған тыңдарманның алдында бөлісуге құлықты емес еді. Айтудың қажеті жоқ, ол сұхбатты жек көрді және өте ренжіп кетіп қалды.

Дэйв жалғыз емес. Әсіресе көпшілік алдында біз назарымызды жетістіктерімізге аударғымыз келеді. Жеңіп алған келісімшарттар, сатылымның артуы және көндірілген адамдар. Ең жарқын сәттер немесе биік белестер. Әлеуметтік желілер — бұл нағыз «үздік хиттер» альбомы. Мына адамның лауазымы өсті, ана адам Барбадоста жүр, тағы біреуі жаңа көлік/марапат/маңызды марапат алды.

Біз осындай іріктелген, жылтыратылған көзқарасты насихаттау адамдарға бізді ұнатуға мәжбүр етеді деп ойлаймыз. Олар бізді әсерлі, танысуға тұрарлық немесе жұмысқа алуға лайықты деп ойлайды.

Бұл түйсік іс жүзінде дұрыс па?

1966 жылы кейбір бихевиорист ғалымдар қателік жіберу бойынша эксперимент жүргізді. Олар Миннесота университетінің студенттерінен колледждің викторина командасына іріктеуден өтіп жатқан «қатысушының» (шын мәнінде актер) таспа жазбасын тыңдауды өтінді.

Өкінішке орай, қатысушы өте біліксіз болды. Ол викторина сұрақтарының тек 30 пайызына ғана дұрыс жауап берді және онша алғыр болып көрінбеді.

Оның үстіне, жағдайды қиындату үшін, кейбір студенттерге қатысушы тағы бір қателік жіберді: ол абайсызда үстіндегі жап-жаңа костюміне кофе төгіп алды.

Кейбір студенттер қатысушының үстіне кофе төгіп алған таспасын тыңдады, ал басқалары төкпеген таспасын тыңдады.

Таңқаларлығы жоқ, қателік жіберу студенттердің қатысушы туралы пікірін нашарлатты. Тыңдармандар оның үстіне кофе төгіп алған кезінде, төкпеген кезіне қарағанда онша жақсы емес әсерде болды.

Бірақ қателіктер әрдайым жаман болған жоқ. Өйткені басқа студенттерге ең басында-ақ жоғары білікті қатысушы туралы ақпарат берілгенде (яғни, ол викторина сұрақтарының 92 пайызына дұрыс жауап бергенде), мұндай жағдайда қателік олардың қатысушыны көбірек ұнатуына себеп болды.

Сол кофе, сол төгілу, бірақ әсері басқаша.

Алайда, білікті адамдар қателік жібергенде, ол кері әсер етті. Табысты адамдармен өзіңді теңестіру қиын. Олар соншалықты мінсіз көрінетіні сонша, олармен байланыс орнату қиынға соғады. Сондықтан қателіктер көмектесе алады. Себебі білікті адамдар анда-санда қателік жібергенде, бұл оларды «адамиландырады». Бұл оларды шынайырақ етеді, бұл өз кезегінде оларды тартымды етеді.

Себебі, егер адамдар біреу туралы тек оның бірінен соң бірі табысқа жеткенін ғана білсе, оған жанашырлық таныту қиын. Олар соншалықты басқаша көрінетіні сонша, олармен байланыс табу қиын. Бірақ егер олар мына жерде сәтсіздікке ұшыраса немесе ана жерде қиындықты жеңсе, кенеттен олармен байланысу оңайырақ болады.

Шынында да, эпизод эфирге шыққаннан кейінгі апталарда ондаған достары, әріптестері және клиенттері Дэйвке хабарласып, оның адалдығы үшін алғыс айтты. Олардың көбі оның жетістігі туралы білетін, бірақ оның осы деңгейге жету үшін қандай қиындықтардан өткенін білмеген еді. Және сол қиындықтарды, сол ауыр кезеңдерді есту оларға шабыт пен үміт берді. Кез келген нәрсенің мүмкін екеніне сендірді.

Пратфолл эффектісі кемшіліктердің артықшылық болуы мүмкін екенін көрсетеді. Бірақ бұл шын мәнінде әлдеқайда үлкен құбылыстың бір ғана мысалы. Ол — эмоцияны қолданудың құндылығы.

Мұны істеудің төрт жолы: (1) американдық тауларды (roller coaster) тұрғызу, (2) сәттерді араластыру, (3) контекстті ескеру және (4) белгісіздікті белсендіру.

Оқиғалар — күнделікті өмірдің ажырамас бөлігі. Біз жиналыстың қалай өткені, осы демалыста не істегеніміз немесе неге белгілі бір жұмысқа мінсіз екеніміз туралы әңгімелейміз. Біз өз ойымызды дәлелдеу, идеяны сату немесе достарымызбен байланысу үшін оқиғаларды айтамыз. Ал біз оқиғаларды айтпаған кезде, оларды кітаптар, фильмдер, шоулар мен подкасттар арқылы тұтынамыз.

Дегенмен, кейбір оқиғалар басқаларына қарағанда жақсырақ. Олар қызықтырақ, тартымдырақ және баурап алады. Олар аудиторияны ұйықтатып немесе басқа айналысатын нәрсе іздеткеннің орнына, тыңдармандарды алда не боларын тағатсыздана күттіріп қояды.

Содан болар, адамдар бұрыннан жақсы оқиғаны не ететіні туралы болжам жасап келеді. Мысалы, «Бесінші қасапхана» және «Мысық бесігі» кітаптарының авторы Курт Воннегут «оқиғалардың графиктік қағазға сызуға болатын пішіндері болады» деп есептеген. Өзінің «өте қарапайым болғандықтан және тым көңілді көрінгендіктен қабылданбаған» магистрлік диссертациясында Воннегут кейіпкерлер бастан өткеретін жоғары және төмен сәттерді графикке салып, оқиғаның пішінін көрсетуге болатынын теория ретінде ұсынды.

Бірақ бәрі біткендей көрінгенде, жағдай жақсара түседі. Золушка өзінің пері анасын жолықтырады, балға барады және сымбатты ханзадаға ғашық болады. Өкінішке орай, ол түн ортасында балдан қашуға мәжбүр болады, ал өгей шешесі ханзаданың оны табуына кедергі келтіруге тырысады, бірақ соңында Золушка мен ханзада қайта табысып, оқиға бақытты аяқталады.

Воннегут Золушка хикаясының пішінін шамамен былай сызған болар еді:

Эмоционалды пікірлері көбірек мейрамханаларға тапсырыстар жиірек түседі, эмоционалды рецензиялары бар фильмдер кассалық жиналымда жоғары нәтиже көрсетеді, ал эмоционалды пікірлерге ие кітаптар жақсырақ сатылады. 10 Эмоционалды тілді қолдану адамдардың ұстанымы мықты екенін білдіреді, бұл олардың тәжірибесінің басқаларға көбірек әсер етуіне әкелуі мүмкін. 11

Бірақ эмоционалды тілдің әрекетке итермелеуі әрдайым сендіргіш бола бермейді; бұл біздің адамдарды не нәрсеге көндіргіміз келетініне байланысты.

Керісінше, желім, бензин, тостер және басқа да утилитарлық нысандар функционалды немесе практикалық мақсатта қолданылады. Біз желімді орындықты жөндеу үшін, бензинді көлікті жүргізу үшін, ал тостерді — нан пісіру үшін сатып аламыз. Утилитарлық заттар көбінесе танымдық немесе аспаптық сипатқа ие, олар белгілі бір қажеттілікті өтеу үшін алынады. *

Зерттеушілер Amazon-дағы ондаған мың пікірдегі эмоционалды тілдің әсерін зерделегенде, оның осы екі салада әртүрлі нәтиже беретінін анықтады. 12

Жоғарыда айтылғандай, гедоникалық заттар (музыка, фильмдер және романдар) үшін эмоционалды тіл әсерді арттырды. Эмоционалды пікірлер пайдалырақ болды және тұтынушылардың сатып алуға деген қызығушылығын оятты.

Мейрамхана таңдауына оралсақ, мысалы, екі мейрамхана да көп жағынан ұқсас сипатталған. Екеуі де өте жағымды сөздерді қолданады.

2-мейрамхана «Бұл — мінсіз орын, онда тамақтануға тұрарлық болды».

Сөздер бірдей деңгейде жағымды болғанымен, 1-мейрамхананың сипаттамасында көбірек эмоционалды тіл қолданылды. «Ғажайып» сөзі «мінсіз» сөзіне қарағанда, ал «жағымды» сөзі «тұрарлық» сөзіне қарағанда эмоционалдырақ.

Эмоционалдылықтың артуы, өз кезегінде, көбірек адамның сол мейрамхананы таңдауына себеп болды.

Алайда, утилитарлық өнімдер үшін керісінше жағдай орын алды. Қыратын ұстаралар үшін эмоционалдылық кері әсер берді. Эмоционалды пікірлер аз көмектесті және адамдардың сол тауарды сатып алуға деген ынтасын төмендетті.

Өйткені эмоционалдылық гедоникалық заттар үшін жақсы болса, утилитарлық заттар үшін зиян. Гедоникалық өнімдер мен қызметтерді таңдағанда және қолданғанда, эмоция шешуші фактор болып табылады. Адамдар спорттық көліктердің әсерлі, фильмдердің қызықты, ал демалыстың көңілді болғанын қалайды. Сондықтан гедоникалық заттарды сипаттау үшін эмоционалды сөздер қолданылғанда, адамдар бұл заттарды көбірек ұнатамыз деп ойлайды.

Бірақ утилитарлық өнімдер мен қызметтерді таңдағанда, эмоция тудыру негізгі мақсат емес. Адамдар желімнің тез қатуын, бензиннің арзан болуын, ал тостердің нанды оңай пісіруін қалайды. Утилитарлық заттар көбінесе белгілі бір жұмысты атқару үшін сатып алынады және адамдар оларды эмоцияға емес, сол жұмысты жақсы атқаратыны туралы ойларына (танымға) сүйеніп таңдайды.

Сәйкесінше, егер біреу блендерді «ғажайып» немесе «сүйкімді» деп атаса, бұл міндетті түрде басқалардың оны сатып алуға деген ынтасын оятпайды. Шын мәнінде, мұндай эмоционалды тіл жиі кері әсер береді, өйткені ол адамдардың іздеген нәрсесіне қатысты үмітін ақтамайды. Бұл тіпті айтылған сөзге және оны айтқан адамға деген сенімді төмендетуі мүмкін.

Тұтастай алғанда, тілдің тек жағымдылығын ғана емес, оның эмоционалдылығын да ескеру маңызды.

Өнімді маркетингтегенде, идеяны сатқанда немесе өзімізді таныстырғанда, біз жиі жағымды тілді қолданамыз. Біздің өніміміз «керемет», идеямыз «инновациялық», ал өзіміз «еңбекқормыз». Тағам «фантастикалық», блокчейн «трансформациялық», ал біздің жазу дағдыларымыз «тамаша». (Шынымен. Солай. Сене беріңіз. )

Бірақ тек жағымды нәрселерді айту жеткіліксіз. Біз контексті ескеруіміз керек. «Кемеңгер», «ғажап», «тамаша» және «таңғажайып» — бұл сөздердің бәрі бір нәрсенің өте-мөте жақсы екенін білдіреді. Бірақ олар эмоционалдық деңгейі жағынан ерекшеленеді, сондықтан контекстке байланысты олардың тиімділігі әртүрлі болуы мүмкін.

Мысалы, өнімді, қызметті немесе тәжірибені маркетингтегенде, ол гедоникалық па әлде утилитарлық па? Адамдар оны ләззат пен рақат үшін сатып ала ма, әлде функционалды немесе практикалық себептермен бе?

Егер бұл рақаттану туралы болса, «ғажап» және «әдемі» сияқты эмоционалды сөздер өте жақсы үйлеседі. Фильмді «жүрекке жылы», саяхат орнын «шабыттандыратын», ал медитация қолданбасын «фантастикалық» деп атау бұл нәрселердің жақсы екенін білдіріп қана қоймай, сатып алуға және әрекет етуге итермелейді.

Алайда, егер өнім, қызмет немесе тәжірибе практикалық функционалдылыққа қатысты болса, сол жағымды сөздер кері әсер етуі мүмкін. «Кемеңгер», «мінсіз» және «тамаша» сияқты азырақ эмоционалды сөздер көбірек сендіреді. Мысалы, диктант қолданбасын «ғажап» емес, «кемеңгер» деп атау оны сатып алуға және қолдануға итермелеуі тиіс.

Бұл өзімізді сипаттауға да қатысты. Түйіндеме дайындасақ та, жұмысқа өтініш толтырсақ та немесе танысу профилін жазсақ та, біз үнемі өзімізді басқаларға таныстырамыз. Әрине, жағымсыз сөздердің орнына жағымды сөздерді қолдануымыз керек және танысу профилінде «көңілді» деген сөзді қолданып, жұмысқа өтініште қолданбауымыз керек, бірақ мәселе бұдан да тереңде.

Түйіндемелер мен жұмысқа өтініштер үшін бағалаушылардың көпшілігі утилитарлық көзқараста болады. Қажеттілікті өтеу үшін өнім сатып алған сияқты, олар мәселені шеше алатын немесе құндылық қоса алатын адамдарды іздейді.

Сондықтан жай ғана жағымды сын есімдерді тізіп қоймай, дұрыстарын таңдаңыз. Көптеген жағдайларда эмоционалдылықтың аз болғаны жақсы, ал эмоционалды тіл кері әсер етуі мүмкін — егер компания өз мәдениетімен немесе қызметкерлердің «отбасының бір бөлігі» екенімен мақтанбаса.

Алайда, танысу профильдері сияқты нәрселер табиғатынан гедоникалық болып келеді. Адамдар мәселені шешуді іздемейді, олар өздерін бақытты ететін адамды іздейді. Сондықтан эмоционалдылық пайдалырақ болуы керек.

Тек жағымды сөздер емес, жағымды сөздердің дұрыс түрі маңызды.

Эмоционалды тілдің пайдасы әлеуметтік өзара іс-қимыл барысында да өзгереді. Көптеген әңгімелер бір нәрсеге қол жеткізуге бағытталған. Жиналыстар шешім қабылдауға, тұтынушыларға қолдау көрсету қоңыраулары мәселені шешуге, ал сату бойынша ұсыныстар мәмілені жабуға арналған.

Адамдар туындаған мәселені бірден шешуге кірісу дұрыс деп ойлағанымен, бұл шын мәнінде ең жақсы әрекет емес. Біз мәселені шешуге бағытталған жүздеген әңгімелерді талдағанда, алдымен байланыс орнатудың маңызды екенін анықтадық,13 яғни мәселені шешуге көшпес бұрын жылы, эмоционалды тілден бастау керек.

Қарым-қатынас орнату (немесе қолдау) кейінгі қадамдарға негіз қалайды. Ол әлеуметтік байланысты нығайтады және өзара түсіністік қалыптастырады.

Сәйкесінше, жылы, эмоционалды тіл әңгіменің басында өте пайдалы. Мысалы, тұтынушыларға қызмет көрсету контекстінде сұрақты «Мәселеңізді қалай шеше аламын? » деп емес, «Сізге қалай көмектесе аламын? » (мұнда эмоционалды тіл көбірек) деп қою тиімдірек.

Бірақ эмоционалды тілден бастау пайдалы болғанымен, оның да шегі бар. Жылы шырай таныту жақсы, бірақ соңында шешім қабылдануы және мәселелер шешілуі керек.

Міне, осы жерде азырақ эмоционалды, көбірек танымдық (когнитивті) тіл маңызды болады. Шынында да, тұтынушыларға қызмет көрсету агенттері әңгіменің басында эмоционалды тілді, ал ортасында танымдық тілді қолданғанда, тұтынушылар қарым-қатынасқа көбірек риза болып, кейіннен көбірек сатып алулар жасаған.

Тек шешпеңіз. Және тек байланыс орнатпаңыз.

Байланыс орнатыңыз, содан кейін шешіңіз.

Позитивтілік пен эмоционалдылық — сөздердің эмоцияны жеткізуінің және ұстанымдар мен әрекеттерге әсер етуінің екі жолы. Бірақ тағы бір аспектіні атап өткен жөн.

Презентация жасап көрген кез келген адам растайтындай, аудиторияның назарын ұстап тұру — қиын міндет. Виртуалды кездесулер бұл жағдайды одан сайын қиындатты. Презентация — адамдардың экранындағы кезекті бір терезе ғана, электрондық пошта ашық тұр, сондықтан басқа шаруамен айналыса отырып, тыңдап отырғандай кейіп таныту оңай.

Контент жасаушылар да осындай қиындыққа тап болады. Баспагерлер мен медиа компаниялардан бастап, маркетологтар мен инфлюенсерлерге дейін бәрі назарды аударып, оны ұстап тұруға тырысады. Бірақ қолжетімді нұсқалардың тым көптігі бұған қол жеткізуді қиындата түсуде. Жаңалықтар мақалалары ондаған баламалардың жанында пайда болады және көптеген адамдар мақаланы толық оқып шығудың орнына, оны көз жүгіртіп шолып шығады да, басқа нәрсені оқуға көшеді.

Осы шексіз алаңдаушылық аясында «қызықты» нәрселер сәтті болады, ал қалғандары сәтсіздікке ұшырайды деген түсінік жиі кездеседі. Мысалы, жаңа технологиялық гаджеттер, атақты адамдар туралы өсек-аяң немесе спорт нәтижелері туралы мақалалар үлкен назар аударады, ал климаттың өзгеруі сияқты салмақты тақырыптар немесе ақпараттық қауіпсіздік туралы презентациялар бәрін ұйықтатып тастайды.

Сонда тартымдылығы төмен тақырыптарды ұсынатындар сәтсіздікке ұшырауға мәжбүр ме? Әлде табиғи түрде қызықсыз болып көрінетін тақырыптарға да назарды арттырудың жолдары бар ма?

Нашар презентациялар жиі осындай тактикаларға жүгінеді. Назар аударту және маңыздырақ болып көріну үшін артық мультфильмдерді, атақты адамдардың суреттерін немесе басқа да айла-тәсілдерді қолданады.

Бірақ мұндай әдістер тартымды болып көрінгенімен, олар іс жүзінде соншалықты тиімді емес.

Кликбейт назар аудартуға жақсы, бірақ оны сирек ұстап тұрады. «Жетекші дәрігер сіз жеп жүрген ең зиянды көміртекті атайды» деген сияқты тақырыптар әлеуетті оқырмандарды басуға мәжбүр еткенімен (қай көмірсу екен?! Білгім келеді! ), олар мақаланы оқи бастағанда жиі көңілдері қалады. Әрине, мақалада көмірсулар туралы бірдеңе айтылады, бірақ ол тақырыптағы сенсациялық уәделерді сирек ақтайды. Сондықтан адамдар оны ашады, бір-екі сөйлемді шолып шығады да, шығып кетеді. Олар материалды ешқашан толық оқымайды.

Презентациядағы айла-тәсілдерге де қатысты осыны айтуға болады. Кейде олар күлкі тудырады немесе адамдарды ноутбуктарынан басын көтеруге мәжбүр етеді, бірақ олар адамдарды материалмен терең айналысуға шынымен итермелемейді. Олар назарды аударады, бірақ оны ұстап тұрмайды.

Осындай және ұқсас жағдайларда назарды аудару мен назарды ұстап тұру арасындағы айырмашылық маңызды. Жіберушілер алушылардың тек хаттарын ашқанын ғана емес, оларды оқығанын қалайды. Көшбасшылар қызметкерлердің тек презентацияларына қатысқанын ғана емес, оларды тыңдап, айтылғанды сіңіргенін қалайды. Ал коммерциялық емес ұйымдар, авторлар мен контент-маркетологтар аудиторияның олардың саяси шолуларына, YouTube-тегі бейнелеріне және ақ парақтарына (white papers) жай ғана көз салғанын емес, оларды тұтыну үшін соңына дейін қалуын қалайды.

Назарды шынымен не ұстап тұратынын зерттеу үшін мен әріптестеріммен бірге миллионға жуық адамның ондаған мың онлайн мақаланы қалай тұтынғанын талдадық — адамның мақаланы басуы ғана емес, оның қаншалықты бөлігін оқығаны; тақырыпты оқып шығып кеткені ме, әлде бірнеше абзацты оқуды жалғастырғаны ма; кіріспесін шолып шығып кеткені ме, әлде мақаланы соңына дейін оқығаны ма, соны зерделедік.

Кейбір тақырыптар оқырмандардың назарын басқаларға қарағанда жақсырақ ұстап тұрды. Мысалы, спорт туралы мақалалар әлемдік жаңалықтар туралы мақалаларға қарағанда ұзағырақ оқылуға бейім болды, ал мейрамханаларға шолулар білім туралы мақалаларға қарағанда назарды жақсырақ ұстап тұрды.

Бірақ тіпті мақалалардың не туралы екенін бақылағанның өзінде, олардың қалай жазылғаны да маңызды болды. Атап айтқанда, эмоционалды тіл назарды арттырды. Мақалада эмоционалды тіл неғұрлым көп қолданылса, аудиторияның оны оқуды жалғастыру ықтималдығы соғұрлым жоғары болды.

Алайда, тереңірек үңілгенде, барлық эмоциялардың бірдей әсер етпейтінін анықтадық. Кейбір эмоциялар тұрақты назарды қолдаса, басқалары оны керісінше тежеді. Мысалы, адамдар мұңайтатын мақалаға қарағанда, мазасыздық тудыратын мақаланы соңына дейін оқуға 30 пайызға көбірек бейім болды.

Мұның себебін түсіну үшін эмоционалды тілдің адамдардың әлемді көру тәсілін қалай қалыптастыратынын түсінуіміз керек.

Ашу мен мазасыздықты алайық. Екеуі де жағымсыз күйлер. Ашулану жақсы сезім емес, мазасыздану да солай.

Бірақ бұл екі эмоция кейбір жағынан ұқсас болғанымен, бірі бізді екіншісіне қарағанда әлдеқайда сенімдірек сезінуге мәжбүр етеді.

Соңғы рет ашуланған кезіңізді еске түсіріңізші. Әуе компаниясы сөмкеңізді жоғалтты, төреші қате шешім қабылдады немесе тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі сізді күту режимінде ұстап тұрып, тұтқаны қоя салды.

Сіз өзіңізді өте сенімді сезінген боларсыз. Әуе компаниясының, төрешінің немесе компанияның қателескеніне және олардың кінәлі екеніне нық сенімді болдыңыз. Шынында да, біз ашуланғанда, өзімізге өте сенімді боламыз. Күмән немесе екіұштылықтың орнына, ашу көбінесе әділ наразылықты немесе біздікі дұрыс, ал басқалардікі бұрыс деген сенімді қамтиды.

Алайда, мазасыздық мұндай сенімділікті сирек қамтиды. Соңғы рет мазасызданған кезіңізді еске түсіріңізші. Мүмкін сіз әуе компаниясы сөмкеңізді жоғалтып алды ма деп уайымдаған боларсыз, командаңыз жеңіліп қала ма деп қобалжыған боларсыз немесе тағы отыз минут күту режимінде қаламын ба деп алаңдаған боларсыз. Мазасыздық — бұл сенімсіздік. Ол әдетте күмәнді, екіұштылықты немесе қауіпсіздіктің жоқтығын қамтиды. Не болатынын білмеу және оның жаман болуы мүмкін екенінен қорқу. *

Жағымды эмоциялардың да әртүрлі дәрежедегі сенімділік деңгейлері бар. Мысалы, мақтаныш салыстырмалы түрде сенімді, ал үміт жиі сенімсіз болады.

Сенімділіктегі бұл айырмашылықтар тұрақты назарға маңызды әсер ететіні белгілі болды. Мыңдаған контент үлгілерін қарап отырып, біз сенімсіз эмоциялардың назарды арттыратынын анықтадық. Сенімсіз эмоцияларды тудыратын тіл (мысалы, мазасыздық пен таңғалу) оқырмандарды оқуды жалғастыруға итермелесе, сенімді эмоцияларды тудыратын тіл (мысалы, жиіркеніш) кері әсер етті.

Сенімсіздік оқырмандарды өздері білмейтін нәрсені шешу үшін соңына дейін қалуға мәжбүр етті. Егер олар әрі қарай не болатынын немесе бір нәрсенің қалай аяқталатынын білмесе, оны білу үшін назар аударып отырды. Жаңбыр жауатынын білмеу ауа райын тексеруге итермелейтіні сияқты, не болатынын білмеу адамдарды сол сенімсіздікті шешу үшін оқуды жалғастыруға итермеледі.

Бұл тұжырымдардың кейбір маңызды салдары бар. Біріншіден, біз талқылаған көптеген нәрселер сияқты, мәселе тек не туралы айтылып жатқанында емес, оның қалай талқыланып жатқанында. Әрине, кейбір тақырыптар, идеялар, презентациялар немесе контент басқаларға қарағанда табиғи түрде қызықтырақ болуы мүмкін. Адамдар компанияның авиабилеттерге ақшасын қалай үнемдеуге болатынын білгеннен көрі, өз жалақысын қалай екі есе арттыруға болатынын білуге көбірек құлшыныс танытатын шығар. Сол сияқты, салмақ тастау құпиялары туралы мақалалар климаттың өзгеруі немесе фискалдық саясат туралы мақалаларға қарағанда көбірек қызығушылық тудыруы мүмкін.

Бірақ бұл кейбір нәрселер табиғатынан қызықты, ал қалғандары сәтсіздікке ұшырайды дегенді білдірмейді. Дұрыс тілді, дұрыс сиқырлы сөздерді қолдану арқылы біз кез келген нәрсеге, ол ең қызықты тақырып болсын немесе онша қызықты емес тақырып болсын, назар аударта аламыз.

Бұл онша тартымды емес болып көрінетін тақырыптар бойынша қызығушылықты арттыруға тырысатын адамдар мен ұйымдар үшін жақсы жаңалық. Саланың өзі қызықты болмаса да, дұрыс тілді қолдану бұл олқылықтың орнын толтыра алады. Презентациялар жасағанда, электрондық хаттар жазғанда немесе контент жасағанда, дұрыс сөздерді таңдау кез келген нәрсені тартымды ете алады. Стиль тақырыптың орнын толтырады.

Екіншіден, эмоционалды тіл — назарды арттырудың қуатты құралы. Біз көбінесе фактілер көндірудің ең дұрыс жолы деп ойлаймыз. Клиенттерді сатып алуға итермелеу үшін артықшылықтарды тізіп шығамыз, әріптестеріміздің ойын өзгерту үшін себептерді атаймыз немесе бір нәрсенің маңыздылығын көрсету үшін презентацияларды шексіз статистикамен толтырамыз. Фактілер пайдалы. Кейде.

Бірақ олар көбінесе аудиторияны ұйықтатып тастайды. Немесе оларды біздің презентациямызды әлеуметтік желілерді тексеруге немесе электрондық поштаны қарауға мүмкіндік ретінде пайдалануға итермелейді.

Егер адамдардың назарын ұстап тұра алмасақ, оларды көндіру қиын, сондықтан эмоционалды тіл осы жерде көмектесе алады. Біреудің бір нәрсе туралы ойын өзгерткіңіз келе ме? Тек оның неге маңызды екенін айтып қана қоймай, олардың бей-жай қалмауы және назар аударуы үшін эмоционалды тілді қолданыңыз.

Үшіншіден, эмоционалды тіл назарды тереңдете алғанымен, дұрыс эмоцияларды таңдау маңызды. Әрине, кейбір эмоциялар жағымды, ал басқалары жағымсыз, бірақ мәселе тек адамдарды жақсы сезіндіруде немесе оларды жаман сезінуден аулақ ұстауда емес. Шын мәнінде, адамдарды мақтаныш немесе бақыт сезіміне бөлеу олардың әрі қарай айтатын сөздеріңізді тыңдау ықтималдығын азайтуы мүмкін.

Өйткені назарды ұстап тұру — адамдарды жақсы немесе жаман сезіндіру емес, көбірек білгісі келетін қызығушылық саңылауын ашу туралы. Сенімсіз эмоциялар немесе жалпы сенімсіз тіл адамдардың назарын ұстап тұрады. Егер адамдар ойында кім жеңетінін біліп қойса, қалғанын көрудің қажеті жоқ, бірақ нәтиже белгісіз болса, олар оны білу үшін соңына дейін қалады.

Көптеген адамдар тиімдірек коммуникатор болғысы келеді. Жақсырақ әңгімелер айту, жақсырақ сөйлесу, жақсырақ презентациялар жасау немесе жақсырақ контент құру. Эмоционалды тілдің құндылығын түсіну арқылы біз осының бәрін және одан да көп нәрсені істей аламыз. Эмоциялардың күшін пайдалану үшін:

Эмоциялар тілін түсіну арқылы біз өзіміз туралы пікірді қалыптастыра аламыз, жақсырақ әңгімеші бола аламыз, аудиторияны баурап аламыз және тартымды контент жасай аламыз.

Әрі қарай, біз сиқырлы сөздердің соңғы түрін — ұқсастықты білдіретін сөздерді қарастырамыз.

Неліктен кейбір адамдар қызметте өседі, ал басқалары өспейді? Неліктен кейбір әндер хитке айналады, ал басқалары сәтсіздікке ұшырайды? Кейбір кітаптардың, фильмдердің және телешоулардың блокбастерге айналуына не түрткі болады?

Бұл сұрақтарға жауап беру үшін біз алдымен мүлдем басқа жерден бастауымыз керек. Ол — бір шөлмек сыра.

Қаңтар айының басында Тим Руни өзінің алғашқы «Left Hand 400 Pound Monkey» сырасын ішті. Бұл оның сүйікті сырасы болмады. Жаман емес, бірақ керемет те емес; сәл тәтті, сәл майлы және жағымсыз ащы. Қысқасы, аздап әлсіз. Ең көп дегенде 5 жұлдыздан 3 жұлдыз.

Содан бері бірнеше жыл ішінде Тим көптеген сыра түрлерінен дәм татты. Нақты қанша екенін білу қиын, бірақ ол кем дегенде 4 200 шөлмекті байқап көрді. Өйткені ол RateBeer. com сайтында дәл осыншама сыраны бағалаған: лагерлер мен эльдер, пилснерлер мен портерлер, саурлар мен стауттар. Жергілікті супермаркеттен табуға болатын жаппай нарықтағы брендтерден (мысалы, Michelob Light) бастап, сіз бұрын-соңды естімеген қолөнер сыра қайнату зауыттарына дейін (мысалы, Cascade Brewing компаниясының Bourbonic Plague және Avery Brewing Company компаниясының Rumpkin).

Оның сүйіктісі Deschutes Brewery компаниясының «The Abyss» сырасы болды (5 жұлдыз: «Дәмі толық және өте қою, майлы, жұмсақ газдалған, ұзаққа созылатын аздап ащы дәм береді. Ғажап! »). Ең ұнатпағаны Black Mountain Brewing Company компаниясының «Cave Creek Chili Beer» сырасы болды (0,5 жұлдыз: «Мен чили бұрышын жақсы көремін және сыраны жақсы көремін, бірақ бұл сұмдық ТҮККЕ ТҰРҒЫСЫЗ. Мүлдем сәтсіз үйлесім. Екі жұтымнан кейін-ақ төгіп тастадым»). Олардың арасында «жеңіл тәттіден» бастап «алтын түстес таза және қытырлақ» деп сипатталған мыңдаған сыра бар.

Олардың тілі, өздері әлі сезбесе де, болашақ іс-әрекеттерін алдын ала айтып берді.

Сыра туралы зерттеудің маңызы осында. Себебі ол кейбір сөздердің жақсы, ал кейбірінің жаман екенін айтудың орнына, лингвистикалық ұқсастықтың маңыздылығын көрсетеді. Бұл жағдайда тілі топқа сәйкес келген адамдардың ұзақ уақыт қалу ықтималдығы жоғары болды.

Пайдаланушылардың онлайн қоғамдастыққа үлес қосуды жалғастыратынын түсіну — ұқсастық түсіндіруге көмектесетін көптеген нәрселердің бірі ғана. Оның күшін пайдалану үшін бізге: (1) қашан ұқсастық белгісін беру керек, (2) қашан ерекшелену керек және (3) дұрыс даму жолын қалай құру керектігін білу қажет.

Электронды поштаға қатысты да осылай деуге болады. Егер біреу сізден хаттарыңызды қарап, қолданылған тіл туралы есеп беруді сұраса, сіз негізгі тақырыптарға назар аударар едіңіз. Мына хаттар жиналыс туралы, басқалары белгілі бір жоба туралы, ал бірнешеуі әріптесіңіз үшін жоспарлап жатқан зейнетке шығу кеші туралы болды деуіңіз мүмкін.

Осының бәрі — мазмұнның мысалдары. Талқыланып жатқан нәрсенің тақырыбы немесе мәні.

Бұл есімдіктер, шылаулар және басқа стильдік сөздер көбіне артқы планда қалып қояды. Біз олардың бар екенін байқамаймыз да. Тіпті мен оларды атап өткеннен кейін де, сізге оларды сөйлем ішінен табу үшін мұқият қарау керек болды. Олар дерлік көрінбейді. Адамдар лингвистикалық мазмұнды құрайтын зат есімдерге, етістіктерге және сын есімдерге назар аударғанда, оларды аттап өтеді.

Бірақ сол идеяны қалай жеткізу — өз еркімізде. Біз «Олар бірнеше аптадан кейін хабарласу керек деді», «Бұдан былай бірнеше аптадан кейін хабарласқан дұрыс болар еді» немесе басқа да көптеген нұсқаларды айта аламыз. Бұл айырмашылықтар шамалы болып көрінгенімен, олар адамдардың қарым-қатынас тәсілін көрсететіндіктен, хабарлама жіберушілердің өздері туралы түсінік береді. Тұлғалық қасиеттері мен қалауларынан бастап, адамдардың қаншалықты ақылды екеніне немесе өтірік айтып тұрғанына дейін анықтауға болады.

Басқаша айтқанда, бұл олардың мәдени сәйкестігі (cultural fit) еді. Қызметкерлер тілді айналасындағылар сияқты қолданды ма? Біреу жеке есімдіктерді (мысалы, «біз» немесе «мен») оларды жиі қолданатын әріптестерімен сөйлескенде қолданды ма, әлде шылаулар мен предлогтарды («ішінде», «үшін») құрдастарымен бірдей деңгейде қолданды ма?

Бұл — жақсы жаңалық. Егер сіз жаңа жұмысыңызға жақсы сәйкес келсеңіз, табысқа жетуіңіз әбден мүмкін.

Сонымен, басынан бастап сәйкес келмеген адамдар сәтсіздікке ұшырауға мәжбүр ме?

Сыра қоғамдастығындағы сияқты, жаңадан келгендердің көбі тез бейімделді. Фирмада бір жыл істегеннен кейін олар ұйымның лингвистикалық нормаларына бой үйретті.

Икемділік, өз кезегінде, табысты түсіндіруге көмектесті. Табысты қызметкерлер бейімделгенімен, ақыр соңында жұмыстан шығарылатындар ешқашан бейімделмеді. Олар төмен мәдени сәйкестікпен бастап, уақыт өте келе одан әрі төмендей берді.

Оны анықтау үшін мен музыка бизнесіне араласуға мәжбүр болдым.

Көптеген ұмтылысы бар музыканттар сияқты, жұмыссыз, колледжден шығып кеткен он тоғыз жасар жігіт хит жасау үшін әртүрлі нәрселерді байқап көрді. Ол күні бойы интернет арқылы музыкасын таратып, SoundCloud-қа әндерін жүктеп, танымал болуға тырысып жүрді.

Хэллоуин күні ол биттер іздеп YouTube-ті ақтарып отырып, жүрегіне жақын бір нәрсені тапты. Бұл Нидерландыдағы — ол да өз жатын бөлмесінде музыка жазатын — бастаушы продюсер жасаған Nine Inch Nails трегінің өңделген үлгісі (sample) еді.

Монтеро битті отыз долларға сатып алып, оған мәтін жазды және бірнеше аптадан кейін әнді шығарды.

SoundCloud-та жүздеген миллион ән бар және күн сайын жүздеген мың жаңа ән қосылады. Олардың тек азы ғана бірнеше реттен көп ойнатылады, ал солардың ішіндегі хиттердің көбі — бұрыннан көптеген тыңдарманы бар әртістердікі.

Монтероның (немесе қазіргі аты Lil Nas X) «Old Town Road» әні миллиардтаған рет тыңдалды. Ол 10 миллионнан астам данамен сатылып, Billboard тарихында он тоғыз апта бойы чарттардың көшін бастап тұрды. Бұл ән Lil Nas X-ті бүкіл әлемге танымал етіп, Time журналының интернеттегі ең ықпалды адамдарының тізіміне енуіне себеп болды. Өз жатын бөлмесінде музыка жасайтын бала үшін жаман емес.

Рианнаның «We Found Love», Boyz II Men тобының «I’ll Make Love to You» және Селин Дионның «Because You Loved Me» әндеріне де солай айтуға болады. Олардың атаулары мен мәтіндері оларды махаббат әндері ретінде жіктеуді жеңілдетеді және олар шынымен де барлық уақыттағы ең үздік немесе ең танымал махаббат әндерінің тізімінде жиі кездеседі.

Бұл әндердің бәрі бір нәрсе туралы деу — шоколадты торт пен крабты торт бірдей деумен бірдей. Әрине, екеуінде де «торт» сөзі бар, бірақ олар мүлдем басқа нәрсе.

Осыған ұқсас, сіз кімнің кіммен бірге уақыт өткізетініне қарай басқа топтарды да құра аласыз: спортшылар, «ботаниктер» (геектер), геймерлер және театр үйірмесінің балалары.

Әнде кантри элементтері өте көп. Ол банджо аспабының дыбысымен басталады және оның алғашқы мәтіні кантридің негізгі белгісі — атқа міну туралы («Иә, мен атымды ескі қала жолына апарамын / Мен бұдан былай қауқарым қалмағанша шабамын»).

Әрі қарай тыңдасаңыз, ол ковбой етіктері мен шляпаларынан бастап, Wrangler джинсылары мен бұқаға мінуге дейінгі кантри троптарына (бейнелі сөздеріне) толы. Лил Нас Икстің өзі бұл әнді шығарғанда кантри деп атаған, ремиксінде кантри аңызы Билли Рэй Сайрус көрінеді, ал ән Billboard чарттарында алғаш рет пайда болғанда, ол «Hot Country Songs» тізімінде болды.

Белгілі бір салаларға ғана тән нәрсеге назар аудару оңай. Мысалы, электрондық пошта тілі ресми болуы мүмкін, ал музыка көбірек экспрессивті. Электрондық пошта аз аудиторияға жазылса, музыка үлкенірек аудиторияға арналған.

5-тарауда біз айтқан эмоциялық траекториялар кейбір түсініктер береді, бірақ бұдан басқа да нәрселер бар.

Бұл сұраққа жауап беру оңай сияқты. Егер сіз адам болсаңыз немесе кем дегенде үш жастан асқан бала болсаңыз, жауап өте анық. (Бұл — апельсин).

Адамдардың қолданатын тілі де сұраныс себебінен бөлек әртүрлі болып келеді. Жоғарыдағы мысалда шатырын жөндеуге ақша сұраған екі адам бұл үшін мүлдем басқа сөздерді пайдаланған. Біреуі өзінің қандай «еңбекқор адам» екенін айтса, екіншісі «барлық шоттарды . . . уақытылы төлейтінін» атап өткен. Біреуі отбасы туралы («25 жыл отасқанбыз, екі тамаша ұлым бар») айтты, ал екіншісі олай етпеді.

Бұл сипаттамаларды дәлелдеу мүмкін емес «бос сөз» ретінде қабылдай салу оңай. Өйткені, біреудің «несиені міндетті түрде қайтарамын» деуі оның сөзінде тұратынына кепілдік бермейді. Сол сияқты, кез келген адам шын мәнінде олай болмаса да, өзін сенімді әрі жауаптымын деп айта алады.

Қаржылық және демографиялық ақпараттың өте жақсы нәтиже көрсеткені таңқаларлық емес. Тек осы айнымалыларды пайдалана отырып, кімнің қарызды қайтара алмайтынын айтарлықтай дәлдікпен болжауға болар еді.

Бірақ мәтінді талдау нәтижелерді одан сайын жақсарта түсті. Адамдардың өз сипаттамасында не жазғанын ескеру болжау дәлдігін айтарлықтай арттырды. Тек қаржылық және демографиялық ақпаратты қолданумен салыстырғанда, мәтіндік ақпаратты қосу несие берушілердің инвестициялық қайтарымын шамамен 6 пайызға көбейтетін еді.

Шын мәнінде, мәтіннің өзі банктер қолдануы мүмкін әдеттегі қаржылық және демографиялық ақпарат сияқты дәл болжам жасай алды. Қарыз алушылар қаржыландыруды алуды қатты қалағанымен, өздері байқамастан, олардың қолданған сөздері несиені іс жүзінде қайтаратыны не қайтармайтыны туралы шындықты ашып берді.

Зерттеушілер сондай-ақ қарызды қайтаратындар мен қайтармайтындарды бір-бірінен ең жақсы ажырататын сөздер мен тіркестерді де анықтады. Қарызды қайтаратындар өздерінің қаржылық жағдайына (мысалы, «пайыз» және «салық») немесе қаржылық мүмкіндіктерінің жақсаруына (мысалы, «оқуды бітіру» және «қызметте өсу») қатысты сөздер мен тіркестерді жиірек қолданған. Олар сонымен қатар қаржылық сауаттылығын көрсететін сөздер мен тіркестерді (мысалы, «қайта инвестициялау» және «ең төменгі төлем») пайдаланған және жұмыс пен мектеп, пайыздық мөлшерлемені төмендету және ай сайынғы төлемдер сияқты тақырыптарды көбірек талқылаған.

Ал қарызды қайтармайтындар мүлдем басқа тілді қолданған. Мысалы, олар қаржылық қиындықтарға (мәселен, «жалақыға дейінгі несие» немесе «қайта қаржыландыру») немесе жалпы қиындықтарға (мәселен, «күйзеліс» немесе «ажырасу») қатысты сөздер мен тіркестерді, сондай-ақ өз жағдайын түсіндіруге тырысатын (мәселен, «неге екенін түсіндіру») немесе жұмыс жағдайын талқылайтын (мәселен, «ауыр еңбек» немесе «жұмысшы») сөздер мен тіркестерді жиірек атап өткен. Сол сияқты, олар көбірек көмек сұрап жалынған (мысалы, «көмек керек» немесе «өтінемін, көмектесіңіз») немесе дін тақырыбын қозғаған.

Басқа жағдайларда, қарызды қайтаратындар мен қайтармайтындар ұқсас тақырыптар туралы айтқанымен, оны түрліше жеткізген. Мысалы, екеуі де уақытқа қатысты сөздерді қолданған, бірақ қайтармайтындар көбіне жақын мерзімге (мысалы, келесі ай), ал қайтаратындар ұзақ мерзімге (мысалы, келесі жыл) көбірек назар аударғандай көрінді. Сол сияқты, екеуі де адамдар туралы айтты, бірақ қайтаратындар өздері туралы айтса (мысалы, «мен қалар едім», «мен істеймін» және «мен»), қайтармайтындар басқалар туралы («Құдай», «ол» немесе «анасы») айтуға бейім болды. Тіпті қайтармайтындар әңгімеге өздерін қосқан кездің өзінде, олар «мен» емес, көбінесе «біз» деп сөйлеген.

Бірақ 2-ші адамның ақшаны қайтару ықтималдығы жоғарырақ. 1-ші адамның сөздері сенімдірек көрінгенімен, оның қарызды қайтара алмау ықтималдығы шамамен 8 есе жоғары. *

Бірақ мұндай біржақтылықтар қайдан пайда болады? Және оларды қалай азайтуға болады?

Бұл пікірдің жаны бар. Мысалы, әйелдерді жағымсыз етіп көрсететін ән мәтіндері әйелдерге қарсы көзқарастарды және мизогиндік мінез-құлықты арттырады. Ал теңдікті дәріптейтін мәтіндер, керісінше, әйелдерді қолдайтын мінез-құлықты ынталандыруы мүмкін. Демек, стереотиптер мен біржақтылықтардың соншалықты тұрақты болуының бір себебі — олардың біз күнделікті тұтынатын әндер, кітаптар, фильмдер және басқа да мәдени өнімдер арқылы үнемі күшейтіліп отыруында.

Мәдени өнімдердің әсері болуы мүмкін болғанымен, олардың нақты құрылымы онша айқын емес. Музыканы алайық: Ән мәтіндері шынымен де әйелдерге қарсы біржақты ма? Және уақыт өте келе мәтіндер қалай өзгерді?

Бұл сұраққа жауап беру үшін Рейхан Бограти екеуміз 1965 пен 2018 жылдар аралығында жарық көрген ширек миллионнан астам әнді жинадық. 7 Олардың қатарында бүгінгі хиттерден (мысалы, Джон Майер мен Ашер) және танымал ескі әндерден (мысалы, Глэдис Найттың «Midnight Train to Georgia») бастап, сіз ешқашан естімеген поп, рок, хип-хоп, кантри, би және R&B жанрларындағы ондаған мың әндер бар.

Бұл жерде не болғанын байқадыңыз ба? Бәлкім, жоқ шығар. Өйткені біз біржақтылық туралы өте ашық түрде ойлауға бейімбіз.

Бірақ біржақтылықтың жасырын формалары да дәл солай қауіпті болуы мүмкін екен. Майк пен Сьюзанның қалай сипатталғанын еске түсірейік. Сырттай қарағанда, екеуі туралы да жағымды пікір айтылды. Бірақ бұл сөздердің жағымдылық сипаты екі түрлі.

Майкты сипаттау үшін қолданылған сөздерге («қабілетті» және «тәжірибелі») сәйкес, ер адамдар жиі олардың құзыреттілігіне қарай сипатталады. Олардың қаншалықты ақылды, зияткер немесе табысты екені, стратегиялық ойлай алатыны және мәселелерді шешуде қаншалықты мықты екені айтылады. Расында да, құзыретті адамдардың суретін іздесеңіз, нәтижелерде ер адамдардың шығу ықтималдығы шамамен екі есе жоғары болады. 8

Алайда әйелдер туралы айтқанда, адамдар көбінесе басқа қасиеттерге назар аударады. Сьюзанды сипаттау үшін қолданылған сөздерге («мейірімді» және «қамқор») сәйкес, әйелдер көбінесе олардың жылулығына қарай сипатталады. Олардың қаншалықты қамқор, қолдау көрсететін және келісімге келгіш екеніне, жағымды қарым-қатынас орнатуға немесе басқалардың дамуына көмектесуге қаншалықты шебер екеніне мән беріледі. Жылы жүзді адамдардың суреттерін іздесеңіз, суреттердің үштен екісіне жуығында әйелдер бейнеленеді.

Жылулық пен құзыреттілік арасындағы айырмашылық кішкентай болып көрінуі мүмкін, бірақ оның салдары үлкен. Мысалы, жұмысқа қабылдау және қызметте өсіру, әсіресе басшылық лауазымдар үшін, әдетте адамның қаншалықты құзыретті болып көрінетініне байланысты. Ал әйелдерді сипаттау үшін қолданылатын тіл олардың құзыреттілігіне сирек назар аударатындықтан, бұл әйелдерді тиімсіз жағдайға қалдырады.

Дегенмен, 1990-шы жылдардың аяғында бұл прогресс кері кетті. Ән мәтіндері қайтадан біржақты бола бастады және бүгінгі күнге дейін ішінара солай болып қалуда. 1970-ші жылдардағыдай қатты біржақты болмаса да, 1990-шы жылдардың басындағымен салыстырғанда біржақтылығы көбірек байқалады. *

Оның үстіне, бұл өзгерістер ер адамдар қолданған тілге байланысты болған сияқты. Әйел музыканттардың тілі көп өзгермеген. Тіпті 1970-ші жылдардың өзінде олар ерлер мен әйелдер туралы бірдей деңгейде айтуға бейім болды және бұл үрдіс бүгінгі күнге дейін сақталған. Бірақ ер музыканттардың тілінде әлдеқайда үлкен өзгеріс байқалды: олар 1970-ші жылдары біржақтылықтан бастап, 1990-шы жылдардың басына дейін жақсарды, содан кейін соңғы онжылдықтарда бұл жетістіктер бір қалыпта тоқтап қалды.

Мәселе тек кімнің аталып өтілетінінде ғана емес. Олар туралы айтылғанда, ерлер мен әйелдер туралы әртүрлі пікірлер білдіріледі. 11 Газеттерде ерлер мен әйелдер туралы жазылғанда, ерлердің капитан немесе бастық сияқты кәсіп иелері болу ықтималдығы жоғары, ал әйелдер үй шаруасындағы әйел және хатшы сияқты кәсіп иелері ретінде көбірек көрсетіледі. Фильмдерде әйел кейіпкерлер жетістікке қатысты тақырыптарда азырақ сөйлейді. Ал спортта әйел теннисшілерге тенниске қатысы жоқ сұрақтардың қойылу ықтималдығы екі есе жоғары (мысалы, тырнақтарын қайда жасатқаны туралы).

Бұл мәселе үшін жекелеген адамдарды кінәлай салу оңай. Өйткені, әртүрлі кәсіптегі жеке адамдарды жекелеген журналистер таңдады және жекелеген репортерлар жекелеген теннисшілерге әртүрлі сұрақтар қойды.

Бірақ жинақтап қарағанда, бұл жеке таңдаулар сол адамдар өмір сүріп жатқан кеңірек қоғам туралы көп нәрсені ашып көрсетеді. Өйткені бір-екі журналист немесе музыкант қана сексист болса, бұл аса байқалмас еді. Ондай біржақты пікірлерді әлдеқайда әділ адамдардың үлкен пайызы басып кетер еді.

Ал бұл нәсіл мәселесіндегідей ешбір жерде айқын көрінбейді.

Джордж Флойд 2020 жылдың 25 мамырында өлтірілді. Флойд дүкеннен бір қорап темекі сатып алу үшін 20 долларлық купюраны пайдаланған, ал ақшаны жалған деп ойлаған сатушы полиция шақырған. Алғашқы полиция көлігі келгеннен кейін он жеті минут өткен соң, Флойд үш офицердің астында жаншылып, ес-түссіз жатты. Бір сағатқа жетпейтін уақыттан кейін оның қайтыс болғаны жарияланды.

Бұл — афроамерикалықтарға қатысты полиция күшін қолданудың екі ғана мысалы. Бұл оқиғалар бүкіл Америка Құрама Штаттарында наразылық тудырды, Black Lives Matter (Қара нәсілділердің өмірі маңызды) қозғалысының қайта жаңғыруына әкелді және нәсіл мен полиция қызметі туралы ұлттық пікірталастарға түрткі болды.

Алайда осындай атышулы оқиғалардың тасасында көбінесе полиция қызметкерлері мен қоғам арасындағы күнделікті қарым-қатынастар назардан тыс қалып жатады. * Кейбір бағалаулар бойынша, халықтың 25 пайыздан астамы жыл ішінде қандай да бір кезде полиция қызметкерімен байланысқа түседі және ең жиі кездесетін жағдай — жол қозғалысы кезінде тоқтату.

Бұл қарым-қатынастар жиілігінен бөлек айтарлықтай маңызды болып табылады. Олардың әрқайсысы полицияға деген қоғамдық сенімді арттырудың немесе оны бұзудың, қоғаммен байланысты нығайтудың немесе оған нұқсан келтірудің бір мүмкіндігі.

Бірақ бұл күнделікті қарым-қатынастар қандай болады? Қара және ақ нәсілді қоғам мүшелеріне басқаша көзқарас танытыла ма?

Бұл сұрақтың жауабы кімнен сұрағаныңызға байланысты сияқты. Қара нәсілді қоғам мүшелері полиция қызметкерлерімен жиірек жағымсыз тәжірибеге тап болатынын айтады. Олар өздеріне әділетсіздікпен, қатыгездікпен және құрметсіздікпен қарайтынын жеткізеді. Мысалы, афроамерикалықтардың төрттен үшінен астамы полицияның қара нәсілділерге ақ нәсілділерге қарағандай әділ қарамайтынын мәлімдеді. 12

Полиция қызметкерлерінің жағдайды басқаша көруі таңқаларлық емес. Олардың көпшілігі өздерінің мінез-құлқын біржақты деген түсінікті жоққа шығарады. 13 Олар қара нәсілділердің өлімін бірлі-жарым жаман адамдардың немесе қалыптасқан жағдайдың кесірінен болған оқшау оқиғалар деп қабылдайды. Көпшілігі офицерлер жай ғана қылмыстық әрекеттерді нысанаға алатынына және қарым-қатынастағы кез келген айырмашылық біржақтылықтан емес, қылмысты кім жасап жатқанына байланысты нәсілдік айырмашылықтардан туындайтынына сенеді.

Сонда қайсысы дұрыс?

2017 жылы Стэнфорд университетінің ғалымдары мұны анықтауға тырысты. 14 Полиция мен қоғамның өзара іс-қимылы бірқатар күрделі факторларға тәуелді екені анық, бірақ не болып жатқанын түсінуді бастау үшін зерттеушілер тілге назар аударды. Офицерлердің ақ және қара нәсілді қоғам мүшелерімен қалай сөйлесетінін зерттеді.

Мұндай өзара әрекеттесулер көбінесе ортақ сценарий бойынша жүреді. Жүргізушіні тым жылдам айдағаны немесе көлік тіркеуінің мерзімі өтіп кеткені үшін тоқтатады. Біраз жазбалар жасап, нөмірлік белгіні тексеріп және басқасының бәрі дұрыс екеніне көз жеткізгеннен кейін, офицер көбіне жүргізуші жақтағы терезеге жақындайды.

Бәрі жақсы болғанда, әңгіме басталады. Офицер жүргізушіні не үшін тоқтатқанын түсіндіреді және дерекқор бойынша тексеру үшін жүргізуші куәлігі мен тіркеу құжатын сұрайды. Жүргізуші ақпаратты ұсынады және барлық қажетті тексерулер аяқталғанша сабырмен күтеді. Ақырында мәселе шешіліп, екі тарап өз жолымен кетеді. Жүргізуші айыппұл алуы немесе бірдеңені жөндеу туралы нұсқау алуы мүмкін, бірақ бәрі бейбіт түрде аяқталады.

Екі тараптың да белгілі бір рөл атқаратыны анық болғанымен, офицерлердің қолданатын сөздері өте маңызды. Олар құрмет пен түсіністікті немесе менсінбеушілік пен немқұрайлылықты білдіре алады. Олар уайымдаған жүргізушіні тыныштандыруы немесе оны одан сайын мазасыздандыруы мүмкін.

Мысалы, ақ нәсілді жүргізушілермен сөйлескен кезде офицерлер ресми атауларды («мырза» немесе «ханым») жиірек қолданған, жұбату сөздерін айтқан (мысалы, «Бәрі жақсы», «Уайымдамаңыз» немесе «Ешқандай мәселе жоқ») немесе жүргізушіге таңдау құқығын ұсынған (мысалы, «Сіз ____ істей аласыз» немесе «Сіздің ____ істеуіңізге болады»). Олар көбінесе жүргізушінің тегін атап, қауіпсіздік туралы айтқан немесе жағымды сөздерді пайдаланған.

Алайда қара нәсілді жүргізушілермен сөйлескен кезде офицерлер бейресми атауларды (мысалы, «Бауырым», «Досым» немесе «Чемпион») жиірек қолданып, сұрақтар қойған немесе қолдарын рульде ұстауды бұйырған. Қарапайым сөзбен айтқанда, зерттеу нәтижелері «полицияның қара нәсілді қоғам мүшелерімен қарым-қатынасы ақ нәсілді қоғам мүшелерімен қарым-қатынасқа қарағанда әлдеқайда шиеленісті» екенін көрсетеді.

Әділдік үшін айта кетейік, бұл айырмашылықтар нәсілден басқа бірдеңеге байланысты болуы мүмкін бе деген сұрақ туындауы мүмкін. Бәлкім, офицерлер ақ нәсілді жүргізушілерге сыпайырақ болған шығар, өйткені тоқтатылған ақ нәсілді жүргізушілер жасы үлкенірек немесе әйелдер болу ықтималдығы жоғары болған шығар. Болмаса, айырмашылықтар құқық бұзушылықтың ауырлығына байланысты болуы мүмкін. Егер кейбір жүргізушілер ұсақ-түйек нәрселер (мысалы, сынық артқы шам) үшін, ал басқалары ауырлау қылмыстар үшін тоқтатылған болса, онда лингвистикалық айырмашылықтар құқық бұзушылықтың өзінен туындаған болар. Немесе бұл айырмашылықтар сөйлеп тұрған офицердің нәсіліне немесе тінту жүргізіліп жатқанына байланысты болуы да мүмкін.

Мысалы, көлем жағдайында қырық минут ішінде төрт миль жүгіру — бір мильдік жолмен төрт рет айналуды немесе төрт мильдік айналыммен бір рет жүгіру арқылы көбірек аумақты қамтуды білдіруі мүмкін. Соңғысы көбірек аумақты қамтиды.

Бұл әңгімелер мен хикаяларға да қатысты. Кейбіреулері бір-бірінен алшақ жатқан әртүрлі тақырыптарды қозғап, көп нәрсені қамтиды. Басқалары бір-бірімен байланысты шағын идеялар жиынтығына көбірек шоғырланады. Мұны түсіну үшін біз әрбір оқиғадағы нүктелер жиынтығын виртуалды қабықшамен (shrink wrap) орап, ішіндегі көлемді өлшедік.

Көлем табыстылықты одан әрі түсіндіруге көмектесті. Мысалы, көп тақырыпты қамту фильмдер үшін жақсы болды, бірақ телебағдарламаларға зиянын тигізді. Бұл аудиторияның әртүрлі медианы тұтынған кезде не іздейтініне байланысты болуы мүмкін. Фильм көретін адамдар көбінесе ерекше тәжірибе алуды, басқаша ойлауды немесе басқа әлемге енуді қаласа, телебағдарламалар көбінесе тез көңіл көтеру үшін қолданылады. Демек, тым көп түрлі идеяларды қамту оқиғаны тым шатасқан етіп, одан алатын ләззатты азайтуы мүмкін.

Біз сондай-ақ айналмалылықты, яғни оқиғалардың тікелей немесе жанама бағытпен өрбуін өлшедік. Бір орында айнала беру жаман нәрсе сияқты көрінгенімен, бұл әрдайым олай бола бермейді. Шын мәнінде, айналмалылық академиялық мақалаларға көмектесті. Негізгі тұжырымдамаларды бір ғана рет ұсынудың орнына, оларды күрделілігін арттырып немесе әртүрлі қолданыста қайта-қайта ұсыну адамдарға маңызды түсініктерді тереңірек ұғынуға көмектеседі және оқу процесін жақсартады.