Менің сату саласындағы алғашқы жұмысымда мен мектептер мен ауруханалардың тамақтану бөлімдеріне, сондай-ақ мейрамханаларға консервіленген өнімдердің алуан түрін саттым. Күн сайын мен қандай да бір өнімді пісіріп, сатып алушылар дәм татуы үшін термосқа салып алатынмын. Техас штатындағы Лаббок қаласындағы мектеп округінің сатып алушысы — Мэйберрилік Ант Бидің рөлін ойнай алатындай Перкинс ханым болды. Мен таңғы 6:15-те қолымда үлкен өнім сөмкесі бар, нағыз «біртүрлі» сатушының кейпінде келдім. Мен 22 жаста едім және сөмкемдегі нәрсені сатуға соншалықты қатты көңіл бөлгенім сондай, Перкинс ханымның таңғы кофесімен бірге чили жегісі келмеуі мүмкін екені ойыма да келмепті. Ол менің қақпақты бұрай бастағанымды көргенде: «Балам, өтінемін, ол термосты ашпашы. Қазір таңғы 6:15! » деді. Мен өнімнің жарнамалық суретін табу үшін сөмкемді ақтарып жатқанымда, ол менен отбасым туралы сұрай бастады. Оның қасында өзімді өте еркін сезіндім. Келесі 45 минут ішінде Перкинс ханым өз отбасы, әсіресе немерелері туралы айтты. Мен сату ісіндегі сабырлылық сабағын алып жатқан едім. Ол сол күні маған сондай мейірімді болды, сондықтан мен оның қашан да болмасын менің өнімімді сатып алатынына үміттеніп, келесі кездесуімізді асыға күте бастадым. Мен сөмкемді жауып, кетуге ыңғайландым және бірнеше жылы сөздерден кейін маған уақыт бөлгені үшін алғыс айттым. Есікке қарай беттегенімде, оның: «Боб, бірдеңені ұмытып кеткен жоқсың ба? » дегенін естідім. Мен артыма бұрылып, бірдеңе қалдырып кеттім бе деп қарадым. Ол: «Мен жүз жәшік чили аламын», — деді. Қуанышымда шек болмай, жүгіріп барып оны құшақтап алдым! Бұл менің алғашқы сатылымым еді және мен бүкіл өміріме жететін сабақ алдым. Менің алғашқы үлкен сатылымымды жасауға көмектескен менің сөзім де, өнімім де, тіпті компаниям да емес еді. Бұл менің тыңдай білуге дайындығым болды.

Осы жылы сатуда бәсекелестік артықшылық іздеп жүрсіз бе? Оны өмірдегі «заттардан» таба алмайсыз: тауарлар, брошюралар, түйіндемелер, PowerPoint презентациялары, DVD дискілері немесе бет-бейнесі жоқ веб-сайттардан іздемеңіз. Жоқ. Бірақ Джеб Блаунт терең зерттеу жүргізіп, қолдануға өте ыңғайлы практикалық кеңестер береді. Егер сіз жұмыс, жақсырақ жұмыс іздеп жүрсеңіз немесе сату рекордын жаңартқыңыз келсе, осы жерден тоқтаңыз. «Адамдар сізді сатып алады» кітабын оқуға уақыт бөліңіз. Әжеңіз бен атаңыз сізді мақтан тұтар еді. Маған сеніңіз, мен мұнымен кәсіби түрде айналысамын!

Сіз қымбат консалтингтік фирманы жалдап, тізімді ұзартып, тармақтар қосып, оны PowerPoint презентациясына айналдырып, бүкіл «қойылымды» көрсете аласыз. Бірақ күннің соңында бір ғана қорытынды болады . . . Жоғарыдағылардың ешқайсысы емес! Көріп тұрғаныңыздай, қазіргі бизнес мамандары үшін ең маңызды бәсекелестік артықшылықты бұл тізімнен, түйіндемеңізден немесе компанияңыздың маркетингтік брошюраларынан таба алмайсыз.

Менің алғашқы сату менеджерім маған сату ісі негізгі ережелер мен принциптерге бағынатынын үйретті. Біз күрделі, миллиондаған долларлық мәмілелер бойынша жұмыс істеген кезде, ол мені үнемі осы негіздерге баса назар аударуға бағыттады. Біздің мәмілелерді жабу пайызы өз саламыздағы ең жоғары көрсеткіштердің бірі болды, өйткені біз негізгі қағидалардан айнымадық. Сату маманы ретіндегі 20 жылдық тәжірибемде мен бұл негіздерден сирек ауытқыдым. Мен мұны істеген сайын, сәтсіздіктің «тартылыс күші» мұны қайталамау керектігін тез есіме түсіретін. Мен сату маманы, сату менеджері және жоғары лауазымды басшы ретіндегі тәжірибемнен табысқа жетудің «сиқырлы емі» бар деп ойлау қызықты екенін білемін. Дегенмен, бизнесте табысты жылдан-жылға сақтап тұру үшін негізгі қағидаларға мұқият және айнымас назар аудару қажет.

Бұл күрделілік пен «бірінен-бірі озуға» тырысушылықтың бір бөлігі үш негізгі трендке байланысты: технология, коммуникация және мамандандыру. Технология мен коммуникация ұйымдарды, әсіресе ірі компанияларды өзгертіп, оңтайландырды. Кешегі ұрпақтарға мәлім бизнес өнері жылдам қарқынмен тегіс процесс пен жүйеге негізделген ғылыммен алмасуда. Технология, коммуникация және мамандандыру бизнес жылдамдығын мәңгілікке өзгертті.

Дегенмен, бүгінгі таңда бизнестің алдында тұрған басты мәселе — фокус технологияға, процестерге және жүйелерге тым қатты ауысып, тұлғааралық дағдылардан тым алыстап кетті. Көптеген ұйымдар негізгі принциптерді уақытша сәннің пайдасына лақтырып тастады немесе процесс пен жүйелерге соншалықты көп көңіл бөлгені сондай, бизнестің өзегі — бір адамның екінші бір адамның мәселесін шешуге көмектесуі екенін ұмытып кетті. Бір қызығы, технологияға, коммуникацияға және жүйелерге салынған орасан зор инвестициялар сату мамандары мен фронт-офис қызметкерлеріне клиенттермен көбірек уақыт өткізуге, қолдау көрсету персоналына бір-бірімен көбірек уақыт бөлуге, ал басшыларға қызметкерлермен көбірек уақыт өткізуге мүмкіндік беру мақсатында жасалған. Меніңше, компаниялардың өз адамдарына басқа адамдармен көбірек уақыт өткізуі үшін инвестиция салып отырып, тұлғааралық қарым-қатынастардың негіздерін үйретуден бас тартуы қисынсыз көрінеді.

Содан кейін мен «Likeability Factor» кітабының авторы Тим Сандерспен таныстым. Маған оның жайлылық (тартымдылық) туралы динамикалық және қызықты сөзін тыңдаудың бірегей мүмкіндігі туды. Бұл мені әрекет етуге итермеледі. Тимдікі дұрыс еді! Сіз неғұрлым тартымды болсаңыз, соғұрлым бақыттырақ, денсаулығыңыз мықтырақ болып, достарыңыз бен табысыңыздың көп болу ықтималдығы артады. Сату маманы ретінде мен оның L-факторын (тартымдылық факторын) тұтынушыларды тарту және сақтап қалу бизнесіне қалай қолдануға болатынын бірден ойлана бастадым. Бұл жиырма бірінші ғасырдың сату мамандары үшін нені білдіреді? Және, жалпы алғанда, барлық іскер мамандар үшін бұның маңызы қандай?

Менің сенімімше, күнделікті қарапайым деңгейде бизнес дегеніміз — бір адамның екінші бір адамның мәселесін шешуі ғана. Күн сайын барлық деңгейде миллиондаған рет қайталанатын осы жеке өзара әрекеттесулер — бизнесті және экономиканы қозғаушы тетіктер. Бұл тұжырымдама сауда саласында өте маңызды. Сату өте қарапайым: тұтынушының мәселесін шешіңіз, сонда олар сіздің шешіміңізді сатып алады.

Бизнес туралы осы тұрғыда ойлау «People Buy You» жобасы үшін бетбұрыс нүктесі болды. Мен жиырма бірінші ғасырда тұлғааралық қарым-қатынас біздің тарихымыздағы кез келген уақыттан да маңызды екенін түсіндім. Технология парадоксы сонда: ол ұзақ уақыт бойы байланысты баяу, ауыр және қымбат еткен кедергілерді жойғанымен, тұлғааралық өзара әрекеттесуге кедергі келтіретін жаңа тосқауылдар тұрғызды. Көп жағдайда біз лездік байланыс пен кешіктірілген жауап дәуіріне аяқ бастық. Технология басқа адамдармен тікелей сөйлесу немесе бетпе-бет кездесу қажеттілігін жойды. Байланыс тәсіліндегі бұл өзгерістер іскер мамандардың қарым-қатынас орнату үшін жаңа дағдыларды үйренуін және меңгеруін қажет етті, сондай-ақ дәстүрлі қарым-қатынас орнату стратегияларының құндылығын арттырды.

Біз 1980-жылдары Ақпараттық дәуірге қадам басқан сәттен бастап, процесс адамнан жоғары бағалана бастады. Интернет пен оған ілеспе технологиялар әрбір бизнес-процесс пен жүйеден өнімділікті сығып алды. Бір жұмысшыға шаққандағы өнімділік артқан сайын, біздің әл-ауқатымыз да өсті. Байланыс кедергілері азайған сайын, біз жүйелендіруге болатын қайталанбалы тапсырмаларды шетелдерге шығара алдық, ондағы төмен жалақы пайданы одан әрі арттыруға көмектесті. Жиырма жылға жетпейтін уақыт ішінде біз күнделікті іс-әрекеттеріміздің көбінен адамдық қарым-қатынасты алып тастадық! Онлайн-банкинг пен биржалық сауданың қаржы институттарымен өзара әрекеттесу тәсілімізді қалай өзгерткенін қараңызшы. Осы жолда көптеген компанияларда тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы нашарлады, өйткені қызмет көрсету функциялары онлайнға немесе шетелге ауыстырылды. Маятниктің қаншалықты алысқа кеткенін білу үшін, сізге шынымен көмектесудің орнына, компьютер экранынан робот сияқты алдын ала бекітілген мәтінді оқып беретін басқа елдегі тұтынушыларға қызмет көрсету өкіліне бір рет хабарлассаңыз жеткілікті.

Бұл кітаптың мақсаты қарапайым. Мен сіздің басқаларға өзіңізді ұнату, сендіру және «сату» қабілетіңіздің болашағыңыз үшін қаншалықты маңызды екенін түсінгеніңізді қалаймын. Бірақ түсініңіз, «People Buy You» — бұл өзіңізді жарнамалап сату туралы емес. Бұл ескірген клише, егер сіз жыныстық қызмет көрсету саласында болмасаңыз, оның ешқандай мәні жоқ. «People Buy You» — бұл басқалардың қалағанын алуына көмектесу арқылы өзіңіздің қалағаныңызға қол жеткізу үшін олармен өзара әрекеттесу туралы. Бұл — басқалардың мәселелерін анықтау және шешу мақсатында олармен байланыс орнату туралы.

Сату мен бизнесте қарым-қатынастар туралы жай ғана асыра сілтеу болып табылатын бірқатар нанымдар мен клишелер бар. Тренерлер, сату менеджерлері, спикерлер мен авторлар бұл сөздерді қолданғанды жақсы көреді, өйткені олар жақсы естіледі және шындық ретінде кеңінен қабылданған. Бірінші тарауда түсіндіргенімдей, «People Buy You» шындыққа негізделген. Бұл кітапта үйретілетін дағдылар, тұжырымдамалар мен әдістер — іс-әрекетке бағытталған және бірден қолдануға болады. Бос сөз жоқ. Нақты әлемде орындалмайтын «көңіл-күйді көтеретін» тұжырымдамалар жоқ. Сондықтан әрі қарай жүрмес бұрын, мен сату мен бизнесте кең таралған және сіздің дамуыңызды тежеуі мүмкін үш қарым-қатынас аңызын сейілткім келеді.

20 жасымның басында мені бір компания сату өкілі ретінде жұмысқа алды. Бұл тек комиссияға негізделген, тұтынушыларға бағытталған, кадрлар тұрақсыздығы өте жоғары жұмыс еді. Бірақ мен жас, жігерлі және ақшасыз болдым, сондықтан басқа жаңа жұмысшылармен бірге оқу бөлмесінде отырғанда, жұмысқа кірісуге асықтым. Оның үстіне, мен колледжді өз бетімше оқып жатқандықтан, өз жұмыс уақытымды өзім белгілеуге және шексіз табыс табуға мүмкіндік беретін сату жұмысы орындалған арман сияқты көрінді.

Біздің тренеріміз Джерри есімді жігіт болды. Ол көңілді және қуатты еді. Оның міндеті бізге компанияның сату жүйесін үйрету, бізді жігерлендіру және сатуға жіберу болды. 30 күн ішінде біздің топтың басым көпшілігі бас тартулардан жалығып, тығырыққа тіреліп, жұмыстан шығып кететін еді. Джерри бізге бұл шындықты айтқан жоқ. Ол егер оның үйреткен жүйесімен жүрсек, жақын арада ақшаны күреп табатынымызды айтты.

Тренингтің соңына қарай Джерри бізге арнайы қонақ келетінін хабарлады. Барлық уақыттың №1 сатушысы өз құпияларымен бөлісу үшін біздің сыныпқа арнайы келе жатыр екен. Менің айналамдағы барлық жас жүздер жайнап кетті. Бәріміз орындықтарымызға түзу отырып, қалам мен қағазды алдық. Біз табысқа жетудің құпияларын білуге дайын болдық.

Херб — қоңыр түсті, ескірген туфлиі бар, арзан сұр костюм киген, аласа бойлы, толықша келген адам еді. 20 жастағы жігіт үшін ол тым кәрі көрінді. Ол сыныптың алдында тұрып, бізге бірнеше минут үнсіз қарап тұрды. Біз таңданыспен қарадық. Алдымызда Джерридің айтуынша, сату бойынша компанияның барлық рекордтарын жаңартқан адам тұрды. Херб біраз жағымды сөздер айтты: мұндай жақсы көрінетін жаңа сатушылар тобын көрмегеніне көп болғанын, компанияға келгенімізге қуанышты екенін, бәріміздің де табысты болатынымызды жеткізді. Содан кейін оның жүзі салмақтанып, оңтүстікке тән созылыңқы мақамымен былай деді: «Балалар (бұл жұмысқа жазылатындай ақымақ әйелдер болмады), адамдар менен неге соншалықты табысты екенімді жиі сұрайды. Мен оларға әрқашан екі нәрсені айтамын және бұған сенсеңіздер болады. Біріншіден, көп еңбек ету керек. Егер көп еңбек етпесеңіз, ешқандай ақша таппайсыз. Екіншіден, бұл өте маңызды (ол әсерлі болу үшін кідіріс жасады), достар достардан сатып алады». Болды. Хербтің терезелер мен қаптамаларды («siding») сатудағы табысының құпиясы — көп еңбек ету және достарыңа сату екен.

Келесі күні Джерри бізді сату тренингінен ресми түрде түлетті. Бәріміз потенциалды сатып алушыларды іздеп көшеге шықтық. Мен Хербтің айтқанын есіме түсіріп, достарыма және ата-анамның достарына қоңырау шалдым. Бір аптадан кейін менің достарым таусылды. Белгілі болғандай, олардың ешқайсысына терезе немесе қаптама керек емес екен. Мен сансыз жылжымайтын мүлік агенттері, сақтандыру агенттері, биржа брокерлері және желілік маркетологтар үйренген сабақты түсіндім: достар достардан тек кейде ғана сатып алады. Көп жағдайда олай болмайды, және достарың таусылып қалуы немесе, бәлкім, олардың сенен қаша бастауын көру өте оңай.

Кейбір сату тренерлері: «Сіз жай ғана көбірек дос табуыңыз керек», — дейді. Менің сізге айтар жаңалығым бар, жаңа дос табу оңай емес. Бұл тиімсіз және, шыны керек, сіз өміріңізде тек шектеулі мөлшердегі достармен ғана қарым-қатынас жасай аласыз. Достарыңыздың сізге қалағаныңызға жетуге көмектесетіні рас болса да, бизнесте кездесетін адамдардың басым көпшілігі сіздің досыңыз емес және ешқашан болмайды. Егер бизнесте табысқа жеткіңіз келсе, достарыңыз емес адамдардың да сізден сатып алуына қол жеткізуіңіз керек.

Бірнеше жылдан кейін мен жаңа компаниямен сату тренингіне қатыстым. Мен «бизнес үшін бизнес» (B2B) қызметтерін сататын өкіл ретінде жұмысқа орналасқан едім. Тренеріміз сынып алдында тұрып: «Есіңізде болсын, адамдар өздеріне ұнайтын адамдардан сатып алады! » — деп айғайлады. Мен мұны қағазға жазып, жұмыс үстелімнің үстіне жабыстырып қойдым. Бірнеше аптадан кейін мен жақсы қарым-қатынас орнатқан ірі клиент маған тапсырыс бермейтінін айтты. Ол: «Джеб, сен бізге шынымен ұнайсың және презентацияңды өте жақсы өткіздің, бірақ біз сенің бәсекелесіңді таңдауды жөн көрдік», — деді.

Мен есеңгіреп қалдым. Сатып алушыдан алған барлық белгілерім келісімшарт менікі болатынын көрсетіп тұр еді. Мен тіпті сату менеджеріме бұл келісімді «тасқа қашап жазып қоюға» болатынын айтқанмын. Мен: «Түсінбей тұрмын, мен барлық мәселені қамтып, сіз іздеген нәрсені бердім деп ойлап едім», — деп міңгірледім.

Ол былай деп жауап берді: «Сен бірнеше нәрсені өткізіп алдың, ал бәсекелесіңнің өнімі біздің мақсатымызға көбірек сәйкес келеді. Мен айтқандай, сен бізге шынымен ұнайсың және презентацияң тамаша болды. Сенің тарапыңнан ешқандай қателік болған жоқ. Олар тек бізге қажет нәрсе үшін жақсырақ шешім ұсынды. Егер бірдеңе өзгерсе, бірінші болып саған хабарласуға уәде беремін».

Қандай өкінішті! Бізде дәл сондай өнім болған еді, бірақ бәсекелес мен таба алмаған мәселені анықтаған болып шықты. Мен осындай бірнеше клиентті жоғалтқаннан кейін ғана, адамдардың міндетті түрде өздеріне ұнайтын адамдардан сатып ала бермейтінін түсіне бастадым. Олар өз мәселелерін шешетін адамдардан сатып алады. Мәселе менің нақты мазмұнның орнына жеке тартымдылықты (сүйкімділікті) пайдаланғанымда болды. Маған дұрыс түсініңіз, бұл кейде жұмыс істеді, сондықтан мен оны жалғастыра бердім. Бірақ мәселе мынада: бұл көп жағдайда нәтиже бермеді, ал табысты болу үшін маған жақсырақ көрсеткіш қажет болды.

Өкінішке орай, көптеген адамдар тартымдылыққа, харизмаға және шешендікке сүйенеді. Сіз мұндай адамдарды танитын боларсыз. Кейбір тұтынушылар бұл әрекетке алданады, бірақ көбі оны қабылдамайды. Сайып келгенде, мұндай сатушылар «тек сөзі бар, ісі жоқ» деген атқа ие болады. Техаста мұндайларды «бас киімі үлкен, бірақ сиыры жоқ» дейді. Менің жақсы досым әрі бизнес серіктесім мұндай адамдарды «парақша айналдырғыштар мен жақ сүйретушілер» деп атайды, яғни олар презентация парақтарын айналдырып, тек жақтары талмай сөйлей береді.

Егер сіз «Адамдар сізді сатып алғанын» (People Buy You) қаласаңыз, тартымды болу өте маңызды, бірақ бұл жеткіліксіз. Бұл теңдеудің басқа да маңызды бөліктері бар. «People Buy You» кітабы осы туралы. Ол жай ғана ұнамды болудан тереңірек баруға көмектеседі және мәселелерді анықтау, шешу, сенім ұялату және ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды нығайту үшін басқалармен байланыс орнатуға жол ашады. Бұл сату немесе көндіру туралы емес, бұл байланыс орнату мен шешім табу туралы.

Сіз білуіңіз керек бір шындық бар: адамдар өздеріне ұнамайтын адамдардан, егер бұл өте қажеттілік болмаса (мысалы, дауылдан кейін Оңтүстік Флоридада мұз сатып алу сияқты), ешнәрсе сатып алмайды. Мен сұхбат жүргізген, өз индустриясындағы үздік сатушылардың бірінің өзіндік ережесі бар. Егер ол сатып алушымен эмоционалды түрде байланыса алмаса, ол сату процесін тоқтатып, әрі қарай кетеді. Оның айтуынша, тәжірибе көрсеткендей, егер қарсы алдындағы адам оны қандай да бір себеппен ұнатпаса, оның ұсынысы сатып алушының қажеттіліктеріне қаншалықты сәйкес келсе де, сауданың сәтті аяқталу мүмкіндігі нөлге тең.

Менеджерлер мен бизнес иелері назар аударыңыздар. Бизнесіңізге қарап, ойланып көріңіз. Сіздің тұтынушыларыңыз сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді сатып алады және көбірек сатып алу үшін қайта оралады, өйткені оларға сіздің қызметкерлеріңіз ұнайды. Сіз мынаны түсінуіңіз керек: тұтынушыларыңыз сізді немесе қызметкерлеріңізді ұнатпай бастағанда, олар қайтып келмейді. Оның орнына олар өздеріне эмоционалды жайлылық сыйлайтын басқа сатушылар мен қызмет көрсетушілерді табады. Сіздің сатушыларыңыз, маркетингіңіз бен жарнамаңыз тұтынушыларды бір рет сатып алуға итермелеуі мүмкін; бірақ егер оларға қолдау көрсету тобы, қызмет көрсету өкілдері немесе басқа да қызметкерлер ұнамаса, сіз оларды ұзақ мерзімді перспективада жоғалтасыз.

Көбіміз мансабымыздың қайсыбір кезеңінде ақылды тренерден немесе менеджерден: «Сен өзіңізді сата білуіңіз керек», — дегенді естідік.

«Егер сол жұмысқа орналасқың келсе, балам, өзіңді сата білуің керек».

«Сатудың нақты кілті — өзіңді сата білу қабілетіңде».

«Егер басқаларға ұнағың келсе, өзіңді сатуың керек».

Бұл философия біздің бизнес мәдениетімізде кең таралған. Жақында мен Айви лигасының (Ivy League) университетінде болдым, онда табысты бизнесмен әлемдегі ең үздік бизнес мектептерінің MBA студенттеріне сөз сөйледі. Спикердің беделі соншалық, ол бөлмеге кіргенде бәрі сілтідей тынды. Тыңдаушылар оның сөзін асыға күтті. Ал жолдауы қандай болды? Осы құрметті бизнесмен ұсынған табыс құпиясы не еді? «Бизнесте ең алдымен өзіңді сатудың қаншалықты маңызды екенін ешқашан ұмытпаңдар». Бүкіл аудитория бірауыздан мақұлдап басын изеді.

Бұл ақылды адам және басқалар үшін «өзіңді сату» тіркесі оңай қолданылатын клишеге айналған. Ол ауызға оңай түседі. Мен қатысқан баяндамадағы аудитория сияқты, көптеген адамдар бұл мәлімдемені тау басындағы пайғамбар тас тақтадан оқып бергендей мақұлдайды.

Сату бойынша сарапшы және бестселлер авторы Джеффри Гитомер қарапайым философияны үйретеді: «Адамдар сатып алғанды жақсы көреді, бірақ оларға бірдеңе сатқанды жек көреді». Басқаша айтқанда, адамдардың көбі өз шарттарымен сатып алғанды жөн көреді. Олар қатты қысым жасағанды немесе сипаттамаларды үйіп-төгуді ұнатпайды. Дегенмен, күн сайын бүкіл әлемдегі сатушылар телефон арқылы немесе бетпе-бет кездесуде деректерді үйіп-төгу, өз позициясын өткізу немесе жай ғана сөзбен көндіру арқылы тұтынушыларға бірдеңе сатуға тырысады. Содан кейін олар желілік іс-шараларда, клиенттерге, үміткерлерге, жалдау менеджерлеріне және бес минуттан артық тыңдауға дайын кез келген адамға «сатуды» бастайды.

Бірақ бұл жұмыс істемейді, өйткені адамдар сатып алғанды ұнатады, сатылғанды ұнатпайды. Сіз өзіңізді басқаларға сатуға неғұрлым көп тырыссаңыз, оларды соғұрлым өзіңізден алшақтатасыз. Қарсы алдыңыздағы адам тек өзі туралы, жетістіктері мен қаншалықты керемет екені туралы айта беретін әңгіме адамды шаршатады. Бұл — сипаттамаларды жай ғана үйіп-төгу. Мұндай әңгімеден кейін сіз ол адаммен көбірек уақыт өткізгіңіз келіп кетпейді. Керісінше, сіз: «Қандай ақымақ», «Қандай іш пыстырарлық» немесе «Мәссаған, бұл жігіт өзін тым жоғары санайды екен», — деп ойлайсыз.

Әрине, біз өзімізді сату мүмкіндігін жақсы көреміз. Көбіміз, мүмкіндік берілсе, сүйікті адамымыз (өзіміз) туралы сағаттап сөйлей береміз, бұл басқалардың біз туралы пікіріне қаншалықты теріс әсер ететінін байқамаймыз. Қысқан кезде, сізге «өзіңді сат» деп айтатын сарапшылар мұны нақты қалай істеу керектігін түсіндіре алмайды. Әрине, олар кеңестер береді, бірақ олардың көбі — жай ғана асыра сілтеу. Сіз өзіңізді басқаларға сата алмайсыз; сіз басқалардың сізді өз шарттарымен «сатып алуына» қол жеткізуіңіз керек. Тіпті сіздің беделіңіз керемет болып, басқалар сізбен кездесуді асыға күтіп отырса да, өзіңізді сатуға тырысуыңыз кері нәтиже беруі мүмкін. Мен бұл сабақты үлкен кешкі ас тобында сөйлеген сөзімде түсіндім. Аудитория мүшелерінің бірі менің «Power Principles» кітабымның жанкүйері болғаны сонша, ол менің дәл қасыма отыру үшін ұйымдастырушыға қолқа салыпты. Кешкі ас кезінде ол маған сұрақтар қойды, мен сөйлей бердім, сөйлей бердім — тек өзім туралы айттым. Сөйлеген сөзімнен бірнеше күн өткен соң, мен жиын ұйымдастырушысына хабарласып, алғысымды білдірдім. Даниэльді менің қасыма отырғызғаны үшін рақмет айтып, Даниэльдің көңілді болған-болмағанын сұрадым. Ол бір сәт іркіліп қалып, ақыры былай деді: «Мен мұны сізді сыйлағандықтан айтып тұрмын; бірақ Даниэль сіз туралы онша жақсы пікірде қалмады». Бұл менің ішімнен ұрғандай болды! Мен жақсы әңгімелестік деп ойлағанымды айтып, не қате кеткенін сұрадым. Ұйымдастырушы Даниэльдің пікірінше, мен тек өзім туралы айта бергенімді түсіндірді. Шындық ауыр тиеді. Мен саттым, бірақ Даниэль сатып алмады. Адамдар сізді сіздің себептеріңіз үшін емес, өздерінің себептері үшін сатып алады. Сондықтан біз адамдарға бізді неге ұнату керектігін сатқанда, ол кері әсер етеді. Алайда, олар сізді өз себептерімен сатып алуды таңдағанда, бұл кез келген нәрсені мүмкін ететін қуатты байланыс пен қарым-қатынас орнатады.

Бұл кітап адамдардың сізді сатып алуына қол жеткізу үшін бірден қолдануға болатын нақты, іс-әрекетке бағытталған тактикаларды үйретеді. «People Buy You» аңыздар мен асыра сілтеуден асып түсіп, адамдардың нақты қалай сатып алатынын және шешім қабылдайтынын пайдалана отырып, басқалардың сізге қалағаныңызға қол жеткізуге (яғни, өніміңізді немесе қызметіңізді сатып алуға, сізді ұсынуға, жұмысқа алуға, лауазымыңызды өсіруге және т. б. ) көмектесуіне мүмкіндік беретін негізді ұсынады.

«People Buy You» философиясының негізінде жатқан негізгі принциптердің бірі — адам мінез-құлқының әмбебап заңы:

Күн сайын өмір сүре отырып, біз жүздеген шешім қабылдаймыз. Кейбіреулері үлкен, кейбіреулері кіші; кейбіреулері таза интуицияға негізделген, ал басқалары өз таңдауымызға көңіліміз толғанша қарастырылады. Кейбір адамдар шешімді тез қабылдайды, ал кейбіреулері баяу шешім қабылдайды. Кейбіреулер барлық таңдауларын өлшеп-пішеді, ал басқалары бірден іске кіріседі. Қалай болғанда да, логикадан бұрын оларға эмоциялар жол сілтейді. Олардың алдында қандай эмпирикалық дәлелдер болса да, әрекетке бірінші кезекте эмоция түрткі болады. Бұл фактілер, сандар, бақылаулар мен статистика маңызды емес дегенді білдірмейді. Дәлелдер мен растаушы мәліметтер шешім қабылдауда өте маңызды, бірақ бізді әрекет етуге мәжбүр ететін — біз сезінетін эмоция.

Агентпен кездесуде Брэд сыпайы болды және оның ландшафтқа теуіп жіберген темекі тұқылы туралы сезімін ешқашан тіс жарып айтпады. Ол презентациясы мен ұсынысы үшін оған алғыс айтты. Кейіннен ол дүкенге хабарласқанда, Брэд әрдайым бос болмады немесе сөйлесуге уақыты болмады. Ақыры ол қоңырау шалуды тоқтатты, бірақ сатудан неге айырылғанын ешқашан түсінбеді.

Мен кеңсе есігінен кіргенде, мені телефондағы жылы дауысқа сай келетін жылы жүзді адам қарсы алды. Энн мені ескі досы сияқты қарсы алды. Ол тіпті маған толтыруға берген көптеген анкеталар үшін кешірім сұрады. Мені таң қалдырғаны, ол аты-жөнімді, мекенжайымды және сақтандыру туралы ақпаратымды толтырып қойғандықтан, бұл көп уақыт алмайтынын айтты. Мен туралы бұрыннан бар ақпаратты қолданып, анкеталарды толтыру жауапкершілігін алған бизнесті соңғы рет қашан көргенім есімде жоқ. Мен де Эннге жымиып, маған осындай қамқорлық көрсеткені үшін алғыс айттым.

Формаларды толтырып жатып, мен соңғы барған тіс дәрігерін еске алдым. Қабылдау бөлмесіндегі қызметкер мен күту залындағы пациенттерден бөліп тұрған кішкене терезеге келгенімде басын да көтермеген еді. Менің атымды жазып алғаннан кейін, ол маған бір бума қағазды ұстатты да, бір ауыз сөз айтпастан терезені жауып алды, мені жалғыз қалдырып, стрессімді одан сайын арттырды. Ал доктор Хэмптонның кеңсесінде мені құшақ жая қарсы алғандай сезіндім.

Бодибилдер жаттығуды алғаш бастағанда жеңіл салмақтарды қолданады. Күннен-күнге, қайталау арқылы ол салмақты біртіндеп қосады, соңында бастапқыдан екі, үш немесе төрт есе ауыр салмақты көтере алатын болады. Дәл осылай сіз де батылдық пен сенімділіктің берік іргетасын қалай аласыз. Кішкентай қадамдар жасаңыз. Әрине, барлық қорқынышты бірден жеңу мүмкін емес. Алайда, күн сайын қорқатын бір-екі нәрсені жеңуді мақсат етсеңіз, нақты ілгерілеу болады. Өзіңізге деген сенімділікті арттыру үшін жетістіктеріңізді қадағалап отырыңыз. Көп ұзамай, күн сайын аздап болса да, сеніміңіз нығая түседі.

Кеңсеге келген соң, күніңізді әлеуетті клиенттерді іздеуден және сұраныстармен жұмыс істеуден бастайсыз. Бұл процесс барысында сіз көптеген «жоқ» деген жауап естисіз, ал әрбір «жоқ», әрбір бас тарту сіздің сенімділігіңізді азайтады.

Содан кейін кездесулерге барасыз, презентациялар жасайсыз, нысандарды аралайсыз, сұрақтар қоясыз, ақпарат жинайсыз, өнімді көрсетесіз, клиенттермен түскі және кешкі аста сөйлесесіз, ұсыныстар бересіз және мәмілелер жасайсыз. Кейде сіз «иә» деген жауап естисіз. Көп жағдайда «мүмкін» дейді. Бірақ сіз сату саласында болғандықтан, көбіне «жоқ, жоқ, жоқ» дегенді естисіз. Әрбір «жоқ» сіздің сенімділігіңіз бен ынтаңызды аздап ұрлайды.

Соңында, күні бойғы «шайқастан» кейін кеңсеге оралып, клиенттеріңіз үшін күресесіз. Кедергілерді жоясыз, жағымсыз адамдармен сөйлесесіз, мәселелерді шешесіз. Тауардың кешігуімен айналысасыз. Бастыққа есеп бересіз. Кеңсемен арпалысасыз. Келісімшартты мақұлдау, несиені мақұлдау, комиссиялар мен бонустар үшін күресесіз. Әрбір мәселе, әрбір кедергі сіздің көңіл-күйіңізге әсер етеді.

Күн соңында үйге барасыз. Жұбайыңызбен, балаларыңызбен, үй жануарларыңызбен, көршілеріңізбен, шоттармен және басқа да мыңдаған істермен айналысасыз. Энергияңыз таусылады, сеніміңіз нашарлайды және күйзеліс физикалық күйіңізге әсер етеді.

Сату және бизнес — бұл интеллектуалды ойын. Ойлау үлкен энергияны қажет етеді. Психикалық энергияңыз физикалық энергияңызбен шектеледі, сондықтан физикалық тұрғыдан шымыр болу психикалық энергияны автоматты түрде арттырады. Тұрақты жаттығулар шығармашылық ойлауды, ойдың анықтығын және сәтсіздіктерден кейін тез қалпына келу қабілетін жақсартатынын зерттеулер дәлелдеген. Сондай-ақ, физикалық бабыңызда болу сізді тартымды етеді. Сырт келбетіңіз жақсы болса, өзіңізді жақсы сезінесіз. Клиенттер сізді сыртқы түріңізге қарап бағалайды. Олар жеңімпаздармен жұмыс істегісі келеді, ал жеңімпаздар әрқашан сенімді көрінеді.

Мен руханият тақырыбында жүздеген бизнес-басшылармен сұхбаттастым. Түрлі ортадан шыққан бұл табысты адамдардың барлығы дерлік олардың өмірінде өздерінен де үлкен бір күш бар екеніне сенеді. Олар өмірдегі бәрі бір-бірімен байланысты екеніне және бәрі белгілі бір себеппен болатынына сенімді. Олар жоғары күш оларды қорғайтынына және өмірлерінің берекелі болуын қалайтынына сенеді. Олар рухқа да қорек, жаттығу және тұрақты назар қажет деп есептейді.

Рухыңызға инвестиция салу — бұл, негізінен, берік сенім жүйесіне инвестиция салу. Сіздің сенім жүйеңіз көзқарасыңызды, позицияңызды және сенімділігіңізді анықтайды. Мысалы, егер сіз бәрі бір себеппен болады деп сенсеңіз, кез келген жағымсыз оқиғаға оптимистік тұрғыдан қарайсыз. «Неге мен? » деп шағымданудың орнына, «Мұнан не үйрене аламын? » деп сұрайсыз. Сіздің сенімдеріңіз сенімділігіңізге, ынтаңызға, тартымдылығыңызға және сайып келгенде, қарым-қатынасыңыздың сапасына тікелей әсер етеді.

Әрине, бизнес ортасы жоғары кәсібилікті талап етеді. Бұл жағдайларда өзіңіз болу дегеніміз — колледж достарыңыздың арасындағыдай әрекет ету емес. Әдеп, құрмет және этикет маңызды болып қала береді. Сіз шынайы адам болу мен сезімтал әрі дипломатиялық қарым-қатынас орнату дағдысы арасындағы тепе-теңдікті сақтауыңыз керек.

Тартымдылықтың өткінші болуы мүмкін екенін ескеру маңызды. Жаңа қарым-қатынастарда сіздің мінез-құлқыңыз тұрақты болғанда ғана алғашқы әсер тұрақты әсерге айналады. Дөрекі сөз, ойланбай жасалған әрекет, сенімділіктің жоғалуы немесе ашулану жақсы алғашқы әсерді тез арада жағымсыз әсерге айналдыруы мүмкін. Бизнес қарым-қатынастарында сіз әрқашан «сахнада» екеніңізді және басқалар сізді бақылап отырғанын ұмытпауыңыз керек. Кемелсіз әлемде өзіңізді бақылауда ұстап, тартымдылықтың сіздің қолыңыздағы элементтерін үнемі басқарып отыруыңыз керек.

Әрине, қарым-қатынас неғұрлым ұзақ және тығыз болған сайын, сізге соғұрлым кешіріммен қарайды. Бірақ бұл қарым-қатынастарды бағаламай кетуге болады дегенді білдірмейді. Бизнесте бұл — бәрін жоғалтудың ең жылдам жолы. Алғашқы жақсы әсер қалдыруға көмектескен әрекеттерді қайталай отырып, сіз бұл қарым-қатынастарды нығайтып, оларды тиімді етесіз. Біз 7-тарауда «байланысты бекіту» (anchoring) мәселесін толығырақ қарастырамыз.

Алғашқы күні ол жарнамалық есептерді талқылау үшін редактормен кездесті. Кездесу барысында ол кампустың жанындағы Ford дилерлік орталығы туралы сұрады. Редактор басын шайқап: «Ол жерге уақытыңды жұмсама. Орталықтың иесі бірнеше жыл бұрын бізге ренжіп қалған, енді жарнама сатып алмайды»,— деді. Редактормен кездесуден кейін Дженнифер тікелей сол орталыққа барып, иесін шақыруды өтінді.

Мен Дженниферді оның компаниясында сөйлеген сөзімнен кейінгі коктейль кешінде жолықтырдым. Дженнифердің менеджері оны компаниядағы ең үздік сатушылардың бірі ретінде таныстырды. Ол өте көңілді және бірден баурап алатын адам екен. Ол маған бұл оқиғаны сату саласындағы мансабын қалай бастағаны туралы сұрағанымда айтып берді. Көптеген үздік мамандар сияқты, ол басқалар (мысалы, газет редакторы) мүмкін емес деп санаған нәрсені істеудің қаншалықты оңай болғанын айтып, әңгімесін аяқтады. Мен одан егжей-тегжейлі сұрадым.

«Тоқтай тұршы,— дедім мен,— Сен газет қызметкерлерінің ешқайсысы келісе алмаған, иесі ренжулі деген жерге барып, бірінші күні-ақ мәміле жасастың ба? Бұл сенгісіз! Бұл оқиғаның басқа да қырлары болуы керек. Сол кездесуде нақты не болды? »

Ол иығын қиқаң еткізді. «Мен жай ғана оған сөйлеуге мүмкіндік бердім».

«Нақты не туралы сөйлестіңіздер? » — деп сұрадым.

«Біз ол туралы сөйлестік,— деді ол ақыры. — Кездесудің көп бөлігінде ол маған газетке не үшін ренжігенін айтты. Оның айтуынша, газет қызметкерлері оның өтініштеріне жауап бермеген және оның орталығына тиісті құрмет көрсетпеген. Ол ішіндегісін ақтарды, мен жай ғана тыңдадым. Ол басында ашулы болды, бірақ кейін сабасына түсті. Студенттер ескі көліктердің жақсы сатып алушылары болғандықтан, газетке жарнама бергісі келетінін, бірақ ешкім қайтып келмегенін және өзі де хабарласуға тым ренжулі болғанын айтты.

Мен оған: "Біздің газеттің сізге бұлай қарағаны әділетсіз болған. Сіздің орталығыңыз біз үшін өте маңызды клиент болды және сіз көбірек көңіл бөлуге лайық едіңіз",— деп жауап бердім. Содан кейін: "Егер мен сіздің негізгі байланыс адамыңыз болсам және сізге бір нәрсе керек болса, тікелей маған хабарласа алсаңыз қалай болады? " — деп сұрадым.

Ол күлімсіреп: "Сен маған ұнадың",— деді.

Ол тек менімен жұмыс істейтін болса, жарнама сатып ала беретінін айтты. Содан кейін тапсырыс берді. Мен кампусқа оралып, редакторға көрсеткенімде, оның аузы ашылып қалды».

Әрбір адамның өмірінде кем дегенде бір нағыз, тұрақты байланысы бар адам болады. Мұндай байланыстар әдетте ерлі-зайыптылар, ең жақын достар немесе отбасы мүшелері арасында болады. Бұл қарым-қатынастарды «Мен ол адаммен бәрін сөйлесе аламын» немесе «Ол мен туралы бәрін, барлық құпияларымды біледі» деген сөздермен сипаттауға болады. Өміріңізде мәселелер туындағанда, сіз көмек сұрап бірінші кезекте осы адамдарға барасыз, өйткені олардың тыңдайтынын білесіз. Олар тыңдайтын болғандықтан, сіз басқалардан жасыратын шынайы сезімдеріңіз бен мәселелеріңізді оларға аша аласыз.

Әрине, мұндай байланыстар жеке сипатқа ие және бизнес қарым-қатынастардан ерекшеленеді. Алайда, қағидалары бірдей. Кез келген қарым-қатынаста — бизнесте де, жеке өмірде де — басқа адаммен байланысыңыз неғұрлым тығыз болса, соғұрлым шынайы сезімдеріңіз бен мәселелеріңізді ашуға дайын боласыз. Бұрын айтқанымдай, бизнестің негізі — бір адамның екінші адамның мәселесін шешуі. Басты міндет — шешілуі керек мәселелерді анықтау. Егер адамдар сізбен байланысты сезінбесе, олар өздерінің шынайы мәселелері мен сол мәселелерге қатысты эмоцияларын айтуға тартынады. Тартымдылық байланысқа апаратын жол болса, байланыс орнату мәселені шешуге, демек, сенімге есік ашады.

Merriam-Webster онлайн сөздігі раппортты үйлесімділікпен, сәйкестікпен, келісіммен немесе жақындықпен сипатталатын қатынас деп анықтайды. Википедия мәліметі бойынша:

Раппорт — сауда саласындағы танымал әрі кең таралған ұғым. Раппорт туралы модуль іс жүзінде әрбір сату және көшбасшылық тренингіне енгізілген. Барлық дерлік сауда туралы кітаптардан раппорт туралы тарауларды таба аласыз. Жүздеген кітаптар мен семинарлар тек раппорт концепциясына арналған. Google-дан раппортты қалай орнату керектігін іздесеңіз, миллионға жуық нәтиже шығады. Осыған қарамастан, раппорт — бизнестегі ең көп қате түсінілетін және қате қолданылатын ұғымдардың бірі. Он сатушыдан раппорттың не екенін сұрасаңыз, он түрлі жауап аласыз. Бұл ұғымды шынымен түсінетін адамдар өте аз.

Авраам Линкольнның раппорттың стратегия ретінде неге сәтсіздікке ұшырайтынын дәл сипаттайтын дәйексөзі бар. Линкольн былай деген:

Раппорт сенімді қарым-қатынас орнату үшін емес, мінез-құлыққа әсер ету үшін жасалған. Раппорт өзінің таза түрінде — манипуляция. Өзін манипуляцияланғандай сезінетін адамдар сіздің ниетіңіз қаншалықты таза болса да, сізге сенбейді және сізбен ешқашан байланыс сезінбейді. Ал байланыс орнату, керісінше, адамдардың өзіне назар аудару арқылы олардың көңілін табуға бағытталған. Басқалардың көңілін табудың (оларды досыңыз екеніңізге сендірудің) ең тиімді стратегиясы — олардың қалағанына қол жеткізуге көмектесуден бастап, сонымен аяқтау.

Өкінішке орай, ешкім шындап тыңдамайды. Мен бұл барлығына дерлік қатысты ауыр айыптау екенін түсінемін, бірақ бұл — шындық. Неге? Себебі біз өзіміз туралы, өз қалауларымыз бен мұқтаждықтарымыз, жетістіктеріміз бен мәселелеріміз туралы ойлағанды және айтқанды ұнатамыз. Мұны байқау оңай. Нетворкинг іс-шарасына, бизнес кездесуіне немесе сауда қоңырауына барыңыз. Егер адамдар өздерінің маңызды көзқарастарын білдіруге асығып, бірін-бірі бөлмесе, олар қарсы алдындағы адамның сөзін тоқтатуын шыдамсыздықпен күтіп тұрады. Адамдардың басым көпшілігі, әсіресе сатушылар, басқаларды шынайы тыңдауға ешқашан күш салмайды. Олар тыңдағанды ұнатпайды, өйткені тыңдау оларды маңызды сезіндірмейді. Көп жағдайда олар сөйлемей тұрғанда, келесі кезекте не айтатынын ойлап отырады. Маған сеніңіз; сіз өзіңіз үшін ең сүйікті адамсыз. Бұл сіздің кінәңіз емес, бұл — адам табиғатының бір бөлігі, бірақ бұл басқалармен, әсіресе бизнесте байланыс орнатуға кедергі келтіреді.

Осы концепцияны түсінуде және оны байланыс орнату үшін өз пайдаңызға қолдануда үлкен күш бар. Маңызды, құнды және бағаланған сезінуге деген құштарлық кез келген басқа адамдық қажеттіліктен күштірек. Сіз сияқты, адамдар өздері туралы сөйлегенде және біреу оларды тыңдағанда, бұл оларды маңызды сезіндіреді. Басқа адамды шындап тыңдау өзіндік тәртіпті, жанқиярлықты, жаттығу мен шыдамдылықты талап еткенімен, бұл мүлдем күрделі емес. Байланыс орнатудың сұлулығы да осында. Раппорттың күрделілігінен айырмашылығы, байланыс орнату тек әлеуетті клиентті, тұтынушыны, бастықты немесе әріптесті тыңдауды ғана талап етеді.

«Сұрақтарға негізделген сату» (Question Based Selling) кітабының авторы Томас Фриз былай дейді: «сіз қоятын сұрақ сіз айтатын кез келген нәрседен маңыздырақ». Сұрақтар әңгімені бастайды, мәселелерді ашады және сіздің зейін қойып тыңдап тұрғаныңызды көрсетеді. Сұрақтар байланыс орнату үшін өте маңызды, себебі сұрақтар арқылы сіз басқа адамға сөйлеуге мүмкіндік бересіз. Келесі тарауда мәселелерді анықтау үшін сұрақтарды қалай қолдану керектігін үйренесіз. Бұл бөлімде сұрақтарды байланыс орнату үшін пайдалануды үйренеміз.

Қалыптасқан қарым-қатынастарда сұрақтар «Эй, Джон, отбасың қалай? » деген сияқты қарапайым болуы мүмкін. Бір-біріңізді жақсы білгендіктен, әңгімеге оңай араласасыз. Бірақ әлеуетті клиентпен немесе нетворкингте біреумен алғаш рет кездескенде не істеу керек? Әңгімені қалай бастау керек? Көшеде бейтаныс адам келіп, сізге жеке сұрақтар қоя бастағанын елестетіңіз. Өзіңізді қалай сезінер едіңіз? Не айтар едіңіз? Эмоционалды қорғаныс қабырғасын қаншалықты тез тұрғызып, ол жерден қашып кетуге тырысар едіңіз? Әлеуетті клиенттің сатушымен алғаш кездескендегі сезімін елестетіп көріңіз. Ол сатушының басты мақсаты — оған бірдеңе сату екенін біледі. Сондықтан ол манипуляциядан аулақ болу үшін раппорт орнату әрекеттерін жақын жолатпауға психологиялық тұрғыдан дайын тұрады. Сатушы кеңсеге кіріп, раппорт орнатуға арналған жеке және бизнес сұрақтарды жаудыра бастайды. Бейтаныс адамдар қиын сұрақтар қоя бастағанда эмоционалды қабырға тұрғызу — адам табиғаты, сондықтан сатып алушының қорғанысы өте берік. Қабырға тұрғызылған соң, әңгіме тез тоқтайды. Сатушы өзіне ыңғайлы әдіске көшіп, өзі туралы айта бастайды, содан кейін өнімін ұсынады. Нәтижесінде: байланыс та, мәселені шешу де, сауда да жоқ.

Бұл қабырғаны бұзудың кілті — әңгімені әлеуетті клиент үшін жауап беру оңай әрі жағымды сұрақтардан бастау. Олар сөйлей бастағанда, оларға толық зейін қойыңыз. Бұл өте маңызды. Адамдарға бөлінбеген зейін көрсетілсе, бұл оларға жағымды әсер етеді. Бұл сіздің сұрақтарыңызға жауап беруді жағымды марапатпен бекітеді (жағымды марапат алатын мінез-құлық қайталануға бейім болады), нәтижесінде клиент сіздің көбірек сұрақтарыңызға жауап бергісі келіп, қабырға біртіндеп құлайды. Басқа адамға неғұрлым көп зейін қойып, оның айтқандарына шынайы қызығушылық танытсаңыз, ол өзін соғұрлым құнды әрі маңызды сезінеді. Ол өзін неғұрлым жақсы сезінсе, соғұрлым көп сөйлегісі келеді. Ол неғұрлым көп сөйлесе, сізбен байланысы соғұрлым нығая түседі. Байланыс орнаған сайын, сіз оның мәселелерін ашуға көмектесетін тереңірек, стратегиялық сұрақтар қою құқығына ие болғанға дейін қабырға құлай береді.

Оңай сұрақтар дегеніміз не? Бұл тым жеке немесе тым қазбалайтын емес, бірақ сонымен бірге басқа адамға сөйлеуге нақты тақырып беретін сұрақтар. Сұрақтың шынайы болуы керек екенін ескеріңіз. Оның үстеліндегі кездейсоқ зат туралы орынсыз сұрақ қою пайдасыз. Бұл шынайы көрінбейді және әңгімені жалғастырып, қабырғаны құлататын қосымша сұрақтарға орын қалдырмайды. Әлеуетті клиентпен алғаш кездескенде менің сүйікті оңай сұрақтарымның бірі: «Мұнда жұмыс істегеніңізге қанша уақыт болды? ». Егер олар «20 жыл» десе, бұл маған оның жетістігін мойындауға мүмкіндік береді (бұл оған мақұлдау беріп, өзін құнды сезіндіреді). Содан кейін мен: «Мұнда көптеген өзгерістерді көрген боларсыз! » деп жалғастырамын, осыдан кейін әңгіме ағыны ашылады. Ал егер олар «алты ай» десе, мен: «Мұнда жұмыс істеуге не себеп болды? » деп сұрай аламын. Бұл жағдайда мен оның мотивациясы, мансаптық мақсаттары мен тәжірибесі туралы білемін. Бұл көптеген қосымша сұрақтарға жол ашады, бұл тағы да клиентті маңызды сезіндіреді, оны сөйлетеді және эмоционалды қабырғасын құлатады.

Ортақ мүдделер — оңай сұрақтардың тағы бір көзі. Егер клиент екеуіңізге ортақ нәрсені — бір мектепте оқығаныңызды, бір ауданда тұратыныңызды, ортақ таныстарыңызды немесе хоббиіңізді айтса, бұл оңай сұрақтар үшін тамаша бастау нүктесі болады. Ортақ мүдделердің қаупі мынада: ол соншалықты таныс әрі ыңғайлы болуы мүмкін, сондықтан клиентті сөйлетудің орнына, сіз әңгімені өз қолыңызға алып алуыңыз мүмкін. Клиент мені білімді деп қабылдайды деген елеспен тақырыпты тереңдете жөнелсеңіз, байланыс үзіледі. Маған сеніңіз, адамдар сізді тыңдағысы келмейді, олар өздерін тыңдағысы келеді. Клиентпен ортақ тақырыпты талқылағанда, біліміңізді көрсету үшін мәлімдемелер жасаудан аулақ болыңыз. Оның орнына, ол сөйлеуі үшін тақырыпқа қатысты парасатты сұрақтар қойыңыз. Сұрақтың сіз айтатын кез келген нәрседен әлдеқайда маңызды екенін ешқашан ұмытпаңыз.

Технология мен Интернет Google арқылы бірнеше рет басу арқылы басқалар туралы ақпарат жинауды жеңілдетті. Мүмкіндік болса, кездесетін адамыңызды алдын ала зерттеп, дайындалыңыз. Ол мақтан тұтатын жетістіктерін немесе оқиғаларын іздеңіз, бірақ олар тым жеке немесе терең болмауы керек. Жетістіктер туралы сұрағанда, сіз басқа адамға сөйлеуге оңай тақырып бересіз және оны маңызды сезіндіресіз. Сіз оған қамқорлық танытып, оған зейін қойып отырғаныңызды көрсетесіз, бұл оны бағаланғандай сезіндіреді. Барлық адамдардың өз іс-әрекеттері мен жетістіктерінің мақұлданғанына деген терең қажеттілігі бар. Бұл қажеттілік тұрақты және ешқашан ұзақ уақытқа қанағаттандырылмайды. Басқалардың жетістіктерін мақтағанда, сіз олардың өзіне деген сенімділігін арттырасыз. Бестселлерлер авторы және спикер Брайан Трейси: «Мақұлдау білдіруге үнемі мүмкіндік іздейтін адамдарды барлық жерде құшақ жая қарсы алады», — дейді. Кішкене күш жұмсасаңыз, әртүрлі жағдайларға сәйкес келетін және басқаларды сөйлетуге арналған оңай сұрақтар жиынтығын дайындап алуыңызға болады.

Жұбайыңызбен, достарыңызбен, балаларыңызбен, бастығыңызбен немесе клиенттеріңізбен сөйлескеннен кейін көп ұзамай екеуіңіздің біріңіз не айтылғаны немесе неге келіскеніңіз туралы келіспей қалған кездеріңіз болды ма? Егер шындап ойлансаңыз, бұл жиі болып тұрады. Бұл қалай мүмкін? Екеуіңіз де сол жерде болдыңыздар, телефонмен немесе бетпе-бет сөйлестіңіздер, бірақ әрқайсыңыз болған жайтты әртүрлі түсініп кеттіңіздер ме?

Сауда туралы барлық дерлік кітаптарда тыңдау — нағыз табыстың кілті екені айтылады. Сауда және көшбасшылық тренингтерінде мамандарға қарым-қатынас және тыңдау дағдылары үйретіледі. Қарым-қатынас пен тыңдауға арналған мыңдаған семинарлар, кітаптар мен аудиобағдарламалар бар (Google-дан «тыңдау дағдылары» бойынша 13 миллион нәтиже шығады, ал Amazon-да тыңдау туралы 10 000-нан астам кітап тізілген). Дегенмен, әңгіме сайын хабарламалар бұрмаланып, келіспеушіліктер туындай береді. Бір тарап: «Неге ешкім тыңдамайды? » деп дауыстап сұрайды.

Бізге үйретілгеннің бәріне және білетініміздің бәріне қарамастан, тыңдау әлі де адамдар арасындағы өзара әрекеттесудің ең әлсіз тұсы болып қала береді. Әрине, сіз мұны білесіз, өйткені сіз адамдармен сөйлесесіз, ал олар сізді тыңдамайды. Сіз ызаланып: «Неге бұл адамдар мені тыңдамайды? » немесе «Менің сөзім оларға жетуі үшін не істеуім керек? » немесе «Менің балаларым (күйеуім, әйелім, достарым, қызметкерлерім) менің не айтып жатқанымды естімейді! » деп айтқан боларсыз. Бұл көңілді қалдырады және өзіңізді бағаланбағандай сезіндіреді. Бұл сіздің байланыстарыңызға нұқсан келтіреді. Жалғыз жақсы жаңалық — сіз жалғыз емессіз. Осындай сезімде болу — адамзатқа ортақ күй. Ешкім ешкімді тыңдамайтын сияқты. Барлығының көңілі толмайды. Бәріміз естілгіміз келеді. Біз ішімізден: «Біреу мені тыңдай ма өзі! » деп үнсіз айғайлаймыз.

Сұрақ: «Неге бұлай болады және біз бұған не істей аламыз? ». Жауап өте қарапайым, бірақ сонымен бірге күрделі. Біздің тыңдамайтын себебіміз — тыңдау күш-жігер мен зейінді талап етеді, ал тыңдамау оңай. Барлық алаңдатушы шуды елемеу қиын; шыдамдылық танытып, өз кезегімізді күту қиын; BlackBerry-ге, компьютер экранына немесе теледидарға қарамау қиын; сондай-ақ басқа адамға шындап зейін қою үшін өз ойларымызды өшіру өте, өте қиын.

Екінші жағынан, сөйлеу әлдеқайда оңай. Сөйлеу бізді маңызды сезіндіреді. Шын мәнінде, бұл соншалықты оңай болғандықтан, тыңдаудың орнына сөйлеу көптеген адамдар үшін қалыптасқан жаман әдетке айналған. Шындығында, біз уақытымыздың шамамен 95 пайызын өзіміз туралы ойлауға (немесе сөйлеуге) және өз ойларымызды тыңдауға жұмсаймыз. Қалған 5 пайыз уақытымызды қайтадан өзіміз туралы ойлауға оралу үшін мәселелерден құтылуға тырысумен өткіземіз.

Сонымен, байланыс орнату және мәселелерді шешу қабілетіңізге кедергі келтіретін бұл жаман әдетті қалай өзгертуге болады? Тыңдау дағдылары туралы кітаптар оқу керек пе? Тыңдау тренингіне бару керек пе? Жоқ! Жауап қарапайым: басқа адамға назар аударыңыз. Таңқаларлық, солай емес пе? Егер жақсырақ тыңдағыңыз келсе, басқа адамға өзіңіздің бөлінбеген зейініңізді беріңіз. Басқаша айтқанда, сол жерде болыңыз. Басқа адамға шынайы қызығушылық танытып, оның айтқанын барлық сезім мүшелеріңізбен естіңіз.

Оңай естіледі, солай ма? Жоқ, олай емес. Маған «басқаларға бөлінбеген зейін беріңіз» деп айту оңай, бірақ оны іс жүзінде орындау өте қиын. Сізде өзіңізбен ғана айналысу әдеті өмір бойы қалыптасқан. Басыңыздағының бәрін өшіріп, басқа адамға шынайы қызығушылық таныту, оған толық зейін қою және оны шындап есту — бұл сіз өміріңізде өзгертетін ең қиын әдет болады. Шынайы тыңдау сіздің қарым-қатынасыңызды, табысыңызды және мансабыңызды жақсартатынына сенуіңіз керек. Тыңдаған кезде мықты байланыстар орнататыныңызға сенуіңіз керек. Сондай-ақ, сізге сөйлеу инстинктін жеңуге тура келеді және сөйлеу сізді маңызды сезіндіретіндіктен ғана сөйлейтініңізді мойындауыңыз керек.

Басқаларға толық зейін қойып, шындап тыңдауға бел буған кезде, мансабыңыз өрге басып, саудаңыз артады. Сіз тұтынушыларыңыздың не қалайтынын нақты білетін боласыз. Шоғырлануға уақыт бөліп, өз ойларыңызды өшіріп, басқа адамға шындап зейін қойғанда, адамдардың сіз үшін бәрін істеуге дайын екенін тез байқайсыз.

Бизнестегі барлық дерлік адамдар белсенді тыңдау модулі оқытылатын кем дегенде бір тренингке қатысқан.

Байланыстар мен қарым-қатынастарға нұқсан келтірудің сенімді жолы — дауыстық пошта, электрондық пошта және мәтіндік хабарлама этикетін сақтамау. Бұл құралдарда не айтқаныңыз емес, қалай айтқаныңыз маңызды. Тіл тигізетін, талап қоятын немесе өктем дауыс ырғағымен немесе жазбаша сөзбен басқаларды ренжіту оңай. Бұл күнделікті болып тұратын жағдай. Ең биязы, сыпайы адамдардың өзі қарапайым электрондық хатпен біреуді қатты ренжітуі мүмкін. Басқалар ренжуі мүмкін электрондық хаттар мен дауыстық хабарламалардың оңай таралып кетуі жағдайды ушықтырып, беделіңізге нұқсан келтіреді.

Мен келесі аптада ұсыныс әкелу туралы кездесуді бірден белгіледім. Автотұраққа бара жатып, қатты қуандым. Бұл клиент менікі болатындай көрінді. Кеңсеге оралып, ең жақсы слайдтар мен графикаларды қолданып, керемет PowerPoint презентациясын дайындадым. Өнім үлгілерін жинап, тамақ өнеркәсібіндегі ең жақсы ұсыныс хаттарымды әзірледім. Бағаларым тиімді болды және Сэмнің назарын аударатынына сенімді едім.

Сэмге презентация жасайтын күні мен ең жақсы костюмім мен галстугымды киіп, сенімді түрде көлігіме отырдым. Мен бұл компанияда небәрі алты ай ғана жұмыс істегендіктен, қолдау ретінде сату жөніндегі менеджерім Бобты бірге алдым. Сэм бізді вестибюльде қарсы алып, конференц-залға бастап барды. Содан кейін сағатына қобалжи қарап, бізге дайындалуға уақыт беріп, бөлмеден шығып кетті.

Бірнеше минуттан кейін Сэм конференц-залға жасы үлкен ер адаммен кірді. Ол бізді компания президенті Кенмен таныстырды. Мен олардың әрқайсысына ұсыныстың көшірмесін беріп, презентацияны бастадым. Бес минуттан кейін Бобтың орнында мазасызданып отырғанын байқадым. Сосын кенеттен Боб дауыстап: «Джеб, тоқта! » — деді. Кеннің кездесуге қосылғанына онсыз да қобалжып отырған едім, енді бетім дуылдап, тізем дірілдеп кетті. Мен жауап беріп үлгергенше, Боб үстелдің арғы жағына қарап: «Кен, меніңше, біздің презентациямыз сізге онша әсер етпеген сияқты», — деді.

Компания президенті креслосында қолдарын айқастырып отырды. Оның жүз кескіні бәрін айтып тұр еді. Менің презентациям күл-талқан болды. Кен Бобқа тіке қарап: «Сенікі дұрыс, маған мүлдем әсер еткен жоқ. Бұл бәріңіздің әкелетін бірдей бос сөздеріңіз. Біз соңғы он жылда төрт рет жеткізушіні ауыстырдық және бәрі бір себеппен болды. Мен сіздердің неге бәрін дұрыс істей алмайтындарыңызды түсінбеймін. Бұл осы аптада мен көріп тұрған үшінші презентация және ол қалғандарынан еш айырмашылығы жоқ. Ақша үнемдеу үшін сіздер де, бәсекелестеріңіз де бір маркетингтік компанияны жалдаған ба деп ойлай бастадым», — деді.

Кен үстелді ұрып: «Мен бірдей уәделерді қайта-қайта естідім. Бірақ білесіз бе, өткен аптада сіздің бәсекелесіңіз біздің өндіріс желісін тоқтатып тастады. Желі тоқтап қалғанда не болатынын білесіз бе? Біз банкрот боламыз! Өткен жұмада біз барлық қызметкерімізді үйіне жіберуге мәжбүр болдық. Сондықтан, кешіріңіз, бірақ мен сізге де, сіздің уәделеріңізге де сенбеймін. Бәріңіз бірдейсіздер және мен мұны тыңдаудан шаршадым», — деп ашуланды.

Кен бізді әр бөлім басшысымен таныстыруға апарды, біз көбірек сұрақтар қойдық. Бір сағаттан кейін біз конференц-залына қайта оралып, кездесуді қорытындыладық. Боб: «Сіздің мәселелеріңізді біржола шешу үшін біз мынадай әрекеттер жасауымыз керек сияқты», — деді. Содан кейін ол біз ұққан жайттарды қайталап шықты. «Біз дұрыс бағыттамыз ба? » Олар «иә» деп жауап берді. Содан соң Боб Кенге қарап: «Егер біз осыны орындай алсақ, сізбен жұмыс істейміз бе? » — деп сұрады.

Жақында бір іс-сапар кезінде қонақ үй барында семинарға келген корпоративті сатып алушымен таныстым. Біраз әңгімеден кейін мен одан жалпы сату мамандығы туралы не ойлайтынын сұрадым. Оның жауабы мен күткеннен мүлдем басқаша болды. Ол сусынына қарап, жайбарақат қана: «Сатушылар мені жалықтырады», — деді. Оның бұл пікірі мені есеңгіретіп тастағаны сонша, басында тіпті сөйлей алмай қалдым. Мен: «Бұл мен күткен жауап емес екен. Не айтқыңыз келгенін түсіндіре аласыз ба? » — дедім.

Ол: «Қараңызшы, маған сатушылармен сөйлескенім үшін ақша төлейді және мен күні бойы сонымен айналысамын. Әрине, мен жұмыс істегенді ұнататын кейбір сатушылар бар, бірақ басым көпшілігі мені өлердей жалықтырады. Олар келеді, отырады, амандығымды жасанды түрде сұрайды, кеңсемдегі бір нәрсе туралы пікір айтады, бірнеше жалпылама сұрақтар қояды, өз компаниясын немесе өнімін жарнамалайды, сосын олармен жұмыс істеуімді сұрайды, ал мен бас тартқанда таңғалып қалады. Олардың бәрі бір қалыптан шыққан сияқты», — деді.

Түйсік бойынша, сатушылардың көбі клиенттерге қызығушылық таныту керек екенін біледі. Бірақ, шыны керек, сұрақ қойып, мұқият тыңдағаннан көрі, ұзақ дәріс оқыған әлдеқайда оңай. Адам баласы табиғатынан оңай жолды таңдауға бейім болғандықтан, сатушылардың көбі осылай жасайды. Біреу тек өзі туралы айта беретін әңгіменің тыңдаушысы болу қандай екенін елестетіп көріңізші — бұл өте іш пыстырарлық. Сатушылар сұрақ қоюдың орнына өз өнімін тықпалағанда, сатып алушылар дәл осындай сезімде болады.

Мәселелерді шешу — «Адамдар сізді сатып алады» (People Buy You) философиясының негізі. Мәселені шешу — бұл басқа адамдарға өздері қалаған нәрсеге қол жеткізуге көмектесу. Басқаларға көмектескенде, сіз де өз қалағаныңызға жетесіз. Мысалы, сіз өзіңіздің өніміңіз немесе қызметіңіз арқылы клиенттің іскерлік мәселесін шешуге көмектескенде, сіз комиссиялық сыйақы аласыз.

«Адамдар сізді сатып алады» тетіктерін меңгерген соң, адамдардың сізге тартылатынын және оларды әңгімеге тарту қиын емес екенін байқайсыз. Жеке қарым-қатынаста кез келген тақырыпта ұзақ сөйлесу қалыпты жағдай. Алайда, іскерлік қарым-қатынаста сіздің әңгімелесуіңіздің басты себебі — бизнес.

Сіз тап болатын қақтығыс мынада: адамдар сіздің себебіңіз үшін емес, өз себептері үшін сатып алады (немесе әрекет етеді). Сіздің мақсатыңыз сауданы аяқтау болуы мүмкін, бірақ клиент өз мақсатына сай келетін пайданы (мәселесінің шешімін) көрмейінше, сіз өз мақсатыңызға жете алмайсыз. Көптеген сатушылар осы жерде сүрінеді және мен кездестірген сатып алушының «сатушылар мені жалықтырады» деп шағымдануының себебі де осы. Адамдарды сіздің емес, өздерінің қалауы қызықтырады. Олар мәселелерінің шешілгенін қалайды. Әңгімені өз өніміңізді немесе идеяңызды жарнамалаудан бастасаңыз, сіз олардың тілінде емес, өз тіліңізде сөйлеп жатырсыз деген сөз.

Мәселені шешуге келгенде, сұрақтар — басты құрал. Сұрақ қою дағдыларын меңгеру сату мен бизнестегі табысты мансаптың негізі болып табылады. Сұрақ қою стратегияларына тереңірек үңілмес бұрын, мен сұрақ қоюдың бес ережесін түсіндіргім келеді. Бұл ережелер сізге дұрыс сұрақтарды, дұрыс уақытта және дұрыс тәсілмен қоюға көмектеседі.

Эмпатия сізге сөйлеушінің көзқарасын түсінуге мүмкіндік береді және оған не жақсы екенін білемін деген әдеттен арылуға көмектеседі. Ол әр адамды бірегей тұлға ретінде көруге септігін тигізеді. Мәселе қаншалықты жиі кездесетін болса да, әр адам өз мәселесін ерекше деп санайтынын түсінген кезде ғана табысқа жетесіз. Басқа адамның орнына тұрып, мәселені оның көзқарасымен көргенде, сіз өзіңіздің интеллектуалды қабілетіңізді қолдана отырып, сол адамның бірегейлігін растайтын жеке шешімдер ұсына аласыз. Бұл жеке шешімдер — бизнесті жүргізудің, сенім ұялатудың және клиенттерді сақтап қалудың кілті.

Егер сіз айсбергті жақыннан көрген болсаңыз, олардың қаншалықты зор болатынын білесіз. Дегенмен, айсбергтің ұшы оның жалпы массасының аз ғана бөлігі екенін, ал негізгі бөлігі су астында жасырылғанын елестету қиын. Мұхитта жүзетіндер үшін ең үлкен қауіп — дәл осы жасырын масса. Айсбергтер жүзетін теңіздерде жүретін кемелерде әрқашан бақылаушы болады. Айсбергтердің жасырын массасынан келетін қауіпті ескермеу қайғылы және өлімге әкелетін зардаптарға соқтырады.

Сауда-саттықта біздің клиенттеріміз бен потенциалды клиенттеріміз дәл сол айсбергтер сияқты: олар көбінесе бізге қажет ақпараттың аз ғана бөлігін көрсетеді, ал шынайы мәселелері көзден таса қалады. Сіз су астына үңілмейінше, клиент үшін ең маңызды мәселелерді шешіп жатқаныңызды біле алмайсыз.

Жаңа клиенттің кеңсесіне кіріп, өзін таныстырып, компаниясы мен өнімдерін жарнамалай бастаған Джо есімді менеджерді елестетіп көріңізші. Бастапқы жарнамадан кейін ол (компанияда үйреткендей) мынадай сұрақтарға көшеді: «Қазіргі жеткізушіңіз қалай жұмыс істеп жатыр? », «Сіз ризасыз ба? », «Қазіргі бағдарламаңызда, өніміңізде немесе қызметіңізде сізге не ұнамайды? », «Аптасына, айына, жылына қанша тапсырыс бересіз? ».

Сатып алушы Линда өз рөлін тамаша ойнайды және Джоның әрбір сұрағына жауап береді. Сұрақ қою бөлімін аяқтаған соң, Джо өз өнімінің сипаттамалары мен артықшылықтарын ұсынады. Сату процесін мінсіз өткіздім деп сенген Джо мәмілені аяқтауға тырысады: «Линда, біз сіздің ақшаңызды үнемдей алатын сияқтымыз. Біз алғашқы тапсырысты келесі аптада жеткізе аламыз. Сізге тек осы жерге қол қою керек». Линда сыпайы түрде қазіргі қоймасындағы тауарларды тауысу үшін уақыт керектігін айтады. Егер ол бағасын қайта қараса, екі аптадан кейін хабарласуын сұрайды. Джо көлігіне отырып, сату бөлімінің менеджеріне хабарласып, кездесудің жақсы өткенін және мәміле дайын екенін айтады.

Екі аптадан кейін Джо Линдаға хабарласады. Қысқа амандықтан кейін Линда Джоның бәсекелестерінің бірін таңдағанын айтады. Есеңгіреп қалған Джо себебін сұрайды. Линда басқа жеткізуші оның ең маңызды мәселесін жақсырақ шешетін жол ұсынғанын айтады — бұл мәселе туралы Джо ештеңе білмейтін еді. Джо: «Сіз бұл туралы ештеңе айтқан жоқсыз ғой. Егер білгенімде, бізде бұл мәселені шешудің ең жақсы жолы бар еді. Өтінемін, қайта қараңызшы! Мен бір сағатта жетемін! » — дейді. Бірақ, өкінішке орай, кеш. Шешім қабылданып қойған. Джоның кемесі батты. Неліктен Джо бұл мәселе туралы білмеді? Сұрақ қою кезінде ол су астына, тереңге үңілмеді. Өкінішке орай, сатып алушылардың табиғаты сондай — олар су астындағы мәселелерді сатушыларға өздігінен көрсете бермейді. Айсбергтерден сақ бол, Джо!

Джо — «ақпаратты тықпалау және тастап кету» стиліндегі сатушы. Ол Линдадан негізгі ақпаратты сорып алып, сосын оның алдына өзінің сипаттамалары мен пайдасын үйіп тастады. Егер Джо «Адамдар сізді сатып алады» кітабын оқығанда, ол алдымен байланыс орнатып, содан кейін сол байланысты тереңірек, стратегиялық сұрақтар қою үшін пайдаланар еді. Өз өнімінің артықшылықтарына назар аударғанның орнына, ол Линданың мәселелерін білетін еді.

Байланыс орнату кезеңінен мәселені шешуге өткенде, өніміңізді тықпалауға асықпаңыз. Бұл сәтте өнім немесе компания туралы ақпаратты үйіп-төгу сіз орнатқан байланысты үзіп жіберуі мүмкін. Назарыңызды адамға аудару арқылы байланысты сақтаңыз және оңай сұрақтар қою арқылы оны сөйлетіңіз. Мұндай сұрақтар мәселені шешуге бағытталған іскерлік әңгімеге көшуге көмектеседі. Менің ең сүйікті оңай сұрақтарым — «не істейсіз? » (do) сұрақтары.

Бұл сұрақтар адамға өзіне таныс нәрселер туралы сөйлеуге мүмкіндік береді. Адамдар оқиғалар арқылы сөйлесетіндіктен, айтылмаған сезімдер мен эмоцияларды ұғу үшін терең тыңдаңыз. Бет әлпетін, дене тілін және дауыс ырғағын бақылаңыз — олар жасырын маңыздылықтың белгілерін береді. Көрініп тұрған белгілерді көру үшін дене тілінің маманы болу шарт емес. Тек байқағыш болу және болжамыңызды тексеру үшін қосымша сұрақтар қоюға дайын болу жеткілікті, мысалы: «Бұл өте маңызды сияқты. Сіз мұнымен қалай айналысып жатырсыз? »

Тыңдау және осылай қосымша сұрақтар қоюдың екі пайдасы бар. Біріншіден, бұл адамның өзін маңызды сезінуіне және байланыстың тереңдеуіне мүмкіндік береді, екіншіден, су астында жатқан эмоциялар мен мәселелерге жол ашады. Дәл осы сәтте сіздің сұрақтарыңыз нақтырақ, стратегиялық және сіздің негізгі іскерлік мақсатыңызға сәйкес бола бастайды. Сіз екінші тараптың өз мәселелерін ашуына ықпал ете аласыз.

Эмпатия таныту арқылы сатып алушымен эмоционалды байланыс орнатқанда, терең сұрақтар қоюға есік ашылады. Бұл әдісті қолдану сізге сатып алушы үшін ең эмоционалды және өзекті мәселелерді анықтау барысында сұрақтарыңызды стратегиялық түрде өзгертуге мүмкіндік береді. Сонда ғана сіз сатып алушының мәселелері мен сіздің компанияңыздың шешімдері арасында көпір салу үшін қажетті түсінікке ие боласыз.

Мнау — факт: неғұрлым көп сұрақ қойсаңыз, соғұрлым көп мәміле жасайсыз. Мәселені шешу үшін алдымен оны анықтау керек. Ол үшін сұрақ қоясыз. Менің бұл сөзді қайталай беруімнің себебі — сатушылар мен бизнес мамандарының көбі жеткілікті деңгейде сұрақ қоймайды.

Сіз ашық және жабық сұрақтар туралы оқытылатын қандай да бір тренингтен өткен боларсыз. Онда сізге ашық сұрақтар — жақсы, ал жабық сұрақтар — жаман деп үйретті. Содан кейін бірнеше мысалдар келтіріліп, сұрақ қою модулі аяқталды.

Мұндай бағдарламалар ашық және жабық сұрақтардың айырмашылығын үйреткенімен, сұрақ қою дағдыларын нақты өмірде қалай қолдану керектігін үйретуде тиімсіз. Егер сіз 100 сату маманынан сұхбат алсаңыз, олардың 99-ы ашық сұрақтардың саудада ең маңызды екенін айтады. Алайда, осы сатушылардың клиенттермен қалай сөйлесетінін бақыласаңыз, көбінесе жабық сұрақтар мен өз өнімін тықпалауды ғана естисіз.

Сұрақ қоюда тиімді болу үшін, сіз актердің сахнадағы сөзі сияқты еркін сөйлеуіңіз керек. Сұрақтарыңыз табиғи естілуі үшін олар алдын ала дайындалып, жаттықтырылуы тиіс. Сондай-ақ, сұрақтар жадыңызға сондайлықты терең ұялауы керек, оларды нақты жағдайға және клиентке байланысты кез келген уақытта қолдана алуыңыз қажет.

Сізге негізгі «көмекші» сұрақтарды дайындау керек: әңгімені бастауға арналған оңай сұрақтар, эмоционалдық белгілерді тексеруге арналған нақтылаушы сұрақтар және «мазасыздық» сұрақтары сияқты жалпы сұрақтар. Мазасыздық сұрақтары — адамдардың өз мәселелерін ашуына көмектесетін тамаша құрал. Мазасыздық сұрақтары байланыс орнатпайынша жұмыс істемейді. Менің ең сүйікті мазасыздық сұрағым: «Түнде басыңызды жастыққа қойып, осы жағдай туралы ойлағанда, сізді не мазалайды? » Басқа нұсқалары: «Бұл жағдайда сізді не алаңдатады? » және «Бұл жағдайда сізді ең көп не толғандырады? ». Мазасыздық сұрағы өте жақсы, себебі оны есте сақтау оңай. Бұл сұрақты қойғанда, сіз эмоционалдық «нүктелерді» ашатын оқиғаны міндетті түрде естисіз. Сатуға арналған сұрақтар тізімі бар көптеген ресурстар бар. Менің кеңесім: сол тізімдерді қарап шығып, өзіңізге ыңғайлы сұрақтарды таңдап алыңыз (немесе өзгертіңіз). Осылайша, сұрақ қойғанда сіз өте табиғи көрінесіз.

Қысқаша танысудан кейін Скотт пен Тайлер іске көшті. «Ол маған телефон арқылы қазіргі жағдайына риза екенін, бірақ маған бірнеше минут бөлуге дайын екенін айтқан болатын. Мен кездесудегі мақсатым онымен жақсырақ танысу екенін түсіндірдім. Ол мұның дұрыс екенін, бірақ бәрібір уақытымды босқа кетіріп жатқанымды айтты, себебі олар бәсекелестердің қызметіне дән риза еді».

«Бірінші кездесуде оны сөйлету үшін қолымнан келгеннің бәрін жасадым, бірақ ол тіс жармады. Ол маған бәсекелесіммен жасасқан келісімшарттың егжей-тегжейін айтып, ұсыныспен келуімді өтінді. Сол сәтте мен Скоттың «уақытты босқа кетіру» туралы сөзі растығына сене бастадым. Кетуге ыңғайланғанда, оған өмірімде нанның қалай пісетінін көрмегенімді айтып, зауытты аралатып шығуды өтіндім. Менің таңғалысыма орай, ол келісті».

«Өндіріс алаңына шыққан бойда оның мінез-құлқы бірден өзгерді. Ол қызу сөйлеп, ашыла бастады. Жаңадан орнатылған жабдықты мақтанышпен көрсетті. Зауыт өте үлкен еді, аралап жүріп ол тек зауыт туралы ғана емес, отбасы мен жұмыстан тыс қызығушылықтары туралы да айтып берді. Бұл серуеннің ең маңызды тұсы — қарым-қатынас орнату болды. Сонымен қатар, мен бәсекелесімнің қызметіндегі көптеген олқылықтарды байқап үлгердім».

«Зауытты аралап болған соң, Скотқа шын жүректен алғыс айттым. Бұл шынымен де қызықты болды. Біз тіл табыстық, енді менің қолымда презентациям үшін көптеген деректер бар еді. Содан кейін, бұл сәтті ешқашан ұмытпаймын, ол мені келесі аптада өтетін компанияның гольф турниріне шақырды. Бір айдан кейін мен келісімшартқа қол қойдым».

Сату — бұл процесс екенін ұмытпауымыз керек. Қарапайым тілмен айтқанда, процесс — бұл бізді стратегиялық немесе тактикалық мақсатқа жеткізетін, қайталанатын қадамдар жиынтығы. Сатудағы ең қарапайым процесс мынадай:

Сауда күрделенген сайын, қосымша қадамдар да арта түседі. «Spin Selling», «Miller-Heiman» және «Sandler» сияқты ондаған танымал сату процесі модельдері бар. Көптеген ірі компаниялар өздерінің жеке сату процестерін жасап шығарған. Мен қай жерде сөз сөйлесем де, сатушылар мен менеджерлер менен қай әдістеменің жақсы екенін сұрайды. Менің жауабым әрқашан бірдей: «Сізге жұмыс істейтін әдіс жақсы».

«Адамдар сізді сатып алады» (People Buy You) тұжырымдамасында мәселелерді шешу — процесс пен эмоцияның тоғысқан жері. Дәл осы жерде сіз мәселелер туралы ақпарат жинайсыз, өніміңізге немесе қызметіңізге негізделген шешімдерді әзірлейсіз және оларды әлеуетті клиентке ұсынасыз. Мәселелерді анықтау — сату процесіндегі ең қиын бөлім. Қолыңызда клиенттің нақты мәселелері болғаннан кейін, сіз өз өніміңіздің немесе қызметіңіздің сол мәселені қалай шешетінін ауызша және жазбаша түрде жеткізе білуіңіз керек. Клиентке сіздің шешіміңіз қандай құндылық немесе пайда әкелетінін көрсетуіңіз қажет. Ол үшін ең тиімді процесс:

Клиенттің мәселелерін білгеннен кейін, шешімдерді әзірлеу оңай болады. Кейде шығармашылық ізденіс қажет болуы мүмкін, бірақ көп жағдайда мәселелер басқа клиенттердікіне ұқсас болып келеді. Әрбір адам өз мәселесін, ол қаншалықты жиі кездессе де, бірегей деп санайтынын ешқашан ұмытпаңыз. Осы себепті, ұсынылған шешімдер мен жоспарланған нәтижелердің презентациясы жекешелендірілген (персонализацияланған) болуы тиіс. Сіз оны клиентке бұл шешім тек соған ғана арналған және ерекше екенін сезінетіндей етіп жеткізуіңіз керек. Өз ұсыныстарыңыз бен құндылық туралы мәлімдемелеріңізді әрқашан сұрақ қою кезінде анықталған эмоциялық «ыстық нүктелермен» байланыстырыңыз. Бұл өте күшті әсер етеді, себебі клиент тағы да өзінің тыңдалғанын, бағаланғанын және маңызды екенін сезінеді.

Сатушылар менен мәмілені жабу туралы үнемі сұрайды. Қалай жабамын...? Жабу үшін не істеуге болады...? Жабудың қандай да бір айла-тәсілдері бар ма? Менеджерлер сатушыларының мәмілені жаба алмайтынына шағымданады: «Джоннидің жалғыз кемшілігі — мәмілені жаба алмайды».

Менің кеңесім: жабудың айла-тәсілдері мен техникаларын үйреніп уақытыңызды босқа кетірмеңіз. Жабу техникасын үйренгісі келетін адамдар — қарым-қатынас орнату мен сату процесін сақтаудың ауыр жұмысын істегісі келмей, жеңіл жол іздегендер. Олар «сиқырлы сөзді» тапса болды, күлімсіреп, сол сөзді айта салып, келісімшарттар аспаннан жауады деп ойлайды.

Сізге бір жаңалығым бар. Мәмілені жабатын сиқырлы таблетка жоқ. Шындығында, егер сіз байланыс орнатсаңыз, нақты мәселелерді анықтасаңыз, клиентке арналған жақсы ойластырылған шешімдерді ұсынсаңыз және осы жолда сенім ұялатсаңыз, мәмілені жабу туралы алаңдамайсыз. Сізге тек: «Қашан бастағыңыз келеді? » деп сұрау жеткілікті, сонда жұмысыңыз шаш етектен болады.

Медициналық құрылғылар индустриясында өте білімді сату мамандары жұмыс істейді. Бұл адамдардың дәрігерлермен және олардың ұжымымен тіл табысуға таланты бар. Олар күрделі медициналық терминдерді түсінуі, күрделі процедуралармен таныс болуы және сататын өнімдерін терең білуі керек. Бұл мамандардың көбі дәрігерлер мен медбикелерге кеңес беру үшін оталарға жиі қатысады. Бұл салада мамандардың басым көпшілігі клиенттермен бетпе-бет жұмыс істейді.

Ренаның ерекшелігі де осында. Ол медициналық құрылғыларды телефон арқылы сатады. Ол компания бастапқыда эксперимент ретінде құрған шағын топтың мүшесі. Рена көрсететін нәтижені ешкім күткен емес. Маған әсер еткені — бұл шағын мәмілелер емес. Ол сататын құралдардың әрқайсысы 1 000-нан 3 000 долларға дейін тұрады және бір тапсырыстың 20 000 доллар немесе одан да көп болуы үйреншікті жағдай.

Сұхбатымыз кезінде мен одан: «Мұндай жоғары құнды, техникалық күрделі өнімдерді телефон арқылы қалай сата аласыз? » — деп сұрадым.

Ол өнімге немесе бағаға емес, қарым-қатынасқа назар аударатынын айтты. «Телефон арқылы сатудағы ең үлкен мәселе — сенім. Адамдар бетпе-бет көрмеген және танымайтын адамына тәуекел еткісі келмейді. Сондықтан мен асықпаймын, олармен біртіндеп жұмыс істеймін. Бастысы — тұрақтылық. Мен олардың алдымен мені тұлға ретінде танығанын қалаймын. Олар мені танығаннан кейін, баға сияқты нәрселер аса маңызды болмай қалады».

Онымен таныса келе, мен оның көптеген клиенттері кішкентай тапсырыстардан бастағанын білдім. Оның алғашқы қадамы — ауруханадағы кем дегенде бір дәрігерді одан тауар сатып алуға көндіру болды. Содан кейін ол қарым-қатынасты үзбей жалғастырды. «Мен олардың қамқорлықта болатынын білгенін қалаймын. Оларға не қажет болса да — мен бәрін бақылауда ұстаймын».

Оның ең үлкен клиенті — бір ғана дәрігерден басталған аурухана. «Екі жыл бойы менде тек сол дәрігер ғана болды. Ол маған өте адал болды, өйткені оған бірдеңе керек болса немесе шұғыл тапсырыс түссе, мен соны орындау үшін қолымнан келгеннің бәрін жасадым. Менімен жұмыс істеуді өте оңай еттім. Оның үстіне, мен оның отбасы мен өзі туралы бәрін білетінмін, сондықтан хабарласқанда хирургиялық аспаптардан басқа да сөйлесетін тақырыптарымыз болды. Бір күні басқа дәрігерге арнайы құралдар қажет болып, менің бәсекелесім оны жеткізе алмады. Менің дәрігерім оны маған жіберді. Біз сөйлесіп, сатып алу бөлімімен байланыстық. Біз уақытында жеткіздік. Енді менің екі дәрігерім болды (ол жымиды). Содан кейін бір күні аурухананың сатып алу бөлімінің басшысы хабарласты. Біз келісім жасастық және менің компаниям аурухананың негізгі жеткізушісіне айналды. Бір түнде менің бизнесім он есе өсті және көптеген жаңа достар таптым».

Осы кезде ол маған еңкейіп: «Клиенттер сізге сенгенде, сату процесі өте оңай болады», — деді.

Клиенттеріңіз берген уәдеңізді орындайды деп сенгенде, олар өз ақшасы мен уақытын қатерге тігіп, осал күйге түседі. Көп жағдайда бұл тәуелділік сондай жоғары, егер сіз уәдеде тұрмасаңыз, олардың бизнесіне немесе мансабына келетін зиян өте ауыр болуы мүмкін. Бұл жағдайды қиындататын тағы бір жайт — іскерлік қарым-қатынастарда бір тараптың екінші тарапты толық бақылау мүмкіндігі шектеулі.

Тәуекелге төзімділік әркімде әртүрлі болғанымен, біз әдетте белгісіздіктен қашамыз. Сондықтан қоршаған әлемді бақылауда ұстау — адам табиғатына тән нәрсе. Кейбіреулерді «бақылауға құмар» (control freaks) деп атасақ та, кез келген адам өз өмірі мен бизнесіндегі айнымалыларды бақылауға тырысады. Өкінішке орай, басқа адамдардың іс-әрекеті — біздің күш-жігерімізге қарамастан бақылай алмайтын нәрселердің бірі. Бәріміз де басқа біреудің опасыздығынан немесе сенімді ақтамауынан эмоциялық немесе қаржылық шығынға ұшыраған кездеріміз болды. Балалық шақтан басталған мұндай сәтсіз тәжірибелер жинақтала келе, біз өзімізді қорғау үшін жаңа қарым-қатынастарға күмәнмен және күдікпен қарайтын боламыз.

Бір қызығы, біз бәрібір басқаларға сенгіміз келеді. Күдік пен күмән — жайсыз сезімдер. Сенім адамға жақсы әсер етеді. Сенім — бұл тұрақтылық, біз аңсайтын амандық күйі. Кейбір адамдар сенімді оңай ұялатса, кейбіреулері «көрсетсең ғана сенемін» деген ұстаныммен өмір сүреді. Дегенмен, адамдардың көбі сіздің сөзіңізде тұратыныңызға және айтқан нәрсені істейтініңізге үнемі дәлел көрсе, сізге сене бастайды. Эд — минералдар өнеркәсібіндегі үздік маман. Оның саласында ұзақ мерзімді қарым-қатынас — аман қалудың кілті. Ол маған: «Адамдар сізге сәл де болса сенсе, айтқан сөзіңізде тұратыныңызды тексеру үшін міндетті түрде бірдеңе сатып алады. Уәдеңізді орындаған кезде олардың сенімі артады, ал сенім артқан сайын саудаңыз да жүреді», — деді.

Іскерлік қарым-қатынаста сенімді қалыптастыру және сақтау — бұл сізге сенуге болатынына тұрақты түрде дәлел келтіру деген сөз. «Ең тиімді адамдардың жеті дағдысы» кітабының авторы Стивен Р. Кови сенімді нығайтуды «эмоциялық банк шотына» депозит салумен теңейді. Осы метафораны қолдана отырып, Кови сенімді басқа адамның эмоциялық шотына тұрақты түрде депозит (сіздің сенімді екеніңізге дәлелдер) салу арқылы құратыныңызды түсіндіреді. Міндеттемелерді орындау және уәдеде тұру сияқты депозиттер салған сайын, шоттағы сенім теңгерімі өседі. Ал міндеттемелерді бұзғанда, уәдеден тайғанда, басқа адамды елеусіз немесе бағаланбағандай сезіндіргенде немесе тұрақсыз мінез көрсеткенде, сіз шоттан ақша аласыз (шығыс жасайсыз). Теория бойынша, тұрақты депозиттер салу арқылы сенім сақталады және болашақта жіберетін қателіктеріңізге клиент кешіріммен қарайтын болады. Бірақ, кез келген банк шоты сияқты, егер сіз шығысты тым көп жасап, шотты қарызға батырсаңыз, оның соңы жақсы болмайды. Сіз сенімнен айырылып, қарым-қатынасқа қауіп төндіресіз.

Сенімге көптеген факторлар әсер еткенімен, бұл метафорадан алатын ең маңызды түйін — іскерлік пен саудада сенімді еңбекпен жеңіп алу керек. Ковидің метафорасында әрбір қарым-қатынас бейтарап теңгерімнен басталады. Меніңше, жиырма бірінші ғасырдағы іскерлік қарым-қатынастар «минуспен» басталады. Біз іскерлік қарым-қатынасқа содан алатын құндылық немесе пайда үшін түсеміз. Сенім орнағанша, әр тарап екінші тараптың мақсатына күдікпен қарайды. Сондықтан сіз әрқашан «шұңқырдан» бастайсыз (әсіресе сатуда). Міне, сондықтан сіз өзіңіздің сенімді екеніңізге тұрақты дәлелдер келтіріп, сенім іргетасын қалауыңыз керек.

Сенім — бұл сіз құратын іскерлік қарым-қатынастардың негізі. Әрбір іс-әрекет, шешім және мінез-құлық сенімге тікелей әсер етеді — жағымды немесе жағымсыз. Сенімсіз қарым-қатынас болмайды. Сіз мәмілелерді жаба алмайсыз және сізге жаңа мүмкіндіктер берілмейді. Сенімсіз сіздің қызметкерлеріңіз бен қолдау тобыңыз бар ынтасымен жұмыс істемейді. Сіз лауазымыңызды өсіре алмайсыз немесе жалақыңызды көбейте алмайсыз. Сенімсіз адалдық та болмайды. Қайталама сауда болмайды. Сізді ешкім ұсынбайды (рекомендация). Сенімсіз беделіңіз түседі. Түйін мынадай: сіз қаншалықты сүйкімді немесе танымал болсаңыз да, қанша мәселе шешсеңіз де, қанша жақсылық жасасаңыз да — сенімсіз бизнес істей алмайсыз.

Бұлардың бәрі өте елеусіз болып көрінуі мүмкін. Алайда, уақыт өте келе олар жинақталып, сізге сенуге болмайтыны туралы негіз қалыптастырады.

2006 жылғы «Индианаполис 500» жарысының көрермендері жарыс тарихындағы ең керемет мәрелердің біріне куә болды. Сэм Хорниш Марко Андреттиді 0,0635 секундқа озып, жеңіске жетті. Жеңісі үшін Хорниш 1 744 855 доллар алды. Салыстырмалы түрде айтсақ, екінші орын алған Марко Андреттидің ұтысы 698 505 доллар болды. Хорниш Андреттиден секундтың жүзден алты бөлігіне ғана озып, одан екі еседен астам көп табыс тапты. Мұндай аз ғана жеңіс алшақтығы үшін бұл өте үлкен төлем. Бұл тіпті әділетсіз болып көрінеді! Бірақ бұл спорттық шаралар мен бизнесте күн сайын болып тұрады. Көптеген жарыстар өте аз басымдықпен жеңіледі немесе ұтылады, бірақ жеңіс үшін сыйақы мен жеңіліс үшін жаза арасындағы айырмашылық өте үлкен.

Сонымен, Хорниш жеңіске қалай қол жеткізді? Оның Андреттиден айырмашылығы неде болды? Хорнишке жеңіске жетуге 0,0635 секундтық басымдықты нақты не бергенін білудің ешқандай мүмкіндігі жоқ. Бұл кез келген нәрсе немесе көптеген нәрселердің жиынтығы болуы мүмкін. Біз оның командасының жарысқа дайындық және оны өткізу барысындағы барлық әрекеттерін тексере аламыз, бірақ ешқашан нақты жауап таба алмаймыз.

Ақыр соңында, Хорниш пен Андретти арасындағы айырмашылық — Сэм Хорништың көбірек нәрсені дұрыс жасауында. Басқаша айтқанда, ол Андреттиге қарағанда жиірек мінсіз болды, нәтижесінде аз ғана жеңіс басымдығы мен үлкен төлем айырмашылығына қол жеткізді.

Бұл жердегі ой қандай? Бизнесте әрқашан мықты бәсекелестер болады, бәске көп нәрсе тігіледі және жеңіс басымдығы әрдайым дерлік өте аз болады. Сіз істейтін әрбір іс нәтиженің жеңіс немесе жеңіліс бағанына өзгеруіне әсер етуі мүмкін. Саудада, автожарысқа қарағанда, жеңіліс көбінесе құр қол кетуді білдіреді. Жеңімпаз, көп жағдайда, көбірек істерді мінсіз атқаратын, оңай жолдарды іздеуден бас тартатын және қосымша миль жүруге өзін-өзі тәрбиелей алатын адам болады.

Қысқаша айтқанда, жеңіске жету үшін сіз бәрінде мінсіз болуыңыз керек. Сіздің тұлғааралық қарым-қатынасыңыз, сұрақтарыңыз, материалдарыңыз бен таныстырылымыңыз мінсіз болуы тиіс. Сіздің киінуіңізден бастап, күлімсіреуіңіз, жүріс-тұрысыңыз, сөйлеуіңіз, көлігіңіздің тазалығы, материалдарыңыздың жинақтылығы және әдептілігіңізге дейінгі әрбір бөлшек мінсіз болуы керек. Сіз өзіңіздің сенімділігіңізге күмән келтіретін ештеңе істемеуіңіз керек. Жеңіс басымдығының не екенін ешқашан білмесеңіз де, жеңімпаздың ұтылған адамға қарағанда көбірек істі мінсіз атқаратынына әрқашан сенімді бола аласыз.

Рон фотоаппаратты үстелге қойып: «Не жіберіп жатқандарыңызға мұқият болуларыңыз керек еді. Кетіп бара жатқанда мынаны ала кетіңізші? » — деді. Дениз бен оның менеджері қайта-қайта кешірім сұрады, бірақ одан кейінгі әңгіме қысқа болды. Дениз өз сәтсіздігіне сене алмады. Бұл кездесуге жету үшін қаншама еңбек пен тер төгілді. Енді ақымақ қателіктің кесірінен оның бұл клиентпен жұмыс істеуге мүмкіндігі қалмады.

«Біз тоқтап, бірнеше Fuji бір реттік фотоаппараттарын сатып алдық, содан кейін маркетинг бөліміне қоңырау шалып, бос жарнамалық қорап жіберуді сұрадық».

«Менеджерімнің идеясы қарапайым еді. Біз оның кеңсесінде отырып, біздің сәтсіз қателігіміз туралы өзімізді келемеждейтін өлең жаздық. Ол өте күлкілі шықты. Содан кейін біз Fuji Film фотоаппараттарымен қоршалған суретімізді түсірдік. Суретті шығартып, өлеңді, суретті және Fuji Film фотоаппаратын жарнамалық қорапқа салып, Ронға жедел поштамен жібердік. Келесі күні оған қоңырау шалып, қорапты алғанына көз жеткізу үшін хабарласқанда, қатты қобалжыдым. Ол телефонды күліп көтеріп, жылы дауыспен: "Кешірім қабылданды. Қашан қайтып келгіңіз келеді? " — деді. Осыдан кейін біз өте ашық қарым-қатынас орнаттық. Рон әрқашан менің қоңырауларыма жауап беретін және маған құрметпен әрі мейіріммен қарайтын болды. Бұл кешірім бәрін өзгертті және ақыры мен ол клиентпен келісімшартқа отырдым».

Билл тыңдай білді және ешкімді айыптамады, дауласпады немесе сөзін бөлмеді. Бұл оның сенімді адам екеніне дәлел болды. Ол неғұрлым көп тыңдаған сайын, соғұрлым оған деген сенім артты. Көп ұзамай, оған сенбеуге толық негізі бар бұрынғы клиент өзін жайлы сезінгені соншалық, біздің бәсекелесімізге көңілі толмайтынын жайып салды. Бұл оларды қайтадан өз жағымызға шығаруға жол ашты.

Егер сіз өзіңіздің қалыпты болмысыңызға жат қылық танытсаңыз (мысалы, әдетте сабырлы, кәсіби болсаңыз да, бір сәтте ашуға бой алдырып, өз-өзіңізді ұстай алмай қалсаңыз), бұл клиенттің сізге деген сеніміне нұқсан келтіреді. Егер мұндай жағдайлар қайталанса, олар жиналып келіп, сенім іргетасын қиратады. Тұрақсыз мінез-құлық түзетілмейтін зиян келтіруі мүмкін. Өздеріңіз білетіндей, мұндай жағдайлар талай сәтті мансапты тас-талқан етті, саяси науқандарды сәтсіздікке ұшыратты және көптеген іскерлік мәмілелердің күлін көкке ұшырды. Басқалардың нені көруіне рұқсат беретініңізді өзіңіз бақылайсыз. Сөйлемес бұрын ойланыңыз. Кенеттен жасалатын әрекеттің салдарын ойлау үшін кідіріс жасап үйреніңіз. Сенім мәселесінде босаңсуға немесе сақтықты жоғалтуға мүмкіндік жоқ. Сіз әрдайым сахнадасыз.

Кешкі сағат 8-де Сан-Хоседе ұшақтан түскенде, шыдамым таусылып тұрды. Жолдан әбден ескірген сөмкемді сүйретіп, такси ұстап, қонақүйге жету үшін терминалдан шықтым. Кенет менің атым жазылған тақтайшаны көрдім. Шынымен — менің атым жазылған! Көзіме сенбей, қайта қарадым. Онда тақтайшаны ұстап, мені күтіп тұрған компанияның бас директоры (CEO) екен. Таңғалғанымды көрсетпеуге тырысып, жымиып, оның қолын алдым. «Мұндай қарсы алуды күтпеп едім».

Шери күлімсіреп: «Демалыс күндерін үйден жырақта өткізу қаншалықты қиын екенін білемін, сондықтан сізді жеткізіп тастайын дедім. Кешкі ас ішеміз бе? » — деді.

Біз тұраққа барып, сөмкелерімді оның жол талғамайтын көлігінің (SUV) жүк салғышына салдық. Содан кейін мен жолаушылар жағына барып, есікті аштым. Егер сіз де мен сияқты болсаңыз, көлігіңіздің жолаушылар орнында біраз қоқыс жатуы мүмкін. Менің көлігімде ол жер жұмыс үстелі сияқты. Кімді болса да отырғызу үшін ол жерді тазалау — мен үшін үйреншікті рәсім. Сондықтан Шеридің көлігінің есігін ашып, орындықта бірдеңелер жатқанын көргенде, оны алып тастауын әдептілікпен күттім. Орындықта туған күн сыйлығына ұқсайтын қорап, екі бөтелке су және бірнеше энергия беретін батончиктер жатты. Бірақ мен күтіп тұрсам да, ол заттарды жылжытуға асықпады.

Ақыры ол маған қарап: «Бұл сіз үшін. Сапардан кейін сергіп алсын дедім», — деді.

Мұндай ілтипатқа бірден ерекше әсерлендім. Көңіл-күйімнің нашар болғаны үшін өзімді кінәлі сезіне бастадым. Оған алғыс айтып, заттарды жинап алып, отырдым. Содан кейін туған күн сыйлығын ұсынып, оны артқы орындыққа қояйын ба деп сұрадым. Ол басын шайқап: «Жоқ, бұл да сізге», — деді.

Сол сәтте аузым құлағыма жетіп, мәз болдым. Күтпеген сыйлық алу керемет сезім екен. Кенет бойыма күш бітіп, жағымды көңіл-күйім қайта оралды. «Ашуға бола ма? »

Ол да жымиып: «Әрине», — деді.

Қораптың ішінде мен бұрыннан алғым келіп жүрген танымал жаңа кітап болды. Соңғы сөйлескенімізде ол туралы айтып қалған едім, Шери оны ұмытпапты. Оның бұл қадамына риза болып, мүлдем бөтен адамның мұншалықты мейірімді болғанына қайран қалдым.

Бұл оқиға біздің арамызда бірден байланыс орнатты. Сондай-ақ, бұл маған клиент үшін барымды салып жұмыс істеуге мотивация берді. Мен оларға қолымнан келгеннің бәрін, тіпті одан да көп нәрсені бердім. Келесі жыл бойы мен Шеридің компаниясына назар аударып, оларға дамудың жаңа стратегияларын жасауға көмектестім. Үнемі хабарласып, тегін коучингтер өткізіп тұрдым. Алғашқы кездесуден кейінгі жұмыстарымның көбіне шот ұсынбадым. Уақытымды тегін бөлдім, өйткені Шеридің маған көрсеткен мейірімділігіне солай жауап қайтару маған жағымды әсер сыйлады.

Өкінішке орай, көптеген адамдар бұл ақиқатты елемей, «алдымен мен» деген ұстаныммен өмір сүреді. Сіздің өміріңізде де мұндай «алушылар» бар шығар. Олар «басқаларға көмектесуге тырыстым, бірақ ол нәтиже бермейді, өйткені бәрі мені пайдаланып кеткісі келеді» деп дауласады. Олардың өзара қайтарым заңына сенімі жоқ. Сату мен бизнесте «алдымен мен» деген көзқарас қарым-қатынастарға және ұзақ мерзімді табысқа кері әсерін тигізеді. Көптеген сатушылар өз клиенттерін, жұмыс берушілерін және әріптестерін тек «жалақы көзі» ретінде көреді. Олар іскерлік қарым-қатынасты тек мақсатқа жету құралы деп санайды. Клиенттің мәселесін шешуге немесе көмектесуге шын жүректен қызығушылық танытудың орнына, олар тек сауда жасауға немесе өз пайдасын алуға ғана тырысады. Әрине, «алдымен алу» принципімен уақытша табысқа жеткендерді көруге болады. Дегенмен, бір нәрсені нық сеніммен айта аламын: не ексең, соны орасың. Кез келген адам үшін және кез келген іс үшін ерте ме, кеш пе, әділдік орнайды.

Қарым-қатынастарды да анкорлау керек. Қарым-қатынаста зәкір сіз бен басқа адамның арасында эмоционалды байланыс орнатады. Бұл қарым-қатынастың берік әрі қауіпсіз болуына көмектеседі. Дәл сол сияқты, сіздің қарым-қатынасыңызды ұстап тұрған эмоционалды зәкірлер де үнемі қырағылықты талап етеді. Еленбеген қарым-қатынастар уақыт өте келе ағып кетеді.

Бұл сөз көбінесе сахнада өнер көрсететін актерлерге, шешендерге, музыканттарға және комиктерге қатысты айтылады. Бірақ бұл қағида іскер мамандар үшін де өте орынды. Мен бұл жерде ескі пластинка сияқты қайталай берген болармын, бірақ іскер маман ретінде сіз әрдайым сахнада екеніңізді ұмытпауыңыз керек. Егер сіз көбірек мәміле жасағыңыз келсе, ұзақ мерзімді қарым-қатынасты сақтап, клиенттерден айырылмай, мансап сатысымен жоғарылағыңыз келсе, әрбір кездесуде басқаларда «тағы да көрсем екен» деген сезім қалдыруға тырысуыңыз керек. Көптеген сатып алушылар сатушымен бір сағат өткізгенше, тіс дәрігерінде отыруды артық көреді. Бірақ, егер сіздің клиенттеріңіз сіздің қоңырауыңызды немесе келуіңізді асыға күтсе ше? Егер олар бәсекелестеріңізге сізден ешқашан кетпейтінін айтса ше? Егер олар кейбір кемшіліктер мен қызмет көрсетудегі мәселелерге кешіріммен қараса ше? Егер адамдар сізбен кездесуге ынтық болса, кездесулер мүлдем басқаша өтер еді. Бұл бәсекелестеріңіздің клиентті тартып алу әрекеттерін қалай бейтараптандыратынын ойлап көріңізші. Мұның бәрі «Жағымды эмоционалды тәжірибелер» жасаған кезде мүмкін болады.

Брайанттың айтуынша: «Сол күні түнде үйге оралғанда, ұмытып кетпес үшін майлықты кілттерімнің астына қойдым. Ол кезде біреудің менің суретімді қалағанына қатты қуандым. Келесі күні сурет тауып, оған: „Өмірімдегі ең дәмді түскі ас үшін рахмет“ деп жазып жібердім».

Жылдар өте келе Брайант атақты болған кезде, ол өз командасына алғысы келген бір дарынды жас жігіттің артынан сол аймаққа барады. Өкінішке орай, бала Алабаманың басты бәсекелесі — Обернмен келісімшартқа отыруға бекініп алыпты. Оны ештеңе көндіре алмады, Брайант та қолынан келгенін жасап, ештеңесіз үйіне қайтты.

«Екі күннен кейін кеңседе отырсам, телефон соғылды. Маған бас тартқан әлгі бала екен. Ол: „Бапкер, мен әлі де Алабамаға керекпін бе? “ — деп сұрады. Мен: „Иә, әрине“ дедім. Ол: „Жақсы, мен барамын“ деді. Мен таңғалып: „Балам, ойыңды не өзгертті? “ — деп сұрадым».

Брайант оның атасын мүлдем танымайтын еді, сондықтан оның кім екенін сұрады. Бала: «Сіз оны танымайтын шығарсыз, бірақ Алабамадағы алғашқы жылыңыз еді, сіз оның асханасында тамақ ішіп, оған сурет жіберген екенсіз. Ол сурет сол жерде әлі ілулі тұр. Ол — оның мақтанышы. Ол әлі күнге дейін бәріне Бир Брайанттың келген күні туралы айтып береді».

«Атам сіз кеткенде сурет жібереді деп мүлдем күтпегенін, бірақ сіз уәдеңізде тұрғаныңызды айтты. Атам үшін бұл — бәрінен маңызды. Ол сіз маған футболдан да маңызды нәрсені үйрете алатыныңызды айтты, сондықтан мен сіз сияқты адам үшін ойнауым керек».

Бапкер Брайант былай деп түйіндеді: «Мен таңғалдым. Анамның үйреткен сабағы әрдайым дұрыс екенін түсіндім: „Мейірімді болу ештеңе тұрмайды“».

Егер сізде көмекші болса, оған осы жүйені реттеуді тапсырыңыз. Көмекші көптеген ұсақ-түйекті реттеп, сізге негізгі жұмысқа назар аударуға мүмкіндік береді. Егер компания көмекші бермесе, виртуалды көмекші жалдауды ойластырыңыз. Олар сағаттық төлеммен жұмыс істейді және көптеген маңызды ұсақ-түйектерді реттеп отырады.

Неліктен мен бұл терминді қолданамын? Өйткені, біз бастан өткерген (тәжірибе) нәрсені ғана есте сақтаймыз. Тәжірибе неғұрлым эмоционалды болса, ол біздің жадымызда соғұрлым тереңірек таңбаланады. Осы кітапқа интервью жүргізу барысында мен осындай көптеген ерекше оқиғаларды естідім.

Адам Шерилмен қарым-қатынасын нығайту үшін жақсы бір нәрсе жасағысы келді. Ол Шерил мен оның қызына WNBA ойынына билет алып беруді ойлады, бірақ компания саясатына байланысты Шерил ешқандай сыйлықты, тіпті түскі асты да қабылдай алмайтын еді. Адам тығырыққа тірелді. Қазіргі жеткізушінің көпжылдық тарихы мен мүмкіндіктері жоғары болды. Келісімге қол жеткізу үшін Адамға Шерилдің қолдауы қажет еді. Ұсынысты өткізу мерзімі жақындап, уақыт тығыз болды.

Содан кейін оның басына мынадай ой келді: «Шерилмен кездесуден үйге қайтып бара жатқанымда, ойыма бір нәрсе сап ете қалды. Оның ең үлкен мақтанышы мен қуанышы — қызының NCAA бірінші дивизионында баскетбол ойнауы еді. Маған сол эмоцияға әсер ететін бірдеңе істеу керек болды. Үйге келген бойда интернеттен Кентукки университетінің логотипі бар баскетбол добына тапсырыс бердім. Доп келгенде, мен оны Sharpie® маркерімен және хатпен бірге жедел жеткізу пакетіне салып, оған жібердім. Хатта мен одан қызының менің қызым үшін осы допқа қолтаңбасын қойып бере алатынын сұрадым. Келесі күні Шерил қоңырау шалды. Оның қуанышында шек болмады. Менің оның қызынан қолтаңба сұрағаныма өте риза болды және қызының допқа қуана қол қойып беретінін айтты. Екі аптадан кейін мен онымен кездескенде, ол маған қол қойылған допты ұсынып тұрып, жүзі бал-бұл жайнап кетті. Осылайша мен сыйлық бермеу туралы саясатты айналып өтіп, оны түскі асқа шақырғаннан да артық нәрсе жасадым. Оның үстіне, менің қызымның үлгі тұтар жаңа кейіпкері пайда болды».

Адам соңында келісімшартқа қол қойды. Ол бәрібір Шерилдің бизнес мәселелерін шешетін нақты шешімдері бар ұсыныс дайындап, құндылық жасауы керек еді. Оның шығармашылық, жекеленген қадамы Шерилмен тығыз байланыс орнатуға көмектесті, бұл оған ұсыныс жасау үшін қажетті ақпаратты алуға мүмкіндік берді. Құны 50 доллардан аспайтын бұл ізгілік әрекеті оған 10 000 доллардан асатын бонус алуға көмектескен шешуші фактор болды. Бұл әдіс адамның өзін маңызды сезінуге деген шексіз құштарлығын оятқандықтан іске асты. Адам Шерилден қызының қолтаңбасын сұрағанда, ол Шерил мен оның қызына жұлдыздар сияқты қарады. Бұл Шерил үшін терең, жағымды эмоционалды тәжірибе жасады. Оның бұл оқиғаны достары мен отбасына қайта-қайта айтқанына күмәнім жоқ. Ол бұл оқиғаны айтқан сайын өзін маңыздырақ сезініп, Адаммен байланысы нығая түсті.

Бұл керемет оқиға Адамның маңызды эмоционалды тұстарды мұқият тыңдауының арқасында болды. Ол өз клиентінің толқынында болды. Осының арқасында ол Шерилдің өміріне шынайы әсер ету мүмкіндігін тапты, бұл соңында оның өз өміріне де маңызды әсерін тигізді.

Күнделікті әдеттегі көрініс: сіз үйінді хаттарды аласыз да, оларды бір-бірлеп қарайсыз: шот, шот, алдын ала мақұлданған несие картасы, тағы да шот... Кенет, солардың арасынан «нағыз қазынаны» — қолмен жазылған хатты көресіз. Бұл нақты нәрсе. Көк сиямен жазылған қисық-қисық әріптер, жоғарғы сол жақ бұрыштағы таныс есім және нағыз пошта маркасы!

Сіз конвертті асыға ашып, хатты шығарғанда күлімсірейсіз. Бұл керемет сезім. Неге екенін түсіндіре алмайсыз, бірақ солай. Технологиялар мен жиырма бірінші ғасырдағы байланыс жылдамдығы жеке хат жазуды ұмытылып бара жатқан өнерге айналдырды. Көбіміз ең соңғы рет қашан мұндай хат алғанымызды еске түсіру үшін қатты ойлануымыз керек. Дегенмен, жақсы жаңалық бар. Біздің технологияға тәуелді әлемімізде сіздің қарапайым, қолмен жазылған хатыңыз бірден ерекшеленеді. Клиенттеріңіз сізді есте сақтайды. Олар сізді жарнамалық қоқыстардың арасынан хатыңызды алған кездегі жағымды сезіммен байланыстыратын болады.

Кішкентай нәрселер үлкен маңызға ие. Пошта маркасының, хат картасының құны мен бес минут уақытыңызды жұмсау арқылы сіз бағаланатын және есте қалатын жағымды эмоционалды тәжірибе жасай аласыз. Өзіңізбен бірге үнемі хат карталары мен маркаларды алып жүруді әдетке айналдырыңыз. Күн сайын үштен беске дейін қолмен жазылған хат жіберуді мақсат етіңіз. Хаттар кездесуден, іс-шарадан кейін немесе нақты бір нәрсе үшін алғыс айтсаңыз, 24 сағат ішінде жіберілуі керек. Әрбір клиентпен немесе потенциалды клиентпен кездесуден кейін қолмен жазылған алғыс хат жіберуді әдетке айналдырыңыз. Хатты келесі кездесуге дейін жазып қойыңыз. Күннің соңында хаттарыңызды пошта жәшігіне салыңыз. Жергілікті баспаханаға немесе онлайн дүкенге барып, аты-жөніңіз жазылған арнайы хат қағаздарына тапсырыс беріңіз. Сапалы қағазды, классикалық қаріпті пайдаланыңыз, атыңыз қара сиямен бедерленіп жазылсын. Оған сәйкес келетін конверттерді де ұмытпаңыз. Сіздің бірегей, жекеленген хаттарыңыз сіздің кез келген істе барыңызды салатыныңызды көрсетеді. Клиенттерге, достарыңыз бен кәсіби ортаңызға жылына бірнеше рет хабарласып тұру үшін хат жазысу кестесін құрыңыз.

Егер сіз жұмыс кестеңізге, BlackBerry-іңізге, әлі жауап берілмеген 300 жаңа электронды хатқа және бастыққа өткізу керек сатылым есебіне қарап: «Иә, әрине, менің хат жазуға уақытым бар дейсің бе! » — деп ойласаңыз, тағы бір рет ойланыңыз. Қазіргі бәсекелес нарықта сіз көпшілік сияқты болуға жол бере алмайсыз. Қолмен хат жазу қосымша күш пен тәртіпті қажет етеді (сондықтан оны өте аз адам жасайды). Дегенмен, сәл ғана артық күш жұмсау арқылы қолмен жазылған хаттар сізге болашақ клиенттермен байланыс орнатуға, іскерлік ортаңызды нығайтуға және мықты жеке қарым-қатынастар орнатуға көмектеседі.

Енді мынаны елестетіп көріңізші. Біз сіздің клиенттеріңізді, әріптестеріңіз бен менеджерлеріңізді бір бөлмеге жинадық. Топпен бірге модератор отыр, ол сіз туралы олардың пікірін білу үшін арнайы сұрақтар қояды. Ал екі жақты айнаның артында әрбір деректі: топ мүшелерінің айтқан сөздерін, олардың мимикасын, дауыс ырғағын және дене тілін жазып алатын зерттеушілер отыр. Сіз де сонда отырып, бақылауға шақырылдыңыз.

Бұл адамдар сіз туралы не айтар еді? Олар сіз туралы қандай сезімде болады? Олардың сізбен жұмыс істеу тәжірибесі қандай? Олар сізді сүйкімді деп санай ма? Олар сізді мәселені шешуші деп атай ма? Олар сізге сене ме? Олар сізді өздеріне қамқор деп айта ма? Олар сізді еңбекқор деп санай ма? Сіз құндылық ұсынасыз ба, әлде тек пайда алуды көздейсіз бе? Бәсекелестеріңізбен салыстырғанда сіздің орныңыз қандай? Сіз басқалардан ерекшесіз бе, әлде көптің бірісіз бе? Олар сізге нені өзгертуді немесе жетілдіруді ұсынар еді? Олар сіздің күшті жақтарыңыз деп нені есептейді? Жалпы алғанда, олардың сізге тұлға ретіндегі көзқарасы қандай? Көптеген адамдар үшін бұл жаттығу қорқынышты немесе кем дегенде өте ыңғайсыз тәжірибе болар еді. Мұндай фокус-топтың сыны қаншалықты орынды болса да, оны тыңдау ешкімге ұнай қоймас.

Бірнеше жыл бұрын мен басқалардың мені қалай қабылдайтынын түсіну үшін жоғары деңгейлі бизнес-коучинг фирмасын жалдадым. Мен өз жеке брендімді жақсартып, бизнесімді өсіретін өзгерістер жасағым келді. Олар маған адам мінез-құлқы бойынша сарапшы коучты тағайындады. Оның Fortune 500 тізіміндегі көптеген компаниялардың бас директорлары мен жоғары лауазымды тұлғаларына коучинг жүргізуде көпжылдық тәжірибесі бар екен. Ол бірінші кезекте менен клиенттерімнің, іскер серіктестерім мен достарымның тізімін сұрады. Содан кейін ол тізімдегі әрбір адаммен жеке сұхбат жүргізіп, сол адамдардың мені қалай қабылдайтыны туралы толық есеп дайындап келді.

Біз оның жинаған мәліметтерін талқылау үшін отырғанда, менің рухым түсіп кетті. Менің фокус-тобым мен туралы көптеген жақсы нәрселер айтқанымен, олар сонымен бірге мен туралы жағымсыз пікір тудыратын қасиеттерім мен мінез-құлық ерекшеліктерімді де атап өткен екен. Мені ең қатты таңғалдырғаны — өз бойымдағы жағымсыз қылықтар мен кемшіліктерге соншалықты соқыр болғаным. Бұл есептің менің өзіме деген сенімділігіме тигізген әсерін сипаттау қиын. Бұл ауыр тиді. Шын мәнінде, бірнеше минуттың ішінде менің қарым-қатынастарды басқару туралы түсінігімнің іргетасы қирап қалды. Адамдардың мені қалай қабылдайтыны туралы менің ойым мен олардың шынайы сезімдері арасындағы алшақтық соншалықты үлкен болды, оны толтыру мүмкін емес сияқты көрінді.

Бақытыма орай, менің коучым бизнес-жетекшілерге өзгеруге, жақсаруға және кейбір жағдайларда өзін қайта тануға көмектесуде өте шебер еді. Ол маған қандай өзгерістер жасау керектігін түсіндірді. Ол мені әрбір адамның жеке бренді болатынына және оның бизнестегі табысқа айтарлықтай әсер ететініне сендірді. Келесі айларда ол маған басқалармен қарым-қатынас жасау тәсілімді өзгертуге көмектесті. Ол маған брендімнің құнын арттыратындай етіп тұлғааралық қатынастарды басқаруды үйретті. Бұл өте ауыр процесс болды, өйткені мен көптеген жылдар бойы қалыптасқан әдеттерімнен бас тартуым керек болды. Маған ыңғайсыз әрі ерсі көрінетін жаңа мінез-құлықтарды үйренуге тура келді. Уақыт өте келе қабылдау өзгерді. Менің фокус-тобыммен жүргізілген келесі сұхбаттар басқалардың маған (менің брендіме) деген көзқарасы айтарлықтай жақсарғанын көрсетті.

Бұл ауыр әрі көзімді ашқан процесс мен үшін бетбұрыс болды. Менің білімім, дағдыларым, талантым мен жетістіктерім тұлғааралық қарым-қатынасымның сапасы сияқты маңызды емес екенін мойындауға мәжбүр болдым. Мен клиенттерімнің, әріптестерім мен қызметкерлерімнің орнына өзімді қойып көруді үйрендім. Жеке брендімнің тұтастығын сақтау үшін өзіме олардың көзімен қарап, түсінуім керек болды. Оның құнын сақтап қалу үшін үнемі түзетулер енгізіп отыруым қажет еді. Мен бизнестегі табыстың нақты құпиясы — адамдардың «сізді» сатып алуында екенін түсіндім.

Менеджмент гуруы Том Питерс өзінің танымал «Сіз деген бренд» атты мақаласында жеке брендингтің маңыздылығын былайша негіздеген: «Жасыңызға, лауазымыңызға немесе айналысатын бизнесіңізге қарамастан, бәріміз брендингтің маңыздылығын түсінуіміз керек. Біз — өз компанияларымыздың: «Мен ЖШС» бас директорларымыз. Бүгінгі таңда бизнесте болу үшін біздің ең маңызды жұмысымыз — «Сіз» деп аталатын брендтің бас маркетологы болу. Бұл сондай қарапайым, әрі сондай қиын. Және бұдан қашып құтылу мүмкін емес».

Брендингтің қарапайым анықтамасы — сатып алушының санасында ерекшелік қалыптастыру үшін бір тауарды, қызметті немесе өнімді екіншісінен ажырату әрекеті: Nike мен adidas, Coke мен Pepsi, Google мен Yahoo! , Amazon мен Barnes and Noble, Bayer Aspirin мен Walgreen Aspirin.

Осы анықтамаға сәйкес, жеке брендинг — клиенттің, әріптестің немесе менеджердің санасында ерекшелік қалыптастыру арқылы өзін сол саладағы басқалардан ажырату әрекеті. Менің тәжірибем көрсеткендей және Том Питерс айтқандай, тұжырымдама қарапайым болғанымен, оны іске асыру оңай емес. Ол үнемі зейін қоюды, өзіндік тәртіп пен өзін-өзі тануды қажет етеді. Сіздің жеке брендіңіз — басқалардың сіз туралы сыртқы көрінісіңіз бен сізбен жұмыс істеу тәжірибесіне негізделген қабылдауы.

Сіздің жеке брендіңіз — клиенттердің, әріптестердің, қызметкерлер мен менеджерлердің сізге уақыт бөлген кезде алатын құндылығының кепілі. Бестселлерлер авторы және сатылым гуруы Джилл Конрат «Жұмысқа тезірек орал» кітабында әрқайсымыздың басқалар үшін маңызды құндылық ұсынысымыз болуы керек екенін айтады. Басқалармен жұмыс істегенде сіздің жеке брендіңіз өте қуатты болады, өйткені ол логикалық мәселелерді (баға, шарттар, жеткізу уақыты, сапа немесе тәжірибе) эмоционалды шешіммен алмастырады. Адамдар тек сіз ғана олардың мәселесін шеше алатыныңызға сенгендіктен, сізбен бизнес жасауды таңдайды. Сіздің брендіңізге деген мұндай эмоционалды байланыс сізді өз салаңыздың ең жоғарғы деңгейіне шығарады.

Жеке бренд қалыптастыру үшін басқаларды өзіңіздің құнды екеніңізге сендіруіңіз (сатуыңыз) керек деген қате түсінік бар. Кітаптың басында айтылған мына қағиданы еске түсіріңіз: «Адамдар сатып алғанды жақсы көреді, бірақ оларға бірдеңе сатқанды жек көреді». Мықты жеке бренд қалыптастыру, ең алдымен, іс-әрекеттер арқылы жүзеге асады. Бұл — сіздің не айтатыныңыз емес, не істейтініңіз. Уақыт өте келе бұл сізбен жұмыс істейтін адамдардың қабылдауын қалыптастырады және ең бастысы, брендке деген адалдықты тудырады. Басқалармен әрбір қарым-қатынаста сізде өзіңізді ерекшелеуге мүмкіндік бар. Бұл сізбен бизнес жасаудың бірегей құндылығы бар деген түсінікті қалыптастырады және нығайтады. Сіздің жасаған әрбір ісіңіз және жасалмаған әрбір нәрсеңіз, үлкенді-кішілі, жақсы немесе жаман, бәрі бағаланады және сол әрекеттердің жиынтық әсері «Сіз» деп аталатын брендтің қабылдануына әсер етеді.

Дегенмен, тек әрекет ету жеткіліксіз. Жеке брендинг сонымен қатар өз беделіңіз бен сенімділігіңізді басқару процесіне үнемі инвестиция салуды талап етеді. Бұл сізбен тікелей тәжірибесі жоқ адамдарға сізбен кездеспей тұрып-ақ жақсы пікірде болуға мүмкіндік береді, ал сізбен жұмыс істегендер сіздің мәселені шешуші ретіндегі құндылығыңызды нығайтатын тұрақты хабарламалар (жағымды эмоционалды тәжірибелер) алады. Өнімді немесе қызметті брендингтеу сияқты, сіз де басқалардың сізді қалай қабылдайтынын басқаруға мүмкіндік беретін тұрақты хабарлама, позициялау және «қаптама» дайындауыңыз керек. Бүгінгі әлемде бұл сіздің онлайн және офлайн бейнеңізге де көңіл бөлу дегенді білдіреді.

Бұл тарау сізге «Сіз» деп аталатын брендті құруға және басқаруға қажетті негізгі құралдарды ұсынуға арналған. Әдеттегідей, менің мақсатым — бәрін қарапайым әрі орындауға оңай етіп сақтау.

Сіз әрдайым күлімсіреп, көңілді әрі сыпайы жүресіз бе? Әдептілік туралы не айтуға болады? Адамдар сізді ынталы, оптимист, сенімді және шынайы деп қабылдай ма?

Адамдарға өзін маңызды сезіндіретіндігіңіз үшін олар сіздің қасыңызда болғанды ұната ма? Сіз басқаларға шынайы қызығушылық танытасыз ба? Сіз басқаларға толық назар аударып, оларды терең тыңдайсыз ба? Адамдар сіздің оларды тыңдайтыныңызды сезе ме?

Сіз басқалардың мәселелеріне тұрақты түрде назар аударып, оларды шешу арқылы алдымен құндылық ұсынасыз ба? Өзіңізге ешқандай пайда болмаса да, мәселелерді шешесіз бе? Тұтынушыларыңыз олардың мәселелерін үнемі шешіп беретіндігіңіз үшін сізге адал ма? Адамдар сіздің оларға өз мүддеңіз үшін емес, олардың мүддесі үшін көмектескіңіз келетінін шынайы сезе ме?

Айтқан сөзіңізде тұрасыз ба? Адамдар сізге сене ала ма? Қателескеніңізді немесе қателік жібергеніңізді еркін мойындап, кешірім сұрайсыз ба? Басқалар сізді уәдеңізде тұрады деп есептей ме?

Мұны таразылау қиын екенін түсінемін. Егер сіз және сізді танитындар бұл сұрақтарға ешбір күмәнсіз «иә» деп жауап бере алсаңыз, сіз тоқтаусыз болар едіңіз. Дегенмен, шындық мынада: сіз мінсіз емессіз. Сіз бұл сұрақтардың барлығына әрқашан «иә» деп жауап бере алмайсыз. Әрбір адаммен қарым-қатынаста сізде жеке брендіңіздің құнын арттыру немесе оған нұқсан келтіру мүмкіндігі бар екенін нақты түсінуіңіз және ішкі түйсігіңізбен қабылдауыңыз маңыздырақ. Осы тұрғыда ойлансаңыз, бұл сұрақтар брендіңізге зиян келтіруі мүмкін жағдайларға тап болғанда өзіңізді түзетуге көмектеседі. Соның өзі сізге аз ғана адам ие болатын бәсекелестік артықшылық береді.

Адамдар мен заттарға таңба тағу — бұл миымыздың айналамыздағы әлемді түсіну тәсілдерінің бірі. Адамдарға қатысты таңбалар біз бақылайтын материалдық емес мінез-құлыққа мағына беруге көмектеседі. Таңбалар жақсы немесе жаман болуы мүмкін. Сондай-ақ таңбалар жабысып қалады және сол мінез-құлықты тікелей бақыламаған басқа адамдарға да әсер ету қабілетіне ие. Мэри бірнеше күн қатарынан жұмысқа кешігіп келеді, сонда бастығы оған «жалқау» деген таңба тағады. Ол қызметкерлер жиналысында басқа менеджерлерге оның жалқау екенін айтады. Мэриді өз бөліміне ауыстыруды жоспарлап жүрген менеджер сол жерде болады да, бұл бұдан былай жақсы идея емес деп шешеді. Мэри жалқау болғандықтан емес, оның 4 жасар ұлы су шешегімен ауырып қалып, жұмысқа келмес бұрын оған қарайтын адам табу керек болғандықтан кешіккен еді. Бұл таңба — дұрыс не бұрыс, дәл немесе дәл емес болсын — Мэридің жеке брендіне әсер етті. Бұл қисынсыз көріне ме? Тағы бір рет ойланыңыз. Бұл үнемі болып тұрады.

Сіз адамдарға таңба тағасыз және адамдар сізге таңба тағады. Адамдардың сізді сипаттау үшін қолданатын сөздері сіздің қалай қабылданатыныңызға әсер етеді. Адамдардың сізді қалай сипаттайтынынан хабардарсыз ба? Олар сізді еңбекқор, адал, зиялы дей ме? Олар сізге ақылды, жақсы көшбасшы, сенімді деген таңба таға ма? Әлде адамдар сізді жалқау, менмен немесе тым көп сөйлейді дей ме? Кейбір жағдайларда не істесеңіз де, адамдар сізге теріс таңба тағады. Сондай-ақ адамдардың сізге берген барлық таңбаларын білуіңіз екіталай. Брендіңізді қорғау — бұл сіздің бақылауыңыздағы нәрселерді басқару дегенді білдіреді. Бұл басқалардың бақылауына мүмкіндік беретін мінез-құлқыңызды басқару деген сөз. Мен мұны талай рет айтқанмын: бизнесте сіз сахнадасыз. Сіздің әрбір қадамыңызды басқалар бақылап, бағалап отыр. Өз брендіңізді қалыптастыруға көмектесетін мінез-құлықты басқару үшін өзіндік тәртіпті дамыту — өз қолыңызда. Мысалы, егер сізді «команда ойыншысы» деп қабылдағанын қаласаңыз, онда командаға және бастыққа пайда әкелетін жобалар мен қосымша жұмыстарға өз еркіңізбен қатысыңыз. Егер брендіңіздің «Ол кемелдікке ұмтылады» дегенді білдіргенін қаласаңыз, істеген әрбір ісіңізде барыңызды салыңыз. Егер сізге сенуге болатын адам ретінде танылғыңыз келсе, орындай алмайтын міндеттемелерді ешқашан алмаңыз және уәдеңізде тұрыңыз.

Кейде сізге әділетсіз түрде теріс таңба берілуі мүмкін. Егер бұл орын алса, сізге теріс таңба таққан адаммен тікелей сөйлесуге бар күшіңізді салыңыз. Ешқандай жанжалсыз, оның пікірін өзгертуге мүмкіндік беруін сұраңыз. Мұны кофехана сияқты бейтарап жерде, анық байқалатын қарапайымдылықпен жасаған дұрыс.

Бұл тәсіл жиі жұмыс істейді, өйткені сіз шынайы адам ретінде көрінесіз және адамдардың көбі сізге екінші мүмкіндік беруге дайын болады. Кейде сіз босаңсып қалып, өзіңізді қалай қабылдағанын қалайтыныңызға мүлдем сәйкес келмейтіндей әрекет етуіңіз мүмкін. Мұндай жағдай орын алғанда, шын жүректен кешірім сұраңыз. Содан кейін оның қайталануына жол бермеңіз. Егер сіздің мінез-құлқыңыз тұрақты болса, адамдардың көбі бір реттік қателікті ұмытып кетеді. Бірақ егер сіз сол әрекетті қайталасаңыз, брендіңізге орны толмас нұқсан келтіруіңіз мүмкін.

Басқалардың сіз туралы тұлғааралық және мінез-құлықтық қабылдауын басқарумен қатар, олардың сізді бизнес кәсіпқойы ретінде қалай көретінін бақылау маңызды. Бұған сыртқы түріңіз сияқты анық көрінетін нәрселер жатады. Қалай киінетініңіз, айдайтын көлігіңіздің түрі, кеңсеңіздің жинақылығы, мүше болып табылатын клубтарыңыз бен ұйымдарыңыз, біліміңіз және араласатын адамдарыңыз — мұның бәрі қабылдауға әсер етеді. Бұл кітапта бизнеске арнап қалай киіну керек деген мәселеге терең бойлауды жоспарламағандықтан, кәсіби киім үлгісі мен этикет туралы заманауи кітаптарды сатып алып оқуды ұсынамын. Бәрін білемін деп ойласаңыз да, оларды шолып шығу сіздің көзіңізді ашады деп сенемін.

Сыртқы көріністен бөлек, кәсіби имиджді нығайтудың ең жиі назардан тыс қалатын екі мүмкіндігі — өзіңізді сарапшы ретінде көрсету және мінсіз онлайн қатысуыңызды белсенді түрде құру.

Ең табысты адамдардың негізгі сипаттамаларының бірі — өз саласының сарапшысы болуға ұмтылу. Сіз компанияңыздың өнімдері, қызметтері мен процестері бойынша сарапшы болған кезде, ұйымыңыздағы басқа адамдар сізден көмек сұрайтын болады. Бұл сіздің брендіңізді одан әрі нығайтады. Сіз өз салаңыздың сарапшысы болған кезде, кәсіби қауымдастықтар мен салалық топтар сізді іздейтін болады. Сіз өз салаңыздың маманы болған кезде, мәселелерді жақсырақ шешесіз және клиенттеріңіз сізге кеңесші ретінде қарайды. Барлық жағдайда, сарапшы ретінде сізге басқаларға қалағанына қол жеткізуге (мәселелерін шешуге) көмектесудің көптеген мүмкіндіктері беріледі, бұл өз кезегінде қуатты жеке бренд қалыптастыруға көмектеседі.

Сарапшы болу сіз ойлағаннан әлдеқайда оңай. Біріншіден, сіз өз тақырыбыңызды зерттеп, меңгеруіңіз керек. Екіншіден, басқалар сізді өзгелерге сарапшы ретінде таныстыруына қол жеткізуіңіз керек.

Өз салаңызда немесе компанияңыздың өнімдері мен қызметтері бойынша сарапшы болу үшін қажетті барлық ақпарат бұрыннан жазылған, жазып алынған немесе оқу құралдарында бар. Сізге тек үйренуге деген ниет қажет. Күн сайын аздап үйренуге уәде бергенде, аз уақыт ішінде қаншалықты көп ақпаратты меңгере алатыныңызға өзіңіз таң қаласыз.

Сарапшылар қалай сарапшы ретінде қабылданады? Олар жазу, сөйлеу, оқыту және коучинг арқылы өз тақырыбы бойынша сарапшы екенін көрсетеді. Уақыт өте келе олардың еңбектері артқан сайын сарапшы ретіндегі беделі де өседі. Мәселе ең көп білуде немесе ең үздік болуда емес екенін түсіну маңызды. Керісінше, бұл үйренуге және содан кейін білгеніңізді басқаларға қызмет ету үшін көрсетуге деген батылдық таныту туралы. Сату жиналыстарында немесе басқа іс-шараларда сөйлеуге, тренингтер өткізуге, коучингке және мақалалар жазуға ерікті болған кезде, сіз өз еңбектеріңіздің жиынтығын жасайсыз.

Сөйлеуге мүмкіндік алу өте оңай. Өз компанияңыздан бастаңыз. Командалық жиналыстарда немесе оқу іс-шараларында сөйлеуге ерікті болыңыз. Сондай-ақ салалық кәсіби қауымдастық, сауда палатасы, Ротари клубы және басқа да іскерлік және қоғамдық топтар сияқты ұйымдар әрқашан қонақ спикерлерге мұқтаж екенін байқайсыз. Сізге тек қоңырау шалып, ерікті болу жеткілікті, олар сізді қуана-қуана кестеге қосады. Егер сіз көрмелер мен қауымдастық жиналыстарына барсаңыз, ұйымдастырушыларға хабарласып, спикер болғыңыз келетінін немесе семинар өткізгіңіз келетінін айтыңыз. Ұйымдастырушылар өз бағдарламаларына құндылық қосу үшін әрқашан сала мамандарын іздейді.

Кәсіби біліміңізді көрсетудің ең жақсы жолдарының бірі — блог жүргізу. Блогты тамаша ететін нәрсе — бәрі сіздің бақылауыңызда. Сіз редакторларға тәуелді емессіз, сондықтан қашан, қайда және не туралы жазғыңыз келетінін өзіңіз шешесіз. Блогтарды құру оңай әрі арзан. WordPress, Typepad және Blogger — блогерлер үшін тегін немесе төмен шығынды нұсқалар.

Не туралы жазу керек? Өз салаңыздағы және тұтынушыларыңыздың саласындағы адамдар үшін өзекті әрі дер кезіндегі тақырыптар туралы жазыңыз. Өзіңіз білетін нәрселер туралы жазыңыз. Өзіңіз қызығатын нәрселер туралы жазыңыз. Неғұрлым көп жазсаңыз, соғұрлым жақсы бола түсесіз. Уақыт өте келе еңбектеріңіз көбейеді, ал басқалар сіздің мақалаларыңызға сілтеме жасап, оларды негізге алатын болады. Сарапшы ретіндегі беделіңіз нығая түседі.

Колин телефон тұтқасын қойып, басын шайқап тұрып қалды. Ол ұлы Перриді елдегі ең беделді бухгалтерлік фирмалардың біріне сұхбатқа тұрғызу үшін бар таныстарын салған еді. Топ деңгейлі бизнес мектебінің MBA дәрежесімен және байланыстарымен Перри оңай өтуі керек еді. Содан кейін оған қоңырау түсті. Жұмысқа қабылдау туралы хат жіберілмес бұрын, кадр менеджері оның ұлының есімін Google-дан іздеп, колледж кешінде есірткі қолданып жатқан суреттерін тауып алған. Бұл бес жыл бұрынғы, басқа біреу жариялап, оны белгілеген суреттер еді. Соған қарамастан, Колиннің ұлының жеке брендіне үлкен соққы тиіп, ұсыныс кері қайтарылды — ойын аяқталды.

Біз «Ашықтық дәуірінде» өмір сүріп жатырмыз. Кез келген адам, кез келген жерде, кез келген уақытта қарапайым интернет іздеуі арқылы сіз туралы ақпарат ала алады. Менеджерлеріңіз, әріптестеріңіз, әлеуетті клиенттеріңіз бен кездестірген адамдарыңыз сізді онлайн тексереді. Пысық клиенттер кездесуге дейін сіз туралы зерттеу жүргізеді. Олар сізді Google-дан іздегенде не табады?

Сіздің онлайн қатысуыңыз «Сен» брендін қалыптастыруда шешуші рөл атқарады. Егер сіз оны елемейтін болсаңыз, бұл өз зияныңызға болады. Адамдар интернеттен сізді іздегенде не табатынын өзіңіз бақылауыңыз керек. Иә, Перридің жағдайында көрсетілгендей, кейбір нәрселерді бақылай алмайсыз. Сіз ақымақтық жасап жатқан суреттеріңізді жариялаған кезде оның салдарын ойламайтын достарыңыз, отбасыңыз және колледжден қалған ескі таныстарыңыз бар. Алайда, іздеу жүйелерінің жақсы жері сол — сіз бұл зиянды суреттерді адамдар көрсін деген беттердің астына «көміп» тастай аласыз. Сізге тек Google-дың алғашқы екі немесе үш бетін бақылау қажет. Кез келген адамның екінші беттен әрі қарай іздеу ықтималдығы өте төмен. Соңғы зерттеулер адамдардың сегіз пайыздан азы үшінші беттен әрі қарай өтетінін көрсетті. Бірақ егер сіздің онлайн қатысуыңыз мүлдем болмаса ше? Осы жылдар ішінде сіз интернетте ештеңе жазбауға, әлеуметтік желілерге қосылмауға немесе есіміңізді еш жерде атамауға тырыстыңыз. Сіз «таза тақтасыз». Бұл жақсы ма? Жоқ. Адамдар сіз туралы ештеңе таба алмаса, жеке брендіңізді қалыптастыру мүмкіндігі жоғалады.