Мен ФБР-де жиырма жылдан астам уақыт қызмет еттім, оның ішінде он бес жыл бойы Нью-Йорктен бастап Филиппин мен Таяу Шығысқа дейінгі аралықта адамдарды кепілден босату бойынша келіссөздер жүргіздім. Өз ісімнің шебері едім. Кез келген уақытта Бюроның он мың агентінің ішінде халықаралық деңгейдегі адам ұрлау жөніндегі жалғыз жетекші келіссөзші болатынмын. Ол — мен едім.

Бірақ мен бұрын-соңды мұндай шиеленісті әрі жеке басыма қатысты кепілге алу жағдайын бастан өткермеген едім.

Әрине, мен бұрын мұндай жағдайларда болғанмын. Өте көп рет. Ақша — адам өмірі үшін. Бірақ дәл бұлай емес. Бұл жерде менің ұлым бәске тігіліп тұрған жоқ еді. Мәселе 1 миллион долларда да емес. Және бұл қарсыластарым — керемет ғылыми дәрежелері бар, өмір бойы келіссөз жүргізудің маманы болған жандар емес еді.

Көріп тұрғаныңыздай, үстелдің арғы жағында отырған адамдар — менің келіссөз бойынша қарсыластарым — Гарвард заң мектебінің келіссөз жүргізу профессорлары болды.

Мен Гарвардқа бизнес әлемінің тәсілдерінен бірдеңе үйрене алам ба деген оймен келіссөздер бойынша қысқаша курстан өтуге келгенмін. Бұл көкжиегін кеңейтуге тырысқан ФБР қызметкері үшін тыныш әрі салмақты кәсіби даму болуы керек еді.

Бірақ Гарвард келіссөздерді зерттеу жобасының директоры Роберт Мнукин менің кампуста екенімді білгенде, ол мені кофе ішуге өз кеңсесіне шақырды. «Тек сөйлесу үшін», — деді ол.

Шынымды айтсам, Мнукиннің мен сияқты Канзас-Ситидің бұрынғы патрульдік полициясымен келіссөздер туралы пікірталасқысы келгені әділетсіз көрінді. Бірақ кейін жағдай тіпті қиындап кетті. Мнукин екеуміз отырған бойда есік ашылып, Гарвардтың тағы бір профессоры кіріп келді. Бұл халықаралық келіссөздер, қарулы қақтығыстар және лаңкестікке қарсы күрес жөніндегі маман Габриэлла Блум еді, ол Израиль Ұлттық қауіпсіздік кеңесі мен Израиль қорғаныс күштерінде (ЦАХАЛ) сегіз жыл бойы келіссөзші болып жұмыс істеген. Сол атышулы, қатал ЦАХАЛ.

Дәл сол сәтте Мнукиннің хатшысы келіп, үстел үстіне диктофон қойды. Мнукин мен Блум маған жымиып қарады.

Мені алдап соққан екен.

Мен өзімді сабырға шақырдым. Әрине, мен нағыз «ауыр салмақтыларға» қарсы ойнап жатқан көше полициясынан шыққан ФБР агенті едім. Мен данышпан емес едім. Бірақ мен бұл бөлмеде белгілі бір себеппен отырмын. Жылдар бойы мен адамдармен қарым-қатынас жасаудың дағдыларын, тактикасын және тұтас бір тәсілін игердім, бұл маған тек адам өмірін сақтап қалуға ғана емес, сонымен бірге, қазір өткенге көз жүгірткенде түсінгенімдей, өз өмірімді де өзгерте бастады. Көпжылдық келіссөздер жүргізу тәжірибем тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай сөйлесуден бастап, бала тәрбиелеу стиліме дейінгі барлық нәрсеге әсер етті.

Мнукин өз сабырлығын қалпына келтіріп, ойынның әлі де жалғасып жатқанын ескерткендей қасын көтеріп маған қарады.

«Кешіріңіз, Роберт, оның тірі екенін мен қайдан білемін? » — дедім мен кешірім сұрау арқылы және оның атын атай отырып, оның мені таптап өтуге тырысқан айласын қиындату үшін қарым-қатынасқа жылылық ұялаттым. «Шынымен де кешіріңіз, бірақ егер оның тірі екенін білмесем, дәл қазір сізге қалай ақша тауып бере аламын, тіпті бір миллион доллар туралы айтпағанда? »

Мнукин, күткенімдей, сасқалақтай бастады, өйткені әңгіме арнасы менің ұлымның өлімі туралы қауіпке қалай жауап беретінімнен, профессордың ақшаны алуға қатысты логистикалық мәселелерді қалай шешетініне ауысты. Ол менің мәселелерімді қалай шешпек? Оның әрбір қауіп-қатері мен талабына мен оған қалай төлеуім керек және ұлымның тірі екенін қалай білуім керек деген сұрақтарды қоюды жалғастырдым.

Біз осылай үш минут бойы жалғастырғаннан кейін, Габриэлла Блум араласты.

«Ендеше, өзің байқап көр», — деді ол қолын бір сілтеп.

Мнукин қайтадан қосылды, бірақ ол да еш нәтижеге қол жеткізе алмады. Оның жүзі ашудан қызара бастады. Мен ашу оның ойлауына кедергі келтіріп жатқанын сездім.

Бірақ бұл кездейсоқтық па еді? Жиырма жылдан астам уақыт бойы Гарвард келіссөздер теориясы мен практикасының әлемдік орталығы болып келді. ФБР-де біз қолданатын әдістер туралы білетінім — олардың тиімділігі еді. Бюро барысында өткізген жиырма жылымда біз өзіміз қолданған кез келген адам ұрлау жағдайын сәтті шешетін жүйе құрдық. Бірақ бізде асқақ теориялар болған жоқ.

Біздің әдістеріміз тәжірибелік оқудың нәтижесі болды; оларды далалық агенттер дағдарыс кезінде келіссөздер жүргізе отырып және ненің сәтті болғаны, ненің сәтсіз болғаны туралы оқиғалармен бөлісе отырып жасап шығарды. Бұл интеллектуалды процесс емес, күннен-күнге қолданылатын құралдарды жетілдіріп отыратын итерациялық процесс болды. Және бұл өте шұғыл еді. Біздің құралдарымыз міндетті түрде жұмыс істеуі керек болатын, өйткені егер олар жұмыс істемесе, біреу өліп кететін еді.

Бірақ олар неге жұмыс істеді? Міне, осы сұрақ мені Гарвардқа, Мнукин мен Блум отырған сол кеңсеге алып келді. Менің тар әлемімнен тыс жерде маған сенімділік жетіспеді. Ең бастысы, мен өз білімімді жүйелеп, кеңейту үшін оны олардың білімімен — ал оларда білім бар екені анық — қалай ұштастыруға болатынын үйренуім керек еді.

Иә, біздің әдістеріміз жалдамалы жендеттермен, есірткі саудагерлерімен, лаңкестермен және қатыгез өлтірушілермен жұмыс істегенде нәтиже берді. Бірақ мені «қарапайым адамдармен қалай болады? » деген сұрақ мазалады.

Көп ұзамай Гарвардтың аты аңызға айналған залында байқағанымдай, біздің әдістеріміз интеллектуалды тұрғыдан өте мағыналы болды және олар барлық жерде жұмыс істеді.

Кез келген саладағы, кез келген қарым-қатынастағы және өмірдегі кез келген байланыстағы табысты адамдық әрекеттестіктің кілті біздің келіссөз тәсілдерімізде екені белгілі болды.

Бұл кітап — оның қалай жұмыс істейтіні туралы.

Курстың бірінші күні біз 144 адам дәріс залына кіріспе үшін жиналдық, содан кейін біз төрт топқа бөліндік, олардың әрқайсысын келіссөздер жөніндегі нұсқаушы басқарды. Нұсқаушымен сөйлескеннен кейін (менікі Шейла Хин болды, ол әлі күнге дейін менің жақын досым), біз жұптарға бөлініп, жасанды келіссөздерге жіберілдік. Өте қарапайым: біріміз өнімді сатамыз, екіншіміз сатып алушымыз және әрқайсымыздың келісе алатын бағамыз бойынша нақты шектеулеріміз бар.

Менің серіктесім Энди (лақап ат) есімді бойкүйез жирен шашты жігіт болды, ол интеллектуалды артықшылығын өзінің каки шалбарын кигендей — еркін сенімділікпен ұстанатын адамдардың бірі еді. Біз Гарвард кампусындағы ағылшын стиліндегі шаршы алаңдардың біріне қарайтын бос сыныпқа кірдік және әрқайсымыз өз құралдарымызды қолдандық. Энди ұсыныс тастап, оның неге тиімді екенін — бұл құтылу мүмкін емес логикалық тұзақ еді — рационалды түрде түсіндіретін, ал мен оған «Мұны қалай істеуім керек? » деген сұрақтың түрлі нұсқаларымен жауап беретінмін.

Біз мұны соңғы цифрға жеткенше бірнеше рет қайталадық. Шыққан кезде мен риза болдым. Өзім сияқты «ақымақ» адам үшін жақсы нәтиже көрсеттім деп ойладым.

Бәріміз сыныпқа қайта жиналғанда, Шейла студенттерді аралап, әр топтың қандай бағаға келіскенін сұрап, нәтижені тақтаға жазды.

Ақырында, кезек маған келді.

Энди мазасызданып қалды.

Келесі күні басқа серіктеспен де солай болды.

Яғни, мен ол жігіттің бюджетін мүлдем тас-талқан еттім.

Бұл ақылға сыймайтын еді. Бір реттік сәттілік болуы мүмкін. Бірақ бұл заңдылыққа айналды. Өзімнің ескі мектептегі тәжірибелік біліміммен мен кітаптан таба алатын барлық заманауи айла-тәсілдерді білетін жігіттерді жеңіп жүрдім.

Мәселе мынада, бұл жігіттер қолданып жүрген ең заманауи әдістердің өзі ескірген сияқты сезілді. Мен өзімді Роджер Федерер сияқты сезіндім, ол уақыт машинасымен 1920 жылдарға оралып, ақ костюм киген, ағаш ракеткаларды қолданатын және жартылай дайындық режимінде жүрген сырбаз мырзалардың теннис турнирінде ойнап жүргендей болдым. Мен мұнда титан қорытпасынан жасалған ракеткаммен, жеке жаттықтырушыммен және компьютермен стратегияланған соққыларыммен жүрмін. Мен ойнаған жігіттер де мен сияқты ақылды еді — шын мәнінде, тіпті ақылдырақ — және біз негізінен бірдей ережелермен бірдей ойын ойнадық. Бірақ менде оларда жоқ дағдылар болды.

Мен иығымды көтердім.

Егер Гарвардтағы уақытым маған бірдеңені көрсетсе, ол ФБР-дің әлемге келіссөздер жүргізу туралы үйретері көп екендігі болды.

Ондағы қысқа мерзімді тұруым кезінде мен адам психологиясын терең түсінбейінше, бәріміздің де ақылға қонымсыз, импулсивті, эмоционалды басқарылатын жануарлар екенімізді мойындамайынша, әлемдегі барлық шикі интеллект пен математикалық логика екі адамның арасындағы шиеленісті, құбылмалы келіссөздерде аз көмек беретінін түсіндім.

Иә, бәлкім, біз саудаласатын жалғыз жануар шығармыз — маймыл өз бананының бір бөлігін басқаның жаңғағына айырбастамайды — бірақ біз келіссөздерімізді математикалық теориялармен қаншалықты әдемілеп көрсетсек те, біз әрқашан жануар болып қала береміз. Біз әрқашан ең алдымен өзіміздің тереңде жатқан, бірақ көбінесе көрінбейтін әрі айқын емес қорқыныштарымызға, қажеттіліктерімізге, түйсіктеріміз бен тілектерімізге сүйеніп әрекет етеміз.

Және осы жалған рационалдық ғимараттың үстіне, әрине, процесс құрылған болатын. Оларда белгілі бір нәтижеге қол жеткізу үшін арнайы ретпен жасалған әрекеттердің, ұсыныстар мен қарсы ұсыныстардың алдын ала белгіленген сценарийі болды. Олар роботпен жұмыс істеп жатқандай әсер қалдыратын: егер сіз белгілі бір ретпен а, б, в және г әрекеттерін жасасаңыз, х нәтижесін аласыз деген сияқты. Бірақ нақты әлемде келіссөздер мұндай нәтиже үшін тым болжаусыз және күрделі. Сондықтан сізге алдымен а, сосын г, содан кейін бәлкім я әрекетін жасауға тура келуі мүмкін.

Егер мен елдің ең зерек студенттерін лаңкестер мен адам ұрлаушыларға қарсы қолданған көптеген эмоционалды бейімделген келіссөз әдістерімнің бірімен ғана басып оза алсам, неге оларды бизнеске қолданбасқа? Кепілге адам алатын банк тонаушылары мен миллиард долларлық сатып алу бағасын төмендету үшін қатал тактика қолданатын бас директорлардың арасында қандай айырмашылық бар?

Өйткені, адам ұрлаушылар — ең жақсы бағаға қол жеткізуге тырысатын бизнесмендер ғана.

Бірақ Никсон әкімшілігіне дейін кепілге алынғандармен келіссөз жүргізу процесі тек әскер жіберу және кепілге алынғандарды қарудың күшімен босатуға тырысумен шектелді. Құқық қорғау органдарында біздің тәсіліміз оларды қарумен қалай жою керектігін түсінгенше сөйлесу болатын. Дөрекі күш.

Кейіннен бірқатар кепілге алу апаттары бізді өзгеруге мәжбүр етті.

1971 жылы Нью-Йорк штатындағы Аттика түрмесіндегі бүлікті полиция қарумен шешуге тырысқанда, отыз тоғыз кепілге алынған адам қаза тапты. Кейін 1972 жылы Мюнхендегі Олимпиадада он бір израильдік спортшы мен жаттықтырушы неміс полициясының сәтсіз құтқару әрекетінен кейін палестиналықтардың қолынан қаза тапты.

Бірақ Американың құқық қорғау органдарындағы институционалдық өзгерістерге ең үлкен серпін берген оқиға 1971 жылы 4 қазанда Флорида штатының Джексонвилл қаласындағы әуежайдың ұшу-қону жолағында болды.

Ол кезде Америка Құрама Штаттарында ұшақтарды айдап әкету індеті белең алып тұрған еді; 1970 жылы үш күндік кезеңде бес оқиға болды. Дәл осындай шиеленісті атмосферада Джордж Гиффе-кіші есімді есі ауысқан адам Багам аралдарына баруды жоспарлап, Теннесси штатының Нэшвилл қаласынан чартерлік ұшақты айдап әкетті.

Оқиға аяқталғанда Гиффе екі кепілді — өзінің ажырасқан әйелі мен ұшқышты өлтіріп, соңында өзіне де қол жұмсады.

Бірақ бұл жолы кінә ұшақ айдаушыға емес, керісінше, ФБР-ге жүктелді. Екі кепіл Гиффені Джексонвиллде жанармай құю үшін тоқтаған жерде оларды босатуға көндіре алған болатын. Бірақ агенттер шыдамсыздық танытып, ұшақ қозғалтқышын атып тастады. Және бұл Гиффені ең соңғы, қатал қадамға итермеледі.

Шын мәнінде, ФБР-ге тағылған айып сондай күшті болды, ұшқыштың әйелі мен Гиффенің қызы ФБР-дің немқұрайлылығы үшін өлім туралы шағым түсіргенде, сот олармен келісті.

Даунс ұшақ айдау оқиғасы дағдарыс жағдайында не істеуге болмайтынының символына айналды және бүгінгі кепілге алынғандармен келіссөз жүргізу теорияларының, дайындықтары мен әдістерінің дамуына түрткі болды.

Гиффе трагедиясынан көп ұзамай Нью-Йорк қалалық полиция департаменті (NYPD) елде бірінші болып дағдарыстық келіссөздерді жүргізу және процесті әзірлеу үшін арнайы мамандар тобын құрды. ФБР және басқалары олардың ізімен жүрді.

Келіссөздердің жаңа дәуірі басталды.

Олардың жүйесі орындауға оңай әрі тартымды болды және төрт негізгі қағидаға негізделді. Бірінші, адамды — эмоцияны — мәселеден бөліп қарау; екінші, қарсы тараптың позициясына (олардың не сұрап тұрғанына) байланып қалмай, оның орнына олардың мүдделеріне (оны не үшін сұрап тұрғанына) назар аудару, осылайша олардың шын мәнінде не қалайтынын табу; үшінші, екі жаққа да тиімді («win-win») нұсқаларды жасау үшін бірлесіп жұмыс істеу; және төртінші, осы ықтимал шешімдерді бағалау үшін өзара келісілген стандарттарды белгілеу.

Олар экономист Амос Тверски мен психолог Даниел Канеман болатын. Екеуі бірлесіп мінез-құлық экономикасы (behavioral economics) саласының негізін қалады — ал Канеман адамның өте қисынсыз (иррационалды) мақұлық екенін дәлелдегені үшін Нобель сыйлығын иеленді.

1980-90 жылдары ФБР-дің кепілге алынғандарды босату бойынша жаңа келіссөздер тобы өсіп, мәселелерді шешу дағдылары бойынша көбірек тәжірибе жинақтаған сайын, біздің жүйемізге маңызды бір компонент жетіспейтіні белгілі болды.

Бұл кемеңгерлік еді.

Кітаптың тамаша теориясы мен күнделікті құқық қорғау тәжірибесі арасында айқын алшақтық болды. Неліктен бәрі осы бестселлер бизнес-кітапты оқып, оны келіссөздер туралы жазылған ең ұлы мәтіндердің бірі ретінде мақұлдаса да, іс жүзінде оны сәтті қолдана алатындар өте аз болды?

Біз ақымақ болдық па?

Руби-Ридж бен Уэйкодан кейін көптеген адамдар осы сұрақты қойды. Атап айтқанда, АҚШ Бас прокурорының орынбасары Филип Б. Хейманн біздің кепілге алу келіссөздері әдістеріміздің неліктен соншалықты нашар екенін білгісі келді. 1993 жылдың қазанында ол «Уэйко сабақтары: Федералдық құқық қорғау органдарындағы ұсынылатын өзгерістер» атты есеп жариялады, онда сарапшылар тобының федералдық органдардың күрделі кепілге алу жағдайларын шеше алмауына қатысты диагнозы жинақталған.

Нәтижесінде, 1994 жылы ФБР директоры Луи Фри Кризистік жағдайларға әрекет ету тобын (CIRG) құру туралы жариялады, бұл Дағдарыстық келіссөздер, Дағдарысты басқару, Мінез-құлық ғылымдары және Кепілге алынғандарды құтқару топтарын біріктіретін және дағдарыстық келіссөздерді қайта жаңғыртатын аралас бөлім болды.

Жалғыз мәселе — біз қандай әдістерді қолданатын едік?

Бірде-бір қол көтерілген жоқ.

Содан кейін олар келесі сұрақты қойды: «Қанша студент кепілгер эмоционалды дағдарысқа ұшыраған және нақты талаптары жоқ, динамикалық, шиеленіскен, белгісіз ортада келіссөз жүргізді? »

Барлық қол көтерілді.

Осы сәттен бастап біздің басымдығымыз «бергеніңе — бергенім» (quid pro quo) саудасы мен мәселе шешуге емес, дағдарыстық жағдайларда қажетті психологиялық дағдыларды үйренуге ауысты. Эмоциялар мен эмоционалды интеллект жеңілуі тиіс нәрселер емес, тиімді келіссөздердің өзегі болуы керек еді.

Өйткені, бұл адамдар полицейлер мен агенттер еді, олар академик немесе терапевт болуға мүдделі емес болатын. Олардың қалағаны — кепілгердің мінез-құлқын өзгерту, олардың кім екеніне және не қалайтынына қарамастан, дағдарыстың эмоционалды ортасын барлық қатысушылардың қауіпсіздігін қамтамасыз ете алатындай дәрежеде өзгерту болды.

Мұның бәрі адамдардың түсінікті болғысы келетіні және қабылданғысы келетіні туралы жалпыға ортақ қағидадан басталады. Тыңдау — бұл мақсатқа жету үшін біз жасай алатын ең арзан, бірақ ең тиімді жеңілдік. Зейін қойып тыңдау арқылы келіссөзші эмпатия танытады және қарсы тараптың не сезініп жатқанын жақсырақ түсінуге шынайы ниетін көрсетеді.

Келіссөздер әлемі екі ағымға бөлінді: елдің алдыңғы қатарлы мектептерінде оқытылатын келіссөздер рационалды мәселе шешудің белгіленген жолымен жүре берді, ал біз — ФБР-дегі «дөрекілер» — өз агенттерімізді психологияға, кеңес беруге және дағдарыстық араласуға негізделген дәлелденбеген жүйеге үйрете бастадық. Элиталық лига математика мен экономиканы оқытып жатқанда, біз эмпатия бойынша сарапшы болдық.

Және біздің жолымыз жұмыс істеді.

«Мен сенің кепілге алынғандарды босатуыңды қалаймын» — бұл кітап үшін өте өзекті, әрине.

Бірақ мыналар да солай:

Келіссөз — бұл нәтижесі бар қарым-қатынас. Өмірден қалағаныңды алу — бұл басқа адамдардан және олармен бірге қалағаныңды алу деген сөз. Екі тарап арасындағы қақтығыс барлық қарым-қатынастарда сөзсіз. Сондықтан, зиян келтірмей қалағаныңызға қол жеткізу үшін сол қақтығысқа қалай түсу керектігін білу пайдалы, тіпті өте маңызды.

Иә, сіз біздің сансыз кепілге алынғандарды қалай қауіпсіз босатқанымызды білетін боласыз. Сонымен қатар, көліктің бағасын түсіру, жалақыны көбейту немесе баланы ұйықтату үшін адам психологиясын терең түсінуді қалай қолдану керектігін үйренесіз. Бұл кітап сіздің өміріңіз бен мансабыңызға әсер ететін әңгімелерді бақылауға алуды үйретеді.

Бұл кітаптың мақсаты — сізді келіссөздерді қабылдауға мәжбүрлеу және солай істей отырып, психологиялық тұрғыдан саналы түрде қалағаныңызға қалай қол жеткізуге болатынын үйрету. Кез келген кездесуде басқалармен жақсырақ байланыс орнату, оларға әсер ету және көбірек нәтижеге қол жеткізу үшін эмоцияларыңызды, инстинкттеріңізді және түйсіктеріңізді пайдалануды үйренесіз.

Бірақ сақ болыңыз: бұл кезекті «поп-психология» кітабы емес. Бұл ФБР-дегі 24 жылдық мансап пен әлемнің ең үздік бизнес мектептері мен корпорацияларында 10 жылдық сабақ беру мен кеңес беру тәжірибесінен алынған жетекші психологиялық теориялардың терең әрі практикалық жинағы.

Және ол бір ғана қарапайым себеппен жұмыс істейді: ол нақты әлемде және нақты әлем үшін жасалған. Ол сыныпта немесе оқу залында туған жоқ, ол кемелдікке жеткенше жылдар бойы тәжірибемен шыңдалды.

Жоқ. Табысты кепілге алу келіссөзшісі өзі сұрағанның бәрін, ештеңені қайтарып бермей алуы керек және мұны қарсыластары өздерін керемет қарым-қатынаста жүргендей сезінетіндей етіп жасауы керек. Оның жұмысы — бұл «стероидтағы» эмоционалды интеллект. Міне, осы құралдарды сіз осында үйренесіз.

Үй салып жатқан мердігер сияқты, бұл кітап та іргетасынан бастап құрастырылған: алдымен іргетастың үлкен блоктары, содан кейін қажетті жүк көтергіш қабырғалар, талғампаз, бірақ берік шатыр және соңында әдемі ішкі әрлеу келеді.

Бірақ меңгерген дағдыларымның арқасында мен ерекше істер жасап, мен оқытқан адамдардың өмірлерін түбегейлі өзгертетін нәтижелерге қол жеткізгенін көрдім. Соңғы отыз жылда үйренгендерімді қолданғанда, мен өз өмірімнің бағытын өзгертуге және басқаларға солай істеуге көмектесуге шынайы күшім жететінін білемін. Отыз жыл бұрын бұны істеуге болады деп сезгенмен, қалай екенін білмейтін едім.

Енді білемін. Міне, жолы.

Содан кейін қарақшылардың бірі екінші кассирге бұрылып, тапанша ұңғысын аузына салып, шүріппені басады — бос патрон ұяшығының «сырт» еткен дыбысы шығады. «Келесісі нағыз оқ», — дейді қарақшы. «Енді қойманы аш».

Банк тонау, кепілге алынған адамдар. Кинода жиі болатын жағдай, бірақ елдегі басқа юрисдикцияларға қарағанда кепілге алушылармен келіссөз жүргізу жұмысы ең көп қала — Нью-Йоркте мұндай текетірес болмағанына жиырма жылдай уақыт өткен еді.

Бұл менің ең алғашқы «отқа итерген», бетпе-бет келген кепілге алу ісім болды.

Мен кепілге алынғандармен келіссөз жүргізуге бір жарым жылдай дайындалған едім, бірақ жаңа дағдыларымды қолдануға мүмкіндік тумаған еді. Мен үшін 1993 жыл өте қарбалас әрі ғажайып оқиғаларға толы болды. ФБР-дің Терроризмге қарсы бірлескен жедел тобында жұмыс істей жүріп, мен Холланд және Линкольн туннельдерінде, Біріккен Ұлттар Ұйымында және Нью-Йорктегі ФБР штаб-пәтері — 26 Federal Plaza ғимаратында бомба жару қастандығының жолын кескен тергеу тобында қосалқы агент болдым. Біз террористер қауіпсіз үйлерде бомбаларды араластырып жатқан кезде олардың үстінен түстік. Қастандықты жоспарлаушылар мысырлық ұяшықпен байланысты болды, олар кейіннен біз ашқан қастандықтың ұйымдастырушысы деп танылған «Зағип Шейхпен» байланыста еді.

Террористік қастандықты әшкерелегеннен кейін банк тонау болмашы нәрсе болып көрінуі мүмкін, бірақ сол кездің өзінде мен келіссөздер жүргізу менің өмірлік құмарлығым болатынын түсініп үлгерген едім. Мен жаңа дағдыларымды сынап көруге асық болдым. Оның үстіне, бұл жағдайдың ешқандай «болмашы» тұсы болған жоқ.

Бізге қоңырау түскенде, әріптесім Чарли Бодуэн екеуміз оқиға орнына асықтық, оның қара түсті Crown Victoria көлігінен секіріп түсіп, командалық пунктке бет алдық. Бұл жолы бүкіл күш — NYPD, ФБР, SWAT — құқық қорғау органдарының барлық айбыны мен тәжірибесі бастарынан асып жатқан жұмысқа араласып, тығырыққа тірелген екі қарақшының үрейлі қарсылығына тап болды.

Нью-Йорк полициясы көк және ақ түсті жүк көліктері мен патрульдік көліктердің артына тасаланып, көшенің қарсы бетіндегі басқа банктің ішіне орналасты. Жақын маңдағы қоңыр тасты үйлердің шатырынан мылтық оптикасы арқылы қарап тұрған SWAT тобының мүшелері қаруларын банктің алдыңғы және артқы есіктеріне бағыттады.

Тәжірибе оларды бір уақытта бірнеше гипотезаны — жағдай туралы, қарсыластың қалауы туралы, түрлі айнымалылар туралы — ойында ұстау тиімдірек екенін үйретеді. Оқиға ортасында зейін қойып, олар өздеріне келіп түсетін барлық жаңа ақпаратты гипотезаларды тексеру және шынайысын жалғанынан ажырату үшін пайдаланады.

Өкінішке орай, 1993 жылы мен мықты болудан алыс едім.

«Басты» кепілге алушы өзінің «қарсы барлау операциясын» жүргізіп, бізге жалған ақпараттың түр-түрін беріп жатты. Ол өзімен бірге әртүрлі елдерден келген бір топ сыбайластары бар деп ойлағанымызды қалады. Сондай-ақ ол серіктестерінің өзіне қарағанда әлдеқайда тұрақсыз әрі қауіпті екеніне сендіргісі келді.

Қазір артқа қарасам, әрине, оның жоспары анық болды — ол шығу жолын тапқанша бізді барынша шатастырғысы келді. Ол үнемі өзінің бастық емес екенін және кез келген шешім басқа жігіттердің жауапкершілігінде екенін айтып отыратын. Біз одан белгілі бір ақпаратты жеткізуді сұрағанда, ол өзінің қорыққанын немесе, кем дегенде, аздап екіұдай күйде екенін білдіретін. Дегенмен, ол әрқашан толық сабырлылықпен және абсолютті сенімді дауыспен сөйледі. Бұл маған және әріптестеріме кіммен істес болып жатқаныңды нақты білмейінше, немен айналысып жатқаныңды түсінбейтініңді тағы да еске салды.

Қоңырау таңғы сағат 8:30 шамасында түскенімен, біз көшенің қарсы бетіне жетіп, байланысқа шыққанда сағат 10:30 болған еді. Оқиға орнына келгендегі сөздер бойынша, бұл бәрі алдын-ала жоспарланғандай, оңай әрі қысқа болады деп күтілді. Біздің командирлер он минутта бәрін бітіреміз деп ойлады, өйткені жаман жігіттер берілгісі келеді-мыс. Кейіннен келіссөздер тоқтап, басшылық ұятқа қалғанда бұл үлкен мәселеге айналды, өйткені олар ерте алынған жалған ақпаратқа сүйеніп, бұл оңтайлы болжамды баспасөзбен бөлісу қателігін жіберген еді.

Біз берілуді қабылдау үшін келдік, бірақ жағдай бірден басқа арнаға бұрылып кетті. Біз білеміз деп ойлағанның бәрі қате болып шықты.

Серіктесім екеуміз келгенде, маған бірден телефондағы полиция департаментінің келіссөз жүргізушісіне нұсқау беру міндеті жүктелді. Оның есімі Джо еді, ол жақсы жұмыс істеп жатты — бірақ мұндай жағдайларда ешкім жалғыз жұмыс істемейді. Біз әрқашан топпен жұмыс істейтінбіз. Бұл саясаттың астарында осы қосымша «құлақтардың» бәрі қосымша ақпаратты ұстап қалады деген түсінік жатты. Кейбір текетірестерде бізде желіде бес адамға дейін болатын, олар келіп түскен ақпаратты талдап, телефондағы адамымызға көлеңкелі кеңестер мен нұсқаулар беріп отыратын — бізде де солай болды. Джо телефон арқылы жетекшілік етті, ал біздің тағы үш-төрт адамымыз тыңдап, бір-бірімізге жазбалар беріп, шатасқан жағдайды түсінуге тырыстық. Біреуіміз келесі жақтағы басты жаман жігіттің көңіл-күйін бағалауға тырыстық, екіншісі біздің немен бетпе-бет келгенімізді жақсырақ түсінуге мүмкіндік беретін тұспалдарды немесе «белгілерді» тыңдады, және т. б.

Адамдардың көбі келіссөзге өз ұстанымдарын қолдайтын дәлелдерге тым беріліп келетіндігі соншалық, олар зейін қойып тыңдай алмайды. Психологиядағы ең көп сілтеме жасалатын зерттеу жұмыстарының бірінде Джордж А. Миллер кез келген сәтте біз санамызда шамамен жеті ақпарат бірлігін ғана өңдей алатынымыз туралы идеяны сенімді түрде алға тартты. Басқаша айтқанда, біз тез шаршаймыз және шамадан тыс жүктелеміз.

Бәрі аяқталғаннан кейін тағы бірнеше детальдар анықталды. Тек бізге ғана өтірік айтылмаған екен. Шамасы, бұл басты қарақшы өз серіктестеріне сол күні таңертең банкті тонайтындарын айтпаған. Ол банктің кассалық қызметін көрсететін курьер болып шықты, ал оның серіктестері біз банкоматты тонаймыз деп ойлаған. Олар адамдарды кепілге алуға келісім бермеген еді, сондықтан біз бұл жігіттің сыбайластары да белгілі бір мағынада кепілге алынғандар екенін білдік. Олар өздері күтпеген жаман жағдайға тап болған — соңында, кепілге алушылар арасындағы осы «түсініспеушілік» бізге олардың арасына іріткі салуға және текетіресті тоқтатуға көмектесті.

Джо бұл жігітті сөйлетуде жақсы жұмыс істеді, бірақ ол сол кезде полиция департаменттері қолданатын келіссөз жүргізу тәсілімен аздап шектелген еді. Бұл тәсіл жартылай MSU — Making Shit Up (Өтірік құрастыру) — және жартылай сату тәсіліне ұқсайтын — негізінен кез келген жолмен көндіруге, мәжбүрлеуге немесе айла-шарғы жасауға тырысу болатын. Мәселе мынада, біз тым асығыс болдық, тез шешімге тым қатты ұмтылдық; адамдарды көндіруші емес, мәселені шешуші болуға тырыстық.

Сонымен қатар, біздің тергеушілер уақытты пайдаланып, көшеде жақын маңда табылған ондаған көліктердің әрқайсысының тіркеуін тексеріп, олардың барлық иелерімен сөйлесіп шықты, тек біреуінен басқа — Крис Уоттс есімді адамға тиесілі көлік. Бұл сол кездегі біздің жалғыз ілмегіміз болды және телефондағы шексіз келіссөздеріміз жалғасып жатқанда, біз тергеушілер тобын Крис Уоттстың тіркеуіндегі мекенжайға жібердік, ол жерден олар Крис Уоттсты танитын және оны тану үшін текетірес болған жерге келуге келіскен адамды тапты.

Бізде әлі ішкі жақты көру мүмкіндігі болмағандықтан, біздің куәгеріміз көзбен көруші емес, көбінесе «құлақпен естуші» болуы керек еді — және ол Крис Уоттсты дауысы арқылы тани алды.

Біз енді қарсыласымыз туралы ол ойлағаннан да көбірек білдік, бұл бізге уақытша басымдық берді. Біз жұмбақтың барлық бөліктерін біріктірдік, бірақ бұл бізді соңғы мақсатымызға жақындатпады, ол ғимарат ішінде кім бар екенін нақты анықтау, кепілге алынғандардың денсаулығы мен амандығын қамтамасыз ету және олардың барлығын — жақсыларды да, жамандарды да — қауіпсіз шығарып алу еді.

Жылылық пен қабылдау нұрын шашқанда, әңгіме өздігінен ағып жатқандай көрінеді. Бөлмеге жайлылық пен ынта-жігермен кіргенде, біз адамдарды өзімізге тартамыз. Көшеде біреуге жымиыңыз, сонда олар рефлекс ретінде сізге қайта жымияды. Осы рефлексті түсіну және оны іс жүзінде қолдану үйренуге тиіс кез келген келіссөз дағдысының жетістігі үшін өте маңызды.

Уақыттың көбінде сіз позитивті/ойынпаз дауысты қолдануыңыз керек. Бұл — ақжарқын, мейірімді адамның дауысы. Сіздің көзқарасыңыз жеңіл әрі жігерлендірерлік. Мұндағы басты мәселе — сөйлеп жатқанда босаңсып, жымию. Тіпті телефонмен сөйлескенде де, жымиғанның дауыс ырғағына әсері болады және оны екінші адам міндетті түрде сезеді.

Бұл — мен келісімшарт келіссөздерінде талқыланбайтын тармақтар кездескенде қолданатын дауыс. Мысалы, егер мен «тапсырыс бойынша жұмыс» (work-for-hire) тармағын көрсем: «Біз тапсырыс бойынша жұмыс істемейміз», — дер едім. Дәл осылай, қарапайым, қысқа және достық пейілмен. Мен балама ұсынбаймын, өйткені бұл әрі қарай талқылауды қажет етеді, сондықтан мен жай ғана тікелей мәлімдеме жасаймын.

Бұл жерде де мен солай әрекет еттім. Мен: «Джо кетті. Қазір менімен сөйлесесің», — дедім.

Мәселе шешілді.

Ол: «Мен жақсымын», — деді. Бар болғаны осы.

Мен: «Бұл кім? » — деп сұрадым.

Ол: «Мен жақсымын», — деді.

Мен оны сөйлеткім келіп, есімін сұрадым, бірақ сол сәтте ол жоқ болып кетті.

Бұл Крис Уоттс тарапынан жасалған керемет амал еді. Бұл әйелдің дауысымен бізді мазақ етіп, жанама әрі астарлы түрде қорқыту болатын. Бұл — қылмыскердің жағдайды тікелей ушықтырмай-ақ, телефонның арғы жағында бәрін өзі шешіп отырғанын бізге білдіруінің жолы еді. Ол бізге «тірі екендігінің дәлелін» (proof of life) беріп, телефонмен сөйлесуге жағдайы келетін кепілдердің бар екенін растады, бірақ бізге қандай да бір пайдалы ақпарат жинауға мүмкіндік бермеді.

Ол бақылауды өз қолына қайта алудың жолын тапты.

«Біз көшедегі әрбір көлікті анықтап, біреуінен басқасының иелерімен сөйлестік», — дедім мен Уоттсқа. «Мына жерде фургон тұр, көк-сұр фургон. Біз барлық көлік иелерін таптық, тек осы біреуінен басқа. Сен бұл туралы бірдеңе білесің бе? »

«Ол көлік ол жерде жоқ, өйткені сендер менің жүргізушімді қуып жібердіңдер... » — деп айтып қалды ол.

«Жүргізушіңді қуып жібердік пе? » — деп мен айналадым (mirroring).

«Иә, ол полицияны көргенде, қашып кетті».

«Біз бұл жігіт туралы ештеңе білмейміз; фургонды айдаған сол ма? » — деп сұрадым.

Ол: «Жақсы», — деді. Ештеңе білдірмеді.

Мен: «Ол осында ма? Бұл сен бе? Сен Крис Уоттссың ба? » — дедім.

Бұл менің тарапымнан қойылған ақымақ сұрақ еді. Қателік. Айналау тиімді болуы үшін, оны сол күйі қалдырып, өз жұмысын істеуге мүмкіндік беру керек. Оған аздап үнсіздік қажет. Мен өз айналауымның үстінен түстім. Айтқан бойда, сөзімді қайтып алғым келді.

«Сен Крис Уоттссың ба? »

Бұл жігіт бұған не деп жауап бере алады? Әрине, ол: «Жоқ», — деп жауап берді.

Мен ақымақтық жасап, Крис Уоттсқа бұл бетпе-бет келуден қашуға мүмкіндік бердім, бірақ ол бәрібір абдырап қалды. Осы сәтке дейін ол өзін жасырын деп ойлады. Оның басында қандай қиял болса да, ол үшін шығудың жолы, «қайта бастау» түймесі бар сияқты көрінетін. Енді ол бәрі басқаша екенін түсінді. Мен өзімді жинақтап, сөзімді аздап баяулаттым және бұл жолы айналаудан кейін аузымды жаптым — мен: «Жоқ па? Сен «жақсы» дедің ғой», — дедім.

Енді мен оны ұстадым деп ойладым. Оның дауысы қатты көтеріліп кетті. Ол бірнеше нәрсені айтып қалды, көбірек ақпаратты ақтарды және қатты сасқаны соншалық, менімен сөйлесуді тоқтатты. Кенеттен оның сыбайласы, кейіннен білгеніміздей, Бобби Гудвин телефонға келді.

Біз бұл екінші қарақшыны осы уақытқа дейін естімеген едік. Крис Уоттстың жалғыз әрекет етпегенін басынан-ақ білдік, бірақ онымен бірге қанша адам жұмыс істеп жатқанын анықтай алмаған едік, енді міне, оның аңғал сыбайласы біздің алғашқы полиция келіссөз жүргізушісі әлі де телефонда деп ойлап, сөйлесіп тұр. Мұны біз оның мені үнемі «Джо» деп атағанынан білдік, бұл оның басында жағдайдан хабардар болғанын, бірақ текетірес созылған сайын шеттетіле бастағанын көрсетті.

Кем дегенде, бұл үйлесімсіздік маған бұл жігіттердің бір толқында емес екенін айтты — бірақ мен оны түзетуге асықпадым.

Тағы бір нәрсе: бұл екінші жігіттің дауысы сүлгі немесе жемпір арқылы сөйлеп тұрғандай естілді — тіпті әлдебір матаның кесегін тістеп алған сияқты. Дауысын жасыру үшін осындай әрекеттерге барып тұрғаны оның қатты қорыққанын білдіреді. Ол жүйкесі жұқарып, өлімші болып қорықты, бұл текетірестің қалай аяқталатынына қатты уайымдады.

Мен оны тыныштандыруға тырыстым — әлі де төмен ырғақты диджей дауысымен. Мен: «Ешкім ешқайда кетпейді», — дедім. Мен: «Ешкімге зақым келмейді», — дедім.

Шамамен бір жарым минуттан кейін мазасыздық жоғалғандай болды. Тұншыққан дауыс та. Оның дауысы анық естілді: «Мен саған сенемін, Джо».

Мен бұл екінші жігітті телефонда ұзағырақ ұстаған сайын, оның өзі болғысы келмейтін жерде жүргені анық бола бастады. Бобби шыққысы келді — және, әрине, ол зақымданбай шыққысы келді. Ол батпаққа батып үлгерді, бірақ одан әрі тереңдегісі келмеді. Ол сол күнді банк тонауды жоспарлап бастаған жоқ еді, бірақ телефонның арғы жағындағы менің сабырлы дауысымды естігенде ғана ол шығудың жолын көре бастады. Банк есіктерінің сыртында әлемдегі жетінші ірі армия дайын тұрды — бұл NYPD-дің толық құрамдағы күші мен ауқымы, және олардың қарулары оған және оның серіктесіне бағытталған еді. Әрине, Бобби сол есіктен аман-есен шығуға жанталасты.

Мен Боббидің банктің ішінде қай жерде екенін білмедім. Осы күнге дейін оның серіктесінен алшақтай алғанын немесе Крис Уоттстың көз алдында менімен сөйлескенін білмеймін. Менің білетінім — оның бүкіл назары менде болды және ол текетіресті аяқтаудың немесе, кем дегенде, ондағы өз рөлін аяқтаудың жолын іздеді.

Кейінірек білгенімдей, телефон қоңырауларының арасында Крис Уоттс банктің қабырғаларына ақша тығумен айналысқан. Ол сондай-ақ екі әйел кепілдің көзінше ақша үйінділерін өртеген. Сыртынан қарағанда, бұл оғаш қылық еді, бірақ Крис Уоттс сияқты жігіт үшін бұның өз қисыны болды. Шамасы, оның басында: «Мен 50 000 доллар өртесем, ал 300 000 доллар жоғалды деп есептелсе, банк қызметкерлері қалған 250 000 долларды іздеуді ойламайды», — деген ой болған. Бұл қызықты айла еді — аса ақылды емес, бірақ қызықты. Бұл егжей-тегжейге деген оғаш назарды көрсетті. Кем дегенде өз ойында, егер Крис Уоттс өзі жасаған бұл тұзақтан қашып құтылса, ол біраз уақыт бойы тығылып жүріп, болашақта бір күні тығып қойған ақшасына — банк есепшоттарында енді жоқ ақшаға қайтып келе алатын еді.

Бұл екінші жігіт Боббидің маған ұнаған тұсы — ол телефонда менімен ешқандай ойын ойнауға тырыспады. Ол тік мінезді болды, сондықтан мен де оған солай жауап бере алдым. Мен не берсем, соны қайтарып алатыным сияқты, ол да не берсе, соны қайтарып алды, сондықтан мен бұл мәселеде онымен бірге болдым. Тәжірибем маған оны тек сөйлете беру керектігін және оның келісетінін айтты. Біз оны Крис Уоттспен немесе онсыз банкте алып шығудың жолын табамыз.

Менің командамдағы біреу маған жазба ұсынды: «Одан шыққысы келетін-келмейтінін сұра».

Мен: «Сен бірінші шыққың келе ме? » — дедім.

Мен кідіріп, үнсіз қалдым.

«Мен мұны қалай істейтінімді білмеймін», — деді Бобби ақырында.

«Дәл қазір мұны істеуге не кедергі? » — деп сұрадым.

«Мен мұны қалай істеймін? » — деп қайталады ол.

«Былай істейік. Дәл қазір алдыңғы жақтан менімен кездес».

Бұл біз үшін серпінді сәт болды — бірақ біз әлі Боббиді ол жерден алып шығуымыз керек еді және оны есіктің арғы жағында мен күтіп тұратынымды білдіруіміз керек болды. Мен оған берілуін өзім қабылдайтынымды және оған зақым келмейтінін айтып уәде берген едім, енді біз мұны жүзеге асыруымыз керек еді — және жиі осы жүзеге асыру кезеңі ең қиын болуы мүмкін.

Біздің команда мұны орындау үшін жоспар құруға кірісті. Мен оқ өтпейтін киімдерді кие бастадым. Біз жағдайды барлап, қажет болған жағдайда қорғану үшін банктің алдында тұрған үлкен жүк көліктерінің бірінің артына тұруға болатынын анықтадық.

Сонымен, біз жағдайды түзетуге тырыстық. Көп ұзамай SWAT-тың екі жігіті баллистикалық қалқандармен, қаруларын кезеп, есіктегі құлыптар мен қоршауды алу үшін кіреберіске қарай беттеді — және осы сәтте олар есіктің арғы жағында не күтіп тұрғанын әлі білмеді. Бұл өте шиеленісті сәт еді. Бұл екі SWAT жігітіне бағытталған ондаған қару болуы мүмкін еді, бірақ олардың баяу жақындаудан басқа амалы жоқ еді. Ол жігіттер мықты болды. Олар есікті ашты, кейін шегінді, ақырында біз дайын болдық.

Бобби қолын көтеріп шықты. Мен оған есіктен шыққанда не істеу керектігі, нені күту керектігі туралы нақты нұсқаулар берген болатынмын. Бірнеше SWAT жігіті оны тексерді. Бобби бұрылып қарап: «Крис қайда? Мені Криспен кездестіріңдер», — деді (Ол мені Крис деп ойлап қалған еді).

Ақырында, олар оны маған алып келді және біз одан уақытша командалық пунктіміздің ішінде жауап ала алдық. Іште тек бір ғана қарақшы қалғанын біз алғаш рет осы жерде білдік — және бұл әрине командирдің ашуын туғызды. Мен мұны кейінірек білдім, бірақ оның неге ашуланғанын және ыңғайсыз жағдайда қалғанын түсіндім. Басынан бері ол БАҚ-қа іште бір топ қылмыскерлер бар екенін айтып келген — халықаралық қылмыстық топ, есіңізде ме? Бірақ енді бұл іс жүзінде екі адамдық операция екені және қарақшылардың бірі бұған қатысқысы келмегені анықталғанда, командир жағдайды бақылай алмай отырған адам сияқты көрінді.

Бірақ мен айтқандай, біз командирдің реакциясы туралы әлі білмедік. Біздің білетініміз — жаңа мәліметтер алдық, бұл біздің қалаған нәтижеге бұрын ойлағаннан да жақын екенімізді көрсетті. Бұл жақсы жаңалық еді, тойлайтын нәрсе. Біз білетін ақпаратпен келіссөздің қалған бөлігін жүргізу әлдеқайда оңай болар еді, бірақ бұл командир ашулы еді. Ол өзінің алданғанын ұнатпады, сондықтан ол NYPD-дің Техникалық көмек көрсету бөлімінің (TARU) жігіттеріне бұрылып, банк ішіне камера, микрофон... бірдеңе орнатуды бұйырды.

Мен Боббимен сөйлесіп жатқанда, командир мені телефондағы басқа негізгі келіссөз жүргізушісімен алмастырды. Жаңа келіссөз жүргізуші де мен бірнеше сағат бұрын жасағандай әрекет етті — ол: «Бұл Доминик. Енді менімен сөйлесесің», — деді.

Доминик Мисино керемет келіссөз жүргізуші болды — менің көзқарасымша, әлемдегі ең жақсы «аяқтаушылардың» (closers) бірі, бұл термин соңғы бөлшектерді реттеп, мәмілені бекіту үшін келетін адамға қатысты қолданылатын. Ол абдырап қалмайтын және өз ісінің шебері еді.

Нақты. Тәжірибелі.

Доминик жұмысын жалғастырды. Содан кейін таңқаларлық оқиға болды — дерлік апатты таңқаларлық оқиға. Крис Уоттс Доминикпен сөйлесіп жатқанда, ол артындағы қабырғаны тесіп жатқан әлдебір электр құралының дыбысын естіді. Бұл біздің TARU жігіттеріміздің бірі еді, ол дәл ең қолайсыз жерде, ең қолайсыз уақытта ішке тыңдау құрылғысын орнатпақ болған. Крис Уоттс онсыз да абдырап тұрған еді, серіктесі беріліп кетіп, оны жалғыз қалдырды. Енді біздің жігіттердің қабырғаны тесіп жатқанын есту оның ашуын туғызды.

Ол бұрышқа қамалған питбуль сияқты жауап берді. Ол Доминикті өтірікші деп атады. Доминик сабырлы болды. Крис Уоттс телефонның арғы жағында ашуға булығып жатқанда, ол салқынқандылық сақтады және ақырында Доминиктің сабырлы мінезі бұл жігіттің ашуын басты.

Доминик жағдайды реттеуге кіріскенде, Крис Уоттс бәрін өзгертті. Ол: «Егер мен бір кепілді жіберсем ше? » — деді.

Бұл күтпеген жерден айтылды. Доминик мұны сұрауды ойламаған да еді, бірақ Крис Уоттс кассирлердің бірін жай ғана ұсына салды — бұл кезеңде ол үшін бұл маңызды емес болса керек. Оның көзқарасы бойынша, мұндай келісімді қадам оған қашудың жолын табуға уақыт берер еді.

Доминик сабырлы болып қалды, бірақ мүмкіндікті жібермеді. Ол бәрі дұрыс екеніне көз жеткізу үшін алдымен кепілмен сөйлескісі келетінін айтты, сондықтан Крис Уоттс әйелдердің бірін телефонға қосты. Әйел бәрін бақылап отырған еді, ол Бобби берілгісі келгенде есікте әлдебір қиындық болғанын білді, сондықтан ол қатты қорықса да, есік туралы сұрауға ақылы жетті. Мен оның осындай қорқыныш пен қысым жағдайында бола тұрып, байсалдылық сақтағанына таң қалғаным есімде.

Ол: «Алдыңғы есіктің кілті бар екеніне сенімдісіз бе? » — деді.

Доминик: «Алдыңғы есік ашық», — деді.

Шынында да солай еді.

Ақырында, әйелдердің бірі аман-есен шықты, шамамен бір сағаттан кейін екіншісі де аман-есен шықты.

Біз банк күзетшісін шығару бойынша жұмыс істеп жаттық, бірақ кассирлердің айтуы бойынша оның жағдайы қандай екенін нақты біле алмадық. Біз оның тірі екенін де білмедік. Олар оны таңертеңнен бері көрмеген еді. Ол жүрегі тоқтап қайтыс болуы да мүмкін еді — мұны білудің ешқандай жолы болмады.

Бұл өте ұзақ күн болды, бірақ тарихқа сәтті күн ретінде енді. Ешкім зардап шеккен жоқ. Қылмыскерлер қамауға алынды. Ал мен бұл тәжірибеден әлі үйренетін нәрсе көп екенін түсініп, кішіпейілділік таныттым, сонымен бірге сезімнің, диалогтың және ФБР-дің кез келген жағдайда кез келген адамға әсер ету және көндіру үшін қолданылатын психологиялық тактикалар арсеналының құдіретінен шабыт алдым.

Мұның қаншалықты пайдалы екенін түсіну үшін қарапайым жұмыс орнын елестетіп көріңіз: ол жерде әрқашан агрессивті сенімділікпен, кейде тіпті қорқытумен билікке жеткен, «ескі мектептің» жоғарыдан төмен басқару жүйесін ұстанатын және «бастық әрқашан дұрыс» деп есептейтін адам табылады. Өзімізді алдамайық: «жаңа мектептің» қаншалықты ағартушылық ережелері болса да, кез келген ортада (жұмыста немесе басқа жерде) сізге әрқашан ынтымақтастықтан гөрі бағынуды жөн көретін күшті «А типіндегі» адамдармен жұмыс істеуге тура келеді.

Егер сіз питбульге қарсы питбуль тәсілін қолдансаңыз, бұл әдетте реніш пен зардап шеккен сезімдерге толы жағымсыз көрініспен аяқталады. Бақытымызға орай, мұндай қиындықтарсыз-ақ басқа жол бар.

Осындай жағдай ұзаққа созылған консалтингтік жобаның соңында орын алды, ол жоба мыңдаған құжаттарды тудырған еді. Бастық «цифрлық» дүниенің бәріне күмәнмен қарайтындықтан, қағаз көшірмелердің болғанын қалады.

Бастығы оның кеңсесіне басын сұғып: «Барлық құжаттардың екі көшірмесін жасайық», — деді.

«Иә, — деп жауап берді бастығы, — біреуі бізге, біреуі тапсырыс берушіге».

«Кешіріңіз, сонда сіз клиент көшірме сұрап жатыр және бізге ішкі пайдалану үшін көшірме керек деп тұрсыз ба? »

«Шындығында, мен клиенттен сұрап көрейін — олар ештеңе сұраған жоқ. Бірақ мен көшірменің болғанын қалаймын. Менің жұмыс істеу стилім сондай».

«Әрине, — деп жауап берді ол. — Тапсырыс берушіден сұрағаныңызға рақмет. Ішкі көшірмені қайда сақтағанымызды қалайсыз? Мұндағы архив бөлмесінде орын қалмады».

«Ештеңе етпейді. Кез келген жерге қоя сал», — деді ол сәл мазасызданып.

Бұл жағдайда бастығы ұзақ үзіліс жасады — ол бұлай сирек істейтін. Менің студентім үнсіз отырды. «Шындығында, оларды менің кабинетіме қоюға болады, — деді ол бүкіл сөйлесу барысындағыдан гөрі сабырлы қалыпта. — Жоба аяқталғаннан кейін жаңа көмекшіге басып шығаруды тапсырамын. Әзірге тек екі цифрлық резервтік көшірме жасаңдар».

Бір күннен кейін бастығы электронды пошта арқылы қысқаша: «Екі цифрлық көшірме жеткілікті болады», — деп жазды.

Оның күнделікті телешоуы шебердің жұмысына үлгі бола алады: сахнада бұрын-соңды көрмеген адамымен бетпе-бет келіп, жүздеген көрерменнің алдында және миллиондаған адамның теледидардан қарап отырғанын біле тұра, ол қарсысындағы адамды сөйлетуге, тіпті кейде өз мүддесіне қайшы болса да, өмір бойы ішінде сақтаған терең құпияларын бүкіл әлеммен бөлісуге көндіретін.

Осы тарауды оқығаннан кейін мұндай өзара әрекеттесуге мұқият қарасаңыз, сіз бірден қуатты дағдылар жиынтығын көресіз: шиеленісті жеңілдету үшін саналы түрде күлімсіреу, эмпатияны (демек, қауіпсіздікті) білдіру үшін нәзік вербалды және вербалды емес тілді қолдану, дауыстың белгілі бір төменгі интонациясы, сұрақтардың белгілі бір түрлерін қолдану және басқаларынан қашу — осының бәрі сіз үйренгеннен кейін өте құнды болатын жасырын дағдылар.

Тергеу тобы іште кем дегенде үш қарулы қылмыскер тығылып отырғанын хабарлады. Бірнеше күн бұрын бұл қашқындар бәсекелес топпен атыс кезінде автоматты қару қолданған болатын, сондықтан Нью-Йорк ФБР SWAT тобы менің артымда сап түзеп тұрды, ал мергендеріміз жақын маңдағы ғимараттардың төбесінде пәтер терезелеріне мылтықтарын бағыттап отырды.

Мұндай шиеленісті жағдайларда дәстүрлі келіссөздер бойынша кеңес — «покер бет-бейнесін» (ешқандай эмоциясыз) сақтау. Эмоцияға берілмеу. Соңғы кезге дейін ғалымдар мен зерттеушілердің көбі келіссөздердегі эмоцияның рөлін мүлдем елемейтін. Олардың пікірінше, эмоциялар жақсы нәтижеге жетуге кедергі ғана болатын. «Адамдарды мәселеден бөліңіз» деген сөз жиі айтылатын.

Бірақ бұл туралы ойланып көріңізші: адамдардың эмоциясы мәселенің өзі болып тұрғанда, оларды мәселеден қалай бөлуге болады? Әсіресе олар қолында қаруы бар қорыққан адамдар болса. Эмоциялар — коммуникацияны бұзатын негізгі нәрселердің бірі. Адамдар бір-біріне ашуланғанда, ұтымды ойлау терезеден ұшып кетеді.

Келесі бөлімдерді оқығанда терапевттің диванын елестетіңіз. Жайлы дауыс, мұқият тыңдау және «пациентіңіздің» сөздерін сабырлы түрде қайталау суық, ұтымды дәлелден гөрі сізді әлдеқайда алға жетелейтінін көресіз.

Бұл тым сезімтал болып көрінуі мүмкін, бірақ егер сіз басқалардың эмоцияларын сезе алсаңыз, оларды өз пайдаңызға бұруға мүмкіндігіңіз бар. Біреу туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым билігіңіз көп болады.

Мен өзімнің түнгі FM диджей дауысымды қолдандым.

Мен диджей дауысымен бұйрық берген жоқпын немесе қашқындардың не қалайтынын сұраған жоқпын. Оның орнына мен өзімді олардың орнына қойып көрдім.

«Сыртқа шыққыларыңыз келмейтін сияқты», — дедім мен қайталап. «Есікті ашсақ, біз қарумен басып кіреміз деп қорқатын сияқтысыңдар. Түрмеге қайта барғыларыңыз келмейтін сияқты».

Алты сағат бойы ешқандай жауап болған жоқ. ФБР коучтарына менің диджей дауысым ұнады. Бірақ ол жұмыс істеп жатты ма?

Содан кейін, іште ешкім жоқ екеніне толықтай дерлік сенімді болғанымызда, көрші ғимараттағы мерген пәтердегі перделердің бірі қозғалғанын рация арқылы хабарлады.

Пәтердің алдыңғы есігі баяу ашылды. Қолын алдына ұстаған бір әйел шықты.

Мен сөйлеуді жалғастыра бердім. Үш қашқынның бәрі шықты. Біз олардың қолдарына кісен салғанша олар бірде-бір сөз айтқан жоқ.

Содан кейін мені мазалап жүрген сұрақты қойдым: неге олар алты сағаттық үнсіздіктен кейін шықты? Неге соңында берілді?

Үшеуі де маған бірдей жауап берді.

«Біз ұсталғымыз немесе оққа ұшқымыз келген жоқ, бірақ сіз бізді сабырландырдыңыз», — деді олар. «Ақырында сіздің кетпейтініңізге сендік, сондықтан шықтық».

Келіссөздер курсында мен студенттеріме эмпатия — бұл «қарсыластың көзқарасын тани білу және сол тануды дауыспен жеткізу» деп айтамын. Бұл эмпатия — басқа адамға назар аудару, оның не сезінетінін сұрау және оның әлемін түсінуге міндеттеме алу деген сөздің академиялық түрі.

Одан бір қадам алға жылжысақ — <span data-term="true">tactical empathy</span>.

Бұл — «стероидтардағы» (күшейтілген) эмоционалды интеллект.

Олардан мұны қалай істейтіндерін сұрағанымда, олар жай ғана иықтарын қиқаңдататын. Олар не істейтіндерін сөзбен айтып бере алмайтын. Бірақ қазір мен жауаптың тактикалық эмпатия екенін білемін. Олар сол адаммен сөйлесіп тұрғанда, оның көзқарасымен ойлай алатын және оны не итермелеп тұрғанын тез анықтай алатын.

Көбіміз вербалды жекпе-жекке біреуді бірдеңеге көндіру үшін емес, тек өз мақсаттарымыз бен көзқарасымызды ойлағандықтан кіреміз. Бірақ ең жақсы офицерлер қарсы тарапқа — өз аудиториясына бапталған. Олар егер эмпатия танытса, аудиториясына қалай жақындау және сөйлесу арқылы оларды өзгерте алатынын біледі.

Сондықтан, егер түрме қызметкері тұтқынға одан қарсылық күтіп жақындаса, ол әдетте қарсылық көрсетеді. Бірақ егер ол сабырлылық танытып жақындаса, тұтқынның тыныш болу ықтималдығы әлдеқайда жоғары болады. Бұл сиқыр сияқты көрінуі мүмкін, бірақ олай емес. Бұл жай ғана офицер өз аудиториясын анық елестеткенде, жағдайды реттеу үшін кім болу керек болса, соған айнала алатындығында.

fMRI миды сканерлеу тәжірибесінде Принстон университетінің зерттеушілері адамдар нашар қарым-қатынас жасағанда нейрондық резонанстың жоғалып кететінін анықтады. Зерттеушілер адамдардың миының қаншалықты үйлесімді екенін бақылау арқылы олардың қаншалықты жақсы тіл табысатынын болжай алды. Және олар ең көп назар аударатын адамдар — жақсы тыңдаушылар — сөйлеушінің не айтпақшы екенін ол айтпай тұрып-ақ болжай алатынын анықтады.

Әрі қарай не болғанын болжауға болады. Бір топ сарапшылар мен саясаткерлер оған тап берді. Олар оның мәлімдемесін ақымақтық және аңғалдық деп атады, тіпті оны «Мұсылман бауырлар» ұйымын қолдайды деп айыптады. Кейбіреулер оның президенттікке түсу мүмкіндігінен айырылғанын айтты.

Бұл бос сөздердің басты мәселесі — оның айтқаны дұрыс еді.

Саясатты ысырып қойғанда, эмпатия — бұл мейірімді болу немесе екінші тараппен келісу емес. Бұл — оларды түсіну. Эмпатия бізге жаудың қандай жағдайда екенін, олардың іс-әрекеттері неге (олар үшін) қисынды екенін және олардың пікірін не өзгерте алатынын білуге көмектеседі.

Келіссөзшілер ретінде біз эмпатияны қолданамыз, өйткені ол жұмыс істейді. Эмпатияның арқасында үш қашқын менің алты сағаттық түнгі диджей дауысымнан кейін сыртқа шықты. Бұл маған Сунь-Цзы «соғыстың жоғарғы өнері» деп атаған нәрсеге қол жеткізуге көмектесті: жауды соғыспай-ақ бағындыру.

Бізде ақпарат көп емес еді, бірақ егер Гарлемдегі ғимараттың жиырма жетінші қабатындағы пәтерде үш қашқын қамалып қалса, олардың екі нәрсеге алаңдайтынын білу үшін олардың бір ауыз сөз айтуының қажеті жоқ: өлу және түрмеге бару.

Сондықтан сол ыстық пәтер дәлізінде алты сағат бойы ФБР-дің екі студенті және мен кезектесіп сөйлестік. Біз шаршаудан болатын қателіктерді болдырмау үшін ауысып отырдық. Біз үшеуміз де бір нәрсені айтып, хабарламамызды өзгертпедік.

Енді біздің нақты не айтқанымызға мұқият назар аударыңыз: «Сыртқа шыққыларыңыз келмейтін сияқты. Есікті ашсақ, біз қарумен басып кіреміз деп қорқатын сияқтысыңдар. Түрмеге қайта барғыларыңыз келмейтін сияқты».

Біз жағдайдың болжамды эмоцияларын тану және содан кейін дауыстап айту арқылы тактикалық эмпатияны қолдандық. Біз тек қашқындардың орнына өзімізді қойып қана қоймай, олардың сезімдерін анықтап, оларды сөзге айналдырдық, содан кейін өте сабырлы және құрметпен сол эмоцияларын өздеріне қайталап айттық.

Бұл менің өзім жасаған жағдайды түзету үшін болды. Мен Канадаға кірер алдында ФБР-дің жоғары лауазымды өкіліне алдын ала ескертпестен кіріп (ол Мемлекеттік департаментке хабарлауы үшін), «елге кіру рұқсаты» деп аталатын процедураны бұзып, оны ашуландырдым.

Жағдайды түзету үшін оған қоңырау шалып, оны тыныштандыруым керектігін білдім, әйтпесе елден шығарылу қаупі бар еді. Жоғарыдағы адамдар өздерін жоғары сезінгенді ұнатады. Олар өздеріне құрметсіздік көрсеткенін қаламайды. Әсіресе олар басқаратын кеңсе «тартымды» тапсырма болмаған кезде бұл сезім күшейе түседі.

Бұл тәсіл мені ешқашан сәтсіздікке ұшыратқан емес.

Сол кезде экономика құрдымға кетіп жатқан еді және Redskins маусымдық билет иелері шығындарды өтемеу үшін топ-тобымен кетіп жатқан болатын. Оның үстіне, команда өткен жылы өте нашар ойнады, ал ойыншылардың алаңнан тыс мәселелері жанкүйерлерді бездіріп жіберді.

Команданың қаржы директоры (CFO) күн сайын көбірек алаңдап, ашулана бастады. Маусым басталуына екі апта қалғанда ол ТДжейдің үстелінің жанынан өтіп бара жатып, қағазға толы папканы тастап кетті. «Бүгіннен гөрі кеше болғаны жақсы еді», — деді ол да кетіп қалды.

Папканың ішінде шоттарын төлемеген қырық маусымдық билет иелерінің тізімі, әрқайсысының жағдайы туралы кестесі бар USB флэш-дискісі және оларға қоңырау шалғанда қолданылатын скрипт (сөйлесу мәтіні) болды.

ТДжей скрипттің сәтсіз екенін бірден көрді. Ол әріптестерінің айлап қоңырау шалуға тырысқанын және есепшот оған берілгенін айтудан басталды. «Сізге хабарлағым келеді», — деп жазылған еді онда, — «алдағы New York Giants-қа қарсы маусымның ашылу ойынына билеттеріңізді алу үшін сіз 10 қыркүйекке дейін берешегіңізді толық төлеуіңіз керек».

Бұл бизнестің көпшілігіне тән ақымақ агрессивті, жеке тұлғаға бағытталмаған, жағдайды сезбейтін қарым-қатынас стилі еді. Мұнда тек ТДжейдің «мен, мен, мен» дегені болды, ал билет иесінің жағдайын мойындау болмады. Эмпатия жоқ. Байланыс жоқ. Тек маған ақша бер.

Мәтіннің жұмыс істемегенін айтпасам да болатын шығар. ТДжей хабарламалар қалдырды; ешкім қайта қоңырау шалмады.

Сабақтың бірнеше аптасынан кейін ТДжей скриптті қайта жазды. Бұл үлкен өзгерістер емес еді және ол жанкүйерлерге ешқандай жеңілдік ұсынбады. Оның жасағаны — қоңырауды жанкүйерлер, олардың жағдайы және командаға деген сүйіспеншілігі туралы ету үшін нәзік түзетулер енгізу еді.

Енді команда «СІЗДІҢ Washington Redskins» болды және қоңыраудың мақсаты — команданың ең құнды жанкүйерлері (қарызы бар клиенттер) маусымның ашылуында болуын қамтамасыз ету еді. «FedEx Field-те әр жексенбі сайын сіздер жасаған үйдегі алаңның артықшылығы назардан тыс қалмайды», — деп жазды ТДжей. Содан кейін ол оларға: «Осындай қиын-қыстау кезеңде біз жанкүйерлерімізге ауыр тигенін түсінеміз және біз сіздермен бірге жұмыс істеуге дайынбыз», — деп айтты және билет иелерінен олардың «ерекше жағдайын» талқылау үшін қайта қоңырау шалуын сұрады.

Бұл қарапайым өзгерістер ТДжей тарапынан эмпатияны терең түсінуді жасырды. Жаңа скриптпен ТДжей Giants ойынына дейін барлық билет иелерімен төлем жоспарларын құра алды. Ал қаржы директорының келесі келуі ше? Ол әлдеқайда жұмсақ болды.

Біз скауттық печенье сататын адам туралы айтып отырған жоқпыз: менің студентім донорларды бір чекке 1000-нан 25 000 долларға дейін беруге көндіретін тәжірибелі қаражат жинаушы еді. Осы жылдар ішінде ол өзінің «клиенттерін», әдетте бай әйелдерді, чекті ашуға мәжбүрлейтін өте сәтті жүйені жасап шығарған.

Ол әлеуетті донорды кеңсесіне шақырады, бірнеше скауттық печенье ұсынады, оған әйелдің бейнесіне сәйкес келетін жобалардан алынған жүректі тебірентетін суреттер мен қолмен жазылған хаттар альбомын көрсетеді, содан кейін донордың көзі жайнап кеткенде чекті алады. Бұл оңай болатын.

Бірақ бір күні ол «қозғалмайтын» донорды кездестірді. Әйел кеңсесіне отырғаннан кейін, менің студентім зерттеуі бойынша сәйкес келуі тиіс жобаларды ұсына бастады. Бірақ әйел бір жобадан кейін екіншісіне бас шайқады.

Менің студентім қайырымдылық жасауға қызығушылығы жоқ қиын донорға қарап таң қалды. Бірақ ол өз эмоциясын ұстап қалды және менің белгілеу туралы соңғы сабағымды есіне түсірді. «Мен бұл жобаларға қатысты біраз күдікті сезініп тұрмын», — деді ол сабырлы дауыспен айтуға тырысып.

Бөтелкенің тығыны ашылғандай, әйел былай деді: «Менің сыйым басқа ештеңеге емес, тікелей Girl Scouts бағдарламаларын қолдауға жұмсалғанын қалаймын».

Бұл әңгімені нақтылауға көмектесті, бірақ менің студентім донордың критерийлеріне сәйкес келетін жобаларды бірінен соң бірін ұсынса да, әлі де бас тартумен болды.

Әлеуетті донордың өсіп келе жатқан ренішін сезініп және олар қайта кездесуі үшін жақсы нотада аяқтағысы келіп, менің студентім тағы бір белгіні қолданды. «Сіз бұл сыйлыққа шын жүректен берілген сияқтысыз және Girl Scouts сізге берген мүмкіндіктер мен өмірді өзгерткен тәжірибелерді көрсететін дұрыс жобаны тапқыңыз келетін сияқты».

Осыдан кейін, бұл «қиын» әйел тіпті нақты жобаны таңдамастан чекке қол қойды. «Сіз мені түсіндіңіз», — деді ол кетуге жиналып. — «Дұрыс жобаны табатыныңызға сенемін».

Ақшасының басқа мақсатқа жұмсалуынан қорқу — бірінші белгі арқылы анықталған көрінетін динамика болды. Бірақ екінші белгі астарлы динамиканы ашты — оның кеңсеге келуінің өзі кішкентай скаут қыз болғаны және оның өмірін қалай өзгерткені туралы өте нақты естеліктерден туындаған еді.

Мұндағы кедергі әйел үшін дұрыс сәйкестікті табу емес еді. Бұл оның өте талғампаз, көңілінен шығу қиын донор болуында да емес еді. Нақты кедергі — бұл әйел өзінің түсінілгенін сезінуі керек болды, оның ақшасын басқаратын адам оның неге сол кеңседе отырғанын және оның әрекеттеріне түрткі болған естеліктерді түсінуі керек еді.

Сондықтан белгілер кез келген әңгіменің күйін өзгертуге соншалықты қабілетті және күшті. Көптеген ұсақ-түйектердің, егжей-тегжейлердің және логистиканың астын қазу арқылы белгілер қарсы тараптың барлық мінез-құлқын қозғайтын негізгі эмоцияны ашуға және анықтауға көмектеседі. Ол эмоция мойындалғаннан кейін, қалғанның бәрі керемет түрде шешілетін сияқты болады.

Кейде студенттер бірден іске кіріседі, бірақ келісетін адамдарды табу әдетте қиын, өйткені бұл сыныптың алдына шығып, барлық карталарды қолында ұстаған адаммен бәсекелесу дегенді білдіреді. Егер мен жай ғана ерікті сұрасам, менің студенттерім қолдарын тығып, басқа жаққа қарайды. Сіз де сондай жағдайда болғансыз. «Ой, өтінемін, мені шақыра көрмеші» деп ойлағанда, арқа бұлшықеттеріңіздің қалай ширыққанын сезе аласыз.

Сондықтан мен сұрамаймын. Оның орнына: «Егер сіз сынып алдында менімен рөлдік ойын ойнауға ерікті болудан қорқып тұрсаңыз, мен сізге алдын ала айтайын . . . бұл қорқынышты болады», — деймін. Күлкі басылғаннан кейін мен былай деймін: «Ал ерікті болғандар, бәлкім, бұдан басқаларға қарағанда көбірек пайда алады». Менде әрқашан қажет болғаннан да көп еріктілер болады.

Сол кезде Анна ірі мемлекеттік мердігердің атынан өкілдік етіп жүрген. Оның фирмасы үлкен мемлекеттік мәміле үшін шағын компаниямен, оны ABC Corp. деп атайық, серіктес болу арқылы жеңіп алды, оның бас директоры мемлекеттік клиент өкілімен тығыз қарым-қатынаста болған еді.

Алайда мәселелер олар келісімшартты жеңіп алғаннан кейін бірден басталды. ABC-тің қарым-қатынасы мәмілені жеңіп алуда маңызды рөл атқарғандықтан, ABC келісімшарт бойынша өз міндеттерін орындаса да, орындамаса да, табыстың бір бөлігіне құқығым бар деп есептеді.

Бұрын мен «орташа» ұсынылған бағамен (менің бастапқы ұсынысым мен оның қарсы ұсынысының ортасы) келісе салуым мүмкін еді. Оның орнына, мен оның мотивтерін дұрыс бағаладым, оған «солай» дегізетін (оның ойында) дұрыс мәлімдемені ұсындым... содан кейін ол мен қалаған шешімді өзі ұсынып, менің келісетін-келіспейтінімді сұрады! Содан кейін мен, әрине, келістім.

Рахмет!

Эмили

Мен оларға тікелей айтсам, не істейтіндерін жақсы білдім: олар мені келемеждеп, қуып шығатын еді. Сондықтан мен олардың әрқайсысына телефон соғып, айыптау аудитімен қатты соққы бердім.

«Менің сіздерге айтар өте нашар ұсынысым бар», — дедім мен және олардың әрқайсысы жалғастыруымды сұрағанша үзіліс жасадым. «Телефонды қойған кезде, сіздер мені нашар бизнесмен деп ойлайсыздар. Мені бюджетті немесе жоспарды құра алмайды деп есептейсіздер. Крис Восс — жай ғана бос сөзді адам екен деп түйесіздер. Оның ФТБ-дан кейінгі алғашқы үлкен жобасы оңбай сәтсіздікке ұшырады. Ол операцияны қалай басқаруды білмейді. Тіпті ол маған өтірік айтқан болуы да мүмкін».

Содан кейін, олардың эмоцияларын төмен күтулер миналанған алаңында бекіткен соң, мен олардың шығыннан қашу сезімімен ойнадым. «Соған қарамастан, мен бұл мүмкіндікті басқа біреуге ұсынбас бұрын сіздерге айтқым келді», — дедім. Кенеттен, олардың қоңырауы 2000 доллардан 500 долларға дейін қысқартылу туралы емес, сол 500 долларды басқа біреуге қалай жоғалтып алмау туралы болды.

Олардың әрқайсысы мәмілені қабылдады. Ешқандай қарсы ұсыныстар, ешқандай шағымдар болған жоқ. Егер мен олардың эмоцияларын төмен бекітпегенімде, олардың 500 доллар туралы түсінігі мүлдем басқаша болар еді. Егер мен жай ғана хабарласып: «Мен күніне 500 доллар бере аламын. Не ойлайсыңдар? » десем, олар мұны қорлық ретінде қабылдап, тұтқаны тастай салар еді.

Уайлдер мен продюсер күлкіден әрең тыйылды, өйткені олар Чандлерге аптасына 750 доллар төлеуді жоспарлаған болатын және олар киносценарийлерді жазуға айлар кететінін білетін. Чандлердің бағына орай, Уайлдер мен продюсер Чандлермен қарым-қатынасты бірнеше жүз доллардан артық бағалады, сондықтан олар оған жаны ашып, келіссөздерде Чандлердің мүддесін қорғау үшін агентке хабарласты.

Белгілі болғандай, бұл Филиппиннің жемқор саясаткері үшін жұмыс істейтін адам екен. Ол Бернемдерді босату үшін параллель келіссөздер жүргізіп келген. Филиппин президенті Арройоның алдында бедел жинау үшін кепілдегілерді өзі сатып алғысы келген.

Бірақ мені мазалаған нәрсе — бұл жігіттің біздің сыртымыздан әрекет еткені емес. Жоғарыда айтылғандай, ол жерде арам пиғылды істер онсыз да көп болатын. Менің ішімді өртегені — ФТБ-да дайындықтан өтпеген мына ақымақтың менің қолымнан келмеген нәрсені істеп кеткені еді.

Ол Мартин Бернеммен телефон арқылы сөйлескен. Және мүлдем тегін.

Сол кезде мен бұл жемқор саясаткердің біз сәтсіздікке ұшыраған жерде жетістікке жетуі біздің біржақты ойлау жүйеміздегі қателіктердің метафорасы екенін түсіндім.

Егер біз «сұраныс» жасасақ және олар оны орындаса, біз қарыздар боламыз. Қарызды өтемеу — келіссөздерді адал жүргізбеу деген айыптауға әкеледі, ал адам ұрлау жағдайындағы сенімсіздік адамдардың өліміне соқтырады.

Әрине, біз адам ұрлаушылардан кепілдегі адаммен тікелей сөйлестіруді де сұрамадық, өйткені олар «жоқ» дейтінін білдік және ұятқа қалудан қорықтық.

Бұл қорқыныш біздің келіссөз жүргізу әдісіміздегі үлкен кемшілік еді. Кейбір ақпараттарды тек қарсы тараппен тікелей, ұзақ уақыт бойы өзара әрекеттесу арқылы ғана алуға болады.

Тірі екенін дәлелдеу сұрақтарына деген көзқарасымыз осы мәселелердің барлығын қамтыды.

Ол кезде біз кепілдегілердің тірі екенін тек сол адам ғана білетін ақпаратты сұрау арқылы дәлелдейтінбіз. Компьютерлік қауіпсіздік стиліндегі сұрақтар, мысалы: «Мартиннің бірінші итінің аты кім? » немесе «Мартиннің әкесінің екінші есімі кім? »

Біз ештеңе бергіміз келмегендіктен, бұл өзара қайтарым тетігін іске қосқымыз келмеді. Нәтижесінде не болды? Біздің барлық әңгімелеріміз бір-бірінен бірдеңе алғысы келетін, бірақ ештеңе бергісі келмейтін екі тараптың арасындағы тоқтап қалған текетіреске айналды. Біз тәкаппарлық пен қорқыныштан байланыс орнатпадық.

Менің серіктесім Чак бұл істің таспаларын маған ермек ретінде әкелді. Мәселе былай: Питтсбургтің бір есірткі саудагері екінші бір саудагердің қызын ұрлап кеткен, ал жәбірленуші саудагер қандай да бір себеппен ФТБ-дан көмек сұрап келген. Өзі есірткі саудагері бола тұра ФТБ-ға келуі оның мүддесіне қайшы сияқты көрінгенімен, көмек керек болғанда кез келген адам ФТБ-ға барады. Солай емес пе?

Және қызық жағдай болды. Адам ұрлаушы он секундқа үнсіз қалды. Ол абдырап қалды. Кейін әлдеқайда жұмсақ үнмен: «Жақсы, қазір оны телефонға шақырам», — деді. Мен таңғалдым, өйткені бұл қарапайым есірткі саудагері келіссөзде орасан зор жеңіске жетті. Адам ұрлаушының өзі құрбанды телефонға шақыруды ұсынуы — бұл өте үлкен жетістік.

Егер сіз бұл динамикадан шықпасаңыз, әр тарап өз көзқарасын өткізуге тырысатын текетірестермен аяқтайсыз. Дос-Пальмастағыдай екі қатты бас бір-біріне соғылады. Бірақ егер сіз қарсы тараптың «сенбеу» сезімін тоқтата алсаңыз, олардың өз энергиясын пайдаланып, оларды өз көзқарасыңызға ақырындап икемдей аласыз. Дәл әлгі есірткі саудагерінің сұрағы адам ұрлаушыны саудагер қалаған нәрсені өз еркімен істеуге итермелегені сияқты. Сіз оларды өз идеяларыңызға тікелей көндірмейсіз. Керісінше, оларды өз идеяларыңызға «ат қылып мініп» барасыз. Айтылғандай, атқа мінудің ең жақсы жолы — оның бара жатқан бағытымен жүру.

Дәл сол кезде аға дәрігер келіп жетеді. Ол емделушіге сабырмен бір стақан су ұсынып, бір минут сөйлесуге болатынын сұрағаннан кейін, емделушінің неге ашулы екенін түсінетінін айтып, нәтижелердің неге кешігіп жатқанын білу үшін зертханаға хабарласуға уәде береді.

Бірақ оның келесі іс-әрекеті емделушінің «сенбеуін» шынымен тоқтатты: ол сәйкестендірілген сұрақ қойды — оның кетуі неліктен соншалықты маңызды екенін сұрады. Емделуші аяқтауы тиіс шаруалары бар екенін айтқанда, дәрігер сол шаруаларды шешуге көмектесетін қызметтермен байланыстыруды ұсынды. Содан кейін, емделуші өз еркімен қалуға келісті.

Диалог орнатылғаннан кейін осылайша көмек сұрау — бұл қақтығыстарды бірлескен мәселе шешу сессияларына айналдартын керемет күшті келіссөз техникасы. Ал сәйкестендірілген сұрақтар — ең жақсы құрал.

Ол басын шайқады. Мүмкін емес. Бұл сұрақты қою ойының өзі оны шошытты. «Егер олар маған «істеуің керек» десе, мен тұзаққа түсемін! » — деді ол.

Сондай-ақ ол бұл сұрақты «Сіздер мені ақшадан қағып жатырсыздар, бұл тоқтатылуы керек» деген мағынада қабылдады. Оған бұл кеңесші ретінде жұмыстан қуылудың алғашқы қадамы сияқты көрінді.

Мен оған бұл астарлы мағына тек оның басында екенін түсіндірдім. Егер ол сабыр сақтап, дауыс ырғағын айыптау немесе қоқан-лоқы ретінде шығармаса, клиенті тек сөздерді ғана естиді. Егер ол байсалды болса, олар мұны шешілуі керек мәселе ретінде қабылдайды.

Ол маған сенбеді. Біз сценарийді бірнеше рет қайталадық, бірақ ол әлі де қорықты. Бірнеше күннен кейін ол маған бақыттан басы айналып хабарласты. Клиент тағы бір өтінішпен хабарласқан екен, ол ақыры батылдық жинап, жағдайды қорытындылап: «Мен мұны қалай істей алам? » — деп сұрапты.

Және не болғанын білесіз бе? Ол: «Сенікі дұрыс, бұлай істей алмайсың, кешірім сұраймын», — деген жауап алды. Клиент ішкі мәселелер болып жатқанын түсіндірді, оған жаңа есепшінің байланыс нөмірін берді және қырық сегіз сағат ішінде төлем жасалатынын айтты. Және солай болды.

«Сіздер мені ақшадан қағып жатырсыздар, бұл тоқтатылуы керек» және «Мен мұны қалай істей алам? » деген сөздердің айырмашылығы осында.

Сәйкестендірілген сұрақтардың нағыз сұлулығы — олар мәлімдемелер сияқты шабуыл жасауға нысана бермейді. Сәйкестендірілген сұрақтар қарсы тарапқа мәселенің не екенін айтып, жанжал шығарудың орнына, мәселенің не екенін оларға түсіндіруге (білім беруге) күші жетеді.

Бірақ сәйкестендірілген сұрақтар — бұл жай ғана кездейсоқ пікір сұрау емес. Олардың бағыты бар: әңгіменің қайда барғанын қалайтыныңызды анықтаған соң, әңгімені сол бағытқа жұмсақ бұратын, сонымен бірге қарсы тарапқа бұл оның өз таңдауы сияқты сезіндіретін сұрақтар құрастыруыңыз керек.

Жақсы жаңалық — бұның өз ережелері бар.

Сабырлы және құрметті дауыс ырғағымен «неге» сұрағын сәтті қолданудың жалғыз жолы — ол тудыратын қорғаныс реакциясы сіз көрсеткіңіз келетін өзгеріске қолдау көрсеткенде ғана. Мысалы: «Сіз неліктен әдеттегі әдісіңізден бас тартып, менің әдісімді байқап көргіңіз келеді? » немесе «Сіздің компанияңыз неліктен көпжылдық жеткізушісін ауыстырып, біздің компанияны таңдауы керек? ».

Басқа жағдайда, «неге» сұрағына ыстық плитаға тигендей қараңыз — оған жоламаңыз.

Бастау үшін тек екі-үш сөздің болуы аз сияқты көрінуі мүмкін, бірақ маған сеніңіз, «не» және «қалай» сөздерін кез келген сұрақты сәйкестендіру үшін қолдануға болады. «Бұл сізге ұнайтын зат па? » деген сұрақты «Бұл сізге қалай көрінеді? » немесе «Мұның несі сізге тиімді? » деп өзгертуге болады. Тіпті «Мұның несі сізге қолайсыз? » деп те сұрай аласыз, сонда қарсы тараптан көптеген пайдалы ақпарат алуыңыз мүмкін.

Тіпті «Сен мұны неге істедің? » деген қатал сұрақты «Мұны істеуіңізге не себеп болды? » деп сәйкестендіруге болады, бұл эмоцияны алып тастап, сұрақты аз айптайтын етеді.

Сіз тек жанама түрде көмек сұрап қана қойған жоқсыз — бұл ізгі ниет тудырып, қорғаныс реакциясын азайтады — сонымен қатар бұрын көнбей жүрген қарсыласыңыздың өз ақыл-ой және эмоционалды ресурстарын сіздің қиындықтарыңызды шешуге жұмсайтын жағдай жасадыңыз. Бұл қарсы тараптың сіздің жолыңызды — және ондағы кедергілерді — өз мәселесі ретінде қабылдауына жасалған алғашқы қадам. Бұл екінші тарапты шешім табуға бағыттайды.

Дәрігердің емделушіні қалуға көндіру үшін сәйкестендірілген сұрақтарды қалай қолданғанын еске түсіріңізші. Оның оқиғасы көрсеткендей, адамдарды өз көзқарасыңызға көндірудің кілті — олардың идеяларына қарсы шығу («Сен кете алмайсың») емес, олардың идеяларын ашық мойындау («Неге ашулы екеніңді түсінемін») және кейін оларды мәселені шешуге бағыттау («Кету арқылы неге қол жеткізгіңіз келеді? »).

Жоғарыда айтқанымдай, келіссөздерде басымдыққа ие болудың құпиясы — қарсы тарапқа басқару елесін беру. Сондықтан сәйкестендірілген сұрақтар өте тиімді: олар қарсы тарапқа жағдайды өздері бақылап отырғандай сезім сыйлайды, бірақ шын мәнінде әңгіме аясын (фреймін) сіз белгілейсіз. Қарсы тарап сіздің сұрақтарыңыз арқылы олардың қаншалықты шектеліп отырғанын сезбей де қалады.

Мен оны жақсы білетінмін, ол тек өзінің бастық екенін көрсеткісі келді. Сондықтан біраз сөйлескеннен кейін, мен оған қарап: «Сіз бұл сапарды алғаш мақұлдағанда, ойыңызда не болды? » — деп сұрадым.

Ол креслосына жайғасып, саусақтарының ұштарын біріктіріп, «шатыр» пішінін жасағанда, оның босаңсығаны байқалды. Әдетте бұл дене тілі адамның өзін жоғары сезінетінін және жағдайды бақылап отырғанын білдіреді.

«Тыңда, — деді ол, — қайтып келген соң бәріне есеп беріп, түсіндірсең болды».

Оның билігін мойындай отырып және оны өз ойын түсіндіруге бағыттайтын сол сәйкестендірілген сұрақ оған басқару елесін сыйлады.

Және бұл маған қалаған нәтижеме қол жеткізуге мүмкіндік берді.

Жақында маған бір фриланс маркетинг стратегі мәселесімен келді. Оның клиенттерінің бірі жаңа бас директорды (CEO) жұмысқа алған екен. Ол — барлық шығындарды азайту үшін қолдан келгеннің бәрін оффшорға өткізуді көздейтін нағыз сараң адам еді. Сонымен қатар, ол әйел стратегтің өзіне сенімді және батыл сөйлеу мәнерін ұнатпайтын еркек шовинисі болып шықты.

Менің клиентім мен бас директор бірден конференциялық қоңыраулар кезінде американдық корпоративтік ортада жиі кездесетін пассивті-агрессивті мәнерде бір-бірімен қақтығыса бастады. Бірнеше аптадан кейін менің клиентім бұған шыдамай, жасаған соңғы жұмысы үшін (шамамен 7 000 доллар) шот ұсынып, бұл ынтымақтастықтың нәтиже бермейтінін сыпайы түрде жеткізді. Бас директор шоттың тым жоғары екенін айтып, оның тек жартысын төлейтінін, ал қалғаны туралы кейінірек сөйлесетіндерін айтып жауап берді.

Осыдан кейін ол әйелдің қоңырауларына жауап беруді тоқтатты.

Бұл жағдайдың астарында мынадай динамика жатты: бұл ер адам ешкімнің, әсіресе әйел адамның оған сұрақ қойғанын ұнатпайтын. Сондықтан біз онымен бірге стратегтің қай жерден қателескенін түсінгенін көрсететін, оның билігін мойындайтын, сонымен бірге оның энергиясын мәселені шешуге бағыттайтын стратегия әзірледік.

Бұл жағдайда стратег әйел сабыр сақтай алмады.

Бірінші қадам — «сиқырлы» электрондық пошта — ол ойлағаннан да жақсы нәтиже берді, бас директор он минут ішінде қоңырау шалып, оны таңғалдырды. Алайда, оның паң даусын естіген бойда стратегтің ашуы оянды. Оның жалғыз қалауы — оның қателескенін дәлелдеу және өз еркін таңу болды. Нәтижесінде әңгіме ешқандай нәтиже бермеген текетіреске айналды.

Оның тіпті қарыздың жартысын да ала алмағанын айтудың қажеті жоқ шығар.

Эмоционалды сабырлылықты сақтаудың бірінші және ең негізгі ережесі — «тіліңізді тістеу». Әрине, сөзбе-сөз емес. Бірақ сіз кенеттен пайда болатын, қызуқанды реакциялардан аулақ болуыңыз керек. Тоқтаңыз. Ойланыңыз. Құмарлықтың басылуына жол беріңіз. Бұл сізге ойларыңызды жинақтап, сөзіңізге абай болуға мүмкіндік береді. Сондай-ақ, бұл артық сөйлеп қою қаупін азайтады.

Келіссөздерде, менің клиентім мен бас директор арасындағы жағдайдағыдай, бұл әрқашан жағымсыз нәтиже береді. Сондықтан біз неокортексімізді басқа екі мидан келетін эмоцияларды жеңуге үйретуіміз керек.

Бұл — тіліңізді тістеу және өз күйіңізді саналы түрде жағымды бағытқа өзгертуді үйрену дегенді білдіреді. Сондай-ақ, бұл сұрақ қою немесе тіпті кешірім сұрау («Сіздікі дұрыс. Менің сөзім біршама қатал шықты») арқылы қарсыласыңыздың «кепілдегі адам менталитетін» төмендетуді білдіреді.

Егер сіз полиция қоршауында қалған қарулы адамды кардиомониторға қоса алсаңыз, әрбір калибрленген сұрақ пен кешірім сұрау оның жүрек соғысын сәл де болса төмендететінін көрер едіңіз. Шешім табылатын динамикаға дәл осылай қол жеткізуге болады.

Әңгімені кім бақылайды: сөйлеп тұрған адам ба, әлде тыңдап тұрған ба?

Әрине, тыңдаушы.

Себебі сөйлеуші ақпаратты ашады, ал тыңдаушы, егер ол жақсы дайындалған болса, әңгімені өз мақсаттарына қарай бағыттайды. Ол сөйлеушінің энергиясын өз мүддесі үшін пайдаланады.

Осы тараудағы дағдыларды күнделікті өмірде қолдануға тырысқанда, бұлардың «тыңдаушының құралдары» екенін есте сақтаңыз. Бұл қарсыласыңызды күшпен бағындыру туралы емес. Керісінше, бұл мақсатыңызға жету үшін қарсы тараптың күшін пайдалану туралы. Бұл — «тыңдаушы дзюдосы».

Келіссөз жүргізушілер айқай-шудың астында тұтқындардың шын мәнінде қызметкерлерге зиян тигізгісі келмейтінін сезді. Олар өздерінің тығырыққа тірелгенін сезіп, бәрінен бұрын бұл жағдайдың аяқталғанын қалады.

Бірақ бір кедергі болды: тұтқындар кепілге алынған қызметкерлер мен түрме бастығын босатып, берілгеннен кейін, оларды аяусыз соққыға жығады деп қорықты.

Сондықтан келіссөз жүргізушілер тұтқындарға екі рация беріп, қоршауды аяқтау үшін арнайы берілу ритуалын ойлап тапты. Идея өте қарапайым еді:

Тұтқындар өз адамдарының бірін рациямен жібереді, ол түрме сыртында орналасқан әртүрлі құқық қорғау органдарының үш күзет шебінен өтеді. Соңғы шептен өткеннен кейін ол автозакқа отырып, түрмеге ауыстырылады. Сол жерде ол рация арқылы түрмедегі серіктеріне хабарласып: «Олар мені сабаған жоқ», — деп айтады. Осылайша олар да бір-бірлеп шығуға болатынын біледі.

Біраз келіссөздерден кейін тұтқындар жоспарға келісіп, бірінші адам шығады. Бәрі жақсы басталады. Ол федералдық аймақтан, содан кейін SWAT аймағынан өтіп, сыртқы шепке жетеді. Бірақ ол автозакқа мінейін деп жатқанда, біреу рацияны көріп қалып: «Мынаумен не істеп жүрсің? » — дейді де, оны тәркілеп, адамды түрмеге жібереді.

Түрмедегі тұтқындар досы хабарласпаған соң үрейлене бастайды. Екінші рациясы бар адам келіссөз жүргізушілерге хабарласып: «Ол неге хабарласпады? Олар оны сабап жатыр. Біз сендерге айттық қой! » — деп айқайлайды. Ол келіссөз жүргізушілердің ойында ештеңе жоқ екенін білу үшін, кепілдегі адамның саусағын кесіп тастау туралы айта бастайды.

Енді келіссөз жүргізушілер үрейге бой алдырды. Олар күзет шебіне қарай жүгіріп, бәріне айқайлай бастады. Бұл жерде өмір мен өлім мәселесі немесе кем дегенде кесілген саусақ мәселесі тұр еді.

Ақырында, он бес минуттық үрейден кейін, мақтанған SWAT қызметкері келе жатты. «Бір ақымақ мына адамға радио беріп жіберіпті», — деп, келіссөз жүргізушілерге рацияны ұстатып, жымиып қойды. Келіссөз жүргізушілер бірінші тұтқынның хабарласуын ұйымдастыру үшін түрмеге қарай шапқанда, сол адамды ұрып жібермеуге әрең шыдады.

Дағдарыс сейілді, бірақ өте қауіпті болды.

«Иә» деген сөз «Қалай» деген сөзсіз ештеңе емес. Келісім жақсы, бірақ келісімшарт — жақсырақ, ал қол қойылған чек — ең жақсысы. Сіз өз пайдаңызды келісім жасалғанда алмайсыз. Ол іске асырылғанда келеді. Табыс — кепілге алушының «Иә, келістік» дегені емес; табыс кейінірек, босатылған кепілдің сіздің бетіңізге қарап: «Рақмет», — дегенінде.

Бұл тарауда мен келіссөз үстеліндегілермен де, оның «астындағы» көрінбейтін күштермен де келісімге қалай ұмтылуға және қол жеткізуге болатынын; шынайы келісімді жалған мақұлдаудан қалай ажыратуға болатынын; және «Үш ережесін» пайдаланып орындалуға қалай кепілдік беруге болатынын көрсетемін.

Бірнеше жыл бойы Хосе мен оның әйелі Джули Колумбия шекарасына жақын джунгли арқылы туристік топтарға жол көрсетіп жүрген. Эквадорда туылған Хосе Америка азаматтығын алып, Нью-Йоркте парамедик болып жұмыс істеген, кейін Джули екеуі туған елінде экотуризм бизнесін құруды ұйғарған. Хосе Эквадор джунглиін жақсы көретін және ол келушілерге ағаштарда тербелген маймылдар мен соқпақтарды хош иіске бөлеген гүлдер туралы айтып беруді армандайтын.

Ерлі-зайыптылардың ісіне деген шынайы құштарлығы экотуристердің көңілінен шығып, бизнес өсе бастады. 2003 жылдың 20 тамызында Хосе мен Джули он бір адамды Мира өзені бойымен рафтингке алып шықты. Судағы тамаша күннен кейін бәрі мәз-мейрам болып, жақын маңдағы ауылдағы қонақүйге бару үшін джиптер мен пикаптарға отырды. Хосе алдыңғы көлікті жүргізіп келе жатып әңгіме айтты, оның оң жағында Джули он бір айлық баласын құшақтап отырды.

Олар қонақүйге бес минуттық жерде болғанда, жолға үш адам атып шығып, көлікке қару кезенді. Төртінші адам шығып, Джулидің басына револьвер тақады, ал бұзақылар Хосені көліктен сүйреп шығарып, жүк салғышқа жатқызды. Содан кейін ұрлаушылар керуенді бірнеше кішкентай қалашықтар арқылы жол айырығына дейін айдап барды, сол жерде олар Хосені көліктен түсіріп, Джулидің қасынан алып өтті.

«Есіңде болсын, — деді Джули, — не болса да, мен сені жақсы көремін».

«Уайымдама. Менде бәрі жақсы болады», — деп жауап берді Хосе.

Содан кейін ол және оны кепілге алғандар джунглиге сіңіп кетті.

Қылмыскерлер 5 миллион доллар талап етті. Біз уақыт ұтқымыз келді.

Дос Палмастағы сәтсіздік пен Питтсбургтегі түсінік қалыптасқаннан бері мен калибрленген сұрақтар туралы алған сабақтарымды қолдануға асық болдым. Сондықтан Хосе ұрланған кезде мен өз адамдарымды Эквадорға жіберіп, оларға жаңа стратегиямыз бар екенін айттым. Бұл ұрлық осы тәсілді дәлелдеуге мүмкіндік берер еді.

«Біз тек: «Ей, Хосенің жағдайы жақсы екенін қайдан білеміз? Хосенің аман екеніне көз жеткізбейінше, қалай төлеуіміз керек? » деп айта береміз. Қайта-қайта», — дедім мен оларға.

Сыналмаған әдістерден қорықса да, менің жігіттерім келісті. Алайда жергілікті полицейлер ашуланды, өйткені олар кепілдегі адамның тірі екендігінің дәлелін (proof of life) әрқашан ескі әдіспен жасайтын (оны бастапқыда ФБР үйреткен еді). Бақытымызға орай, Джули бізді 100 пайыз қолдады, өйткені ол калибрленген сұрақтардың уақыт ұтуға қалай көмектесетінін түсінді және уақыт жеткілікті болса, күйеуі үйге келудің жолын табатынына сенімді болды.

Ұрланғаннан кейінгі күні бүлікшілер Хосені Колумбия шекарасы бойындағы тауларға алып барып, джунглидің биік жеріндегі лашыққа орналастырды. Сол жерде Хосе өзін өлтіруді қиындату үшін ұрлаушылармен жақсы қарым-қатынас орнатты. Ол оларды джунгли туралы білімімен таңғалдырды және каратэден қара белбеуі болғандықтан, бос уақытында оларға жекпе-жек өнерін үйретті.

Бүлікшілердің хабарын күтіп жүргенде, менің келіссөз жүргізушілерім күн сайын Джулиге нұсқау беріп отырды. Кейінірек білгеніміздей, Хосені ұрлағандардың арасынан тағайындалған келіссөз жүргізуші телефонмен сөйлесу үшін қалаға дейін жаяу баруы керек болған.

Менің жігіттерім Джулиге ұрлаушылардың әрбір талабына сұрақпен жауап беруді тапсырды. Менің стратегиям — ұрлаушыларды байланыста ұстап, сонымен бірге олардың тепе-теңдігін бұзу болды.

«Хосенің тірі екенін қайдан білемін? » — деп сұрады ол бірінші рет сөйлескенде.

Олардың 5 миллион доллар туралы талабына ол: «Бізде ондай ақша жоқ. Біз мұнша соманы қалай жинай аламыз? » — деді.

«Хосенің жағдайы жақсы екенін білмейінше, сіздерге қалай төлей аламыз? » — деп сұрады Джули келесі жолы.

Сұрақтар, тек қана сұрақтар.

Джулимен келіссөз жүргізіп жатқан қылмыскер оның табанды сұрақтарынан қатты сасқалақтап, ойлануға уақыт сұрай берді. Бұл бәрін баяулатты, бірақ ол Джулиге ешқашан ашуланған жоқ. Сұрақтарға жауап беру оған келіссөзді өзі бақылап отырғандай жалған сезім ұялатты.

Джули үнемі сұрақ қою және өте аз сомаларды ұсыну арқылы төлемді 16 500 долларға дейін түсірді. Осы сомаға тоқтағанда, ұрлаушылар ақшаны тез арада жеткізуді талап етті.

«Көліктерімді сатуым керек болса, мұны қалай істей аламын? » — деп сұрады ол.

Тағы да уақыт ұтып алды.

Біз күлімсірей бастадық, өйткені табыс жақын еді; біз отбасының шамасы келетін сомаға өте жақын қалдық.

Содан кейін түн ортасында маған Эквадордағы адамдарымның бірі — Кевин Раст телефон соқты. Кевин — тамаша келіссөз жүргізуші, осыдан бір жыл бұрын Мартин Бернхэмнің өлтірілгенін хабарлаған да осы адам еді. Оның даусын естігенде зәрем ұшты.

«Бізге Хоседен қоңырау түсті, — деді Кевин. — Ол әлі партизандар территориясында, бірақ ол қашып кетіпті, қазір автобуста келе жатыр».

Жауап беру үшін маған жарты минут керек болды, тек: «Мәссаған! Бұл керемет жаңалық! » — дей алдым.

Кейінірек білгеніміздей, барлық кідірістер мен сұрақтардың кесірінен кейбір партизандар басқа жаққа кетіп, қайтып оралмаған. Көп ұзамай Хосені түнде тек бір жасөспірім ғана күзететін болған. Бір күні түнде нөсер жауын басталғанда Хосе мүмкіндікті пайдаланған. Жаңбыр темір шатырды сабалап, басқа дыбыстарды естіртпей тастаған, ал күзетші ұйықтап қалған. Сырттағы су жапырақтар оның аяқ дыбысын басатынын білген Хосе терезеден шығып, джунгли соқпақтарымен қара жолға дейін жүгіріп, кішкене қалашыққа жеткен.

Екі күннен кейін, қызының бірінші туған күніне бірнеше күн қалғанда, ол Джули мен баласының қасына оралды.

Джулидікі дұрыс болды: уақыт жеткілікті болғанда, ол үйіне жол тапты.

«Қалай» сұрақтарының құпиясы — олар дұрыс қолданылса, «Жоқ» деп айтудың және қарсыласыңызды жақсырақ шешімге (сіздің шешіміңізге) бағыттаудың жұмсақ әрі сыпайы тәсілі болып табылады. Жұмсақ «Қалай/Жоқ» әдісі ынтымақтастыққа шақырады және қарсыласыңызда оған құрметпен қарағандай сезім қалдырады.

Джулидің Колумбиялық бүлікшілер алғашқы талаптарын қойғанда не істегеніне қайта қараңыз.

«Біз мұнша соманы қалай жинай аламыз? » — деп сұрады ол.

Оның «Жоқ» деген сөзді қолданбағанына назар аударыңыз. Бірақ ол бәрібір ұрлаушылардың 5 миллион долларлық талабын сыпайы түрде қабылдамады.

Бұл сұрақ қарсы тарапты сіздің жағдайыңызға мұқият қарауға мәжбүрлейтін оң әсер береді. Мен бұл динамиканы «мәжбүрлі эмпатия» (forced empathy) деп атаймын және ол, әсіресе, сіз бұған дейін қарсыласыңызға эмпатия танытқан болсаңыз, өте тиімді болады. Бұл оларды сіз үшін бірдеңе жасауға итермелейтін өзара қайтарым динамикасын іске қосады. Хосе ұрланғаннан бастап, «Мен мұны қалай істеуім керек? » деген сұрақ біздің төлем талап еткен ұрлаушыларға беретін негізгі жауабымызға айналды. Және бұл әдіс ешқашан сәтсіздікке ұшыраған емес.

Бірақ белгілі бір сәтте Келли өз шоттарын төлей алмайтын тығырыққа тірелді. Ол қашан төленетіні туралы бұлыңғыр түсінікпен жұмысын жалғастыра алмады, бірақ тым қатты қысым жасасам, мүлдем ақша ала алмай қаламын ба деп қорықты.

Мен оған клиенті келесі жұмысқа тапсырыс бергенше күтуді айттым, өйткені егер ол төлемді дереу талап етсе, олар бас тартқан жағдайда ол осал болып қалар еді.

Келлидің бағына орай, клиент көп ұзамай хабарласып, жаңа жұмыс сұрады. Ол өз өтінішін аяқтағаннан кейін, Келли сабырмен «Қалай» сұрағын қойды:

Және оған ақы төленді.

Хосенің құтылғанына қатты қуандым, бірақ бұл іс мені бір мазасыз ойға қалдырды: Менің жаңа стратегиям сәтсіз болды ма? Көрдіңіз бе, Хосе үйіне аман-есен оралды, бірақ біз оның босатылуы туралы келіссөз жүргізгендіктен емес. Мен біздің жеңісіміз керемет стратегиямызға қарағанда, жай ғана сәттілікке байланысты ма деп қорықтым.

Ақырында әңгіме біздің сараланған сұрақтарды қолдануымызға ойысты.

Эквадордағы біздің келіссөздер стратегиямыз тек сұрақтар Хосенің қашуына мүмкіндік берген ортаны қалыптастыруға көмектескендіктен ғана емес, сонымен қатар олар ұрлаушылардың — біздің қарсыластарымыздың — барлығының бір пікірде болуын қамтамасыз еткендіктен жұмыс істеді.

Мәмілені құрту үшін бір ғана кішігірім ойыншы жеткілікті.

Біз Флоридадағы бір бөлімшесіне келіссөздер бойынша тренинг өткізгісі келетін ірі компаниямен мәміле жасасқалы жатқанбыз. Біз бас директормен және HR бөлімінің басшысымен бірнеше рет телефон арқылы сөйлестік, олардың екеуі де біздің ұсынысымызға 100 пайыз ынталы болды. Біз қуанышты болдық — біздің ойымызша, өте тиімді мәміле үшін жоғары лауазымды тұлғалардың толық келісімін алдық.

Содан кейін, біз ұсақ-түйек шарттарды анықтап жатқанда, мәміле үзіліп кетті.

Белгілі болғандай, тренингке мұқтаж бөлімшенің басшысы мәмілеге тосқауыл қойыпты. Мүмкін, бұл адам өзін қауіпті сезінген шығар немесе ол және оның адамдары қандай да бір тренингке «мұқтаж» деген ойдан өзін қорланғандай сезінген болар. (Келіссөздердің таңқаларлық үлкен пайызы ақшадан тыс нәрселерге, көбінесе өзін-өзі бағалауға, мәртебеге және басқа да қаржылық емес қажеттіліктерге байланысты болады. ) Біз мұны ешқашан біле алмаймыз.

Мәселе мынада, біз тек маңызды шешім қабылдаушылармен сөйлесіп жатырмыз деп өзімізді сендіргендіктен, бұған тым кеш назар аудардық.

Егер біз осындай сұрақтар қойсақ, бас директор мен HR басшысы сол адаммен ақылдасқан болар еді, бәлкім, оны әңгімеге де тартар еді. Және бәрімізді көптеген қиындықтардан құтқарар еді.

Бірақ агрессияны жеңуді және жалғандықты анықтауды үйрену — бұл үлкенірек мәселенің бір бөлігі ғана: яғни, қарсыластарыңыздың психикалық күйін ашатын вербалды және вербалды емес коммуникацияның нәзік тұстарын байқауды және түсіндіруді үйрену.

Мұнда мен өтірікшілерді анықтауға, дөрекілерді залалсыздандыруға және басқаларды баурап алуға қажетті құралдар туралы айтқым келеді. Әрине, ашық «Қалай» сұрағы — олардың бірі, бәлкім, ең маңыздысы, бірақ бұдан басқа да көптеген құралдар бар.

Ол ұйықтап кетті.

Ал оянғанда шынжырда жатты.

Аластердің сорына қарай, такси жүргізушісінің адам ұрлаумен айналысатын екінші кәсібі бар екен. Ол алдыңғы орындығында эфир бөтелкесін ұстайтын және нысанасы ұйықтап қалғанда оны есірткімен есеңгіретіп, түрмеге қамайтын және құн талап ететін.

Бірнеше сағат ішінде ұрлаушы Аластердің телефонын пайдаланып, оның Нью-Йорктегі құрбысына хабарласты. Ол отбасының дәулетін зерттегенше, Аластерді «күту» үшін күнделікті төлем талап етті.

«Төлемесеңіз де болады», — деді ол. «Мен оның мүшелерін Сауд Арабиясына әрқашан сата аламын».

Жиырма төрт сағат ішінде маған Куантикодан келіссөздерді басқару тапсырылды. Аластердің құрбысы келіссөздердің отбасылық жағын басқаруға тым қобалжыды, ал Филиппинде тұратын анасы ұрлаушының кез келген талабын қабылдағысы келді.

Бірақ Аластердің Маниладағы ағасы Аарон басқаша болды: ол келіссөз жүргізу идеясын бірден түсінді және Аластердің өліп кетуі мүмкін екенін қабылдады, бұл оны жақсырақ және тиімдірек келіссөз жүргізуші етті. Аарон екеуміз тұрақты телефон байланысын орнаттық және мен дүниенің екінші шетінде отырып Ааронның кеңесшісі болдым.

Күнделікті төлем талап етуі отбасының ақшасын тезірек тауысу, сонымен бірге олардың байлығын бағалау үшін жасалған қулық екені анық еді. Біз бұл адамның кім екенін анықтауымыз керек болды — ол жалғыз ба, әлде топтың мүшесі ме? Ол Аластерді өлтіруді жоспарлап отыр ма, жоқ па? Және біз мұны отбасы тақырға отырғанша жасауымыз керек еді. Оған жету үшін біз ұрлаушыны ұзаққа созылатын келіссөзге тартуымыз керек болды. Біз бәрін баяулатуымыз керек еді.

Куантикодан мен Ааронға сараланған сұрақтарды үйреттім. Мен оған қатыгез дөрекіге «Қалай? » деген сұрақтарды жаудыруды тапсырдым. «Мен мұны қалай жасауым керек... ? Біз қайдан білеміз... ? Біз қалай... ? » Дөрекілерге құрметпен қараудың үлкен күші бар. Бұл сізге өте табанды болуға — «Жоқ» деп жасырын түрде айтуға мүмкіндік береді.

«Егер біз сізге ақша төлесек, Аластерге зиян тигізбейтініңізді қайдан білеміз? » — деп сұрады Аарон.

«Біздің ақшамыз таусылғанда не болады? » — деп сұрады Аарон.

Ұрлаушы кідіріп қалды.

«Бәрі жақсы болады», — деп жауап берді ол ақыры.

Иә!

5-тарауда талқылағанымыздай, көптеген өктем сатушылар өз клиенттерін «Міндеттеме» Иә-сіне мәжбүрлеуге тырысатыны сонша, көптеген адамдар «Жалған» Иә-ні айтуға төселіп алған.

Үштік ережесі — бұл қарсы тарапты бір әңгіме барысында бір нәрсеге үш рет келісуге мәжбүрлеу. Бұл сіз сол сәтте зерттеп жатқан кез келген динамиканың күшін үш есе арттыру деген сөз. Осылайша, ол мәселелер туындамай тұрып, оларды анықтайды. Қайта-қайта өтірік айту немесе сенімділікті қолдан жасау өте қиын.

Олар бір нәрсеге бірінші рет келіскенде немесе міндеттеме бергенде — бұл №1. №2 үшін сіз олардың айтқанын белгілеуіңіз немесе қорытындылауыңыз мүмкін, сонда олар «Дәл солай» деп жауап береді. Ал №3 орындалу туралы сараланған «Қалай» немесе «Не» сұрағы болуы мүмкін, ол олардан табыстың неден тұратынын түсіндіруді сұрайды, мысалы: «Егер біз жолдан тайсақ, не істейміз? »

Немесе үш рет те үш түрлі айтылған бірдей сараланған сұрақ болуы мүмкін, мысалы: «Сіз кездескен ең үлкен қиындық не? Біз мұнда немен бетпе-бет келіп тұрмыз? Айналып өту ең қиын нәрсе ретінде нені көресіз? »

Белгілі болғандай, Коллоди шындықтан алыс кетпеген. Көптеген адамдар өтірік айтқанда анық байқалатын белгілер береді. Мұрын өспесе де, оған жақын нәрсе.

Және олар өтірікшілер күдікті қарсыластарын сендіру үшін күрделірек сөйлемдермен сөйлеуге бейім екенін анықтады. Бұл У. С. Филдстің біреудің басын сандырақпен қатыру туралы айтқанына ұқсайды. Зерттеушілер мұны «Пиноккио эффектісі» деп атады, өйткені Пиноккионың мұрны сияқты, сөздердің саны да өтірікпен бірге өседі. Өтірік айтып жатқан адамдар, әрине, сену-сенбеуге көбірек алаңдайды, сондықтан олар сенімді көріну үшін тым көп жұмыс істейді.

Оның орнына басқа жолды таңдап, өз есіміңізді қолданыңыз. Мен «Крис жеңілдігін» осылай аламын.

Мен оған қолымды ұсынып: «Менің атым — Крис», — дедім.

Әлгі адам қатып қалды, осы үзілісті пайдаланып ФБР-дегі әріптестерім жақындап, оның иығынан қағып, ішімдік алып беруді ұсынды. Кейін оның өмірінің қиын кезеңін бастан өткеріп жүрген Вьетнам соғысының ардагері екені белгілі болды. Ол бүкіл әлем тойлап жатқандай көрінген лық толы барда отырды. Оның ойына келген жалғыз нәрсе — төбелесу еді. Бірақ мен «Крис» болған сәтте бәрі өзгерді.

Енді осы ойлау жүйесін қаржылық келіссөздерге қолданып көрейік. Канзастағы оқиғадан бірнеше ай өткен соң, мен сауда орталығындағы дүкендердің бірінен бірнеше жейде таңдадым. Кассадағы жас келіншек менен тұрақты сатып алушылар бағдарламасына қосылғым келетінін сұрады.

Ол кассадан басын көтеріп, көзіме қарап, аздап жымиды.

Бүкіл әңгімені естіп тұрған Кэти: «Менің қолымнан келетін ең жақсы нәрсе — он пайыз», — деді.

Біз «Жоқ» деген сөздің өзін айтпас бұрын, оны төрт рет жанамалап білдіруге болатынын анықтадық.

Оның ағасы мен екі досы Испанияның солтүстігінде каннабис өсіруге арналған дүкен франшизасын сатып алған болатын (онда жеке пайдалану үшін марихуана өсіру заңды). Хоакин мен оның серіктесі Бруно бизнестің 46 пайыздық үлесі үшін әрқайсысы 20 000 еуро инвестициялады (азшылық серіктес 8 пайыз үшін тағы 3 500 еуро салды).

Басынан бастап Хоакин мен Бруноның қарым-қатынасы қиын болды. Хоакин — тамаша сатушы, ал Бруно — есепші еді. Азшылық серіктес те тамаша сатушы болды және ол Хоакинмен бірге сату көлемін арттыру дұрыс стратегия деп есептеді. Бұл ірі тапсырыстар мен тұрақты тұтынушыларға жеңілдіктер ұсынуды білдірді, Бруно бұған келіспеді. Веб-сайт ашуға және тауар қорын кеңейтуге жоспарланған шығындар да Бруноға ұнамады.

Содан кейін Бруноның әйелі мәселеге айналды, ол Хоакинге кеңеюге көп ақша жұмсамай, көбірек пайда алу керектігі туралы үнемі айта бастады. Бір күні Хоакин сатып алынған тауарларды тексеріп отырып, олар тапсырыс берген кейбір заттардың дүкен сөрелеріне қойылмағанын байқады. Ол оларды интернеттен іздей бастады және таңғалғаны — әйелінің атымен ашылған, дәл сол жетіспейтін өнімдерді сатып жатқан eBay дүкенін тауып алды.

Бұл Бруно мен Хоакин арасындағы үлкен жанжалға ұласып, олардың қарым-қатынасын бұзды. Ашу үстінде Бруно Хоакинге өз үлесін сатуға дайын екенін айтты, өйткені ол бизнестегі тәуекелдер тым үлкен деп есептеді. Сондықтан Хоакин өз бауыры — менің шәкіртім Хесуспен кеңесті.

Олар Бруноның сатқысы келетін себебі әйелінің қысымы деп есептегендіктен, Хесус Хоакинге эмпатиялық хабарлама дайындауға көмектесті: «Әйеліңіз тарапынан үлкен қысым көріп жатқан сияқтысыз». Хоакин де ажырасу үстінде болғандықтан, олар мұны әйеліне қатысты мәселелерді түсіну үшін пайдалануды ұйғарды және негативті энергияны сейілтіп, Бруноны сөйлету үшін «айыптау аудитін» — «Менің шығындар мен компанияның пайдасына мән бермейтінімді ойлайтыныңды білемін» — дайындады.

Бұл керемет жұмыс істеді. Бруно бірден айыптау аудитімен келісіп, Хоакиннің шығындарға неге ұқыпсыз қарайтынын түсіндіре бастады. Сондай-ақ, Бруно Хоакин сияқты оны құтқаратын ешкім жоқтығын атап өтті (Хоакин істі бастау үшін анасынан несие алған болатын). Хоакин Бруноны сөйлету үшін «айналарды» қолданды.

Соңында Хоакин: «Әйеліңіздің қысымы қандай болатынын білемін, мен өзім де ажырасып жатырмын, бұл шынымен де көп күш алады», — деді. Содан кейін Бруно он минут бойы әйелі туралы айтып, үлкен ақпаратты абайсызда айтып қалды: әйелі қатты ренжулі екен, өйткені оларға 20 000 еуро несие берген банк олардың несиесін қайта қарап, екі нұсқа беріпті: несиені толық қайтару немесе әлдеқайда жоғары пайыздық мөлшерлеме төлеу.

Міне, сәттілік!

Хоакин мен Хесус мұны білгеннен кейін ақылдасып, Хоакиннің несие бағасынан сәл ғана жоғары төлеуі қисынды деп шешті, өйткені Бруно бизнестен жалақы ретінде 14 000 еуро алып қойған еді. Банктің хаты Бруноны қиын жағдайға қалдырды, ал Хоакин Бруноның өз үлесін сататын басқа нарық жоқ болғандықтан, төмен баға ұсына алатынын түсіндірді.

Олар 23 000 еуроны «сиқырлы сан» деп шешті, оның 11 000 еуросы алдын ала, ал қалған 12 000 еуросы бір жыл ішінде төленетін болды.

Бірақ кейін бәрі басқаша кетті.

Бруноның баға айтуын күтудің орнына, Хоакин асығыстық жасап, өзінің толық ұсынысын жасады және Бруноға бұл «өте әділ» деп ойлайтынын айтты. Егер қарсыласыңызды ренжітудің бір жолы болса, ол — сізбен келіспеу әділетсіздік екенін меңзеу.

Одан кейін болған оқиға соны дәлелдеді.

Бруно ашуланып телефонды қоя салды, ал екі күннен кейін Хоакин Бруноның атынан өкілдік етуге жалдаған адамнан электрондық хат алды. Олар 30 812 еуро талап етті: 20 000 еуро несие үшін, 4 000 еуро жалақы үшін, 6 230 еуро капитал үшін және 582 еуро пайыздар үшін.

Дәлдігі соншалықты, өзгермейтіндей көрінген дөңгелек емес сандар. Бұл адам нағыз кәсіби маман еді.

Хесус Хоакинге оның шынымен қателескенін айтты. Бірақ олар Бруноның сатуға өте мұқтаж екенін білетін. Сондықтан олар Бруноны өз-өзіне қарсы баға түсіруге мәжбүрлеу үшін көп сатылы «Жоқ» стратегиясын қолдануды ұйғарды. Ең нашар жағдайда, Бруно өз үлесін сату туралы ойынан айнып, бұрынғы қалыпта қалады деп шешті. Бұл олар баруы керек тәуекел еді.

Олар өздерінің алғашқы «Жоқ» хабарламасын дайындады:

Келесі күні кеңесшіден бағаны 28 346 еуроға дейін төмендеткен хат алғанда Хоакин таңғалды.

Хоакин мен Хесус содан кейін өздерінің екінші жұмсақ «Жоқ» хабарламасын дайындады:

Олар былай деп жазды:

Және бұл жұмыс істеді. Бір сағат ішінде кеңесші келісетінін айтып жауап берді.

Осыған мұқият қараңыз: «айналар» мен ашық сұрақтардың үйлесімі Бруноның қаржылық мәселелері туралы ақпаратты қалай шығарғанын және содан кейін «Жоқ» әдісі оның тығырыққа тірелгенін қалай пайдаланғанын көрдіңіз бе? Егер басқа сатып алушы болғанда, бұл әдісті қолдану жақсы идея болмас еді, бірақ басқа ешкім болмағандықтан, бұл Бруноны өз-өзіне қарсы баға түсіруге мәжбүрлеудің тамаша жолы болды.

Супержұлдыз келіссөз жүргізушілер — нағыз табыс әкелушілер — келіссөз сөздердің астындағы ойын алаңы екенін біледі, мұнда жақсы мәмілеге қол жеткізу беткі қабаттың астындағы нәзік, көрінбейтін белгілерді анықтауды және басқаруды қамтиды. Тек осы астарлы мәселелерді елестету және өзгерту арқылы ғана сіз тамаша мәміле жасап, оның жүзеге асуына көз жеткізе аласыз.

Мен Вашингтон маңындағы дилерлерді іздедім және бұл көлікті алғысы келетін жалғыз мен емес екенімді тез түсіндім: бүкіл аймақта бұл түстегі көлік мүлдем жоқ екен, тек бір дилерде ғана болды.

Сізге қарныңыз аш кезде азық-түлік сатып алмау керек деп айтатынын білесіз бе? Менің қарным аш еді. Өте аш. Шын мәнінде, мен ғашық болдым. . . Мен отырдым, өзімді жинақтадым және стратегия жасадым. Бұл менің жалғыз мүмкіндігім еді. Мен оны барынша пайдалануым керек болды.

Мен шуақты жұма күні түстен кейін дилерге бардым. Стэн есімді жақсы сатушымен бетпе-бет отырдым және оған көліктің қандай керемет екенін айттым.

Ол маған әдеттегідей күлімсіреп қарады — ол мені «қолға түстім» деп ойлады — және сол «әдемі көліктің» бағасын айтты: 36 000 доллар.

Мен түсіністікпен бас изеп, ернімді жымқырдым. Саудаласуды бастаудың кілті — екінші адамды сәл ғана мазасыздандыру. Мұны барынша сыпайы түрде жасау керек. Егер мен осы нәзік шекараны ұстай алсам, қалаған бағама қол жеткізуге жақсы мүмкіндігім бар еді.

Ол оралды және Рождество мерекесі сияқты қуанышты үнмен бастығының жаңа бағаға рұқсат бергенін айтты: 34 000 доллар.

Тағы бір мәңгіліктен кейін ол қайтып келді.

Құдай-ау, мен бұл көлікті жақсы көремін. Оны әлі күнге дейін айдап жүрмін.

Көптеген келіссөздер екі адам арасындағы еркін және бейресми қарым-қатынас текетіреске және нақты іске ауысатын сол сөзсіз сәтте болады. Сіз сол сәтті білесіз: сіз «айналар» мен «белгілерді» пайдаланып белгілі бір дәрежеде байланыс орнаттыңыз; айыптау аудиті кез келген созылмалы интеллектуалдық немесе эмоционалдық кедергілерді жойды, сонымен қатар сіз мүдделер мен ұстанымдарды анықтап, қорытындылап, «Бұл дұрыс» деген жауапты алдыңыз және . . .

Енді саудаласатын уақыт келді.

Міне, ол: ақша үшін шайқас, көптеген адамдарды суық терге түсіретін ұсыныстар мен қарсы ұсыныстардың ыңғайсыз биі. Егер сіз өзіңізді сол көпшіліктің қатарына жатқызсаңыз және бұл сөзсіз сәтті қажетті зұлымдық ретінде қарастырсаңыз, оны қабылдауды үйренген адамдардың қолында жеңіліп қалу мүмкіндігіңіз жоғары.

Келіссөздердің ешбір бөлігі саудаласудан артық алаңдаушылық пен бейберекет агрессия тудырмайды, сондықтан бұл бөлім басқаларға қарағанда жиі қате жасалатын және дұрыс басқарылмайтын бөлім болып табылады. Көптеген адамдар үшін бұл жай ғана ыңғайсыз динамика. Тіпті бізде ең жақсы жоспарлар болса да, баға алмасу сәті келгенде көбіміз жасқаншақтық танытамыз.

Бұл тарауда мен саудаласу процесін құрайтын тактикаларды түсіндіремін және психологиялық динамика қай тактиканы қолдану керектігін және оларды қалай жүзеге асыру керектігін қалай анықтайтынын қарастырамын.

Саудаласу — бұл қиын ғылым емес, бірақ ол жай ғана түйсік немесе математика да емес. Жақсы саудаласу үшін сіз саудаласу процесі туралы өз болжамдарыңыздан арылып, сауда үстелінде өте маңызды рөл атқаратын нәзік психологиялық стратегияларды тануды үйренуіңіз керек. Білікті саудагерлер тек бастапқы ұсыныстарды, қарсы ұсыныстарды және қорытынды қадамдарды ғана көрмейді. Олар беткі қабаттың астында жүретін психологиялық ағыстарды көреді.

Осы ағыстарды анықтауды үйренгеннен кейін, сіз саудаласу жағдайларын дәлірек «оқи» аласыз және тіпті ең жақсы келіссөз жүргізушілерді мазалайтын тактикалық сұрақтарға сенімді түрде жауап бере аласыз.

Сіз «ашық саудаласуға» дайын боласыз. Және олар мұны ешқашан күтпейді.

Осыдан бірнеше жыл бұрын мен қайығымда қызметкерлерімнің бірі, Кинон есімді жақсы жігітпен бірге болдым; мен оған жігерлендіруші сөз айтып, жұмысына баға беруім керек еді.

Сіздің жеке келіссөз жүргізу стиліңіз және қарсыласыңыздың стилі балалық шақ, мектеп, отбасы, мәдениет және басқа да миллиондаған факторлар арқылы қалыптасады; оны тану арқылы сіз өзіңіздің келіссөз жүргізудегі күшті және әлсіз жақтарыңызды (және қарсыласыңыздың да) анықтай аласыз, соған сәйкес ой-өрісіңіз бен стратегияларыңызды реттей аласыз.

— Олай емес, — деп жауап берді агент. — Бірақ мен сізге нарықтан төмен баға бере алмаймын.

Гриффиннің сұлбасы оптикалық көздеуіште пайда болғаннан кейін бір секундқа жетпей, мерген шүріппені басты.

Гриффин еденге сұлап түсті, ол өлі еді.

1981 жылдың маусымындағы сол күні О’Брайен банкке қайта-қайта қоңырау шалды, бірақ әр жолы жауап берген банк қызметкері тұтқаны тез тастап жіберіп жатты. Дәл осы сәтте олар жағдайдың «белгілі» шеңберден шығып кеткенін түсінуі керек еді. Кепілге алушылар әрқашан сөйлесетін, өйткені олардың әрқашан талаптары болатын; олар әрқашан тыңдалғысы, құрметтелгісі келетін және ақша алғысы келетін.

Бірақ бұл жігіт олай істемеді.

«Бұны білуіміз керек пе? » — деді Ван Зандт. «Байланыс бар ма? »

Ешкім дер кезінде білмеді де, анықтамады да. Егер олар анықтағанда, екінші «Қара аққудың» бетін ашар еді: Гриффин ешқандай ақшалай талап қоймай-ақ, бірнеше адамды өлтіріп үлгерген болатын.

Бірнеше сағаттан кейін кепілге алушы кепілдегілердің біріне телефон арқылы полицияға арналған жазбаны оқытты. Бір қызығы, онда да ешқандай талап болмады. Керісінше, бұл Гриффиннің өмірі мен оның көрген әділетсіздіктері туралы ұзақ-сонар, ретсіз шағым еді. Жазба өте ұзақ және фокусы шашыраңқы болғандықтан, ол толығымен оқылмады. Осының кесірінен тағы бір маңызды жол — тағы бір «Қара аққу» — ескерусіз қалды:

ФБР-де бұрын-соңды мұндай жағдай — уақыт шектеуі қойылған атыс — болмаған еді, сондықтан олар бұл ақпаратты бұрынғы тәжірибелеріне, ескі шаблондарға сәйкестендіруге тырысты. Олар: «Ол шын мәнінде не қалайды? » — деп ойлады. Оларды аздап қорқытқаннан кейін, Гриффин телефонды көтеріп, диалог бастайды деп күтті. Уақыт біткенде ешкім өлтірілмейді деп сенді.

Немесе олар солай ойлады.

Содан бергі тәжірибем мұның шындық екенін дәлелдеді.

«Қара аққуларды» табу және соған сәйкес әрекет ету сіздің ойлау жүйеңізді өзгертуді талап етеді. Бұл келіссөздерді бір өлшемді «жүріс-қарсы жүріс» дойбы ойынынан эмоционалдырақ, икемдірек, интуитивті... және шынымен тиімдірек үш өлшемді ойынға айналдырады.

«Ықпал ету иінтірегі» — бұл сиқырлы сөз, бірақ сонымен бірге бұл келіссөз мамандары жиі қолданатын, бірақ сирек тереңдейтін ұғымдардың бірі, сондықтан мен оны осы жерде талдағым келеді.

Олар осылай дегенде, сізде билік болады: сіз олардың қалауын орындай аласыз; оны бермей қою арқылы оларды қинай аласыз; немесе олардың қалауын басқа тараппен жақсырақ мәміле жасау үшін пайдалана аласыз.

Енді, сіз басқа сатып алушылармен, тіпті бейресми түрде болса да, байланыста болдыңыз деп үміттенеміз. Егер солай болса, сіз бұл ұсынысты бәсекелестік сезімін тудыру үшін пайдалана аласыз және сол арқылы «сауда-саттық соғысын» бастай аласыз. Кем дегенде, сіз оларды таңдау жасауға мәжбүр етесіз.

Оң ықпал ету иінтірегі келіссөз кезіндегі сіздің психологияңызды жақсартуы керек. Сіз инвестордан бір нәрсе қалайтын жағдайдан, екеуіңіз де бір-біріңізден бір нәрсе қалайтын жағдайға өттіңіз.

Осыған қол жеткізгеннен кейін, қарсыласыңыз қалайтын басқа нәрселерді анықтай аласыз. Мүмкін ол сіздің фирмаңызды бөліп төлеу арқылы сатып алғысы келетін шығар. Егер ол бағаны көтерсе, оған бұл мәселеде көмектесіңіз. Мүмкін оның ұсынысы — оның бүкіл ақшасы шығар. Оның ұсынысына тек 75 пайызды ғана сата алатыныңызды айтып, оған қалаған нәрсесіне — сіздің бизнесіңізге — қол жеткізуге көмектесіңіз.

Оқиға Солтүстік Каролинаның темекі өсірушісі Дуайт Уотсон өзінің джипіне баннерлермен және төңкерілген АҚШ туымен безендірілген John Deere тракторын тіркеп, темекі фермерлерін банкротқа ұшыратып жатыр деп есептеген үкімет саясатына наразылық білдіру үшін Вашингтонға (Колумбия округі) барғанда басталды.

Уотсон астанаға жеткенде, тракторын Вашингтон монументі мен Вьетнам ардагерлері мемориалының арасындағы тоғанға айдап кіргізіп, ішінде «органофосфатты» бомбалар бар деп, оны жарып жіберемін деп қорқытты.

Полиция Линкольн мемориалынан Вашингтон монументіне дейінгі сегіз блоктық аумақты қоршауға алған соң, астанада қатаң шектеулер енгізілді. «Белтвей мергенінің» (Beltway sniper) шабуылдарынан бірнеше ай өткен соң және Ирак соғысына дайындық жүріп жатқан кезде, Уотсонның ел астанасын оңай дүр сілкіндіруі адамдарды шошытты.

Содан кейін біз іске кірістік.

АҚШ астанасының едәуір бөлігін жоюмен қорқытқан адаммен жүргізілетін келіссөзден күткеніңіздей, жағдай өте шиеленісті болды. Мергендер өз қаруларын Уотсонға бағыттап ұстады және егер ол қандай да бір оқшау қозғалыс жасаса, оларға атуға «жасыл жарық» берілді.